基于宏觀測評(píng)與微觀診斷的圖書館網(wǎng)站滿意測評(píng)研究

圖書館網(wǎng)站用戶滿意度測評(píng)是評(píng)價(jià)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。Shi在早期探索了圖書館用戶滿意形成過程，并提出了用戶滿意的理論模型[1]，在借鑒其研究成果及有形產(chǎn)品領(lǐng)域滿意測評(píng)模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國圖書館網(wǎng)站的特征，筆者構(gòu)建了圖書館網(wǎng)站用戶滿意測評(píng)模型——ICSI-L(InformationUserSatisfactionIndexBasedonLibraryWebsite)模型，并提出了宏觀測評(píng)與微觀診斷的滿意測評(píng)方案，開發(fā)了用于微觀診斷的滿意測評(píng)軟件，由此探索圖書館網(wǎng)站滿意測評(píng)的具體途徑。1宏觀測評(píng)與微觀診斷1.1宏觀測評(píng)模型——ICSI-L模型構(gòu)建對(duì)圖書館網(wǎng)站用戶滿意的宏觀層面進(jìn)行比較測評(píng)，需要構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的模型，以為各圖書館網(wǎng)站提供統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在借鑒了我國CCSI模型應(yīng)用戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上[2]，筆者構(gòu)建了ICSI-L模型，見圖1。該模型指標(biāo)的設(shè)計(jì)綜合了各圖書館網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)了圖書館網(wǎng)站主要以資源整合建設(shè)為主、突出服務(wù)等的特點(diǎn)。通過該模型可以分析各圖書館網(wǎng)站的滿意度總體狀況以及影響用戶滿意的各因素，從而最終完成各圖書館網(wǎng)站間橫向比較分析，以幫助各圖書館從宏觀層面尋找滿意改進(jìn)的方向。圖1圖書館網(wǎng)站宏觀測評(píng)模型（ICSI-L模型）1.2宏觀測評(píng)思路宏觀測評(píng)操作可以由第三方機(jī)構(gòu)來完成，并由第三方機(jī)構(gòu)在相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)布測評(píng)結(jié)果以及測評(píng)報(bào)告。比如，南京理工大學(xué)就可以組織具體的測評(píng)工作，由萬方公司將測評(píng)結(jié)果發(fā)布在《數(shù)字圖書館論壇》雜志上。測評(píng)報(bào)告內(nèi)容可以基于ICSI模型給出滿意度值、結(jié)構(gòu)變量均值及結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)、觀測變量的用戶評(píng)價(jià)均值等宏觀測評(píng)數(shù)據(jù)供各圖書館網(wǎng)站參考。1.3微觀診斷思路微觀診斷是指圖書館機(jī)構(gòu)根據(jù)筆者的宏觀評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)自己需要以及自身特點(diǎn)，彈性化地選擇適合自己的微觀診斷方案，對(duì)用戶滿意的底層影響因素進(jìn)行自主評(píng)價(jià)。根據(jù)該思路，筆者提出了兩套微觀診斷的建議方案，以供各圖書館機(jī)構(gòu)參考。一是宏觀評(píng)價(jià)信息+LibQual等測評(píng)方法的組合方案，即各圖書館機(jī)構(gòu)首先可以利用宏觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)作為本機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較分析的依據(jù)，以了解用戶滿意評(píng)價(jià)狀況以及差距所在，然后依據(jù)LibQual等方法有針對(duì)性地對(duì)微觀環(huán)境的質(zhì)量問題進(jìn)行測評(píng)。二是宏觀評(píng)價(jià)信息+具有對(duì)應(yīng)接口的微觀測評(píng)組合方案，即各圖書館機(jī)構(gòu)在參考了宏觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，以ICSI-L模型中感知質(zhì)量的觀測變量或直接對(duì)應(yīng)再上層指標(biāo)，即資源、系統(tǒng)、服務(wù)這一信息網(wǎng)站最基本的質(zhì)量評(píng)價(jià)框架為依據(jù)，對(duì)應(yīng)地設(shè)計(jì)底層微觀影響因素，并自行組織用戶測評(píng)，以發(fā)現(xiàn)微觀改進(jìn)因素。