西希格瑪工具方法在電信運營商的應用第1頁/共62頁6σ應用范圍：適用于管控層面的流程精確化管理生產效率提高利潤提高制造成本降低生產損失降低服務要求降低客戶滿意度提高訂單增加制造成本降低經營效益提高客戶要求或者技術要求3s目標值減少偏差是減少缺陷的關鍵在s符號前面的值越大，出錯的機會就越小6s3s流程管理將管理核心面向流程而不是職能，基于戰(zhàn)略、企業(yè)文化等中長期目標，持續(xù)監(jiān)控流程的運行狀況。從流程的角度審視組織運行的效率和效果,結合產品和服務的提供滿足客戶需求的情況，6σ對流程環(huán)節(jié)中的活動進行數(shù)量化和質量化的描述和評價，發(fā)現(xiàn)進一步的改進空間，再次進入流程優(yōu)化的循環(huán)。企業(yè)績效的6s流程管控對于過程來說，

“σ”是一個度量單位,它顯示過程的穩(wěn)定性，“σ”越大，過程執(zhí)行情況越不好，過程越不穩(wěn)定第2頁/共62頁6σ工具的涵義和理解項目成果與財務收益掛鉤直接經濟收益與間接經濟收益并重以客戶需要選擇改進的項目以客戶視角界定企業(yè)業(yè)務流程以客戶標準來定義流程的績效目標以客戶感受評價項目成果如果不能把某種事實用數(shù)據(jù)來說明，我們不了解事實，也就無法管理，企業(yè)從而失去機會。企業(yè)從事的任何活動都是依靠流程來實現(xiàn)，它是連接企業(yè)和客戶需求之間的紐帶組織結構從職能性向以流程為中心型轉變，經理人的角色由驅使雇員轉向推進流程型轉變，企業(yè)內部行為由職能性競爭向以流程為基礎的合作型轉變，注重效益和企業(yè)戰(zhàn)略接應以客戶為中心充分關注客戶以流程為核心關注持續(xù)改進

強調以數(shù)據(jù)為基礎注重量化管理6σ內涵：流程、客戶、數(shù)據(jù)、效益的理念第3頁/共62頁6σ特點：不同于BPR的常態(tài)和優(yōu)化管理流程創(chuàng)建階段常態(tài)管理階段部門日常流程管理關注細節(jié)跨部門日常流程管理通過審核、考評等手段實現(xiàn)對部門間流程的管控。常態(tài)管理階段優(yōu)化和再設計階段BPR6σDMAIC追求流程細節(jié)，在追求細節(jié)的過程中度的問題6σDMADV創(chuàng)建修訂優(yōu)化通過找問題、分析原因、解決等環(huán)節(jié)的內在聯(lián)系，再結合問題的規(guī)范管理和提升效率效益的需求，形成企業(yè)內部的組織行為規(guī)范，對于企業(yè)管理而言，BPR/6σ都應用于企業(yè)是中觀流程管理層面第4頁/共62頁6σ特點：與QC工具9個不同內部工作驅動關注結果糾正缺陷關注生產現(xiàn)場改進質量向后看專心產品注重能力與技能客戶、市場驅動關注過程防止缺陷關注整個業(yè)務流程各環(huán)節(jié)及流程最優(yōu)化向前看關注關鍵質量指標注重方法和數(shù)據(jù)QC全面質量管理－PDCA6σ管理－DMAIC/DMADV第5頁/共62頁6σ兩種問題解決模式：流程優(yōu)化的DMAIC模式

階段任務：制訂控制計劃，動態(tài)跟蹤控制使用工具：控制計劃－統(tǒng)計過程控制（SPC）

階段任務：VOCCTQY，界定問題使用工具：Kano分析、QFD－80/20法則

階段任務：統(tǒng)計推斷分析，驗證關鍵因素

使用工具：圖表分析－假設檢驗－回歸分析

階段任務：測量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因

使用工具：流程圖－魚骨圖－XY矩陣－FMEA

階段任務：優(yōu)化關鍵因素，實施突破改進

使用工具：Triz思維－試驗設計（DOE）定義D測量M分析A改進I控制C概念模型Y是X的函數(shù)自上而下的界定問題自下而上解決問題6σ實施過程是閉環(huán)流程優(yōu)化過程第6頁/共62頁6σ兩種問題解決模式：流程設計的DMADV模式下行上行確定試制結果性能結果詳細的設計產品組裝和測試質量展開試制和測試評估概要設計能力過程變量的規(guī)范概念展開概要設計設計需求設計評估詳細設計能力產品/服務CTQs功能需求QualityDeployment功能分析測量客戶需求分析提高質量同時降低成本并縮短周期，取決于過程特別是核心業(yè)務過程的能力。。一個3σ企業(yè)組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高1σ水平,對國外成功經驗的統(tǒng)計顯示：如果企業(yè)全力實施6σ革新，每年可提高1σ水平，直到達到4.7σ

