息烽縣婦幼保健院

醫(yī)患溝通講座2013年6月28日息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第1頁(yè)－.醫(yī)療情況二.醫(yī)患溝通三.自我檢測(cè)2息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第2頁(yè)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較擔(dān)心，全國(guó)有73.33％醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示3息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第3頁(yè)

76.67％醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家眷在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人逝世后，病人家眷在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。4息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第4頁(yè)

年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不但值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其它工作人員，包含雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者家眷發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

5息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第5頁(yè)6息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第6頁(yè)7息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第7頁(yè)8息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第8頁(yè)9息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第9頁(yè)百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

年12月4日早晨10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家眷，懷疑醫(yī)生處置不妥造成患者死亡，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診病人進(jìn)行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓大門口，對(duì)前來(lái)就診患者齊聲高喊“醫(yī)院無(wú)良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來(lái)一個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙”。10息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第10頁(yè)11息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第11頁(yè)12息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第12頁(yè)13息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第13頁(yè)14息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第14頁(yè)15息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第15頁(yè)16息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第16頁(yè)17息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第17頁(yè)

年，一個(gè)新“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們天天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序方式，向醫(yī)院索取高額賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人取得了醫(yī)院賠償后，他們?cè)倥c其分紅。18息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第18頁(yè)廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院碰到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開(kāi)大口.索賠1000萬(wàn)元.19息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第19頁(yè)20息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第20頁(yè)21息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第21頁(yè)22息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第22頁(yè)23息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第23頁(yè)全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因是多方面，但主要有以下幾個(gè)方面：24息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第24頁(yè)1、因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，對(duì)診療效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)該能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)失。2、醫(yī)療費(fèi)用自付百分比增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個(gè)人財(cái)兩空感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。25息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第25頁(yè)3、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一個(gè)因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)失，造成患者出現(xiàn)損害事實(shí)情況26息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第26頁(yè)5、輿論和媒體報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)失，引發(fā)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律要求.了解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢伎倆。27息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第27頁(yè)有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院整年收入150萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠218萬(wàn)元。尤其是政府舉行農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.28息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第28頁(yè)福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.年6月20日.一位腎積水并尿毒癥重癥患者急診入院.29息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第29頁(yè)30息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第30頁(yè)31息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第31頁(yè)32息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第32頁(yè)33息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第33頁(yè)34息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第34頁(yè)陜西省博愛(ài)醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.35息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第35頁(yè)36息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第36頁(yè)37息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第37頁(yè)上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)氣.當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－一學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!!一－一保護(hù)醫(yī)院!!－一保護(hù)自己!!38息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第38頁(yè)二、醫(yī)患溝通什么是溝通?溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議過(guò)程.

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作39息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第39頁(yè)醫(yī)患溝通主要性全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)異醫(yī)生除了有責(zé)任感、含有對(duì)病人關(guān)愛(ài)之心外，更主要是學(xué)會(huì)與人溝通。40息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第40頁(yè)調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺(jué)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作搭檔，醫(yī)患之間沒(méi)有良好溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。41息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第41頁(yè)醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會(huì)人協(xié)議關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷42息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第42頁(yè)古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一個(gè)“救人生命”“活人性命”科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)施革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式。43息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第43頁(yè)傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等，輕易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系技能。缺乏共鳴（同情）應(yīng)該看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能表現(xiàn)。”44息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第44頁(yè)生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參加醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)代轉(zhuǎn)變45息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第45頁(yè)醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心不信任表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不主動(dòng)突破舊方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流46息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第46頁(yè)47息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第47頁(yè)患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。48息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第48頁(yè)█5.尊重他們?nèi)烁瘛㈦[私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。49息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第49頁(yè)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)該聽(tīng)醫(yī)生話。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家眷大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。50息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第50頁(yè)5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。6.因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)主動(dòng)突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。7.患者是否要告我。51息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第51頁(yè)精湛醫(yī)術(shù)，良好醫(yī)德，良好溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

