商務(wù)禮儀知識(shí)樂山市大眾汽車貿(mào)易有限公司我們是誰？我們是誰？營銷人員一座橋梁企業(yè)客戶為什么？工作需要日常生活靈活運(yùn)用我們的工作職責(zé)收集市場信息發(fā)現(xiàn)市場銷售產(chǎn)品收取貨款傳播和溝通信息建立良好的人際關(guān)系和企業(yè)形象為營銷對象提供最佳服務(wù)為營銷對象提供產(chǎn)品知識(shí)教育禮儀意識(shí)小測驗(yàn)1.當(dāng)男士與女士第一次見面的時(shí)候

A．男士應(yīng)該等女士先伸手

B．男士應(yīng)該主動(dòng)伸手

C．雙方應(yīng)該同時(shí)伸手2.商務(wù)會(huì)議穿什么樣的衣服

A．適合你的職業(yè)

B．配合你客戶的服裝

C．與你老板的著裝風(fēng)格一致這是一項(xiàng)與人打交道的工作良好的第一印象服飾應(yīng)當(dāng)遵循的原則親和力貼近你的客戶了解你的客戶不要太突出不應(yīng)該出現(xiàn)的問題風(fēng)風(fēng)火火地進(jìn)入，頭發(fā)蓬亂、滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；一雙皮鞋，滿是灰塵；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，點(diǎn)綴得珠光寶氣，令人目眩；化妝品使用過多，濃妝艷抹；著裝的基本規(guī)范按規(guī)定著裝重大的宴會(huì)、慶典和會(huì)見等比較正式和隆重的場合，尤其是涉外活動(dòng)，組織者所發(fā)請柬上如注有著裝要求，參加者就應(yīng)按規(guī)定著裝男士較正式的服裝為上下同色同質(zhì)的毛料中山裝、西裝或民族服裝等；女士可穿各式套裝、民族服裝、旗袍或連衣裙等當(dāng)沒有規(guī)定時(shí)著裝的基本規(guī)范

在工作中應(yīng)按公司規(guī)定著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌。在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循良俗原則，注重身份和裝束。男士職業(yè)著裝規(guī)范要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好鈕扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西七原則（注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子。）語言與客戶的交談中，保持和緩、熱情、充滿自信的語氣是非常重要的，抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力交談應(yīng)該注意的方面聲音宏亮避免口頭禪避免語速過慢避免發(fā)音錯(cuò)誤日常禮儀用語初次見面說分別重逢說

征求意見說求人原諒說

求人幫忙說求人方便說

麻煩別人說向人祝賀說求人解答用請人指點(diǎn)用久仰指教勞駕打擾請問久違包涵借光恭喜賜教托人辦事用贊人見解用

看望別人用賓客來臨用

送客出門說與客道別說

陪伴朋友說中途離開說

等候客人用請人勿送叫

歡迎購買叫歸還物品叫拜托拜訪慢走奉陪恭候光顧高見光臨再來失陪留步奉還“十字”禮貌用語“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”儀容儀表儀態(tài)

就一般而言，每個(gè)人都會(huì)不同程度的注重自己的外在形象，但這不能說明你已經(jīng)做好了。不同的行業(yè)，不同的領(lǐng)域有不同的規(guī)范。儀容儀表體態(tài)是儀態(tài)的一個(gè)方面積極的平視對方、目光停留在對方的眉眼部位距離對方一肘寬的距離手自然下垂或拿資料挺胸、直立平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對方太靠近或太疏遠(yuǎn)指手畫腳，插口袋或抱肘倚在柜臺(tái)或桌子上斜靠椅背或翹二郎腿左右搖擺儀態(tài)包括的內(nèi)容禮貌的行為善于聆聽不發(fā)牢騷保持輕松辦公室行為準(zhǔn)則如果可以，你可以翻看公司的文件檔案和工作記錄，以此來了解公司里的職員是如何撰寫公文、書信，如何與客戶聯(lián)系等。注意這一點(diǎn)對你大有幫助，但前提是公司的這些文件可以讓你看。

“忠誠”永遠(yuǎn)是你對公司的第一信條。不要批評、指責(zé)公司里的任何一個(gè)人，

尤其是不要在背后批評他們不輕易對別人承諾什么，但要絕對信守自己的承諾，言而無信是最忌諱的。與同事在辦公室里談話時(shí)，不要打斷別人的談話，也不要公開反駁對方，如果確實(shí)有意見，可以在私下向他提出。不管你的家離公司有多遠(yuǎn)，交通有多不便，都要做到按時(shí)上班。記住辦任何事都要守時(shí)，這樣才能讓人對你有信任的感覺不要習(xí)慣于以前接電話時(shí)的開場白－－－“喂”，現(xiàn)在你是在辦公室，你應(yīng)該在接聽電話時(shí)直接地告訴對方公司名稱和自己的姓名，這樣不僅讓打電話者十分清楚，也給人禮貌的感覺。不要將公司的重要文件交給朋友看。廢棄的文件一定要銷毀，不要亂扔迎送禮儀當(dāng)顧客來訪時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來引領(lǐng)顧客入座或者公共接待區(qū)并為其送上飲料如果是在自已的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。始終面帶微笑是你制勝的最佳法寶握手的禮節(jié)愉快的握手是堅(jiān)定有力的，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。

