精選公文范文售后服務意識與溝通技巧各位讀友大家好，此文檔由網(wǎng)絡收集而來，歡迎您下載，謝謝什么是客戶服務，真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民?？蛻暨h不止是購買者;不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任;優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你什么”以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份;遇見客戶的真正需求;完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感;優(yōu)質(zhì)服務讓更多的客戶成為回頭客，企業(yè)做好客戶服務工作的目的這就是為了贏得更多精選公文范文1精選公文范文的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進行消費。只有提供一種超越客戶滿意的服務，客戶才會被感動。怎樣才能使客戶成為回頭客呢？你是否能做到下面幾點：1、始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你2、歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議3、和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題4、格外的關系客戶5、即使你不高興，也面露笑容6、調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排7、提供超出客戶預料的服務8、當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識9、詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益10、不斷地追求客戶的稱贊。精選公文范文精選公文范文服務的重要性一、服務是最好的行銷技巧第一個層次（一個臺階）：基本服務（無怨言）第二個層次（兩個臺階）：附加值服務（滿意度）第三個層次（三個臺階）：超出期望值服務（忠誠度）二、為什么需要客戶服務1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機會；2、技術和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通；3、客戶對服務要求的提高；4、客戶看業(yè)務員—看他代表的公司；三、服務建立人脈1、人脈就是錢脈2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務精神和專業(yè)。3、關系也是生產(chǎn)力四、顧客“流失”的原因精選公文范文-精選公文范文失去的客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心五、一個不滿意的顧客1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客2、24個不滿但并不投訴3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人4、6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系6、投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保持關系7、如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關系。精選公文范文六、一個滿意的顧客1、一個滿意的顧客會告訴1-5人。2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶。3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5。4、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠。5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級。6、對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感。7、給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意。售后服務也需要服務意識置業(yè)者的期望越來越高：1、更注意自己購買產(chǎn)品過程中所得到的服務2、對客戶有了更多的需求3、對服務更加不滿4、需要更好地服務質(zhì)量精選公文范文售后服務現(xiàn)狀及服務要領一、服務從態(tài)度開始良好的態(tài)度從形象開始，顧客買的不止是產(chǎn)品，更買我們的服務態(tài)度與服務精神，如果一個公司的產(chǎn)品靠品質(zhì)就可以賣出去，那么多公司就不需要銷售人員了。二、怎樣做客戶服務做好服務就是做好售前服務，做售后服務要做與產(chǎn)品無關的服務，所有老板要服務的第一個顧客就是他的員工。使用服務工具，建立詳細的客戶資料檔案，安排客戶服務計劃;按計劃定期，不定期電話問候客戶等，通過客戶轉介紹、在銷售，延伸市場，形成客戶鏈。多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、手機短信等。三、養(yǎng)成客戶服務的良好習慣準時、尊重客戶時間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地;把客戶看成最重要的，好像是百萬大客戶，把同事看成客戶，內(nèi)部協(xié)調(diào)作業(yè);拒絕客戶精選公文范文6精選公文范文要求時，應給更多的選擇機會;打電話要有微笑，有音調(diào)變化;提供一些附加值服務。四、服務注意事項讓置業(yè)者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個更重要，記住顧客的名字，顧客永遠是對的。五、愛顧客的七守則1、顧客絕對不會有錯2、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的錯3、如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才讓顧客犯錯4、如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就是沒錯5、如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯6、總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯7、顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯個人基本服務素質(zhì)修煉精選公文范文精選公文范文一、服務人員“看、聽、笑、說、動五項基本修煉1、“聽”的修煉傾聽的三大原則：耐心、關心、別一開始就假設明白他的問題“聽”的三步曲：準備、記錄、理解傾聽過程中應該避免使用的言語：“你好像不明白”、“你肯定弄混了”、“你應該弄錯了”、“這不可能的”、“你別激動”、“你平靜一點”。在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持延伸交流二、笑的訓練是誰偷走了你的微笑自然微笑法微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合精選公文范文三、“說”的訓練與顧客溝通的習慣用語注意事項：錯誤正確我不知道我想想看不，不行我能做到的是那不是我的工作這件事由來幫你，請跟我來你是對的，這個部門很差勁我能理解你的苦衷那不是我的錯讓我們看看這件事應該怎么解決客戶投訴處理一、正確處理客戶投訴的原則想方設法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到電放的同情和理解，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決。要站在顧客的立場上將心比心，漠視顧客的痛苦是處理客戶投訴的大忌，非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過精選公文范文失。因此要求所有的客戶，投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速米取彳丁動，體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒;客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。二、正確處理客戶投訴的步驟第一步：讓顧客發(fā)泄：不先了解顧客的感覺就是圖解決問題是難以湊效的;只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息，通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題。第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可能接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問精選公文范文10精選公文范文他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做。”如果你有權處理，應盡快解決;如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第六步：跟蹤服務通過電話、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用、是否還有其它問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。三、客戶服務熱線案例服務用于規(guī)范化，除了正常的禮儀“您好!”外，還要有報出單位等習慣。投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員有沒有做到。開始時客戶還是比較理智的，應該說這個可會屬于“分析型客戶”。客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把產(chǎn)品故障歸咎產(chǎn)品精選公文范文11精選公文范文而不歸咎于使用不當?shù)鹊取Ｊ酆蠓杖藛T的素質(zhì)要求一、技能素質(zhì)要求1、良好的語言表達能力2、豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗3、熟練的專業(yè)技能4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6、具備良好的人際關系溝通能力7、具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧8、良好的傾聽能力二、品格素質(zhì)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德2、不輕易承諾，說了就要做到3、勇于承擔責任4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人5、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一精選公文范文6、強烈的集體榮譽感三、心里素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4、滿負荷情感付出的支持能力5、積極進取、用不眼白的良好心態(tài)四、綜合素質(zhì)要求1、“客戶至上”的服務觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力4、人際關系的協(xié)調(diào)能力客戶服務標準化優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的指導原則1、明確性微笑服務，接電話要及時，如鈴響不能超過三聲;客戶服務標準的第一個要求叫做明確性。明確性是什么？比如我規(guī)定微笑服務，“八顆牙齒”，這是我們微笑服務的標準。接聽電話要及時，不能超過三聲。盡可能在最短的時間內(nèi)上門為客戶提供服務;服務標準必須明確、可精選公文范文13精選公文范文量化。2、可衡量性：可衡量性是指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴聲第二聲接聽，只允許有4%的偏差，特殊情況可能耽誤一天。又如規(guī)定當月客戶體系投訴率不能超過1%等。3、可行性建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現(xiàn)的工作過程并且使之不斷地執(zhí)行下去。4、及時性服務標準應該明確的時