改進醫(yī)療服務質(zhì)量提升醫(yī)療管理績效改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第1頁內(nèi)容提要

案例1:

提升保柏利茲醫(yī)院服務質(zhì)量案例2:

管理英國政府第一家診療治療中心(DTC)案例3:西班牙Manises地域2改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第2頁Redwood

DiagnosisandTreatmentCentre案例1:提升保柏利茲醫(yī)院服務質(zhì)量3改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第3頁問題:

我們能阻止保柏最成功醫(yī)院花費失控嗎？4改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第4頁–年經(jīng)營業(yè)績收入+34.6%運行利潤+28.9%運行回報27.6%員工花費-0.5pp5改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第5頁–年滿意度指數(shù)醫(yī)生滿意度

年=44，年=74（醫(yī)院排名第一）病人滿意度

年=89，年=89（排名列前四）員工滿意度

年=51,年=68（排名列前四）6改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第6頁問題:

我們怎樣實施質(zhì)量控制項目？改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第7頁8改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第8頁

“假如我們關(guān)心員工

而且要求他們重視改進工作方法

我們將贏得且留住更多客戶.”

怎樣提升服務質(zhì)量……9改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第9頁1.業(yè)務計劃3.FOCUS積分卡2.季度工作計劃10改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第10頁(2)季度工作計劃11改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第11頁(3)FOCUS記分卡12改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第12頁問題:

我們怎樣促進相互交流？13改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第13頁健康&安全醫(yī)療管理

客戶醫(yī)院各部門服務流程員工醫(yī)療顧問委員會管理結(jié)構(gòu)14改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第14頁

促進交流

業(yè)務協(xié)調(diào)

投訴處理

財務情況回顧

積分回顧

客戶信息

雙向交流

提升利潤醫(yī)院各部門15改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第15頁

員工剪報17改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第16頁問題:

怎樣檢測和提升醫(yī)療質(zhì)量？19改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第17頁

提升醫(yī)療質(zhì)量確立及回顧醫(yī)療目標

審核有效護理結(jié)果教授管理&評定

事故&醫(yī)療糾紛外部要求醫(yī)療管理

20改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第18頁醫(yī)療目標

(占事件總數(shù)百分比)

21改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第19頁醫(yī)療指標

22改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第20頁問題:

我們怎樣提升醫(yī)院效率？

23改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第21頁醫(yī)療風險工具24改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第22頁醫(yī)生數(shù)據(jù)匯報5.9552.0192.826937總計11.3284.5116.917247小計1.129.84000041鼻子整形術(shù)E02602.4320.8108.342.1148腹部吸脂S02102.4122.245.6116.7318拉皮S01202.135.930013.7751縮乳術(shù)B31001.157.976.766.7689隆胸術(shù)B3120平均住院時間%二次就診手術(shù)%二次就診%二次手術(shù)病例數(shù)手術(shù)類型代碼25改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第23頁案例2:保柏管理英國政府第一家診療治療中心

（瑞德伍德診療中心）26改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第24頁關(guān)于瑞德伍德–歷史位于EastSurrey醫(yī)院院內(nèi)私人病區(qū)原型–年12月開業(yè)保柏投資1500萬美元至今治療病人43,000人27改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第25頁關(guān)于瑞德伍德–設備24張住院床位(單間)12張日用推車(4條專用通道)2間手術(shù)室和3間內(nèi)窺鏡檢驗室10張內(nèi)窺檢驗專用推車門診,小型觀察室以及X光檢驗28改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第26頁問題:

我們該怎樣改造私立醫(yī)院，使其能夠接待國有體系患者?30改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第27頁關(guān)于瑞德伍德–服務整形外科普通外科婦科泌尿科上頜面內(nèi)窺鏡檢驗31改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第28頁關(guān)于瑞德伍德–業(yè)務-8,913名病人-12,633名病人-14,000名病人32改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第29頁問題:

怎樣與新搭檔合作？33改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第30頁合作關(guān)系協(xié)同定位戰(zhàn)略經(jīng)營管理醫(yī)療人員護理服務水平和約34改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第31頁合作關(guān)系

(續(xù))共擔風險管理委員會共同討論醫(yī)療方案投訴處理協(xié)議與政策培訓服務規(guī)劃35改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第32頁問題:

