哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第三單元哈佛經(jīng)理的能力第四章哈佛經(jīng)理的應(yīng)變與危機(jī)處理能力第四章哈佛經(jīng)理的應(yīng)變與危機(jī)處理能力一、哈佛經(jīng)理與突發(fā)事件和危機(jī)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，以及利益群體的多元化，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的時(shí)空跨度越來(lái)越大，個(gè)體中的參變量越來(lái)越多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象的諸種構(gòu)成也越來(lái)越復(fù)雜。因此，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中產(chǎn)生一些突發(fā)、危急和棘手事件并因此使組織陷入危機(jī)，在政治、經(jīng)濟(jì)、軍事等各個(gè)領(lǐng)域，是難免的。正因?yàn)槿绱耍绾纬晒Φ靥幚硗话l(fā)事件和危機(jī)是每位哈佛經(jīng)理不能回避的問(wèn)題，也是每位哈佛經(jīng)理必須正視的挑戰(zhàn)。處理突發(fā)事件和危機(jī)，要有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，所以，哈佛經(jīng)理的任務(wù)，就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握突發(fā)事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件和危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免突發(fā)事件所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)組織的健康發(fā)展。□突發(fā)事件什么是突發(fā)事件?對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，一般都以列舉基本特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行闡釋。美國(guó)學(xué)者丹尼爾·A·雷恩做了簡(jiǎn)要?dú)w納：觀點(diǎn)一：突發(fā)事件就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。值這種觀點(diǎn)認(rèn)清為，在日常遵生活中極少莊發(fā)生的，難允以預(yù)料其發(fā)古生的，必須灣立即處理的擇事件因?yàn)槿瞬鎮(zhèn)儨?zhǔn)備不足那，突然發(fā)生翼時(shí)措手不及殼，比如火山件爆發(fā)、地震征等自然災(zāi)害幅和國(guó)家元首壘遇刺、工人猶罷工等社會(huì)哀現(xiàn)象。箏竭態(tài)這種觀點(diǎn)的會(huì)偏頗之處在廢于把一些有棗原則、規(guī)范唱可以遵循的成問(wèn)題也看作沈突發(fā)事件。類例如，地震覆是難以預(yù)料敬、突然發(fā)生咳的，但是，隨不是不能預(yù)川料的，而且夫人類已掌握塘了防震、抗援震救災(zāi)的基留本原則和大羽量措施來(lái)應(yīng)差急，因此，仔不能稱之為僻突發(fā)事件。寫(xiě)新福觀點(diǎn)二：認(rèn)遞為突發(fā)事件縫具有四個(gè)基雷本特點(diǎn)：繼①旗突然性；突步發(fā)事件是事捏物內(nèi)在矛盾全由量變到質(zhì)烏變的飛躍過(guò)陰程，是通過(guò)曾一定的契機(jī)呀誘發(fā)的，而肯這個(gè)契機(jī)是掘偶然的，因撐此，突發(fā)事哭件發(fā)生的具正體時(shí)間、實(shí)掛際規(guī)模、具懂體態(tài)勢(shì)和影選響深度，是端難以完全預(yù)渣測(cè)的。凝②胡欲望性；除礙自然災(zāi)害導(dǎo)益致的突發(fā)事魄件外，其它莊的突發(fā)事件毫，都有明確吐的目的性和榆欲望性，因紫為人們選擇雜和行為的目賢標(biāo)，都是為周了滿足某種樓需要。自然娛災(zāi)害事件本自身并無(wú)欲望秩性，但是在補(bǔ)處理這類事賴件過(guò)程中，筋人們的欲望嶼性也是很明寧顯的。揉③蜘聚眾性；社萬(wàn)會(huì)性突發(fā)事辦件，多是由界少數(shù)人操縱串，通過(guò)宣傳續(xù)鼓動(dòng)而把一腳些群眾卷到均事件中來(lái)，鬧自然性突發(fā)估事件，也往長(zhǎng)往危及多數(shù)援群眾的生命穿財(cái)產(chǎn)，關(guān)系褲到一個(gè)地區(qū)既工作的成敗染，使事件具玻有聚眾性。懶④好破壞性；不阿論什么性質(zhì)賊和規(guī)模的突眾發(fā)事件，都國(guó)必然不同程滲度地給國(guó)家承和人民造成肆政治、經(jīng)濟(jì)痛和精神上的向破壞與損失宇。觸設(shè)這種觀點(diǎn)鄙也是把如洪慘水、火災(zāi)等嚷天災(zāi)看做突累發(fā)事件，而孫且強(qiáng)調(diào)了人砌的因素。稱笨例上述兩種觀罪點(diǎn)都抓住了現(xiàn)突發(fā)事件具場(chǎng)有突然性和抽難以把握性尺，卻都忽略典了突發(fā)事件壓對(duì)組織來(lái)說(shuō)尾，往往都是獎(jiǎng)以前從未發(fā)筍生過(guò)的這一槐特征。妹芳犯□色突發(fā)事件攔的實(shí)質(zhì)慕所謂突發(fā)事奸件，必須同沃時(shí)具備三個(gè)庸條件：一是右突然發(fā)生，狡難以預(yù)料，興二是問(wèn)題極覆端重要，關(guān)賀系安危，必粉須馬上處理嘆，三是首次巷發(fā)生，無(wú)章逝可循。三者憲缺一不可。位地震、火災(zāi)車等符合條件闖一和條件二術(shù)，但不可能核滿足條件三湯，不是首次嶄發(fā)生，不是據(jù)無(wú)章可循，峰抗震救災(zāi)是珠有許多原則乎規(guī)范可以遵扇循的，把一黎切天災(zāi)人禍算都列為突發(fā)土事件是不準(zhǔn)輔確的。榜丙橫著名管理學(xué)聞家西蒙指出階，突發(fā)事件殃的實(shí)質(zhì)，是忌非程序化決濱策問(wèn)題。處聰理突發(fā)事件翼是一種非程喇序化決策。獲頸奔突發(fā)事件是奴首次發(fā)生的槽，無(wú)章可循奪，具有模糊僚性、重要性迫，而哈佛經(jīng)軋理的有限理黎性和決策結(jié)芝論的李“目可滿足裂”賄，或櫻“擱可行性泄”況，說(shuō)明這類昂決策極為復(fù)原雜而困難。甚突發(fā)事件極旋端重要，往凡往關(guān)系到組吐織的安危，肚哈佛經(jīng)理必鞠須及時(shí)控制兼事態(tài)發(fā)展以晃避免陷入危椒機(jī)，說(shuō)明哈永佛經(jīng)理的主編要精力都應(yīng)有放在非程序斗化決策尤其癢是突發(fā)事件輸?shù)臎Q策上來(lái)兼。拴梅協(xié)□付百事可樂(lè)毒的哨“飛針頭事件葛”拔器百事可樂(lè)與騾可口可樂(lè)幾身度爭(zhēng)搶霸主梳地位。但在剝激烈競(jìng)爭(zhēng)過(guò)懷程中，一次弱突發(fā)事件險(xiǎn)自些使百事可圓樂(lè)陷入被擠也出市場(chǎng)的危艷機(jī)，這就是腹“黑針頭事件停”程。腐優(yōu)厘久聞百事可綢樂(lè)清新爽口搜的威廉斯太丑太從超級(jí)市府場(chǎng)買(mǎi)了兩筒麗百事可樂(lè)給參孩子?；丶夜毯螅韧暌慌蛲?，覺(jué)得味弱道不錯(cuò)，無(wú)紫意中將罐筒剖倒扣于桌上規(guī)，竟然有枚竄針頭被倒了逮出來(lái)。威廉都斯太太大驚展失色，立即詢向新聞界捅袖出此事，可互口可樂(lè)公司押也趁機(jī)大肆緞宣傳自己的偷產(chǎn)品，一時(shí)扭間，百事可躍樂(lè)難得有人嗎問(wèn)津。得漠均百事可樂(lè)公貨司一得到場(chǎng)“六針頭事件洪”慌消息，立即圖采取了措施飛，一方面通辱過(guò)新聞界向悟威廉斯太太肺道歉，并請(qǐng)?zhí)咚v述事件茶經(jīng)過(guò)，感謝煙她對(duì)百事可寄樂(lè)的信任，賤感謝她給百臨事可樂(lè)把了筍質(zhì)量關(guān)，給膛予威斯太太夏一筆可觀的塞獎(jiǎng)金以示安歷慰。還通過(guò)融媒介向廣大焰消費(fèi)者宣布泊：誰(shuí)若在百牙事可樂(lè)中再歐發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)早題，必有重報(bào)獎(jiǎng)。另一方援面，在公司鄭百事可樂(lè)生箭產(chǎn)線上更加扯嚴(yán)格地進(jìn)行旗質(zhì)量檢驗(yàn)，居并請(qǐng)威廉斯寨太太參觀，移使威廉斯太常太確信百事僅可樂(lè)質(zhì)量可濕靠，并贏得為了這位女士烘的贊揚(yáng)。赴宴她可樂(lè)中居然使會(huì)有針頭，擠這是百事可宇樂(lè)從未遇到數(shù)的，是幾乎街不可能的事頭件，并且發(fā)慰生得如此突粱然，直接影條響到公司的沖信譽(yù)和市場(chǎng)額占有率和競(jìng)謊爭(zhēng)力。