有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素概要：有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作是住宅物業(yè)管理工作的重要組成部分，是一項經(jīng)常性的管理效勞工作，是以清掃、保潔、生活垃圾的搜集、分類、存儲、清運等為主要工作內(nèi)容，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病，促進身心安康非常有益，也是衡量物業(yè)管理程度的重要指標之一。根據(jù)大慶市林源物業(yè)公司理論經(jīng)歷，我們認為：住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用，主要表達于圍繞業(yè)主的需求，主管人員與操作人員之間的管理與協(xié)作關系，就是制定準確的工作標準及考評細那么、設計合理工作流程、多角度的作業(yè)指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地整合運用到日常的管理工作中就可以有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，進步業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。以下圖主要從業(yè)主、操作人員、主管人員三個角度說明上述五個要素在有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的作用。標準化管...

有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素,有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素

住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作是住宅物業(yè)管理工作的重要組成部分，是一項經(jīng)常性的管理效勞工作，是以清掃、保潔、生活垃圾的搜集、分類、存儲、清運等為主要工作內(nèi)容，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病，促進身心安康非常有益，也是衡量物業(yè)管理程度的重要指標之一。

根據(jù)大慶市林源物業(yè)公司理論經(jīng)歷，我們認為：住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用，主要表達于圍繞業(yè)主的需求，主管人員與操作人員之間的管理與協(xié)作關系，就是制定準確的工作標準及考評細那么、設計合理工作流程、多角度的作業(yè)指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地整合運用到日常的管理工作中就可以有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，進步業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。

以下圖主要從業(yè)主、操作人員、主管人員三個角度說明上述五個要素在有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的作用。

標準化管理和操作是確保工作質(zhì)量長期穩(wěn)定的根本要求，工作標準是施行標準化管理和操作的前提條件。工作標準的制定一定要有可操作性和可考評性，也就是說：既要使操作人員知道自己應工作到什么程度，防止其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標準進展考評來控制工作質(zhì)量。

我們在制定工作標準時，在確保全面準確的根底上，可以分解細化的盡可能細化，可以量化的盡可能量化：比方細化工作內(nèi)容，環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容包括清掃、保潔、生活垃圾的搜集、分類、存儲、清運等，并且每一項工作內(nèi)容都要盡可能的細化，其中清掃保潔工作內(nèi)容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等，其中樓道又包括臺階、平臺、門窗、玻璃、扶手、護欄等，其中臺階又包括平面、立面、防滑槽，臺階的工作標準是：臺階平面無灰塵、無污漬；臺階立面無廣告；臺階防滑槽內(nèi)無雜物、無塵土；比方工作標準的量化，道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi)；道路、硬鋪裝垃圾滯留時間不能超過半小時；綠化帶每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi)等。

工作標準制定后，既可以使操作人員有明確的工作標準，又可以為主管人員控制工作質(zhì)量提供根據(jù)。主管人員除了親自觀察工作以外還有許多事情要做，為了有效的控制，選擇的控制點應當是關鍵性的，因此有必要從工作標準中提煉出關鍵點，作為考評根據(jù)，進一步細化量化制定出考評細那么。下面列表簡要說明：

表格1：考評細那么

序號

考評內(nèi)容

工作標準

扣分標準

1

道路清掃保潔

六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈。

未達標準每處扣0.025分

2

樓道清掃保潔

樓道內(nèi)有浮土、灰網(wǎng)、垃圾、污漬、異味等。

未達標準每處扣0.025分

3

垃圾搜集

不按規(guī)定時間搜集垃圾的。

未按規(guī)定每次扣0.05分

注：總分值為10分，采用倒扣分方式。

我們的理論說明：將環(huán)境衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容按照可操作性和可考核性原那么，進展細化量化并且提煉出關鍵點，就可以制定出可知、可感、可辨、可驗的準確的工作標準及考評細那么,并且工作標準及考評細那么根據(jù)業(yè)主需求變化做相應調(diào)整。

要素二．設計合理工作流程

為了能到達準確的工作標準應先設計工作流程。通過工作流程的設計，可以為環(huán)衛(wèi)工作理清脈絡，從中尋找工作的主線，便于過程控制。工作流程的設計還可以完成工作職責的分配，使員工理解自己在工作中所處的位置，互相之間是怎樣的工作關系，工作流程的設計使工作標準轉(zhuǎn)化為具有很強操作性的詳細工作，流程設計本身就是對工作標準實現(xiàn)的全面考慮。

1．操作人員的工作流程，住宅小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生主要是外環(huán)境和樓道，我們兼顧業(yè)主

操作人員、主管人員三方面設計了三種操作人員工作流程：第一種：外環(huán)境的清潔收運工作流程；第二種：樓道的清潔收運工作流程；第三種：外環(huán)境和樓道組合清潔收運工作流程。工作流程隨著季節(jié)、作息時間、搜集分類存儲方式、清運次數(shù)等的變化要做相應調(diào)整，比方，采用垃圾箱存儲方式，業(yè)主把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋裝化搜集方式，那么需要操作人員主動上樓搜集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運工作流程就要做相應調(diào)整，下面以外環(huán)境與樓道組合工作流程為例簡要說明：

