呼叫中心建設(shè)方案呼叫中心建設(shè)方案PAGEPAGE10目錄一、承建商背景介紹及XX現(xiàn)狀 11.1承建商背景介紹11。2運(yùn)行環(huán)境21。3系統(tǒng)模塊技術(shù)要求 41.4項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容 6二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述 62.1系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能偏離表 6坐席分組表 10自動(dòng)語音報(bào)表 11錄音報(bào)表 .1三、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 133.1項(xiàng)目維護(hù)方案 13四、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表 154。1實(shí)施階段 154。2人員配置 15一、承建商背景介紹承建商背景介紹2009372010年以來在深圳藍(lán)ft術(shù)研發(fā)工作室，與深圳中興通訊和華為通訊達(dá)成技術(shù)合作協(xié)議，致力于研發(fā)基于快捷方便的“呼叫中心服務(wù)",是中國第一家自主研發(fā)整合、設(shè)備開發(fā)的企業(yè)；創(chuàng)建“八百呼”軟件平臺(tái)，“呼叫中心服務(wù)",是中國第一家自主研發(fā)整合、設(shè)備開發(fā)的企業(yè)；創(chuàng)建“八百呼”軟件平臺(tái)，服務(wù)3000多家中小企業(yè),讓溝通“無限可能",幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源和提升團(tuán)隊(duì)管理。八百呼致力于推動(dòng)呼叫中心從“定制化”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變,開創(chuàng)了語音群呼、分布式為配合公司的快速成長，八百呼將提供具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平的薪酬和個(gè)人職業(yè)規(guī)劃來吸引人才,共創(chuàng)未來.八百呼系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)自主研發(fā)數(shù)據(jù)安全穩(wěn)定PSTN，SSL硬件設(shè)備經(jīng)營方式分公司模式部署，拒絕代理商經(jīng)營，保證售后服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)公司建設(shè)的要求，準(zhǔn)備安裝20個(gè)座位，安排20位人員進(jìn)駐。需要建設(shè)滿足這20位人員撥打、接聽電話的需求，同時(shí)還要保證其他人員的辦公上網(wǎng)需求。運(yùn)行環(huán)境即將建成的系統(tǒng)環(huán)境為：2020IVR30支持短信群發(fā)功能IVR202）軟件使用情況如下表所示：軟件類型購買許可數(shù)量（個(gè)）未使用許可數(shù)量(個(gè)）軟件許可2003)技術(shù)參數(shù)服務(wù)器端：開發(fā)語言:JAVA數(shù)據(jù)庫:MYSQL系統(tǒng)：LINUX客戶端：C語言:開發(fā)底層通話組件DELPHI語言：開發(fā)撥號(hào)界面系統(tǒng):Windows4)系統(tǒng)架構(gòu)圖5）服務(wù)器以及終端設(shè)備:XXXX序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量技術(shù)參數(shù)要求800ing-302U酷睿?四核工業(yè)母板經(jīng)濟(jì)型工控(LGA1150SMP、HDMI/DisplayPort、支持磁盤陣列RAID0，1，5,10、Intel千1服務(wù)器1300WCPU:CPU:I5、Haswell22nm115033GHz~3.7GHz6MIntelVT—x、SSE4.1/4。2，AVX2。0內(nèi)存：8GECC盤2T＊2(ST),7200轉(zhuǎn)64M（RAID0）2 E1中繼設(shè)備 1

1、支持CTI技術(shù)的新一代交換機(jī).2、高可靠性、安全性。3、集中式和分布式等多種組網(wǎng)方式。、支持遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)程座席。、支持多個(gè)服務(wù)號(hào)碼的接入。6、交換機(jī)本身具有強(qiáng)大的排隊(duì)能力，并可擴(kuò)展電話、郵件、EMAIL、短信、投訴等的多媒體統(tǒng)一排隊(duì).73030語音。8、支持模擬、數(shù)字和IP話機(jī)三種方式CTI/IVR/錄音服3務(wù)器

