2021-2022年浙江省湖州市社會工作者職業(yè)資格社會工作綜合能力（中級）知識點匯總（含答案）學校:________班級:________姓名:________考號:________

一、單選題(30題)1.

第

22

題

社會工作，是社會工作者（）幫助他人的活動。

2.

第

45

題

認為生命有機體都是一個完整的系統(tǒng)，各個系統(tǒng)都是一個更大的系統(tǒng)的子系統(tǒng)的一般系統(tǒng)理論是由誰提出的?（）

3.

第

33

題

張某一家長期處于貧困之中。社會工作者楊某在與張某一家交談中發(fā)現(xiàn)張某及其家人認為貧窮是命中注定的，他們沒有能力去改變這種狀況。面對張某一家的情況，楊某幫助他們認識到自己有能力改變環(huán)境中的不利影響。楊某做出這種分析的理論依據(jù)是（）。

4.小馮性格內向，結婚后與公婆在一起居住，經常與婆婆發(fā)生沖突。為此，她很煩惱，感到心理壓力很大。社會工作者小劉運用心理社會治療模式，對小馮問題的產生時間、重要影響事件進行評估分析。小劉所做的評估是()。

A.分類診斷B.心理動態(tài)診斷C.緣由診斷D.非理性信念診斷

5.

第

29

題

小組工作是在小組社會工作者的協(xié)調下，通過團體情境與團體互助實現(xiàn)（）、教育與治療的目的。

6.

第

12

題

社會工作教師觀察一線社會工作者的實務過程，進而提出優(yōu)化實務過程的思路，這個案例說明，社會工作研究（）。

7.

第38題

提出認知“ABC情緒理論框架”的是（）。

8.某地區(qū)遭遇臺風襲擊，許多房屋被毀，有關部門將元家可歸者暫時安排到其他地區(qū)生活。社會工作者劉剛發(fā)現(xiàn)他們在新的居住地生活有很多不習慣的地方，而且還聽不懂當?shù)氐姆窖?，生活起來也不是很方便。劉剛在開展工作時，應著重考慮（）。

A.幫助服務對象再就業(yè)準備B.為服務對象提供生活照顧C.做好服務對象的思想工作D.為服務對象爭取重建家園的物質準備

9.

10.理性情緒治療模式以（）作為自己理論的基礎。

A.人本主義B.現(xiàn)實主義C.親社會行為主義D.反社會行為主義

11.社會工作者小陳在學校為有手機依賴行為的青少年開展小組工作，下列小陳運用的治療技巧中，屬于間接干預法的是（）。

A.通過自身的權威，影響組員行為的改變

B.采用提醒、告誡等方式，抑制組員的某些不良行為

C.通過贊揚、獎勵等方法，促成組員向正向行為轉變

D.運用角色扮演的方法，協(xié)助組員預演正向行為，改變不良行為

12.

第

19

題

社區(qū)資源包括人力、物力和財力三種類型，根據(jù)資源的歸屬，屬于個人的資源，只要私人同意即可加以利用，這類資源稱為（）。

13.

第

14

題

詳細收集與服務對象問題有關的資料并對服務對象問題的成因和發(fā)展變化進行（）的過程稱為收集資料。

14.

15.自我普遍的防衛(wèi)機制不包括（）。

A.否認B.替代C.認同D.轉移

16.

17.一些企業(yè)為了贏得他人贊賞和承認而去捐款。這屬于企業(yè)捐款動機中的（）。A.公共關系B.稅法政策C.市場營銷D.社會聯(lián)誼

18.老劉是當?shù)赜忻钠髽I(yè)家，有個兒子小陽今年大學剛畢業(yè)，老劉一直希望兒子能出國學習經濟，將來回國接管他的企業(yè)。但兒子卻不贊成父親的看法，他不喜歡從商，覺得商業(yè)競爭太激烈，不適合自己，他很想自己能找一份和音樂有關的職業(yè)，為此父子倆發(fā)生了激烈的爭吵，又都說服不了對方，于是找到社會工作者尋求幫助。此時，社會工作者正確的做法是（）。

A.支持小陽的觀點B.勸說老劉尊重小陽的選擇C.勸說小陽接受父親的意見D.促進小陽與父親的溝通

19.提供資助的組織與受資助的服務機構之間的關系屬于組織之間關系類型的（）。

A.交換關系B.權力依賴關系C.授權式關系D.委托式關系

20.（）人小組最容易完成任務。A.3B.5C.8D.25

21.

