網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理第1頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)wp-admin第2頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系第3頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六關(guān)于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量教育質(zhì)量觀種種網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀第4頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六教育質(zhì)量觀種種美國學(xué)者埃斯丁（Astin）根據(jù)他對教育性質(zhì)和價(jià)值的理解提出了以促進(jìn)學(xué)生才智發(fā)展（talentdevelopment）為目的的教育質(zhì)量觀；英格蘭大學(xué)實(shí)施的一個(gè)關(guān)于高等教育的全國性研究項(xiàng)目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可以被看做是：獨(dú)特的；完美的；適用的；有價(jià)值的；有創(chuàng)造力的。第5頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義結(jié)合當(dāng)前對教育質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的認(rèn)識，筆者較傾向于認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)滿足學(xué)習(xí)者個(gè)體和社會需求的程度。第6頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：英國英國高等教育質(zhì)量保障協(xié)會提出遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指南，包括：系統(tǒng)設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、批準(zhǔn)與評審；教學(xué)管理;學(xué)生發(fā)展與支撐服務(wù);學(xué)生溝通與表現(xiàn);學(xué)生評估.第7頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：加拿大1998年，XXX由政府出面從全國30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門成立了NCE（NetworkofCentersofExcellence），以加強(qiáng)對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的研究，從而實(shí)現(xiàn)對加國知識經(jīng)濟(jì)條件下學(xué)習(xí)型社會的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方法技術(shù)運(yùn)作第8頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：美國2001年3月1日，XX國國家教育協(xié)會和XX公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量七個(gè)方面共24條評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。institutional制度支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育課程開發(fā)教/學(xué)過程學(xué)生支持教師支持評估和評價(jià)課程結(jié)構(gòu)第9頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：定義根據(jù)ISO9000:2000，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（2.1.1)。那么，服務(wù)質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。據(jù)此，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育供方和受教育者之間完成的活動滿足受教育者和其他相關(guān)方要求的能力。(B.Robinson,1995)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的質(zhì)量學(xué)習(xí)者支撐服務(wù)學(xué)習(xí)材料與課程教務(wù)管理后勤系統(tǒng)校風(fēng)價(jià)值觀第10頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：特性由于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)既有一般服務(wù)業(yè)的共性又有其自身特點(diǎn)，所以有必要建立基于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)自身的質(zhì)量體系文件同時(shí)又由于學(xué)習(xí)者的潛在需要是隨著時(shí)間和空間的變化而變化的，因此有必要對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的評審，并對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。

第11頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡(luò)異步學(xué)習(xí)國際大會上就網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量及其若干評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做了精彩的報(bào)告，他借用服務(wù)業(yè)公認(rèn)的ServQual模型作為評價(jià)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的框架。

第12頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX國XX也于2000年秋通過了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)圖書館服務(wù)綱要，試圖為有效開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)提供了良好的服務(wù)保障。第13頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量

與網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量之關(guān)系根據(jù)ISO9000的體系文件，服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)質(zhì)量體系的有機(jī)組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；盡管ISO9000（2000）中對質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)做了一定程度上的調(diào)整，但是服務(wù)作為整個(gè)質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒有改變，在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域我們可以這樣理解這一關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提高有賴于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系的保障。制度支持網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)課程開發(fā)教/學(xué)過程學(xué)生支持教師支持評估和評價(jià)課程結(jié)構(gòu)第14頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中國網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用的要求第15頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六總標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)/參考模型術(shù)語/詞匯本地化第16頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六學(xué)習(xí)資源相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)對象元數(shù)據(jù)語義及交換綁定數(shù)據(jù)互換協(xié)議HTTP綁定課件語言互換 課程編列 內(nèi)容包裝 問題/測試互操作教育資源建設(shè)規(guī)范第17頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六學(xué)習(xí)者相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)者模型 任務(wù)模型 學(xué)生身份鑒別 學(xué)力認(rèn)定 終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系 協(xié)作學(xué)習(xí) 第18頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六學(xué)習(xí)環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)平臺與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用 工具/代理通信 教學(xué)管理 用戶界面 企業(yè)接口 第19頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)課程資源評價(jià) 教學(xué)環(huán)境評價(jià) 教育服務(wù)質(zhì)量管理 第20頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六跟蹤研究虛擬實(shí)驗(yàn)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)上層本體內(nèi)容分級第21頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用

