書目第一章企業(yè)文化1.1企業(yè)發(fā)展簡史………………3其次章基礎(chǔ)管理2.1各部門智能職責……………52.2門禁制度管理………………142.3保安管理……………………162.4勞動紀律管理………………18第三章銷售業(yè)務(wù)管理3.1銷售流程……………………213.2客戶接待流程………………223.3報價流程……………………243.4貨源及交貨期確定流程……………………253.5訂車流程……………………263.6試乘試駕流程………………263.7客戶交車流程………………273.8上牌流程……………………27第四章汽車售后服務(wù)于修理管理4.1汽車修理服務(wù)公約…………284.2汽車修理服務(wù)簡章…………284.3汽車修理流程圖……………294.4汽車修理管理流程圖………304.5修理流程標準………………314.6汽車修理管理制度…………414.7汽車修理竣工檢查制度……………………42第五章聘請培訓管理5.1總則…………435.2聘請流程……………………435.3聘請與錄用…………………445.4試用與轉(zhuǎn)正…………………465.5培訓制度……………………475.6培訓原則與方式……………48第六章財務(wù)制度管理6.1會計基礎(chǔ)工作規(guī)范…………506.2贈送禮金券的要求和賬務(wù)處理……………526.3促銷活動中贈送商品或禮金券代扣個人所得稅的規(guī)定…536.4正確填寫票據(jù)和結(jié)算憑證的基本規(guī)定……546.5報表統(tǒng)計上報規(guī)定…………556.6資金管理類制度……………576.7加強資金管理及規(guī)范內(nèi)部結(jié)算的規(guī)定……626.8現(xiàn)金管理制度………………636.9備用金及借款管理規(guī)定……………………656.10費用管理類制度……………706.11出和外派人員報銷、補貼標準規(guī)定………81第七章績效考核管理7.1售后修理服務(wù)中心經(jīng)濟指標考核基數(shù)………867.2獎金計算方法…………………867.3懲罰方法………………………897.4考核的幾點說明………………90第一章企業(yè)文化1.1企業(yè)發(fā)展簡史1.1.1比亞迪股份有限公司（以下簡稱“比亞迪”）創(chuàng)立于1995年，是一家香港上市的高新技術(shù)民營企業(yè)。目前，比亞迪在全國范圍內(nèi)，已在廣東、北京、陜西、上海等地共建有九大生產(chǎn)基地，總面積將近700萬平方米，并在美國、歐洲、日本、韓國、印度、臺灣、香港等地設(shè)有分公司或辦事處，現(xiàn)員工總數(shù)已超過13萬人。2002年7月31日，比亞迪在香港主板發(fā)行上市（股票代碼：1211HK），創(chuàng)下了54支H股最高發(fā)行價記錄。2007年，比亞迪電子（國際）有限公司（股票代碼：0285.HK）在香港主板順當上市，表現(xiàn)志向。截止2008年底，公司總資產(chǎn)額近329億元人民幣，凈資產(chǎn)超過133億元人民幣。2008年9月27日，美國聞名投資者“股神”巴菲特的投資旗艦伯克希爾-哈撒韋公司旗下附屬公司中美能源控股公司宣布以每股8港元的價格認購比亞迪2.25億股股份，約占比亞迪本次配售后10%的股份，交易總金額約為18億港元或相當于2.3億美元。巴菲特投資代表了對比亞迪品牌價值的認可，對于加速比亞迪新能源汽車及其它環(huán)保產(chǎn)品在北美和歐洲市場，乃至全球的推廣都極具戰(zhàn)略意義。2003年，比亞迪正式收購西安秦川汽車有限責任公司（現(xiàn)“比亞迪汽車有限公司”），進入汽車制造與銷售領(lǐng)域，起先民族自主品牌汽車的發(fā)展征程。發(fā)展至今，比亞迪已建成西安、北京、深圳、上海四大汽車產(chǎn)業(yè)基地，在整車制造、模具研發(fā)、車型開發(fā)等方面都達到了國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)業(yè)格局日漸完善并已快速成長為中國最具創(chuàng)新的新銳品牌。汽車產(chǎn)品包括各種高、中、低端系列燃油轎車，以及汽車模具、汽車零部件、雙模電動汽車及純電動汽車等。代表車型包括F3、F3R、F6、F0、G3、L3等傳統(tǒng)高品質(zhì)燃油汽車，S8運動型硬頂敞篷跑車、高端SUV車型S6和MPV車型M6，以及領(lǐng)先全球的F3DM雙模電動汽車和純電動汽車E6等。2008年10月6日，比亞迪以近2億元收購了半導體制造企業(yè)寧波中緯，整合了電動汽車上游產(chǎn)業(yè)鏈，加速了比亞迪電動車商業(yè)化步伐。通過這筆收購，比亞迪擁有了電動汽車驅(qū)動電機的研發(fā)實力和生產(chǎn)實力。作為電動車領(lǐng)域的領(lǐng)跑者和全球二次電池產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先者，比亞迪將利用獨步全球的技術(shù)優(yōu)勢，不斷制造清潔能源的汽車產(chǎn)品。2008年12月15日，全球第一款不依靠專業(yè)充電站的雙模電動車——比亞迪F3DM雙模電動車在深圳正式上市。2009年，比亞迪支配將推出純電動汽車，提前20年實現(xiàn)世界汽車工業(yè)追逐的幻想。比亞迪設(shè)立中心探討院、電子探討院、汽車工程探討院以及電力科學探討院，負責高科技產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)，以及產(chǎn)業(yè)和市場的探討等；擁有可以從硬件、軟件以及測試等方面供應(yīng)產(chǎn)品設(shè)計和項目管理的專業(yè)隊伍，擁有多種產(chǎn)品的完全自主開發(fā)閱歷與數(shù)據(jù)積累，逐步形成了自身特色并具有國際水平的技術(shù)開發(fā)平臺。強大的研發(fā)實力是比亞迪快速發(fā)展的根本。比亞迪堅持以人為本的人力資源方針，敬重人，培育人，善待人，為員工建立一個公允、公正、公開的工作和發(fā)展環(huán)境。公司在持續(xù)發(fā)展的同時，始終致力于企業(yè)文化建設(shè)，矢志與員工一起共享公司成長帶來的歡樂。比亞迪堅持不懈，逐步打造“同等、務(wù)實、激情、創(chuàng)新”的企業(yè)核心價值觀，并始終堅持“技術(shù)為王，創(chuàng)新為本”的發(fā)展理念，努力做到“事業(yè)留人，待遇留人，感情留人”。比亞迪提倡做愛心企業(yè)，將社會責任當成企業(yè)精神的重要內(nèi)容加以傳播，關(guān)注支持并主動參與賑災(zāi)救危、捐學資教、社會安定、支持文化體育等公益事業(yè)。充分體現(xiàn)了比亞迪的愛心和社會責任感，以實際行動闡釋了公司對于社會責任的擔當，得到社會各界的廣泛認可。比亞迪銳意成為世界領(lǐng)先的通信和電子產(chǎn)品制造商以及汽車制造商。面對發(fā)展日趨迅猛的21世紀，比亞迪人將接著銳意進取，持續(xù)拼搏創(chuàng)新，不斷追求卓越，用不懈的努力開啟臻至將來！1.1.2比亞迪汽車是比亞迪股份的直屬子公司。2003年，比亞迪正式收購陜西秦川汽車有限責任公司，組建比亞迪汽車，進入汽車制造與銷售領(lǐng)域，起先了民族自主品牌汽車的發(fā)展征程。比亞迪汽車堅持自主研發(fā)、自主品牌、自主發(fā)展的發(fā)展模式，以“造世界水平的好車”為產(chǎn)品目標，以“打造民族的世界級汽車品牌”為產(chǎn)業(yè)目標，立志振興民族汽車產(chǎn)業(yè)。目前，比亞迪已建成西安、北京、深圳、上海四大產(chǎn)業(yè)基地，在整車制造、模具開發(fā)、車型研發(fā)等方面都達到了國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)業(yè)格局日漸完善。比亞迪汽車在上海建設(shè)有一流的研發(fā)中心，擁有3000多人的汽車研發(fā)隊伍，每年獲得國家研發(fā)專利超過500項。在西安建設(shè)有國際領(lǐng)先水平的轎車生產(chǎn)線，總產(chǎn)能達到20萬輛。在深圳建成現(xiàn)代化汽車城，總產(chǎn)能將達到30萬輛，并建成其次研發(fā)中心，將成為比亞迪汽車中高級汽車的生產(chǎn)基地。北京模具制造中心，業(yè)已形成專業(yè)化、規(guī)?；哪＞弋a(chǎn)業(yè)格局，為世界知名汽車品牌制造整車模具。2006年，比亞迪集團實現(xiàn)銷售收入129億元，同比增長101%；汽車產(chǎn)業(yè)取得驕人業(yè)績，主力車型F3實現(xiàn)銷售63153輛，同比增長472%，實現(xiàn)銷售收入近50億元。F3還實現(xiàn)出口5000余輛，產(chǎn)品覆蓋16個國家和地區(qū)。2007年以來，比亞迪F3月銷連續(xù)突破萬輛。從06年5月基本完成上市，再到07年6月18日第10萬輛下線，比亞迪F3僅僅用了14個月的時間就跨過了中級轎車生存的其次門檻；而從07年6月到08年6月，比亞迪F3用12個月的時間，再創(chuàng)建了產(chǎn)銷10萬輛的奇跡，為自主品牌之最，成為“速度之王”。07年7月份，比亞迪另一款兩廂中級轎車F3R全國上市，以超凡動力、超級平安、超酷外形引領(lǐng)兩廂車新時尚，掀起新的兩廂車銷售風暴。2008年3月18日，比亞迪第一款中高級商務(wù)轎車F6全國上市，自主品牌沖擊中高級轎車市場從F6起先。今年比亞迪汽車將有F6、F3R自動版、F0、F8、DM雙模電動汽車等至少5款新車投放市場，同時將產(chǎn)能提升到80萬輛，以滿足市場需求。至此比亞迪集團已經(jīng)形成700萬平方米的浩大產(chǎn)業(yè)格局，在集團發(fā)展的強大驅(qū)動下，比亞迪汽車將以強大的實力馳騁在汽車大潮中。