女士應(yīng)該主動(dòng)與對方握手，同時(shí)不要戴著手套握手。

請不要在嚼著口香糖的情況下，與別人握手。介紹的禮節(jié)將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的將年輕的介紹給年長的將未婚的介紹給已婚的將男性介紹給女性將本國人介紹給外籍人士。名片的學(xué)問名片是——每個(gè)人最重要的書面介紹材料遞出名片輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片名片字體正面對著接受方用接受方能看懂的文字一面沖上（對方是中國人，中文一面朝上；對方使用英語，英文那面沖上；對方兩面都看不懂，就中文沖上）

到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片接受名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并明確讀出姓名和職務(wù)如果與對方同時(shí)遞出名片，應(yīng)先放下自己的名片，雙手接過對方名片閱讀后放下，再遞出自己的名片

接受名片后，不宜隨手置于桌上注意事項(xiàng)與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。應(yīng)將名片收好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，以免名片毀損。破舊名片應(yīng)盡早丟棄；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西，不要無意識(shí)地玩弄對方的名片；除非對方要求。否則不要在年長的主管面前主動(dòng)出示名片對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人，另一方面有推銷自

己之嫌。不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片,這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品,反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片。才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。

處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中。最好讓別人先發(fā)送名片名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí),但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識(shí)你。

出席重大的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。

無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。電話禮儀代表公司言語文明、音調(diào)適中詳細(xì)的電話記錄，

包括時(shí)間、公司及聯(lián)系人、通話內(nèi)容等讓對方能感受到你的微笑商務(wù)電話慣例在和客戶談話時(shí)，即使電話鈴響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優(yōu)先，不管哪一方在發(fā)言，都應(yīng)等事情說了一個(gè)段落后，才可以向?qū)Ψ街虑?，再去接電話。這種情況下的對談，應(yīng)盡可能簡短，避免讓客人久等。當(dāng)自己身為客戶與他人洽商而電話鈴響時(shí)，也應(yīng)機(jī)警地適時(shí)中斷話題，讓對方能盡快接聽。（一）當(dāng)你正在打電話又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待等候的客人。應(yīng)盡快和對方打個(gè)招呼，得到對方的許可后，再掛斷電話。如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。（二）（三）如果是為了對方的事情才打電話找他，他不在時(shí)，就可以請對方回電話。若是自己有事相托，而打電話幾次對方都不在，則要探知對方回來的時(shí)間，自己再找時(shí)間重打（四）通話時(shí)若對方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重?fù)?。知道對方打的是長途電話，要體貼地先詢問一下對方"要不要我給你打過去？"（五）在外面與他人聯(lián)絡(luò)，打電話時(shí)盡可能選擇安靜的地點(diǎn)若環(huán)境不允許，也應(yīng)在電話中向?qū)Ψ秸f明商務(wù)招待的禮儀商務(wù)招待——一種投資

目的明確使客戶得到真正的快樂基本原則是——可以高消費(fèi)，但是要反對浪費(fèi)成功的秘訣——細(xì)心，照顧到每一個(gè)客人的喜好1．在一對一的基礎(chǔ)上去了解客人。

2．對新老朋友都熱情相待。

3．得到幫助，真誠表達(dá)你的謝意。

4．商業(yè)場合不要羞于推銷你自己

5．得到熱情招待，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)考慮回報(bào)。

6．強(qiáng)化與老客戶的關(guān)系7．在商務(wù)招待中提高公司形象。

8．注意在招待過程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，要做得圓滑而漂亮。與會(huì)禮儀最基本的——要按時(shí)到會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律尊重會(huì)議主持人和發(fā)言人認(rèn)真傾聽，記錄與自己工作相關(guān)的內(nèi)容不要在別人發(fā)言時(shí)說話、隨意走動(dòng)、打哈欠等會(huì)中盡量不離開會(huì)場不要在別人講話時(shí)接電話將手機(jī)設(shè)定為振動(dòng)如果有討論，最好不要保持沉默，這會(huì)讓人感到你對工作或?qū)挝荒魂P(guān)心想要發(fā)言時(shí)應(yīng)先在心里有個(gè)準(zhǔn)備不要打斷對方，不要急于爭辯基本服務(wù)理念愛崗敬業(yè)、尊敬和關(guān)愛顧客。得到客戶的真正信賴

從現(xiàn)在開始！

最理想的時(shí)間就是現(xiàn)在。浪費(fèi)時(shí)間等待一切都完美配合的人，什么事情都不可能完成。相