當(dāng)代醫(yī)生應(yīng)具備要素52息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第52頁(yè)患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)無(wú)理要求，更不能依權(quán)勢(shì)或依錢仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。53息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第53頁(yè)溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后可能發(fā)生問(wèn)題應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用費(fèi)用54息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第54頁(yè)溝通方式----通知口頭通知談話█患者本人█患者家眷書面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期關(guān)系可能發(fā)生情況55息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第55頁(yè)溝通技巧語(yǔ)言█安撫█白話---通俗易懂選擇最正確時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性█充分時(shí)間█談心式█了解患者心情█對(duì)疾病反應(yīng)和醫(yī)生信任█不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心探望56息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第56頁(yè)溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和善，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼57息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第57頁(yè)診療溝通換位思索-站在患者角度病情情況檢驗(yàn)-為何做檢驗(yàn)-可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)治療方案利弊怎樣選擇—防止風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用58息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第58頁(yè)病重.病危病人溝通選擇對(duì)象—患者本人—家眷用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時(shí)溝通59息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第59頁(yè)護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液注意事項(xiàng)、觀察入院介紹出院送行60息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第60頁(yè)心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----了解傾聽(tīng)、適度反應(yīng)、耐心解答、合理提議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激61息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第61頁(yè)書面溝通方式入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪回復(fù)、包含疾病咨詢、調(diào)訪、投訴62息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第62頁(yè)醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間63息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第63頁(yè)醫(yī)德溝通恪守醫(yī)學(xué)倫理六項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效技能非瀆職，防止傷害患者言行舉止。自主，尊重患者獨(dú)立性和選擇。公正，防止偏見(jiàn)和歧視。。保密，尊重患者隱私。老實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。64息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第64頁(yè)檢驗(yàn)溝通效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升醫(yī)院誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、著名度是否高醫(yī)院文化體系成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)65息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第65頁(yè)溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按要求時(shí)間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)體是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個(gè)工作人員職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找對(duì)應(yīng)人員幫助處理。66息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第66頁(yè)學(xué)習(xí)…..通知法律依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)該如實(shí)向患者或者其家眷介紹病情，但應(yīng)注意防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行試驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)該經(jīng)醫(yī)院同意并征得患者本人或者其家眷同意?！?7息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第67頁(yè)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢驗(yàn)或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)該取得其家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該取得家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家眷或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者碰到其它特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)該提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人員同意后實(shí)施?！?8息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第68頁(yè)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該將患者病情、醫(yī)療辦法、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)通知患者，及時(shí)解答其咨詢；不過(guò)，應(yīng)該防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。”69息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第69頁(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意推行通知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)同時(shí)，應(yīng)把握通知盡可能書面化標(biāo)準(zhǔn)，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書面通知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其它相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并簽字說(shuō)明，作為醫(yī)學(xué)證實(shí)材料。70息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第70頁(yè)通知內(nèi)容

入院病情情況、準(zhǔn)備做什么檢驗(yàn)、檢驗(yàn)情況怎樣對(duì)人體有侵入性治療檢驗(yàn)，均需通知病人檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、方式、后果等問(wèn)題，推行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)通知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)情況及對(duì)應(yīng)通知內(nèi)容，請(qǐng)病人家眷簽字；對(duì)患者拒絕治療后果通知71息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第71頁(yè)在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，以下診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)該現(xiàn)行通知、在征得患者或患者家眷同意后進(jìn)行，如：■會(huì)使患者感到痛苦檢驗(yàn)項(xiàng)目；■使用藥品毒副作用和個(gè)體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)；■需要對(duì)患者實(shí)施行為限制……。72息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第72頁(yè)用藥特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療是否、詳細(xì)通知拒絕治療后果;含有正當(dāng)代理身份人簽字;死亡時(shí)通知解剖查死因；解剖時(shí)通知解剖部位和解剖器官怎樣處理家眷授權(quán)。73息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第73頁(yè)所以要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者人格尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益，尊重患者知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過(guò)程中地位是平等，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力提升。

74息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第74頁(yè)75息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第75頁(yè)76息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第76頁(yè)使用方法律武器凈化醫(yī)療市場(chǎng)77息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第77頁(yè)有效溝通首先是信息傳遞；信息不但被傳遞到還要被充分了解；溝通雙方準(zhǔn)確地了解信息含義；雙向、互動(dòng)、反饋過(guò)程。78息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第78頁(yè)巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣到達(dá)高效率溝通79息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第79頁(yè)語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等主要事項(xiàng)……提問(wèn)種類傾聽(tīng)、支持、共鳴方法說(shuō)明、教育80息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第80頁(yè)開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒適？”“以為哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)，能夠把自己最擔(dān)心話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大滿足。缺點(diǎn)：患者輕易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。81息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第81頁(yè)封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題能夠回答“是”或“不是”，假如還想擴(kuò)大話題，能夠再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：搜集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能以為不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。82息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第82頁(yè)焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)藥相比，效果差異大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”