其次章基礎(chǔ)管理2.1各部門智能職責總經(jīng)理1、總經(jīng)理在本公司董事長和集團公司總裁領(lǐng)導下，忠實執(zhí)行經(jīng)董事長批準的年度工作支配和各項董事長會決議，全面領(lǐng)導和指揮公司的日常經(jīng)營和管理，主動完成集團公司和品牌公司下達的目標任務(wù)，受財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)監(jiān)督。2、主持制定本公司年度目標支配，組織和實施經(jīng)董事會批準的公司年度支配和財務(wù)預(yù)算報告及利潤安排，運用方案，策劃公司重大管理和經(jīng)營舉措；對公司具有全局和重要意義的經(jīng)營管理工作及必要事項進行決策；在董事長和集團公司總裁托付權(quán)限內(nèi)，代表公司簽署汽車銷售合同和處理有關(guān)事宜。3、每月的29號前（節(jié)假日提前）制定下月營銷支配（包括價格折讓方案）并上報集團公司銷售總監(jiān)和總裁批準后執(zhí)行，并須將該支配，方案上報集團財務(wù)部，審計部，如該支配，方案中途調(diào)整，須報銷售總監(jiān)和總裁批準后執(zhí)行，并通告集團財務(wù)部，審計部調(diào)整。4、干脆領(lǐng)導各副總經(jīng)略拉及其他高級管理人員，并協(xié)調(diào)好與其關(guān)系，對公司的有關(guān)決策，指示和要求通過副總經(jīng)理或部門領(lǐng)導人貫徹執(zhí)行，主持召開本公司高層辦公會議。5、加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好公共關(guān)系，妥當處理好與社會各方面的關(guān)系，樹立公司良好的企業(yè)形象，負責與政府，品牌主管部門，其他重要單位（個兒）的重要外交，聯(lián)誼活動。6、負責本公司重大談判活動，負責公司的重要引資（項目）商業(yè)談判等工作。剛好駕馭本行業(yè)特殊是主要競爭對手的狀況，向董事會和集團公司總裁供應(yīng)決策看法和依據(jù)。7、對各副總經(jīng)理高級管理人員及售后部站長的工作進行績效考核。提出訪用獎懲看法，對副總經(jīng)理以下人員（財務(wù)人員除外）有用人獎懲建議權(quán)。8、對本公司（含售后部門）全部人獎懲建議權(quán)。9、實施客訴監(jiān)控，督促客服中心做好客訴的統(tǒng)計匯總分析，出具分析報告（形成案例）；必要時供應(yīng)客訴處理的現(xiàn)場支持。10、負責審核本部門費用開支的合理性。11、負責參與本公司人員聘請工作及本公司人力資源的合理配置。12、負責檢查督促平安生產(chǎn)，對平安生產(chǎn)持有推翻權(quán)。13、負責貫徹實施集團公司制定的各類規(guī)章制度及運作規(guī)范，并實施運作結(jié)果檢查。14、負責主持召開每月的公司例會，并對經(jīng)營狀況作點評指導。15、負責完成干脆上級授權(quán)和交辦的其它工作任務(wù)?！纱嘭熑危?.對公司年度目標的完成狀況負責。品牌公司的年度目標完成狀況負責。集團公司下達的年度目標完成狀況負責。崗位素養(yǎng)常模：1、具有大專以上學歷，年齡30歲以上，性別不限，戶口不限。2、5年以上汽車相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，3年以上企業(yè)高級管理閱歷，擔當過高級主管上的職務(wù)，具有良好的行業(yè)內(nèi)關(guān)系。3、具有很強的組織、協(xié)調(diào)實力，擅長溝、表達，有很強的事業(yè)心和開拓創(chuàng)新精神，對企業(yè)有很強的忠誠度，能嫻熟運用計算機等現(xiàn)代辦公設(shè)施。4、能嚴格貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。2.1.21、行政總監(jiān)在總裁領(lǐng)導下,忠實執(zhí)行總裁指令,全面履行本職權(quán)利和行政管理職能,主動主動完成本職工作。2、整合管轄范圍內(nèi)的人力資源,指揮分管的各部門負責人組織完成各自管轄范圍內(nèi)及臨時性的工作,協(xié)調(diào)管轄范圍內(nèi)部門,各部門負責人之間的工作合作,業(yè)務(wù)連接關(guān)系,對集團公司其它同級別領(lǐng)導,各下屬公司總經(jīng)理有行政監(jiān)督權(quán),行政工作協(xié)調(diào)指揮權(quán),對集團公司下屬公司行政部門有監(jiān)督權(quán),考核權(quán)。3、負責貫徹實施集團公司制定的各類行政規(guī)章制度及運作規(guī)范,并實施運作結(jié)果的監(jiān)督、檢查、考核。4、依據(jù)集團方針政策和實際,發(fā)展,組織贈訂,修訂,完善分管部門和管理范圍內(nèi)的工作制度,規(guī)范,流程及目標,績效考核方案;組織,督促制訂行政部、人力資源部、辦公室的年度、季度、月度工作支配和目標,并監(jiān)督實施,實行考核。5、負責組織,支配對本分管范圍內(nèi)的培訓,教化。6、負責指導,督促分管范圍內(nèi)的有關(guān)信息與數(shù)據(jù)，形成行政分析資料，供總裁及有關(guān)高級管理人員參考。7、負責指導、督促分管各部門開展工作，并為他們供應(yīng)指導和支持。8、負責審核和限制分管部門和管轄范圍內(nèi)的費用開支。9、負責檢查、督促管轄范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)，對平安生產(chǎn)持有推翻權(quán)。10、負責完成干脆上級授權(quán)和交辦的其它工作任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模：1、性別、戶口不限，年齡30-55歲，管理類大專以上學歷。有特殊經(jīng)營管理實力者可適當放寬學歷條件。2、5年以上工作經(jīng)驗，有3年以上中大型企業(yè)行政部，辦公室或人力資源部負責人崗位工作經(jīng)驗；在行政、總務(wù)、辦公室、人力資源等有較好的工作閱歷；有良好的社會關(guān)系和個人品牌形象。3、具有很強的組織、協(xié)調(diào)實力，擅長溝通、表達，有很強的事業(yè)心和開拓創(chuàng)新精神，對企業(yè)有很強的忠誠度，能運用計算機等進行簡潔辦公。2.1.3人力資源部經(jīng)理1、負責全面主持人力資源部的全面工作，依據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標，整合人力資源管理流程，編制公司人力資源規(guī)劃，組織并推動、監(jiān)控部門人員全面完成本部門職責范圍內(nèi)各項工作任務(wù)。2、實行本部門崗位責任和工作標準，親密與其它各部門的工作聯(lián)系，加強部門間的協(xié)調(diào)協(xié)作工作。3、負責組織《勞動法》及地方政府有關(guān)勞動法律、法規(guī)的實行。4、負責組織公司人事、勞資統(tǒng)計、勞動紀律等有關(guān)管理制度的擬訂、修改、補充、健全、實施和考核評比工作。5、負責合理配置工作崗位，組織勞動定額編制，做好公司各部門人員的定編工作，結(jié)合實際須要，剛好組織勞動額的限制、分析、修訂、補充，確保勞動定額的合理化和精確性，杜絕勞動力的奢侈；負責組織制定集團公司、各下屬公司、各部門的員工工作標準。6、負責編制年、季、月度勞動力平衡支配和工資支配，抓好人力資源調(diào)配的基礎(chǔ)管理工作，嚴格實行崗位調(diào)令制度，抓好人力資源的合理流淌和支配；負責核定各崗位的工資標準。細致做好勞動工資統(tǒng)計基礎(chǔ)工作，負責對日常工資、加班工資的報批和審核工作。7、負責組織公司員工的聘請、錄用、合同簽訂、建檔、辭退、考勤、差假、調(diào)動、考核、考查、舉薦等勞動人事系列化基礎(chǔ)管理工作；負責抓好公司勞動紀律管理工作，嚴格考勤制度，定期檢查勞動紀律；有權(quán)向主管領(lǐng)導提議下屬人選，并對其工作考核評價。8、組織建立和健全人事、勞資統(tǒng)計核算標準。定期編制勞資、人事統(tǒng)計報表，剛好撰寫勞動力利用、勞動酬勞統(tǒng)計分析報告；建立公司人力資源管理信息系統(tǒng)，為公司重大人力資源管理決策供應(yīng)考核依據(jù)。9、組織培訓教化管理工作。協(xié)作各部門做好專業(yè)技術(shù)培訓教化組織工作；協(xié)作做好勞動平安教化，參與員工作傷亡事故調(diào)查處理，提出處理看法。10、負責組織公司勞動愛護用品的擬定、修改、補充、審批、實施工作。11、代表公司處理勞動爭議和參與勞動仲裁、訴訟。12、完成干脆上級授權(quán)和交辦的其它工作任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模：1、性別、戶口不限，年齡25-45歲，具有本科以上文化程度和勞動人事管理學問，英語四級以上。2、從事企業(yè)人事工作3年以上，并擔當過人事部主管以上職務(wù)；熟識國家和西安市（市區(qū)、園區(qū)、新區(qū)、吳中區(qū)）的勞動人事管理的法律、法規(guī)、章程、方針、政策。3、品德正派，主動進取，團結(jié)下屬，公正嚴明，有較強的組織管理實力、語言溝通實力，既嚴格管理又講究工作方法，擅長做細致細致的思想工作。行政部經(jīng)理1、負責公司行政規(guī)章制度的監(jiān)督、執(zhí)行，行政方面涉外事務(wù)和公共關(guān)系的處理。