協(xié)達協(xié)同型客戶管理C-CM應用解決方案一、概述1、需求背景：客戶關(guān)系管理CRM在全球范圍發(fā)展有十多個年頭，但是隨著以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟為主導的其次代商業(yè)管理和WEB2.0技術(shù)，剛剛興起的CRM的傳統(tǒng)理念和技術(shù)，即已經(jīng)無法完全適應新時代的應用須要。例如除了傳統(tǒng)的關(guān)系管理之外，參加客戶管理的人員如何將信息辦公網(wǎng)絡(luò)應用與客戶管理相結(jié)合，以及如何有效管理客戶的郵件、如何建立以客戶為中心的分銷、物流等管理體系，成為擺著信息化管理者，和關(guān)注客戶管理工作的領(lǐng)導者，所高度重視的問題。2、市場定位協(xié)達的協(xié)同型客戶管理有時也稱為客戶協(xié)同管理（CustomerCollaborationManagement），與客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）、客戶資源安排（CustomerResourcePlanning）等，同屬于當今客戶管理的三種重要思想。與其他CRM軟件相比，協(xié)達客戶協(xié)同管理能夠徹底解決困擾企業(yè)發(fā)展的諸多問題，在強化企業(yè)“以市場為中心”的同時，關(guān)注以“客戶為中心”的理念，實現(xiàn)面對客戶的360度全方位管理，從商機獲得到售后服務的客戶全程生命周期管理，使企業(yè)的整體銷售實力有一個質(zhì)的提升和飛躍。在具體功能比較上，協(xié)同型客戶管理比傳統(tǒng)的CRM，在商機審批、費用報銷等業(yè)務流程管理方面，更具有功能優(yōu)勢；在客戶報價、產(chǎn)品介紹提交、營銷學問共享、郵件通訊管理等方面，具有獨到的應用價值；在與辦公自動化OA相結(jié)合方面，符合新型的融合應用趨勢。3、應用理念協(xié)達的協(xié)同型客戶管理系統(tǒng)為企業(yè)供應了一個完整的客戶關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)管理從客戶的第一次接觸，到實現(xiàn)交易以及售后服務的整個過程的管理，更好的理解客戶需求，并對客戶需求做出剛好地響應，最終改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)管理執(zhí)行力。協(xié)達客戶管理C-CM基于協(xié)達“全程協(xié)同商務鏈”的應用理念，通過對銷售、市場、客戶服務、決策分析四大功能部分（標準應用方案中僅供應銷售功能部分），幫助企業(yè)：構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺；建立協(xié)同運作的銷售、市場活動，以及客戶服務管理平臺；規(guī)范銷售、市場活動以及客戶服務的流程……能夠與分銷、物流、項目等協(xié)達其他協(xié)同商務CC管理功能實現(xiàn)融合應用。協(xié)達客戶管理基于傳統(tǒng)的CRM功能，又高于CRM功能，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售、市場活動自動化管理，同時與分析決策工具無縫整合，幫助企業(yè)利用客戶資料區(qū)分客戶，供應特性化服務，以達到充分理解客戶需求、快速響應客戶需求，改善客戶關(guān)系、提高客戶滿足度的目的，最終使企業(yè)獲得額外的獲利增長點。二、功能(一)基礎(chǔ)型商務辦公應用1.基本信息管理：將客戶的基本狀況進行具體登記，登記內(nèi)容包括：客戶編號、客戶名稱、客戶地址、客戶郵編、客戶電話、客戶類型、年營業(yè)額、成立時間、職員人數(shù)、管理風格、所屬行業(yè)、行業(yè)地位、所在區(qū)域、預料選購 金額、上級單位、隸屬集團、代理/經(jīng)銷、其他。2.聯(lián)系人：了解整個項目的客戶方聯(lián)系人的具體人員，具體記錄客戶方聯(lián)系人相關(guān)崗位、職務、聯(lián)系狀況等重要信息。3.工作安排：編寫、共享、查看個人工作安排供應圖形化日程視圖功能，協(xié)助時間管理。4.工作日志：編寫、共享、查看工作日志，對工作狀況進行總結(jié)，協(xié)助記錄。5.討論：內(nèi)部工作探討溝通社區(qū)，可隨意設(shè)置探討版塊，與部門權(quán)限緊密集成。6.