，而當達到4.8σ時，再提高σ水平需要對過程重新設計（6σ設計），資本投入增加，但此時產品/服務的競爭力提高，市場占有率提高。第7頁/共62頁6σ行業(yè)實踐和中國應用:企業(yè)實踐成效顯著Motorola(1987-1994)Honeywell(1992-1996)GE(1996-2000)花旗銀行（1997-2000）KT（2003-2004）降低制造成本14億美元；提高生產力126％；質量每5年提高10倍；周期每2年縮短10倍降低成本14億美元；銷售收入14％遞增；每股價格增長520％；降低新產品開發(fā)周期16％；縮短收款周期24％收益75億7千萬美元；改變公司DNA集團內部回叫率降低80%；外部回叫率降低85%；信貸處理時間縮短50%；提高了客戶滿意度收益達到1億8千萬美元；培養(yǎng)專業(yè)的黑帶人才890名企業(yè)帶來顯著經濟效益、服務、競爭能力提升實施6σ管理6σ6σ6σ第8頁/共62頁6σ行業(yè)實踐和中國應用：6σ滲入中國各行業(yè)管理實踐01年6σ在國內試點推行以來，在鋼鐵、石化、汽車、電子、航空、煙草、輕工、IT、金融、電信、運輸服務行業(yè)廣泛應用，04－066σ活動在電信運營行業(yè)啟動，中國移動集團、上海移動、廣西移動、重慶移動、河北移動、天津移動、江西移動、新余移動、安徽移動、安慶移動、江蘇移動、淮陰移動、吉林移動、北京移動等15個單位中國電信集團、蘇州電信、無錫電信、上海電信、福建電信、武漢電信、安徽電信、南昌電信、南通電信等8個單位中國聯(lián)通集團、山東聯(lián)通、河南聯(lián)通、陜西聯(lián)通、云南聯(lián)通等5個單位上海網通、山西網通、河北網通等3個單位中興通訊作為咨詢顧問：山東移動、福州電信、蘇州電信、無錫電信、武漢電信、河南聯(lián)通鋪蓋面汽車家電鋼鐵輕工石化制造產業(yè)鋪蓋面聯(lián)通電信移動網通金融服務產業(yè)15個8個5個3個1個6家33家4家4家5家第9頁/共62頁6σ行業(yè)實踐和中國應用：電信企業(yè)的馬太效應

