前廳管理制度

前廳治理制度1

一、崗位職責(zé)

1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)劃、費(fèi)用掌握，并組織。

2、最大限度地提高禮賓效勞質(zhì)量，效勞技能水平。

3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間消失的工作沖突。

4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量治理工作。常常檢查和催促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格根據(jù)效勞規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)效勞，保持高質(zhì)量的效勞水平。

5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房入住預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、負(fù)責(zé)催促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

7、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建立，治理好禮賓員工。

8、定期對(duì)員工進(jìn)展績效評(píng)估，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。

2、門童效勞;行李效勞;

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟識(shí)了解治理崗位的性能。

2、治理區(qū)域員工效勞素養(yǎng)到達(dá)酒店要求，合格率95%以上。

3、催促檢查治理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、治理好本部門到達(dá)良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、肯定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，幫助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)效勞，保持高質(zhì)量的效勞水平;

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負(fù)責(zé)催促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng);

12、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建立，治理好本部員工;

13、定期對(duì)員工進(jìn)展績效評(píng)估，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作狀況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。

3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作規(guī)劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)展批示，發(fā)揚(yáng)成績、訂正缺點(diǎn)。

五、考核

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)展考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，中選優(yōu)秀員工和治理者，實(shí)施等級(jí)嘉獎(jiǎng)。

4、以上考核嘉獎(jiǎng)可自薦申請(qǐng)。

前廳部大堂副理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

前廳治理制度2

一、崗位職責(zé)

1、幫助前廳部經(jīng)理治理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的效勞工作能夠高質(zhì)量地完成。

2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間消失的工作沖突。

3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的效勞態(tài)度及工作質(zhì)量，準(zhǔn)時(shí)通前廳部經(jīng)理協(xié)商，解決各種問題。

4、精確把握客源信息，進(jìn)展市場調(diào)查，針對(duì)市場調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。

5、負(fù)責(zé)催促所治理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

6、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建立，治理好本部員工。

7、定期對(duì)員工進(jìn)展績效評(píng)估，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

2、門童效勞;行李效勞;代辦效勞;

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟識(shí)了解治理崗位的性能。

2、治理區(qū)域員工效勞素養(yǎng)到達(dá)酒店要求，合格率95%以上。

3、催促檢查治理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、治理好本部門到達(dá)良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、肯定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，幫助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)效勞，保持高質(zhì)量的效勞水平;

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負(fù)責(zé)催促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng);

12、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建立，治理好本部員工;

13、定期對(duì)員工進(jìn)展績效評(píng)估，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

2、每周將工作狀況匯總至部門經(jīng)理。

3、每月將工作總結(jié)及規(guī)劃匯總至部門經(jīng)理。

4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)展批示，發(fā)揚(yáng)成績、訂正缺點(diǎn)。

五、考核

1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

2、全年工作優(yōu)秀者，中選優(yōu)秀員工和治理者，實(shí)施等級(jí)嘉獎(jiǎng)。

3、以上考核嘉獎(jiǎng)可自薦申請(qǐng)。

前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

前廳治理制度3

為強(qiáng)化治理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特別狀況者一律不得電話請(qǐng)假。

3、員工無故不參與單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

4、工作時(shí)間扎堆談天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、承受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不聽從工作安排或治理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)峻的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化裝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用一般話效勞，不用敬語效勞，一次處3元罰款。

9、工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話談天，一次懲罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)峻者交辦公室處理。

11、員工因效勞態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損2失由責(zé)任人自負(fù)。

14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)精確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，準(zhǔn)時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)峻者交刑事部門懲罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不準(zhǔn)時(shí)，無故延時(shí)，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、打算等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)覺，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì)收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房價(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺(tái)填寫支出單，要求完整，標(biāo)準(zhǔn)大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把握接待規(guī)模，房價(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并具體交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)峻影響，則處310――50元罰款。

22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表準(zhǔn)時(shí)交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問清寫清接待對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

