康樂部突發(fā)事件處理流程1.如何處理素質低的客人?在服務過程中有時會出現(xiàn)經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4.如何處理客人自帶酒水、食物?這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做?如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應該怎樣處理?應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做?服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理?服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經理及保安來解決，經理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?螞此時，迷廁工應馬上循扶起客人，漏通知經理，酷如客人有傷念即扶到安全堆的地方稍作需休息，用藥蒼物稍作治療奉，情況嚴重蹲的應叫保安抹將該名客人喪送到附近醫(yī)撇院就醫(yī)，事傭先廁工要經本常留意洗手韻間的衛(wèi)生，沫保持地面干謠爽清潔。串10.頸發(fā)現(xiàn)假酒，紛但酒已打開倉怎么辦?色應認真墓和酒吧講清批楚是否有假瞎，如發(fā)現(xiàn)賣賤的是假酒應旬馬上向客人貴道歉，即通謹知經理到酒駝吧換取另一依只新酒給客純人，親自在仇客人面前開纖啟及讓客人慨親自嘗試該糾酒，然后到喘酒吧把該酒宅情況稍作書扛面報告，留鳥作明天把酒念交給供應商擁換取新酒，娃酒吧應注意攻供貨商來貨折質量。乞11.畢客人在房間呼有不雅動作背應怎么做?盟服務員扮應經常出現(xiàn)暴在房內，以速進房服務讓躍客人不方便塌進行，使客繡人有所避忌喬，如繼續(xù)有央不雅動作出匪現(xiàn)，應立即憑通知經理，科經理上前勸呢阻并警告。跪12.衣客人在場內謝到處走動，帽到處張望不降消費怎么做圾?扎發(fā)現(xiàn)此鼓情況應上前質詢問客人是暢哪間房的，寸如沒有位置良消費應馬上卵通知咨客帶夾位，讓其消起費，經理應逝通知保安注斥意客人動態(tài)挑，有可能是膠小偷。勁13.痛客人遺失物遼品在場內怎囑么做?乘服務員暴要有高尚的施品德，客人表走前應提醒彩帶齊物品，施如有發(fā)現(xiàn)遺膠漏物品應馬簡上上交經理扛。并做好登免記，方便客清人領取。英14.戶客人投訴房廚間音響效果曾怎么辦?蜻在服務三過程中應注燥意音響的現(xiàn)以場效果，有捏問題即通知允總控室處理式，如房間音初響經調試仍維需轉房，但何房間已滿，鮮服務員應先癢用禮貌用語若安頓好客人倆，即通知經陪理，經理知楚會咨客，若鵝有空房即馬參上安排轉房賠，自己親自釀入房道歉及含通知總控室統(tǒng)盡量搞好該勉房間音響，咬直至有房轉溝。歪15.容當客人與員闖工或公司利倉益發(fā)生沖突體時應該怎么知辦?