投票：通過信息網(wǎng)絡(luò)收集表決看法的功能，可支持投票看法的單選或多選。7.郵件通訊：電子郵件的收、發(fā)、存管理，可自定義信箱，支持多郵址，郵件可轉(zhuǎn)入學問管理。8.網(wǎng)絡(luò)硬盤：以網(wǎng)絡(luò)硬盤共享的方式，結(jié)合書目權(quán)限，實現(xiàn)基于文件服務器的文件共享管理。9.其他個人辦公信息門戶功能：即時通訊、門戶設(shè)置、在線消息提示、值班提示、快速啟動。(二)增加型協(xié)同商務應用1.商機管理:依據(jù)每個客戶存在的商機進行集中管理，商機管理主要管理：商機編號、商機名稱、商機概述、相關(guān)客戶、相關(guān)產(chǎn)品、選購 金額、決策者、優(yōu)勢、劣勢、預料勝利因素、預料失敗因素、費用支出。2.客戶資料:客戶基本信息資料進行具體記錄，客戶資料主要記錄：客戶名稱、客戶地址、客戶網(wǎng)址、郵編、電話、年營業(yè)額、成立時間、職員人數(shù)、主要客戶、管理風格、客戶類型、所屬行業(yè)、行業(yè)地位、所屬區(qū)域、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人生日、聯(lián)系人年齡、聯(lián)系人愛好、聯(lián)系人個人需求點。3.客戶探望:針對上門探望客戶的狀況進行統(tǒng)計記錄?？蛻籼酵饕涗洠禾酵?、日期、探望客戶名稱、探望內(nèi)容、陪伴人員、工作安排。4.合同審批:對和客戶達成的合同協(xié)議進行審批管理。合同審批內(nèi)容包括：合同名稱、合同格式、合同類型、合同金額、付款約定、合同遵循標準、合同中重要事項、備注。5.服務懇求：客戶對整體項目提出的各種需求、服務等進行集中記錄。服務懇求內(nèi)容包括：服務懇求內(nèi)容、服務懇求類型、懇求處理方式、答復處理時間、服務接待人、服務接待看法、處理人、處理狀況。6.業(yè)務流程BPM動態(tài)建模：BPM動態(tài)建模吸取了動態(tài)企業(yè)建模DEM思想，供應了強大的流程與表單內(nèi)容的自定義功能，供應用單位依據(jù)實際須要構(gòu)建吻合自己應用的貼身的管理信息系統(tǒng)。(三)系統(tǒng)設(shè)置1.基本信息設(shè)置：對客戶管理商務模塊的運用人員、角色、部門，文件編號、數(shù)據(jù)管理進行權(quán)限進行授權(quán)設(shè)置。2.協(xié)作設(shè)置：對基礎(chǔ)型辦公商務應用的模塊依據(jù)應用狀況進行定制，修改。3.人員設(shè)置：可以依據(jù)查看人員、產(chǎn)看部門、查看角色對客戶管理中的相關(guān)信息查看權(quán)限進行授權(quán)。4.模板設(shè)置：用戶可依據(jù)應用實際場景對基礎(chǔ)表的樣式進行特性化定制修改。為防止客戶修改出錯，系統(tǒng)供應了“復原默認模板”設(shè)置。5.基礎(chǔ)字段設(shè)置：基本信息表中的字段類型進行設(shè)置，并且可以對字段是否顯示、是否查找、是否必填進行設(shè)置。6.擴展字段設(shè)置：基礎(chǔ)字段無法滿足應用需求時，可運用擴展字段功能進行字段擴建，滿足客戶應用。(四)其他協(xié)同應用功能客戶管理系統(tǒng)可以和其他商務模塊、應用功能進行關(guān)聯(lián)，和各信息門戶實現(xiàn)大協(xié)同。其他系統(tǒng)應用功能主要包括：簽報任務、公文管理、會議管理、檔案管理、資源管理、項目協(xié)作、分銷商管理、人事管理、財務管理等。三、應用主要用于各類規(guī)模企業(yè)的客戶資料管理、商機處理、合同審批、投訴服務等管理應用，適用的行業(yè)包括：企業(yè)集團：跨行業(yè)的大型企業(yè)集團和綜合性單位能源：各類電力、供水、礦產(chǎn)、石油、采掘、冶煉等企業(yè)單位制造：各類化工、機械、服裝、醫(yī)藥、電子、五金等生產(chǎn)企業(yè)單位商貿(mào)：各類批發(fā)、零售、貿(mào)易等商業(yè)企業(yè)單位服務：金融、證券、電信、交通、各類事務所、酒店、詢問等企業(yè)單位高科技：網(wǎng)絡(luò)、計算機、電子商務、生命科學等企業(yè)單位四、特點1、核心突出：關(guān)注協(xié)同客戶管理最核心內(nèi)容業(yè)務流程管理和學問管理，使得管理制度化、標準化、流程化；2、技術(shù)先進：采納JAVA技術(shù)開發(fā)，支持面對服務架構(gòu)SOA和動態(tài)企業(yè)建模DEM，可擴展特性應用；