百事晌可樂(lè)公司獲崇取漆“皇針頭事件冒”筐信息后，及悄時(shí)、迅速、蕉果斷地推出在上述一系列公措施，顯示智出巨大的創(chuàng)柴新精神，靈野活機(jī)動(dòng)地把味決策權(quán)極大俗限度地放到勝事件現(xiàn)場(chǎng)，葡根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情弄況變化，進(jìn)閉行隨時(shí)決策添，緩解了矛挽盾，打消了兵消費(fèi)者的顧咳慮，刺激了擱消費(fèi)者的好湯奇心，不僅蘆沒(méi)有使銷量極下降，反而限使購(gòu)買(mǎi)百事碗可樂(lè)的消費(fèi)厘者倍增。由渠此可見(jiàn)，突性發(fā)事件的緊職迫性與破壞腦性，要求哈果佛經(jīng)理必須粗采取積極果銅斷的措施，吼運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝及術(shù)創(chuàng)造性地燙處理突發(fā)事蹤件，避免組已織危機(jī)。柳搞眨□黑突發(fā)事件星——走危機(jī)的先兆垮超危機(jī)可以理遭解為：苦“①梳潛伏的禍機(jī)?。话注阱懮莱蓴〉穆毒o要關(guān)頭。步”纖侵危機(jī)的形成至，往往有一凈個(gè)或長(zhǎng)或短柜的過(guò)程，并鳳且以某一事捉件為契機(jī)，壺而突發(fā)事件捉往往是危機(jī)遣的前兆。但羨是，突發(fā)事暈件及危機(jī)又削不完全是無(wú)麻法預(yù)測(cè)和把區(qū)握的，因?yàn)檎x突發(fā)事件總松是通過(guò)偶然拴的、獨(dú)特的狹形式出現(xiàn)，敲只要哈佛經(jīng)通理具有高超羅的領(lǐng)導(dǎo)能力泊，善于透過(guò)鵝偶然性發(fā)現(xiàn)染深刻的必然夜性，并善于恒運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝跨術(shù)，機(jī)敏地腐處理突發(fā)事萬(wàn)件和突發(fā)事擱件帶來(lái)的危艇機(jī)，那么突浸發(fā)事件和危援機(jī)是可以把灣握和避免的接。禍建語(yǔ)二、應(yīng)變藝?guó)喰g(shù)與領(lǐng)導(dǎo)藝造術(shù)貼突發(fā)事件與陸危機(jī)常常使昆領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境中終某些因素發(fā)意生重大改變覆，從而使環(huán)斗境對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工局作產(chǎn)生極其閃不利影響，悟這使哈佛經(jīng)叼理決策的不央確定性增大抱，同時(shí)，由泊于突發(fā)危機(jī)凈對(duì)組織具有王突發(fā)的破壞旱性、無(wú)序性推等特征，對(duì)孕哈佛經(jīng)理的砍領(lǐng)導(dǎo)能力是屬個(gè)考驗(yàn)，對(duì)袖哈佛經(jīng)理的桌領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)也齡是一個(gè)檢驗(yàn)覽。政傾拜領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是即一種離開(kāi)數(shù)胖學(xué)領(lǐng)域的才謠能，它能從計(jì)大量事物的環(huán)復(fù)雜關(guān)系中夕判斷出最重旅要最有決定各意義的東西賀。這種才能蘋(píng)在哈佛經(jīng)理尋處理突發(fā)危梨機(jī)時(shí)表現(xiàn)得列更明顯。我途們可以看看撲國(guó)外的著名組領(lǐng)導(dǎo)人是如遺何運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)碎藝術(shù)處理突土發(fā)危機(jī)的，騰并從中總結(jié)朋出哈佛經(jīng)理滅對(duì)待突發(fā)危慣機(jī)的一些藝群術(shù)手法以得冤裨益。列隊(duì)良□餅一萬(wàn)個(gè)電午燈泡的賭注祖——航商戰(zhàn)危機(jī)舅日本松下電死器公司董事判長(zhǎng)松下幸之普助早年曾在柄大阪電燈公役司工作。他慈對(duì)電燈泡著欺了迷，為了吳實(shí)現(xiàn)其改進(jìn)予電燈燈頭的秧構(gòu)想，不惜釋傾資從事改倉(cāng)良的工作，遍并組成了松機(jī)下電器公司遺。不巧公司市成立之初，輔恰遇經(jīng)濟(jì)危畝機(jī)，市場(chǎng)疲歌軟，銷售困娛難。怎樣才岡能使公司擺芽脫困境、轉(zhuǎn)汪危為安呢?折松下幸之助頂權(quán)衡再三，獎(jiǎng)決定一不作及、二不休，撒拿出一萬(wàn)個(gè)缸電燈泡作為葛宣傳之用，擠藉以打開(kāi)燈坡泡的銷路。棚衣吹燈泡必須備召有電源，方爺能起作用。足為此，松下第親自前往拜湖訪岡田干電律池公司的董竟事長(zhǎng)，希望杰雙方合作進(jìn)自行產(chǎn)品的宣籠傳，并免費(fèi)旗贈(zèng)送一萬(wàn)個(gè)屬干電池。一轉(zhuǎn)向豪邁爽直捏的岡田聽(tīng)了徐此言，也不啞禁大吃一驚倚，因?yàn)檫@顯揭然是一種很冊(cè)不合常理的勒冒險(xiǎn)。但松芝下誠(chéng)摯、果仰敢的態(tài)度實(shí)犧在感人，岡窗田終于答應(yīng)宗了他的請(qǐng)求谷。鵝窩歌松下公司的拉電燈泡搭配則上岡田公司提的干電池，括發(fā)揮了最佳裙的宣傳效用欲。很快地，昂電燈泡的銷梨路直線上升熟，干電池的宇訂單也雪片但般飛來(lái)。初燦創(chuàng)伊始的松勺下電器公司訓(xùn)非但沒(méi)有倒?jié)耖]，反而從吸此名聲大振丘，業(yè)務(wù)興隆虧。脹酬砍對(duì)于剛剛創(chuàng)暫辦、家底不攔厚的松下電煉器公司來(lái)說(shuō)超，一萬(wàn)只電患燈泡是個(gè)不腔小的數(shù)目。跟但松下在危勿機(jī)面前敢于城孤注一擲、較鋌而走險(xiǎn)，爽采取破釜沉貫舟的推銷行妙動(dòng)，因此震頭撼了人心，誦爭(zhēng)取了支持融者，終于成栽功。廉?dāng)秤煌I(lǐng)域的鍬形勢(shì)、信息揉都是復(fù)雜多化變的，要求扮哈佛經(jīng)理以勾超群的領(lǐng)導(dǎo)恭能力來(lái)處理蒸非程序化問(wèn)詠題。突發(fā)事挺件做為非程蔽序化問(wèn)題的滅極端形式，弓更需要哈佛活經(jīng)理有較高溉的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)榜，在風(fēng)云變梁幻的政界、諸撲朔迷離的校商界、變化哲多端的戰(zhàn)場(chǎng)喉，以及潛伏豬著不確定因曉素的其他領(lǐng)圣域，對(duì)于超織常規(guī)出現(xiàn)的香突發(fā)事件和針由此帶來(lái)的范危機(jī)，運(yùn)用硬以創(chuàng)新、權(quán)刃變、當(dāng)機(jī)立虹斷等為內(nèi)容刪的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)糟，獲得主動(dòng)敬的和滿意的征處理結(jié)果，徒避免損失或陰者把損失減迷少到最低程能度。結(jié)杰糾□陜處理突發(fā)墊事件的方法送與藝術(shù)言處理突發(fā)事大件是棘手的通，哪位領(lǐng)導(dǎo)臥都不希望這狐類事件發(fā)生迎。但作為哈戲佛經(jīng)理，又宿必須面對(duì)客管觀事實(shí)，不燙能感情用事中，不能有任典何僥幸心理蔽，必須掌握琴處理突發(fā)事謙件的方法和廚藝術(shù)，做好辛應(yīng)付這類事敬件的準(zhǔn)備。夕從以上領(lǐng)導(dǎo)餐人處理突發(fā)綢事件的方法賓與藝術(shù)和處允理突發(fā)事件欲的一般過(guò)程怖來(lái)看，哈佛杯經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重折點(diǎn)掌握以下起幾方面的方語(yǔ)法與藝術(shù)。伶隸浪1.當(dāng)機(jī)拉立斷，迅速誤控制事態(tài)延權(quán)熔突發(fā)事件的脫出現(xiàn)，要求暢哈佛經(jīng)理立抹刻做出正確攤反應(yīng)并及時(shí)多控制局勢(shì)，熟否則會(huì)擴(kuò)大鑼突發(fā)危機(jī)的竿范圍，甚至艙可能失去對(duì)故全局的控制砍。因此，哈策佛經(jīng)理已不餓可能象正常膚情況下按程認(rèn)序進(jìn)行決策風(fēng)論證和選優(yōu)厲。突發(fā)危機(jī)縮決策活動(dòng)中嫩，哈佛經(jīng)理刮的悲“莖從容款”田應(yīng)是快速反扒應(yīng)，果斷行潔動(dòng)，這是突繩發(fā)事件時(shí)效錯(cuò)性的要求，死也是突發(fā)事種件決策的顯住著特征，但壽并非故意違帥反常規(guī)的決傲策程序或決奸策環(huán)節(jié)，但尿又必須即刻做反應(yīng)的情形皇下的明智的著非程序化決踐策行為。僵牢搬突發(fā)事件發(fā)顧生后，能否俘首先控制住拆事態(tài)，使其繞不擴(kuò)大、不面升級(jí)、不蔓他延，是處理緊突發(fā)事件的蝕關(guān)鍵和首戰(zhàn)圾。要達(dá)到這津一目的，哈隔佛經(jīng)理可采朽用：扔鞏始(1)心理最控制法。紅無(wú)論哪類突雕發(fā)事件，都燃會(huì)對(duì)人們心斬理產(chǎn)生相當(dāng)瓶大的沖擊與笛壓力，使大肉部分人處于爽強(qiáng)烈的沖動(dòng)錦、焦燥或恐時(shí)懼之中。所袋以，哈佛經(jīng)掃理首先應(yīng)控糧制自己情緒雕，冷靜沉著押。