根據(jù)第二種方案，筆者開發(fā)了微觀診斷軟件供感興趣的圖書館機(jī)構(gòu)使用，下面將會(huì)詳細(xì)介紹。2ICSI-L模型2.1ICSI-L模型主要變量解釋1)信息資源質(zhì)量。主要包括資源可獲取性、資源豐富性、資源權(quán)威性以及資源時(shí)效性這4個(gè)屬性維度，這些維度是用戶獲得所需文獻(xiàn)的基本保障。其中，資源可獲取性主要是指用戶是否能夠通過在線閱讀、下載、打印等形式獲取到圖書館網(wǎng)站中文獻(xiàn)的全文信息；資源豐富性主要是指圖書館網(wǎng)站所收錄的文獻(xiàn)數(shù)量的規(guī)模、種類；資源的權(quán)威性主要是指資源的可靠性和可信度；資源的時(shí)效性主要是指網(wǎng)站信息的更新頻率，這些都是用戶所關(guān)注的問題。2)信息系統(tǒng)質(zhì)量。主要包括資源整合性、系統(tǒng)響應(yīng)性以及系統(tǒng)易用性這3個(gè)屬性維度。其中，資源整合性是衡量圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量的重要指標(biāo)，在圖書館建設(shè)中，整合的重要性隨著資源和技術(shù)的發(fā)展越來越被業(yè)界重視，由于存在資源和系統(tǒng)的多樣性，有機(jī)地組織和關(guān)聯(lián)不同的資源和系統(tǒng)被稱為目前圖書館網(wǎng)站發(fā)展的一個(gè)重要方面。而系統(tǒng)響應(yīng)性是指用戶訪問網(wǎng)站時(shí)的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，在數(shù)字時(shí)代，系統(tǒng)響應(yīng)性無疑是影響用戶使用網(wǎng)絡(luò)順暢與否的重要因素。系統(tǒng)易用性是指系統(tǒng)界面功能是否易于識(shí)別、易于學(xué)習(xí)、易于操作，事實(shí)上，讓用戶容易使用系統(tǒng)，也將成為未來系統(tǒng)發(fā)展的趨勢，同時(shí)也是影響用戶順利、有效使用系統(tǒng)的重要因素。3)信息服務(wù)質(zhì)量。主要包括在線服務(wù)和離線服務(wù)這兩個(gè)屬性維度，符合未來數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢，未來圖書館的服務(wù)一方面將嵌入在網(wǎng)站的各種交互性的功能上，即在線服務(wù)；另一方面圖書館的人工服務(wù)也將圍繞資源而展開，比如數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)、新到網(wǎng)站資源介紹，甚至包括在短期內(nèi)還不會(huì)消失的因原文產(chǎn)權(quán)限制而必須開展的館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等，即離線服務(wù)。2.2ICSI-L模型驗(yàn)證ICSI-L模型是經(jīng)過前后三次大樣本抽樣數(shù)據(jù)通過驗(yàn)證得到的。第一次在經(jīng)過近800份問卷大樣本調(diào)查后，筆者獲得了驗(yàn)證模型，但在征求權(quán)威專家意見的過程中，又獲得了重要的建議信息，結(jié)合專家的意見對(duì)模型進(jìn)行了修改，再次通過近300份的大樣本抽樣數(shù)據(jù)對(duì)修改后的模型進(jìn)行了驗(yàn)證，驗(yàn)證通過的模型得到了專家們的好評(píng)（見圖1）。筆者又通過對(duì)24所高校圖書館網(wǎng)站，近1300份問卷抽樣得到的數(shù)據(jù)再一次驗(yàn)證了ICSI-L模型，驗(yàn)證結(jié)果與第二次結(jié)果相同，說明了模型具有較高的科學(xué)性。在大樣本抽樣調(diào)查過程中，問卷發(fā)放對(duì)象為本科生、研究生以及教師，但以研究生為主，研究生使用圖書館網(wǎng)站查閱資料比較頻繁，能更好地反映圖書館網(wǎng)站所提供的各項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)不同類型的高校，筆者還設(shè)計(jì)了文理科比例、男女比例，從而保證抽樣獲得的數(shù)據(jù)具有代表性。ICSI-L模型驗(yàn)證采用的是基于偏最小二乘數(shù)(PartialLeastSquare,PLS)的結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，具體采用VisualPLS軟件進(jìn)行兩個(gè)方面的驗(yàn)證。一是觀測變量的驗(yàn)證，主要考察觀測變量設(shè)計(jì)的合理性，即觀測變量對(duì)結(jié)構(gòu)變量的解釋能力，具體通過VisualPLS軟件計(jì)算的載荷系數(shù)來檢驗(yàn)觀測變量設(shè)計(jì)的合理性。