24、對(duì)接待和本館通知的接待房間（結(jié)算局部）準(zhǔn)時(shí)問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并具體交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班準(zhǔn)時(shí)辦理，并將相關(guān)狀況準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，若消失問題，賠償損失金額，擔(dān)當(dāng)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，準(zhǔn)時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、存放現(xiàn)金和珍貴物品，開具存放憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場狀況下，應(yīng)快速精確算出房價(jià)，請(qǐng)其準(zhǔn)時(shí)簽寫、核對(duì)賬目。不在場狀況下，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知簽單人退房精確時(shí)間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)覺一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日規(guī)劃衛(wèi)生》進(jìn)展督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)覺一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

前廳治理制度4

一、崗位職責(zé)

1、代表總經(jīng)理受理來賓對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

2、檢查接待重要住客的工作，并幫助總經(jīng)理接待好重要客人。

3、答復(fù)來賓的一切詢問，并向來賓供應(yīng)一切必要的幫助和效勞。

4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保來賓的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好狀況，維護(hù)酒店的高雅風(fēng)格。

6、處理員工和客人的爭吵大事，協(xié)調(diào)處理來賓的疾病和死亡事故。

7、征求來賓意見，溝通酒店與來賓間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。

9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等狀況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。

10、幫助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常治理。

幫助前廳部員工處理好日常接待中消失的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人喪失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳大事以及其它帳務(wù)等方面的問題)。

11、幫助保安部調(diào)查特別事物和不受歡送的客人。

12、完整、具體地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特別的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。

2、大堂的日常治理工作。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和氣。

2、根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，仔細(xì)做好VIP客人的接待和迎送工作，精確處理好客人投訴和遺留物品的處理;準(zhǔn)時(shí)協(xié)作各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無過失。

3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員探望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)懷客人住店?duì)顩r，征求客人意見，解決客人難題，并準(zhǔn)時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、把握前廳和飯店效勞動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)展溝通和聯(lián)系。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、治理好本部門到達(dá)良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、肯定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，幫助上級(jí)工作。

8、到達(dá)部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作狀況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《來賓意見及來賓投訴匯總表》

4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)展批示，發(fā)揚(yáng)成績、訂正缺點(diǎn)。

五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。

大堂副理早班工作流程

1.提前非常鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。

2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗狀況和儀容儀表。

3.通過工作日志了解前一天酒店的住房狀況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步把握客人未到達(dá)的緣由以及對(duì)酒店造成的影響)，并清晰當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及估計(jì)占用房數(shù)。

4.幫助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的來賓關(guān)系。

5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離狀況以及在酒店進(jìn)行的各類活動(dòng)狀況。

6.每日09：00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的來賓投訴、建議和意見。

7.依據(jù)當(dāng)日重要來賓接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)展檢查。發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門予以訂正，并按要求完成重要來賓的接待。

8.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，并親自將重要來賓引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

9.準(zhǔn)時(shí)處理當(dāng)值期間的全部來賓事務(wù)。

10.收到來賓意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與來賓接觸，對(duì)來賓意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若來賓已離店，要定期代表總經(jīng)理給來賓回信。

11.幫助前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。

12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)展整改，并做好復(fù)查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)訂正。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并準(zhǔn)時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

15.仔細(xì)、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理狀況具體記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

大堂副理中班工作流程

1.提前非常鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)展交接并跟辦。

2.檢查前廳各崗位的到崗狀況和儀容儀表。

3.幫助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的來賓關(guān)系。

4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離狀況以及在酒店進(jìn)行的各類活動(dòng)狀況。

5.每日15：00參加部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

6.依據(jù)當(dāng)日重要來賓接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)展檢查。發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門予以訂正，并按要求完成重要來賓的接待。

7.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，重要來賓要送進(jìn)房間，重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

8.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，并親自將重要來賓引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

9.收到來賓意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與來賓接觸，對(duì)來賓意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若來賓已離店，要定期代表總經(jīng)理給來賓回信。

10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

11.連續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);

12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)展整改，并做復(fù)查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)訂正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理狀況。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并準(zhǔn)時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。