1 根據(jù)軟件需求提供性價(jià)比高的服務(wù)器配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供以下服務(wù)：自動(dòng)服務(wù)電話功能業(yè)務(wù)功能輔助功能E—MAIL統(tǒng)計(jì)分析1.3系統(tǒng)模塊技術(shù)要求序號(hào)系統(tǒng)模塊序號(hào)系統(tǒng)模塊技術(shù)參數(shù)要求（提供軟電話功能，并提供使用許可：普通座席6License提供人工座席管理功能、獲取中繼線、座席的工作狀況；基本電話功CTI1能：電話的呼入呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽、IVR塊服務(wù)器提供接口，完成特定功能、為錄音服務(wù)器提供接口，完成CTI控制錄音。呼叫中心系統(tǒng)管理,座席資料管理，外線及IVR端口管理呼叫管理/監(jiān)控/2

呼叫中心系統(tǒng)各種指標(biāo)統(tǒng)計(jì),如:座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)模塊 分組、呼叫隊(duì)列分組、圖表顯示、報(bào)表輸出等實(shí)時(shí)監(jiān)控中繼線、人工座席、呼叫隊(duì)列的工作狀態(tài)記錄電話交換機(jī)系統(tǒng)通話記錄呼叫數(shù)據(jù)記錄模3

對(duì)呼叫中心系統(tǒng)呼叫過程跟蹤記錄塊 記錄坐席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊(duì)情況記錄IVR系統(tǒng)詳細(xì)話單提供菜單式的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能、IVR流程設(shè)定、語音流程生成平臺(tái)IVR交互式語音4

提供腳本流程控制語言、CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)模塊、預(yù)撥呼叫處理應(yīng)答模塊 模塊自動(dòng)播報(bào)歡迎詞工號(hào),提供可視化的流程定制功自動(dòng)應(yīng)答軟件支持6License。SoftwareAPIPkg功能包括：管理座席人員的登入、登出、通信控制等任務(wù)控件包括事件、方法和屬性三部分：APICRM模塊

1）使用方法可以對(duì)呼叫中心進(jìn)行控制操作從屬性中可取得各個(gè)IVR可與現(xiàn)有ERPERP息,便于坐席進(jìn)行操作功能包括：客戶資料管理、工單管理、來話菜單彈出歷史資料查詢、License基本功能包括：對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)錄音、對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)License基本功能包括：對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)錄音、對(duì)話務(wù)員通話實(shí)時(shí)在線錄音監(jiān)聽、錄音資料管理(回放，查詢，存檔等、支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；7監(jiān)聽模塊為解決糾紛提供依據(jù)；可通過計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過電話撥號(hào)監(jiān)聽，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放歷史錄音.批量自動(dòng)群呼模定義工作流程，部門分組，批量電話預(yù)先篩選客戶，客戶二次重呼,8塊自動(dòng)語音呼叫，人工轉(zhuǎn)接手機(jī)呼叫1。4項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容呼叫中心系統(tǒng)組建2012020IVR2)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行軟件模塊設(shè)置和接口二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述呼叫中心軟件功能清單是否呼叫中心軟件功能清單是否滿足1.IVR智能語音導(dǎo)航1.1語音導(dǎo)航樹形導(dǎo)航流程交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)平臺(tái)，VXML標(biāo)準(zhǔn)語音開發(fā)，靈活己提供服務(wù)的部門。對(duì)于一些經(jīng)常性咨詢內(nèi)容，可以采用TTS方式將咨詢內(nèi)滿足1。2交互式語音應(yīng)答容轉(zhuǎn)換為語音按客戶需求播報(bào)給客戶。通過這種IVR自助服務(wù),客戶可以通過語音導(dǎo)航菜單，在線聽取系統(tǒng)預(yù)先錄制好的條款內(nèi)容等語音內(nèi)容，就不用在轉(zhuǎn)到人工接聽。滿足EMAILEMAIL1。4分時(shí)段語音導(dǎo)航可以根據(jù)上下班時(shí)間設(shè)置不同的語音導(dǎo)航內(nèi)容。2。CTI語音控制平臺(tái)2。1高穩(wěn)定性2萬以上坐席許可的不間斷運(yùn)行1000線以滿足上。2.2支撐多通信模式支持模擬線路、數(shù)字線路、VOIP模式。滿足