2、負責公司行政辦公費用的支配和核定，所需物品申領(lǐng)的審核、選購 、保管、發(fā)放，對物資用品的運用和管理狀況進行監(jiān)督，保障企業(yè)運營和發(fā)展的后勤供應(yīng)。3、負責組織對固定資產(chǎn)購買、盤占和管理工作，對公司固定資產(chǎn)進行修理或改造。4、負責公司工作車輛的管理、調(diào)度和有關(guān)車輛年審、養(yǎng)路費、保險費等的管理，負責對工作車加油和公司經(jīng)營、商品車輛加油及費用的督查。5、管理并組織人員對公司電力、供水、煤氣、空調(diào)、電話通訊設(shè)施進行日常維護、保修和管理。6、負責組織公司除名牌外的印刷品等的審核、報印和結(jié)算工作。7、負責支配好員工在公司臨時住宿支配、生活衛(wèi)生保健、膳食供應(yīng)及生活工作區(qū)的防疫工作，做好工作區(qū)、生活區(qū)的管理和平安保衛(wèi)工作。8、負責做好公司檔案資料的管理和文件、資料、信函的收發(fā)工作，負責報刊的征訂工作，公司的傳真、郵件的接收和傳閱工作，公司公章、合同章的管理，按規(guī)范程序做好印章的運用登記、報批和運用工作。9、負責工作時間、節(jié)假日時間支配工作。10、抓好公司平安、保衛(wèi)、衛(wèi)生清潔及平安、衛(wèi)生教化、督查工作。組織制訂公司綠化與環(huán)境愛護的規(guī)劃和落實實施。11、負責抓好公司網(wǎng)絡(luò)的管理和電腦的選購 、管理、維護工作。12、完成上級領(lǐng)導交代的其它任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模1、性別、戶口不限，年齡30-45歲，大專以上（管理類專業(yè)更佳）學歷。2、三年以上管理類工作閱歷，曾從事行政管理工作3年以上，在西安有良好的的社會關(guān)系。3、責任心強，主動進取、對人熱忱、擅長表達，吃苦耐勞、有較好的組織管理實力。既嚴格管理又講究工作方法。銷售部經(jīng)理1、實行華為企業(yè)文化精神，培育營銷員的業(yè)務(wù)實力和團隊協(xié)作精神，提高營銷員的綜合素養(yǎng)。2、企劃營銷業(yè)務(wù)的具體運作及方法。3、制定本部門年度、季度、月份、周、天銷售目標和支配，并具體落實實施。4、解除業(yè)務(wù)上的困難，快速、切實地處理業(yè)務(wù)工作，完成目標任務(wù)。5、常常調(diào)查分析汽車市場走勢及周邊市場狀況，實行相應(yīng)的營銷策略和方法。6、嚴格執(zhí)行集團公司和本公司規(guī)定的價格政策，干脆監(jiān)督檢查營銷員及分銷商的營銷工作。7、規(guī)范管理下屬人員正確執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，并公允公正地對其進行業(yè)務(wù)考核。8、裁決部門內(nèi)部在營銷工作中地業(yè)務(wù)、人事爭議。9、與品牌公司地營銷部門建立順暢地業(yè)務(wù)、通訊聯(lián)系。10、每天8：15-8：30召開晨會。11、每月底對干脆下級考核進行匯總分析，次月3日前報總經(jīng)理。12、監(jiān)督展廳衛(wèi)生及展車衛(wèi)生狀況。12、完成上級領(lǐng)導授權(quán)和交辦的其它工作任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模：1、男女不限，年齡在25－45歲之間，營銷管理專業(yè)大專以上學歷，戶口不限；2、有較強的與人共處和溝通實力；3、有兩年以上營銷及管理閱歷，處事公允公正、堅持原則；4、能接受并貫徹實施公司的規(guī)范、規(guī)章制度?？蛻舴?wù)部經(jīng)理1、負責客戶服務(wù)部的全面工作。2、負責制訂和完善本部門的年度工作目標和制度的考核方案，完成制定的各項目標工作。并對干脆下級進行考核、指導、監(jiān)督、檢查、獎懲。3、負責并組織實施向本部門傳達、貫徹公司的各項方針政策、規(guī)章制度、會議精神以及上級領(lǐng)導的吩咐和要求；協(xié)調(diào)本部門與上級領(lǐng)導及其他部門之間的關(guān)系。4、依據(jù)集團的要求和本公司的要求，聯(lián)系和確定對客戶的服務(wù)事項。隨時和客戶保持聯(lián)系，以確保公司對客戶的服務(wù)熱忱周到，從而提升公司在客戶心目中的形象。5、負責對客戶投訴的處理進行督察、指導，必要時參與，并就這些案例的分析結(jié)果向公司提出改進工作看法，以杜絕今后出現(xiàn)類似問題。6、負責結(jié)合品牌公司的要求不斷完善本公司的CIS考核制度，每月10日前將CIS考核結(jié)果向公司提出改進工作看法，以使公司的顧客滿足度保持在較高的分數(shù)。7、負責本部門的平安衛(wèi)生工作。8、完成上級領(lǐng)導交辦的其他相關(guān)事項。崗位素養(yǎng)常模：1、性別、戶口不限，25歲以上，管理類大專及以上學歷。2、5年以上工作經(jīng)驗，有客戶管理及投訴處理閱歷。3、有責任心，有團隊協(xié)作精神；性特別向、穩(wěn)重、思維靈敏、擅長交際、有親和力、有堅決的決策實力和溝通實力、有較好的組織、領(lǐng)導和協(xié)調(diào)實力。財務(wù)部經(jīng)理1、每年11月底以前編制好下一年度的財務(wù)預(yù)算，每年1月底以前編制上年度的財務(wù)預(yù)算。2、負責財務(wù)部的全面管理考核工作，領(lǐng)導本部門員工完成財務(wù)部各項工作任務(wù)，并對財務(wù)部的工作績效及運作結(jié)果負責。3、負責并組織實施向本部門傳達集團財務(wù)及公司的會議精神；負責參與集團財務(wù)辦公會議，匯報工作并發(fā)表看法。4、負責財務(wù)部日常的財務(wù)核算、資金調(diào)度、憑證審核、費用及付款審批工作，并定期對財務(wù)各崗位工作進行檢查。5、負責保管公司發(fā)票專用章、財務(wù)專用章，統(tǒng)籌負責整車業(yè)務(wù)發(fā)票的蓋章工作，具體蓋章時分為，整車業(yè)務(wù)憑款項到帳，分期付款業(yè)務(wù)按銀行貸款確認單，送車取款評審批單，評審批單蓋章。6、負責對每一筆整車銷售業(yè)務(wù)按當月的銷售折讓政策進行把關(guān)。7、負責統(tǒng)籌保險工作，負責參與稅務(wù)發(fā)布會，剛好駕馭稅務(wù)動態(tài)，保持與稅務(wù)部門的良好關(guān)系。8、負責與品牌公司各相關(guān)部門溝通，剛好了解本品牌公司銷售政策、價格政策、返利政策具體狀況，并對返利的正確性負責。9、負責每月十號前報送財務(wù)報表，每月十三日出具銷售經(jīng)營狀況分析、銷售員的獎金測算工作等績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)。10、每月十五號前，供應(yīng)本公司的財務(wù)分析，并提出經(jīng)營過程中存在的不足之處，為銷售部門供應(yīng)合理化建議。11、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與公司其他部門的關(guān)系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與公司外部銀行、稅務(wù)等外部部門的關(guān)系。12、負責對財務(wù)部各種財務(wù)記錄，資料報表、帳冊及會計檔案的完整性、剛好性、精確性、平安性和保密性負責；對反饋信息的牢靠性、剛好性、精確性負責；對企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務(wù)的平安性、牢靠性、合法性負責。13、負責內(nèi)部人事管理，平安衛(wèi)生。14、負責完成上級領(lǐng)導交代的其他任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模：性別不限，年齡25-40歲，本地戶口；財經(jīng)、金融類?？埔陨蠈W歷；2年以上企業(yè)財務(wù)主管工作經(jīng)驗，有會計上崗證，初級以上職稱；原則性、責任心強，具有良好的團隊精神、敬業(yè)精神；有較強的溝通實力、應(yīng)變實力；熟識財務(wù)軟件及MSOffice.大廳經(jīng)理1、負責檢查監(jiān)督展廳車輛的衛(wèi)生狀況、環(huán)境溫度狀況，督促銷售顧問做好展車的衛(wèi)生保潔工作。2、依據(jù)銷售狀況，剛好補充，以保證展廳的布局合理；3、負責大廳的空間布局和優(yōu)化，體現(xiàn)本公司的文化氣息。4、負責大廳內(nèi)宣揚圖冊，宣揚畫冊，廣告畫及活動模幅的張貼和懸掛。5、督促營銷顧問（員）對來店客戶的接待工作，并幫助營銷顧問（員）完成來店客戶的接待工作。6、負責監(jiān)督檢查大廳接待對展廳報夾的整理工作，每周更新一次。7、負責監(jiān)督展廳背景音樂的不間斷播放并按音響播放規(guī)定操作。8、巡察、檢查展廳內(nèi)部環(huán)境（含營銷員辦公室、衛(wèi)生間）。9、負責對大廳接待和服務(wù)顧問的考評工作。崗位位素養(yǎng)常模：有較強的與人共處和溝通實力。有兩年以上營銷及管理閱歷，公允公正、有原則。能接受并貫徹實施公司的規(guī)范、規(guī)章制度。服務(wù)經(jīng)理責與用戶有關(guān)過程的限制，包括汽車修理合同的評審、簽訂及修訂的協(xié)調(diào)，年檢車、大修車及修理費在1萬元以上的合同的評審簽字確認，業(yè)務(wù)接待、索賠過程的限制。熱忱禮貌接待用戶，剛好解決用戶投訴，竭力提高用戶滿足度。