福州電信04年3月啟動6σ第一項目：寬帶維護質量提升，第二個項目是大客戶網優(yōu)及滿意度提升，繼BPR、3I、QC管理活動之后，KT2003年啟動6σ活動，涵蓋KT研發(fā)、營銷所有流程分階段啟動6σ2003年7－122004年1－6月2004年7－12月2005年1－項目數(shù)414綠帶190黑帶514綠帶201黑帶1084綠帶223黑帶227黑帶涉及效益$4000萬$1.43億山東移動03年最先開展6σ活動，04年共完成29個項目，認證3名黑帶、25名綠帶，項目涉及的忙時掉話率、短信服務的客戶滿意度、基站電費支出、括服務流程優(yōu)化、投訴率降低、網絡運行指標優(yōu)化、工程質量提升等項目多、持續(xù)推進、面廣、效益明顯第10頁/共62頁6σ發(fā)展與問題解決模式6σ本地網實施策略正確選項是6σ成功的第一步組織領導是6σ貫徹實施的保障發(fā)揮執(zhí)行力和創(chuàng)造力是解決DMAIC關鍵點/難點的途徑6σ本地網成功經驗和精確管理價值6σ注意的問題目錄：6σ持續(xù)優(yōu)化客戶導向的企業(yè)流程第11頁/共62頁6σ選項領域：圍繞企業(yè)經營重點做正確的事根據(jù)保存量、激增量戰(zhàn)略部署，直接關系到企業(yè)的經濟效益和品牌形象、緊緊圍繞PHS、寬帶、增值業(yè)務等經營重點來選6σ項目，5省市8個本地網選項圍繞本企業(yè)經營重點集中在PHS、寬帶、傳輸?shù)葮I(yè)務上開展6σ項目寬帶業(yè)務是南昌電信搶占市場的戰(zhàn)略產品，寬帶拉動收入占3.19%。將寬帶業(yè)務作為切入6σ項目分析寬帶在售前、售中、售后等各個流程的問題，尋找客戶服務熱點問題，以服務提升促進業(yè)務提升。針對網絡服務質量與客戶服務兩個方面，確定了五個6σ項目課題。第12頁/共62頁6σ選項落腳點：解決重點、難點問題解決本地網的重點、難點問題，通過項目，達到改進工作，提高工作效率，提升內外客戶的滿意度，優(yōu)化流程及可操作性的規(guī)范等目標解決客戶在寬帶、PHS業(yè)務用戶投訴熱點問題解決信息化系統(tǒng)中電子工單準確性難點問題解決網絡質量和售后服務方面提供差異化服務難點問題第13頁/共62頁6σ選項方法：量化、可操作性、支撐能力、有效能量化測量分析、較強的可操作性、可取得顯著成效、團隊成員綜合素質保障、在6σ寬帶項目立項中，能通過數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)分析，能對寬帶BAS在線用戶數(shù)、BAS帶寬占用率、BASCPU占用率進行測量和分析在PHS6σ項目中能對無線鏈路主叫呼損率進行測量、量化監(jiān)控對信道阻塞率、頻率阻塞率指標第14頁/共62頁6σ選項步驟：先易后難、先后端再前端、持續(xù)推進后端維護部門的主要職責是支撐前端部門，面廣量大是維護工作面對的實際問題，為此，本地網多數(shù)6σ項目首先從后端展開。集中在網絡中心的11個部門：客響、維護、監(jiān)控、建設、采購04年嘗試，05年后端展開，06年后端縱深，07年拓展到全公司蘇州05年先后端5個大項目，再前端14個分項目福州電信06－06年有規(guī)劃分步驟的長期推進武漢05年先后端2個大項目，再06年前端公客、大客項目第15頁/共62頁目錄：6σ持續(xù)優(yōu)化客戶導向的企業(yè)流程6σ發(fā)展與問題解決模式6σ本地網策略正確選項是6σ成功的第一步組織領導是6σ貫徹實施的保障發(fā)揮執(zhí)行力和創(chuàng)造力是解決DMAIC關鍵點/難點的途徑6σ本地網成功經驗和精確管理價值6σ注意的問題第16頁/共62頁6σ組織領導：自上而下（1）組織必要的培訓人力、物力與智力支持理念宣貫領導親自倡導并率先垂范福州6σ推進委員會分公司6σ項目組福州6σ推進辦公室福州領導重視是6σ是項目成功實施的前提，4個方面不可替代的作用第17頁/共62頁6σ組織領導：自上而下（2）武漢電信6σ工作領導小組由公司總經理林幼槐擔任組長,副總經理劉安軍擔任常務副組長。武漢電信6σ推進工作辦公室由領導小組直接領導，由企業(yè)發(fā)展部主任卿家康任辦公室主任。6σ項目正式管理機構是6σ項目成功實施的組織保障武漢項目管理組織南通項目管理組織第18頁/共62頁6σ組織領導：分級管理、責任體系黑帶牽頭部門牽頭部門綠帶配合部門最高管理層6σ技術指導小組牽頭部門配合部門配合部門配合部門配合部門負責人：公司管理者代表為6σ倡導者主要職責：全面負責成員：企發(fā)部、市場部、網運部、信息化部、總師室、網發(fā)部主要職責：負責技術支持和管理決策主要職責：總體推進和協(xié)調負責人：牽頭分管領導/管理者代表主要職責：牽頭負責黑帶項目具體實施負責人：各配合部門項目負責人和內審員主要職責：根據(jù)落實的分解項目解決突破性的子項目企業(yè)發(fā)展部…配合部門福州建立6σ推廣的組織體系,明確6σ推進委員會（方向指導、工作部署）、推進辦公室（協(xié)調、支撐、溝通）、咨詢公司（培訓、溝通、咨詢）、職能部門（問題協(xié)調）、項目組（項目管控）之間的工作職責。公司、部門、縣鄉(xiāng)層面分級管理上海6σ推廣的組織體系,明確6σ企業(yè)管理層、企業(yè)發(fā)展部、6σ領導小組、職能部門、配合部門責任。并根據(jù)實施情況將6σ管理納入部門、個人的KPI績效考核，加大6σ項目實施力度。第19頁/共62頁6σ組織領導：項目管理模式、上下聯(lián)動培訓與咨詢是項目成功的保證1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1、成立團隊項目定義

2、測量、分析

3、改進

4.、控制

5、評估驗收2006年各部門抽調技術業(yè)務骨干成立項目團隊嚴密的項目進度計劃安排根據(jù)以終為始的原則，建立項目組工作制度，制訂每周工作計劃，確保6σ項目有計劃推進上下聯(lián)動咨詢、交流、溝通、通報第20頁/共62頁目錄：6σ持續(xù)優(yōu)化客戶導向的企業(yè)流程6σ發(fā)展與問題解決模式6σ本地網實施策略正確選項是6σ成功的第一步組織領導是6σ貫徹實施的保障發(fā)揮執(zhí)行力和創(chuàng)造力是解決DMAIC關鍵點/難點的途徑6σ本地網成功經驗和精確管理價值6σ注意的問題第21頁/共62頁VOC（客戶需求）CTQ（關鍵質量特性）Y（項目目標）

目標值快點裝通寬帶縮短安裝時限縮短開學期間校園寬帶裝機平均時限≤2天VOCCTQY寬帶安裝時限滿意度調查結果表（10分制）用戶類型兩天內超過兩天平均安裝時長（小時）評價家庭用戶81.20%18.80%477.82企業(yè)用戶83.48%16.52%467.57校園用戶35.71%64.29%1276.47根據(jù)客戶需求調查，發(fā)現(xiàn)校園客戶對寬帶安裝時限滿意度低6σ關鍵點：剖析流程環(huán)節(jié)

