客戶關(guān)系管理

—客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。目錄第一章客戶關(guān)系概論第五章客戶的信息第三章客戶的選擇第四章客戶的開(kāi)發(fā)第二章論客戶的認(rèn)識(shí)第六章客戶的分級(jí)第二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。目錄第七章客戶的溝通第八章客戶的滿意程度第九章客戶的忠誠(chéng)度第三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第一章客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容第四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.1客戶關(guān)系的定義《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“關(guān)系“的解釋是：（1）事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；（2）人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；（3）關(guān)聯(lián)或牽涉等。客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。第五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1）能降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本2）能減低企業(yè)與客戶的交易成本3）能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)4）促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)5）能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度6）能整合企業(yè)對(duì)客戶的各種資源第六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.3客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容1.研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：1）對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)2）對(duì)客戶的選擇3）將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。2.研究維護(hù)客戶關(guān)系，包括五個(gè)環(huán)節(jié)：1）對(duì)客戶信息的掌握2）對(duì)客戶的分級(jí)3）與客戶溝通4）讓客戶滿意5）實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)3.研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶第七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。研究?jī)?nèi)容第八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第二章論客戶的認(rèn)識(shí)2.1客戶的價(jià)值2.2客戶的狀態(tài)2.3對(duì)各類(lèi)客戶的管理第九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.1客戶的價(jià)值利潤(rùn)源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的利器第十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.2客戶的狀態(tài)非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流逝客戶第十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.2客戶的狀態(tài)及提升第十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第三章客戶的選擇3.1為什么要選擇客戶3.2選擇什么樣的客戶第十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.1為什么要選擇客戶1.不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶2.不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提4.沒(méi)有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象第十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.2選擇什么樣的客戶1.什么樣的客戶是好客戶2.大客戶不等于好客戶3.小客戶有可能是好客戶第十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。什么樣的客戶是好客戶（1）購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈，購(gòu)買(mǎi)力大（特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多）。（2）能夠保證贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。（3）服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)對(duì)服務(wù)的要求低。（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。（5）希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。第十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。大客戶不等于好客戶（1）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)（2）利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求（3）管理風(fēng)險(xiǎn)大擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或者降價(jià)等（4）流失風(fēng)險(xiǎn)大眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象（5）常常另起爐灶第十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想（1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶（2）選擇”好客戶“類(lèi)型的客戶（3）選擇有潛力的客戶（4）選擇”門(mén)當(dāng)戶對(duì)“的客戶（5）選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶第十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第四章客戶的開(kāi)發(fā)1.營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略2.推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略第十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略《曹劌論戰(zhàn)》中說(shuō)”不站而屈人之兵乃上之上者也“，套用這句話，不刻意的開(kāi)發(fā)是客戶開(kāi)發(fā)的首選之策。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是”不求人“，是企業(yè)靠本身的特色來(lái)吸引客戶，效果是客戶主動(dòng)和自愿地被開(kāi)發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開(kāi)發(fā)。所以，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略是客戶開(kāi)發(fā)的最高境界。第二十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略所謂推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段沒(méi)有明顯特色或缺乏吸引力的情況下，通過(guò)人員推銷(xiāo)的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)，從而將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)買(mǎi)行為。第二十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略1.如何尋找客戶2.如何說(shuō)服客戶第二十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。如何尋找客戶1.逐戶訪問(wèn)法8.介紹法2.會(huì)議尋找法9.”中心開(kāi)花“法3.到俱樂(lè)部尋找法10.電話尋找法4.在親朋故友中尋找11.信函尋找法5.資料查詢法12.短信尋找法6.咨詢尋找法13.網(wǎng)絡(luò)尋找法7.”獵犬“法14.搶奪對(duì)手的客戶第二十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第五章客戶的信息1.客戶信息的重要性2.應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息3.收集客戶信息的渠道4.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息第二十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.客戶信息的重要性（1）客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

（2）客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)（3）客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)（4）客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)第二十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.1個(gè)人客戶的信息（1）基本信息（5）家庭情況（2）消費(fèi)情況（6）生活情況（3）教育情況（7）個(gè)性情況（4）事業(yè)情況（8）人際情況第二十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.2企業(yè)客戶的信息（1）基本信息（2）客戶特征（3）業(yè)務(wù)狀況（4）交易狀況（5）負(fù)責(zé)人信息第二十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.收集客戶信息的渠道（1）直接渠道（2）間接渠道第二十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集第二十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.2間接渠道1.各種媒介2.工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3.國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4.國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6.其他渠道如：從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息第三十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有互許多條相聯(lián)系的一組信息，記錄可連在一起就是基本的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。第三十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)可以了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推出客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是第三十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.2運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助大眾宣傳的方式，比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷(xiāo)站”?！皟r(jià)格站”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷(xiāo)這種商品。