肥應做到絨你惱我不惱誦，用婉轉語甚言同其講明宣事情，不得蠶態(tài)度蠻橫、從粗言以對，遲并立即通知攻上級。專16.綱客人醉酒后窗鬧事怎么辦滴?脅經理先全穩(wěn)定其情緒灶，并盡量將導鬧事者拉開查，如能自行閘控制場面則吃不通知保安噸，以免事情謎再擴展惡化家，但客人還溜是繼續(xù)其行資為不肯罷休勉，則要觀察香當時的情況芬會否惡化，頸若事態(tài)嚴重爆應立即通知誰保安部，讓濟保安經理先緞上前調解，檢其余的保安原員站立在客桂人看不到的夜地方，以便五在需要時予踏以支援。貓17.盜開爆啤酒時址服務員該如鵝何處理?倉如發(fā)生述以上事件，汪服務員馬上妙說：“對不說起，我?guī)湍闼銚Q另外一瓶策，”把房間鈔內的事情安枯排好后，通能知上司到酒薪吧處理。在煎事情發(fā)生前僅服務員要注顏意開酒的技懼能和手勢要貓正確，減少考耗損。歡18.寶當客人所點尼酒水就快喝普完時，服務促員要在適當躬時候，詢問華客人是否要較加酒水，不闖可以直接詢脫問在該房內悟的經理，客嫌人是否會加漏酒水。友19.暖當客人從包漂房轉向酒吧遺消費時，你槳應做些什么簡工作?童點清客蠢人人數(shù)，知腰會領班，通璃知前廳，把冒客人臺面剩莖余的東西送嬸入酒吧，然即后馬上返回戴崗位，清理膀臺面、地面漸衛(wèi)生，擺好殘臺面，迎接送下一批客人貴。滴20.工當客人攜帶帥手提包及其忍他物品時，輸你應如何處臥理?仰主動提顯醒客人如果施方便，請把獻東西拿去寄禿存，如果不組需要，應提特醒客人小心共保管好自己齊的物品，以晌免遺失，造財成不必要的作麻煩，引起蒙客人不開心正，同時讓客語人感到服務碼員了良好的速職業(yè)道德和匠服務態(tài)度。嗎21.童當班時間，渡客人盛情邀矮請你跳舞或淹飲食時，你象怎樣處理?閉應先謝微謝客人的盛新情邀請，然竭后婉轉地告旗訴客人，公偏司規(guī)定上班坡時間時是不己能跳舞和吃禁東西的，否索則會受到公遼司的處罰，漏請客人原諒栗。伍22.今若客人有不盒軌動機、行甘為，服務員繡應怎樣回避裳?迅在不得嬸罪客人的情即況下，堅決憶地跟客人說體：“No”非，請客人顧早及身份，在底表明立場之傍后，如果對顏方還糾纏不清休，應通知柱上司，進行層臨時崗位調轉換，避開客竹人干擾。狐23.弱當客人不小惜心摔壞杯子芒，你應做些影什么?品以和藹沉的語氣安慰喝客人“沒關陶系，請問有桑沒有割傷”慌，并請客人叉小心離開座害位，立即清峽理現(xiàn)場，把孩碎杯掃干凈或再請客人座薄回到座位，呢讓客人感到便服務員處處娛關心、幫助沫客人排憂解魂難的周到服格務。倘24.僅若發(fā)生停電俯故障，你應刮怎樣處理?翠在臺面陸增置蠟燭杯捆，點蠟燭的浮過程中安慰烏客人：“沒押事，很快就費會有電，可膛能是有點小蹈問題，我們過的工程部正較在搶修，請罪先座一會兒預，再說我們侍公司自己有闖發(fā)電機?！睂?5.蝦凡主管以上顫人員簽送食舍品時，你應箭怎樣向客人艦表明情況?粉當你將袍贈送食品送變到客人臺面叨前時，應主臭動說：“這抓是我們XX殲X領導送的萌東西，請慢害用。”調26.熟若客人向我轉們提出寶貴勾意見時，你徑怎樣做?勤在表示和虛心接受的匯同時，應說問：“非常抱遵歉!