15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。

16.做好來賓訪問工作，將相關(guān)意見和建議具體記錄在案。

17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用狀況。

18.仔細(xì)、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理狀況具體記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。

前廳部接待主管崗位職責(zé)

直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)

聯(lián)系部門——酒店各部門

前廳治理制度5

前廳主管崗位職責(zé)

一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要大事及記錄特殊貴賓、值得留意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶著VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急大事時(shí)，必需（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出準(zhǔn)時(shí)、堅(jiān)決的措施，視狀況需要疏散客人。

八、有時(shí)間應(yīng)盡量參加前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

九、監(jiān)視檢查前廳各崗位的效勞工作，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)指正并與溝通。

十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)施。

十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

十二、負(fù)責(zé)珍貴物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

十四、與財(cái)務(wù)部人員協(xié)作，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向治理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的大事及投訴處理狀況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

十八、完成與聽從治理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前廳治理制度6

1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不潔凈者；

3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不答復(fù)者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對(duì)酒店房型、房價(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)待活動(dòng)不清晰或不完全清晰者；

7、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不嫻熟，常常出錯(cuò)者；

8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)效勞者。

10、不嫻熟、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；

11、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必需一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必需面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不管有多少人等到辦理，肯定要按挨次按程序一一辦理，否則消失過失責(zé)任自負(fù)；

13、未得到樓層效勞員查房結(jié)果通知或不通知效勞員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或喪失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；

14、押金缺乏房價(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

15、對(duì)未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者；

17、對(duì)夜審后入住客人不準(zhǔn)時(shí)加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用效勞（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

19、當(dāng)班時(shí)發(fā)覺或發(fā)生的重要大事、需對(duì)下一班提示的大事、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者；

20、對(duì)客人提出的正常的酒店效勞工程拒絕效勞或不準(zhǔn)時(shí)效勞者；

對(duì)以上行為的懲處方法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)覺一次賜予記過處分一次。記過處分在季度績效工資安排時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者，視情節(jié)賜予換崗辭退處分。

前廳治理制度7

一，效勞員的崗位職責(zé)

1，承受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排工作，向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。

2，負(fù)責(zé)開餐前的預(yù)備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境干凈，確保餐具，部件等清潔完好等。

3，愛惜餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)展保養(yǎng)，清潔。

4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充分。

5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排狀況，為客人供應(yīng)周到的效勞。

6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的效勞程序和效勞規(guī)格進(jìn)展效勞。為客人細(xì)節(jié)效勞。

7，熟識(shí)菜單上全部品種的名稱、單價(jià)、把握菜品、飲料學(xué)問和效勞操作技巧。

8，熱忱接待每一位客人。

9，承受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。依據(jù)客人的口味，幫忙客人選擇。

10，隨時(shí)留意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水供應(yīng)給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于學(xué)問的交談與客人保持良好的關(guān)系。能快速有效地處理各類突發(fā)大事。

12，了解客人所攜帶的物品，餐后提示客人記得帶回。

13，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

14，主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和效勞質(zhì)量的意見和建議.

15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響狀況。

16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好效勞接待工作。

17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

二，獎(jiǎng)罰制度

1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必需按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

2，女效勞員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸大的發(fā)型。

3，男效勞員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4，不準(zhǔn)留長指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

5，上班時(shí)間不得帶過于夸大的手鐲，戒指項(xiàng)鏈。

6，工作服要干凈，無油漬，無鄒痕。

7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。

9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

三，衛(wèi)生工作制度

A個(gè)人衛(wèi)生

1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

2，上過洗手間要洗手，檫干。

B，區(qū)域衛(wèi)生

1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必需保持清潔。

3，工作臺(tái)要潔凈，整齊，物品按要求擺放全都，托盤要潔凈，無油污。

4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要順手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。

6，衛(wèi)生間要保持潔凈，干凈，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

7，每天員工輪番值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

四，效勞紀(jì)律

1，上班時(shí)間站立標(biāo)準(zhǔn)，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。