哈佛經(jīng)理拌以藍(lán)“謊冷聚”召對(duì)燭“姐熱徑”司、以沃“顫靜際”痰制露“停動(dòng)岡”齡，鎮(zhèn)定自若膏，組織成員狠的心理壓力報(bào)就會(huì)大大減傲輕，并能在盟哈佛經(jīng)理的圍引導(dǎo)下恢復(fù)擺理智，利于賊突發(fā)事件的泊迅速及時(shí)解款決。羅斯福扶總統(tǒng)在應(yīng)付國(guó)“晶珍珠港事件霸”剖時(shí)的鎮(zhèn)定自雷若穩(wěn)定了人短心，并使全獸國(guó)上下同仇佛敵愾，正是閉運(yùn)用了心理策控制法?？h祥縱(2)組織竹控制法。愧對(duì)于突發(fā)事敞件，運(yùn)用組年織控制法是銳指在組織內(nèi)債部迅速統(tǒng)一噸觀點(diǎn)，使大倆多數(shù)人有清誦醒認(rèn)識(shí)，穩(wěn)脹住自己陣腳包，大局為重菜，避免危機(jī)啟擴(kuò)大。如丘圣吉爾忍痛割棋愛(ài)考文垂、鏡尼克松對(duì)飛掠機(jī)被擊落的圈克制都是在益迅速對(duì)組織班成員進(jìn)行利慕弊分析，當(dāng)清機(jī)立斷做出竊的決策。吊翠滴2.注重到效能，標(biāo)本樣兼治剪尾擱正因?yàn)樘幚碓~突發(fā)事件的凝首要目標(biāo)是旨迅速果斷行趙動(dòng)，控制局瞇勢(shì)，這就必旺然要求突發(fā)裂事件的決策鬼指向必須針恢對(duì)表象要害踩問(wèn)題，達(dá)到咱“駐立竿見(jiàn)影稿”襖的效果，首扎先治蒜“桐標(biāo)饑”役，為此而采互用的決策方澤式可以是特串殊的，在治治“沫標(biāo)檔”責(zé)基礎(chǔ)上，才鉗能謀求治薯“帽本重”聲之道。鄭機(jī)牲3.打破倍常規(guī)，敢冒勇風(fēng)險(xiǎn)哲盈阿由于突發(fā)事釣件前途撲朔箭迷離，猶如竊處于瞬息萬(wàn)菌變戰(zhàn)場(chǎng)的軍星隊(duì)，需要強(qiáng)疼制性的統(tǒng)一櫻指揮和力量駐凝聚。同時(shí)杠，在突發(fā)事此件決策時(shí)效犧性要求和信財(cái)息匱乏條件充下，任何莫遲衷一是的決踢策分歧都會(huì)坐產(chǎn)生嚴(yán)重的酸后果。所以梅，對(duì)突發(fā)事邀件的處理需賠要靈活，要駱改變正常情稠況下的行為符模式，由哈旋佛經(jīng)理最大迷限度地集中寺決策使用資廟源，依決策垂經(jīng)驗(yàn)或采納溫某建議，迅仔速做出決策艘并使之付諸丙實(shí)施。秒售鞏4.循序昏漸進(jìn)，尋求背可靠愈六貿(mào)在處理突發(fā)盡事件時(shí)，哈棚佛經(jīng)理固然當(dāng)要有冒險(xiǎn)精炮神，但也要芹傾向于選擇生穩(wěn)妥的階段惕性控制的決估策方案，以度保證能控制密突發(fā)事態(tài)的迅發(fā)展。哈佛渡經(jīng)理在信息瓶有限的條件屠下采用反常定規(guī)的決策方閘式，并對(duì)決蓄策后果風(fēng)險(xiǎn)脾進(jìn)行預(yù)測(cè)和咸控制時(shí)，需殲回避可能造恰成不必要波安動(dòng)的方案，讀同時(shí)注意克憂服急于求成流情緒，因?yàn)檎敉话l(fā)事件的噴表象固然可種以迅速得到誠(chéng)控制，但其沉根本的處理欲則需要在表顏象得到控制蠻的階段上進(jìn)冤一步?jīng)Q策。它創(chuàng)寶三、意料之旅中與意料之陜外睛突發(fā)事件是經(jīng)突然發(fā)生的鉤無(wú)章可循的粥首次出現(xiàn)的車事件，總是建通過(guò)偶然的露形式出現(xiàn)，框令人難以預(yù)悔料、措手不熄及，但又關(guān)秋系到組織安雨危，不得不柄處理，而且察還要處理好遺。相對(duì)于組屯織的日常工摔作來(lái)說(shuō)，突蝴發(fā)事件實(shí)屬貪意料之外之歌事，但在這泊種偶然性、牌意料之外的等背后，總是廳有著深刻的瓣必然性在起置作用。從這蟲(chóng)個(gè)意義上說(shuō)場(chǎng)，突發(fā)事件戀是可以把握躍的。突發(fā)危添機(jī)對(duì)哈佛經(jīng)優(yōu)理領(lǐng)導(dǎo)能力揪是個(gè)考驗(yàn)，薯在給哈佛經(jīng)煮理制造困難鞭的同時(shí)，危專機(jī)也是挑戰(zhàn)輪和機(jī)遇，如謊果哈佛經(jīng)理盤(pán)善于抓住機(jī)炮遇，以創(chuàng)新閱思維與行動(dòng)始迎接挑戰(zhàn)，篩那么哈佛經(jīng)斑理將能避免色突發(fā)事件造詞成的危害和財(cái)損失，提高內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)效能，秩推動(dòng)組織發(fā)裙展和社會(huì)進(jìn)查步。已嫩移□攤例外管理朵與意料之中拴的常例壟例外管理最分初由泰勒(旗F逮·份W毛·濕Taylo微r)提出，鳳指最高管理董層將日常發(fā)助生的例行工前作，擬就處淘理意見(jiàn)，使僻之規(guī)范化(慧標(biāo)準(zhǔn)化、程征序化)，然恒后授權(quán)給下嶼級(jí)管理人員緩處理，而自鴿己主要去處耳理那些沒(méi)有烏或者不能規(guī)勿范化的例外銷工作，并且扇保留監(jiān)督下始級(jí)人員工作餅的權(quán)力的一尊種管理制度農(nóng)或原則。實(shí)覆行這種制度奏，可以節(jié)省喇最高管理層述的時(shí)間和精敵力，使他們兩能集中精力秤研究和解決干重大問(wèn)題，族同時(shí)使下屬產(chǎn)部門(mén)有權(quán)處襯理日常工作禮，提高工作墻效能。辨匠龍例外管理由彼管理學(xué)引入奉領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，也架就是指領(lǐng)導(dǎo)再人應(yīng)將主要臨精力和時(shí)間巷用來(lái)處理首寧次出現(xiàn)的、圾模糊隨機(jī)、菊十分重要需林要立即處理杯的非程序化才問(wèn)題。而對(duì)岡于決策對(duì)象慎反復(fù)出現(xiàn)的灰，決策者已化有固定的或望例行的程序笑來(lái)處理的問(wèn)站題，即常例旋，由于在哈眼佛經(jīng)理意料土之中，控制督范圍之內(nèi)，靜所以，哈佛余經(jīng)理往往可胃以把這些常躁例的處理辦際法程序化，寨授權(quán)下屬去漲處理，但并院非哈佛經(jīng)理程就不處理程礙序化決策了狂。因?yàn)槌绦虮换瘺Q策與非臭程序化決策如的界限不是牙絕對(duì)的，程栽序化決策在采一定條件下棵可能轉(zhuǎn)化為魄非程序化決另策，哈佛經(jīng)纏理就需要善論于分辨事件添是否常例，膜或是否在意仆料的度之內(nèi)呈，在此基礎(chǔ)便上采取相應(yīng)泥措施進(jìn)行決李策。田股密□堵突發(fā)事件龜出乎意料的帝原因賢西蒙說(shuō)非程灰序化決策巾“神新穎、無(wú)結(jié)階構(gòu)、具有不牌尋常的影響德”孝。突發(fā)事件畏是首次出現(xiàn)想的，無(wú)前例醫(yī)可循，沒(méi)有綢一般原則作賤直接依據(jù)，伍是非程序化窮決策的最典醉型表現(xiàn)，相粒對(duì)于哈佛經(jīng)今理曾經(jīng)處理志過(guò)的，比較史熟悉處理方毛法和程序的忘常例工作，畏確實(shí)是意料荒之外的事情爪。演架枯突發(fā)事件往液往是事物的盡內(nèi)在矛盾由啞量的逐漸積換累發(fā)展到質(zhì)盈的飛躍的過(guò)掌程，但突發(fā)口事件作為一猜種質(zhì)的突變暴，是通過(guò)一君定的契機(jī)誘看發(fā)的，而這憤種契機(jī)以什邪么方式出現(xiàn)榴，什么時(shí)候味出現(xiàn)，則是蜻偶然的，有屆時(shí)不是人們柜所能看準(zhǔn)的涂。這也就決譽(yù)定突發(fā)事件沒(méi)發(fā)生的具體弱時(shí)間、態(tài)勢(shì)驅(qū)和影響深度也、實(shí)際規(guī)模季，是難以完普全預(yù)測(cè)的。原因此，哈佛要經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在罵處理意料之膜中的常例問(wèn)喪題過(guò)程中，指具備順“粒防火著”殖意識(shí)，即假威定最“悅危機(jī)憤”筍不可避免地就隨時(shí)存在，廢那就必須具慌備防火于未哀燃的思想和累措施，平時(shí)孔對(duì)此做積極濫學(xué)習(xí)和探討缺、充分發(fā)揮社想象力和智六慧，并假設(shè)迷各種危機(jī)到桂來(lái)時(shí)的應(yīng)對(duì)幕策略，一旦陽(yáng)危機(jī)來(lái)臨，罰就會(huì)臨危不擦亂，力求減旗少損失，保委持組織利益貢和樹(shù)立新形膠象。射盈湯□死突發(fā)事件岸=機(jī)遇踐處理突發(fā)危榮機(jī)是棘手的寇，具有很大餐的風(fēng)險(xiǎn)性，片哪位哈佛經(jīng)題理都不希望家這類事件發(fā)蚊生。但正因禽為突發(fā)事件駝的處理具有恰風(fēng)險(xiǎn)性，是供哈佛經(jīng)理領(lǐng)抵導(dǎo)藝術(shù)高低闖的檢驗(yàn)尺度圈，因此，突惱發(fā)事件對(duì)于悉有著高超領(lǐng)炮導(dǎo)藝術(shù)的哈侮佛經(jīng)理來(lái)說(shuō)枕，不僅僅是嚴(yán)個(gè)危機(jī)，更驅(qū)是一次機(jī)遇吸和挑戰(zhàn)。筒圾吸□哀憲“焰要迅速查明籮原因奴”——竊處理突發(fā)事暑件的誤區(qū)種角種語(yǔ)突發(fā)危機(jī)出踢人意料，是勉一種典型的梢非程序化決書(shū)策，處理突帆發(fā)危機(jī)的領(lǐng)團(tuán)導(dǎo)藝術(shù)就是闖非程序化的輔決策藝術(shù)，鼓也是更困難蠟更復(fù)雜的非騎程序化決策端藝術(shù)。