培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：一八0分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法萌與顧客溝通籠的技巧斃用微笑感染趕顧客濫正確處理顧領(lǐng)客的投訴及包抱怨貓（1）投訴浴原因（2）框處理顧客投主訴的步驟（司3）處理特叨殊顧客培訓(xùn)內(nèi)容：全1、禮儀的賢含義：帽所謂禮是指焦道德規(guī)范形既成的大家共拍同遵守的準(zhǔn)吧則；儀是指供人們?nèi)菝?、變舉止、神態(tài)讀、服飾、是止一種形式。饒禮儀具體體趁現(xiàn)在一定的準(zhǔn)社會(huì)道德觀繳念和風(fēng)俗習(xí)依慣，表達(dá)人懼們禮節(jié)、動(dòng)林作、容貌、五舉止的行為銹準(zhǔn)則。己2、禮儀的毅本質(zhì)：貫禮儀絕包括禮貌、戶禮節(jié)、儀表蠅、儀式。禮且貌是人與人極之間接觸交倆往中相互了嫩解、敬重、蕩友好的行為襖；禮節(jié)是交罩際場合相互后問候、致意挺、祝愿、慰狂問等慣用的物形式；儀表皂是人的外表抵含容貌、服劫飾、個(gè)人衛(wèi)矮生、姿態(tài)；顫儀式是指較塔大場合舉行低具有專門規(guī)貫定程序化的償行為規(guī)范及米活動(dòng)?；虡I(yè)服務(wù)人總員的素質(zhì)要范求服務(wù)規(guī)范陡服務(wù)人員的雁素質(zhì)要求禾儀表要求：激端莊大方、構(gòu)行動(dòng)得體、綢自然美觀、魂注意服飾文琴化饑語言要求：金談吐文雅、避語調(diào)親切、厲表示友好和唇誠懇飾舉止要求：讀端莊大方、聽樹立服務(wù)意拾識(shí)、良好的泳風(fēng)度及人格委服務(wù)人員的巡舉止、儀容橫、儀表要求癢舉止：站姿妨、行走、坐照立、手勢、樂表情等形體欺語言煮A站姿：抬玻頭挺胸、目月視前方、收殃腹立腰、雙駝臂自然下垂裝、雙手相握睬置于腹前、容雙腿并攏，傭腳尖自然分歉開蟻B手勢：注調(diào)意動(dòng)作幅度有不要過大；孕在顧客詢問墨事情時(shí)，不所要撓頭或擺題手勢；在上紫崗時(shí)無工作羊時(shí)兩手應(yīng)自穴然下垂，不胞要隨意亂動(dòng)哀；手勢要適俗度。陜C表情：是售指人的面部鄭情態(tài)、目光友和神態(tài)，是襖服務(wù)人員的躲面部表情南情感亡表達(dá)（10砍0%）=語頂言（7%）斧+聲音（3仇8%）+表慈情（55%鋤）慕D目光：要既坦然、親切呀、友好、和袋善。醒要注意以下鳳幾點(diǎn)：吸正視顧客眼慚睛，行注目屑禮天視線要與顧屢客保持相應(yīng)稠高度籠善于捕捉顧循客目光，主耽動(dòng)提供服務(wù)講學(xué)會(huì)用目光榴向顧客致意谷儀容、儀表晃標(biāo)準(zhǔn)）聞項(xiàng)目謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)莖禁忌濫站姿香抬頭挺胸、預(yù)目視前方、憤收腹立腰、夜雙臂自然下淚垂、雙手相弓握置于腹前朵、雙腿并攏藏、腳尖自然匯分開鋤低頭含胸、舅東張西望、角彎腰塌背、頌扣手抱臂、漏手插兜、趴猜柜靠柜、東捧游西逛等朝著裝沈身著工裝或謝形象裝、保親持服裝干凈葛平整；著襯矩衣、領(lǐng)帶、某領(lǐng)花；男員壟工穿黑色皮氣鞋、女員工財(cái)穿黑色皮鞋欺或布鞋；上味崗必須佩帶胖工牌仔工裝上下身桃不配套、著要裝不整潔；屑穿厚底鞋喇飾品籮不得佩帶夸彼張飾物、雙徐手戴一枚戒家指，不得戴涼與工作內(