賣(mài)場(chǎng)服務(wù)儀規(guī)范一目】為了讓門(mén)店全體銷(xiāo)售人員了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的良好形象，特制定本規(guī)定。二適范】通用電器各門(mén)店所有人員。三職】1、各店管理人員負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)儀的培訓(xùn)工作。2、各門(mén)店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)后的禮規(guī)范巡查工作。4、各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全門(mén)店銷(xiāo)售員禮儀規(guī)范的日常督查工作。四內(nèi)】（、儀基原：1、帶笑迎接每一位顧客。2、見(jiàn)顧客或管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，聲音洪亮。3、與客或管理人員說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。4、需斷顧客或管理人員談話(huà)或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起5、談時(shí)見(jiàn)到顧客或管理人員來(lái)到時(shí)應(yīng)立即停止主動(dòng)問(wèn)好提供幫助若時(shí)來(lái)到，應(yīng)以顧客為先，但仍需打招呼問(wèn)好。6、在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在大聲交談喧嘩，得在公共場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。7、臨時(shí)用微笑熱情與顧客道別，并歡迎他（她）再次惠顧。（、務(wù)儀標(biāo)儀儀導(dǎo)購(gòu)上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。、服—一潔1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝得規(guī)定以外的服裝上崗殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2）做到干凈、整齊、筆挺。3）工裝紐扣要全扣齊，不得敞外衣，卷起前袖、褲腳。4）工卡載在左上胸15公分處（衣口袋居中位置）

5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6）常洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7）女工穿黑色低跟鞋；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋等規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。8）不戴大耳環(huán)以及修飾夸張類(lèi)飾品。、身—康生1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、滿(mǎn)手污垢，嚴(yán)禁體臭上崗。2）上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥，臭豆腐等易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東。4）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳擤擤涕；不準(zhǔn)面向顧客喝水、打嗝、打哈欠、打噴嚔、抓癢瘥垢。5堅(jiān)決不允許隨地吐痰范做法是到垃圾桶前先掏出紙幣住清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙幣將嘴角擦凈。、儀—然馨1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)態(tài)上的態(tài)度形象。2）不留怪發(fā)，發(fā)不得有頭屑。3）男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)不過(guò)頸部頭部不長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)不染怪異的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。4）男購(gòu)不化妝，女導(dǎo)購(gòu)化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色，口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅，灰紫等奇異顏色。5）不留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。6）必須微笑迎賓、待客、敬客微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，客觀存在是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼：不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。、舉---諧體1）立：固定站資位迎送賓客時(shí)應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自

然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后員工雙手交（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2）坐營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（收銀員）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上，雙手不可抱住后腦勺兒；3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒和悅：頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；顧客進(jìn)入展廳應(yīng)做到女士在前、顧客在先；在通道處與顧客相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)步讓顧客先行。4）說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客，用貌文明用語(yǔ)接待客。5聽(tīng)真傾聽(tīng)對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容用微笑頭等做出反應(yīng)不可面無(wú)表情心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷顧客的話(huà)語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。6）看面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7）遞在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。、服態(tài)我們推崇主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，秉持“一切為顧客著想”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)中不僅講究?jī)x容儀表，同時(shí)出注重禮貌、禮節(jié)、言行舉止遵循操作規(guī)范。1、保持親切甜美的微笑。2、主動(dòng)熱情迎接顧客。3、態(tài)度和藹、禮貌、聲調(diào)柔和吐字清晰。、禮服的本求1、學(xué)會(huì)微笑。2、真誠(chéng)待人。3、顧客總是對(duì)的。、標(biāo)用提“聲1、顧客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給顧以賓至如歸的感覺(jué)。

2、遇到顧客要有稱(chēng)呼聲，讓顧感受到禮遇和尊重。3、麻煩顧客要有致歉聲，給人彬有禮的好態(tài)度。4、受人幫助要有致謝聲，讓人受到謙遜有禮。5、顧客離店要有送客聲，給顧留下最后的好印象。、杜“語(yǔ)如1、否定的語(yǔ)言2、煩躁的語(yǔ)言3、蔑視的語(yǔ)言4、斗氣的語(yǔ)言5、嘲弄的語(yǔ)言、態(tài)的念良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神如沐春風(fēng)顧客真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場(chǎng)的管理水平和銷(xiāo)售人員的個(gè)人修養(yǎng)。、現(xiàn)商企的購(gòu)員什么是導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來(lái)實(shí)際的好處，直到客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的想購(gòu)買(mǎi)這件商品的過(guò)程客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇、樹(shù)現(xiàn)的務(wù)識(shí)服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對(duì)的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶(hù)愿望。（對(duì)待顧客一視同仁、有一套過(guò)硬的基本功、營(yíng)員顧的系（客什？顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人，顧客是銷(xiāo)售人員的薪水來(lái)源。顧客是商店組成的一個(gè)部分。顧客是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。、促員最目：推商，成售、與客接關(guān)導(dǎo)購(gòu)為七）1、了顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好。2、幫顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品。3、向客介紹所推薦的商品的特殊特點(diǎn)。4、向客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后會(huì)給他們帶來(lái)的好處。5、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)

6、說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)此種商品7、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此商品是一明智的選擇。、顧喜的銷(xiāo)員熱情友好，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)，耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，回答顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。、營(yíng)員職道職業(yè)道德：人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動(dòng)相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。、職道的本則：為人人為。、營(yíng)員德基規(guī)范在崗愛(ài)崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，買(mǎi)賣(mài)公平，禮貌待客，做到主動(dòng)熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵紀(jì)守法，做文明員工。、服行道規(guī)：熱情友好、顧客至上、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀(jì)守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。、工中做三：說(shuō)輕走輕操輕、營(yíng)員具的大意服意：務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)自己在知不覺(jué)中提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。銷(xiāo)意：個(gè)成功的銷(xiāo)售員是人人敬佩口齒伶俐、能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售成功者。溝意：你的誠(chéng)意與顧客進(jìn)行心理上的溝通，是你在銷(xiāo)售工作中成功的一半。賓意：解不同類(lèi)型的消費(fèi)顧客，采取針對(duì)性的服務(wù)。超意：細(xì)地觀察顧客的舉動(dòng)需用求捷地為顧客采取超前服務(wù)顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。成意：型商場(chǎng)一般較為薄利，沒(méi)有良好的成本控制，就無(wú)法挽回更高的回報(bào)率。環(huán)意：業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場(chǎng)的清潔及保潔工作客營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境。

安意：位商場(chǎng)工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場(chǎng)的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全。崗職：顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。規(guī)制：位營(yíng)業(yè)員及管理人員都必須了解賣(mài)場(chǎng)的管理制度更好地配合商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。日服用規(guī)一文用要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您好！（2）沒(méi)關(guān)系（不用謝（3）謝謝?。?）對(duì)不起（5）請(qǐng)走好（好走二招用要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好迎光臨用電器?。?）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。（5）這是您要的東西，請(qǐng)看一。（6）請(qǐng)多關(guān)照。三介、問(wèn)語(yǔ)要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話(huà)，我可以參一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？

（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)---（7）使用這種商品應(yīng)注意---（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不防試一試。四答用要求：熱情有禮，