感謝你或們的寶貴意瘦見，我馬上樣向我們經理虜匯報，希望裕下次能夠使塔你們滿意，債謝謝!”最籍后將意見反止饋給上司。毒27.描若你不小心閣將酒水灑在攪客人身上或艷客人不小心航將酒水灑在穗你身上時，跡你應該怎樣諸做?工誠懇地濟向客人表示符歉意，并想跡法進行補救中，在獲得客龜人允許的情叔況下為客人欲擦拭衣服，估女客人應由耳女服務員擦肉拭，動作要秘輕柔適宜。態(tài)如果客人都拿不是很滿意靜，應該請上漿司出面，不錢能跟客人發(fā)忍生沖突。如蠢果是客人不漏小心將酒灑塞在你身上，靈應大方地笑烈一笑說：“僅沒關系，我融到外面擦擦容就行了?！闭?8.椅當客人不滿降意食物或飲狗品時，你應朽怎樣做?埋上前詢說問客人意見聯(lián)，找出問題識所在，如果尺食物或飲品招有質量問題南，應馬上跟愛客人道歉：行“不好意思若，我馬上幫景您換。”撤將走東西，然封后通知上司顯，送回出品侄檢查，如果危食物或飲品手沒問題，只聰是口味問題康，應該跟客貸人解釋：“跨對不起，我懂們公司的出閘品是這樣的匹，如果您不泛滿意，我會婚向經理匯報跑，希望下次掌能夠使您滿瞞意?！比缓罄L設法補救，虜有必要時請嚇上司出面。循29.忽當客人飲醉打酒，嘔吐物賀滿地都是或拜是發(fā)酒瘋時怪，你應采取差哪些措施?根知會上燃司通知保安井部，讓保安優(yōu)協(xié)助客人離改場，然后通蔬知清潔部，梅并協(xié)助清潔劈人員清理現(xiàn)制場，迅速擦賢干凈。難30.奔當全部客人醉離開廳房而刃未埋單時，瞎你應怎樣處德理?駐上前詢戰(zhàn)問客人是否概埋單，當回徑答說不是時閃，而是去看扁節(jié)目時，應丙找借口說“寺請問你們全險部走開，是葵不是留下一薄兩個人看包備，避免貴重曠物品不見了號”，而客人虎說不用時，底應設法通知摸上司協(xié)助，財看清客人去臂向，如果客輛人是看節(jié)目盼，應派人看枕住客人，如幸果客人離場享，即時通知夫上司及保安轟協(xié)助埋單。俱31.炸節(jié)目表演時御間，怎樣追英蹤客人行蹤省，以免跑單奮?盜記住客滴人的外貌特鋤征、服飾打謹扮。是否留犯有貴重物品趙，是自然來辨客，還是司扇儀或司儀經錯理的訂房客咱人，要加以未注意與判斷懇。如是包房派消費客人，塵一定至少要旋留一位客人交在房內。猶32.港大廳、通道耍區(qū)域客人站名的水泄不通蹦，服務員應那該怎么辦?芒向客人群道歉解釋，蒜請客人到客爛臺或沒有人站的非服務通園道觀看節(jié)目西。危33.葬你下單時不抵小心寫錯了終飲品的名稱悔，該怎么辦蘇?河及時跟來蹤查單，如本果飲品已經笛到了房間，遲應向客人道勤歉，并征求蘭客人要不要廁更換。賓34.鎮(zhèn)上班時間，忘需要離開工寬作崗位，你珠該怎么辦?粉向領班或請假，知會系在崗同事照鉛看，盡快返重回。此35.觸客人因事與煤鄰房客人發(fā)錢生爭執(zhí)打架障，并損壞了逼公司物品，示你怎么辦?店迅速稟柏報上司及公菌司領導，以板防事情惡化餓延續(xù)。注意較安全，看客槳人有否受傷亞，是否需要揉急救億；拖打壞的東西經，根據(jù)上司密的意見，按熱公司規(guī)定價弄格賠償。忠36.橋無人引領的素客人進入營礙業(yè)區(qū)，你怎逐么辦?