22.下列選項中不屬于教育性督導工作內容的是（）。

A.教導“社會服務機構”的知識

B.教導有關“服務對象群”的特殊知識

C.提供專業(yè)性“建議和咨詢”

D.給予被督導者從事專業(yè)的“滿足感和價值感”

23.因父母常年在外打工，小華自小由爺爺奶奶照顧，最近被父母接到身邊上學。父母對小華非常疼愛，但親子之間沖突不斷。社會工作者與小華談話發(fā)現(xiàn)，小華認為父母多年將自己“扔”在家里，根本不關心自己，于是心懷不滿，故意與父母作對。社會工作者分析認為，小華目前最主要的問題是對父母的誤解很深，于是將工作的首要目標確定為協(xié)助小華改變對父母的負面看法。社會工作者制定工作目標依據(jù)是（）。

A.精神分析理論B.認知行為理論C.存在主義理論D.增強權能理論

24.老李性格內向，不善言談。失業(yè)后，在近幾次的就業(yè)面試中屢屢受挫，自信心受到很大打擊。在家人的勸說下，向社會工作者求助。老李說：“恐怕我這次的面試還是不能通過，像以往幾次一樣又沒希望了?！比舨捎猛砑记桑鐣ぷ髡叩幕貞绞綉獮椋ǎ?。

A.“你是因為過去失敗的經歷比較多就灰心了嗎？別這樣，要知道世上無難事，只怕有心人。”

B.“你是因為過去失敗的經歷比較多就膽怯了嗎？別這樣，我相信你會應付得很好。”

C.“由于你過去失敗過幾次，你擔心這次的面試也會失敗，好像對自己的能力一點幾信心也沒有了?！?/p>

D.“由于你過去失敗過幾次，你找有面試成功經驗的人聊聊，可能會知道一些竅門，這樣會增加你的自信?！?/p>

25.

第

31

題

社會工作者向服務對象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為，這種技巧是（）。

26.

第

17

題

團體心理學家勒溫提出，人類行為的基本原理可表達為：B=f(P?E)。在公式中E代表（）。

27.

第

26

題

行政管理活動中最重要的環(huán)節(jié)是（）。

28.

第

36

題

小何每當兒子哭鬧就會動手打兒子，在妻子的勸說下來見社會工作者。社會工作者了解到小何幼年時，其父親有酗酒習慣，并在酒后常常打罵小何的母親。同時，小何的上司是一個非常霸道的人，常要求小何加班。社會工作者經過評估得出的結論是：小何之所以打兒子是因為從身邊權威人士那里看到“強勢”處理問題方式的“好處”。社會工作者是用（）理論作為評估和分析小何行為的理論框架。

29.我國在實行城市最低生活保障制度的過程中，許多地方對申請享受這項制度的人實行張榜公布，目的是進行“公示”，以嚴格制度。但是，這一做法可能會讓一些夠條件的申請者因為感覺到恥辱而不提出申請。阻礙夠條件的人申請屬于這一做法的（）。

A.正功能B.負功能C.顯功能D.潛功能

30.某縣民政局對擬批準的10戶低保家庭進行公示，公示期間收到多封來信反映王某家庭擁有多套住房。根據(jù)《最低生活保障審核審批辦法（試行）》，下列做法中，正確的是（）。

A.對其余9戶家庭在公示期滿后5個工作日內作出審批決定，無須再公示

B.對其余9戶家庭在公示期滿后10個工作日內作出審批決定，再公示7天

C.對王某家庭重新組織調查核實，在30個工作日內作出審批決定，不批準無須再公示

D.對王某家庭重新組織調查核實，在20個工作日內作出審批決定，擬批準則須重新公示

二、多選題(20題)31.人力資源管理在社會服務機構開展的活動中占有極其重要的地位，有助于服務機構專業(yè)化服務的展開。在社會服務機構中推進人力資源管理具有（）的重要意義。

A.激發(fā)員工潛能，增進員工的歸屬感

B.有助于組織凝聚力的形成和組織創(chuàng)新

C.有助于更好地滿足服務需求，提升服務質量

D.擴大服務機構的服務范圍和執(zhí)行力

E.有助于服務機構與員工之間的利益協(xié)調

32.

