講師介紹

靳斕

未來之舟資深禮儀講師，著名醫(yī)務禮儀教授，國務院國資委、北大經(jīng)濟學院MBA班、中國小區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓師。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方城市報》、《三晉城市報》、美國《新聞周刊》漢字版、新華網(wǎng)等曾報道。

培訓各行業(yè)逾千家單位：

中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京中醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、山東諸城醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美容機構(gòu)……

出版有包含《醫(yī)務禮儀培訓手冊》在內(nèi)，共17部禮儀圖書。醫(yī)護禮儀培訓資料第1頁主講：靳斕醫(yī)院醫(yī)護禮儀培訓醫(yī)護禮儀培訓資料第2頁第一部分醫(yī)護禮儀

第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分醫(yī)護內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）醫(yī)護禮儀培訓目錄醫(yī)護禮儀培訓資料第3頁第一、二部分打造醫(yī)務魅力

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服務意識&醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀培訓資料第4頁醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院服務什么是醫(yī)院服務禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！

醫(yī)院服務也是營銷期望值醫(yī)護禮儀培訓資料第5頁幾則醫(yī)務糾紛報道醫(yī)護禮儀培訓資料第6頁應有醫(yī)務服務意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院關(guān)系，就是0和1關(guān)系。幾起實例……醫(yī)護禮儀培訓資料第7頁男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢驗-男士醫(yī)護禮儀培訓資料第8頁自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當嗎？護士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護禮儀培訓資料第9頁醫(yī)護視覺語言一、主動視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微哼聲。4、議論用眼睛看著患者同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員首次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護禮儀培訓資料第10頁醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)護禮儀培訓資料第11頁醫(yī)務工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾個情況下應該微笑：這幾個情況下應該適當嚴厲：醫(yī)護禮儀培訓資料第12頁第三部分打造醫(yī)務魅力

之

窗口服務接待醫(yī)護禮儀培訓資料第13頁你是哪里人？地球人唄！你代表不但僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院人！醫(yī)護禮儀培訓資料第14頁窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是當代大醫(yī)院患者接待起碼要求，是醫(yī)護基本素質(zhì)要求。

“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關(guān)心患者。主動服務:想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。醫(yī)護禮儀培訓資料第15頁窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)護禮儀培訓資料第16頁窗口服務崗位禁令

不論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫挥∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混同甚至出現(xiàn)差錯；?……醫(yī)護禮儀培訓資料第17頁

致意是向患者或其家眷表示敬意一個禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時致意?！駦徶忻鎸⒂^時致意。醫(yī)護禮儀培訓資料第18頁崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照料三”“唱收唱收”醫(yī)護禮儀培訓資料第19頁護士崗中規(guī)范與禁忌醫(yī)護禮儀培訓資料第20頁醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)護禮儀培訓資料第21頁一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)護禮儀培訓資料第22頁工作異議與糾紛當患者不滿意時4%患者會說出來96%患者會默默不語90%患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思索醫(yī)護禮儀培訓資料第23頁禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)護禮儀培訓資料第24頁禮遇時溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、琢磨談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)護禮儀培訓資料第25頁第四部分打造醫(yī)務魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)護禮儀培訓資料第26頁醫(yī)生、護士其它醫(yī)生、護理患者患者家眷輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者關(guān)系醫(yī)護禮儀培訓資料第27頁你，天天面對幾十位甚至上百位患者；而患者，只面對一個你……你最希望幾句話搞定，患者可能擔負著家庭責任，他最想知道自己到底怎么了。你看到患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中白醫(yī)天使……醫(yī)護禮儀培訓資料第28頁醫(yī)、患溝通中問題（1）沒時間處理一名患者時間僅有急忙幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間交流包括醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會碰到障礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這么迷惑確實是客觀存在，但又是能夠在醫(yī)療服務過程中經(jīng)過實踐加以處理。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！醫(yī)護禮儀培訓資料第29頁護士迎送“八個一”提倡主動接待、主動關(guān)心、主動撫慰服務意識，讓每一名走進醫(yī)院病人，感受到醫(yī)務工作人員親切和溫暖。一張真誠笑臉一個親切稱呼一張整齊病床一壺新鮮開水一次周到耐心入院介紹……