如有不能剛好處理的投訴，剛好上報站長。執(zhí)行和落實公司的各項規(guī)章制度，制定本部門工作支配，組織完成站長下達的各項任務(wù)。每月定期開展本部門例會，每月月初對上月運營狀況進行總結(jié)檢討；每月月末，制定出下月的工作支配、PDCA及相關(guān)的報表并上報站長。指導和監(jiān)督干脆下級開展工作并供應(yīng)實時支持。負責本部門訂正措施、預(yù)防措施和實施持續(xù)改進。制定、落實部門全年對外業(yè)務(wù)拓展支配和業(yè)務(wù)目標并每月檢核，檢核結(jié)果上報站長。每月定期走訪用戶，加強與用戶的溝通，剛好解決或征集用戶看法，同時將用戶看法進行匯總，并付諸改進措施。開展市場調(diào)查，了解顧客需求和同行的最先狀況，開拓修理市場。督促檢查本部門服務(wù)、價格、質(zhì)量、進度等狀況，落實執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。負責本部門員工的教化和培訓，駕馭員工思想狀況，充分調(diào)動干脆下屬各智能部門的主動性，發(fā)揮智能作用，激發(fā)員工的工作熱忱，提出對干脆下級進行嘉獎、懲罰、聘用、辭退的建議。負責指導下屬開展車輛保險業(yè)務(wù)的開發(fā)、估價、索賠的管理工作及車輪保險理陪工作。協(xié)調(diào)與其它部門的工作、業(yè)務(wù)關(guān)系，相互協(xié)作、相互促進。參與質(zhì)量管理體系要素智能安排表中有關(guān)要素的協(xié)作工作。完成站長交給的其它工作。崗位素養(yǎng)常模：別、戶口不限，年齡45歲以下，汽車專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度。富的修理閱歷及售后服務(wù)中心管理閱歷。練運用計算機并有肯定的外語基礎(chǔ)。4、持有駕照及相關(guān)的職業(yè)證書。5、較強的組織領(lǐng)導實力，具有開拓、創(chuàng)新精神，能堅持原則公允、公正的待人處事。6、有愛崗敬業(yè)精神和較高的企業(yè)忠誠度。7、能接受并貫徹執(zhí)行公司的企業(yè)文化和各項規(guī)章制度。配件經(jīng)理1、在站長的領(lǐng)導下，忠誠執(zhí)行站長的指令，貫徹執(zhí)行會議精神，全面履行本職權(quán)力，主動主動完成本職工作。2、做好配件選購 支配的審核、批準工作，檢查配件選購 支配的落實狀況，剛好解決配件選購 中出現(xiàn)的特殊問題，確保汽車修理須要。3、加強對庫房人員管理，儲存配件保管必需符合規(guī)定和標準。落實材料收發(fā)限制，不定期抽查配件、庫存帳、財務(wù)帳是否相符，組織協(xié)作財務(wù)部做好月底、年終庫房盤點工作。4、駕馭配件市場信息，限制庫存總量，科學支配好本站配件儲備結(jié)構(gòu)。5、依據(jù)品牌公司要求，落實開展配件銷售管理工作。6、工作本部門訂正和預(yù)防措施的限制并持續(xù)改進。7、指導、督促干脆下屬開展工作并在必要時供應(yīng)實時支持。8、負責配件銷售過程價格的審核。9、參與質(zhì)量體系要素職能安排表中有關(guān)要素的協(xié)作工作。10、貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，遵紀遵守法律，敬業(yè)愛崗，完成站長交辦的其他任務(wù)。11、負責制定培訓支配并實施干脆下屬的培訓教化。12、每月定期開展本部門例會，每月月初對上月運營狀況進行總結(jié)檢討；每月月末，制定出下月的工作支配，PDCA及相關(guān)的報表并上報站長。13、負責對合格供方供應(yīng)配件價格與質(zhì)量限制。14、剛好收集、匯總有關(guān)質(zhì)量方面的信息，經(jīng)主管領(lǐng)導審核后反饋回品牌公司。15、剛好駕馭品牌公司的相關(guān)信息，作出相應(yīng)的上報及處理。16、完成干脆上級授權(quán)和交辦的其他工作任務(wù)。崗位素養(yǎng)常模：1、性別、戶口不限，年齡45歲以下，汽車或相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度。2、三年以上德汽配供銷管理閱歷。3、嫻熟運用計算機并有肯定的外語基礎(chǔ)。4、持有駕照及相關(guān)的職業(yè)證書。5、較強的組織實力，具有開拓、創(chuàng)新精神，能公正、公允的待人處事。6、有愛崗敬業(yè)精神和較高德企業(yè)忠誠度。7、能接受并貫徹執(zhí)行公司的企業(yè)文化和各項規(guī)章制度。2.2門禁制度管理人員進出管理：1.公司員工進出廠區(qū)應(yīng)穿廠服佩戴廠牌，如有違者，保安應(yīng)予以訂正，對違紀且看法惡劣者，保安應(yīng)登記其姓名、部門，交行政部門處理。2.員工上班時間離開廠區(qū)，應(yīng)持部門主管核準的出門條，無出門條時，保安有權(quán)限制其外出（特殊狀況應(yīng)說明清晰并備案）。3.被公司除名及離職人員，保安應(yīng)憑核準后的出門條給與放行，并嚴格檢查其行李物品，嚴禁帶有本公司標記的任何物品。4.外來人員因公入廠，保安應(yīng)先幫其聯(lián)絡(luò)，征得受訪人同意，并持有效證件登記后，發(fā)放來訪證進入，離開時換回自己的證件。5.上班時間嚴禁私訪，若有特殊狀況需部門主管同意方可會客，會客時間不得超過30分鐘。車輛進出管理：1.本公司車輛外出，須持部門經(jīng)理簽核的派車單交保安登記（總經(jīng)理車除外）。2.外來車輛入廠應(yīng)在保安室登記，出廠時，保安應(yīng)嚴格檢查，攜帶本公司物品應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理在出門條出廠貨物內(nèi)容一欄上注明并簽字，保安將車內(nèi)所載物品名稱、數(shù)量與出門條核對無誤后方予以放行。3.全部車輛進入廠區(qū)均應(yīng)按指定地點停放，自行車進出廠區(qū)，必需下車推行進出。物品進出管理：1.員工及外來人員攜帶行李、包袱進出廠區(qū)時，須自覺接受保安的檢查與登記。2.攜帶物料、加工零件、樣板或模具出廠，須有部門經(jīng)理在外出條出廠貨物一欄上注明，經(jīng)核實無誤后方可出廠。3.廠商來廠交貨，應(yīng)先在保安室登記，由保安通知收貨人員接洽。4.提交的小件物品、信函、快件等應(yīng)由保安代收，并例行登記。5.對人員、車輛所攜帶物品有疑問時，應(yīng)剛好詢問相關(guān)人員加以確認。嚴禁進廠的外來人員：1.攜帶易燃爆及危急品的人員及車輛。2.不明身份、衣冠不整的人員。3.推銷產(chǎn)品及非洽談公務(wù)人員與車輛，或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者。4.來訪人員不清晰受訪部門及受訪人者。嚴禁進廠的公司員工：1.攜帶違禁物品者。2.不穿廠服、不戴廠牌者。3.穿拖鞋、短褲、背心。衣帽不整，形象太差者。4.未經(jīng)公司批準，擅自帶客參觀者。5.已離職者。嚴禁出廠的人員、車輛及物品：1.人員與車輛出廠時拒絕檢查者。2.貨物出廠無出門條或所裝貨物與出門條不符合者。3.雖有出門條，但未注明貨物未經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽核者。4.本廠車輛外出，無派車單者。5.員工上班外出，無出門條者。6.員工攜帶物品有出門條，但物單不符合者。檢查時留意的事項：1.不行觸及人身。2.主要檢查有無公司產(chǎn)品、物料、半成品或工作器具等公司物為主。3.檢查時看法要謙和有禮，避開引起被查人的誤會或反感，必要時婉言說明，并請其諒解。4.嚴禁公報私仇，有意刁難。2.3保安管理目的為保障公司人身、財產(chǎn)的平安管理，使保安人員執(zhí)行任務(wù)時有所依據(jù)，特制定本制度。適用范圍適用于公司及外來人員的進出管理，公司車輛及外來車輛的進出管理。定義門禁，是指保安人員執(zhí)行公司的規(guī)定，對進、出公司的人員及車輛實施檢查及監(jiān)控，對與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員禁止出入的管制。權(quán)責行政部監(jiān)督、指導及支配保安人員檢查、登記車輛及外來人員進入時的相關(guān)證件及單據(jù),各部門遵守本制度，聽從管理。內(nèi)容2.3.51、保安員必需堅守工作崗位，在保安室值崗（巡邏除外），有事處理需離開，須關(guān)好大門及窗戶，并向行政部報告去向；須要請假時，必須要向行政部請假，以便支配人員接班。2、保安員上崗時必需穿著保安服（保持著裝整齊），穿皮鞋。3、保安員必需禮貌待人，檢查貨物或證件時，應(yīng)精確登記相關(guān)資料，并剛好歸還證件給物主。4、每天下班后（早上12：00及下午5：30），保安員到到各樓層檢查，確認已無人留守后，關(guān)閉全部門窗、電源及電梯。嚴禁有人留守在內(nèi)睡覺，避開事故發(fā)生時，無法剛好逃命。5、保安員在晚上10：30后，不定時巡邏廠區(qū)（最少每隔半小時巡邏一次），保證門窗、電源是否關(guān)閉，視頻攝像頭是否正常等。6、值班時，發(fā)覺有突發(fā)事情不能處理時，應(yīng)當馬上聯(lián)系行政部人員幫助處理，必要時馬上報警，以削減事故損失為前提，馬上行動愛護公司財產(chǎn)。7、聽從上級管理，切實執(zhí)行任務(wù)，平常應(yīng)謹言慎行，執(zhí)行職務(wù)時看法親善、嚴正，不卑不亢。8、值班時應(yīng)時刻提高警惕，遇到重大案件時時，更應(yīng)臨危不亂，堅決靈敏，作適當處理，并馬上報告上級。