圖二：外環(huán)境與樓道組合工作流程

2．主管人員的工作流程，為了使主管人員進展績效考評思路更明晰，更全面掌握考慮考評過程，應該在操作人員的工作流程根底上設計出多種績效考評工作流程：比方過程績效考評工作流程、結果績效考評工作流程、專項績效考評工作流程、專業(yè)知識績效考評工作流程、班組績效考評工作流程等等，下面以其中一種最根本的績效考評工作流程為例來簡要說明。

概要：作業(yè)指導書是對工作流程的進一步細化，是有利于指導操作人員的工作，有利于主管人員有效控制質(zhì)量，有利于業(yè)主共同參與，為此，我們從多個角度為業(yè)主、操作人員、主管人員分別制定作業(yè)指導書。一、人性化清掃保潔標準作業(yè)指導書：爭取業(yè)主共同參與是抓好清潔工作的根本保障。為此我們制定人性化清掃保潔標準作業(yè)指導書，一方面：就是以業(yè)主為中心，尊重、理解、關心、信任業(yè)主；寓管理于效勞之中，效勞于業(yè)主，經(jīng)常與他們互動的零間隔的溝通，理解他們的需求，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持；使他們自覺遵守保潔管理規(guī)定：比方各業(yè)主須使用垃圾袋，于早八點之前，將垃圾袋放于自家門口，以便保潔員上樓搜集。一方面：不打攪住戶，比方，配電子門鑰匙、在業(yè)主上班前下班前清掃好衛(wèi)生等等，總之就是要時時處處為業(yè)主著想，想方設法地做到：讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻無處不感受到你的效勞。二、操作人員的作業(yè)指導書：1．精細化的清掃保潔標準作業(yè)指導書：老子說“天下難事...

有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素,

作業(yè)指導書是對工作流程的進一步細化，是有利于指導操作人員的工作，有利于主管人員有效控制質(zhì)量，有利于業(yè)主共同參與，為此，我們從多個角度為業(yè)主、操作人員、主管人員分別制定作業(yè)指導書。

一、人性化清掃保潔標準作業(yè)指導書：爭取業(yè)主共同參與是抓好清潔工作的根本保障。為此我們制定人性化清掃保潔標準作業(yè)指導書，一方面：就是以業(yè)主為中心，尊重、理解、關心、信任業(yè)主；寓管理于效勞之中，效勞于業(yè)主，經(jīng)常與他們互動的零間隔的溝通，理解他們的需求，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持；使他們自覺遵守保潔管理規(guī)定：比方各業(yè)主須使用垃圾袋，于早八點之前，將垃圾袋放于自家門口，以便保潔員上樓搜集。一方面：不打攪住戶，比方，配電子門鑰匙、在業(yè)主上班前下班前清掃好衛(wèi)生等等，總之就是要時時處處為業(yè)主著想，想方設法地做到：讓業(yè)主看不見你在為他做事，但卻無處不感受到你的效勞。

二、操作人員的作業(yè)指導書：

1．精細化的清掃保潔標準作業(yè)指導書：老子說“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。〞根據(jù)整個工作流程和每一步工作流程分別進展細化量化，比方分別制定出像：樓道清潔收運操作指導書，道路硬鋪裝清潔收運操作指導書，草坪清潔收運操作指導書，公共設施保潔操作指導書等。

2．個性化的作業(yè)指導書，針對不同的地域，不同的住宅小區(qū)，不同的業(yè)主，不同的操作人員，度身定做操作方案，滿足個性化需求。由于南北方差異比方北方冬季雪多，就應制定出雪天清掃保潔作業(yè)指導書，有針對性地結合詳細的住宅小區(qū)、詳細業(yè)主及詳細的操作人員的需求，在公共作業(yè)指導書的根底上，為每一個操作人員制定出滿足多方面?zhèn)€性化需求的的作業(yè)指導書。

3．不連續(xù)清掃保潔標準作業(yè)指導書，北方夏季清掃保潔理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應該是連續(xù)不連續(xù)的，必須把中午、下午及晚上三個時間段日常清掃保潔空檔連續(xù)上，詳細作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補值班時間，休息人員分擔的責任區(qū)衛(wèi)生由其他操作人員以互助形式完成。

4．循環(huán)清掃保潔標準作業(yè)指導書：每一個詳細清掃保潔內(nèi)容都有一定的周期規(guī)律，我們把所有清掃保潔內(nèi)容按客觀的周期規(guī)律，注重勞動時間、勞動方法的優(yōu)化，科學地安排使用體力，做好循環(huán)清掃保潔。比方夏季樓道清潔要求；玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進展清掃，把這幾項內(nèi)容按周期合理組合優(yōu)化，制定出循環(huán)清掃保潔標準作業(yè)指導書。

三．績效考評作業(yè)指導書：為了有效的指導和標準主管人員進展績效考評，對考評工作流程進一步細化、把考評內(nèi)容、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機制、競爭機制、合作機制等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業(yè)指導書。