第三十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.3運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷(xiāo)這個(gè)商品。第三十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如：美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料因隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶。第三十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.5客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警企業(yè)在客戶資料管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。第三十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.6客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆消費(fèi)費(fèi)用。當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷(xiāo)售，防止陷入費(fèi)用陷阱。客戶流失預(yù)警根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料。當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶流失。第三十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.7什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)（如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等）的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶，對(duì)他們也沒(méi)有必要建數(shù)據(jù)庫(kù)如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。第三十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。5.4.8客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。第三十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第六章客戶的分級(jí)1.為什么要對(duì)客戶分級(jí)2.如何分級(jí)3.如何管理各級(jí)客戶第四十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。1.為什么要對(duì)客戶分級(jí)（1）不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同（2）企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源（3）不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足（4）客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提第四十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。2.如何分級(jí)（1）關(guān)鍵客戶（2）普通客戶（3）小客戶第四十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)?？蛻舻姆旨?jí)（大小、主次）第四十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)?？蛻魯?shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系第四十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)?？蛻舴旨?jí)管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。第四十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.如何管理各級(jí)客戶（1）關(guān)鍵客戶的管理（2）普通客戶的管理（3）小客戶的管理第四十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)使關(guān)鍵企業(yè)自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊...伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。第四十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.1關(guān)鍵客戶的管理（1）關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例（約80%）的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。（2）然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（3）企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。（4）關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。第四十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.1關(guān)鍵客戶的管理（1）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶（2）通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系（3）成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)第四十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.2提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。第五十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普戶的需求，來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目。如?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)一次性或累計(jì)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)。如影音租售連鎖店Blockbuster運(yùn)用“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”策略，讓客戶以約10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠。包括每月租五張送一張、每周一到周三一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)，也提升了客戶的層級(jí)。第五十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”企業(yè)還可以根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍”服務(wù)，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)買(mǎi)量。例如：美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿·克萊彭通過(guò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購(gòu)買(mǎi)量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)的產(chǎn)品或服務(wù)，如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值第五十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”此外，為了使普通客戶能夠順利地升級(jí)為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。例如：企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)，幫助他們?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制定現(xiàn)在與未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等，同時(shí)，通過(guò)咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平。第五十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷(xiāo)努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。例如：航空公司豪華轎車(chē)接送帶來(lái)高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒(méi)有此待等遇。第五十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。3.3小客戶的管理（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的”小客戶“，要努力培養(yǎng)其成為”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“；（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的”小客戶“，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；（3）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。第五十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（1）針對(duì)有升級(jí)潛力的”小客戶“，要努力培養(yǎng)其成為”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“應(yīng)給又升級(jí)潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)潛力，將其培養(yǎng)成”普通客戶“甚至”關(guān)鍵客戶“，那么，伴隨著小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升。第五十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的”小客戶“，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的”小客戶“，有的企業(yè)的做法是”堅(jiān)決剔除“，不再與他們交易，但過(guò)于極端。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)5-6個(gè)老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的”小客戶“是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。如果企業(yè)放棄”小客戶“，聽(tīng)任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。第五十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的”小客戶“，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本此外，如果企業(yè)直接、生硬地把”小客戶““掃地出門(mén)””拒之門(mén)外“，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)不良口碑，對(duì)企業(yè)不滿的”小客戶“可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇”口水“之害。另外，被”裁減“的”小客戶“還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會(huì)背上”歧視消費(fèi)者“這個(gè)”黑鍋“。所以，針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的”小客戶“，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來(lái)”榨取“”小客戶“的價(jià)值第五十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。