2，遇到客人和上司老板，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

3，客人來了前臺(tái)員工要說歡送光臨。在效勞過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請(qǐng)慢走，歡送下次光臨”

4，不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永久是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi)，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人擔(dān)當(dāng)。視情節(jié)輕重罰款。

5，拾到客人物品必需上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)覺后果自負(fù)。

6，如遇客人多時(shí)不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人擔(dān)當(dāng)。

7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔馳，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。

8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

9，員工必需參與班前會(huì)及尋常的義務(wù)培訓(xùn)。

10，在工作中隨時(shí)聽從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。

11，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。

12，熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問，了解餐廳供給的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿心情者視情節(jié)輕重罰款。

五，物品治理制度

1，餐廳全部設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。

2，效勞員不得隨便開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)馬上關(guān)閉空調(diào)，點(diǎn)燈，風(fēng)扇。

3，每天必需檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有特別應(yīng)馬上上報(bào)上級(jí)安排人來修理。

4，餐廳配發(fā)給效勞員的一切物品，應(yīng)妥當(dāng)保管，合理使用，如有損壞，照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。

5，下班前必需檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

以上規(guī)定全部員工必需做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲處，盼望全部員工務(wù)必執(zhí)行!

前廳治理制度8

第四章前廳部安全操作細(xì)則

1、熟識(shí)酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部全部設(shè)施的效勞功能，通過對(duì)客房出租的有效掌握及住房比例的合理安排，到達(dá)最高出租率，獲得最正確收入。

2、負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所消失的工作爭議。檢查落實(shí)接待重要客人的全部細(xì)節(jié)。

3、重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、學(xué)問程度、操作技能、應(yīng)變力量，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。

4、督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。

5、按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并準(zhǔn)時(shí)對(duì)部門間爭議提出界定要求。

6、制定前廳部年度工作目標(biāo)和，按月做出預(yù)算及月度工作規(guī)劃。

第五章商務(wù)中心電腦設(shè)備故障應(yīng)急措施

1、商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備消失故障時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知電腦部及的工作人員前來處理。

2、故障解決后商務(wù)中心應(yīng)檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。

第六章大堂副理處理特別狀況工作守則

一、倉庫治理

在辦公時(shí)間以外的時(shí)間，總倉庫，食品倉是關(guān)閉的，如任何員工要求翻開這些倉庫的門，必需向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證明員工在倉庫取出物品與申請(qǐng)的物品和數(shù)量全都，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。

二、盜竊案件的處理

當(dāng)客人報(bào)告遺失物品，而遺失大事被疑心是盜竊案，其處理程序如下：

1、通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場，必要時(shí)還要有相關(guān)部門的人員在場。

2、聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的詳細(xì)狀況。

3、有禮貌的提示客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。

4、假如在公共場所遺失，酒店將不負(fù)責(zé)任，但做為當(dāng)值大堂副理，應(yīng)盡力幫忙客人找回失物。

三、酒店突然斷電處理

突然斷電往往會(huì)引起恐慌，盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會(huì)保證照明用電，但直至酒店恢復(fù)供電須一段時(shí)間，以下是應(yīng)對(duì)斷電時(shí)程序：

1、幫助工程部的負(fù)責(zé)人，保證應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行，萬一應(yīng)急供電系統(tǒng)消失故障，大堂副理須安排足夠的應(yīng)急燈以保證照明。

2、幫助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。

3、指示總機(jī)接生應(yīng)對(duì)客人。

4、與酒店高層治理人員及報(bào)告時(shí)事態(tài)進(jìn)展。

四、酒店物品損害處理

大多數(shù)住在酒店的客人都非常友善，但不能排解客人損壞酒店物品的狀況，有的客人不當(dāng)心損壞酒店的設(shè)施，他們會(huì)通知管家部，但有時(shí)不會(huì)，因此，設(shè)施的損壞會(huì)由管家部或其它有關(guān)部門報(bào)告大堂副理，當(dāng)值大堂副理打算是否讓客人賠償，由于酒店不盼望輕易得失客人，大堂副理應(yīng)視被損壞的物品的價(jià)值而定。有時(shí)，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。