二是結(jié)構(gòu)變量的驗(yàn)證，在確定了觀測變量后，還需要檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)變量間因果關(guān)系，主要是運(yùn)用VisualPLS軟件計(jì)算的T值來驗(yàn)證已提出的結(jié)構(gòu)變量間假設(shè)關(guān)系，通過結(jié)構(gòu)變量間因果關(guān)系的檢驗(yàn)調(diào)整結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系；確定結(jié)構(gòu)變量的取舍，從而最終確定ICSI-L模型，具體的模型驗(yàn)證方法見參考文獻(xiàn)[3]。3ICSI-L模型宏觀測評(píng)基本內(nèi)容及其實(shí)例重點(diǎn)介紹ICSI-L模型宏觀測評(píng)基本內(nèi)容，并以2008年6月開展的24所高校圖書館網(wǎng)站滿意度調(diào)查為例，希望能夠?yàn)楦鲌D書館網(wǎng)站滿意度改善研究提供參考。3.1ICSI-L模型宏觀測評(píng)基本內(nèi)容ICSI-L模型宏觀測評(píng)的基本內(nèi)容包括滿意度值、結(jié)構(gòu)變量均值及結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)，觀測變量的用戶評(píng)價(jià)均值。其中，滿意度值計(jì)算的是各高校圖書館網(wǎng)站的總體滿意度值，由此可以評(píng)價(jià)各高校圖書館網(wǎng)站用戶滿意的總體情況。結(jié)構(gòu)變量均值用來測評(píng)與滿意度值有著因果關(guān)系的其他因素的用戶評(píng)價(jià)水平，其中用戶抱怨的分值越低表明抱怨越少。結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)用來解釋各圖書館網(wǎng)站的用戶滿意受其他因素的影響程度，結(jié)合結(jié)構(gòu)變量均值可以幫助各圖書館網(wǎng)站確定主要改進(jìn)哪一因素才能有效快速地提升用戶滿意度。感知質(zhì)量是影響用戶滿意的主要因素，考察“感知質(zhì)量”下的觀測變量均值可以使各圖書館單位更進(jìn)一步地了解影響用戶滿意的最底層因素。3.2ICSI-L模型宏觀測評(píng)實(shí)例為了將ICSI-L模型進(jìn)一步應(yīng)用到宏觀測評(píng)中，筆者于2008年6月開展了一次大規(guī)模的高校圖書館網(wǎng)站用戶滿意度調(diào)查，共抽取了24所高校的圖書館網(wǎng)站為調(diào)查對(duì)象（用A～X這24個(gè)字母分別代表24所高校圖書館網(wǎng)站）。下面將以X高校圖書館為例，結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度測評(píng)分析舉例，以供各圖書館機(jī)構(gòu)參考。3.2.1總體滿意度值表1是24所高校的圖書館網(wǎng)站總體滿意度值，滿分為100分，由此可以評(píng)價(jià)各高校圖書館網(wǎng)站用戶滿意的總體情況。以X高校圖書館為例，其總體滿意度值為60.20，排名較落后，X高校圖書館還需要進(jìn)一步向其他院校的圖書館學(xué)習(xí)，由此尋找提高用戶滿意的途徑。3.2.2結(jié)構(gòu)變量均值及結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)表2是24所高校圖書館網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)變量均值。從表2中可以看出，X高校圖書館網(wǎng)站的感知質(zhì)量均值高于比較差異的均值，說明網(wǎng)站的質(zhì)量因素得到了用戶較高的評(píng)價(jià)。但若要進(jìn)一步提高用戶滿意度，還需要結(jié)合結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)來分析。表3是24所高校圖書館網(wǎng)站結(jié)構(gòu)變量間總效應(yīng)。對(duì)于X高校圖書館來說，感知質(zhì)量提高1分，用戶滿意度就會(huì)提高0.626分；而比較差異提高1分，用戶滿意度則會(huì)提高0.582分，即用戶認(rèn)為實(shí)際感知到的質(zhì)量與投入時(shí)間、與需要、與預(yù)期比較是否匹配，這個(gè)評(píng)價(jià)分值如能提高1分，就會(huì)使?jié)M意的評(píng)分提高0.582分。這說明圖書館網(wǎng)站質(zhì)量的提高對(duì)用戶滿意度相對(duì)而言有更重要的影響，提高網(wǎng)站質(zhì)量更能提高用戶滿意。但并非都是質(zhì)量的提高更有益于用戶滿意度的提高，較典型的例子是F高校圖書館網(wǎng)站和M高校圖書館網(wǎng)站，其比較差異對(duì)用戶滿意度的影響要大于感知質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響，這說明各圖書館網(wǎng)站的情況不一樣，需要根據(jù)自身的情況尋找滿意度改善對(duì)策。同理根據(jù)上述分析方法，可以看出影響用戶抱怨的因素主要是用戶滿意，也只有用戶越滿意的情況下，產(chǎn)生的抱怨才會(huì)越少。對(duì)于X高校圖書館，具體的改進(jìn)措施將在下一小節(jié)重點(diǎn)分析。