醫(yī)護禮儀培訓資料第30頁什么是護患溝通護患溝通

溝通對象是特定患者群體；溝通共同目標是維護健康和促進健康；護患溝通區(qū)分于人際交流；……護患溝通價值：良好護患溝通能縮短護患間心理差距；良好護患溝通是為了更有效地工作，是治療基礎(chǔ)；良好護患溝通能夠化解醫(yī)療糾份；……醫(yī)護禮儀培訓資料第31頁醫(yī)護語言基本標準規(guī)范性：語言清楚、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人詳細情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應尤其給予保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。分寸感：談話時護士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。……醫(yī)護有兩種伎倆能治?。阂皇怯盟?，二是？醫(yī)護禮儀培訓資料第32頁護患溝通中慣用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、主動暗示語言四、指令性語言五、勉勵性語言……醫(yī)護禮儀培訓資料第33頁醫(yī)護語言美標準:怎樣說更有親和力從美學角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美語言，應該是美語言，而不被社會所授受語言是不美語言。從社會效果來看，患者需要、樂于接收語言是美語言；相反患者不歡迎、不能接收語言是不美語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德準則——人道責任。從語言學角度上看，要尤其注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡練、得體，有分寸。醫(yī)護禮儀培訓資料第34頁醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者問題耐心、關(guān)心與患者溝通時防止使用：你好像不明白……你必定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護禮儀培訓資料第35頁注意專業(yè)術(shù)語因為患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念了解誤區(qū)。工人出生老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真小李，在做完入院處置與入院評定后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解是黑便，說明是陳舊性出血，能夠進食流質(zhì)飲食。假如解柏油樣大便，就說明出血是活動性，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡可能做到少許多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇Ю蠌堄么差^呼叫器，接著囑咐：“假如你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點頭：“嘿?！贬t(yī)護禮儀培訓資料第36頁醫(yī)護服務忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負責推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動溝通表情、語氣語氣醫(yī)護禮儀培訓資料第37頁醫(yī)生工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你病能好。”“您這病，我看不了，預計他人也夠戧?！痹诨颊咝枰鲆恍z驗時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家眷一籌莫展地愣在那里。正確做法能夠是，醫(yī)生要把做檢驗利弊給患者講清楚，并把自己提議告訴患者：假如是我親人我會怎樣做。

醫(yī)護禮儀培訓資料第38頁

在和患者及他人溝通中，不但要注意說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動還是消極：

（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……醫(yī)護傾聽藝術(shù)醫(yī)護禮儀培訓資料第39頁第五部分：醫(yī)護內(nèi)部溝通打造醫(yī)務魅力

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醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護禮儀培訓資料第40頁與領(lǐng)導相處與同事相處尊重領(lǐng)導是天職尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)護禮儀培訓資料第41頁與領(lǐng)導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務、服從安排尊重領(lǐng)導是天職醫(yī)護禮儀培訓資料第42頁了解領(lǐng)導只有了解領(lǐng)導，才能更加好工作一、了解領(lǐng)導個性二、了解領(lǐng)導興趣三、了解領(lǐng)導能力四、了解領(lǐng)導管理方式五、看懂領(lǐng)導眼神六、解讀領(lǐng)導手勢通則不痛痛則不通醫(yī)護禮儀培訓資料第43頁與同事溝通與同事溝通基本標準★以處理問題為前提；★不要有先入為主觀念；★相互尊重；★雙贏觀念。醫(yī)護禮儀培訓資料第44頁同事間溝通與協(xié)調(diào)工作場所，摒棄私人感情溝通換位思索

，學會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團體協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/主動配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最寶貴是諒解；最可愛是了解；最可悲是誤解；最難得是了解。醫(yī)護禮儀培訓資料第45頁同事、部間協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間爭吵與沖突（沖突管理）■

回避■

競爭■

和解■