客戶抱怨與投訴及危機(jī)處理第1頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一為什么處理抱怨與投訴成為生死攸關(guān)的事了？第2頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我國(guó)的基本國(guó)策“構(gòu)建一個(gè)和諧社會(huì)”何謂“和諧”？第3頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我們面臨的問(wèn)題客戶嚴(yán)重流失產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)世人對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的偏見(jiàn)手工質(zhì)量合格率無(wú)法保障。。。。。萬(wàn)科在逆市市場(chǎng)中占有率已達(dá)45%，為什么？它吸引顧客的原因是什么？第4頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息房地產(chǎn)類特性簡(jiǎn)析第5頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一所以說(shuō)處理好投訴是生死攸關(guān)的大事！第6頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一不滿意的客戶怎么做一個(gè)不滿意的顧客會(huì)轉(zhuǎn)告11個(gè)人，這11個(gè)人中每人又會(huì)轉(zhuǎn)告大約3個(gè)人，這樣就會(huì)有45個(gè)人在說(shuō)你們公司的壞話，生產(chǎn)群體效應(yīng)1個(gè)負(fù)面的印象，需要12個(gè)正面印象才能糾正吸引新顧客所花的成本，是保持老顧客的5倍保持老顧客創(chuàng)造的價(jià)值是維護(hù)新顧客的60倍第7頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一沒(méi)有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來(lái))抱怨沒(méi)有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來(lái))抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來(lái))抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不滿意的顧客再次購(gòu)買的可能性第8頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客！顧客的滿意度如果提高1.5%,公司的利潤(rùn)就會(huì)增加5%顧客滿意的舉動(dòng)第9頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客反應(yīng)的表現(xiàn)形式一被動(dòng)者：不出聲。不抱怨，不投訴，沒(méi)有散布消極口碑，在將來(lái)的消費(fèi)中有可能轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商二發(fā)聲者：出聲但不私下行動(dòng)。樂(lè)于向企業(yè)抱怨，投訴，但不太會(huì)向親朋好友宣傳消極口碑。三激怒者：出聲與私下行動(dòng)。投訴并且向親朋好友傳播消極口碑。四主動(dòng)者：不出聲私下行動(dòng)。不投訴，宣傳消極口碑，求助第三方團(tuán)體，從而使自己損失得到補(bǔ)償。第三方團(tuán)體包括：消協(xié)，行業(yè)協(xié)會(huì)或法院，

第10頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客為什么不愿意投訴？不知道如何投訴認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng)不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力怕再次受到傷害怕受到報(bào)復(fù)失敗經(jīng)驗(yàn)的累積研究表明：96%的顧客遇到問(wèn)題不會(huì)投拆，也就是說(shuō)每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著24個(gè)沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客第11頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一最好的服務(wù)預(yù)測(cè)客戶需求，做好事前準(zhǔn)備，讓顧客產(chǎn)生依賴！第12頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一投訴的幾種分類一、質(zhì)量類/銷售類/服務(wù)類二、重大投訴/普通投訴三、有效投訴/無(wú)效投訴第13頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例一：余某經(jīng)過(guò)3個(gè)月反復(fù)接洽、商談，與某房產(chǎn)公司簽署購(gòu)房合同。合同規(guī)定，余某采取銀行按揭方式付款，首期款打入房產(chǎn)公司賬戶，并約定一個(gè)月內(nèi)余某申請(qǐng)銀行按揭貸款，后銀行通知余某其不符合按揭貸款條件。無(wú)奈，余某只得要求房產(chǎn)公司退還房款和定金。第14頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費(fèi)者的使用銷售服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤導(dǎo)第15頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)投訴期望沒(méi)有得到滿足、某種承諾沒(méi)有得到兌現(xiàn)、某種要求沒(méi)有被滿足、事后產(chǎn)生后悔……很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復(fù)、冷漠和粗魯……沒(méi)人理睬、沒(méi)有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)生了不愉快的爭(zhēng)論、有情緒控制不住想發(fā)泄…覺(jué)得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺(jué)被欺騙、通過(guò)抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人購(gòu)買前的沖動(dòng)與購(gòu)買后的理智矛盾、感覺(jué)到被人欺騙、吃虧、被人不好評(píng)價(jià)與影響、……個(gè)性偏好、不喜歡他人的裝束和特點(diǎn)、強(qiáng)詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼…不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性第16頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例一某某在某銀行的ATM機(jī)上取1萬(wàn)元錢，發(fā)現(xiàn)其中有300元錢為假鈔。該如何操作？處理原則：第17頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶感動(dòng)＋依賴＝客戶忠誠(chéng)第18頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例二航空班機(jī)延誤：海爾服務(wù)：第19頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一事后獲得<事先期望事后獲得=事先期望事后獲得>事先期望感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)購(gòu)買

