錫林浩特系統(tǒng)

店鋪管理手冊一、公司介紹

二、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責

員工具備的基本素質(zhì)

員工行為規(guī)范

員工工作職責

員工工作流程

售后服務規(guī)范

三、店鋪運營相關流程

收貨制度

退貨制度

調(diào)撥制度

內(nèi)購制度

盤點制度

貴賓卡管理制度

四、店鋪獎罰暫行條例

五、店鋪員工入職、考核條例

六、培訓制度

一、公司介紹

二、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責

導購工作的重要性

導購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，導購正是實現(xiàn)這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是顧客能直接接觸到的人員，導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知直接來自于導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：

顧客重復購買

顧客相關購買

顧客推薦購買著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責。

促銷員應具備的基本素質(zhì)常用禮貌用語表：不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”

稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購買顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購買者可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產(chǎn)品時“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”

（三）服務規(guī)范

1、言語舉止符合規(guī)范。

2、對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、同時留意另幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。8、不強拉顧客。

9、不中傷同類商品。

（四）行政紀律

1、促銷人員必須佩帶工作證，著統(tǒng)一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。

2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹

3、上班時間不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小調(diào)及高聲喧嘩。

4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。

5、不得在靠、倚、趴在貨架上、柜臺上及手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。

6、工作時間未經(jīng)同意不得長時間會客

7、禁向顧客強行推銷產(chǎn)品或貶低其他產(chǎn)品。8、不得互相強硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈品及私自收款

9、嚴格遵守貴賓卡管理制度

10、遵守勞動紀律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請假必須報知主管，同意后方可休息。

11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價的10倍賠償?shù)赇仭?/p>

工作職責

店長崗位職責

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導購/收銀員崗位職責

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工作流程1、營業(yè)前：

①按規(guī)定班次提前到店鋪，做好考勤簽到

②清潔、整理貨架、柜臺等，及時補充促銷商品，做到商品陳列整齊、豐滿、潔凈、美觀。檢查營運設備是否正常以做好營業(yè)前的準備。

③閱讀交接本

④整理好儀容儀表（工作服、服務證），精神飽滿迎候顧客進場

2、營業(yè)中：

①及正常陳列并做好維護工作

②檢查標價簽，新品上市牌，特價牌，促銷信息等是否及時、正確、到位

③了解貨品的銷售動態(tài)，及時補貨

④按相關流程操作貨品到貨、退貨、調(diào)貨

⑤保持道具、貨品、地面、倉庫等店鋪的衛(wèi)生工作

⑥整理好倉庫貨品以便取拿

⑦做好銷售、做好服務以完成店鋪的銷售指標

⑧做好防損管理，切實降低貨品損耗和失竊率

⑨完成公司交待的任務

3、營業(yè)后：

①統(tǒng)計當日營業(yè)款，作好日報表

②送賓時不得因急于下班而拒絕接待顧客、催促或變相催促顧客離店

③關閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待所有顧客離開后離開店鋪

④下班做好簽退

⑤做好交接記錄

4、交接班：

①接班人員必須按規(guī)定提前到指定地點簽到，按時到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營業(yè)邊交接，交接過程快速準確。

②如遇交接人員未到崗，不得離開崗位

售后服務處理規(guī)范

1、顧客投訴的主要類型

商品的投訴：商品質(zhì)量不好、標識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用后過敏、引起身體不適等對服務態(tài)度的投訴：員工服務態(tài)度不好、不禮貌、與顧客吵架、收銀作業(yè)不當導致結算錯誤、包裝不當導致商品破損、儀容儀表差等。

③對安全及環(huán)境的投訴：環(huán)境質(zhì)量差

2、顧客投訴處理程序：①對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。

②任何員工都必須認真、熱情、耐心地接待顧客的投訴，并將顧客及時引導到顧客投訴處處理。

③問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。

原則：先修理人后修理事；耐心傾聽顧客抱怨；想方設法平息抱怨；站在顧客角度將心比心；迅速采取行動；處理不了及時上報三、公司相關制度流程收貨制度

商品驗收流程：

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系。

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退貨制度

為退貨及時、準確，提高店鋪商品周轉率，加強商品信息的反映速度與反映質(zhì)量，

1、

2、

3、20%

4、1%

5、50%罰款。

6、80%

調(diào)撥制度,守維護

,

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,

內(nèi)購制度

一．

1．

2．3．

4．

5．

二．

1．折

2．嚴禁因個人內(nèi)購慌稱顧客購買要求公司調(diào)撥；內(nèi)購卡可在本公司所屬的各個

3．

4．

盤點制度

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12>簽名。

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貴賓卡管理規(guī)范

3008.8

四、獎罰暫行條例

1．

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4．20元至元

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A

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以上為D類過失，犯D類過失人員公司將按規(guī)章制度馬上予以辭退，由店長呈報公司經(jīng)理批準，如對處罰如有不滿之處，有投訴的權力，可在三天之內(nèi)以書面的形式向公司經(jīng)理呈訴。五、員工入職流程、考核入職流程

一、報到程序1、加入公司時，新員工須提供身份證、學歷證明（及以上需要提供畢業(yè)證書）、工作簡歷和免冠照片及健康證等相關資料，并親筆填寫準確的公司員工檔案資料。2、公司提倡正直誠實，并保留審查員工提供的個人資料的權利，如有虛假，公司有權終止試用。3、員工接到錄用通知后，應在指定的日期內(nèi)到公司的相關部門報到辦理登記手續(xù)，并聽取行政部介紹公司簡歷、工作環(huán)境、員工守則、出勤守則等事項，并向行政部領取員工手冊，讓新進人員對諸此問題有所了解。二、試用與轉正新員工一般實行試用期，試用期為1個月，試用期間享受試用期待遇。公司鼓勵員工努力工作，在職位空缺的情況下優(yōu)先實行內(nèi)部招聘，如內(nèi)部招聘無法滿足崗位需要才對外進行招聘。崗位聘用實行“公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)選聘”的原則。獲聘者到崗后經(jīng)過1個月的試用合格后方可決定正式聘用。三、入職引導人試用期間，為了使新員工更快適應工作環(huán)境，融合到公司的大環(huán)境里，各部門的部門第一負責人（或由負責人指定專門人員）為新員工的入職引導人，入職引導人的職責包括向新員工介紹本部門職能、人員情況，講解本職工作的工作內(nèi)容和相關工作要求，幫助了解公司的規(guī)章制度，確認并協(xié)助取得《員工手冊》等資料，與工作相關的具體事務，如確定辦公地點、領辦公用品、使用辦公設備，新員工都可以咨詢?nèi)肼氁龑?，由入職引導人負責落實解決?？己藯l例a、薪資=基本工資+銷售提成獎+考核