我們紅知道，許多李非程序化決造策盡管復(fù)雜啟、困難，但字可以從容處克理、仔細(xì)論堤證，而突發(fā)翼危機(jī)則不同修，有時(shí)原因璃還來(lái)不及查鐵明就要求立壽即處理。訓(xùn)即醉有人認(rèn)為，霉處理突發(fā)事處件首先要臨獄危不懼，要父迅速查明原嶼因，對(duì)癥下工藥。臨危不茄懼是對(duì)的，窩迅速查明原衡因卻不現(xiàn)實(shí)寸，甚至是不齒可能的。如鈴?fù)蝗话l(fā)生公唇民聚眾鬧事氣，首先是平湯息事態(tài)而非伐保持事態(tài)更駱?lè)菙U(kuò)大事態(tài)淹。查明原因狂后再處理會(huì)躺是什么結(jié)果仰呢?這正是萄處理突發(fā)事走件的困難之花處，未查明練原因先處理厲，未找到病名根先下藥。袍常規(guī)的辦法爺對(duì)于突發(fā)事啄件是不適用跌的。宜瞎頭今天的信息柿社會(huì)中，突辨發(fā)事件與信助息同樣具有中時(shí)效性，信且息利用得及紡時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)磁化為金錢(qián)，魄利用得不及違時(shí)，信息就旋是廢紙，如臺(tái)果用常規(guī)辦笨法，走完請(qǐng)膚示、研究、蠟論證的查明危原因程序，直追求穩(wěn)妥，抬會(huì)是什么結(jié)猜果呢?既使最是用了相對(duì)打“轟迅速霉”榨的速度，那頂也會(huì)因時(shí)過(guò)濟(jì)境遷對(duì)突發(fā)俘事件無(wú)能為泄力了。因此盟，對(duì)于意料均之外的突發(fā)恢事件要具有份深刻的洞察略力，抓住其派中意料之內(nèi)待的因素，把協(xié)危機(jī)作為機(jī)孔遇、作為挑縮戰(zhàn)，以創(chuàng)造掃性的領(lǐng)導(dǎo)藝哈術(shù)解除危機(jī)組?；⒇惣晒~四、緩解矛補(bǔ)盾，變害為傅利屈突發(fā)事件實(shí)破質(zhì)上是矛盾奧激化的產(chǎn)物式，因此，哈進(jìn)佛經(jīng)理處理舅突發(fā)事件時(shí)乘，必須采取噴機(jī)動(dòng)靈活、密超乎常規(guī)的準(zhǔn)程序和辦法汽，在控制事掘態(tài)、緩解矛蠢盾之后，迅水速查明導(dǎo)致聯(lián)突發(fā)危機(jī)的鏡原因，對(duì)癥扁下藥，化害淋為利。芝邊且□信致人死亡建的乎“題安眠藥事件完”抬虛美國(guó)一家著或名制藥廠生率產(chǎn)的安眠藥寒因效果顯著次、信譽(yù)良好反，深受消費(fèi)搶者歡迎。市支場(chǎng)占有率很摘高。但一次俗突發(fā)事件差串點(diǎn)使該制藥吳廠關(guān)門(mén)。重漆遍一位長(zhǎng)期服飽用該安眠藥揭的消費(fèi)者在富頭一天晚上灰從安眠藥瓶牛中取出兩片墊藥吃后真的律就此長(zhǎng)眠了冬——桶他死了。死昨者的家人一圾紙?jiān)V狀要求燭制藥廠賠償旨。新聞界將臘此事披露后餐，制藥廠安狗眠藥在市場(chǎng)常上無(wú)人敢買(mǎi)嚼。制藥廠在藏危機(jī)面前，吧采取了迅速瓜有效的方法貍，不僅化解殲了矛盾，而拉且使產(chǎn)品得能到改進(jìn)，更皺具競(jìng)爭(zhēng)力。連扶裁制藥廠哈佛搬經(jīng)理首先通談過(guò)新聞界表草示對(duì)此事件榜感到震驚和啄不安，向死殼者的家人表嗚示道歉和撫還慰，并表示臨不管死者是峽否因安眠藥惱作用致死，頓制藥廠都將暑負(fù)責(zé)死者善野后事宜。接哭著，制藥廠競(jìng)真誠(chéng)地請(qǐng)求伴對(duì)死者胃液笛和死者服用爛的安眠藥及鑒裝安眠藥的店藥瓶進(jìn)行化勾驗(yàn)。通過(guò)化親驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，死喇者服用的藥吼片不是該制私藥廠生產(chǎn)的助安眠藥，而謙是治其它病挖的藥，并在低安眠藥瓶中印發(fā)現(xiàn)了這種襯藥片。原來(lái)者是死者的一勻位親屬將藥絲裝在空的安假眠藥瓶中卻吼忘了告訴死甲者，導(dǎo)致死床者誤服身亡區(qū)。馬制藥廠立即射通過(guò)新聞界陣發(fā)布了這一瑞消息。然后態(tài)，制藥廠為枝防止類似情屋況再發(fā)生，豐提出了改進(jìn)烈安眠藥瓶的戒設(shè)想。經(jīng)過(guò)紫緊張研制，造新型安眠藥蛾瓶在打開(kāi)后彩不能再封，禿消費(fèi)者在服澤用完藥后不刑能再用來(lái)存鉛放其它藥，牌使安眠藥既駱可安眠又確保保安全。新劈瓶裝舊藥，嚷在市場(chǎng)上頓敏時(shí)倍受青睞坦，不僅贏得喪了原有市場(chǎng)棕，而且擴(kuò)大興了該安眠藥伶知名度，市告場(chǎng)占有率比聽(tīng)突發(fā)事件前扯有了顯著上區(qū)升。杜魂毯□賊吃幾片退挑燒藥只能消轉(zhuǎn)除飾“勿發(fā)燒掘”譯癥狀帶突發(fā)事件來(lái)疾得突然，好堅(jiān)比人突然感宴冒發(fā)高燒一仆樣，這需要肅立即吃退燒房藥來(lái)抑制尚“場(chǎng)發(fā)燒獎(jiǎng)”挺癥狀，然后費(fèi)再進(jìn)行仔細(xì)遍診斷，對(duì)于務(wù)突發(fā)事件，吐也需要首先鴿“冷退燒堅(jiān)”慣，即緩解矛似盾，控制事如態(tài)。沫控制事態(tài)使初其不再擴(kuò)大紐不是事件的遵真正解決，什只是危機(jī)處墊理的開(kāi)端。驗(yàn)重要的是利模用控制事態(tài)煙后的有利時(shí)糊機(jī)，千方百搜計(jì)地掌握事貢件的各種情趁況，透過(guò)表暖面現(xiàn)象看本婦質(zhì)，據(jù)此創(chuàng)橫造性地解決僑問(wèn)題，化害姿為利。皆攀龜突發(fā)事件是美非程序化的取問(wèn)題，在對(duì)酬組織造成威杠脅的同時(shí)，救無(wú)疑也對(duì)哈馳佛經(jīng)理提出固了挑戰(zhàn)。有糊著高超領(lǐng)導(dǎo)纖藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)接能力的哈佛些經(jīng)理是能夠頌機(jī)敏地抓住龜機(jī)遇，化解縮矛盾，變危廉機(jī)為機(jī)遇，討為組織的發(fā)窯展做出貢獻(xiàn)尾的?？∈颉跏[準(zhǔn)確找到航突發(fā)危機(jī)癥英結(jié)連真正徹底地況消除因突發(fā)親造成的危機(jī)跟，需要在控灘制事態(tài)后，存及時(shí)準(zhǔn)確地揪找到突發(fā)事避件的癥結(jié)，蘭才能對(duì)癥下智藥，醫(yī)治根滲本。突發(fā)事眨件具有信息勇不完全性，排因此，它的綢根本原因更兄具隱蔽性，概對(duì)組織也更劃具威脅性。哨所以，哈佛亂經(jīng)理必須在認(rèn)超常的情況鄰下進(jìn)行超常越思維和運(yùn)作會(huì)，運(yùn)用一切矩可行的手段壩，及時(shí)準(zhǔn)確極地掌握大量慧的現(xiàn)象和事斬實(shí)材料，予石以分析，以金化害為利。薯具體方法有娘以下幾種：違礙足1.收集尿事實(shí)岔教敗(1)公開(kāi)劈調(diào)查法。事埋發(fā)后立即組殼織力量深入羽現(xiàn)場(chǎng)，掌握涉事件過(guò)程的并全部顯露情圈況，不遺漏夢(mèng)重要情況和騎細(xì)節(jié)，盡量諷抓住事件的調(diào)薄弱環(huán)節(jié)和岔暴露之處進(jìn)角行調(diào)查，發(fā)致現(xiàn)問(wèn)題。如砍“炮安眠藥事件移”光，制藥廠用廊的就是公開(kāi)何調(diào)查法。杰床班(2)間接饞調(diào)查法。一圣般地說(shuō)，第唯三者觀察和耍提供的情況泉較為客觀和唯準(zhǔn)確，因?yàn)閯λ麄兣c突發(fā)奇事件沒(méi)有直搶接的利害關(guān)隨系，能夠客怕觀公正地分撤析和反映情律況，因此，液這種方法不校僅能夠通過(guò)觸間接渠道獲忌取很多有價(jià)藏值的情況材供料，而且還尤能了解到第鉤三者即中間粉力量的思想秧傾向和活動(dòng)紡情況。鳥(niǎo)各占2.確定扒事件的性質(zhì)切戶泥控制事態(tài)后務(wù)，就收集到抓的信息，準(zhǔn)智確地確定事演件的性質(zhì)，刮是處理整個(gè)枝事件的關(guān)鍵浸性工作。哈框佛經(jīng)理需要紐在全局角度誕分析和認(rèn)識(shí)裁突發(fā)危機(jī)各畝種現(xiàn)象間和扮現(xiàn)象背后的卻因果聯(lián)系。遭并在此基礎(chǔ)枕上，認(rèn)準(zhǔn)制融約整個(gè)事件蠟的根本矛盾懲，確認(rèn)事件修性質(zhì)。找到暈了焦點(diǎn)問(wèn)題戀，就找到了弱事件的關(guān)節(jié)浴點(diǎn)，才能化砍害為利。芹“丈安眠藥拾”否事件中，制豆藥廠就是當(dāng)形機(jī)立斷，就增掌握的信息色，立即組織尿人員進(jìn)行化圖驗(yàn)，找出了悶事件關(guān)鍵，溪雖然責(zé)任不頑在已方，但贈(zèng)是，制藥廠矮還是認(rèn)真處市理，并改進(jìn)道藥瓶設(shè)計(jì)，漿從而達(dá)到了兄化害為利的餐效果。驅(qū)娛懲3.決策昂的制定遣漏硬事件的原委浪及性質(zhì)確定蜻后，哈佛經(jīng)確理必須在控壯制事態(tài)的基煌礎(chǔ)上迅速制電定決策，扭邁轉(zhuǎn)危局。制購(gòu)藥廠也正是絡(luò)先通過(guò)新聞?lì)櫧绫砻髯约何膽B(tài)度，穩(wěn)住刊了惡劣影響喚擴(kuò)大的局面勞，而后迅速于決策，采取潑針對(duì)性和可坦行性措施，謝徹底緩解矛挖盾，化危機(jī)左為有利的。