南昌校園寬帶安裝時限案例（從VOC入手－SIPOC－二維流程－關鍵環(huán)節(jié)）校園寬帶用戶在安裝時限上滿意度很低1、從VOC入手第22頁/共62頁SIPOC營業(yè)受理人員大客戶經理校園網絡建設項目管理人員工單管理人員校園寬帶安裝人員CSSS系統(tǒng)校園寬帶用戶校園寬帶裝機服務打印工單核對工單上門調測回單營業(yè)受理配置資源數(shù)據(jù)施工網絡設備維護中心客響中心網絡建設部市場營銷及管理中心綠色網盟相應營維中心借助SIPOC5步法分解寬帶安裝時間限制的高端流程圖（從VOC入手－SIPOC－二維流程－關鍵環(huán)節(jié)）2、SIPOC高端流程第23頁/共62頁打印工單核對工單分派工單上門調測客戶經理領取受理單營業(yè)受理配置資源數(shù)據(jù)施工用戶前臺受理后臺施工派單員技術人員聯(lián)系用戶寢室是否有人開通寬帶是否派單員1天1天2.5天0.5天按約定時間上門0.5天填寫申請單回單校方統(tǒng)計0.5天（從VOC入手－SIPOC－二維流程－關鍵環(huán)節(jié)）3、二維流程第24頁/共62頁南昌根據(jù)流程環(huán)節(jié)尋找潛在要因FMEA（從VOC入手－SIPOC－二維流程－關鍵環(huán)節(jié)）4、流程關鍵環(huán)節(jié)第25頁/共62頁

其他剖析流程環(huán)節(jié)案例——南通開通與維護流程SUPPLYINPUTPROCESSOUTPUTCUSTOMER南通借助SIPOC－分解寬帶開通的時間流程1、SIPOC高端流程分解第26頁/共62頁用戶回訪二維流程：南通從SIPOC步驟細化到具體寬帶開通具體時間流程

竣工、資源更新

安裝調測

測量臺施工

配置資源業(yè)務受理客戶10000號/公客客響中心、設備中心測量臺公客、寬帶安裝部門業(yè)務申請查詢接入能力業(yè)務受理與用戶協(xié)商降速有無端口帳號開放網監(jiān)中心端口開放、數(shù)據(jù)制作工程建設測量臺跳線配端口安裝調測開通測試用戶建檔合格？整治流程10000號回訪整治合格？竣工、資料更新YN自動開通YNNY38小時8小時2小時2、寬帶開通二維流程其他剖析流程環(huán)節(jié)案例——南通開通與維護流程第27頁/共62頁反饋測試處理判斷障礙受理0.5小時

時間0.5小時0.5小時大客按協(xié)議網吧2小時商客6小時公客12小時起始0.5小時10000號網絡維護中心障礙受理測試恢復？消障反饋、核實Y網絡監(jiān)控中心網絡障礙？公眾客戶部、線路維護安裝中心、開發(fā)區(qū)郵電公司、各縣（市）分公司障礙判斷？寬帶接入設備障礙模塊局線路障礙排障障礙判斷及預處理？

網絡設備障礙障礙處理測試恢復？YNN母局跳線障礙調度排障NY10000號全程管控；大客戶障礙反饋至監(jiān)控中心

網絡中心重大障礙上報設備安裝維護中心、縣維護安裝部大客戶障礙？YNDMAIC2、寬帶處障二維流程其他剖析流程環(huán)節(jié)案例——南通開通與維護流程第28頁/共62頁測量系統(tǒng)不完善，滯后項目啟動：6σ強調以數(shù)據(jù)說話，要有數(shù)據(jù)必須要有測量系統(tǒng)，但實際上有許多項目的測量系統(tǒng)不完善，是項目開始后才進行測量系統(tǒng)的建立或改進。在這種情況下，是應該將項目延后到有數(shù)據(jù)了再繼續(xù)項目，還是邊改測量系統(tǒng)邊進行項目？數(shù)據(jù)可靠性、有效性、易獲得問題測量周期長于6σ項目周期：由于客觀原因限制，測量系統(tǒng)的改進、系統(tǒng)的防呆設計等有時需要較長的周期，在6σ的項目周期內并不一定能實現(xiàn)，會影響項目的進度。如何解決？6σ執(zhí)行難點：如何測量出可靠、有效數(shù)據(jù)本地網6σ測量工作常見問題本地網6σ測量難點解決之道已有系統(tǒng)入手－蘇州自動業(yè)務受理比開發(fā)監(jiān)測系統(tǒng)－武漢城域網網絡時延重復審核抽樣－福州傳輸竣工資料準確率創(chuàng)造測量指標－武漢PHS無線鏈路主叫呼損率第29頁/共62頁（1）已有系統(tǒng)入手

案例－蘇州10000自動業(yè)務受理比：系統(tǒng)(BSS上線后)10000號符合自動渠道受理條件業(yè)務總量數(shù)據(jù)取自-報表集市系統(tǒng)，不存在人為干擾因素，數(shù)據(jù)真實可靠。(BSS上線前)10000號符合自動渠道受理條件業(yè)務總量數(shù)據(jù)取自-OM報表平臺，不存在人為干擾因素，數(shù)據(jù)真實可靠

短信自動平臺受理的統(tǒng)計系統(tǒng)為10000號業(yè)務管理系統(tǒng)的全自動平臺，不存在人為干擾因素，數(shù)據(jù)真實可靠語音自動平臺受理的統(tǒng)計系統(tǒng)為10000號業(yè)務管理系統(tǒng)的全自動平臺，不存在人為干擾因素，數(shù)據(jù)真實可靠第30頁/共62頁已有系統(tǒng)入手