9、應(yīng)緊記廠區(qū)各處的水、電、燃料、開關(guān)、門、鎖及消防器材放置地點，以免臨急慌亂。10、各通道的電燈、門窗、外墻等有損壞時，應(yīng)即通知行政部處理。2.3.51、公司人員上、下班時，保安員應(yīng)站在保安室門口監(jiān)督打卡，發(fā)覺有代打卡現(xiàn)象的，應(yīng)馬上制止并上報行政部處理。2、上班時間內(nèi)，公司人員中途外出辦事的，須持有行政部簽名批準的《外出辦事放行條》方可外出。保安應(yīng)在放行條上簽署外出時間及返回時間，以便查對。沒有持放行條外出者，一律不得外出。強制外出的，馬上上報給行政部處理。3、在公司內(nèi)住宿的人員憑工作證出入，夜間11：30后進入公司者，保安員有權(quán)拒絕開門或登記在冊，由行政部進行懲罰。4、上班時間除公事外，一律謝絕會客。5、供應(yīng)商送貨、應(yīng)聘者等人員進入公司時，保安員必需檢查證件，并在《來訪登記冊》上登記姓名、來訪日期、證件類型、車牌號碼，外出時間等，并開具《來賓登記單》給外來人員。外來人員離開時，讓受訪者在《來賓登記單》上簽名，并交回保安室。6、客人來訪時，保安員引領(lǐng)至辦公室，由受訪人員接洽，不得讓其私自走動及直闖生產(chǎn)現(xiàn)場參觀。7、當天的《外出辦事放行條》、《來賓登記單》在次日早上9：00前交到行政部備案，審查。8、公司的車輛夜間應(yīng)停放在公司內(nèi)，未經(jīng)許可嚴禁夜間將車輛停在公司外。保安員每天應(yīng)精確登記車輛的出入狀況、行程公里數(shù)，駕車人員等。9、公司車輛含藍色貨車、白色貨車、大眾小轎車，管理權(quán)限屬行政部。凡公司車輛外出公司時，必需持有行政部簽名批準的《用車申請單》方可放行。放行時，保安必需在《用車申請單》上填寫出車時間、行程公里數(shù)、車輛返回時間等。10、公司車輛出門時，保安應(yīng)核對出貨單所載之內(nèi)容是否與貨物一樣，發(fā)覺異樣狀況，應(yīng)拒絕放行，并向行政部匯報。11、外來車輛進入公司時，保安員應(yīng)有禮地向?qū)Ψ綉┣蟪鍪咀C件，辦理登記手續(xù)。外來車輛離開時，應(yīng)檢查車輛是否有攜帶物品出廠。有物品攜帶的，應(yīng)有公司開具的《貨物放行條》方可出廠。12、外來物品：各業(yè)務(wù)廠商送貨時，所攜帶其他廠商貨品，應(yīng)在進我公司時，由保安員檢查、登記備案。如離開時，須要帶走時，再由保安員依原登記查對符合后，方可放行。13、來訪客人在離廠時，經(jīng)保安員查獲有私帶公物或他人物品之嫌者，暫扣物品，并以下列程序處理：1、記錄攜帶人所屬單位，姓名，時間，地點，聯(lián)系電話等。2、由攜帶者親自書寫理由，注明品名，數(shù)量，由何處取得。3、狀況嚴峻時，不得讓當事人離廠，應(yīng)即呈報處理。14、廠區(qū)內(nèi)住宿人員攜帶個人物品外出時，按下列處理：搬出宿舍者，一律在每天的12：05-13：25，17：30-18：30辦理行李放行手續(xù)。攜帶行李，包袱，提箱等大件物品者，應(yīng)憑行政部開具的《宿舍放行條》，方能放行。15、外來車輛（含供應(yīng)商，快遞公司，外協(xié)單位，業(yè)務(wù)洽談等車輛）攜帶貨物出廠時，必需持有主管部門簽批的《貨物放行條》，放行條需符合如下內(nèi)容：1、車輛攜出物是否屬簽發(fā)部門所管轄，不具備放行資格的部門所放行的物品，拒絕出廠；2、《貨物放行條》原則上必需有二人以上的簽名（申請人，審核或批準人）。審核或批準人應(yīng)當是本部門主管或指定具備代表資格的人員。3、《貨物放行條》必需注明攜出物之名稱，數(shù)量或件數(shù)，同時有須要說明用途，應(yīng)有相應(yīng)的說明文字。4、涉及較珍貴的物品或大件物品，至少應(yīng)有部門經(jīng)理的審核批準。5、工廠設(shè)備，辦公設(shè)備、器材的搬遷必需有公司頒布的文件支持。16、發(fā)覺盜竊案件時，并應(yīng)馬上呈請?zhí)幚怼?7、保安員應(yīng)嫻熟平安裝備的運用，了解配置地點，事情緊急時冷靜并以最有效方法使災(zāi)難削減至最低程度，不行慌亂誤事，視狀況按下列程序處置：1、推斷事故無法鎮(zhèn)壓消退時速實行行動，并報告上級通知廠務(wù)單位。2、推斷事故無法鎮(zhèn)壓，應(yīng)急速報有關(guān)單位。3、日間災(zāi)難急報行政部，夜間災(zāi)難急報派出所，消防或110報警中心。2.4勞動紀律管理2.4.11、為了明確本公司各部門在勞動紀律管理中的職責，規(guī)范公司的勞動行為，維護員工的合法權(quán)益和保證企業(yè)正常的生產(chǎn)、工作秩序，促進企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展，制定本制度。2、本制度的主要依據(jù)有:《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)。3、本制度適用于本公司在冊在崗員工。4、本公司各部門必需依據(jù)本制度及公司其他相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本部門實際狀況，制定適合本部門工作須要的勞動紀律、作息時間、考勤等管理細則。5、人員到崗一律須憑人力資源部開具的《公司內(nèi)部員工介紹信》，并在介紹信規(guī)定的期限內(nèi)報到。6、駐外人員年度結(jié)束工作回公司，一律須由所在部門開具介紹信，到人力資源部辦理報到手續(xù)；中途調(diào)動須按員工管理制度的規(guī)定，辦理移交后持崗位變動會簽單回人力資源部報到；員工離職須按員工管理制度的規(guī)定在所在部門辦理完離職移交，所在部門簽署相應(yīng)看法后方可回公司辦理其他離職手續(xù)。工作時間1、公司機關(guān)員工的工作時間依下列規(guī)定。在特殊狀況下由辦公室核定變更，在辦公大樓公告欄公示通知。5月1日—9月30日10月1日—4月30日上午：7：30—11：30上午：8：00—11：30下午：2：30—6：00下午：2：00—5：302、機關(guān)特殊崗位人員（如門衛(wèi)、司機等）的作息時間：3、門衛(wèi)、保潔員：因崗位的特殊性，由其主管部室另行制定管理方法。4、司機：因該崗位人員隨時有出差的可能，在有出差任務(wù)時，可不按上述工作時間上下班，由其主管部室另行制定管理方法。5、公司駐外人員：各區(qū)域/專業(yè)公司、項目部應(yīng)自行制定適合本部門工作須要的工作時間規(guī)定，駐外人員在外期間作息時間按部門規(guī)定執(zhí)行?？记?1考勤1、考勤是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是計發(fā)工資、福利等待遇的重要依據(jù)，必需賜予重視。2、公司的考勤由人力資源部負責管理。3、各部室、區(qū)域/專業(yè)公司、項目部應(yīng)指定專人擔當考勤員。4、考勤員職責：1、按規(guī)定細致、剛好、精確地記載考勤；2、考勤員須與職工核對出勤狀況并照實反映本部室、區(qū)域/專業(yè)公司、項目部考勤中的問題；妥當保管各種請休假憑證、出差憑證、銷假單，并將其作為考勤表附件粘貼于考勤表上一并報人力資源部；考勤員應(yīng)自存本部門考勤表（含附件）一份，建立考勤臺帳。3、考勤員應(yīng)剛好報送考勤表。機關(guān)考勤員必需于每月2日前將上月考勤狀況核定后送人力資源部；各區(qū)域/專業(yè)公司(含項目部人員考勤)于每月5日前寄至公司人力資源部。4、考勤記載運用公司統(tǒng)一印制的《江蘇南通六建建設(shè)集團有限公司考勤記載表》（勞動紀律-003），各區(qū)域/專業(yè)公司、項目部考勤員在年初動身時至人力資源部領(lǐng)取。考勤表不得采納郵件、傳真等方式報送。5、考勤記載表上事項必需填寫齊全，數(shù)據(jù)統(tǒng)計完整，必需由考勤員簽字、部門負責人簽字，蓋上部門、區(qū)域/專業(yè)公司公章后方視為有效。.1違紀1、遲到、早退遲于上班時間15分鐘以內(nèi)到崗者，按遲到一次論處；提前15分鐘以內(nèi)離崗者，按早退一次論處。2、曠工凡下列狀況均以曠工論：1、上班超過30分鐘以上到崗者，按曠工半日論處；2、下班提前超過30分鐘以上離崗者，按曠工半日論處；3、用不正值手段，騙取、涂改、偽造休假證明的其未出勤時間按曠工論處；4、未請假或請假未獲批準即不到崗的其未出勤時間按曠工論處；5、請假逾期，未獲準續(xù)假的其未出勤時間按曠工論處；6、打架斗毆、違反國家法規(guī)或公司制度致傷造成休息的，其未出勤時間按曠工論處。7、員工到崗應(yīng)憑人力資源部開具的《公司內(nèi)部員工介紹信》（勞動紀律-001）報到。員工無故不按規(guī)定開具介紹信或不按規(guī)定報到者，按曠工處理。.1違紀處理規(guī)定1、員工一月遲到/早退累計超過5次的，當季度日?？己瞬坏糜嫗榉Q職，當年度考核不得評為優(yōu)秀；一年內(nèi)累計遲到/早退超過10次的，年度考核不稱職。2、員工有下列情形之一者，公司與其解除勞動合同，情節(jié)嚴峻者，公司還將追究其法律責任。（1）嚴峻違反勞動紀律，屢教不改，影響生產(chǎn)、工作秩序的；（2）勞動者利用工作時間、請假期間與其他用人單位建立勞動關(guān)系，以及在外辦企業(yè)，經(jīng)公司提出，拒不改正的；（3）連續(xù)曠工15日或一年累計曠工達30日的；（4）服務(wù)看法很差，常常與客戶吵架，有意刁難、損害客戶與公司利益的；（5）職務(wù)侵占、打架斗毆，持械傷人，不夠刑事處分的；（6）有吸毒行為的；（7）被司法機關(guān)勞教、判刑的；（8）內(nèi)外勾結(jié)，以各種方式詐騙、盜竊公司財產(chǎn)或嚴峻違反職業(yè)道德，損害公司利益和形象的；（9）因嚴峻瀆職或為個人利益而造成重大（工藝、設(shè)備、交通、質(zhì)量、人身平安等）事故和經(jīng)濟損失10000元以上的；（10）其他適用《員工管理制度》(NTLJ-D011-2008)的情形。3、凡違反治安管理懲罰條例等法律法規(guī)的，除按上述條款懲罰外，由公司保衛(wèi)部門干脆移送司法機關(guān)依法處理。

