客戶修理服務(wù)工作管理規(guī)定及指導(dǎo)方法第一部分：管理規(guī)定一、原則：1讓產(chǎn)品能夠正常銷售，回到流通環(huán)節(jié)2給客戶供應(yīng)滿足服務(wù)3避開公司，客戶財產(chǎn)損失4對返修品做剛好修理做到專業(yè)，細(xì)致，快速二、目標(biāo)：精確快速處理客戶及公司的修理品1、三、管理措施1建立返修庫，對返修產(chǎn)品進(jìn)行特地管理2、建立原材料倉庫原材料倉庫依據(jù)實際狀況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬、卡片；半成品、產(chǎn)成品應(yīng)依據(jù)類型及規(guī)格型號設(shè)立明細(xì)賬、卡片；以備修理其次部分：管理方法指導(dǎo)一、客戶修理服務(wù)工作流程：1、（返前溝通）修理品接修2、初檢（客戶溝通、費用收?。?、修理（本機(jī)修理、部分替換、整機(jī)替換、返廠、費用確認(rèn)、）4、修復(fù)品檢測填單5、（客戶溝通、費用收?。┛蛻舴祷兀?、客戶確認(rèn)溝通）二、、工作流程管理：1客戶發(fā)回/送回/業(yè)務(wù)去會的返修品，庫管/業(yè)務(wù)/技術(shù)剛好通知相應(yīng)業(yè)務(wù)人員，同時進(jìn)行產(chǎn)品檢測，并與客戶和業(yè)務(wù)溝通作出相應(yīng)的解決方法（替換，修理，供應(yīng)備機(jī)，退貨等，返廠修理）最大限度達(dá)到客戶滿足及愛護(hù)公司利益。2收到返修物品進(jìn)行初步檢測和客戶溝通，產(chǎn)生費用的要聯(lián)系費用收取，在返修品管理上要區(qū)分好是公司還是客戶的，做好登記標(biāo)簽（時間，返回方式，編號，故障）3返修品需每天核對，處理返修品，財務(wù)部門應(yīng)不低于每周核對修理品4返修品修理好后，做好相應(yīng)測試相應(yīng)處理進(jìn)行銷售或返還給客戶5從費用限制，客戶服務(wù)要求的實際狀況合理支配返修方式剛好間。6返修品做退貨必需包裝完好，要有財務(wù)部門和相應(yīng)接收倉庫管理員簽字才可以退貨（包裝不全或外觀有油漆劃傷由接收倉庫管理員定是否接收）三、修理品管理：1熟識各種運輸方式速度，費用，平安性，依據(jù)返修品的輕重緩急合理支配運輸方式包括客戶返回，我方返走和修理返回2返修品修理編號原則：K客戶修理Z公司修理（修理，退貨）可以考慮做成三聯(lián)單的形式3機(jī)器標(biāo)貼采納6點信息登記1返回時間2返回方式3編號及所屬4故障現(xiàn)象5其他備注6歸屬業(yè)務(wù)和型號4要留意修理品是否產(chǎn)生費用（超過質(zhì)保，在保人為或自然緣由損壞產(chǎn)生的修理及費用）假如產(chǎn)生費用機(jī)必需有相應(yīng)業(yè)務(wù)技術(shù)財務(wù)簽字在客戶結(jié)完費用才能交付產(chǎn)品否則不能交付給客戶7嚴(yán)格進(jìn)庫程序

1、全部返修，退貨進(jìn)庫前要檢驗（或由倉庫管理員兼檢）；

2、檢驗必需仔細(xì)負(fù)責(zé)。對設(shè)備是否正常運用進(jìn)行嚴(yán)格把控，在數(shù)量上與倉管共同把關(guān)，實施監(jiān)控；

3、返修品進(jìn)庫時，檢驗合格辦理入庫手續(xù)；

4、入庫時，倉庫管理員必需查點物資的數(shù)量、規(guī)格型號、，如發(fā)覺物品數(shù)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。