2、尋找更滿意供應(yīng)商

3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception第20頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一基本服務(wù)滿意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線客戶忠誠(chéng)度服務(wù)的四個(gè)層次第21頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一投訴情況的種類1、VIP投訴者的投訴：購(gòu)買量（或潛在）大社會(huì)名流政府官員傳媒記者經(jīng)常投訴2、激烈的投訴和要價(jià)高的投訴3、有可能造成人身/火災(zāi)/事故/及健康傷害的投訴4、一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)常發(fā)生同一類型的投訴第22頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一投訴情況的種類5、一般投訴轉(zhuǎn)化為重大投訴（升級(jí)）投訴無(wú)門，遭遇“踢皮球”每次投訴都要重復(fù)一遍，不勝其煩一個(gè)人一個(gè)說(shuō)法，矛盾百出，令人疑問(wèn)叢生不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心效率太慢，喪失耐心第23頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶分類第24頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一二、客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧——電話溝通客戶分類的三種類型A、視覺(jué)型特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對(duì)方，說(shuō)話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動(dòng)，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽(tīng)覺(jué)型特點(diǎn)：不喜歡看著別人說(shuō)話，喜歡側(cè)耳聆聽(tīng)，有較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說(shuō)話很小心C、觸角型特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭(zhēng)吵，偏重于感受第25頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一反應(yīng)力他向己向理性孔雀型（自我型）聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型（友好型）聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型（完美型）聲音小/語(yǔ)速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老虎型（\獨(dú)斷型）聲音大/音量高不友好主導(dǎo)需求：權(quán)力感性05101520253035404550504540353020151050第26頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)四種基本型客戶的技巧客戶類型客戶特點(diǎn)性格隨和理解、寬容、真誠(chéng)、信任強(qiáng)決斷力感情強(qiáng)烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細(xì)膩強(qiáng)邏輯、容易受傷擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式講排場(chǎng)友善型客戶獨(dú)斷型客戶分析型客戶自我型客戶第27頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一融洽關(guān)系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老虎型□直入主題□速度快些□集中在他的目標(biāo)□高度自信□簡(jiǎn)潔、具體□有準(zhǔn)備、有組織□以結(jié)果為導(dǎo)向□提問(wèn)問(wèn)題□預(yù)先為異議準(zhǔn)備□浪費(fèi)時(shí)間□沒(méi)有目的□過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)□太感情化孔雀型□快速□了解他們□讓人覺(jué)得有趣□快速□談?wù)撊恕踔С炙麄兊南敕ā踉儐?wèn)他們的想法□太關(guān)注工作□冷漠第28頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一融洽關(guān)系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會(huì)談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型□稍慢一些□溫和、真誠(chéng)□逐步了解客戶□開(kāi)始聊一下□表示好感□傾聽(tīng)并做出反應(yīng)□隨便些□幫他做決定□直接談到業(yè)務(wù)□嚴(yán)肅地談生意□向?qū)Ψ较旅睢醭兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型□稍慢一些□詳細(xì)考率、系統(tǒng)化□強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)□詳細(xì)準(zhǔn)備□提供證據(jù)□有條不紊□不要輕易示好□雜亂無(wú)章□太隨意□夸大□主觀判斷□個(gè)人吸引力第29頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一投訴處理步驟第30頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備理解客戶面對(duì)抱怨第31頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

第32頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第33頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。第34頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)投訴中的客戶需要第35頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶抱怨行為表現(xiàn)類型補(bǔ)償型騷擾型變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償爭(zhēng)辯型上訴型論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告吵鬧型冷卻型無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發(fā)泄型情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)第36頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點(diǎn)---論理論據(jù)、在乎爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯型）處理要點(diǎn)---不要與客戶直接爭(zhēng)論

---讓客戶有自贏的快感

---善于疏導(dǎo)和迂回問(wèn)題客戶特點(diǎn)---得不到解決,逐級(jí)上告（上訴型）處理要點(diǎn)---不受客戶影響

---讓客戶感受到你在幫他

---讓客戶感受到你很賣力第37頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點(diǎn)---變換問(wèn)題實(shí)施騷擾（騷擾型）處理要點(diǎn)---不卑不亢，不惱怒