4、凡涉嫌職務(wù)侵占、偷盜等問題的員工，馬上停止工作，司法機關(guān)證明其犯罪的，無論司法機關(guān)是否進行刑事懲罰，公司將終止其勞動關(guān)系。

5、員工違紀，其所在部門、區(qū)域/專業(yè)公司須負責供應(yīng)包括違紀狀況、處理建議的書面材料，報總公司經(jīng)理辦公會探討確定。對員工的懲罰，須進行通報，其懲罰材料一并裝入個人檔案。6、各部門負責人對違法違紀員工的違紀行為隱瞞不報或不作處理，一經(jīng)查實，追究部門負責人的責任。7、公司單方解除與員工的勞動合同時，先征求公司工會的看法后再行處理。8、對在本部門權(quán)限范圍內(nèi)處理的違紀行為，區(qū)域/專業(yè)公司、項目部必需依據(jù)國家和地方法令法規(guī)及公司各項管理規(guī)定，結(jié)合所在部門狀況制定適合本部門工作須要的違紀處理具體規(guī)定。.1本制度相關(guān)規(guī)定1、本制度自頒布之日起施行，原《勞動紀律管理規(guī)定》(NTLJ-D010-2006)同時廢止。2、本制度由人力資源部負責說明。3、本制度如與國家和地方有關(guān)法律法規(guī)相抵觸，以法律法規(guī)為準。第三章銷售業(yè)務(wù)管理3.1銷售流程3.1.11、保證公司銷售業(yè)務(wù)能夠平安、順暢進行，取得最佳效果。2、保證公司能夠為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶滿足度。3、確保公司長遠發(fā)展，銷售業(yè)務(wù)和客戶滿足度持續(xù)提升總體銷售流程客戶接待客戶接待客戶訂車客戶購車向客戶交車客戶接待目的：勸服客戶購買奔馳車勸服客戶在我們店買車讓客戶感到我們的銷售顧問服務(wù)的職業(yè)化產(chǎn)品學問豐富市場學問豐富業(yè)務(wù)操作嫻熟為人懇切負責為以后進行的銷售業(yè)務(wù)留出充分的打算時間客戶訂車目的：勸服客戶訂車訂車的優(yōu)點保證按時提車保證價格穩(wěn)定有利于客戶支配資金有利于購車過程更短，效率更高客戶購車目的：實現(xiàn)交易實現(xiàn)附加服務(wù)購車過程完整高效車輛銷售保險銷售車輛裝飾銷售精品銷售金融產(chǎn)品銷售金融專員、保險專員、SA、銷售支持全方位服務(wù)支持客戶交車目的：讓客戶滿足交車后，讓客戶感到?jīng)]有后顧之憂讓客戶了解奔馳車的主要留意事項讓客戶與SA接頭讓客戶了解交車后的有關(guān)事項特殊說明：全部銷售過程都是充分了解客戶信息的過程，勸服客戶購買我們車的過程，直至成交。3.2客戶接待流程迎賓目的：了解客戶意向，為接下來制定銷售策略供應(yīng)依據(jù)了解客戶信息，為確定銷售策略供應(yīng)依據(jù)迎賓內(nèi)容向客戶問好介紹本人信息，縮短與客戶的心理距離了解客戶來店意向：觀光；找人；看車；提車；洽談購車；詢價了解客戶個人/單位信息：地址可以透露客戶支配的購車地點；用途可以透露客戶的車型選擇的目的；規(guī)模、行業(yè)和資金狀況可以推斷其對價格的敏感程度和將來購買潛力；了解客戶品牌選擇信息：客戶是否已經(jīng)看過其他品牌的車型？感覺如何？確定車型介紹的重點客戶行為方式可以幫助我們確定其將來是否會給我們帶來麻煩；引導客戶到展車處觀看迎賓行為保持儀表端莊保持適度的熱忱保持懇切友好的看法語言嚴謹，負責確定推銷方案：展車介紹重點；競爭產(chǎn)品對比分析；報價（價格和修理基金贈予水平）；信貸推銷；保險推銷接待員迎接客戶接待員迎接客戶了解客戶初步信息向客戶引薦銷售顧問登記客戶信息上前迎接客戶；假如下雨，應(yīng)持傘到車邊迎接客戶；假如來人較多，請銷售支持幫助向客戶表示：歡迎前來慈吉之星以前來過來辦手續(xù)第一次來店參觀找人原接待銷售顧問值班銷售顧問通知要找的人發(fā)送客戶信息銷售經(jīng)理市場經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售行政介紹展車目的：勸服客戶選擇奔馳車介紹展車內(nèi)容對隨意走走的客戶：介紹品牌的優(yōu)勢，品牌的歷史，車型系列；表示歡迎介紹客戶來店購車對車型選擇的客戶：車型品牌特點，運用特點（用途，操控，舒適性，平安性）；介紹與競爭對手的產(chǎn)品差異對進行4S店選擇的本地購車客戶；介紹我們店的誠信，負責和服務(wù)；介紹我們價格的優(yōu)勢；向客戶說明，在其他4S店購車，我們照舊會竭誠為你服務(wù)；向客戶說明，在其他非4S店購車，應(yīng)當留意風險：庫存時間長的車，有問題的車，等等。對砍價的客戶：確認其品牌意向：強調(diào)MB品牌的價值、性能、對客戶的關(guān)愛確定其詢價意向：確定其購車時間，對不急迫的客戶推遲其購車時間，削減其對當前價格的關(guān)注；對近期購車的客戶，依據(jù)報價規(guī)定報價；報價要遵循逐級申請的原則。探尋其價格底線詢問客戶對競爭品牌車型的看法，以及與我們產(chǎn)品的對比介紹展車方式按6方位介紹方法，依據(jù)客戶運用，價格，駐地，關(guān)注點的狀況，突出重點，簡化其他留意：介紹我們的產(chǎn)品與詢問客戶購車、支付、對市場行情的了解是同等重要的確定推銷方案：展車介紹的重點；競爭產(chǎn)品的對比分析；報價（價格和修理基金的贈予水平）；信貸與否；確定客戶購車意向目的：產(chǎn)品介紹以后的確定用戶意向是為實行相應(yīng)的商務(wù)洽談策略，勸服客戶訂購車確定客戶意向的內(nèi)容確定客戶購買MB車的意愿是否堅決確定客戶在我店購買的意愿確定客戶購車的時間確定客戶購車的要求：車型、顏色（內(nèi)外）確認客戶的價格心理高限確定客戶的支付方式確認客戶選擇的訂貨方式：簽合同單，或是簽意向購車協(xié)議為堅決客戶購車意向，此時可以支配試乘試駕。此輪確定客戶意向，須要在洽談室進行勸服客戶訂車目的：為客戶訂車奠定基礎(chǔ)針對不同客戶的勸服策略品牌間遲疑的客戶：強調(diào)品牌優(yōu)勢，用戶群體的層次，梅賽德斯-奔馳車優(yōu)良的綜合性能，一步到位考慮價位偏高的客戶：強調(diào)品牌優(yōu)勢，梅賽德斯-奔馳用材優(yōu)良，做工精良，一步到位，貸款購車對于顏色不能滿足要求的客戶：強調(diào)顏色的形象特征；心境變更對顏色喜好的影響；外界對顏色的不敏感；顏色與價格相比，價格更實惠；對強調(diào)購買現(xiàn)車的客戶：建議訂車或簽訂遠期購車合同的好處：保證所選車輛供應(yīng)，價格波動小確定客戶的支付方式：幫助客戶舉薦適合的貸款方式，強化客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的認可，對我們的信任確認客戶選擇的訂貨方式：簽合同單，或是簽意向購車協(xié)議對于難以勸服的客戶，可以懇求其他銷售顧問、展廳經(jīng)理和銷售經(jīng)理的支持為堅決客戶購車意向，此時也可以支配試乘試駕。此輪確定客戶意向，須要在洽談室進行3.3報價流程摸索性報價摸索性報價探尋客戶在本店購車意愿探尋客戶價格底線最終報價，達成協(xié)議目的：以我們可以接受的價格達成交易報價流程運行的前提條件是：客戶基本上選擇了奔馳品牌；客戶已經(jīng)有了明確的購車支配摸索性報價報出車的指導價格，看客戶的反應(yīng)報出比公司定價略高的價格，看客戶的反應(yīng)對于對摸索性報價不滿足的客戶，須要探尋其在本店購車的意愿看其是否有其他MB的購車源，推斷我們與潛在購車源的競爭優(yōu)勢和劣勢推斷其在我店購車的意愿強弱。確認客戶選擇的訂貨方式：簽合同單，或是簽意向購車協(xié)議客戶是否貸款購車，客戶選擇的銀行是否是我們的協(xié)議銀行，我們是否能夠從中獲得多余的收益?？蛻羰欠裨谖覀冞@里購買保險探尋客戶的價格底線確認客戶選擇的訂貨方式：簽合同單，或是簽意向購車協(xié)議客戶是否貸款購車，客戶選擇的銀行是否是我們的協(xié)議銀行，我們是否能夠從中獲得多余的收益。對于貸款客戶須要確認其貸款的可能性?？蛻羰欠裨谖覀冞@里購買保險在客戶的價格底線旁邊給出報價（包括合同價，修理基金，贈送，禮品，保險收入，貸款收入等）對于難以勸服的客戶，可以懇求其他銷售顧問、展廳經(jīng)理和銷售經(jīng)理的支持3.4貨源及交貨期確定流程庫存及在途車輛庫存及在途車輛Dfe預(yù)料到貨客戶訂貨狀況資源提交目的：向客戶供應(yīng)牢靠的貨源，提高客戶和潛在客戶的滿足度貨源及交貨期確定流程運行的前提條件是：客戶基本上選擇了奔馳品牌；客戶已經(jīng)有了明確的購車支配銷售行政每天早晨通過郵件向銷售顧問供應(yīng)最新的貨源信息（前一天下午3點截止的貨源信息）報出沒有預(yù)定的貨源信息。預(yù)定的貨源是指客戶已經(jīng)簽署合同或者目標協(xié)議，并已經(jīng)交付訂金的車輛。對于客戶合同或者協(xié)議已經(jīng)打印，尚未簽署；客戶合同或協(xié)議已經(jīng)簽署，未交訂金（合同中包含訂金條款和數(shù)額）；徐總特殊交代的車輛都屬于暫鎖定貨源。暫鎖定貨源，應(yīng)同時出現(xiàn)在貨源信息中，但是須要注明。全部貨源信息中的車輛（不包括暫鎖定貨源），銷售人員都可以作為貨源供應(yīng)應(yīng)客戶，但是，事先須要經(jīng)銷售行政確認，是否當天已經(jīng)由其他銷售人員訂出對于貨源信息，合同交貨期一律依據(jù)貨源預(yù)料交貨期延長1個月確定。