用于規(guī)定網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育能夠提供的服務(wù)；對提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述；作為評價(jià)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；作為編制服務(wù)過程、服務(wù)程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。第22頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用準(zhǔn)確清晰地規(guī)定每項(xiàng)服務(wù)特性；對每項(xiàng)服務(wù)特性規(guī)定相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評價(jià)服務(wù)特性的基本特征；所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)可采用相應(yīng)的方法做可重復(fù)的評價(jià)和記錄；服務(wù)規(guī)范實(shí)施前應(yīng)經(jīng)確認(rèn)并需定期進(jìn)行確認(rèn)。第23頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：參考模型網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性保障性關(guān)懷性有形性交互性網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型針對性第24頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：

應(yīng)用ISO9000應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的原因及目的應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施指南第25頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，目前已被80多個(gè)國家等同或等效采用，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為ISO9000現(xiàn)象。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性已得到國際社會的公認(rèn)。應(yīng)用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理是為了適應(yīng)國際化大趨勢的需要第26頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣提供指導(dǎo)提高網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的組織管理水平加快網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)提高資源的利用率和服務(wù)效率第27頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：實(shí)施方法總要求過程方法模式兩種實(shí)施模式“受益者推動”方式“管理者推動”方式第28頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理

——總要求網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育組織應(yīng)該建立遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，按照過程方法建立教育組織的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：“受益者推動”方式和“管理者推動”方式。第29頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六過程方法模式

（參考ISO9001:2000)受教育者要求受教育者管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理測量、分析、改進(jìn)滿意服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)第30頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六“受益者推動”實(shí)施模式

——需求分析來自受教育者的直接需求來自其他受益者的需求來自管理者的競爭需要

第31頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六“受益者推動”實(shí)施模式

——實(shí)施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審管理評審審核前準(zhǔn)備審核按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求補(bǔ)充和完善體系維持和改進(jìn)第32頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六“管理者推動”實(shí)施模式

——需求分析來自教育管理者提高管理水平和改善教育服務(wù)質(zhì)量的愿望來自教育管理者滿足受教育者需要的意識來自教育管理者參與市場競爭的需要

第33頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六“管理者推動”實(shí)施模式

——實(shí)施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審否是審核前準(zhǔn)備審核維持和改進(jìn)是否尋求認(rèn)證確定服務(wù)質(zhì)量保障模式第34頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六新質(zhì)量觀對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)該追求的目標(biāo)：大眾化個(gè)性化特色化大眾化個(gè)性化大眾化第35頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)對學(xué)習(xí)者的承諾期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：針對性可靠性響應(yīng)性有形性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES〉PS期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：保障性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES〉PS交互性第36頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者第37頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學(xué)習(xí)者的承諾差距4服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學(xué)習(xí)者的承諾差距4第38頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型容忍區(qū)域理想的服務(wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)

學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平學(xué)習(xí)者認(rèn)為能夠達(dá)到的服務(wù)水平第39頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

——可靠性可靠性：

遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地完成所承諾的服務(wù)的能力。

分項(xiàng)：承諾性：教學(xué)機(jī)構(gòu)對學(xué)習(xí)者承諾的事，能如期完成。可信賴性：教學(xué)機(jī)構(gòu)是可以信賴的。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性：教學(xué)網(wǎng)絡(luò)的傳遞系統(tǒng)具有較高的可靠性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和快捷性。協(xié)助性：學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中遇到問題時(shí)，教學(xué)機(jī)構(gòu)都能盡力協(xié)助解決。跟蹤學(xué)習(xí)者信息：正確跟蹤和記錄學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)信息，如學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)內(nèi)容、作業(yè)完成情況等?；卮饐栴}的可靠性：在處理學(xué)習(xí)者提出的問題時(shí)，教師的解答是可靠的。評價(jià)的可靠性:

教師對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況做出公正的、可靠的評價(jià)。第40頁，共42頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

——響應(yīng)性相應(yīng)性：遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)愿意幫助學(xué)習(xí)者并能為學(xué)習(xí)者提供及時(shí)服務(wù)的能力。分項(xiàng)：教學(xué)機(jī)構(gòu)的響應(yīng)性：教學(xué)機(jī)構(gòu)在答應(yīng)學(xué)習(xí)者的時(shí)限內(nèi)提供及時(shí)服務(wù)?；卮饐栴}的響應(yīng)性：