導醫(yī)護士服務禮儀培訓導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第1頁儀表禮儀：醫(yī)護護形象塑造工作禮儀：職業(yè)塑造基本社交禮儀醫(yī)護禮儀注意事項醫(yī)護服務禮儀概述目錄導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第2頁醫(yī)護服務禮儀概述

我國自古就是禮儀之邦，源遠流長禮儀文明也是先人留給我們一筆寶貴財富。子曰：不學禮，無以立。伴隨當代社會經(jīng)濟不停發(fā)展和信息化社會到來，人們之間交往越來越廣泛，各行業(yè)間交流日益增多，講禮節(jié)、重儀表，越來越受到人們重視，成為各行業(yè)打造本身品牌有效伎倆。內塑個人素質，外樹醫(yī)院形象！醫(yī)護人員個人形象不但僅代表個人形象，還代表了整個醫(yī)院，科室形象。禮儀作用禮儀概述導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第3頁2023/4/23為何要學習醫(yī)護服務禮儀？學習醫(yī)護禮儀意義：提升個人素質以及服務意識增強對患者尊重程度提升整個醫(yī)院，整個科室品牌形象提升科室以及醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第4頁儀表：是指個人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾禮貌：是指一個態(tài)度禮節(jié)：則是人們共同遵照慣用行為方式禮俗：是指民間風俗習慣儀式：指特定場所程序化活動服務禮儀：指服務人員為表示對客戶尊重和友好而遵照道德行為規(guī)范醫(yī)護服務禮儀分類導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第5頁儀容護士在修飾儀容時,應該注意部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型適當（3）眼部：清潔、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子顏色應該為肉色，裙長超出膝蓋（7）化裝修飾：淡雅、簡練、適度、莊重、避短導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第6頁儀表著裝TPO標準：著裝要和時間（time)相協(xié)調著裝要和地點（place)相協(xié)調著裝要和場所（occasion)相協(xié)調護士職業(yè)衣飾：1、護士帽戴法2、護士服穿著3、護士鞋選擇4、護士表佩帶5、護士襪選擇導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第7頁自我形象檢驗-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第8頁女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當嗎？護士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢驗-女士導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第9頁儀態(tài)（1）基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉（2）基本行姿：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視（4）基本蹲姿：由站立姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降(5)端治療盤姿勢：雙手握于方盤兩側，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度(6)持病歷夾姿勢：手掌握病歷夾中部,放在前臂內側，與上身呈銳角(7)推車行進姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人面部表情和各種管子通暢，要使病人頭端在護士一側導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第10頁(8)拾物姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地(9)開、關門姿勢：開門用手，假如雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。（10）引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人左前方1米左右（11）上下樓梯時位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊（12）請坐、請進、指導方向手勢儀態(tài)導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第11頁導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第12頁2023/4/23

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到。接待禮儀規(guī)范導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第13頁2023/4/23名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏放名片最好地方是名片夾或襯衣口袋如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起假如名片有污損,不要再將名片遞給他人導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第14頁1、與患者交流時表情親切自然不要擔心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

接待中注意事項-表情導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第15頁2023/4/23接待中注意事項-表情1、在與患者交流過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注服務2、在與患者保持較長時間交談時，應該以客戶整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點3、在醫(yī)院任何場所，只要看到用戶目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開

接待中注意事項-眼神導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第16頁2023/4/23接待中注意事項-表情1、音調：在發(fā)聲時選取中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調整3、語氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語速：適中

接待中注意事項-聲音導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第17頁2023/4/23接待中注意事項-表情1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院門診廳內行走時，當和患者目光接觸時，應送出問候語4、得知患者姓氏時5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

接待中注意事項-基本語言導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第18頁2023/4/23接待中注意事項-表情1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語：再見/請慢走4、咨詢語：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您合作7、結束語：請慢走接待中注意事項-服務用語導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第19頁2023/4/23接待中注意事項-表情1、降化患者怨氣：我馬上幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細統(tǒng)計。2、合一架構法3、移情安撫：3F技巧利用4、多用“我們”這么字眼接待中注意事項-處理埋怨導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第20頁2023/4/23（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人假如需要將雙方相互介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹禮儀導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第21頁2023/4/23握手主動權掌握在四類人手里:主人、年長者、身份高人、女士握手總是應該得到響應正確握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方握手應注意地方握手應該站立相握握手應先脫去手套，用右手相握次序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護士應主動握手時間不宜過長，2—5秒即可力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手握手禮儀導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第22頁2023/4/2323電話鈴響之后，第三聲回答接聽電話：您好，江蘇民政康復醫(yī)院，請問有什么能夠幫您？搞清對方是誰打招呼電話會談祝福語，結束語，放下話筒總結接電話禮儀導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第23頁2023/4/23電話飾演內外聯(lián)絡工作第一線角色，我們能夠經(jīng)過與患者語言溝通，掌握患者心理，從而拉近醫(yī)患關系，從而提升整個科室服務品牌。

微笑服務專心聆聽判斷與應變接電話禮儀導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第24頁2023/4/23１、向醫(yī)生匯報病情時禮節(jié)：匯報內容簡練明了，準備好必要文字資料：統(tǒng)計單、化驗單、醫(yī)囑本等有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室做好預測，準備好必要藥品、器械等當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響２、向醫(yī)生傳呼電話禮節(jié)：鈴響三聲內接聽電話拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門對話人姓名、單位及所找人應聽清楚并復述一遍應走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他醫(yī)護合作之間禮儀導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第25頁2023/4/23醫(yī)生、護士其它醫(yī)生、護理患者患者家眷輔助醫(yī)務工作者你天天面對幾十位甚至上百位患者，而患者只面對一個你……醫(yī)護人員與患者關系導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第26頁2023/4/23

不論是導醫(yī)，還是治療室護士，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔пt(yī)崗位印象或評價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作2、擅離崗位辦私事3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和在崗上看報醫(yī)護崗位注意事項導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第27頁提倡主動接待、主動關心、主動撫慰服務意識，讓每一名走進醫(yī)院病人，感受到醫(yī)務工作人員親切和溫暖一張真誠笑臉一個親切稱呼一張整齊病床一壺新鮮開水一次周到耐心入院介紹一次準確規(guī)范健康評定一次用藥宣傳教育做好第一次治療

導醫(yī)護士服務禮儀培訓課件第28頁2023/4/23從美學角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美語言，應該是美語言，而不被社會所授受語言是不美語言。從社會效果來看，患者需要、樂于接收語言是美語言；相反患者不歡迎、不能接收語言是不美語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德準則：人道責任。從語言學角度上看，要尤其注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、