首先，向小客戶提高服務(wù)價(jià)格提高為小客戶服務(wù)的價(jià)格，或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列，或者，還可以向小客戶推銷(xiāo)高利潤(rùn)的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如：香港匯豐銀行對(duì)存款不足5000港元的儲(chǔ)戶每月征收40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款達(dá)到5000港元，要么自行退出。第五十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間。如從原來(lái)的天天服務(wù)改為每周一天提供服務(wù)，從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢(qián)的方式提供服務(wù)，如從原來(lái)面對(duì)面的直接銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)為電話銷(xiāo)售或由經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售，這樣保證了銷(xiāo)售收入，減少了成本，提高了利潤(rùn)例如：銀行通過(guò)減少分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量，以及用ATM機(jī)代替柜員和銀行職工，從而降低服務(wù)成本。第六十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。其次，降低為小客戶服務(wù)的成本當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺(jué)到自己所受的待遇不如較高層的客戶時(shí)有時(shí)可能會(huì)被激怒。為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級(jí)別客戶提供的服務(wù)從時(shí)間上或空間上分割出來(lái)。例如：在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的艙位，分別接受不同等級(jí)的服務(wù)，彼此互不干擾。企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。第六十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（3）堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。實(shí)踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤(rùn)，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn)，還不如及早終止與他們的關(guān)系例如：銀行對(duì)信用狀況差、沒(méi)有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶，一是“先禮后兵”，動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力；二是“還以顏色”，直至“對(duì)簿公堂”，決不手軟。第六十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。客戶分級(jí)管理的理想境界企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別客戶采取分級(jí)管理和差異化措施可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶就可使企業(yè)在其他成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)——這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的理想境界。第六十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七章客戶的溝通客戶溝通的作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶溝通的途徑企業(yè)與客戶溝通的策略客戶與企業(yè)溝通的途徑如何處理客戶投訴第六十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七章客戶的溝通所謂溝通，就是信息的交流與互換。客戶的溝通就是企業(yè)通過(guò)與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提意見(jiàn)、建議和投訴。第六十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。7.1.1客戶溝通的作用1）客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。2）客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。第六十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。7.1.2客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)（包括投訴）反映給企業(yè)的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。第六十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通調(diào)查研究，心有客戶溝通從心開(kāi)始先做朋友，后做生意不要推卸責(zé)任第六十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。7.2企業(yè)與客戶溝通的途徑1）通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通2）通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通3）通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通4）通過(guò)廣告與客戶溝通5）通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通6）通過(guò)包裝與客戶溝通第六十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第七十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。7.4客戶與企業(yè)溝通的途徑1）開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴——寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費(fèi)服務(wù)電話”惠普中國(guó)提供24小時(shí)技術(shù)服務(wù)呼叫電話2）設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度

第八十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。7.5如何處理客戶投訴1）客戶投訴產(chǎn)生的原因2）為什么要重視客戶的投訴3）處理客戶投訴的四部曲4）提高處理客戶投訴的質(zhì)量第八十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。明白地告訴客戶企業(yè)投訴的部門(mén)及其聯(lián)系方式和工作程序，還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。如：上海鐵路局上海站則通過(guò)設(shè)立“乘客征求意見(jiàn)獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)乘客投訴。第九十頁(yè)，共一百一十頁(yè)。第八章客戶的滿意程度客戶滿意的概念客戶滿意的意義客戶滿意度的衡量影響客戶滿意的因素如何讓客戶滿意第九十一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)；當(dāng)客戶感知沒(méi)有到達(dá)期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意第九十二頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.2客戶滿意的意義客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)第九十三頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.3客戶滿意度的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格的敏感度第九十四頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.4影響客戶滿意的因素（1）為什么接受同一服務(wù)，有人感到滿意，有人感到不滿意？為什么接受不同的服務(wù)，好的服務(wù)不能讓其滿意，而不夠好的服務(wù)卻能使他滿意？————客戶期望影響客戶期望的因素1）消費(fèi)經(jīng)歷2）他人介紹3）企業(yè)宣傳第九十五頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.4影響客戶滿意的因素（2）1）客戶感知對(duì)客戶滿意的影響如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或超過(guò)客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意，而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會(huì)不滿意2）影響客戶感知的因素產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。第九十六頁(yè)，共一百一十頁(yè)。8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望（經(jīng)歷、宣傳、口碑），要讓客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè)合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因?yàn)槠谕淇斩?，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價(jià)值——一方面：增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。第九十七頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（1）產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定客戶感知價(jià)值大小的主要因素。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶的感知價(jià)值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新，此外，還可以通過(guò)創(chuàng)品牌來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值，從而為客戶帶來(lái)更大的感知價(jià)值。第九十八頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（2）服務(wù)價(jià)值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素，對(duì)客戶的感知價(jià)值影響也較大。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價(jià)值增大。第九十九頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（3）人員價(jià)值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營(yíng)思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。一個(gè)綜合素質(zhì)較高的工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低的共作人員為客戶創(chuàng)造的感知價(jià)值更高。例如：李素麗的服務(wù)給乘客帶來(lái)溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠的乘務(wù)人員則會(huì)給乘客帶來(lái)不安全感、不舒服感。第一百頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（4）形象價(jià)值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值三個(gè)方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。相反，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會(huì)規(guī)范的行為，企業(yè)形象價(jià)值就很低，客戶的感知價(jià)值也會(huì)很低。如果企業(yè)形象好，客戶會(huì)諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過(guò)濾器”第一百零一頁(yè)，共一百一十頁(yè)。（5）貨幣成本貨幣成本是客戶在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。客戶總是希