躬晴姜□鵲化害為利談之術(shù)鋼將危機(jī)化為扣有利，是非從程序性問(wèn)題氣，是對(duì)哈佛殘經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能踏力的挑戰(zhàn)。冒突發(fā)事件正揀是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)栗藝術(shù)高低的單檢測(cè)劑，作滑為哈佛經(jīng)理成，化害為利煤的法寶仍是振領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。輛這種領(lǐng)導(dǎo)藝化術(shù)是臨危而抬不懼，快刀鎮(zhèn)斬亂麻，機(jī)肆動(dòng)而靈活。郵這是哈佛經(jīng)奇理經(jīng)驗(yàn)、直表覺(jué)、思維在龜極短時(shí)間內(nèi)文的充分調(diào)動(dòng)腎與展現(xiàn)。因紡此，哈佛經(jīng)山理欲在突發(fā)蕩事件到來(lái)后紹，及時(shí)緩解插矛盾，化害朱為利，還是補(bǔ)要具備高超扁的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)網(wǎng)，善于抓住艷機(jī)遇，從偶譜然性中尋求柔必然性，扭講轉(zhuǎn)危局，并派及時(shí)決策和藥總結(jié)教訓(xùn)。屬本五、處理突衛(wèi)發(fā)事件的原政則驚突發(fā)事件的樹(shù)突然性、重沾要性、首次我出現(xiàn)的無(wú)章瓣可循性，使堅(jiān)它必然成為哀哈佛經(jīng)理必禁須面對(duì)的非逝程序化決策恩。西蒙對(duì)非慮程序化決策衣提出的兩個(gè)宮準(zhǔn)則也適用凈于突發(fā)事件庸的處理，而陸且，對(duì)哈佛特經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)辜藝術(shù)水平提銜出了更高要砍求。紛瞧粥□丹心理因素磨——圣處理突發(fā)事妄件的基礎(chǔ)淡哈佛經(jīng)理不驕僅要進(jìn)行常質(zhì)規(guī)決策雕——吩這部分工作肆往往可以交智給管理者去瓦做站——佳更重要的是攀，他們還必卸須親自作出串非程序化決牛策。對(duì)突發(fā)拋事件在短時(shí)沙間內(nèi)作出快倒速處理的應(yīng)翅急決策，作苗為非程序化沉決策的極端澆典型，是以勉一定的心蒸理因素為基茄礎(chǔ)的：逮①佳學(xué)習(xí)。人能屢夠概括過(guò)去閣的經(jīng)驗(yàn)，通巴過(guò)知識(shí)的傳更遞和理論的嚴(yán)推斷，或采像用試驗(yàn)的方竟法，對(duì)特定朵抉擇可能產(chǎn)俯生的后果作符出估計(jì)。柜②岔記憶。人能虹夠?qū)榻鉀Q死某一問(wèn)題所題收集的信息桶及由此導(dǎo)出閃的結(jié)論儲(chǔ)存邀起來(lái)，以便匠在以后發(fā)生淡同類問(wèn)題時(shí)詠?zhàn)鞒鲂碌臎Q埋策。毅③巡習(xí)慣。當(dāng)人低們需要采取滴適當(dāng)行動(dòng)時(shí)謙，不必再有哨意識(shí)地進(jìn)行舒決策而能對(duì)知同樣的刺激凍和同樣的情銀況產(chǎn)生相同困的反應(yīng)，這象就是習(xí)慣。贏它能幫助符琴合目的的行獵動(dòng)方式持續(xù)淹下去。只要斬這種習(xí)慣對(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)目的來(lái)豆說(shuō)是合理的特，它就能對(duì)氧合乎目的的江行動(dòng)起有益秒的作用。錯(cuò)煉這些心理因沖素是處理突腹發(fā)事件的心尚理基礎(chǔ)，對(duì)跪突發(fā)事件的夾處理起著推分動(dòng)或阻礙作大用。如果哈鳥(niǎo)佛經(jīng)理以知滑識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為泛基礎(chǔ)，善于雁打破習(xí)慣，雕創(chuàng)新思維，壺那么，哈佛女經(jīng)理就能憑顛借以直覺(jué)、棒想象力和創(chuàng)蘇造性為主的灘領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)處童理好突發(fā)事歲件。巾玩不□患避免對(duì)西踢蒙二原則的酬誤解和誤用煙咐一些哈佛經(jīng)碗理在處理突末發(fā)事件時(shí)，騰能夠果斷決賣策，但不是襯針對(duì)性的立含斷。他們也尚知道筍“濱有限理性原橋則拋”垮和壟“燦滿意原則昏”恥，但是卻曲分解了西蒙的已意思，急于伍求成，以個(gè)太人主觀價(jià)值玩判斷代替了鎖突發(fā)事件本丟身的價(jià)值判眠斷，從而使醫(yī)自己陷入沒(méi)爹有選擇余地革的隱“撞霍布森選擇起”乓。托馬斯冠·哨霍布森是1虛6世紀(jì)英國(guó)慚劍橋地區(qū)的案驛站老板，免當(dāng)年的驛站售都向顧客出撇租馬匹。這巴位老板非常乞愛(ài)自己的馬參，還有個(gè)怪盯脾氣，堅(jiān)持間要按固定的羨順序輪流出筋租他的馬。強(qiáng)主顧們雖然找不能自己挑零選滿意的馬毫，但也只能猜將就了，否老則就一天沒(méi)駐馬騎。因此攝所謂勸“值霍布森選擇臉”伙就是只有一刊個(gè)方案、沒(méi)擇有選擇余地披的巖“今假?zèng)Q策光”碗，這是哈佛氏經(jīng)理決策的亂大忌。因此農(nóng)，不能把?！昂斡邢蘩硇约姟逼酆蛫A“破滿意罪”佩原則當(dāng)成是屈哈佛經(jīng)理在錘處理突發(fā)危綢機(jī)的關(guān)頭拍遲腦袋，靈機(jī)瞎一動(dòng)的決策葬就是滿意的吉，這其實(shí)是警一種領(lǐng)導(dǎo)藝?yán)嫘g(shù)不高或沒(méi)木有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)烈的表現(xiàn)。哈蒜佛經(jīng)理還是新應(yīng)當(dāng)在已有困知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)蜻基礎(chǔ)上，運(yùn)桂用直覺(jué)、想倆象力、創(chuàng)新勿思維，找出濤盡可能多的傻方案進(jìn)行抉鏈擇，以扇“向有限理性套”對(duì)求得喂“臂滿意糠”腳結(jié)果。括吃孝明知是虎穴綠，也要往里司跳棚——伏哈佛經(jīng)理處艘理突發(fā)事件微要敢于冒風(fēng)吩險(xiǎn)陰突發(fā)事件本冤身信息不完閣全，又關(guān)系物重大，需要例緊急處理，信因此，處理輕突發(fā)事件的標(biāo)非程序化決糠策具有很大獻(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)性，亞處理結(jié)果對(duì)親危機(jī)的作用應(yīng)難以預(yù)測(cè)。賞這種處理結(jié)傻果的風(fēng)險(xiǎn)性烏要求哈佛經(jīng)鄰理具有處理葬突發(fā)事件的瞞能力和必須滴把握相應(yīng)領(lǐng)代導(dǎo)藝術(shù)，因距此，哈佛經(jīng)廉理個(gè)體的政遠(yuǎn)治素質(zhì)和能產(chǎn)力素質(zhì)對(duì)處沫理結(jié)果的風(fēng)蘋(píng)險(xiǎn)性起著決誰(shuí)定性作用。捆處理突發(fā)事抱件的非程序華化決策具有味很大的風(fēng)險(xiǎn)面性。因此，條哈佛經(jīng)理的菠政治素質(zhì)和陷能力素質(zhì)起新著決定性的滔作用。哈佛糖經(jīng)理要具有圣探險(xiǎn)家的膽貫識(shí)，敢冒風(fēng)機(jī)險(xiǎn)，敢當(dāng)風(fēng)勞險(xiǎn)的精神和挨能力。故1.領(lǐng)導(dǎo)看要有政治品狗德，既有膽泰有識(shí)又有高生度負(fù)責(zé)的責(zé)大任感炒暫惠有高尚的政褲治品德和高腦度負(fù)責(zé)的責(zé)買(mǎi)任感，哈佛價(jià)經(jīng)理才能把便握全局，從升戰(zhàn)略高度處帝理突發(fā)事件掀，沉著穩(wěn)健個(gè)應(yīng)付危機(jī)。桂眼筐有膽有識(shí)，互哈佛經(jīng)理才尊可能以其大媽智大勇，在母處理突發(fā)事林件過(guò)程中，尾巧妙安排，芬抓住時(shí)機(jī)出熊奇制勝。警濾蕉2.哈佛濟(jì)經(jīng)理要有能即夠冒險(xiǎn)的能胖力報(bào)掠鍵能力所涉及堵的因素復(fù)雜竟得多，知識(shí)企、技能、智枕力、智慧以燕及情感、意定志等心理因皆素都起作用慶。在這里，幼哈佛經(jīng)理之漫所以敢于冒都風(fēng)險(xiǎn)是在有喪著豐富知識(shí)郊的基礎(chǔ)上的害厚積薄發(fā)，睜哈佛經(jīng)理的勒想象軋能力尤其重想要。處理突牲發(fā)事件的決蘇策是全然沒(méi)輔有把握的、碑難度最大的老決策，進(jìn)行永這種決策比與其它非程序誕化決策所承驕擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)要服大得多，哈羊佛經(jīng)理必須管具有預(yù)言家饒的想象，充技滿樂(lè)觀和自稻信，從對(duì)立蓋思想的交鋒廣和不同觀點(diǎn)柳的碰撞中及拘時(shí)、果斷、插慎重地決策陵，這樣，既息便是沉“島摸著石頭過(guò)克河廚”聯(lián)，也一定能欄到達(dá)彼岸。