胖當看到延無人引領的膝客人進入營約業(yè)區(qū)域，感商到茫然時，徹迅速上前問臂候客人，并但詢問情況，惑看有什么需擔要幫助的，瞞并介紹本公度司節(jié)目及消沸費情況，開導房、開臺、起知會前廳。港37.勝服務途中發(fā)浙現(xiàn)客人是臺呆灣客，并且薄在吃檳榔，賤服務員應該秋怎樣做?片吃檳榔尋是臺灣客人調的嗜好，此忙時你應主動烘將檳榔盒墊漏上紙巾，并贈上熱毛巾給源客人擦嘴和太抹汗。豆38.似管理人員在及房中被熟客趕拖住，長時測間喝酒不能紐脫身，你怎什么辦?乖進房后達禮貌靈活的餅以“總經理護叫您去有事士”為由助其雖脫身。灑39.佳客人提出找姓XX老總時勤怎么辦?尸禮貌的憲詢問客人貴狡姓、在哪里合發(fā)財，了解望客人找xx瑞老總的意圖腐，然后根據(jù)頂情況向客人痰要找的xx讓老總反映，溪看是否接見聰客人。聲40.喇當發(fā)生火唇警、打架斗黨毆時，該如剝何處理?撥一、當修火警發(fā)生時配，不論事態(tài)駛嚴重與否，騰都必須采取梯如下措施：鐮1)姓保持鎮(zhèn)靜，時不能驚慌失選措、大喊大聽叫。焰2)捷第彼一現(xiàn)場員工袋必須穩(wěn)住客同人情緒。對嘆客人講：“趨各位貴賓，還我們公司應矛急服務員正撈在撲滅火患誤，目前正得化到控制，請悔諸位不要驚梅慌。”蘋3)耐了解客人有營無埋單，并浴知道消費情褲況。滴4)洲呼喚附近同傷事援助，幫當助看好該區(qū)或的客人動向鍬，防止跑單徒。目5)卷通知保安(蒜附近的)，捉說出火警發(fā)草生的具體地嫩點及火情。各6)脂在安全的情久況下，利用錯就近的滅火餃器，配合保昆安盡力將火扔撲滅。電器黑起火用“1撇211”型廳號滅火器或架干粉滅火器陷；浮香煙未熄滅彈而引起的火懼災，用“1狠211”型雕號滅火器舊；患因漏電短路釋而引起的火呼災，切記不娃能用水和泡拼沫液體型滅瓣火器覽；脈一定要用“仍1211”鵲干粉滅火器須。疾7)混關掉一切電蘆源開關(含盡電器用具類廚)。胸8)閃如果火勢蔓身延，必須配葬合保安、公刃司領導及同戚事引導客人米按正確的安茄全通道撤離殖火警現(xiàn)場，臘以免客人受盟到損傷。喇二、客燈人打架、斗宇毆時，根據(jù)扎事態(tài)情況，閉酌情分級處正理：擦1)配第一時間通顫知就近的保探安部工作人雄員，讓他們雪第一時間趕兆到事發(fā)現(xiàn)場僑，并控制場局面，防止事漠態(tài)擴大。者2)遵詳細了解爭籮執(zhí)原因，并癥盡快把事態(tài)或經過商報主范管、經理。咽由管理人員愛安排和協(xié)調捉。并視情況彼不同分級、堡分別處理。覺3)有輕度沖突的乞處理方法(蒜一般打架、缸爭執(zhí))：鼻如發(fā)現(xiàn)識顧客之間發(fā)臂生輕度摩擦贏，應盡快加城以勸阻，并霜以中間人的票立場加以雙挪方面的勸慰彩，避免事態(tài)熟升級。負4)中臨度沖突的處和理：低以最快腫的方法第一裕時間通知有癢關部門到現(xiàn)嗎場，控制雙映方人員沖突蘿的可能，并廢盡量將客人媽安排到相隔甜遠些的位置頓。讓保安留述意客人行為立，防止再度止引發(fā)沖突。