33.社會工作是社會工作者向服務對象提供服務的過程。下列關于社會工作過程的說法中，正確的有（）。

A.它是以社會工作者為主設計和實施的助人活動

B.它要考慮服務對象的需要和接受服務的能力

C.它是社會工作者與服務對象互為主體和客體的過程

D.它是連續(xù)促進服務對象逐漸改變的過程

E.它是社會工作者和服務對象的社會互動過程

34.

35.

36.王先生已過不惑之年，且有父母生病需要照顧，孩子上學需要接送，單位為了迎接上級檢查，他每天都加班加點工作到深夜，經常感到情緒緊張，壓力很大，導致血壓升高，針對上述情況。社會工作者幫助王先生的適宜做法有（）。

A.幫助王先生舒緩情緒

B.為王先生父母提供喘息服務

C.建議王先生及時就醫(yī)

D.協(xié)助王先生做好時間管理

E.建議王先生辭職回家休息

37.在某青少年偏差行為治療小組中，組員小明開始總是心不在焉，不聽其他組員發(fā)言.自顧自地玩兒，一直游離于小組之外。面對這種情況，如果運用直接干預法，社會工作者可以采取的做法有（）。

A.通過家庭作業(yè)讓小明有一個經驗性學習機會

B.通過角色扮演引導小明參與小組活動

C.通過提醒和批評要求小明參與小組活動

D.通過獲得小明的信任幫助小明參與小組活動

E.通過社區(qū)調查了解小明所處的社會環(huán)境

38.社會工作者老周正在撰寫社區(qū)居家養(yǎng)老服務項目的總結評估報告，準備提交給政府部門。該報告應包括的內容有（）。

A.理論依據(jù)與文獻分析資料

B.實際執(zhí)行過程與任務完成情況

C.實施效果與項目目標實現(xiàn)情況

D.此類項目實施的改進建議

E.研究范式、研究方法與研究過程

39.個案研究是社會工作中一種常用的研究方法，它的特點包括（）。

A.研究步驟不甚嚴格，可不拘時地、用多種方法進行研究

B.技術和資料多元，研究者可以進行多角度測量，針對多類相關主體，運用多種工作技術，記載多方面資料

C.對個人生活史及有關文獻都加以考慮，常使用歷史視角把握資料，并在此過程中注重調查對象的主觀感受

D.調查程序嚴格，必須在特定的時間和地點、用特定的方法進行研究

E.凸顯研究的“對象”維度

40.

41.社會工作者小王最近擔任一個志愿者能力建設計劃的項目負責人，機構總干事要求小王在啟動項目之前，制訂一個具體的實施方案。小王在方案中詳細說明了工作內容、人力配備和經費預算等內容。根據(jù)對社會服務計劃的要求，小王在方案中還應補充的內容有（）

A.工作程序B.工作方法C.績效評估方法D.機構項目管理方法E.志愿者能力狀況

42.

43.石某長期受到丈夫的虐待。在與石某的交流中，社會工作者了解到石某與丈夫結婚時雙方感情融洽，互敬互愛?；楹笳煞蛳胍粋€男孩，可是，石某生下的卻是女孩。從此丈夫開始對石某不斷打罵、虐待。石某也認為生不出男孩是自己無能，對丈夫逆來順受。如果采用增能理論介入，社會工作者應該（）。

A.幫助石某認識不生男孩不是自己的錯

B.幫助石某認識自己的權利

C.對石某進行家庭治療

D.在社區(qū)中宣傳男女平等

E.幫助石某加入女性維權互助小組

44.某社會工作機構在一個流動人口比例較大的社區(qū)設置了服務點，為該社區(qū)的流動人口開展服務，協(xié)助他們更好地融入社區(qū)。最近，該機構開始對社區(qū)服務點的工作進行效果評估，其主要內容應包括（）。

A.評估流動人口數(shù)量變化

B.評估流動人口服務的總體經費支出

C.評估流動人口對服務的需求

D.評估流動人口社區(qū)融合的改善情況

E.評估流動人口對服務的滿意度

45.提高社區(qū)居民的社會意識是社區(qū)工作的目標之一，其主要內容包括（）。

A.增強居民對社區(qū)的歸屬感

B.提高居民對社區(qū)問題的關心程度

C.促使居民認清他們問題背后的社會因素

D.鼓勵居民認識到自己擁有表達意見的權利

E.鼓勵居民認識到個人也有改善社區(qū)關系的責任

46.