怎樣確保質(zhì)量控制項目實施？36改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第33頁優(yōu)勢展現(xiàn)優(yōu)先：力爭平衡醫(yī)療質(zhì)量決議者滿意度病人數(shù)量病人數(shù)量臨床質(zhì)量滿意度37改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第34頁優(yōu)勢展現(xiàn)

(續(xù))衡量成功標準？醫(yī)療指數(shù)滿意度調(diào)查外部總結(jié)38改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第35頁問題:

我們怎樣檢測和提升醫(yī)療質(zhì)量？39改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第36頁醫(yī)療指數(shù)治療病人-12,633死亡–1(急診病人)轉(zhuǎn)診-14(0.1%)二次手術(shù)–5

(0.08%)二次入院-54(0.5%)手術(shù)縫合處感染-11(2.3%)上報NPSA醫(yī)療事故-0轉(zhuǎn)院失敗年第一季度-23(2.2%)40改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第37頁(-3)

‘出色’

43%(-1)‘差’

1%(0)

‘普通’

2%(+1)‘不錯’

10%(+4)

‘很好’

45%85%45%87%46%趨勢…?87%43%

病人滿意度調(diào)查40%41%44%42改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第38頁病人評價43改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第39頁我受到了病人應得尊敬和照料。實際上，我從沒想到能在這兒得到這么好服務！自始至終我都受到禮貌及時地診治。我自己也能參加治療討論。醫(yī)生向我詳細說明治療過程，而且他們非常幽默！我不可能從其它醫(yī)生或護士那兒得到更友善、周到服務了。他們確實把病人需要放在了第一位！我從外科大夫、麻醉師和優(yōu)異耐心護士那兒得到了很好提議。這飲食是一流，而且環(huán)境整齊，無可挑剔！病人評語44改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第40頁‘優(yōu)異’50%‘差’

6%‘普通’

6%‘不錯’

17%‘很好’

22%

醫(yī)生滿意度調(diào)查45改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第41頁適當準確交流，快速反應以及友好氣氛。在2-3年時間里，我們就建立起與兩個管理團體良好而有效工作關(guān)系。這是一個參加NHS靈活而有效服務方式。不錯手術(shù)室名單管理，護理服務很好，易于交流。醫(yī)生評語46改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第42頁挑戰(zhàn):

我們怎樣提升醫(yī)院效率？47改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第43頁利用率–手術(shù)室瑞德伍德目標–87%48改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第44頁瑞德伍德目標–87%利用率–醫(yī)生49改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第45頁效率測量

員工成本/病人診治52改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第46頁

在保柏醫(yī)院（利茲和瑞德伍德診療中心）…質(zhì)量是成功關(guān)鍵“假如我們關(guān)心員工

而且要求他們重視改進工作方法

我們將贏得且留住更多客戶.”

53改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第47頁案例3:西班牙Manises地域改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第48頁福利體系

養(yǎng)老

教育醫(yī)療健康

長久護理西班牙福利體系改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第49頁西班牙全國醫(yī)療體系面臨主要問題等候名單冗長人口問題雙重醫(yī)療體系醫(yī)療機構(gòu)不滿情緒財政赤字改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第50頁私立機構(gòu)支援（PFI）目標：由效率更高私立機構(gòu)負擔風險，方便控制醫(yī)療費用PFI模式預計為各自治區(qū)節(jié)約10%-20%費用

傳統(tǒng)PFI

公私合作（PPP）–

Valencia模式改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第51頁醫(yī)療體系承保人服務提供商基礎(chǔ)設施醫(yī)療服務+基礎(chǔ)設施公立PFIPPP私立Muface私立公立國民衛(wèi)生服務體系（NHS）公私合作（PublicPrivatePartnerships）改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第52頁

Valencia地域PFI模式改善醫(yī)療服務質(zhì)量BUPAPresentationTe第53頁Manises模式傳統(tǒng)PFI模式+主要醫(yī)療服務:

初級、二級和教授醫(yī)療服務同時在私立機構(gòu)進行“有病人就有資金”:各自治區(qū)按當?shù)卦趦匀丝跀?shù)支付私立企業(yè)相當保費–按人發(fā)放資金Valencia地