對于暫鎖定貨源，肯定要求暫鎖定的銷售顧問向客戶征詢看法，是否可以放棄此貨源或者馬上完成合同或馬上繳納訂金。并告知客戶假如不能完成貨源鎖定，將會把貨源轉(zhuǎn)交他人。在形成暫鎖定貨源前，銷售顧問必需向客戶明確：客戶必需在次日完成鎖定，否則貨源無法鎖定。由于客戶工作緣由須要延遲鎖定的貨源，我們最長的延遲期限為3天。在最終期限來臨前，銷售顧問要提示客戶，貨源取消期限將近，應(yīng)盡快完成鎖定每天貨源新的變更，會剛好出現(xiàn)在看板上。暫鎖定貨源用“？”表示，鎖定貨源用“√”表示。有特殊狀況，對于已經(jīng)鎖定的貨源，只是在銷售顧問間協(xié)商轉(zhuǎn)讓，假如轉(zhuǎn)讓可行，須要兩個銷售顧問同時通知銷售行政變更客戶。轉(zhuǎn)讓的前提是客戶同意。3.5訂車流程打印報價單，簽約單打印報價單，簽約單向客戶說明合同條款客戶，銷售顧問簽字打印意向書銷售經(jīng)理簽字蓋章引導客戶付定金約定定交車時間文件在銷售行政處備案目的：以雙方滿足的方式完成簽約訂車流程運行的前提條件是：與客戶已經(jīng)達成價格、產(chǎn)品、交易方式的認同；認同條款在公司認可的范圍之內(nèi)向客戶說明合同條款是非常重要要逐條向客戶說明合同條款，并取得客戶的認同。避開將來客戶在遇到問題時，指責我們給他們一個霸王合同將來與客戶發(fā)生爭議時，合同將是我們處理爭議的基礎(chǔ)假如客戶是貸款客戶，為避開將來客戶貸款失敗后，出現(xiàn)價格爭議，我們應(yīng)當向客戶確認其是否上了黑名單了解客戶收入背景的狀況下，對可能不能貸款的客戶提出貸款不成的價格條件，并將其附加與合同附頁對于承諾在我店保險的客戶，要將保險項目列入合同附頁。并在客戶同意在我店保險之前，向客戶說明我們的保險條件，以免將來客戶變更保險地。3.6試乘試駕流程客戶提出試乘試駕客戶提出試乘試駕說明試乘試駕要求檢查和復印客戶資料客戶簽署免責協(xié)議銷售經(jīng)理簽署試駕條向客戶說明試駕路途，平安留意事項通知銷售行政打算試駕車輛通知駕駛員打算試駕上車客戶乘坐車輛向客戶感受要點到達加油站客戶換至駕駛位介紹操控方法與客戶溝通試乘試駕感受到換乘位換駕駛員起先客戶試駕介紹駕駛感受要點到店，結(jié)束試乘試駕完成試乘試駕的文件填寫試駕文件交銷售行政歸檔目的：讓客戶通過試乘試駕親身感受MB產(chǎn)品的優(yōu)點，進而選擇我們的車平安是第一位的。在試乘試駕的過程中，要特殊留意親密與客戶的關(guān)系，讓客戶增進對你的信任感；同時，增加對客戶購車背景和真實意向的了解和理解讓客戶體驗我們車的舒適性：座椅、操控、視野、平順性；操控靈敏性；3.7客戶交車流程與客戶約定交車時間與客戶約定交車時間支配訂購鮮花保證車輛完好清潔打算交車單通知交車相關(guān)人員向客戶具體說明車輛操控方法和留意事項打算禮品和禮品審批引導客戶完成付款由總經(jīng)理簽署結(jié)算單介紹上牌員給客戶與客戶合影向客戶移交車輛有關(guān)文件送花和禮品介紹精品購買上牌員向客戶介紹上牌須要的資料、費用、時間與客戶約定上牌時間，告知客戶自己的聯(lián)系方式歡送客戶離店SA介紹車輛維護交車區(qū)停車客戶文件在銷售行政處存檔三天內(nèi)客戶回訪目的：讓客戶通過交車感受到我們的優(yōu)良服務(wù)，將購買新車的喜悅推向高峰，提高客戶滿足度交車的前期打算要做好：鮮花訂購，完好清潔的車輛停在交車區(qū)，禮品審批，相關(guān)人員通知等在交車過程中，要特殊留意具體介紹車輛的正確操控方法，特殊是客戶常常用到的操控方法客戶急于離開時，與客戶約定時間，上門介紹車輛的操控方法和維護方法三天內(nèi)客戶回訪中，假如發(fā)覺客戶運用中有什么問題，要剛好幫助客戶解決，必要時上門探望3.8上牌流程接收客戶電話接收客戶電話與客戶約定上牌日期和動身地點通知銷售顧問完成上牌錄入DMS銷售顧問訪問客戶按約定幫助客戶上牌取得必要的信息上牌后，帶回必要的文件目的：為客戶供應(yīng)超值服務(wù)，爭取更高的客戶滿足度。上牌服務(wù)須要留意：與客戶友好交談，增進客戶對我們的好感避開與客戶談及我們產(chǎn)品、服務(wù)和禮品的成本和價格，可以不清晰回避問題?；乇芏鄠€客戶的成交價格信息溝通第四章汽車售后服務(wù)于修理管理4.1汽車修理服務(wù)公約遵照公司（成為最佳）質(zhì)量方針及售后服務(wù)宗旨，特制定本公約，以自律，并公布于用戶，真誠歡迎監(jiān)督、指責。服務(wù)方針——成為最佳；服務(wù)目標——用戶滿足；服務(wù)質(zhì)量——上乘牢靠；服務(wù)看法——真誠禮貌；服務(wù)全程——簡便快捷；服務(wù)收費——公允合理4.2汽車修理服務(wù)簡章質(zhì)量保證指產(chǎn)品在比亞迪汽車有限公司規(guī)定的運用條件和期限內(nèi)，對產(chǎn)品因設(shè)計、制造、裝配及材料等緣由造成的各類故障及性能不滿足要求，比亞迪汽車銷售公司將無償為顧客供應(yīng)技術(shù)服務(wù)，使顧客車輛復原功能，達到性能要求，確保顧客正常運用。在比亞迪經(jīng)銷商處進行常規(guī)保養(yǎng)，是全面享有保修服務(wù)的前提。按比亞迪汽車系列產(chǎn)品的保養(yǎng)及保修手冊規(guī)定，顧客自購車之日起（以發(fā)票為準），應(yīng)依據(jù)相應(yīng)手冊中規(guī)定的時間和公里數(shù)進行首次走合保養(yǎng)和以后定期保養(yǎng)。F3、F3R非營運車整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；自動變速器為1年或5萬公里；易耗件為6個月1萬公里；易損件為3個月5千公里。F3、F3R營運車整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；自動變速器為1年或5萬公里；易耗件為3個月或1萬公里；易損件為1個月或5千公里。F6非營運車整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；發(fā)動機、變速器核心部件保修期最長為5年或10萬公里。F6營運車整車基本保修期為1年或行駛里程為6萬公里；發(fā)動機、變速器核心部件保修期最長為1年或10萬公里。F0整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；發(fā)動機保修期長達3年10萬公里。S8整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；發(fā)動機保修期長達5年10萬公里。G3整車基本保修期為2年或行駛里程為6萬公里；自動變速器為1年或5萬公里；易耗件為6個月1萬公里；易損件為3個月5千公里。全天候的外出教援服務(wù)，假如您須要幫助，請撥打比亞迪汽車全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400—8303666，我們的專業(yè)修理技師會在最短時間內(nèi)到達求援地點為您服務(wù)，比亞迪汽車承諾：300公里以內(nèi)會4小時趕到現(xiàn)場：300公里以上會8小時到現(xiàn)場。剛好為您排憂解難，讓我們“一路同馳騁”。4.3汽車修理流程圖汽車修理流程圖用戶預(yù)約用戶預(yù)約用戶到達用戶到達業(yè)務(wù)接待用戶用戶離去確定維修項目/合同確定維修項目/合同故障診斷故障診斷修理車間修理作業(yè)試車終驗修理車間修理作業(yè)試車終驗填寫派工表填寫派工表增加修理項目重新診斷增加修理項目重新診斷完成修理完成索賠申請不是結(jié)算保修期 是索賠申請結(jié)算保修期用戶付款用戶付款用戶檔案跟蹤服務(wù)用戶檔案跟蹤服務(wù)交車交車用戶用戶離去4.4汽車修理管理流程圖汽車修理管理流程圖總經(jīng)理總經(jīng)理漆工銅工電工機修二組機修組統(tǒng)計車間主任業(yè)務(wù)主管備件索賠漆工銅工電工機修二組機修組統(tǒng)計車間主任業(yè)務(wù)主管備件索賠4.5修理流程標準修理流程標準步驟一：預(yù)約階段流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點接受用戶剛好接聽電話預(yù)約程序自我介紹確認顧客需求解答顧客問題預(yù)約留言登記主動預(yù)約自我介紹程序向顧客介紹服務(wù)修理項目解答顧客問題預(yù)約登記修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員全部電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。通報公司名稱/個人代號，并感謝顧客來電。運用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認顧客實際需求如在交談當中必需接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意。假如無法回答顧客的問題顧慮，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員幫助。假如一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠賜予答復。與顧客約定檢修車輛的日期和時間。顧客指名要找的公司人員不在時，應(yīng)主動幫助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。訪問過的用戶做登記。接通電話，首先表明公司名稱/個人代號。