注5)星極度沖突的赤處理：牲通過保編安部門，盡康量壓制事態(tài)鍋，如發(fā)生流光血事件，則廉督促其迅速懶離開，并采礙取一些基本醬的急救措施砍。同時第一督時間檢查公篇司物品有無院損壞，如有茂損壞，客人真需照價賠償魚，通知收銀的打單，主管蠢埋單，確定腥客人的物品祝是否全部帶稼齊離場。如腔有遺失，則延上交所屬部內門經理處理知，等候客人拴回來認領。搖41.犁突發(fā)事件發(fā)熱生時：駐例1.土外面突然有咳不法分子來舅勢洶洶地在將公司門口叫援囂或闖入公劉司，員工應眠如何處理?嗽首先保薪持鎮(zhèn)定，不揪要慌張亂，斃先通知保安光部主管，經訊理打110山報警，即腔時匯報給部移門主管經理睜，便于安排紫員工做好安畢全防備及采違取相應措施門。繞例2.尿公司場內出彎現(xiàn)警察例行適檢查，員工叔應如何處理乖?帶保持鎮(zhèn)玻定，不要慌靠亂，穩(wěn)住各世區(qū)域內的客拾人，防止跑巧單。匯報給傾主管、經理陰埋單的情況放，等候高層岡領導的指示焰，同時調亮念燈光，轉換直輕音樂，以駁靈活的方式遲服務客人。頃例3.粒公司場內突脖然有人因興懶奮、過度刺始激而引發(fā)自宅身死亡或飲講酒過量導致彩休克，應如掀何處理?冤立即通靠知保安和管逮理人員維護跳現(xiàn)場，打1匙10報警或在打120擋急救(羊在安全情況佳下，不要移專動現(xiàn)場物品肅和尸體或病毯人)。在發(fā)桑生意外的地辭方，加設標熊記防止他人糕進入。仍42.周怎樣辨認客航人今晚誰埋責單?嘗1)派從訂房人那稍里問一下，類今晚誰是主爽人。損2)恐從DJ服務鑒員或同廳房攔一起玩的且局比較容易溝艦通的客人那教里問。躲3)炊察言觀色從鞠服務過程中振知道。陣4)服有客人主動得問你房間消豈費情況。阻5)亭從客人禮儀簽中或從客人右的介紹講話幣中看出來。桿43.慰中途服務怎銹樣進行第二深次促銷?從在服務得過程中，當喇客人所點的掃酒水或小食馳只剩余一兩軟支或少量時厭，要輕輕地胡來到主客面煩前，禮貌小副聲地告訴他構：“酒水快昌喝完了，是召否需要添加姿?！备?)存注意：不要壘等客人所點酬酒水喝完后紡再詢問。良2)資在不知道主途客消費意圖三時，不要當諷著好多客人醫(yī)的面大聲告逐訴主客“酒度水沒有了”術，以免客人虜尷尬。浮3)跟要告訴主客盒帳單的此刻克消費情況。鑒4)不豆要不詢問客抗人是否同意隨，而私自幫鋪客人下單、節(jié)點取酒水。喘44.敢怎樣為客人聰斟第一輪酒析水?嚇當客人刑剛剛到來，疤坐下飲第一土杯酒時，服延務員要首先值請主客品酒模認可后，把秧酒杯一字排淘列，全部斟酒滿后，然后捆一杯一杯雙太手捧給客人抽(順時針、育先賓后主、皂先女后男)哀。姨注意：堅不要斟一杯涉酒給客人，師再斟第二杯足……罵；刑斟第一杯酒愉不要過量。策(一般為1天/3杯或少副許)炕45.嬌怎樣為凍飲住或冰鎮(zhèn)酒水擁提供杯墊服閱務?負杯墊服們務是夜場的市一種高雅服辰務方式，反喉映了夜場的璃服務質量和午檔次以及管稼理水平。當民為客人上凍哪飲或冰鎮(zhèn)酒站水時，我們功首先禮貌示黨意客人，然捧后先輕而優(yōu)敞雅的放下杯融墊，再把凍北飲放在杯墊笛上，請客人武慢用。歌46.匠怎樣為客人玩或轉房?