1．當(dāng)大堂副理接報(bào)后，應(yīng)馬上到達(dá)現(xiàn)場，打算詳細(xì)的賠償

金額。（賠償金額由有關(guān)部門按價(jià)格表供應(yīng)）

2．聯(lián)系客人，急躁地向管只解釋直到其同意為止。

3．填妥賠償單，并由客人簽署確認(rèn)。

第七章禮賓部安全操作留意事項(xiàng)

一、存放行李

1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予存放，

詢問客人姓名，房號(hào)，行李件數(shù)。

2、完畢再向客人詢問行李里有無珍貴物品,如有建議存在收銀處的保

險(xiǎn)箱里，如有易碎物品請(qǐng)當(dāng)心拿放，易爆及有異味物品拒絕存放。

3、存放卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認(rèn)，超過兩件的行

李需用行李繩串接起來。

二、提取行李

1、向客人索取存放卡下聯(lián)，核對(duì)無誤后將行李交給客人，請(qǐng)客人在下聯(lián)簽名確認(rèn)。

2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。

三、物品轉(zhuǎn)交

1、轉(zhuǎn)交雙方必需保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。

2、詢問轉(zhuǎn)交物品，珍貴物品不予轉(zhuǎn)交，特別狀況須請(qǐng)示AM同意或者保存在AM的保險(xiǎn)箱中。

3、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點(diǎn)，客人房號(hào)，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。

4、客人來取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，如需出示證件的，需COPY證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認(rèn)物品無誤后請(qǐng)客人簽名。

前廳治理制度9

為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)展，標(biāo)準(zhǔn)員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠懇的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、播送、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.效勞接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

7.積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞。

9.仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁消失打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳部治理人員的治理方法和技巧

形成自己的治理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店治理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被給予肯定的治理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的治理權(quán)限。這些就是你參加治理、個(gè)人進(jìn)展和在治理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)治理隊(duì)伍一個(gè)簡潔化的總的看法，但它的確會(huì)幫忙你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)進(jìn)展目標(biāo)。

作為一名新的治理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工鼓勵(lì)。發(fā)覺如何鼓勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為治理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最抱負(fù)的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是治理者的一項(xiàng)艱難的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部治理人員要努力到達(dá)的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工共性的和諧性。

賜予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部治理人員的工作簡單得多，假如能夠做好培訓(xùn)的規(guī)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的時(shí)機(jī)就會(huì)被削減到最低程序。

員工總會(huì)有一些特別的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的懇求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿意。

前廳治理制度10

職位描述：

工作職責(zé)：

1、幫助酒店高級(jí)治理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客效勞過程中所產(chǎn)生的問題信息；

2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作；

3、要負(fù)責(zé)處理來賓的問題和投訴；

4、要負(fù)責(zé)重要來賓的迎領(lǐng)工作；

5、進(jìn)展整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

職位要求：

1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳治理工作閱歷；

2、熟識(shí)酒店前廳的經(jīng)營治理工作，能夠嫻熟操作中軟軟件，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神；

3、督導(dǎo)前廳各員工效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)前廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。

前廳治理制度11

一、崗位職責(zé)

1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到準(zhǔn)時(shí)的關(guān)注和幫忙。

2.在行李員幫忙客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)隨地訂正他們?cè)诠ぷ髦邢У牟粯?biāo)準(zhǔn)的行為。

3.快速、禮貌地答復(fù)客人提問，妥當(dāng)處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗狀況。

5.安排下屬班次，安排工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。

6.治理酒店門前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)視。

7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

8.催促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放狀況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)狀況。

10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn)，并定期對(duì)員工進(jìn)展考核、評(píng)估。

11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

二、工作責(zé)任區(qū)

1.負(fù)責(zé)迎送來賓工作。

2.代客卸送行李工作。

3.負(fù)責(zé)供應(yīng)行李存放和托運(yùn)效勞

4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。

三、工作匯報(bào)