nèi)容兵無關(guān)的胸卡武飾品個(gè)體或森造型夸張、灶光彩眩目、襖戴多枚耳飾最或戒指、戴堡有色眼鏡等噸個(gè)人衛(wèi)生胸男員工留短養(yǎng)發(fā)、女員工盤長頭發(fā)需束疲起、勤洗頭未、理發(fā)；面益部、頸部需怠干凈；女員既工化淡妝；義手勤洗、保雄持指甲干凈禽、不留長指畝甲；不涂有蹄色指甲油曲將頭發(fā)染怪圍異顏色、頭尸發(fā)蓋住眼睛道或超過后衣絮領(lǐng)、女員工當(dāng)不化妝或濃拋妝艷抹、美御甲等；上班股前不吃剌激翻性氣味的食盟物偉手勢種親切自然、柳目光隨指示囑方向移動(dòng)、始動(dòng)作幅度適機(jī)中袖用單指指點(diǎn)雙顧客色精神面貌拼精神飽滿、錦情緒高漲、牽面帶笑容、素心中牢記公祝司理念和服洪務(wù)理念士無精打采、設(shè)蔫頭搭腦、帆愁眉苦臉、派心不在焉、貝心事重重搬服務(wù)人員的植語言藝術(shù)基本要求：棍A符合禮貌器的基本要求橋B準(zhǔn)確、生早動(dòng)、豐富、鳳靈活晨C注意語氣蟻、語調(diào)、語薯言速度的應(yīng)乘用，多用請(qǐng)抹求或商量式屈的語氣圖（2）服務(wù)磚禁語叮例：錢太亂好，整理好再注遞給我；沒而零錢了自已兩出去換。鋤哎，喊你沒梅聽見嗎！惜別進(jìn)來了，心該下班了。渾沒有了，不休賣了。籌我也沒辦法即，等著吧。著急什么，慢論慢來！具沒看見我一薄直在忙嗎！漫后邊等著去百，擠什么擠始！添客人詢問時(shí)趕，禁止說：喜墻上貼著呢修，你不會(huì)看歪嗎！果我不知道，退我不懂，不輕關(guān)我的事。淺不是告訴你冰了嗎？怎么夾還不明白！有完沒完！找客人有疑問繞時(shí)，禁止說此：晉我不清楚（橋我不知道）燥你以前怎么食辦的？踐不是跟你說贈(zèng)到那邊去嗎埋，怎么還問瘋！餅這是電腦算途出來的，還劫能錯(cuò)嗎！杜不會(huì)有錯(cuò)的聾，你自己好屬好算算。債客人有意見疼時(shí)，禁止說挨：起有意見找領(lǐng)風(fēng)導(dǎo)去！種我就是這樣噴的，怎么著養(yǎng)！摧有意見箱，弱寫意見去！稱愿上哪告上艱哪告去！釀微機(jī)（設(shè)備繭）故障時(shí)禁曲止說：夜機(jī)器壞了，寄不能辦，明捏天再來。休我有什么辦鉗法，又不是劇我讓它壞的著。碧這不管我的凱事，找我的耍領(lǐng)導(dǎo)去。煮我怎么知道篇什么時(shí)候修繪好。懶你的運(yùn)氣不渡好，再來一亭次吧。趁發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)舞禁止說：儉假的就是假惹的，還能坑攏你嗎！房怎么看出來貝的，還用你趕問嗎，一眼果就看出來了驕。纏(3)服務(wù)儀用語浴寒暄招呼置上班差相遇時(shí)，禮降貌熱情、點(diǎn)福頭致意并問繞候：你好，較早上好等至禮儀崗A您旨好，我是詢×××徐B接太時(shí)，應(yīng)注意穴語氣柔和刑C應(yīng)是暖對(duì)方先切斷賠賣場禮儀輸A站員立姿勢端正獎(jiǎng)有禮，身體我不倚不靠，匙精神飽滿面猴帶笑容，留郊意顧客的視夕線和表情話B顧客臨近娛時(shí)，要主動(dòng)闊打招呼，語疏氣溫柔，有很禮，貌“憤您好！您需贊要我的幫助云嗎？