品質(zhì)管理的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念及其意義A、什么是質(zhì)量？質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度，要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。B、產(chǎn)品質(zhì)量，可理解為產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性和總和。C、服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。D、過程質(zhì)量，過程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和。E、工作質(zhì)量，一般是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程序。工作質(zhì)量涉及各個(gè)部門，各個(gè)崗位工作的有效性，同時(shí)，決定著產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。然而，它又取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。二、管理的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)人的積極性質(zhì)量管理中最主要的因素是人，產(chǎn)品質(zhì)量問題往往是由人的失誤而造成的，質(zhì)量管理說到底是對(duì)人員的管理。數(shù)十年來，企業(yè)管理的發(fā)展很大程度是對(duì)人員管理的進(jìn)步，其關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)起人的積極性。企業(yè)過去是君主化管理，等級(jí)嚴(yán)密。上面說，下面做。內(nèi)部缺乏活力，體制僵化，像一條龐大的鯨魚，不適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的技術(shù)和瞬息萬變的市場(chǎng)，以致一些企業(yè)紛紛倒閉?，F(xiàn)代企業(yè)管理模式的趨勢(shì)是減少管理層次，提高層次間（部門間）接口的透明度，使員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)明確。以自主、責(zé)任化的班組、項(xiàng)目組、部門的方式工作，加強(qiáng)各層次的內(nèi)部凝聚力，最終匯集成企業(yè)的凝聚力。企業(yè)內(nèi)部各層次、各單元（部門、班組、項(xiàng)目組乃至個(gè)人）都有發(fā)揮主觀能動(dòng)性的空間，使企業(yè)充滿革新的活力。如何提高員工的積極性呢?法國(guó)企業(yè)家的觀點(diǎn)是重在激勵(lì)（人員激勵(lì)是ISO9001的20個(gè)要素之一），激勵(lì)不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學(xué)家，馬斯洛（Maslow）的需求五層次理論（見《動(dòng)機(jī)與人格》），即：基本生活需求一一安全感一一歸屬感——地位與尊重自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和安全感。歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)的承認(rèn)與尊重。具體的人是面臨具體的社會(huì)環(huán)境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會(huì)關(guān)系乃至廣義的社會(huì)。在當(dāng)前的社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)收入和職位往往是社會(huì)地位的一種體現(xiàn)。人們到外資、合資企業(yè)尋求高薪工作，其動(dòng)機(jī)往往不是為了基本生活需求，而是為了本層次的需求一一社會(huì)地位與尊重。但是，經(jīng)濟(jì)收入與社會(huì)尊重并不能等同。三、如何做好品質(zhì)管理1、品質(zhì)管理的目的A、對(duì)消費(fèi)者、顧客做保征，使能長(zhǎng)期、安心、滿足的使用產(chǎn)品或服務(wù)。B、使質(zhì)量、成本、交期達(dá)到最佳狀態(tài)，尤其是品質(zhì)成本的降低。2、對(duì)品質(zhì)管理的誤解A、品質(zhì)管理二管理品質(zhì)B、品質(zhì)是靠檢查出來的C、沒有不良品就是品質(zhì)D、品質(zhì)管理是品質(zhì)部門的事情E、品質(zhì)只限于產(chǎn)品品質(zhì)3、高階層管理者的重視A、制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和方向B、以身作責(zé)積極行動(dòng)起來C、堅(jiān)決克服短期行為4、品質(zhì)失敗的六大主因A、沒有正式的書面規(guī)定，甚多的口頭命令與管理B、即使有書面規(guī)定，甚多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè)C、無授權(quán)的私自變更作業(yè)程序或方法D、失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止E、糾正措施沒有徹底有效，亦無預(yù)防措施的心理準(zhǔn)備。F、使用未經(jīng)校正的設(shè)備、儀器、量具導(dǎo)致檢測(cè)無效。5、如何做好自己的品質(zhì)工作A、熟悉自己崗位的質(zhì)量職責(zé)B、清楚工作所依據(jù)的文件C、做好工作所需要的記錄D、了解與本人有關(guān)工作接口E、熟悉本部門的質(zhì)量體系文件和自己工作相關(guān)的部分F熟練掌握工作技能品質(zhì)控制基本知識(shí)一.品質(zhì)控制的演變操作者控制階段：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由操作者一個(gè)人負(fù)責(zé)控制。班組長(zhǎng)控制階段：由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)班組的產(chǎn)品質(zhì)量控制。檢驗(yàn)員控制階段：設(shè)置專職品質(zhì)檢驗(yàn)員，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量控制。統(tǒng)計(jì)控制階段：采用統(tǒng)計(jì)方法控制產(chǎn)品質(zhì)量，是品質(zhì)控制技術(shù)的重大突破，開創(chuàng)了品質(zhì)控制的全新局面。全面質(zhì)量管理（TQC）：全過程的品質(zhì)控制。全員品質(zhì)管理（CWQC）:全員品管，全員參與。二，品質(zhì)檢驗(yàn)方法1、全數(shù)檢驗(yàn)：將送檢批的產(chǎn)品或物料全部加以檢驗(yàn)而不遺漏的檢驗(yàn)方法。適用于以下情形：批量較小，檢驗(yàn)簡(jiǎn)單且費(fèi)用較低；產(chǎn)品必須是合格；產(chǎn)品中如有少量的不合格，可能導(dǎo)致該產(chǎn)品產(chǎn)生致命性影響。2、抽樣檢驗(yàn)：從一批產(chǎn)品的所有個(gè)體中抽取部分個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)，并根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果來判斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)，是一種典型的統(tǒng)計(jì)推斷工作。