多渠道交互方式

客戶可以通過按鍵的操作,獲取需要的信息。并可以通

部分滿足2。32.4。52.6

電話攔截分時(shí)段來電呼轉(zhuǎn)坐席溢出呼轉(zhuǎn)

對(duì)被設(shè)置為騷擾電話的號(hào)碼進(jìn)行攔截，阻止其呼入呼叫滿足中心，占用中心通信資源.所有被設(shè)置為黑名單的電話都無法呼出，可以有效避滿足免電話營銷時(shí)對(duì)客戶重復(fù)騷擾,避免投訴?？梢栽谙掳鄷r(shí)間，將來電呼轉(zhuǎn)到值班電話上，該電話可滿足以為任一固定電話或手機(jī)。當(dāng)坐席全忙時(shí)，當(dāng)有空余外線的情況下，可以設(shè)置來電滿足自動(dòng)呼轉(zhuǎn)到其他任一固定電話或手機(jī)上.呼叫中心內(nèi)部坐席電話可以與集團(tuán)電話之間進(jìn)行整合對(duì)接，坐席電話與集團(tuán)分機(jī)可以進(jìn)行互撥互打.適合大2.7 集團(tuán)電話內(nèi)部互轉(zhuǎn) 滿足型企業(yè)內(nèi)，呼叫中心部門與企業(yè)內(nèi)部其他部門非外線溝通，節(jié)省通信成本.3。ACD智能語音路由3。1 技能分組3。2 坐席接聽優(yōu)先級(jí)33. 智能記憶路由

按照不同的技能或業(yè)務(wù)范圍將坐席分為不同的組，ACD系統(tǒng)將根據(jù)來電對(duì)IVR導(dǎo)航菜單的選擇分配到對(duì)應(yīng)的 滿組進(jìn)行服務(wù)?？梢愿鶕?jù)坐席的服務(wù)能力或工作量為坐席設(shè)置接聽來電的次序：可以設(shè)置為依次輪流接聽;滿足可以設(shè)置每個(gè)坐席的接聽次序，優(yōu)先級(jí)最高的坐席將默認(rèn)為最先接聽的坐席.為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，如果客戶與某坐席通話的途中突然中斷該客戶再次呼入時(shí)將優(yōu)先接入到同一坐 滿席。當(dāng)坐席全忙時(shí),來電自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，系統(tǒng)將提示來3.4。5

話務(wù)軟排隊(duì)VIP

滿足電客戶選擇繼續(xù)等待或掛機(jī)離開，或是留言等被設(shè)置為VIP優(yōu)先級(jí)的電話號(hào)碼進(jìn)入排隊(duì)后，當(dāng)有坐席滿足空閑時(shí),將享受優(yōu)先接入坐席的特權(quán)。Agent座席注冊(cè)時(shí)輸入工號(hào)和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該4.1坐席登陸/注銷座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座滿足4.2呼入接聽席分配來電.可以通過話機(jī)或軟電話接聽呼入來電滿足4。3呼出可以通過話機(jī)或軟電話呼出電話滿足座席暫時(shí)離開座位或短時(shí)間休息時(shí)，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時(shí)系統(tǒng)暫停向該座席分配來電;座席重新投4.4暫?；謴?fù)(置忙/置閑）入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài).滿足坐席暫停的狀態(tài)可以自定義設(shè)置，可以在后臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以作為坐席績效的考核依據(jù)之一。4。5 摘掛機(jī)