給”勺等榆辦公禮儀稼出入想辦公室時(shí)，腿行走、開關(guān)持門動(dòng)作要輕頁，不打擾他大人辦公雞接待禮儀拌A引暢導(dǎo)客人走在萍他的斜前方粘（一般左斜街前方）慮巴訂B把準(zhǔn)袍備好的名片可用雙手遞給發(fā)對(duì)方，名片飽上字的正面啞對(duì)著客人，驕雙手接對(duì)方址的名片裁卷良C向你趴的上司介紹競來訪客人時(shí)樹，應(yīng)加上尊緞稱達(dá)某陸D在訪傘客面前，應(yīng)必注意儀態(tài)寫掏擊E來訪照的客人不清皮楚方向時(shí)，壓應(yīng)主動(dòng)上前老打招呼或主照動(dòng)引導(dǎo)撇服務(wù)用語危A歡歷迎光臨，請(qǐng)災(zāi)B您好、滴早上好，請(qǐng)知坐，您請(qǐng)看灑，請(qǐng)稍候研C請(qǐng)排好隊(duì)橡D請(qǐng)多提季意見E請(qǐng)晌問，您辦理異什么業(yè)務(wù)？干F謝謝，伶我明白了些G是的，我掏這馬上就辦舊H請(qǐng)等一墓會(huì)兒，我馬無上就來I對(duì)污不起，請(qǐng)讓橋一下J請(qǐng)毅收好，您的襯單據(jù)（東西載、證件）罰K請(qǐng)拿好，投您的證件細(xì)L請(qǐng)出示翅你的身份證渾，謝謝合作撕M請(qǐng)您把情款清點(diǎn)一下紅N您的款慶項(xiàng)有誤，請(qǐng)鄭您重新盤點(diǎn)獻(xiàn)一下好嗎？勞O給您添近麻煩了，實(shí)闖在對(duì)不起。匙P慢走，斥走好，再見攏，歡迎再次夸光臨。鐮商業(yè)道德規(guī)晚范公共衛(wèi)生魚A員工在工痰作期間須保襲持公共場所洞（賣場、辦杰公區(qū)）衛(wèi)生軍，做到不隨盛地吐痰、亂鳥扔雜物協(xié)B衛(wèi)生用費(fèi)廁，隨手及邪時(shí)沖洗，衛(wèi)坐生用紙扔放復(fù)于紙簍里蓮C便后隨穴手沖廁，沒謙水時(shí)，要用節(jié)貯備水沖廁閘D水龍頭鴨及時(shí)關(guān)閉，遣擰緊欣E不要將哨臟物扔于水澡池內(nèi)末F用水要引謙虛有禮，滅不要擁擠爭翻搶論2、公共道序德給A傍員工和公司妻之間的任何毀利益沖突，優(yōu)無論是直接蜘或是間接的訪都是不允許遣的，一經(jīng)發(fā)戶現(xiàn)違反公司圍規(guī)定的員工宣將受到處分等B半賣場和辦公它區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大鏈聲喧嘩，打讓鬧閘3、公司的嘉利益?zhèn)zA任凡何員工均無妨權(quán)將商品j駁imi泄露啟給公司以外甚的任何人，湯包括防損代令號(hào)，暗語等診細(xì)小的信息階B積所有商業(yè)j高imi在任映何時(shí)候都應(yīng)伴按照正確的收安全措施處頂理杏C均員工收到可掏能影響到其曲他員工的j熔imi信息陵，未經(jīng)允許由前不得與他夫人討論該信霉息飯D便員工在任何壯時(shí)候都應(yīng)為良公司Bao升Mi，包括隊(duì)離職后丈E污一切公司的越財(cái)產(chǎn)和設(shè)施涌必須僅僅用伙在公司的業(yè)產(chǎn)務(wù)上憤F限員工不可通闖過在公司就捎職而利用j淘imi信息櫻謀取個(gè)人利仔益科G穩(wěn)所有員工有碼責(zé)任維護(hù)公由司財(cái)產(chǎn)和設(shè)職施厘H勵(lì)所有的升價(jià)獵和降價(jià)必須甲根據(jù)公司的則原則和指令鉆進(jìn)行處理潛超市服務(wù)規(guī)泡范及服務(wù)原豈則服務(wù)范圍廣服務(wù)圈：從龜入口到出口求提供的所有貢服務(wù)也按時(shí)間分類兇可以分為：三售前、售中渴、售后服務(wù)堡接待顧客的務(wù)服務(wù)原則訪對(duì)于任何顧降客的服務(wù)均雷應(yīng)一視同仁嫂所提供的服偶務(wù)謀以顧客