適用于以下情形：a.對(duì)產(chǎn)品性能檢驗(yàn)需進(jìn)行破壞性試驗(yàn)；批量太大，無法進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)；需較長(zhǎng)的檢驗(yàn)時(shí)間和較高的檢驗(yàn)費(fèi)用；允許有一定程度的不良品存在。檢驗(yàn)作業(yè)控制1、進(jìn)料（貨）檢驗(yàn)（IQC）：是工廠制止不合格物料進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)的首要控制點(diǎn)。（IncomingQualityControl）進(jìn)料檢驗(yàn)項(xiàng)目及方法：a外觀：一般用目視、手感、對(duì)比樣品進(jìn)行驗(yàn)證；b尺寸：一般用卡尺、千分尺等量具驗(yàn)證；c特性：如物理的、化學(xué)的、機(jī)械的特性，一般用檢測(cè)儀器和特定方法來驗(yàn)證。進(jìn)料檢驗(yàn)方法：a全檢，b抽檢檢驗(yàn)結(jié)果的處理：a接收；b拒收（即退貨）；c讓步接收；d全檢（挑出不合格品退貨）e返工后重檢依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)出。2、生產(chǎn)過程檢驗(yàn)（IPQC）：一般是指對(duì)物料入倉(cāng)后到成品入庫(kù)前各階段的生產(chǎn)活動(dòng)的品質(zhì)控制，即InprocessQualityControlo過程檢驗(yàn)的方式主要有：a.首件自檢、互檢、專檢相結(jié)合；b.過程控制與抽檢、巡檢相結(jié)合；c.多道工序集中檢驗(yàn)；d.逐道工序進(jìn)行檢驗(yàn)；產(chǎn)品完成后檢驗(yàn)；f.抽樣與全檢相結(jié)合；過程品質(zhì)控制（IPQC）:是對(duì)生產(chǎn)過程做巡回檢驗(yàn)。a.首件檢驗(yàn)；b.材料核對(duì)；c.巡檢：保證合適的巡檢時(shí)間和頻率，嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書檢驗(yàn)。包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工藝規(guī)程、機(jī)器運(yùn)行參數(shù)、物料擺放、標(biāo)識(shí)、環(huán)境等的檢驗(yàn)；d檢驗(yàn)記錄，應(yīng)如實(shí)填寫。過程產(chǎn)品品質(zhì)檢驗(yàn)（FQC）:是針對(duì)產(chǎn)品完工后的品質(zhì)驗(yàn)證以確定該批產(chǎn)品可否流入下道工序，屬定點(diǎn)檢驗(yàn)或驗(yàn)收檢驗(yàn)。a.檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀、尺寸、理化特性等；b.檢驗(yàn)方式：一般采用抽樣檢驗(yàn)；^不合格處理；d.記錄；依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：《作業(yè)指導(dǎo)書》、《工序檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、《過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序》3、最終檢驗(yàn)控制：即成品出貨檢驗(yàn)。（OutgoingQ.C）4、品質(zhì)異常的反饋及處理：自己可判定的，直接通知操作工或車間立即處理；自己不能判定的，則持不良樣板交主管確認(rèn)，再通知糾正或處理；應(yīng)如實(shí)將異常情況進(jìn)行記錄；對(duì)糾正或改善措施進(jìn)行確認(rèn)，并追蹤處理效果；對(duì)半成品、成品的檢驗(yàn)應(yīng)作好明確的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行隔離存放。5、質(zhì)量記錄：為已完成的品質(zhì)作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果提供客觀的證據(jù)。必須做到：準(zhǔn)確、及時(shí)、字跡清晰、完整并加蓋檢驗(yàn)印章或簽名。還要做到：及時(shí)整理和歸檔、并貯存在適宜的環(huán)境中。糾正及預(yù)防措施1、采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？（1）體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；（2）針對(duì)不合格品的嚴(yán)重性，風(fēng)險(xiǎn)程度以及經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行處理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢(shì)的時(shí)一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。2、采取糾正/預(yù)防措施的時(shí)機(jī)何在？（1）不合格項(xiàng)目被確定為重大不合格項(xiàng)時(shí)；（2）發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時(shí)；（3）過程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問題；（4）需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；（5）顧客屢次提出的抱怨或投訴；（6）服務(wù)部門報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量事故；（7）供貨商或分承包方交付的不合格品；（8）發(fā)生大批量的返工、修理或報(bào)廢。3?采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？（1）檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告；（2）統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析：（3）客戶重大投訴：（4）用戶服務(wù)報(bào)告：（5）產(chǎn)品讓步放行的記錄；（6）內(nèi)審結(jié)果；（7）管理評(píng)審的結(jié)論；（8）設(shè)計(jì)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)的結(jié)論；（9）采購(gòu)時(shí)客戶提出的評(píng)價(jià)；（10）質(zhì)量成本的分析報(bào)告。質(zhì)量管理常用的工作方法和分析方法1、PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理的基本工作方法（程序），把質(zhì)量管理的全過程劃為P（plan計(jì)劃）、D（Do實(shí)施）、C（Check檢查）、A（Action總結(jié)處理）四個(gè)階段。第一為P（計(jì)劃）階段，其中分為四個(gè)步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素（3）找出影響質(zhì)量的主要因素（4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo)第二為D（實(shí)施）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行第三為C（檢查）階段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。第四為A（總結(jié)處理）階段