座席通過摘掛機(jī)按鈕控制座席電話的摘掛動(dòng)作，以配合滿足專用座席電話的使用。座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電,可使保持釋放（靜恢復(fù))用保持功,此時(shí)系統(tǒng)保持來電并向來電方播放音樂； 滿足座席執(zhí)行釋放后又可恢復(fù)正常通話。當(dāng)有來電接入座席時(shí)，座席界面會(huì)自動(dòng)彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機(jī)中播放來電提示音。4。8電信息，并在座席耳機(jī)中播放來電提示音。4。8來電號(hào)碼顯示"），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī))。滿足系統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號(hào)碼。4。9狀態(tài)顯示顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量,座席與服務(wù)器的連接狀態(tài),最近滿足一次通話時(shí)長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。4.10設(shè)置黑名單座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截。滿足4.114.12

座席間轉(zhuǎn)接座席求助

當(dāng)座席遇到無法處理的呼叫時(shí),可將呼叫轉(zhuǎn)至班長座滿足席或其他座席，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請(qǐng)求三方通話、滿足攔截等）。坐席在通話過程中，可以邀請(qǐng)第三方加入通話中，第413 三方通話

三方可以為呼叫中心內(nèi)部坐席、外部固定電話或移動(dòng)電話。坐席與坐席間可以通過Agent系統(tǒng)提供的及時(shí)通信功

滿足需開發(fā)滿4144/p>

及時(shí)消息呼轉(zhuǎn)坐席皮膚更換密碼修改公告

能，互相發(fā)送及時(shí)信息,開展工作溝通.坐席可以更換自己坐席界面的皮膚顏色和樣式。坐席可以修改自己的登陸密碼。坐席登陸到系統(tǒng)中后，系統(tǒng)將提示當(dāng)前的公告。

足滿足滿足滿足SMS(SalesManagementSystem）電話營銷系統(tǒng)可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)和外呼項(xiàng)目定制自己有那些外呼項(xiàng)。1。2

外呼項(xiàng)目定義外呼坐席管理

滿足目.配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，滿足只能呼出電話.制定各個(gè)營銷業(yè)務(wù)的營銷腳本,這里是根據(jù)項(xiàng)目需要5。3 回訪腳本定義

采集的字段需求自行定制。采集字段可以為文本輸入 滿框、下拉框、單選、多選等系統(tǒng)根據(jù)不同的營銷項(xiàng)目導(dǎo)入不同項(xiàng)目的號(hào)碼，導(dǎo)入文5。4 號(hào)碼導(dǎo)入 滿足件為TXT/EXCEL文件，也可以設(shè)置號(hào)碼段自行生成號(hào)。5。65.7

號(hào)碼回收

碼。無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號(hào)碼可以通過滿足號(hào)碼回收進(jìn)行二次分配撥打。可以自定義電銷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)字段，比如設(shè)置成功、失敗、滿足未接通等?？梢园凑兆ぬ?hào)，時(shí)間段，電銷項(xiàng)目等來統(tǒng)計(jì)電銷結(jié)滿足果情況。在非工作時(shí)間，可以通過運(yùn)行號(hào)碼篩選系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼池中5.8 號(hào)碼篩選系統(tǒng)

的無效的號(hào)碼進(jìn)行篩選將有效號(hào)碼篩選到有效號(hào)碼池 滿中，為電銷做準(zhǔn)備。6。OmniMonitor預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)線路與坐席按照3:2的比例進(jìn)行配置；自動(dòng)分配下一通已接通的電話到該坐席6。1預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng) 滿足隔時(shí)間可以少于5秒；預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)將在傳統(tǒng)電話營銷方式上提高1-1.57。QC(QualityContral)質(zhì)檢坐席質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置 滿足置質(zhì)檢項(xiàng)目，分值等。質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過錄音質(zhì)檢 滿足查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過程中,對(duì)該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。通過報(bào)表系統(tǒng),調(diào)取質(zhì)檢報(bào)表，以作為坐席績效考核依7。3 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì) 滿足據(jù)。8。Monitor班長坐席8。1 監(jiān)聽話，實(shí)現(xiàn)三方通話。8.3強(qiáng)拆話，實(shí)現(xiàn)三方通話。8.3強(qiáng)拆在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行拆除座席與來電方的通話。滿足8。4攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進(jìn)行服務(wù)。滿足9。SM(SystemMaintenance)維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)9。1坐席監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括坐席工號(hào)、坐席分機(jī)號(hào)、坐席狀態(tài)、坐席分機(jī)狀態(tài)、登錄時(shí)間、摘機(jī)、滿足掛機(jī)、空閑、工作、示忙等；9.2隊(duì)列監(jiān)控實(shí)時(shí)顯示主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通訊路由、進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間；滿足實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)等數(shù)據(jù);