案例－蘇州10000自動業(yè)務受理比：過程能力分析自動業(yè)務受理比ZltZst現(xiàn)狀36.4%-0.347791.15221目標值50%01.5

自動業(yè)務受理渠道的短期σ水平只有1.15，過程能力嚴重不足。蘇州電信利用已有測量系統(tǒng)測量10000自動業(yè)務受理比效果第31頁/共62頁從已有系統(tǒng)入手其他案例

南通寬帶IP城域網綜合網管系統(tǒng)提升寬帶服務質量：系統(tǒng)

由于ADSL異常掉線率和通道速率達標率是由IP綜合網管系統(tǒng)每天3次定時對DSLAM設備進行數(shù)據(jù)采集、根據(jù)集團公司指標定義統(tǒng)計得到的，程序已固化在系統(tǒng)中，這兩個數(shù)據(jù)可直接從IP網管系統(tǒng)中“報表系統(tǒng)”頁面（菜單）中提取，每個人從網管上獲取的數(shù)據(jù)是相同的，因此可認為該測量系統(tǒng)是可靠的，數(shù)據(jù)是真實的。第32頁/共62頁從已有系統(tǒng)入手其他案例

南通寬帶IP城域網綜合網管系統(tǒng)提升寬帶服務質量：過程能力分析利用工具分析發(fā)現(xiàn)輸入通道速率達標率的目標值96％，計算出長期的σ水平：Zlt＝1.750686，加上1.5σ的補償，得出短期的σ水平，Zst＝3.250686，同樣，計算出目前通道速率達標率能達到的水平。離目標值有差距！南通電信利用已有IP城域網綜合網管系統(tǒng)測量發(fā)現(xiàn)ADSL通道速率的結果第33頁/共62頁本項目Y描述統(tǒng)計周期網絡時延從出口路由器到城域網最遠節(jié)點的PING包時延10分鐘注：本項目在確定“網絡時延”為Y的同時，將重要鏈路帶寬占有率和城域網丟包率作為一個跟蹤指標。采樣點：出口至新洲850564kBytePING包時延曲線圖采樣時間段：2005-06-16~2005-6-23城域網延時采樣峰值時延：40ms平均時延：25ms（2）自主開發(fā)監(jiān)測系統(tǒng)

武漢寬帶網絡質量提升案例：目標通過團隊成員及相關部門的4個月項目運作，力爭使武漢電信IP城域網的最大峰值時延<30ms，最大平均時延<20ms。城域網延時目標第34頁/共62頁測量系統(tǒng)分析

測量方法：從出口路由器下掛一臺測試路由器，每10分鐘采集從測試路由器到城域網每個區(qū)域最遠節(jié)點的時延以及當時的BAS在線用戶數(shù)。

武漢寬帶網絡質量提升案例：系統(tǒng)自主開發(fā)的城域網性能監(jiān)控系統(tǒng)，對各項潛在因素進行數(shù)據(jù)自動采集。測量系統(tǒng)原理：Y＝從出口路由器到城域網各區(qū)域最遠節(jié)點的PING包時延的最大值。第35頁/共62頁過程測量結果分析σ水平的計算：新州、東西湖各選取了1295個時延數(shù)據(jù)：新州的USL＝30，超過該值的數(shù)據(jù)有：422個，因此不合格比例為32.6%。過程能力Z＝0.7498＋1.5＝2.2498

東西湖USL＝30，超過該值的數(shù)據(jù)有：123個，因此不合格的比例為：9.5%。過程能力Z＝0.8173＋1.5＝2.3173

武漢寬帶網絡質量提升案例：流程和過程能力網絡時延測試流程圖（二）洪山7507合作路GSR合作路8850新洲8505洪山GSR

新洲測試點測試流程圖第36頁/共62頁（3）重復審核抽樣

福州傳輸竣工資料準確率案例：背景傳輸竣工資料準確率現(xiàn)狀單位：%工程建設中心竣工資料準確率現(xiàn)狀單位：%根據(jù)來自資源管理中心的調查,工程建設中心一至七月份的BSS系統(tǒng)準確率為96%;管線工程竣工資料準確率為97%;傳輸竣工資料準確率僅為73%,距離95%的KPI考核指標還有很大的差距,因此提高傳輸竣工資料準確率顯的尤為重要。第37頁/共62頁福州傳輸竣工資料準確率案例：測量系統(tǒng)和過程分析從一至七月的傳輸竣工資料中隨機抽取15份作為測量階段的基礎資料由工程建設中心項目經理4人各帶竣工資料至施工現(xiàn)場提取真值將15份竣工資料給資源管理中心的A、B、C審核,過七天后再將15份竣工資料交A、B和C再次審核經過準確性、重復性、再現(xiàn)性檢測確定測量系統(tǒng)可以接受300以上的因子確定為六大潛在關鍵因子：1、缺乏規(guī)范的信息采集標準；2、傳輸設備提供商（廠家督導）缺乏考核、監(jiān)督機制；3、設計單位對資源命名的規(guī)范不了解；4、設計單位缺乏完整的傳輸資源規(guī)范信息；5五、設計,施工人員從事傳輸專業(yè)設計,施工的年限太短；6、施工單位缺乏完整的傳輸資源規(guī)范信息福州傳輸竣工資料準確率測量系統(tǒng)福州傳輸竣工資料準確率測量系統(tǒng)初步結論第38頁/共62頁無線鏈路主叫呼損率=主叫試呼損失量/主叫試呼總量