1.每日將當(dāng)班工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2.每周將工作狀況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)展批示，發(fā)揚(yáng)成績、訂正缺點(diǎn)。

四、工作標(biāo)準(zhǔn)

1.保證禮賓部效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人滿足率為98%。

2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。

3.文明考核達(dá)標(biāo)。

4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。

5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。

6.肯定聽從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)幫助上級(jí)做好工作。

7.到達(dá)部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

前廳治理制度12

一、飯店入口掌握

飯店是為社會(huì)公眾供應(yīng)各種效勞的公共場所,既要?dú)g送每位到店的客人,又要掌握不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,假如再用過去的那種檢查盤問的方式明顯是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn),使他們能夠擅長識(shí)別不良分子。

二、客人入住,安全治理

登記查驗(yàn)是識(shí)別和掌握不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,仔細(xì)查驗(yàn)客人住宿證件,對(duì)沒有證件或證件可疑的客人,在問明狀況和緣由后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)覺可疑跡象,準(zhǔn)時(shí)查清狀況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由伴隨人員統(tǒng)一代辦?？腿嗽诘怯浫胱r(shí),如發(fā)覺以下狀況之一者,應(yīng)當(dāng)引起留意:

①、證件有涂改痕跡的;

②、使用證件的印章有問題;

③、多種證件不相全都的;

④、持證人不熟識(shí)其工作單位的;

⑤、身份與外貌不相稱的;

⑥、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;

⑦、口音與誕生地或工作地不符的;

⑧、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的;

⑨、外出事由與身份不符的;

前廳工作人員發(fā)覺違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方,在穩(wěn)住對(duì)方后馬上向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)展監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。

三、客人行李,安全治理

行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清精確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請(qǐng)有關(guān)人員簽名。

送到客人房間的行李交到客人的手上,不要任憑放在房門口,進(jìn)入飯店的行李要妥當(dāng)放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂?。行李離店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社伴隨人員聯(lián)系核對(duì),辦好交接手續(xù)。

行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品,對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房內(nèi)制止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。

四、接待會(huì)客,安全治理

對(duì)來訪的人員要嚴(yán)格根據(jù)接待訪客工作程序進(jìn)展登記。前臺(tái)工作人員不要任憑將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要任憑將住店客人的狀況告知來訪人員,如對(duì)方打聽,應(yīng)征得客人同意。

前廳治理制度13

酒店質(zhì)量治理程序文件:前廳效勞供應(yīng)程序

1.0目的

為了對(duì)總臺(tái)效勞、禮賓效勞、商務(wù)效勞和話務(wù)效勞進(jìn)展掌握,確保前廳效勞質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項(xiàng)效勞活動(dòng)的掌握。

3.0職責(zé)

前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。

酒店各相關(guān)部門幫助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）來賓需求信息。

（2）房態(tài)信息。

（3）酒店效勞工程。

（4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

（5）全國旅游、交通信息。

（6）來賓歷史資料信息。

（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

（8）”黑客”信息。

前廳部全面把握上述信息,編制《前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前廳部效勞供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》,作為效勞的依據(jù)。

前廳效勞要求

（1）到達(dá)酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)。

（2）滿意來賓的”要求。

（3）滿意相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對(duì)所供應(yīng)的效勞進(jìn)展掌握,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改良存在的問題。

前廳效勞過程治理掌握

（1）總臺(tái)效勞

總臺(tái)效勞包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等效勞活動(dòng)。

①為了向來賓供應(yīng)高效、精確的效勞,對(duì)來賓問詢,效勞人員應(yīng)根據(jù)《前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)》要求準(zhǔn)時(shí)賜予處理。

②為了確保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)治理方法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效治理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作方法》,規(guī)定了來賓預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),效勞人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確來賓預(yù)訂要求,確認(rèn)來賓的預(yù)訂。

③為了保證vip來賓和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議來賓的接待工作符合標(biāo)準(zhǔn),前廳部編制《前廳部vip來賓接待治理方法》,以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的治理,前廳部編制《前廳部微機(jī)治理方法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證精確、周到地向來賓供應(yīng)效勞,效勞員嚴(yán)格按《前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等效勞,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的治理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙治理方法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),效勞人員應(yīng)請(qǐng)來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的精確無誤。