提示顧客做必要的保養(yǎng)維護，介紹修理廠（站）供應(yīng)預(yù)約服務(wù)。供應(yīng)修理廠（站）地址、電話。解答顧客所關(guān)切的問題。假如顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時間。在顧客自愿狀況下，留下電話、姓名。修理廠（站）設(shè)施：顧客對修理廠（站）設(shè)施的感受流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點招牌協(xié)助標識工作環(huán)境清潔著裝要求胸牌全部員工全部員工經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置。工作區(qū)域各種標識清晰。用戶“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報刊等休閑讀物。必需強調(diào)環(huán)境清潔，特殊是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間。依據(jù)著裝要求，修理廠（站）全部員工必需穿著汪汪整齊的工作服。修理廠（站）全部員工，必需佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶相識。步驟二：接待/診斷階段流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點接待程序顧客到達自我介紹詢問車輛狀況并記錄調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項目未確認項目緣由轉(zhuǎn)診斷核查任務(wù)單項目及記錄確定任務(wù)單項目修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員技工技工修理接待員當顧客進入修理區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱忱有禮的看法主動迎接。自我介紹。詢問顧客探望目的，及車輛狀況。詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。與顧客共同確認修理項目，須要的費用，以及可能須要等候的時間。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點診斷程序填寫交修單檢查故障車輛確定交修單項目修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理人員修理接待員技術(shù)人員技術(shù)人員修理接待員迎接顧客后，馬上起先填寫交修單。通過修理廠（站）預(yù)約系統(tǒng)，調(diào)出預(yù)先填寫的交修單。與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，具體記錄填在交修單上。以重述或總結(jié)摘要的方式，確認顧客的實際要求。在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查。運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否須要額外的修理，并進行修理估價。與顧客一同確認車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避開日后不必要的誤會發(fā)生，同時依據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費。關(guān)于間歇性的、困難的問題，應(yīng)陪伴顧客一起進行試車，以確認問題的來源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來幫助診斷。當問題較困難或難以說明時，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)。以熱忱的看法向顧客問候，并真誠地表明情愿幫助顧客進行修理。向顧客重述交修單項目。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點（接上頁）估算工時備件及費用征詢用戶看法介紹其它修理保養(yǎng)項目估算完工時間確認付款方式（支票/現(xiàn)金）用戶認可交修顧客在休息區(qū)等候顧客商店等候等候時被告知工單有所變更修理接待員修理接待員修理接待員調(diào)度員財務(wù)人員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的修理項目進行估價。完整而清晰地說明修理項目，征求顧客的看法。充分利用填寫交修單的機會，以顧問詢問的看法，向顧客供應(yīng)附加價值的修理服務(wù)。依據(jù)修理項目，估算工時，與顧客一道確定交車時間。與顧客商訂付款方式（支票/現(xiàn)金）?！蜍囕v交修之后，修理接待員指引或陪伴顧客到休息區(qū)等候。假如顧客要求的話，可帶領(lǐng)顧客前往零件部門或是車輛展示中心。確認顧客對離店工具的需求。有條件的可供應(yīng)備用交通工具。下述狀況發(fā)生，應(yīng)馬上通知顧客：故障項目增加修理時間延長修理費用變動◎假如須要顧客做出任何確定，可向顧客供應(yīng)一些替代方案，以及相關(guān)費用。經(jīng)顧客確認，方可進行后續(xù)修理工作。步驟三：調(diào)度流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點調(diào)度程序制訂工作進行安排技術(shù)工作調(diào)度員調(diào)度員步驟四：修理操作流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點修理操作完成任務(wù)單項程序目限制時間（效率、生產(chǎn)率）考核修理項目完成狀況提出需增修理項目征詢用戶看法技工修理工管理人員管理人員技工修理接待員步驟五：質(zhì)量限制/終檢流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點質(zhì)量限制終檢終檢程序核查須要增加修理項目及記錄征詢用戶看法技工技工技工修理接待員不合格，返回責任技工，重新修理?！蚝细癫襟E六：開票/索賠流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點開票/索賠預(yù)結(jié)算程序保修索賠處理開票員索賠員開票員索賠員開票員索賠員保修期內(nèi)，填索賠申請，賬目存檔?！蚍潜Ｐ奁趦?nèi)，不計索賠申請。步驟七：交車/結(jié)算流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點交車結(jié)算核驗任務(wù)單程序項目、材料表、車輛終檢報告通知顧客接車向顧客說明修理項目結(jié)算、付款清理車輛、交車修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員修理接待員出納員修理接待員修理接待員出納員修理接待員在交車前應(yīng)審查交修單上工作是否已全部完成。細致審核每一項工時及零件費用，并將全部修理費用與原始報價進行比較確認交修單上的修理項目都經(jīng)過修理與復驗。自我介紹，表明單位及個人姓名。說明所完成的修理/服務(wù)的項目。必需向顧客說明：修理項目更換的零件特殊訂購的零件沒有收費的服務(wù)項目此次修理的總費用下一次保養(yǎng)的時間交給顧客修理發(fā)票和修理項目清單將罩在乘客座位上的愛護套、地毯愛護墊等扔進垃圾箱。給顧客開出門條。假如顧客不滿足，或是修理仍有未完善之處，出納員應(yīng)負擔起通知修理接待員前來處理的責任。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點跟蹤程序電話回訪了解用戶滿足度自動進入預(yù)約程序修理接待員修理接待員管理人員服務(wù)部經(jīng)理以專業(yè)的看法進行電話訪談電話回訪應(yīng)在24小時內(nèi)進行。對于表明對服務(wù)不滿足的顧客，必需在24小時之內(nèi)（或是48小時內(nèi)）再度與顧客聯(lián)絡(luò)。4.6汽車修理管理制度一、不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；二、工作時禁止吸煙；三、工作時要集中精神，不準說笑、打鬧；四、運用一切機工具及電氣設(shè)備，必需遵守其平安操作規(guī)程，并要愛惜運用；五、工作時必需按規(guī)定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作；六、嚴禁無駕駛證人員起先一切機動車輛；七、嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；八、未經(jīng)領(lǐng)導批準，非操作者不得隨意動用機床設(shè)備；九、工作場所、車輛旁、工作臺、通道應(yīng)常常保持整齊，做到文明生產(chǎn)；十、嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。4.7汽車修理竣工檢查制度一、依據(jù)修理協(xié)議合同內(nèi)容檢驗；二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標準檢驗；三、檢驗所修項目的技術(shù)性能是否達到技術(shù)標準；四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔；五、整車外觀檢查和