客戶及客戶檔案的建立

一、什么是客戶1.現(xiàn)代社會(huì)中，“顧客就是上帝”是寵物店鋪的流行口號(hào)。在客戶服務(wù)中，有一種說(shuō)法，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。不過(guò)各方有不同的演繹，也就是客戶二字的不同定義。

二、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指寵物店鋪為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為寵物店鋪深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。三、客戶檔案的建立及使用1）客戶檔案樣式表；2）客戶檔案的使用；A、熟記檔案內(nèi)容，便于溝通及推銷；B、節(jié)假日、生日問(wèn)候；C、及時(shí)通知新款上市；D、及時(shí)通知促銷推廣活動(dòng)；四、客戶的分類超大客戶大客戶VIP客戶小客戶普通客戶潛在客戶如何妥善處理客戶的投訴不能提供滿意的商品；不能提供滿意的服務(wù)；不能傾聽(tīng)顧客的心聲；言而無(wú)信；辦事拖拉，互相推諉；工作人員能力差；出現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)救措施不及時(shí)；主觀，以勢(shì)壓人。會(huì)令客戶不滿意的N個(gè)方面顧客不滿意帶來(lái)的負(fù)面影響商品價(jià)值的降低；顧客忠誠(chéng)度降低；經(jīng)營(yíng)成本的提高；社會(huì)信譽(yù)及形象遭到破壞；經(jīng)濟(jì)效益下降。妥善處理客戶投訴六步曲

鼓勵(lì)顧客發(fā)泄道歉及感謝顧客提問(wèn)，了解問(wèn)題所在承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案讓顧客參與意見(jiàn)跟蹤服務(wù)鼓勵(lì)顧客發(fā)泄

把顧客請(qǐng)到一個(gè)安靜的、有座位的和有水喝的地方保持冷靜，做好的聽(tīng)眾，讓客人把想說(shuō)的話說(shuō)完，仔細(xì)收集有用的信息。建議使用的語(yǔ)言“我理解您的感受”“我明白您的意思”“是的，誰(shuí)遇到這種情況都會(huì)不開(kāi)心”“我們不會(huì)…”避免使用的表達(dá)方式“你可能不明白…”“你肯定弄混了…”“你應(yīng)該…”“我們從沒(méi)…”“我們不可能…”“你弄錯(cuò)了…”“你別激動(dòng)…”“你不要叫…”道歉及感謝顧客道歉表明了公司對(duì)顧客的誠(chéng)意，使顧客感到被尊重道歉是讓顧客知道：我們對(duì)他的遭遇表示抱歉，很在意他的煩惱，并且會(huì)想辦法盡快解決感謝顧客提出了公司有待改善的問(wèn)題建議使用語(yǔ)言“很抱歉我們讓您感到失望了…”“抱歉給您造成了麻煩…”“您的話提醒了我們…謝謝！”提問(wèn)，了解問(wèn)題所在

提問(wèn)，收集更完整的信息，了解顧客真實(shí)的需求，便于解決問(wèn)題。在聆聽(tīng)顧客的解答時(shí)，要注意重復(fù)和記錄，以確認(rèn)顧客說(shuō)法和自己理解一致。1、發(fā)生了什么事件？2、如何發(fā)生的？3、商品是什么？4、為什么不滿意？5、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)？6、還有其他不滿意的原因嗎？6、顧客講理嗎？7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客提問(wèn)要點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案解決方案中不應(yīng)有不在自己權(quán)限范圍內(nèi)，或者公司不允許的內(nèi)容，這將導(dǎo)致方案最終無(wú)法實(shí)施，而會(huì)讓顧客產(chǎn)生更大的抱怨；常見(jiàn)的解決方案包括：

A、道歉

B、修理或更換貨品

C、退款讓顧客參與意見(jiàn)

有時(shí)顧客并不完全滿意解決方案，這時(shí)可征詢顧客的意見(jiàn)；建議使用語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)這樣解決，您還滿意嗎？”讓顧客感到被尊重，產(chǎn)生滿足感。跟