石油大學(xué)（華東）

Marketing

王愛玲

2023/4/211.ThePlanandMethod教學(xué)計劃課堂成績：10%（出勤，抽查一次未到扣10分；課堂表現(xiàn)）課外作業(yè)：10%（1~2次）期末成績：80%（閉卷，客觀題20%+主觀題80%）教學(xué)方法啟發(fā)（小案例和小故事，思想、猜想）討論（案例）目的不僅要學(xué)會正確判斷，而且要學(xué)會全面分析。做一個“聰明人”，學(xué)以致用，如超市促銷購物。2023/4/212.Unit1IntroductiontoMarketing掌握：1.營銷觀念的演變過程2.市場營銷的概念3.市場營銷的過程4.顧客滿意了解：1.市場導(dǎo)向戰(zhàn)略與組織創(chuàng)新2023/4/213.專業(yè)名詞Market市場Marketing市場營銷Productionconcept生產(chǎn)觀念Productconcept產(chǎn)品觀念Marketingconcept市場營銷觀念SocialMarketingconcept社會市場營銷觀念

2023/4/214.在日常生活中我們是怎樣理解

市場營銷的呢？市場營銷就是銷售；市場營銷就是廣告；市場營銷就是推銷；市場營銷就是“王婆賣瓜”；市場營銷就是圍著市場賣產(chǎn)品。2023/4/215.一、營銷觀念的演變過程ProductingConceptProductConceptSellingConceptMarketingConceptSocietalMarketingConcept以企業(yè)為中心以企業(yè)和消費者為中心以企業(yè)、消費者和社會為中心2023/4/216.二、MarketingConcept定義在競爭的環(huán)境下，通過交換的方式，滿足消費者需求或引導(dǎo)消費者需求，創(chuàng)造顧客的滿意度，實現(xiàn)客戶的忠誠度，達到企業(yè)盈利的目標(biāo)。重要術(shù)語：需要、欲望和需求對需求的理解市場營銷的核心——滿足需求、引導(dǎo)需求2023/4/217.市場營銷的構(gòu)成圖競爭環(huán)境企業(yè)市場滿足需求引導(dǎo)需求產(chǎn)品和價值利潤交換圖1市場營銷含義的基本內(nèi)容2023/4/218.（一）需要、欲望和需求1.需要(馬斯洛的需求層次論：physiologicalneed、

safetyneed、belongingnessneed、self—esteemneed、self—actualizationneed）2.欲望3.需求生理需要社會需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)需要圖2需要層次圖2023/4/219.(二)營銷管理的實質(zhì)—需求管理負需求：改變需求；無需求：引導(dǎo)需求；潛在需求：有效滿足需求；不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)需求；下降需求：刺激需求；過量需求：減少需求，低營銷；充分需求：保持需求；有害需求：消滅需求。2023/4/2110.（三）市場的含義1.狹義的市場——空間的市場2.從營銷的角度，市場就是買方。3.市場就是MAN—money、authority、need2023/4/2111.（四）顧客滿意——顧客的重要性新顧客與老顧客的重要性老顧客：降低交易成本；維持企業(yè)的生產(chǎn)穩(wěn)定性；通過口碑效應(yīng)，擴大顧客群；新顧客： 為企業(yè)注入新的血液。只有抓住老顧客并且不斷的開發(fā)新顧客，企業(yè)才能發(fā)展壯大。思考題：如何實現(xiàn)顧客的滿意呢？2023/4/2112.顧客給企業(yè)帶來了什么價值？利潤價值；形象價值；信息價值；口碑價值；穩(wěn)定價值；2023/4/2113.（四）顧客滿意——顧客讓渡價值

customersdeliveredvalue顧客購買總價值-顧客購買總成本=顧客讓渡價值顧客購買總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值服務(wù)的形態(tài)（時間）及內(nèi)容？售前服務(wù)：調(diào)查用戶需要；介紹產(chǎn)品使用和維修的技術(shù)要求；宣傳產(chǎn)品的性能；提供合適的購買方案；介紹安全知識等等；售中服務(wù)：耐心解答顧客購買遇到的問題；解決顧客的具體困難；向顧客提供資金融通；按時發(fā)貨；負責(zé)顧客的搬運、儲運、包裝、支付和保護等等；伴隨著產(chǎn)品的銷售同時進行的。售后服務(wù)主要是對企業(yè)不合格產(chǎn)品所采取的保證措施，如：處理顧客對產(chǎn)品的異議；提供零配件；提供維修服務(wù)；評價服務(wù)的實效水平；收集信息等等。人員價值形象價值企業(yè)形象的主要內(nèi)容？綜合形象；產(chǎn)品形象；人員形象；包裝形象；環(huán)境形象；2023/4/2114.（四）顧客滿意——顧客讓渡價值

customersdeliveredvalue顧客購買總價值-顧客購買總成本=顧客讓渡價值顧客購買總成本時間成本體力成本精神成本貨幣成本2023/4/2115.如何破解收銀臺的排隊難題？

賣場內(nèi)人頭攢動，收銀臺排隊如龍，如此火爆誰不喜上眉梢？可這未必是好事。如果顧客等待付款結(jié)算的時間超過8分鐘，就會產(chǎn)生煩躁情緒。他們可能會放棄這次購物，或者是在下一次選擇對面那家店。當(dāng)顧客挑選完商品后，他們會推著購物車來到收銀臺前，可以說，此時他們的購物興致已基本消失，最大的愿望就是快點買單離開——沒有人想在收銀通道里呆很長時間。但現(xiàn)實往往不能令顧客滿意。大量調(diào)查表明，顧客等待付款結(jié)算的時間不能超過8分鐘，否則就會產(chǎn)生煩躁情緒。他們等待時間越長，就越不滿意。因此，管理收銀排隊成為各類零售點獲取顧客滿意、加大競爭優(yōu)勢的一個要點——在店鋪門近距離戰(zhàn)斗時尤其如此。那么，如何管理呢？2023/4/2116.（五）市場營銷與市場營銷者1.市場營銷者：積極主動進行交換；2.潛在顧客：被動進行交換；3.相互市場營銷：買賣雙方都表現(xiàn)積極。2023/4/2117.三、營銷的過程（體系）市場營銷的三大部分（賣蘋果）P（Probe）STP（Segmenting,Targeti