3.2.3觀測變量用戶評(píng)價(jià)均值表4是24所高校圖書館網(wǎng)站“感知質(zhì)量”下的觀測變量均值，從上文分析可知，影響X高校圖書館網(wǎng)站用戶滿意的主要是質(zhì)量因素。從表4可以看出，X圖書館網(wǎng)站所有測評(píng)項(xiàng)目中在線服務(wù)與離線服務(wù)用戶評(píng)價(jià)較低。通過體驗(yàn)筆者發(fā)現(xiàn)，X圖書館在服務(wù)方面確實(shí)有待加強(qiáng)，比如在線咨詢，在X圖書館的留言條中可以看到有部分留言得不到答復(fù)，查看其他高校圖書館網(wǎng)站的留言條，筆者發(fā)現(xiàn)基本上每個(gè)留言都能得到答復(fù)，這些都值得X圖書館關(guān)注。此外，對(duì)于資源的可獲取性、豐富性以及系統(tǒng)的響應(yīng)性，X圖書館在這些項(xiàng)目上的用戶評(píng)價(jià)也較低。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶有時(shí)無法查閱到自己所需要的文獻(xiàn)，而只能讓其他高校的同學(xué)幫忙查閱下載，在這種情況下，用戶就會(huì)對(duì)圖書館表現(xiàn)出不滿的情緒。以上所作分析只能從宏觀上找到滿意度改進(jìn)的方向，具體是改進(jìn)在線服務(wù)，還是離線服務(wù)，等等，還需要進(jìn)一步分析。4微觀診斷軟件功能為了實(shí)現(xiàn)上述個(gè)性化的微觀診斷思路，筆者提出了宏觀評(píng)價(jià)+具有對(duì)應(yīng)接口的微觀測評(píng)組合方案，根據(jù)該方案還開發(fā)了用于圖書館機(jī)構(gòu)進(jìn)行微觀診斷的軟件，供感興趣的圖書館機(jī)構(gòu)使用。該軟件可實(shí)現(xiàn)調(diào)查問卷創(chuàng)建、在線問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析這三大功能。通過該軟件的操作，圖書館機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己的需求自行設(shè)計(jì)需要觀測的指標(biāo)，并組織用戶調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的微觀因素。下面將結(jié)合軟件的部分界面截圖詳細(xì)介紹該軟件的主要功能。4.1調(diào)查問卷創(chuàng)建在宏觀測評(píng)模型的基礎(chǔ)上，各圖書館機(jī)構(gòu)可根據(jù)本機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)個(gè)性化創(chuàng)建調(diào)查問卷。即各圖書館機(jī)構(gòu)可根據(jù)宏觀測評(píng)模型——ICSI-L模型中“感知質(zhì)量”的觀測變量或直接對(duì)應(yīng)再上層指標(biāo)（資源、系統(tǒng)、服務(wù)這一信息網(wǎng)站最基本的質(zhì)量評(píng)價(jià)框架），對(duì)應(yīng)地設(shè)計(jì)底層微觀影響因素，具體見圖2。圖2中第一、二層方框中的內(nèi)容由ICSI-L模型給出，第三層方框中的內(nèi)容可以由圖書館機(jī)構(gòu)自己設(shè)置，也可以參考圖2中已給出的內(nèi)容進(jìn)行添加與刪改，并由此形成問卷。圖2基于ICSI-L模型“感知質(zhì)量”的微觀測評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)體系圖3從模板創(chuàng)建——?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查問卷的一級(jí)指標(biāo)圖4從模板創(chuàng)建——?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查問卷的二級(jí)指標(biāo)圖5用戶調(diào)查狀況圖6一級(jí)指標(biāo)權(quán)重圖圖3、圖4是根據(jù)模板創(chuàng)建的軟件界面截圖，并可以通過編輯、刪除按鈕修改指標(biāo)。整個(gè)問卷的創(chuàng)建過程充分體現(xiàn)了軟件的彈性化特征。并且在選擇并編輯完需要考察的指標(biāo)后，還可以通過預(yù)覽的方式查看與修改之前的操作，最終生成在線問卷供圖書館機(jī)構(gòu)組織用戶調(diào)查。4.2在線問卷調(diào)查調(diào)查問卷生成后，圖書館機(jī)構(gòu)即可組織用戶進(jìn)行在線調(diào)查。通過該軟件，圖書館機(jī)構(gòu)可了解當(dāng)前調(diào)查狀況，圖5是用戶調(diào)查狀況界面截圖。圖書館機(jī)構(gòu)可根據(jù)本機(jī)構(gòu)所需要的問卷數(shù)隨時(shí)停止調(diào)查。4.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查停止