=(ST34-ST19-ST52-ST30-ST17)/(ST34-ST19-ST52-ST30)=1-{ST17/(ST34-ST19-ST52-ST30)}無線鏈路主叫呼損率的統(tǒng)計時間為:考核周全天平均數(shù)據(jù)。其中：ST17，PS主叫時,向CS發(fā)送“CCSetup”次數(shù)ST34，PS主叫/被叫/handover時建鏈請求次數(shù)ST19，PS被叫CS收到PS發(fā)送”CCConnectACK”次數(shù)ST52，原CS向PS發(fā)送”RTTCHSwitchingindication”信令的次數(shù),僅包括”qualitydegradation”

引起的Handover,不包括CS對PS發(fā)起”PTTCHswitchingrequest”的響應ST30，PS發(fā)起的Handover次數(shù),原CS收到PS發(fā)送”PTTCHswitchingrequest”信令次數(shù)（4）創(chuàng)造性提出有效測量指標

武漢PHS網絡質量提升案例：創(chuàng)建測量指標和目標武漢PHS網絡質量提升創(chuàng)建無線鏈路主叫呼損率指標

設定改進目標：無線鏈路主叫呼損率指標20％下降到15％第39頁/共62頁

測量系統(tǒng)描述PHS網絡的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自統(tǒng)一的支撐平（NETMAN2020），原始數(shù)據(jù)來源于各網元相關計數(shù)器產生的統(tǒng)計數(shù)據(jù)文件，查詢軟件不受人員影響，通過該測量系統(tǒng)所取得的數(shù)據(jù)是可靠的。因此，測量系統(tǒng)是可靠的測量系統(tǒng)分析武漢PHS網絡質量提升案例：設定目標和測量系統(tǒng)第40頁/共62頁

根據(jù)項目Y的定義，取3月-7月無線鏈路主叫呼損率（去掉異常點并通過指數(shù)函數(shù)Y3.37轉換后）進行分析，規(guī)格上限（USL）定義為18.5%，轉換后為（0.185）3.37=0.003391。從圖中可以看到，無線鏈路主叫呼損率主要分布在規(guī)格上限以上，Cpk=-0.5<1.67,項目過程能力有很大的改善空間。武漢PHS網絡質量提升案例：過程能力分析系統(tǒng)的過程能力第41頁/共62頁6σ執(zhí)行難點：FMEA工具應用

（1）南通寬帶服務質量案例（制定衡量標準）發(fā)生率等級可能失效機會CPK評價基準非常高１０>=1/2<0.33幾乎一定會發(fā)生失效91/3>=0.33高81/8>=0.51可能時常發(fā)生71/20>=0.67中度61/80>=0.83偶爾會發(fā)生51/400>=1.0041/2000>=1.17低31/15000>=1.33可能發(fā)生少數(shù)量21/150000>=1.50微小1<=1/1500000>=1.67基本上不可能發(fā)生影響嚴重度基準嚴重度無警告的嚴重危害可能危害機器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內容，嚴重度程度很高。失效發(fā)生是無警告。１０有警告的嚴重危害可能危害機器或作業(yè)者。和/或包含不符合政府法規(guī)內容，嚴重度程度很高。失效發(fā)生時有告警。９很高可能１００％的產品要廢棄，喪失基本功能，顧客非常不滿。８高產品需要選別（低于１００％）且部分要廢棄，性能下降，顧客不滿意７中等部分（低于１００％）產品要廢棄（不選別），舒適性或方便性項目失效，顧客感覺不舒適。６低產品需１００％再作業(yè)，有些舒適性或方便性項目性能下降，顧客有些不滿意。5很低產品經選別后，部分（低于１００％）需要再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。4輕微部分（低于１００％）需要進行部分再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，有一半的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷。3很輕微部分（低于１００％）需要在原工程再作業(yè)，通道速率等項目不符合要求，很少的顧客發(fā)現(xiàn)有缺陷2無沒有影響1檢出率等級檢出機會評價基準幾乎無法檢出１０<=80.0%不可能檢出非常微?。?gt;80.0%發(fā)現(xiàn)機會非常微小微?。?gt;82.5%發(fā)現(xiàn)機會微小非常低７>85.0%能力非常低低６>87.5%低度檢出力中度5>90.0%中度可能性中高4>92.5%中度可能性高3>95.0%高可能性非常高2>97.5%非常高可能性幾乎一定1>99.5%幾乎一定檢出發(fā)生度嚴重度檢出度第42頁/共62頁南通“三度”標準找到潛在要因-ADSL開通流程FMEA過程步驟關鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現(xiàn)有控制DETRPN受理客戶申請申請無效無法受理8信息錯誤1營業(yè)員核對18資源配置系統(tǒng)工單不能正常流轉無法配端口8無端口3加強資源預警372配錯端口8資料錯誤3加強資源管理496跳線施工資源配線工單無法跳線無法施工8資料錯誤3加強資源管理496施工人員跳錯線無法開通8責任心差1加強員工考核324外線施工安裝工單裝機測試不合格速率不達標8線路長3DSLAM前移51208線路質量差3線路整治81928室內布線不合格7加裝分離器52808端口參數(shù)設置不合理2加強參數(shù)配置規(guī)范71128施工不規(guī)范3加強考核5120端口不同步裝機不成功9端口未開放1重新開放端口3279端口壞1換端口4369貓壞1換貓4369線路距離超長3DSLAM前移5135產品名稱提升寬帶服務質量負責人成玉光根據(jù)嚴重度、發(fā)生度、檢出度的衡量標準制定第43頁/共62頁過程步驟關鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現(xiàn)有控制DETRPN障礙受理客戶客戶描述不清局端不能及時作出判斷3客戶不了解相應技術5