5、未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的物資一律作待檢物資處理放在待檢區(qū)域內(nèi)，經(jīng)檢驗不合格的物資一律退回，放在暫放區(qū)域，同時在短期內(nèi)通知經(jīng)辦6、替換機(jī)出庫房B級品，假如沒有返廠修理不允許拿新機(jī)做替換7返廠修理應(yīng)做好記錄和貨單號并電話和廠家溝通剛好了解貨物修理狀況和相關(guān)費用，對返回的已經(jīng)修理好的和客戶聯(lián)系做好記錄返還給客戶四、修理品物流管理：1熟識各種運輸方式速度，費用，平安性，依據(jù)返修品的輕重緩急合理支配運輸方式包括客戶返回2返回給客戶應(yīng)電話聯(lián)系通知客戶和相關(guān)業(yè)務(wù)留好相關(guān)五、與客戶及公司業(yè)務(wù)溝通：5問題答復(fù)電話客戶上門客戶語言和看法六、修理區(qū)形象與管理：售后服務(wù)中心應(yīng)有統(tǒng)一的企業(yè)外觀形象優(yōu)良、有序的員工工作環(huán)境和安逸、舒適的顧客環(huán)境。為此提出以下要求：

2.1

工作環(huán)境

業(yè)務(wù)接待區(qū)域

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布局應(yīng)符合《優(yōu)視售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計手冊》的要求

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張貼上優(yōu)視有限公司索賠條例

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明碼標(biāo)價，公布常規(guī)修理價格、配件價格

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張貼售后服務(wù)中心電話號碼

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張貼售后服務(wù)中心器材修理業(yè)務(wù)流程圖

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張貼售后服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖

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應(yīng)向顧客供應(yīng)舒適的顧客休息區(qū)

2.1.5其它

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應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并剛好處理。

2.2

形象設(shè)施

2.2.1外觀形象

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服務(wù)中心內(nèi)全部外觀形象應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)布局

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統(tǒng)一運用卡片標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整齊完好和規(guī)范光明

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售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊

2.2.2人員形象

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售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一售后服務(wù)中心服裝佩戴胸卡

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熱忱、專業(yè)的看法剛好地接待每一位顧客

2.2.3廣告宣揚

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售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣揚應(yīng)樹立符合優(yōu)視始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn)

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全部廣告、宣揚應(yīng)在誠懇而專業(yè)的方式下傳達(dá)真實的信息

2.2.4工具設(shè)施

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每個修理工在每次修理作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)

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定期檢查基本工具(每月至少一次)，以確保工具齊全，完好有效

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專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)

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專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上

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保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整齊有序

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每個修理工應(yīng)正確有效地運用工具

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定期檢測標(biāo)定全部測試裝置，以確保測試裝置可供應(yīng)精確的診斷

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有專人負(fù)責(zé)修理設(shè)備的維護(hù)，保持設(shè)備的干凈、整齊、有序七、修理工具管理修理工具管理制度一、目的規(guī)范修理部工具管理，確保修理工具的完整及修理工作的開展。二、適用范圍適用于修理部的工具管理。三、職責(zé)1.

修理主管負(fù)責(zé)工具的申購、發(fā)放限制、運用的監(jiān)督檢查。2.

負(fù)責(zé)確定個人和公共工具的運用的監(jiān)督檢查。3.

修理工負(fù)責(zé)個人工具的保管，合理運用。四、管理規(guī)定1.

各修理工依據(jù)工作須要，可以配備個人常用工具，個人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由專人負(fù)責(zé)保管。2.

全部工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符3.

全部的工具必需正確運用，特殊是電動工具必需正確、合理地運用，發(fā)覺問題必需馬上停止運用。要嚴(yán)格遵守平安操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章運用。4.

全部工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必需交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準(zhǔn)外流。5.

專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意運用。6.

較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。7.

新增加的工具必需經(jīng)修理主管批準(zhǔn)后，方可購買。

8.

建立工具管理檔案，實行工具報損制度；9.

對部分易損工具實行交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；10.

對部分常用而又不簡單損壞的工具應(yīng)實行定期更換的制度；11.

對部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報損制度，依據(jù)報損（損壞緣由）、申購、選購 （應(yīng)有相關(guān)工程人員陪伴并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行；12.

對于公共工具