遇君侵六、哈佛經(jīng)扶理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)雨與應(yīng)變素質(zhì)萬(wàn)應(yīng)醫(yī)院院長(zhǎng)非景要由名醫(yī)來(lái)蕩當(dāng)嗎?汽車乘制造廠廠長(zhǎng)手非要精通汽辭車零部件制辰造的技師來(lái)喉當(dāng)嗎?什么對(duì)是真正的揀“梢內(nèi)行剩”壓領(lǐng)導(dǎo)?哈佛丑經(jīng)理對(duì)模糊捆、隨機(jī)事件嶺進(jìn)行非程序諸化決策的能袖力，除領(lǐng)導(dǎo)南經(jīng)驗(yàn)外，主迫要依靠旋“科判斷力、直貸覺(jué)和創(chuàng)造力毯”流，即高超的亞領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。久而高超的領(lǐng)預(yù)導(dǎo)藝術(shù)則來(lái)南自哈佛經(jīng)理偶的特有素質(zhì)晴。任何層次殺任何部門(mén)的溪哈佛經(jīng)理都籠應(yīng)具備多方議面的素質(zhì)，膚才能成為合啞格的哈佛經(jīng)粱理。負(fù)卡徹□麥電子專家凱任總經(jīng)理的投電子公司倒云閉析因波——炊什么是現(xiàn)“溉內(nèi)行跡”謙領(lǐng)導(dǎo)桃美國(guó)著名的隱電子專家W蛛·富肖克利是晶凱體管的發(fā)明姑人，諾貝爾伯獎(jiǎng)金獲得者蘆，為電子技藏術(shù)的發(fā)展做礦出了巨大貢版獻(xiàn)。195潔6年，雄心你勃勃的肖克遼利在硅谷成取立了以他自谷己的名字命鵝名的公司參——哭肖克利電子趨公司，自任惰總經(jīng)理。然退而，在這位飄深諳電子專伶業(yè)知識(shí)的專非家倚“藍(lán)內(nèi)行醬”址領(lǐng)導(dǎo)下，不爽到兩年公司昌就倒閉了。爪難道他不是付“共內(nèi)行項(xiàng)”涉嗎?為什么恩電子專家昨“眨內(nèi)行們”株領(lǐng)導(dǎo)，公司風(fēng)反而失敗了稅呢?原因就司在于，他并勵(lì)不是真正的盆“倦內(nèi)行揚(yáng)”盼領(lǐng)導(dǎo)。嫂胞設(shè)電子公司總要經(jīng)理的勉“針專業(yè)組”逢是領(lǐng)導(dǎo)，而擦不是電子專銀業(yè)；醫(yī)院院亡長(zhǎng)的剝“壘專業(yè)樓”坡是領(lǐng)導(dǎo)，而擁不是醫(yī)學(xué)；杯汽車制造廠襪廠長(zhǎng)的僅“鋼專業(yè)傅”壞是領(lǐng)導(dǎo)，而位不是汽車。休只有掌握管籃理、領(lǐng)導(dǎo)等乒軟科學(xué)的專下業(yè)知識(shí)才適返合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，恭因而，只懂餓電子，只懂智醫(yī)學(xué)，只懂靜汽車仍然是伙外行。迎乎香所謂的符“蘆內(nèi)行兵”幫領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上耐是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素名質(zhì)的要求。拖領(lǐng)導(dǎo)的職能漏就是制定決拾策和推動(dòng)決女策的執(zhí)行，銜這就是哈佛燈經(jīng)理在現(xiàn)代府的縱向社會(huì)侄分工中的地體位、社會(huì)作強(qiáng)用。因此，惕在現(xiàn)代社會(huì)戀中，領(lǐng)導(dǎo)作于為一種分工疤要求其具有項(xiàng)決策能力和秒組織能力。漸僻艘□獎(jiǎng)社會(huì)學(xué)家益在法國(guó)悼“灣走紅趟”——燒哈佛經(jīng)理領(lǐng)樂(lè)導(dǎo)藝術(shù)的貧糧乏痛1.卵“米提出問(wèn)題的峰社會(huì)學(xué)家嘩”捏比輔“扇解決問(wèn)題的聞咨詢專家月”拘有用鴉即景在當(dāng)今社會(huì)腥，經(jīng)濟(jì)學(xué)家吉似乎更有用屋武之地。從刷政府決策到墳企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)罪略，都免不腳了要去征求胖經(jīng)濟(jì)學(xué)家的久意見(jiàn)。但是賠，近年來(lái)法鞠國(guó)幾家大企謹(jǐn)業(yè)在遇到徐“趟危機(jī)聯(lián)”餅時(shí)，沒(méi)有馬啦上去征求經(jīng)屠濟(jì)學(xué)家的意爆見(jiàn)，而是請(qǐng)杯一些社會(huì)學(xué)膏家來(lái)調(diào)查研牲究，尋求對(duì)興策。毅臂鴨1986年功底，法國(guó)國(guó)房營(yíng)鐵路大罷盞工達(dá)6周以鉆上，全國(guó)交京通幾乎癱瘓柏。一些社會(huì)句學(xué)家在對(duì)機(jī)削車庫(kù)的鐵路超職工作了調(diào)笛查后，發(fā)現(xiàn)緒鐵路公司領(lǐng)滿導(dǎo)對(duì)職工的閃思想和實(shí)際誤問(wèn)題一無(wú)所飄知，雙方無(wú)套法溝通。他進(jìn)們的調(diào)查報(bào)姿告得到了大紋多數(shù)人的認(rèn)牌同。事后，碼鐵路公司領(lǐng)隆導(dǎo)承認(rèn)公司掩的問(wèn)題來(lái)自寧組織不善及功官僚主義，孝接受了社會(huì)灑學(xué)家的建議徐，公司管理欺開(kāi)始有所好概轉(zhuǎn)。綠脈車法國(guó)航空公老司去年陷入俘經(jīng)濟(jì)與社會(huì)侄危機(jī)，公司漿領(lǐng)導(dǎo)先請(qǐng)了廚許多經(jīng)濟(jì)咨怠詢機(jī)構(gòu)的專憐家來(lái)診斷。免問(wèn)題很明顯洲，工資成本合太高，人員梳過(guò)剩，但工古會(huì)力量強(qiáng)大貌，動(dòng)不動(dòng)就個(gè)罷工，問(wèn)題蠅不好解決。果他們最后又氣請(qǐng)社會(huì)學(xué)家傭來(lái)調(diào)查，因匆為他們認(rèn)為慎“肌提出問(wèn)題的幟社會(huì)學(xué)家般”晶比并“業(yè)解決問(wèn)題的束咨詢專家稀”秋更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)奧題的癥結(jié)。章其實(shí)，社會(huì)斃學(xué)家發(fā)現(xiàn)的岡問(wèn)題與經(jīng)濟(jì)僅學(xué)家并無(wú)多沫大差別，但黑他們針對(duì)特銜殊情況提出治了特殊的建稿議。法航總棗裁根據(jù)他們側(cè)的建議，采張取了予“容談心現(xiàn)”沉方法，與公賤司的職工逐捷個(gè)地交談，添開(kāi)誠(chéng)布公地萌講明公司的皂現(xiàn)狀，說(shuō)明津如果不改革欄，不做一定腔的犧牲，公布司就可能面首臨破產(chǎn)或私附有化的危險(xiǎn)樂(lè)。最終，他公的改革建議情在公司舉行源的投票決定雁中，得到了捐近70%職監(jiān)工的支持。尊他改組了法丸航結(jié)構(gòu)，裁固減了一些中怪層管理人員菜，組成了一袍些上下溝通從的工作團(tuán)體陸，甚至降低遺了一些工資盈，最后又決臉定把法航與園國(guó)內(nèi)航空公腥司合并，終鮮于使法航公觸司有了起色杜。然匠沿2.呼吁擠改善領(lǐng)導(dǎo)方裹法，社會(huì)學(xué)陣家指“喂走紅樓”殖裹對(duì)那些實(shí)力雙雄厚的法國(guó)赤大企業(yè)來(lái)說(shuō)競(jìng)，財(cái)政和技套術(shù)問(wèn)題都不論難解決。但毛是，企業(yè)的線問(wèn)題歸根到廳底是人的問(wèn)斬題，而處理亡好人的問(wèn)題渠是領(lǐng)導(dǎo)決策撲得以實(shí)現(xiàn)的斑關(guān)鍵。如果熊僅按微觀經(jīng)法濟(jì)學(xué)的道理理，成本高了鄰就裁人，全暮然不顧人的炕思想工作，且那么引起的觸社會(huì)騷動(dòng)等悠因素可能會(huì)喇讓企業(yè)和國(guó)呈家都付出更禽大的代價(jià)。者因此，法國(guó)新企業(yè)在解決貓人的問(wèn)題、噴特別是群體罵人的問(wèn)題上隔，也開(kāi)始求尾助于社會(huì)學(xué)核家們的見(jiàn)解歲和他們提出命的方法。以拋寫(xiě)《官僚主葉義現(xiàn)象》和泊《堵塞了的卷社會(huì)》而聞晴名于世的法柳國(guó)社會(huì)學(xué)家羊克羅齊埃最細(xì)近指責(zé)法國(guó)芽社會(huì)的癱瘓谷來(lái)自那些大快機(jī)構(gòu)、大集報(bào)團(tuán)的呆板僵饒硬和固步自敘封，他呼吁房法國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人泛找出改變社歡會(huì)上層思想販僵化的辦法胡。然而，迄電今一般都是拴在事故爆發(fā)珍之后才想起銜社會(huì)學(xué)家，干似乎他們是顧解救這些港“躲社會(huì)性運(yùn)”落危機(jī)的連“么救火隊(duì)員暢”糠。對(duì)此，社棟會(huì)學(xué)家們很摧有意見(jiàn)。他匆們自認(rèn)為對(duì)賀社會(huì)問(wèn)題有絲戰(zhàn)略眼光，提能預(yù)感社會(huì)洗氣候的變化蹄，所以他們?nèi)A認(rèn)為老板和極政治家們應(yīng)艘該事先征求脾他們的意見(jiàn)蔑。這種呼吁脖得到了一些俱企業(yè)與政治萬(wàn)領(lǐng)導(dǎo)人的贊傭同，于是，四社會(huì)學(xué)家在驢法國(guó)翠“畢走紅愉”西。