可全程監(jiān)聽權(quán)限范圍內(nèi)的座席的通話過程。 滿在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行插入座席與來電用戶之間的通滿足9.3 設(shè)備監(jiān)控

實(shí)時(shí)顯示分機(jī)狀態(tài)、設(shè)備類型（數(shù)字或模擬)、設(shè)備功滿足能（IVR或坐席)實(shí)時(shí)監(jiān)控外部線路工作狀態(tài);可顯示ACD隊(duì)列信息，進(jìn)入等待排隊(duì)的呼叫數(shù)；9。4 線路監(jiān)控 滿足可顯示隊(duì)列中的主叫號(hào)碼,被叫號(hào)碼；可現(xiàn)實(shí)線路狀態(tài)；10。Report報(bào)表系統(tǒng)10.1 客戶電話報(bào)表102 坐席狀態(tài)報(bào)表

坐席分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段內(nèi)所選坐席的所有呼入/呼出的數(shù)量坐席日處理最長時(shí)間統(tǒng)計(jì)：列出所選坐席當(dāng)日處理最長時(shí)間多次呼入主叫統(tǒng)計(jì)：列出多次呼入的號(hào)碼及數(shù)量坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席電話流水表：列出指定時(shí)間段內(nèi)電話清單坐席每天電話分析表:列出每天系統(tǒng)呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長、占用率等.此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到來電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù).坐席時(shí)段電話分析表:坐席接聽呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長、占用率等.可按小時(shí)、日、月統(tǒng)計(jì)。此表反映系統(tǒng)在不同時(shí)段的呼入量,可以了解到來電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù).綜合分析表：列出指定時(shí)段內(nèi)所有呼入/呼出的詳細(xì)清單，包括時(shí)間、通道號(hào)、主叫號(hào)碼、通話時(shí)長。可按主叫號(hào)碼、被叫、通話時(shí)長進(jìn)行過濾。三聲鈴響接聽率：統(tǒng)計(jì)三聲鈴響內(nèi)接聽的比例對(duì)方號(hào)碼分析：呼入號(hào)碼統(tǒng)計(jì)分析坐席分組分析：按坐席分組進(jìn)行呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長、占用率等離開事由統(tǒng)計(jì):統(tǒng)計(jì)各種坐席離開原因登陸時(shí)間統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)坐席登陸時(shí)間統(tǒng)計(jì)坐席最長離開的時(shí)間坐席每天工作情況分析：呼入呼出詳細(xì)服務(wù)記錄坐席狀態(tài)查詢：查詢所選坐席狀態(tài)情況坐席每天無法接聽時(shí)間情況統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)每天呼損情況坐席考勤表：統(tǒng)計(jì)所選坐席在所選時(shí)間段內(nèi)考勤坐席分組業(yè)績統(tǒng)計(jì):列出指定時(shí)段、指定座席組的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)

部分滿足滿足坐席分組表 滿足小組分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段、指定座席的呼出詳細(xì)服務(wù)記錄自動(dòng)語音報(bào)表