---積極回應(yīng)客戶問(wèn)題

---前后態(tài)度良好一致客戶特點(diǎn)---不在輸贏但求補(bǔ)償（補(bǔ)償型）處理要點(diǎn)---針對(duì)客戶問(wèn)題實(shí)事求是

---按規(guī)定作出處理

---要以理服人公平對(duì)待第38頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點(diǎn)---無(wú)理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點(diǎn)---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來(lái)客戶特點(diǎn)---情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點(diǎn)---耐心傾聽(tīng)

---不要急于說(shuō)明和解決問(wèn)題

---表示理解和同情第39頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一改善服務(wù)提高客戶滿意度訓(xùn)練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點(diǎn)---不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點(diǎn)---忍耐

---客戶心情好時(shí)解決問(wèn)題

---前后態(tài)度一致客戶特點(diǎn)---滿足要求否則報(bào)復(fù)（威脅型）處理要點(diǎn)---不受客戶威脅的感染

---認(rèn)真處理自身問(wèn)題

---保持良好的服務(wù)態(tài)度第40頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一無(wú)法解決客戶難題的“妙術(shù)”詳細(xì)將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風(fēng)格能符合客戶個(gè)性要求……每次努力都無(wú)法處理好，不要繼續(xù)交涉，告之客戶你將再次去協(xié)調(diào)努力……故意賣個(gè)明顯處理不足的地方給客戶，經(jīng)過(guò)反復(fù)交涉，作出退讓，達(dá)成處理目的……告訴客戶，因?yàn)閹椭?，多次跟有關(guān)部門和主管交涉，現(xiàn)在已經(jīng)受到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，自己會(huì)被……告訴客戶，你已經(jīng)盡最大努力，相關(guān)部門和主管已經(jīng)作出不可更改的決定，你已經(jīng)無(wú)法再努力……換人術(shù)拖延術(shù)破綻術(shù)乞憐術(shù)終結(jié)術(shù)第41頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶“離開(kāi)”后我們要做什么？對(duì)事件的反省

我在平息其不滿時(shí)哪些方面做得不錯(cuò)？哪些方面值的改進(jìn)？下次我如何可以做得更好？哪些投訴中有合理化建議？不要計(jì)較個(gè)人得失客戶雖然不停地在指責(zé)你，實(shí)際上是對(duì)企業(yè)、對(duì)某一種規(guī)定或某個(gè)同事的不滿----這一次是發(fā)泄到你的頭上了。假如他說(shuō)“你們毀了我的貨”，他的意思是“我訂的貨及時(shí)拿到，你們要為此付出代價(jià)。無(wú)論誰(shuí)的錯(cuò)，都得倒霉，現(xiàn)在既然我不知道究竟誰(shuí)應(yīng)當(dāng)為此負(fù)責(zé)，那么你就要傾聽(tīng)我的抱怨--也許你會(huì)把事情做好。當(dāng)然有時(shí)錯(cuò)誤是你造成的。是人都回犯錯(cuò)誤，如果你真心承認(rèn)錯(cuò)誤并為此道歉，那么常常會(huì)使人放下武器。不要去煩擾同事如果這是一次不愉快的經(jīng)歷而你只是想宣泄一下，那就不要去煩擾別人；假如你的同事可以從你的經(jīng)歷中學(xué)到某些經(jīng)驗(yàn)，你可以和他們分享。第42頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一有效處理投訴的方法“一人負(fù)責(zé)制”（一站式服務(wù)法）快速/簡(jiǎn)捷/無(wú)差錯(cuò)授權(quán)/投訴流程整合/內(nèi)部溝通

“服務(wù)承諾法”

承諾我們將全力處理投訴/說(shuō)明投訴需要的過(guò)程、配合時(shí)間、處理期限/預(yù)期和結(jié)果

“替換法”接受返還投訴時(shí)，需要核實(shí)真實(shí)性，并確認(rèn)是否屬于規(guī)定屬于由客戶責(zé)任造成的，向客戶澄清責(zé)任，建議維修在退換范圍內(nèi)，盡量爭(zhēng)取替換產(chǎn)品第43頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一如何面對(duì)群體性投訴？第44頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一處理方法與步驟一、危機(jī)預(yù)警及預(yù)案：二、取得政府，傳媒和消協(xié)的支持三、臨控事態(tài)發(fā)展四、各個(gè)擊破五、攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合六、群體事件處理第45頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期一危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的6F原則:

Speed速度原則

Fact尊重