230受理人員未及時受理延誤障礙處理3技術水平有限3培訓654責任心不夠2考核424客戶描述錯誤3再次詢問436障礙判斷預處理人員判斷錯誤延誤障礙處理5技術水平有限3培訓7105責任心不夠2考核770客戶描述不詳盡3

460網管系統(tǒng)誤告警延誤障礙處理3系統(tǒng)缺陷2加強系統(tǒng)維護530資料有誤延誤障礙處理5資料不準確3資料核對690障礙處理處理人員無法處理延誤障礙處理3技術水平有限5培訓7105處理不及時延誤障礙處理8人力不足2

580管控人員處理超時延誤障礙處理4管控不到位2考核540測試測試人員測試未完全通過

3人員經驗不足3培訓545測試設備不能發(fā)現(xiàn)全部問題

5設備精度2加強維護330網管系統(tǒng)未準確及時反應

4系統(tǒng)缺陷2系統(tǒng)升級324反饋管控人員未及時反饋不能及時結束障礙處理3責任心不夠3考核654未及時反饋不能及時結束障礙處理3對流程不熟悉2流程學習530客戶得不到及時反饋不能及時結束障礙處理2客戶聯(lián)系不到2

416產品名稱提升寬帶服務質量負責人成玉光根據(jù)嚴重度、發(fā)生度、檢出度的衡量標準制定南通“三度”標準找到潛在要因故障處理流程的FMEA第44頁/共62頁潛在原因RPN線路距離長120線路質量差192室內布線280設備參數(shù)112施工不規(guī)范120技術水平105潛在關鍵要因列表通過寬帶開通、修障二維流程圖和FMEA的工具分析，初步找到了6個潛在的關鍵要因RPN?100南通“三度”標準找到寬帶質量匯總FMEA結果第45頁/共62頁運營管理系統(tǒng)化精確化世界級標桿溝通和信息共享效率客戶感知TL9000以測量數(shù)據(jù)為特點，提供了精確管理的基礎TL9000中的大部分指標均以客戶感知的數(shù)據(jù)為基礎，是以客戶感知為中心的指標體系TL9000提供了快速獲取企業(yè)運行數(shù)據(jù)的途徑，提高了管理的效率TL9000使不同的管理層次和不同的管理單元有了統(tǒng)一的管理溝通“語言”TL9000建立了系統(tǒng)反映運營情況的體系作為世界范圍電信企業(yè)的標準，TL9000為中國電信的運營建立了標桿管理體系上海TL9000管理體系從六個維度對服務進行優(yōu)化（2）FEMEA與TL9000標準對標第46頁/共62頁

上海寬帶、PHS、欠費投訴率降低6σ緊扣TL9000標準黑帶課題項目目標綠帶課題現(xiàn)狀目標寬帶項目降低裝拆移投訴率申告數(shù)同比下降40%提高電子工單準確率每百萬電子工單準確數(shù)999750每百萬電子工單準確數(shù)999900降低VPDN故障修復歷時240分鐘200分鐘小靈通項目降低小靈通SP業(yè)務投訴率9次/10萬戶6.5次/10萬戶降低小靈通用戶信號類投訴率16.80次/10萬戶11.13次/10萬戶小靈通系統(tǒng)設備原因引起的申訴率647次/10萬戶353次/10萬戶計費項目降低計費查詢比例現(xiàn)有計費流程不完整測量指標不能全面反映計費過程能力完善計費流程體系運營藍圖建立計費服務的管理標準建立計費服務測量指標進一步降低話費異議率降低計費異議率降低應收債權取消比例2005年2006年2005年2006年188（5.06σ水平）235（5σ水平）降低PHS投訴率降低ADSL投訴率投訴率指每百萬PHS用戶投訴數(shù)/月2006年235（5σ水平）211（5.03σ水平）降低話費異議率異議率指每百萬計費項目異疑數(shù)/月2005年500（4.79σ水平）投訴率指每百萬ADSL用戶投訴數(shù)/月300

（4.93σ水平）第47頁/共62頁

上海6σ與TL9000、常規(guī)流程工作結合充分發(fā)揮質量管理工作網絡的優(yōu)勢，建立日?；?σ運作模式，已形成相對穩(wěn)定的管理系統(tǒng)、工作團隊和工作流程。體系運行結果與TL9000、eTOM、國際電信管理論壇計費標桿等國際標準對標，為6σ改進明確目標