47.

48.社會工作者小芳為社區(qū)的志愿者骨干舉辦了一個“社區(qū)帶頭人訓練營”。在最近的一次小組活動中，組員老王和老李在討論社區(qū)志愿者守則時出現(xiàn)了分歧。老王認為守則的內容不能過細，且應以鼓勵和支持為主，而老李認為守則應該細化，獎懲要分明。雙方爭論很激烈，互不相讓，甚至出言不遜。此時，小芳適宜的做法有（）

A.幫助老王和老李澄清沖突本質，共同尋找解決爭論的辦法

B.提議重新調整小組規(guī)范和契約，形成處理爭論的基本原則

C.運用角色扮演的方式，協(xié)助雙方增進對理性溝通的認識

D.立即結束守則內容的討論，引導組員討論如何遵守守則

E.立即制止老王與老李的爭論，由自己確定志愿者守則

49.

50.關于定量研究和定性研究的特點，下列理解不正確的有（）。

A.定量研究不一定事先設定研究假設，其理論假設可以在研究過程中逐步形成和完善

B.定性研究則注重研究對象、有助于發(fā)現(xiàn)研究問題的個別性和特殊性，以此發(fā)現(xiàn)問題或提出發(fā)現(xiàn)問題的新視角

C.定性研究適用于不熟悉的社會系統(tǒng)、無權威和不受控制的場境

D.在定性研究中，研究者被視為外人，其研究設計旨在排除研究者對研究對象的可能影響

E.定量研究的研究設計則靈活變化，可以根據(jù)當時情況和研究者的過程感悟，修改、完善

三、多項選擇(10題)51.

第

100

題

下列（）屬于表達性支持。

52.

第

99

題

作為社區(qū)工作實務理論的一種模式，地區(qū)發(fā)展模式的優(yōu)點在于能夠（）。

53.

第

76

題

擔任志愿者督導都應該發(fā)揮督導工作的行政、教育和支持三大功能，也就是要扮演()等角色。

54.

第

77

題

社會工作理論在社會工作實務中的作用主要包括（）。

55.下列屬于增強權能理論體系的是（）。

A.A.倫理價值B.干預認可C.概念評估D.助人過程E.目標價值

56.

第

91

題

社會工作專業(yè)倫理可以概括為（）。

57.

第

92

題

對志愿者督導應具有的正確認識包含（）。

58.

第

92

題

下列關于社會工作研究方法論述正確的是（）。

59.

第71題

社會工作研究在確定研究過程的倫理方面除了應當考慮自愿參與和知情同意的原則之外，還應當注意（）。

60.下列（）內容屬于企業(yè)社會工作的工作內容。

A.職業(yè)生涯設計

B.對求職人員進行知識和技能培訓

C.激勵和發(fā)揮職工的積極性

D.改善勞動關系（勞資關系），維護職工的合法權益

E.改善工作條件，舒解勞動者壓力

參考答案

1.A

2.El971年貝塔朗菲提出一般系統(tǒng)理論，認為生命有機體都是一個完整的系統(tǒng)，各個系統(tǒng)都是一個更大的系統(tǒng)的子系統(tǒng)。

3.D本題考查的是增能理論。增能社會工作理論認為，個人需要不足和問題的出現(xiàn)是由于環(huán)境對個人的排擠和壓迫造成的。張某及其家人并非沒有能力，而是生活環(huán)境的限制，使他們的個人能力被壓制了。

4.C心理社會治療模式的診斷包括心理動態(tài)診斷、緣由診斷和分類診斷。緣由診斷是對服務對象困擾產生、變化的過程進行分析。如服務對象的困擾是什么產生的、有什么重要的影響事件、在服務對象的成長過程中有什么樣的變化等，是對服務對象個人歷史的考察。