特點(diǎn):愈加明確患者述說(shuō)內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。83息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第83頁(yè)案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)處方是抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。因?yàn)樗幤穭┬投紴榉勰﹦┬停o(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。84息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第84頁(yè)封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您小孩能服用粉劑吧？患者母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開(kāi)頭提問(wèn)“您小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一個(gè)封閉式提問(wèn)。從患者家眷答案來(lái)看，護(hù)士得到信息是“小孩能夠服用粉劑”，但得到信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家眷交流也就到此結(jié)束了。85息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第85頁(yè)開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您小孩普通怎樣服用粉劑藥品呢？患者母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。假如用白開(kāi)水沖藥粉話，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？能夠用牛奶服藥嗎？86息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第86頁(yè)評(píng)論：上述對(duì)話中，護(hù)士以“您小孩普通怎樣服用粉劑藥品呢？”這么一個(gè)開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親答案來(lái)分析，護(hù)士能夠獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；2、假如沖入牛奶，就能喝了；3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就能夠以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家眷進(jìn)行交流，提供對(duì)應(yīng)信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家眷擔(dān)心。這么，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就能夠和患者進(jìn)行有效溝通了。87息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第87頁(yè)護(hù)士：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開(kāi)了什么藥？患者：開(kāi)了治療頭痛藥。不過(guò)，之前吃了藥好像不怎么見(jiàn)效。經(jīng)過(guò)上面談話，藥師能夠搜集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開(kāi)藥是治療頭疼藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同藥品；4、患者記憶中以為這個(gè)藥不十分見(jiàn)效。護(hù)士能夠依據(jù)上述四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例88息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第88頁(yè)日常溝通行為百分比89息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第89頁(yè)傾聽(tīng)可獲取主要信息；傾聽(tīng)可掩蓋本身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽(tīng)能發(fā)覺(jué)說(shuō)服對(duì)方關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你取得情誼和信任。傾聽(tīng)主要性90息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第90頁(yè)最有價(jià)值人，不是最能說(shuō)人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，原來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣方法：用稻草插入金像耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。91息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第91頁(yè)傾聽(tīng)者禁忌專心不專；急于講話；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極身體語(yǔ)言。92息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第92頁(yè)有效傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)取得；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息了解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)怎樣？展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)面部表情。防止分心舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)提問(wèn)。復(fù)述對(duì)方意思。防止中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要勉勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者角色順利轉(zhuǎn)換。93息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第93頁(yè)反應(yīng)患者感情站在患者角度去思索主動(dòng)傾聽(tīng)兩個(gè)要素94息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第94頁(yè)案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這么小聲嘀咕患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？必定很不舒適吧……護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表患者：藥師：您很著急吧，您藥馬上就能夠取。反應(yīng)患者感情95息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第95頁(yè)站在患者角度思索案例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不能夠喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該站在患者角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者感情，確保和患者有相同視點(diǎn)。96息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第96頁(yè)傾聽(tīng)、支持、共鳴方法護(hù)士在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話內(nèi)容。方法：緘默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反應(yīng)→總結(jié)問(wèn)題。97息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第97頁(yè)沉默護(hù)士講話時(shí)，患者有時(shí)極難插話進(jìn)去。這時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者臉，關(guān)注一下患者表情，而且用非語(yǔ)言性信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。98息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第98頁(yè)點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，護(hù)士能夠使用類似：“哦，這么啊。”或者是：“哦，哦，原來(lái)這么?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這么有利于激發(fā)患者講話欲望，有效提升患者說(shuō)話主動(dòng)性。99息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第99頁(yè)重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴感覺(jué)。100息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第100頁(yè)明確化護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一個(gè)和患者說(shuō)法不一樣語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這么患者就會(huì)以為你已經(jīng)了解了他話，和他有了共同感覺(jué)，從而取得一個(gè)滿足感。如能夠使用這么句式：“也就是……這么，是吧？”101息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第101頁(yè)反映“反應(yīng)”是指看著患者表情，說(shuō)出自己感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您樣子，很不舒適吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)了解他心情，你很接納他，你和他有共鳴。102息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第102頁(yè)總結(jié)問(wèn)題最終把患者話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其它還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這么機(jī)會(huì)。有患者還有些問(wèn)題很主要，他會(huì)提出來(lái)和你商議，還有些患者可能對(duì)很主要問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。103息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第103頁(yè)非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其它非語(yǔ)言交流也非常主要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作緘默說(shuō)話語(yǔ)氣和語(yǔ)速104息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第104頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近輕易引發(fā)患者擔(dān)心。直接面對(duì)面方式患者也很輕易有擔(dān)心情緒，推薦使用90度角座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高水平為好。105息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第105頁(yè)身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快感覺(jué)。正確姿態(tài)應(yīng)該是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表106息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第106頁(yè)很主要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表107息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第107頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表確保潔凈、整齊、規(guī)范108息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第108頁(yè)決定人第一印象55387定律衣飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%109息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第109頁(yè)對(duì)患者說(shuō)話不時(shí)地表示贊同，能夠拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表110息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第110頁(yè)患者整理自己思緒需要一定時(shí)間，一定要空出一段緘默時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思索，切記不要使患者出現(xiàn)擔(dān)心不自在感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表111息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第111頁(yè)說(shuō)話聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王錢。112息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第112頁(yè)護(hù)士：××先生/女士，這是您今天藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。護(hù)士：哦，這么啊。今天開(kāi)藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車。病人：哦，好。護(hù)士：那么，還有其它問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。護(hù)士：好，這是藥品說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。

護(hù)士溝通實(shí)例113息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第113頁(yè)

患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這么效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

護(hù)患溝通實(shí)例114息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第114頁(yè)點(diǎn)評(píng)：

護(hù)士在溝通中，能夠利用暗示方式來(lái)影響患者，使其不正常生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目標(biāo)。

115息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧第115頁(yè)病人所希望醫(yī)生（藥師、護(hù)士