要素四．全面的績效考評管理

績效考評主要根據(jù)工作標準和考評細那么，結合工作流程和作業(yè)指導書，通過對每一步工作流程的控制而最終使整個流程不出破綻。詳細的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態(tài)度、團結協(xié)作、清掃保潔知識、質(zhì)量效勞意識等施行全面考評。

我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、全檢、問卷調(diào)查、回訪等靈敏多樣的方法進展績效考評，在實際考評中我們發(fā)現(xiàn)操作人員考評過后會出現(xiàn)惰性問題，為此我們創(chuàng)造出了撲克牌隨機抽考法，即在操作人員劃清楚確的責任區(qū)的根底上，按責任區(qū)責任人編碼，粘貼到撲克牌上，然后在實際的績效考評中隨機抽取，其操作程序是：抽考→再抽考→全考→再抽考的過程，對全體操作人員進展周期性考評，獲得了良好的實際效果。

考評之后的現(xiàn)場講評以及每日的日評，每周的周評，每月的月評，一是為了使操作人員及時理解實際工作與標準之間的偏向，以便馬上糾正偏向；二是在到達工作標準的過程中，即時發(fā)現(xiàn)和總結工作中的經(jīng)歷教訓，提出改進措施，并運用到工作中去，確保實現(xiàn)工作標準；另外，在到達工作標準后，更應對整個實現(xiàn)標準的整個過程進展總結?？偨Y和分析工作中存在的失誤及缺乏，為到達更高的工作標準積累經(jīng)歷。工作的改進是無止境的。

全體操作人員考核完畢后實行打分排序、末尾淘汰，通過連續(xù)性的、周期性的、循環(huán)往復地進展績效考評：找出偏向、分析原因、糾正偏向措施、執(zhí)行糾正偏向措施、復檢實際成效、對照標準開場新的考評，從而形成完好的閉合的考評體系。

要素五．互動的交流學習培訓

在以上四個要素的根底上，怎樣可以保證持續(xù)的改進進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量呢？優(yōu)質(zhì)的效勞是優(yōu)秀的操作人員干出來的，優(yōu)秀的操作人員是一個優(yōu)秀的主管人員帶出來的，人的質(zhì)量決定效勞的質(zhì)量，因此只有不斷地進步人的質(zhì)量才能不斷地進步工作質(zhì)量。我們認為主要是進步主管人員和操作人員的質(zhì)量意識、效勞意識、技能、技巧，以及與之相關的知識和才能。

對于質(zhì)量的含義，在認識上應是全面的。效勞的質(zhì)量不僅符合企業(yè)確定的標準，而更重要也是最關鍵的是應符業(yè)主的標準。也就是說，效勞質(zhì)量的要求和水準不是由企業(yè)說了算，而是由業(yè)主說了算，最終由他們來決定和主宰，假如效勞質(zhì)量無法讓他們滿意的話，那么質(zhì)量將沒有任何意義，提供他們的質(zhì)量，假設僅停留在企業(yè)內(nèi)滿意，那是錯誤的認識。

概要：營造出一種保護性和支持性的學習氣氛，鼓勵員工掌握更多的管理方法、環(huán)衛(wèi)業(yè)務知識和技能技巧，我們采用集中培訓和互動的交流學習培訓，一．集中培訓，在于直接地進步主管人員和操作人員的競爭力，員工們共同參加培訓課程，旨在使員工把得到的知識運用到理論中，改善工作表現(xiàn)。二．通過集體學習進展交流，把多年經(jīng)歷的積累、經(jīng)歷豐富的工作經(jīng)歷、動作純熟準確的操作技能等進展彼此的互動交流學習；還可以通過案例交流進展培訓，首先鼓勵主管人員和操作人員將本身的工作經(jīng)歷、經(jīng)歷、閱歷撰寫成個案，并通過日常交流讓主管人員和操作人員來分享彼此的成果，使學習者可以通過聆聽別人做某事的過程來考慮并獲取知識，并且通過交互式的面對面的討論，交換隱性知識，進步團隊的競爭力?；拥膶W習交流是為了使主管人員和操作人員從一般純熟工作到知識工作，從枯燥重復性任務到知識創(chuàng)造，從個人工作到團隊工作，從單一技能到多技能，從上級協(xié)調(diào)到同事協(xié)調(diào)。并且由主管人員和操作人員就環(huán)境衛(wèi)生方面的知識，信息進展集中的分析討論，以尋找解決問題的切入點，選定幾個難題比方裝璜垃圾、樓道堆積物、空中拋物、樓道污漬等，舉行...

有效進步住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個要素,

營造出一種保護性和支持性的學習氣氛，鼓勵員工掌握更多的管理方法、環(huán)衛(wèi)業(yè)務知識和技能技巧，我們采用集中培訓和互動的交流學習培訓，一．集中培訓，在于直接地進步主管人員和操作人員的競爭力，員工們共同參加培訓課程，旨在使員工把得到的知識運用到理論中，改善工作表現(xiàn)。二．通過集體學習進展交流，把多年經(jīng)歷的積累、經(jīng)歷