店長(zhǎng)職責(zé)以及角色轉(zhuǎn)換積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求空杯心態(tài)思維決定成功店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法核心內(nèi)容：空杯心態(tài)（一杯茶的故事）要想吸收更多的水分，就必須……思維決定成功思維—行動(dòng)—習(xí)慣—成功公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)??！店長(zhǎng)核心論企業(yè)是什么？詮釋“企”字企=人+止同一店鋪同一品牌不同的人操作完全不同的結(jié)果在競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化莫測(cè)的市場(chǎng)上，有一個(gè)非常形象地比喻：“賣場(chǎng)（店鋪）是戰(zhàn)場(chǎng)、產(chǎn)品是武器、銷售人員是戰(zhàn)士！”。更多的企業(yè)深刻地意識(shí)到---具有戰(zhàn)斗力的店鋪是企業(yè)的生命線。店鋪不僅是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)佳績(jī)的主力軍，更是宣傳企業(yè)品牌、服務(wù)品質(zhì)的重要舞臺(tái)，店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂人物尤為關(guān)鍵…店長(zhǎng)沒(méi)有發(fā)揮功效兩大核心問(wèn)題一、店長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)自我角色的正確定位二、老板的人員選拔有問(wèn)題我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開(kāi)了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開(kāi)完早會(huì)后，一天的工作開(kāi)始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長(zhǎng)告訴過(guò)我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開(kāi)門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商?chǎng)又有促銷活動(dòng)，剛一開(kāi)門就進(jìn)來(lái)很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開(kāi)展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。故事續(xù)就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，手拎一個(gè)購(gòu)物的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見(jiàn)到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問(wèn)了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒(méi)貨了，顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來(lái)投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意的離開(kāi)了。我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上，明天開(kāi)早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通。讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)了解每個(gè)角色的含義執(zhí)行者教導(dǎo)者代表者經(jīng)營(yíng)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)外你就是譽(yù)康公司你自己就是老板，合理運(yùn)用店鋪的各種資源實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)營(yíng)你在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)所有的具體工作內(nèi)容，管理整個(gè)店的人、貨、財(cái)、物通過(guò)你的影響力不是命令建立威信你除了更加嚴(yán)格遵守規(guī)定之外，店員做的事情店長(zhǎng)都要隨時(shí)去做，并且要做得更好。你必須為店員的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)代表公司與顧客溝通代表公司與員工溝通代表店鋪與公司溝通經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任激勵(lì)店員的工作積極性建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志教導(dǎo)者負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力管理者負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、財(cái)薄制作、商品調(diào)換安排負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)安排實(shí)施P0P廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理執(zhí)行者遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策店長(zhǎng)參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角讓我們來(lái)討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？店長(zhǎng)的心態(tài)核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn)

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：請(qǐng)區(qū)長(zhǎng)或前任店長(zhǎng)介紹開(kāi)場(chǎng)自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛(ài)好等店員自我介紹–個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛(ài)好等說(shuō)明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝角色扮演每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間10分鐘。每組輪流派2位代表發(fā)表上任演說(shuō)，每位演講者時(shí)間5分鐘。上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛(ài)好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng)，原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫(kù)管、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的交談一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談：李明：小劉，你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開(kāi)始不太適應(yīng)，不過(guò)，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽(tīng)聽(tīng)你是如何安排一天的工作的？小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來(lái)看看。李明：不錯(cuò)，也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢？故事-續(xù)小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒(méi)做成什么，后來(lái)開(kāi)始定計(jì)劃，工作起來(lái)有條理而且很輕松，知道什摸時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。李明：看來(lái)你是體會(huì)到計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說(shuō)，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好時(shí)，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。李明：聽(tīng)了你的介紹，感覺(jué)你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