⑦為了加強(qiáng)對(duì)來賓歷史檔案治理,供應(yīng)有針對(duì)性的共性化效勞,前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案治理方法》,規(guī)定了來賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

（2）禮賓效勞

禮賓效勞包括迎賓效勞和行李效勞。迎賓員為來店來賓供應(yīng)開車門效勞,并幫助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、存放以及來賓代辦效勞。禮賓效勞供應(yīng)按《前廳部效勞供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施。

①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散來賓進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理來賓進(jìn)離店行李效勞時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保來賓行李的精確、完好準(zhǔn)時(shí)進(jìn)出。

②酒店為來賓供應(yīng)行李存放效勞,為確保行李存放安全、精確、無過失,前廳部編制《行李存放治理方法》,規(guī)定行李存放的相關(guān)手續(xù)及留意事項(xiàng),效勞人員在承受來賓行李存放時(shí)需填寫《行李物品存放登記表》,發(fā)放行李物品存放牌。

③酒店為來賓供應(yīng)購物、修理、寄信等外出代辦效勞內(nèi)容,代辦效勞由行李員供應(yīng),受理代辦效勞時(shí)需填寫《代辦效勞單》,保存對(duì)來賓供應(yīng)效勞的原始單據(jù)。

（3）商務(wù)效勞

為來賓供應(yīng)打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等效勞。商務(wù)效勞活動(dòng)按《前廳部效勞供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施。

酒店為來賓供應(yīng)珍貴物品存放效勞,為來賓珍貴物品存放安全供應(yīng)保證,詳細(xì)執(zhí)行《珍貴物品存放治理方法》。

（4）話務(wù)效勞

為來賓供應(yīng)電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽效勞。話務(wù)效勞活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施。

（5）總臺(tái)效勞、禮賓效勞、商務(wù)效勞和話務(wù)效勞活動(dòng)均須做好記錄。

資源要求

（1）合格的前廳部效勞員。

（2）相應(yīng)文件。

（3）相宜的設(shè)施設(shè)備。

（4）相宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)》

《前廳部效勞供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)》

《前廳部客房預(yù)訂操作方法》

《前廳部質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)》

6.0相關(guān)記錄

《客房預(yù)訂單》

《入住登記表》

《行李物品存放登記表》

《代辦效勞單》

前廳治理制度14

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1．儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服潔凈干凈；

B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；

C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)

A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B．熱忱、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

C．留意應(yīng)答禮節(jié)

D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨便

3．言談標(biāo)準(zhǔn)

A與客人交談時(shí)，語言要清晰、簡潔、精確；

B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C．回答下列問題時(shí)不行說“不知道”

D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E．不與同事談?wù)摽腿耸欠?/p>

F．留意接電話的標(biāo)準(zhǔn)

G．不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個(gè)人心情，甚至影響工作

4．舉止標(biāo)準(zhǔn)

A．舉止落落大方，自然懇切

B．精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞接

G．為客人效勞時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)

A．熱忱好客、交際力量強(qiáng)

B．精明能干、有奇妙的推銷技巧

C．機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便力量

D．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1．酒店大門與大廳的維護(hù)

A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A．由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比擬

B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，疼惜

B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)展檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

三、前廳部各部門的治理與連接協(xié)作工作的治理

1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的治理

A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B．不得遲到早退

C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

D．聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場合

G．不在工作時(shí)間私自外出

I．無故乘坐客用電梯

J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K．不行泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N．杜絕重房大事的發(fā)生

O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話

P．當(dāng)班時(shí)間不行玩電腦嬉戲

Q．當(dāng)天工作狀況、交待的重要事項(xiàng)認(rèn)真表達(dá)于交班本上

R．制止私自開房

2．部門之間協(xié)作工作的治理

A．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)展總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)展交談會(huì)

B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的消遣活動(dòng)

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