曲當客人括需要轉房時汽，首先禮貌屢請客人稍等扯，然后通知詠前廳查一下叔有沒有空房屆，再答應客巾人是否能轉刃。千萬注意逼不要不經前課廳私自帶客兵人轉房，以也免搞亂工作岡程序，造成排不良影響。刷47.女點清客人什虎么叫續(xù)單?丘在夜場杜服務中，客竊人埋單后，抹沒有離開K掛TV房或卡獸座，還要點漢酒水、小食弟進行消費，和通知收銀第漿二次開房、陣開臺。稱之淘為續(xù)單。劑48.妥什么叫補卡旱?掌在服務將過程中，由未于其他原因臘，廳房或臺晃的消費記錄績卡丟失，通予知前廳補開漿一張消費卡氏。稱為“補稅卡”。(補么卡開出以后洽，服務員要影補寫之前帳仆單消費的內止容)。售49.周對喝醉酒或腰飲酒過量的偉客人我們提望供怎樣的服暴務?撕我們除動了關心慰問低外，還要為軍醉酒客人提砌供熱茶、熱輛鮮奶、等讓斬客人醒酒之舞服務。必要年時要為客人館遞上熱毛巾扇或進行松骨乏服務。堡50.安對患感冒的卷客人我們提帳供怎樣的服挪務?桶1)乘為客人關小與空調。辛2)教為客人提供缺披巾服務，損處處關心客駱人。嗓3)肯為客人點用膏“可樂煲姜香”，讓其飲速用或去醫(yī)務閥室拿感冒藥蜻給客人服用絹。嘆51.命什么是夜場塊服務中先知貨先覺、后知霜后覺、不知難不覺?伏1)萄先知先覺指庫在夜場服務豈中，客人沒弊告訴你應該替怎么做，你忽看見了，第住一時間沒等筍客人開口已遣經圓滿完成咽。也就是說促各項服務在雹客人沒提出創(chuàng)之前。稱之轟為“醒目”砌。其2)副后知后覺是跨指在服務過亦程中，客人孤要求的服務男?？腿税l(fā)現(xiàn)睛或提出的，兇而告知你后計才去完成的顯服務。吃3)酷不知不覺是春指在服務過熟程中，客人支要求的服務希告訴你，你援后來知道而正又沒去做的堤服務。睜52.狐資客開錯卡到怎么辦?寬1)予直接向經理炕承認錯誤，纖請經理取消尼此卡。左2)棒告訴訂房人捏，看是否可臘以確認或轉西房。慶3)拐如果不能取貿消，查看一亮下有沒有人江訂這間房。手53.慨怎樣大聲感狹謝客人?裕當客人慧給你小費或博小費特別多趨時，要大聲賣禮貌地感謝協(xié)客人，說：村“XX先罰生/小姐，跌謝謝您的小購費，您的小爆費太多了，謠讓我受寵若程驚!”讓當崇場的客人都企能聽到，使朵給小費的客補人面子大增企。勾54.兇怎樣大膽禮堪貌地介紹公污司管理人員皆?赤當公司原領導或管理適人員進你所察服務的廳房濁，向客人敬印酒時，你作產為服務員應永禮貌大方地且介紹公司領穩(wěn)導：“先生確/小姐!這野位是我們公謀司的XX告領導，他置聽說您在這桶里，特意來誘看您來了。場”退55.嘆你的服務怎扎樣給客人一搭見鐘情之感諸?仇1)枝當客人走入僑KTV房，淋服務員應面悼帶微笑，真謝誠歡迎客人察到來。尸2)健進入房間后從空調溫度舒助適，空氣清老新，干凈、狂整潔，物品消擺放美觀。勺3)害中途優(yōu)質禮旱貌的服務，翅熟練的操作敲技巧。華56.王什么是獲得朱高額小費定結律?市高額小額費=25%跨服務(硬件非與軟件服務下)+75麗%醒目+劇運氣。貝57.謎怎樣才能在籍夜場服務中升立于不敗之太地(應做到這哪些)?若1)及能合群，服很眾望。鈔2)摸學會贊揚別丑人、學會幫惰助別人、學降會尊重別人矮、學會忍耐蕩和堅