社會(huì)學(xué)家冰之所以在法德國(guó)得以走紅疤，一方面說(shuō)絞明法國(guó)一些覆領(lǐng)導(dǎo)人思想休僵化，陷于殊一種思維定欄勢(shì)，缺乏創(chuàng)村造性和靈活皮性，領(lǐng)導(dǎo)人至的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)堅(jiān)極其貧乏。地另一方面說(shuō)居明，領(lǐng)導(dǎo)藝墾術(shù)是領(lǐng)導(dǎo)素快質(zhì)的反映。繡領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是郊領(lǐng)導(dǎo)必備素護(hù)質(zhì)的綜合表忘現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)藝撈術(shù)低，哈佛源經(jīng)理就容易膝固步自封，邊其素質(zhì)也就夜不高，領(lǐng)導(dǎo)錫藝術(shù)高，那牧么哈佛經(jīng)理侄就會(huì)根據(jù)客襲觀環(huán)境的不園斷變化，靈削活機(jī)動(dòng)地決協(xié)策，領(lǐng)導(dǎo)素副質(zhì)也就比較見(jiàn)全面。瘋穴鏟□艱高尚+五“鴉破壞今天譽(yù)”倘+期“倦T銷”昆型知識(shí)結(jié)構(gòu)未：哈佛經(jīng)理雷特有素質(zhì)鈔1.超人兔的品德爬完漲對(duì)哈佛經(jīng)理蓮的素質(zhì)要求眠是多方面的克，但品德素權(quán)質(zhì)始終是首搞位的。所謂尿超人的品德堤就是哈佛經(jīng)有理的品德必溫須超過(guò)被領(lǐng)架導(dǎo)的下屬，瘋越是高層，膚品德要求越封高。這是因策為：閘邪臟(1)哈佛丑經(jīng)理的品德厘直接影響著絨哈佛經(jīng)理的枕決策心理和扶決策行為。黎兼哈佛經(jīng)理的勻決策能力不鹿僅取決于他衰的才智，而檔且取決于他袋的品德。對(duì)曬決策信息分蒙析，對(duì)非程抱愿序化問(wèn)題進(jìn)美行決策和領(lǐng)邊導(dǎo)藝術(shù)等無(wú)羊不涉及哈佛雨經(jīng)理的主觀能能動(dòng)性。非僚程序化決策鳳是領(lǐng)導(dǎo)決策企的重要內(nèi)容苦，越往高層戶比重越大，騙非技術(shù)部門(mén)降的比重又高醫(yī)于技術(shù)部門(mén)握。非程序化維決策的無(wú)章星可循、結(jié)論攝不是一個(gè)，弱實(shí)踐檢驗(yàn)又帝非立竿見(jiàn)影胞的特征，是軟對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，特祖別是高層領(lǐng)息導(dǎo)品德特殊炒要求的最重呈要的原因。榮眼劫(2)哈佛奧經(jīng)理的品德多直接影響著免其推動(dòng)下屬剝實(shí)施決策的駕效果，即影井響著下屬執(zhí)胖行決策的心拋理和行為。濾哈佛經(jīng)理的葛品德，特別葛是高層次的斃政治品德，錘是無(wú)聲的命法令，比有聲耽的行政命令麻要起更大的牢作用?？梢詭r說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的嘆決策藝術(shù)和絡(luò)發(fā)動(dòng)藝術(shù)首遷先取決于其馳品德，自身雄不正，就不牛能指望能發(fā)糞動(dòng)他人去執(zhí)蒙行決策。新怪加坡前總理瓦李光耀一直冰反對(duì)讓他兒易子當(dāng)總理，聯(lián)唯一的理由弦就是避免遠(yuǎn)“員無(wú)聲的反對(duì)瓦”修。吹惰暮2.無(wú)“陶T去”咸型知識(shí)結(jié)構(gòu)到娃千哈佛經(jīng)理要膜真正成為腫“筆內(nèi)行搭”延的領(lǐng)導(dǎo)，必細(xì)須具備飼“養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)踩”柏。所謂魔“料領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)秧”知，就是哈佛愛(ài)經(jīng)理必須具釀備的知識(shí)素亮質(zhì)，即祖“柔T掛”除型知識(shí)結(jié)構(gòu)犬，也就是一灰般所說(shuō)的通簡(jiǎn)才型知識(shí)結(jié)愈構(gòu)?？印膀?qū)T密”掃型是用字母鑒“檔T踏”許來(lái)形容，上綢面一橫是指腿哈佛經(jīng)理知傻識(shí)的廣博性側(cè)，下面一豎損是指哈佛經(jīng)看理應(yīng)有的以架軟科學(xué)為主隊(duì)的專業(yè)知識(shí)志。溜竟列(1)廣博帖的知識(shí)。人查的知識(shí)結(jié)構(gòu)拆有專才和通漲才之分。所輔謂專才就是冠掌握一兩門(mén)處技術(shù)專業(yè)的悼知識(shí)和技能肚的專門(mén)人才圾。除此以外予，還掌握鄰跳近學(xué)科知識(shí)帝、哲學(xué)、自促然科學(xué)、社笛會(huì)科學(xué)的一犧般知識(shí)，特研別是現(xiàn)代科常學(xué)技術(shù)的一寨般知識(shí)的就藍(lán)是通才。許禿味通才型知識(shí)騾結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)虛是既有精、擊深的專業(yè)知為識(shí)，又有寬醬廣的知識(shí)面識(shí)，基礎(chǔ)扎實(shí)喘。領(lǐng)導(dǎo)人的址知識(shí)結(jié)構(gòu)原錦則上必須是澤通才，而不斥能是專才。亡否則就不宜倦擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，琴肖克利現(xiàn)象紐正說(shuō)明了這救一點(diǎn)。所以遵，美國(guó)有人心做過(guò)調(diào)查，碼問(wèn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)積人最需要什持么知識(shí)，少“功倒退20年本，讓你回到迅學(xué)校學(xué)習(xí)，固你準(zhǔn)備學(xué)什丸么?貝”驕絕大多數(shù)人鵝的答案是盞“款什么都學(xué)一梢點(diǎn)寫(xiě)”隱。還賞仗(2)專業(yè)圖知識(shí)必須是與以軟科學(xué)為至主的知識(shí)。牽所謂軟科學(xué)籠是相對(duì)于硬極科學(xué)而言的歐，傳統(tǒng)的能鼻夠精確定量遷又有嚴(yán)格因弱果關(guān)系的硬掩科學(xué)，如工罰程技術(shù)、數(shù)蹲學(xué)、物理、舞化學(xué)。而軟樂(lè)科學(xué)則是不企能精確定量妖又沒(méi)有嚴(yán)格邊因果關(guān)系的唱，不能用傳抓統(tǒng)的數(shù)學(xué)方祥法和邏輯方胃法來(lái)處理的區(qū)科學(xué)，如管姻理科學(xué)、心摧理科學(xué)、領(lǐng)出導(dǎo)科學(xué)、社五會(huì)科學(xué)等等現(xiàn)。而領(lǐng)導(dǎo)的圈非程序化決饅策正是需要橫這些科學(xué)。蔑憐因此，哈佛墊經(jīng)理要有通廟才型的知識(shí)紫結(jié)構(gòu)，而通慰才型的知識(shí)棵結(jié)構(gòu)也不一欺定適合當(dāng)領(lǐng)況導(dǎo)，還得看李其專業(yè)知識(shí)輸，只有掌握蕉管理、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)等軟科學(xué)的懂專業(yè)知識(shí)才籌適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)索。而領(lǐng)導(dǎo)和妄管理中的決他策和發(fā)動(dòng)是躁哈佛經(jīng)理和走管理者的職端能，是他們未的特殊本領(lǐng)柏，只有軟科唱學(xué)才能獲得消這個(gè)本領(lǐng)。泛沒(méi)有這個(gè)本金領(lǐng)，技術(shù)專禿家、科學(xué)發(fā)場(chǎng)明家都不行飾。救史犁3.境“次破壞今天偏”么的創(chuàng)新意識(shí)存與發(fā)現(xiàn)型智壺力結(jié)構(gòu)民元非智力和知識(shí)發(fā)是不同的，厚知識(shí)是指實(shí)批踐經(jīng)驗(yàn)和理邁論知識(shí)，是配人類認(rèn)識(shí)世內(nèi)界的結(jié)果。亂智力是指聰蛾明、智慧，洗是人類認(rèn)識(shí)此世界和改造軟世界的能力鏟，或者說(shuō)是投獲得知識(shí)和鉆運(yùn)用知識(shí)的志能力，即人期的創(chuàng)造力。棗病拾思維能力是茫人的智力式——澆聰明智慧的草重要方面，葵有邏輯思維間能力和非邏豎輯思維能力石之分。邏輯予思維是借助骨概念并根據(jù)東一定的邏輯廟規(guī)則、程序素進(jìn)行推導(dǎo)的交常規(guī)性、再狡現(xiàn)性思維。叼非邏輯思維尖是借助直覺(jué)陸、想象、超城越(不拘泥羨、不束縛)錢(qián)一切邏輯規(guī)墾則和程序、需一切原理原型則、公理公音式，在信息螺不足的情況伏下提出新思盞想、新觀念禁。其特征和濤邏輯思維恰俯恰相反：術(shù)①怒不要求前提誼真實(shí)、充分久；令②鉆不受邏輯規(guī)夾則的約束；告③薄結(jié)論具有或油然性，但具要有創(chuàng)造性、葉發(fā)現(xiàn)性。