5.E

6.B社會工作研究可以獨立于實務過程之外。

7.D

8.B\n【答案】B

\n【解析】社會工作通過為服務對象提供幫助可以達到促進其正常生活、促進人與社會環(huán)境的相互適應等功能。

\n

9.D

10.A理性情緒治療模式以人本主義作為自己理論的基礎，認為人天生就有一種不斷追求成長發(fā)展的趨向。

11.D間接干預法是社會工作者通過干預小組過程來間接影響和改變小組組員的工作技巧。具體操作中，可以運用的技巧有：（1）利用小組治療元素，促使小組組員個人的成長和行為的改變。（2）運用角色扮演的方法，協(xié)助成員預演行動計劃，促成組員的改變。（3）運用行為改變的技巧促成組員行為的改變。（4）使用一些家庭作業(yè)，增強組員在小組外的行為責任感。（5）運用結構化組員角色的技巧，協(xié)助其重新定位自己的角色。

12.D

13.D

14.C

15.D自我普遍的防衛(wèi)機制包括：否認、替代、認同、投射、合理化、反作用、退化、壓抑、升華。D項轉移不屬于自我普遍的防衛(wèi)機制。

16.D

17.D公司的捐款也可能被當作一種贏得他人贊賞和承認的理由。捐款者一方面希望自己心中有良好感受，另一方面也希望捐款能夠成為自己獨有的行為。這屬于企業(yè)捐款動機里的社會聯(lián)誼(俱樂部)動機。

18.D本題中，社會工作者應遵循個別化和不批判的原則。社會工作者應充分尊重每個服務對象的個性與人格，充分理解服務對象之間存在的差異。本題中，社會工作者應努力促進小陽與父親的溝通，故選D。

19.C不同組織之間的關系基本可以分為三種類型：（1）交換關系；（2）權力依賴關系；（3）授權式關系。其中，授權式關系指的是依據(jù)政策法規(guī)的規(guī)定而必須進行交往的組織之間的關系，例如，提供資助的組織與受資助的服務機構之間就是這種關系。

20.C一個小組到底以多少人為佳，學者們一直有爭論，但多數(shù)意見同意在3～50人之間。不同規(guī)模的小組具有不同的功能，5人的小組比較適合討論，8人的小組最容易完成任務，而活動性、輔導性或教育性的小組規(guī)模則可稍大些。不過，超過25人的小組，成員之間的緊密性將明顯降低。

21.B\r\n

22.D教育性督導的內容包括：（1）教導有關“服務對象群”的特殊知識；（2）教導“社會服務機構”的知識；（3）教導有關“社會問題”的知識；（4）教導有關“工作過程”的知識；（5）教導有關“工作者本身”的知識；（6）提供專業(yè)性“建議和咨詢”。

23.B

24.C同理心，即社會工作者設身處地體驗服務對象的內心感受，屬于支持性技巧，主要是讓服務對象感受到被理解、被接納的一系列技術，因此B項合適。

25.B主要考查忠告的含義。

26.C

27.A

28.B本題考查的是存在主義社會工作的觀點。社會工作者在對這類人士提供幫助時，幫助服務對象重新理解過去經歷的意義，引導他們賦予過去經驗以意義。小何之所以打兒子是由于他過去的經歷，據(jù)此分析社會工作者是用存在主義理論作為評估和分析小何行為的理論框架。

29.BB、D都符合題意。哪個更符合題意呢？仔細揣摩，題干更強調負面作用，故選B。若題干改為“公示”原本是為了……，沒想到現(xiàn)在卻帶來一些意料之外的負面效果，則D更符合題意。

30.D《最低生活保障審核審批辦法（試行）》第二十九條規(guī)定，縣級人民政府民政部門應當對擬批準的低保家庭進行公示。公示期為7天。公示期滿無異議的，縣級人民政府民政部門應當在3個工作日內作出審批決定，對批準給予低保的，發(fā)給低保證，并從批準之日下月起發(fā)放低保金。對公示有異議的，縣級人民政府民政部門應當重新組織調查核實，在20個工作日內作出審批決定，并對擬批準的申請重新公示。

31.ABC

32.ABCE\r\n

33.BCE在社會工作過程中，社會工作者是服務提供的主體，社會工作者沒計并引導助人過程的進行。但是由于社會工作者要考慮到受助者的需要和接受服務、共同改變的能力，所以不能把受助人視為純粹被動的客體。實際上，受助耆也是行動的主體，他也將自己的意識、目的、對社會工作者行動的理解帶人接受服務的過程，并直接影響這一過程。因此，社會工作是社會工作者與受助者的互動過程。在這個過程中雙方互為行動主體和客體。社會工作者的服務過程（在很大程度上是幫助受助者的過程）是雙方互動的過程。