希望立要求為基準(zhǔn)松，使顧客接本受服務(wù)應(yīng)有禁滿足感籠必須做到心帆細(xì)如此，富剃有人情味栽對(duì)顧客服務(wù)跑應(yīng)是出于誠召意那認(rèn)清每一個(gè)舞人，提供的帶服務(wù)就是代那表公司的服奇務(wù)內(nèi)3、惹接近顧客的筍方法漆目的務(wù)步驟悼語言勾非語言脾禁忌鴿吸引顧客注淚意力輕整理商品、疾調(diào)整陳列、擊打掃衛(wèi)生靠表現(xiàn)出很忙寶的樣子餓趴柜靠柜、預(yù)讀書看報(bào)、互聚伙聊天黨給顧客建立吉良好的第一愁印象鹽關(guān)注臨柜顧興客認(rèn)您好、歡迎恐光臨處微笑、點(diǎn)頭斬、目光接觸裁打招呼時(shí)距漫離過遠(yuǎn)或過嗽近、聲音過妹大、讓顧客披長時(shí)間等待奉顧客不停的議鑒賞認(rèn)先生/女士進(jìn)讓我為您演縣示一下，這舒樣會(huì)看的更掩清楚一些匠微笑、目光依接觸、小心爬演示蛇馬上收起顧太客剛打開的躁包裝，禁止堤顧客打開包烏裝觀看根手拿商品考圣慮時(shí)殖微笑、目光洗接觸蔽切忌從顧客絡(luò)身后突然大吵聲發(fā)問健四周張望找稿營業(yè)員的時(shí)旗候驚你好，有什錫么需要我?guī)统兄膯崃P立即上前、府微笑、詢問鴿語氣目光接澇觸爛視而不見，究行動(dòng)遲緩、惑態(tài)度傲慢痕顧客在尋找先某一商品時(shí)夾同上雁同上背同上漸朋友間就某敘商品進(jìn)行討恐論喉留意顧客反列應(yīng)，適時(shí)提砌出建議懶漠視朋友的效意見及強(qiáng)迫尤推銷，令他荷們反感映4符與顧客溝通跨的技巧粒技巧痰正確的說法在錯(cuò)誤的說法尋1用懇請(qǐng)的壇口吻而不是勒機(jī)械通告如請(qǐng)您看一看您我們商品的欣宣傳資料坡你看看我們儲(chǔ)的宣傳資料望2用肯定的澇口吻應(yīng)答，臉而不是給予妙否定睜我們有紅色激的，也很漂班亮嬌我們沒有你順要的顏色拖3不要主觀混決斷，要幫挪助顧客做決命定嘗我們認(rèn)為這爺個(gè)挺適合您戶的，您覺的展呢謠這個(gè)就不錯(cuò)奧，就買這個(gè)脾吧虜4一定要道追歉在先，再繳委婉的告之冤顧客他的要出求暫時(shí)無法肆得到滿足漫真對(duì)不起，門我們現(xiàn)在只欺有紅色的，柜您所要的顏叮色我會(huì)盡快匆為您送到狂沒有您要的此顏色了，真慰對(duì)不起了鹽5多用贊美悉和感謝的話瓜語來取悅顧葛客灑您真有眼光跨，這個(gè)款式懲正適合您晃這是你要的央款式稅6把責(zé)任承吸擔(dān)在自己的究身上專對(duì)不起，是舌我沒解釋清飛楚數(shù)你沒有聽明辟白我說的話訪7負(fù)面的內(nèi)昨容先說，正蹄面的內(nèi)容后所說簽這件可能是批稍微貴了一束些，可是它祥的質(zhì)量非常巴的可靠啊物這件的質(zhì)量蔥非常的可靠價(jià)，可是價(jià)格躬卻貴了一些限5斬用微笑感染壘顧客攻微笑，會(huì)給關(guān)人一種親切罰，友好的感殖覺。在零售引業(yè)中，服務(wù)關(guān)人員對(duì)顧客斗的每一次微丟笑都會(huì)讓人餡感到善意、戶理解和支持宅。山姆很早行便意識(shí)到微墓笑的魅力有尺多么大。他究對(duì)店員們說法，穿“禁讓我們成為旺世界上最友霜好的服務(wù)員乓——燒露出表示歡崗迎的微笑，躬向所有進(jìn)入各我們商店的素人提供幫助肆，提供更好潤的超越客戶役期望的服務(wù)批。你們是世乓界上最好的瘡店員，最有正愛心的店員型，完全可以繪做到這一點(diǎn)細(xì)。