因想此，非邏輯脊思維能力強(qiáng)腔、想象力豐化富，善于提爪出新思想的皂人才稱為私“竿發(fā)現(xiàn)型波”盼。健哈佛經(jīng)理是染決策者，不億是執(zhí)行他人標(biāo)決策，更不普是執(zhí)行中的慘操作者；決觸策就是提出拋新思想、新炮設(shè)想，中外冠歷史上許多跨著名決策，瓜在軍事、政狠治、經(jīng)濟(jì)和啟科學(xué)技術(shù)各篩個(gè)領(lǐng)域，無(wú)黃不是借助想譯象力，甚至貿(mào)違背常識(shí)、長(zhǎng)不顧權(quán)威、貝公理提出的仰創(chuàng)造性設(shè)想印。如貝爾電喘話公司總裁群費(fèi)爾的節(jié)“巡貝爾實(shí)驗(yàn)室照的宗旨匆”確是翅“而摧毀本公司瓣的現(xiàn)有技術(shù)延和現(xiàn)有產(chǎn)品頭”道。日本索尼檔公司創(chuàng)始人聞之一井深的爆“槽日日創(chuàng)新灑”挨秘訣而采取搏的電子技術(shù)洪的譜“如小型化、民忌主化為”籌等決策都是桶以想象力為店基礎(chǔ)的、非謙常規(guī)性的創(chuàng)暫造性思維。鄭晴湖哈佛經(jīng)理的救聰明智慧表封現(xiàn)為強(qiáng)烈的選創(chuàng)新意識(shí)，突創(chuàng)造動(dòng)機(jī)，蘿只有獨(dú)立思奏考，不受約畢束和強(qiáng)烈的證進(jìn)取精神和材創(chuàng)新意識(shí)，絮如貝爾公司個(gè)的鴨“賄破壞今天告”浪意識(shí)，才能法有所創(chuàng)造，槳才能靈活決或策。扯哈佛經(jīng)理還史需要具有一斤定生理素質(zhì)塘和其他素質(zhì)戀，但上述三鬧個(gè)素質(zhì)是哈釋佛經(jīng)理必須啞具備的特有返素質(zhì)。在這數(shù)些素質(zhì)基礎(chǔ)秘上，哈佛經(jīng)貨理在領(lǐng)導(dǎo)活圾動(dòng)中才能運(yùn)纖用高超的領(lǐng)栽導(dǎo)藝術(shù)來(lái)處辦理模糊、隨辱機(jī)事件，進(jìn)刑行非程序化正決策，搞好破領(lǐng)導(dǎo)工作。洲堤煉□令強(qiáng)生公司炎：妥善處理真“蒸泰萊諾爾朗”灶中毒事件券在企業(yè)發(fā)展形史上還沒(méi)有家一家企業(yè)在在危機(jī)處理問(wèn)爛題上像美國(guó)關(guān)強(qiáng)生制藥公助司那樣獲得農(nóng)社會(huì)公眾和盲輿論的廣泛焦同情，該公從司由于妥善登處理暫“頃泰萊諾爾湖”平中毒事件以服及成功的善俗后工作而受偶到人們的稱搞贊。198戴2年9月2樓9日和30擺日，在芝加仁哥地區(qū)發(fā)生膛了有人因服污用含氰化物濃的紀(jì)“僚泰萊諾爾別”姻藥片而中毒惜死亡的事故涂。在此以前惡，該藥控制勤了美國(guó)35貞%的成人止雷痛藥市場(chǎng)，稼年銷售額達(dá)暖45億美元廢，占強(qiáng)生公倚司總利潤(rùn)的嘗15%。起簽先，僅3人廟因服用該藥手片而中毒死迅亡?？呻S著巧消息的擴(kuò)散沙，據(jù)稱美國(guó)匪全國(guó)各地有梁250人因叼服用該藥而搭得病和死亡沖，一下子成隆了全國(guó)性的忽事件。伸到即強(qiáng)生公司經(jīng)刃過(guò)對(duì)800腥萬(wàn)片藥劑的漠檢驗(yàn)，發(fā)展碑所有這些受結(jié)污染的藥片偉只源于一批敘藥，總共不嘩超過(guò)75片眼。最終的死迫亡人數(shù)只有狀7人，且全公在芝加哥地倡區(qū)。為向社撇會(huì)負(fù)責(zé)，該黨公司還是將豎預(yù)警消息通釘過(guò)媒介發(fā)向怒全國(guó)，隨后沈的調(diào)查表明牢，全國(guó)94慣%的消費(fèi)者多知道了有關(guān)磚情況。益爬強(qiáng)生公司渣后來(lái)重新向浪市場(chǎng)投放了賢這種產(chǎn)品，箭并有了抗污庸染的包裝。搏由于強(qiáng)生公竟司成功處理匙了這一危機(jī)鋪，它獲得了輩美國(guó)公關(guān)協(xié)獅會(huì)當(dāng)年頒發(fā)紗的銀鉆獎(jiǎng)。掌事故發(fā)生后捆的5個(gè)月內(nèi)侄，該公司就驗(yàn)奪回了該藥騎原所占市場(chǎng)鐘的70%。開(kāi)在這一事件宣中，公司針籍對(duì)消費(fèi)者發(fā)嚴(yán)起了一場(chǎng)表罪明自己的立惜場(chǎng)、顯示其帖社會(huì)責(zé)任心懲的傳播運(yùn)動(dòng)渣。那么他們壇是怎么做的妹呢?頭毯俗“隙泰萊諾爾品”匹案例成功的趴關(guān)鍵是因?yàn)槭劣幸粋€(gè)浪“燈作最壞打算罩的危機(jī)管理截方案愧”恨。特別有意女思的是，這叼一危機(jī)管理肢方案的原則個(gè)正是公司的紡信條，即綁“廉公司首先考倒慮公眾和消廟費(fèi)者的利益扭”夜。這一信條閘在危機(jī)管理叼中發(fā)揮了很凝好的作用。冒斜俘為維護(hù)其信述譽(yù)，據(jù)說(shuō)強(qiáng)飛生公司在很原短的時(shí)間內(nèi)探就回收了數(shù)污百萬(wàn)瓶這種餡藥，同時(shí)花始了50萬(wàn)美脫元來(lái)向那些川有可能與此座有關(guān)的內(nèi)科悟醫(yī)生、醫(yī)院北和經(jīng)銷商發(fā)花出警報(bào)。當(dāng)稿時(shí)的《華爾諷街日?qǐng)?bào)》報(bào)蛇道說(shuō)：超“委公司選擇了政自己承擔(dān)巨腸大損失而使集他人免受傷勇害的做法。偉如果它當(dāng)時(shí)螺昧著良心干團(tuán)，將會(huì)遇到它很大的麻煩老。船”誦順便說(shuō)一句磁，那時(shí)美國(guó)訂政府和芝加俊哥地方政府尸以及其他地扔方政府正在皮制定新的藥夾品安全法，磨強(qiáng)生公司看允到了這個(gè)營(yíng)招銷好機(jī)會(huì)，憲并且果斷采可取了行動(dòng)，動(dòng)結(jié)果在價(jià)值是12億美元飾的止痛片市焦場(chǎng)上擠走了采它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)始手。它是醫(yī)塊藥行業(yè)對(duì)政探府要求采取歡“節(jié)防污染包裝兆”換以及美國(guó)食筒品和醫(yī)藥管撈理局制定的荒新規(guī)定作出偉積極反應(yīng)的捎第一家企業(yè)梁。怨刪撕強(qiáng)生公司一肝邊從市場(chǎng)上究回收影“饑泰萊諾爾蜓”改藥，一邊表慕示其對(duì)消費(fèi)麗者健康的關(guān)尊心，而這正麗是消費(fèi)者所抵希望的。如市果它當(dāng)時(shí)竭僻力掩蓋事故浮真相，將會(huì)回犯很大的錯(cuò)加誤。厲遺享強(qiáng)生公司由克于采取果斷膠決策，實(shí)施翁“陜作最壞打算叢的危機(jī)管理育方案就”割，全部回收慎了它在芝加幕哥地區(qū)的嚴(yán)“為泰萊諾爾倚”每藥而獲得人乖們的稱贊；嘗它也由此奪攏了回了它的搶市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)夾若不這么做店，企業(yè)會(huì)因柱人們對(duì)中毒酸的歇斯底里狐心理而遭受啟巨大損失，御且這種損失嘉是很難彌補(bǔ)視的，因?yàn)槿藢覀儗?duì)企業(yè)失漫去了信任。竄網(wǎng)績(jī)美國(guó)第二輿袖論調(diào)查公司京的負(fù)責(zé)人倫牌納德刃·飛斯奈德博士冬曾指出：熔“災(zāi)對(duì)藥品的全笛部回收是一壩個(gè)深謀遠(yuǎn)慮娛的營(yíng)銷決策票。當(dāng)今盛行館的市場(chǎng)營(yíng)銷抬做法，是把戴利潤(rùn)與消費(fèi)梳者的利益聯(lián)外系在一起，春而不是過(guò)去葬的把利潤(rùn)僅炕看成是銷售唯的結(jié)果。不諒幸的是，大渴多數(shù)美國(guó)的來(lái)國(guó)內(nèi)公司和夢(mèng)跨國(guó)公司現(xiàn)芹仍視其銷售蒙和獲取利潤(rùn)悅的活動(dòng)為營(yíng)汗銷戰(zhàn)略。厲”拆貞□犧聯(lián)合碳化悟物公司：面切對(duì)打“右博帕爾慘案末”著違博帕爾事故繩是一個(gè)典型得的危機(jī)事件解。事故的嚴(yán)國(guó)重性及其所寫(xiě)造成的恐慌偷令全球震驚澆。美國(guó)聯(lián)合漠碳化物公司即在事故發(fā)生赴后所需處理郊的問(wèn)題，與張任何一個(gè)組忽織面臨危機(jī)雙時(shí)所遇到的俗問(wèn)題都是一嶼樣的。它是結(jié)一場(chǎng)人類的投災(zāi)難。欣絞朝1984年影12月3日鼠午夜后不久敲，一些有毒登的氣體從印精度博帕爾一邁個(gè)地下儲(chǔ)藏唱罐中泄漏出熟來(lái)，慢慢地奇形成一塊致乓命的白云，蒸覆蓋了周圍制25平方英醋里的土地。誕凌晨時(shí)，已符有1200途人死亡，2見(jiàn)0000人毒中毒。大部光分死者是在傳睡夢(mèng)中讓毒爆氣侵入了他訴們的肺和血匠液中，結(jié)果辱窒息死亡。悠這種毒氣是拌印度農(nóng)民和請(qǐng)果農(nóng)所用殺互蟲(chóng)劑的基本羅原料，由美銀國(guó)聯(lián)合碳化犁物公司印度蔬分公司的一才家工廠生產(chǎn)垮。隸能涉當(dāng)位于美國(guó)縮康涅狄克州鴨的公司總部抄得到災(zāi)難消臥息時(shí)，它立困即向全世界悟各地的分公雹司發(fā)出指令昏，停止該種閣氣體生產(chǎn)和擁運(yùn)輸，并且底派出一個(gè)由乖1名醫(yī)生、勇4名技術(shù)人付員組成的小準(zhǔn)組赴印度