6σ管理改進遵循TL9000過程管理的先進模式，實現(xiàn)公司關鍵流程標準化、績效評價標準化和流程改進標準化6σ管理與國際對標相結合與常規(guī)工作流程相結合第48頁/共62頁目錄：6σ持續(xù)優(yōu)化客戶導向的企業(yè)流程6σ發(fā)展與問題解決模式6σ本地網實施策略正確選項是6σ成功的第一步組織領導是6σ貫徹實施的保障發(fā)揮執(zhí)行力和創(chuàng)造力是解決DMAIC關鍵點/難點的途徑6σ本地網成效和精確管理價值6σ注意的問題第49頁/共62頁蘇州6σ成效：

11個項目流程改進、效率和效益提升、客服能力增強動力、數(shù)據(jù)自動派障6σ：不僅大大縮短了故障發(fā)現(xiàn)歷時，而且有效減少了監(jiān)控人員的工作量，提高了網絡監(jiān)控效率。提高資源準確率（張家港）6σ：改進以后各專業(yè)準確率保持在95%以上，并保持穩(wěn)定管線工程拆舊料的回收與使用6σ：通過流程調整，較大幅度提高了光電纜的回收可利用率寬帶服務質量得到了提升6σ：ADSL用戶申告、互聯(lián)網投訴比例有大幅度下降趨勢降低單位修理成本6σ

：2006年上半年共立項77個交配區(qū)整治項目，立項金額292.98萬元，單個交配區(qū)整治費用3.805萬元，達到了預定目標降低商業(yè)客戶城域網障礙率6σ：障礙率，從20%左右下降到改進后的10%以下，用戶原因的障礙率，從15%左右下降到改進后的5%以下在營銷實施中使用6σ方法，一切從數(shù)據(jù)出發(fā)制定營銷策略，可以更加精確的實現(xiàn)營銷目標自動受理比6σ：提高到46.60%，折合每月節(jié)約成本16000元提高必備網點平均利潤率6σ：A、B級網點的業(yè)務收入與凈利潤普遍增加，凈利潤約增加15萬元，平均利潤率提高9.4個百分點。提高渠道資料準確性6σ：經過六個月的項目開展，客戶資料準確率從原先的2.5σ水平提升到目前的約3.5σ。減少營業(yè)廳等待時間6σ

：城西營業(yè)廳由原計劃配備16人調整到14人，減少營業(yè)員2人，按年人均成本2.4萬元計算，每年可節(jié)約人力成本4.8萬元。第50頁/共62頁蘇州6σ經驗：

前后端全面展開，總體提升管理水平提升管理效能，培養(yǎng)管理人才，加強技術人才的管理素養(yǎng)的提高；通過這批項目加快了后端的職能管理向流程管理的轉變；從上到下的組織形式，高層領導的持續(xù)關注，保證了項目目標的準確指向性和資源投入；QFD、FMEA工具廣泛被項目組人員接受，正逐漸形成從客戶需求出發(fā)、全面地梳理流程，尋求關鍵少數(shù)因子的理念和方法；樹立了以數(shù)據(jù)說話的意識，數(shù)理統(tǒng)計工具已普遍運用于各類業(yè)務管理分析活動；項目結合企業(yè)今年的工作重點、KPI指標，項目成果具有很強的針對性和足夠的影響力；虛擬團隊運作的加強，嚴格的團隊管理制度和項目管理的加強，打破部門間的界限，加快形成無邊界合作的組織，更加宏觀綜合考慮問題；測量系統(tǒng)的建立和修正，支撐促進了企業(yè)基礎管理的提升；第51頁/共62頁武漢6σ成效：

寬帶城域核心網QoS指標全面超集團最高標準兩種鏈路的時延分別改進了96%和82%！-96%3ms68ms-82%14ms79ms類似東西湖鏈路類似新洲鏈路經過改進，武漢電信寬帶城域網骨干和匯聚層時延兩種鏈路時延均值分別為3ms和14ms，正常情況下不超過30ms，全面完成項目目標，指標達到集團公司QOS的最高等級標準。指標全面超過集團公司城域核心網最高標準第52頁/共62頁武漢6σ成效：

PHS服務品質和財務效益雙提升通過改進關鍵因素，主叫呼損率下降到18%繼續(xù)改進優(yōu)化經濟效益（年）：（1794287.89－1670596.43）×18.78％×0.22×30×12＝1672506.48（元）第53頁/共62頁實現(xiàn)了工作方式由主觀（技術）的判斷向數(shù)據(jù)決策轉變關注結果以結果為導向，關注過程轉變測量系統(tǒng)的不完善建立完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)轉變PHS項目寬帶項目武漢6σ經驗：

局部改進，以點帶面，轉變工作方式工作多，沒有時間壓力大，達不成目標怎么辦要求太嚴格，難操作基礎數(shù)據(jù)收集難度大擔心6σ知識不能消化主動的求知欲望解決問題非常好的方法有必要監(jiān)控核心流程的關鍵點認識到基礎數(shù)據(jù)的重要性知識內容的轉移轉變對6σ理論知識由被動接受向主動學習轉變第54頁/共62頁培養(yǎng)了