IVR業(yè)績統(tǒng)計(jì)：IVR各導(dǎo)航選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)IVR分時(shí)段統(tǒng)計(jì)：各時(shí)段IVR使用情況統(tǒng)計(jì)IVR流水表:導(dǎo)航選擇清單IVR分析表:統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)在各時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)呼叫峰值時(shí)占用的最大通道數(shù)、以小時(shí)、日為單位統(tǒng)計(jì)話務(wù)峰值時(shí)同時(shí)工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時(shí)長、次數(shù)以及峰值持續(xù)時(shí)間所占百分比.由此表可以了解系統(tǒng)當(dāng)前通道資源是否足夠,如果同時(shí)工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時(shí)長較長、交數(shù)較多，則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和。IVR通道分時(shí)段統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時(shí)長以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)滿足中繼資源數(shù)量的參考。IVR轉(zhuǎn)移失敗查詢：查詢語音導(dǎo)航失敗記錄每天隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)每天的進(jìn)入隊(duì)列的呼入數(shù)量時(shí)間段隊(duì)列統(tǒng)計(jì):按所選時(shí)段統(tǒng)計(jì)進(jìn)入隊(duì)列的呼入數(shù)量分組電話統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)所選坐席組的隊(duì)列數(shù)量IVR呼入流水:列出語音導(dǎo)航清單列出呼入電話的等待市場(chǎng)服務(wù)組等數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)同時(shí)有通道同時(shí)工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計(jì)時(shí)長,以及此時(shí)長所占的比率.此表可以反映出中繼資源的使用情況,是系錄音報(bào)表 滿足質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各坐席質(zhì)檢項(xiàng)情況11。Record錄音系統(tǒng)111 錄音系統(tǒng)

對(duì)用戶的所有來電,系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能,并提供方便的查詢檢索界面,以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和用戶的通話進(jìn)行錄音,錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄;管理人員可為錄音記錄進(jìn)行注釋； 滿管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；支持多種媒體設(shè)備回放錄音,如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器等；MP3音容量為半年以上；錄音文件存儲(chǔ)空間≤4MB/每通道/小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺(tái)裝有聲卡的PC機(jī)對(duì)12。Configuration12.1 配置系統(tǒng)

座席進(jìn)行監(jiān)聽.錄音質(zhì)檢評(píng)分，質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)客服配置：配置坐席人員編號(hào)、密碼、備注名稱等設(shè)備配置：配置呼叫中心設(shè)備參數(shù)MEDIASEVER參數(shù)配置客服分組配置：配置坐席分組及其接聽優(yōu)先級(jí)跳轉(zhuǎn)URL配置：配置坐席終端業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)地址 滿拒絕接聽名單配黑名單配置忙碌原因配置:配置置忙原因客服權(quán)限配置：配置坐席權(quán)限管理員配置：呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)配置KB（KnowledgeBase）知識(shí)庫通過的信息才可以被調(diào)用。也可進(jìn)行問題的增加、刪除、和修改。針對(duì)常見問題，提供給客戶解答；搜索和瀏覽是知識(shí)的知識(shí)庫14。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

關(guān)鍵所在,操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問題的答 滿案在這種壓力下系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行補(bǔ)充問題?？筛鶕?jù)實(shí)際需要定義知識(shí)庫的級(jí)別可以將WORD,EXCEL等OFFICE文件導(dǎo)入進(jìn)知識(shí)庫中，也可以將知識(shí)庫內(nèi)容以O(shè)FFICE方式導(dǎo)出.基本客戶資料錄入、修改；141 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 滿足溝通記錄添加、修改；后臺(tái)管理、號(hào)碼導(dǎo)入、統(tǒng)計(jì)查詢、銷售報(bào)表;15。MS（MessageService)短信服務(wù)采用短信貓方式群發(fā)短信；15.1152

SIM短信運(yùn)營商接口短信

滿足利用傳統(tǒng)SIM卡方式發(fā)送，可發(fā)送、接受短信；采用運(yùn)營商接口，進(jìn)行短信群發(fā)；滿足效率高，全國全網(wǎng)段發(fā)送；三、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃3。1項(xiàng)目維護(hù)方案3。1.1服務(wù)宗旨簡單、高效、穩(wěn)定受理時(shí)間7×24.42故障投訴受理后響應(yīng)時(shí)間：工作時(shí)間內(nèi)10:30:4:30:1