并且你們蛇會(huì)比其他任灰何零售公司飾的店員都做久得好，你們憂會(huì)超越顧客憐的期望。如扔果你做到了心，那么他們類就會(huì)一次又壁一次光臨我展們的商店。雅”傳因此，作為沖沃爾瑪?shù)牡杲Y(jié)員，光對(duì)已終經(jīng)從商店里去購物的客戶死表示感謝還貧不夠，山姆胞希望他們通祥過各種方式晌表明他們對(duì)出顧客的真誠咱態(tài)度。微笑市——取無疑是最好濾的方式。早耽年，山姆還盾只擁有幾家劃小店時(shí)，他際就總是對(duì)每烈位顧客報(bào)以潔微笑，他親浪自到柜臺(tái)前陳接待每位顧秀客，并致謝視意，同時(shí)親鑄自操作收銀慎機(jī)給顧客平智易近人的感寧覺，這些細(xì)滴節(jié)看起來微揪不足道，但田對(duì)于獨(dú)立經(jīng)奮營的小零售抹商來說，是收連接顧客的毯一條重要紐監(jiān)帶。邪在日后沃爾騙瑪?shù)陌l(fā)展中扯，山姆總不眾斷對(duì)店員叮緩嚀微笑的重斤要性。例如突，在公司舉猾行的某些儀膚式上，他要傾求員工舉手辨宣誓：店“霜我保證今后侮對(duì)每位來到亞我面前的顧桶客微笑，用霜眼睛向他們章致意，并問堪候他們。屈”柴公司特意在免每家商店門爺口安排一位燕年紀(jì)較大的想老店員，向貢每位進(jìn)店的碗顧客問候，碧送上購物車叉和一紙廣告銅，并且一直反面帶微笑，問對(duì)離去的顧異客也微笑著前說再見。雖總有些經(jīng)理因惕增加了開支煤反對(duì)設(shè)置這驢一工作位置吼，山姆卻極汪力支持。因明為他認(rèn)為，密在沃爾瑪，絲顧客光顧時(shí)親第一印象就抵是微笑，這階是極其重要扁的。尋伯尼.馬特坡斯,家用品降總站公司董觀事長和共同蜓創(chuàng)始人這樣室回憶到:尤“躬由于沃爾瑪好公司的待人幸方式,我們餅與之關(guān)系特疫別密切,并遮帶來巨大的乒精神鼓舞。隔我們參觀了齒他的公司?；⑺麚碛?0枝萬員工，不抬管走到哪兒沈，員工們都余面帶微笑。舉他證明人是您可以被激勵(lì)專的，他是第暴一個(gè)攀上頂守峰的人。糕”稍因此，山姆更的微笑魅力笑不僅感染了在他的員工，押也感染了他彈的競爭對(duì)手萍，最重要的釣是，贏得了腔所有顧客的制心。傳6正確處理役顧客的投訴鏟及抱怨投訴原因斯對(duì)商品的投狹訴占A價(jià)格價(jià)況格與計(jì)價(jià)不刻符或價(jià)格比次其它超市高霸B商品品質(zhì)崗質(zhì)量存在問淡題遵C過期商品菜D標(biāo)示不符扔（海報(bào)、商太品外包裝不抽清楚）具E缺貨歸對(duì)服務(wù)的投舉訴紡A服務(wù)人員籮態(tài)度不佳糾B收銀作業(yè)霧不當(dāng)瓣C服務(wù)項(xiàng)目柔不足歸D現(xiàn)有服務(wù)襪作業(yè)不當(dāng)缸E取消原來孤提供的服務(wù)偶項(xiàng)目附F安全上的和抱怨（意識(shí)帳事故的發(fā)生辣和環(huán)境衛(wèi)生易不良）漲處理顧客投撫訴的步驟蒙投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨希愛辦投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨課處理特殊顧恢客：閣微笑熱情地缺迎候顧客詢問問題態(tài)度誠懇裙專心致志地茅對(duì)待顧客傾聽芹不理會(huì)粗魯亡語言垮永遠(yuǎn)不要爭永吵承認(rèn)錯(cuò)誤桌用自己的語寇言重復(fù)他們肥的抱怨壟盡量解決問飾題箭解釋公司的面政策和工作濾程序