惠普質(zhì)量門介紹第一頁，共9頁。2007年以來，用戶陸續(xù)反映所購惠普筆記本出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要包括雪花屏和顯卡發(fā)熱，并涉及近40款型號。2008年7月，公開承認某些型號顯卡有質(zhì)量問題，并宣布正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。2008年中國惠普為部分機型提供了延保服務(wù)，但延保服務(wù)覆蓋的機型很窄，同時，惠普在美國采用了延保服務(wù)，還為消費者提供運費補償，在中國卻沒有對此進行聲明或服務(wù)。第二頁，共9頁。5名消費者在杭州的一家惠普專賣店門口舉牌維權(quán)中國律師已代表逾170名消費者提交針對惠普(HP)的申訴，請求中國政府下令召回據(jù)稱存在問題的筆記本電腦。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局(AQSIQ)收到來自消費者的申訴，申訴請求中國質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對惠普筆記本電腦的質(zhì)量展開調(diào)查，并下令該公司購回或更換原告購買的據(jù)稱存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。聯(lián)合投訴聯(lián)合投訴第三頁，共9頁。技術(shù)分析惠普DV2000顯示核心過熱是因為筆記本的散熱器和顯芯片間有約2mm的間隙，惠普用一塊導(dǎo)熱膠進行填充并完成熱傳遞。但是，由于這塊導(dǎo)熱膠長時間在高溫下工作，最終導(dǎo)致其老化而逐漸失去導(dǎo)熱功能?；萜赵陲@示芯片與主板的焊接上使用了無鉛焊錫。但是有些工程師對無鉛焊錫的使用還不夠?qū)I(yè)，在修復(fù)因為高溫部分焊點脫落的顯示芯片時，焊接質(zhì)量不過關(guān)，導(dǎo)致顯示芯片發(fā)熱后再次脫焊。而且，由于修復(fù)時的焊接水平可能還不如工廠中嚴格的工藝，因此維修后可能在短時間內(nèi)再次出現(xiàn)故障。不僅用戶會因此怨聲載道，維修人員也相當(dāng)苦惱。第四頁，共9頁。廠方回應(yīng)承認被投訴的惠普兩款產(chǎn)品及服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，對用戶深表歉意。不會進行對其召回，但多次返修的機器可以換新機，或補償用戶維修費。在未來30天內(nèi)對服務(wù)體系進行綜合整改。惠普承認問題但產(chǎn)品仍不召回:按照用戶維修記錄與三包規(guī)定，對其進行延保服務(wù)，但不會對這些產(chǎn)品進行召回。第五頁，共9頁。

根據(jù)三包法，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，中國惠普用戶可以調(diào)換相同規(guī)格和型號的產(chǎn)品。但如果無相同規(guī)格型號的產(chǎn)品，中國消費者可以要求退貨，中國惠普應(yīng)當(dāng)予以支持。惠普通過大量內(nèi)部調(diào)查，確認是惠普服務(wù)政策與執(zhí)行的差異導(dǎo)致的問題?；萜盏牟呗院腿且恢碌?，但存在執(zhí)行層面的偏差，存在執(zhí)行不到位的問題。如果用戶遇到的所有問題都在三包法規(guī)定保障之下，我們可以根據(jù)規(guī)定讓用戶按照三包法延長保修期或者退貨。

第六頁，共9頁?；萜沼眯袆幼C明承諾，致信中國用戶

惠普積極配合國家質(zhì)檢總局以及相關(guān)部門的調(diào)查?；萜崭叨戎匾曈脩?，并且已經(jīng)制定出具體計劃，逐一響應(yīng)調(diào)查結(jié)果中列出的各點要求。通過中國大陸的所有服務(wù)中心，惠普將嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱“三包規(guī)定”）?；萜照谶M一步加強內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)、完善甄別保修范圍的全新決策支持機制、加強并完善合作伙伴審查機制和建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵計劃等。第七頁，共9頁?；萜找呀?jīng)開始實施以下舉措改善客戶體驗和售后服務(wù)：

近期延長所有惠普筆記本服務(wù)中心的運營時間從早8點半至晚9點；開通客戶支持專線：4006100039-9或8008100039-9；在全國服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立‘客戶關(guān)懷增強計劃’綠色窗口，截止到2010年3月17日，北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、沈陽等16個城市已經(jīng)落實。