34.ABE

35.ABDE\r\n

36.ACD喘息服務指由政府或民間機構牽頭，成立專門的隊伍，經過一定培訓后，提供臨時照顧老人的服務，給照料老人的家屬一個喘息的機會。這項人性化的服務被比喻為“養(yǎng)老救火隊”。選項B的服務對象應為王先生，即為王先生提供喘息服務。

37.BCD運用直接干預的具體做法有：①作為小組的核心人物，社會工作者可以通過自身的權威和組員對自己的信任，關心組員，鼓舞組員的士氣，幫助和影響成員行為的改變；②作為小組規(guī)范和規(guī)章制度的象征性人物，社會工作者可以通過贊揚、獎勵等正向促成組員某些行為的形成，或用警告、懲罰等措施來抑制和改變某些組員的某些不良行動；③作為組員角色的分配者，社會工作者可規(guī)定組員在特定活動中的角色，以及角色的需要與各角色間的關聯(lián)，利用規(guī)范引導組員進入角色，鼓勵和訓練組員履行角色。題中社會工作者可以采取BCD三項做法。

38.BCD

39.ABCE個案研究具有以下特點：①凸顯研究的“對象”維度。②技術和資料多元化。個案研究旨在全面了解研究對象，研究者可以進行多角度測量，針對多類相關主體，運用多種工作技術，記載多方面資料。③研究步驟不甚嚴格。由于可以采用多種研究方法，個案研究難以僅僅參照某種方法的操作步驟進行各項工作。④資料詳盡深入。由于橫向研究和縱貫研究均可運用且具體方法較多，個案研究應該比單法所得資料更具廣度，也更加詳盡。與此同時，由于可以使用歷史視角把握生活史及有關文獻，且在過程中注重對象的主管感受，因此其資料也比較深入。D項，個案研究是對單個對象的某項特定行為或問題進行的整體性和深入的研究，對于調查程序的要求不是很嚴格，可以不拘時間地點，用多種方法進行研究。

40.BCE

41.ABC計劃又稱行動計劃，是指為了實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，分階段、職能、部門等對機構的資源進行調配，以更有效率地實施戰(zhàn)略計劃、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的執(zhí)行性計劃。行動計劃主要考慮機構本身的條件和社會大眾的服務需求，關注特定時間段應實現(xiàn)的工作目標。行動計劃詳細規(guī)定了工作內容、工作程序、工作方法、人力配備、財務經費的預算和績效評估方法等。題中，小王需要為項目制定具體的實施方案，即完成項目的行動計劃。

42.ABE\r\n

43.ABE本題考查的是社會工作理論在社會工作實務中的運用。社會工作雖調尊重服務對象，幫助他們增強能力，讓他們自己對問題和需要作出判斷，鼓勵有相同處境的人建立互助團體，在團體中促進個體意識的覺醒，擺脫無力感狀況，建立自尊心，共同推動社會公平與正義。故選ABE。

44.DE方案的評估一般采用兩種方法：過程評估和效果評估。過程評估關注方案進行過程中服務對象和人數(shù)的變化，服務方案中必須完成的主要工作項目的完成情況、資源使用情況、經費支出情況是否按照預定的日期進行。效果評估主要測量的是方案實施后所產生的效果。A、B屬于過程評估。需求評估是在問題的認識和分析階段所要進行的，C錯誤。

45.BCDE社區(qū)工作的一個重要任務是讓社區(qū)居民認識到，反映和表達自己的意見是其擁有的權利，而每個居民都有責任履行自己的義務，關心社區(qū)問題，改善社區(qū)關系，促進社區(qū)資源和權力得到相對均衡的分配。社區(qū)工作者經常提醒居民認清個人面對困難和問題的本質，強調造成這些問題原因并不完全是居民自身的限制，而是與整個環(huán)境系統(tǒng)的政治、經濟、文化及階層結構有關。A項屬于推動社區(qū)居民參與的內容。

46.ACDE

47.ABD

48.ABC社會工作者在轉折階段的工作重點在于處理小組沖突，具體包括：①處理抗拒行為；②協(xié)調和處