教學(xué)課件目

錄項(xiàng)目三中餐服務(wù)項(xiàng)目二餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目六酒吧服務(wù)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理項(xiàng)目一認(rèn)識餐飲項(xiàng)目四西餐服務(wù)項(xiàng)目七菜單設(shè)計(jì)項(xiàng)目五宴會服務(wù)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理能描述餐飲人力資源管理的內(nèi)容與意義。會按照形式和程序招聘員工。能描述培訓(xùn)的目的、形式與內(nèi)容。會根據(jù)內(nèi)容日常管理餐廳。能描述餐廳員工考核和激勵(lì)方法。任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知任務(wù)二定額定員任務(wù)三員工招聘任務(wù)四員工培訓(xùn)任務(wù)五員工管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為經(jīng)營核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。海底撈目前的成功除了得益于公司品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、成功選址和菜品創(chuàng)新等，還得益于所有員工都將海底撈作為自己的企業(yè)。一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知

餐飲人力資源管理的主要任務(wù)是正確地組織和處理餐飲部內(nèi)部勞動者之間、勞動者與勞動手段之間、勞動者與勞動對象之間的關(guān)系，使之最經(jīng)濟(jì)、合理、有效地結(jié)合起來，用盡可能少的勞動消耗，生產(chǎn)出更多的勞動產(chǎn)品。同時(shí)，在生產(chǎn)不斷增長的基礎(chǔ)上，提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，改善員工的生活福利和勞動條件。一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知餐飲部與酒店其他部門相比，工種多，用工量大，所轄面廣，環(huán)節(jié)繁雜。其業(yè)務(wù)包括：市場調(diào)查、制定菜單、食品原料采購、驗(yàn)收、儲存、領(lǐng)發(fā)、廚房加工制作和餐廳服務(wù)銷售等一系列活動。要確保如此復(fù)雜的部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須擁有一個(gè)分工合理而管理有效地組織結(jié)構(gòu)，并做好人員定額定員、員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)和員工報(bào)酬等工作。1.組織機(jī)構(gòu)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)國家關(guān)于勞動工資的方針、政策，結(jié)合本飯店餐飲工作的實(shí)際情況，確定各部門的勞動定額和員工的工作量，分配每個(gè)員工具體工作和崗位，合理組織和調(diào)配勞動力，保證餐飲經(jīng)營活動正常進(jìn)行。2.定額定員一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)餐飲員工的素質(zhì)和定編要求，制定具體招工條件和人數(shù)，擬定必要的招聘考試和面試內(nèi)容，招聘選拔員工，不斷補(bǔ)充和更新職工隊(duì)伍。3.員工招聘一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)行業(yè)和飯店要求，通過各種形式對員工進(jìn)行專業(yè)知識、職業(yè)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和行為習(xí)慣等方面的培訓(xùn)。4.員工培訓(xùn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知員工日常管理內(nèi)容包含制定勞動檢查制度和勞動紀(jì)律、排班、班前會、班后會和考勤考核等。5.日常管理一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)“按勞分配”的原則和國家關(guān)于勞動工資的有關(guān)規(guī)定，確定工資、獎(jiǎng)金及其他報(bào)酬的形式、數(shù)量、辦法等，合理分配勞動報(bào)酬，以調(diào)動員工積極性。6.員工報(bào)酬一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知作為員工管理的核心部分，激勵(lì)的作用就是考慮人的需求，并在實(shí)際工作中巧妙地把員工的個(gè)人需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來。7.員工激勵(lì)二、餐飲人力資源管理的意義項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知1.做好餐飲人力資源管理，不僅能夠提高職工的積極性，最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的作用，而且能夠減少人力成本。2.做好餐飲人力資源管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。科學(xué)并切合實(shí)際的人力資源管理是樹立餐飲形象和創(chuàng)造餐飲品牌的人員保障。3.做好人力資源管理是餐飲競爭的需要。餐飲業(yè)是競爭激烈的行業(yè)，誰能提供色、香、味、形、器俱佳，且綠色營養(yǎng)的菜品，誰就能贏得更多賓客光顧而創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益。所以需要通過加強(qiáng)對員工的勞動管理來確保在競爭中以優(yōu)取勝。任務(wù)二

定額定員

張平在一家高星級酒店中餐廳工作，每天的工作都是經(jīng)過嚴(yán)格核定的，上班時(shí)間都是在工作。早班一共6位正式服務(wù)員，一位負(fù)責(zé)餐廳迎賓準(zhǔn)備工作如接聽預(yù)訂電話、菜單準(zhǔn)備、折疊餐巾花、擺放留座牌和記住預(yù)訂客情等；兩位服務(wù)員負(fù)責(zé)備餐區(qū)的準(zhǔn)備，并補(bǔ)充用餐區(qū)的各種調(diào)料瓶和工作臺等，三位服務(wù)員負(fù)責(zé)用餐區(qū)的擺臺，工作主要有酒杯的擦拭、臺面餐具的擺放和餐巾花的擺放等等。此餐廳提供午餐和晚餐服務(wù)，早班上班時(shí)間是9：00—17：30，他們的職責(zé)是負(fù)責(zé)兩餐的準(zhǔn)備工作和中餐的對客服務(wù)。除了早班以外，該餐廳還有早晚兩頭班和晚班，因工作經(jīng)過核定，每個(gè)班次每位員工都是滿負(fù)荷工作。任務(wù)二定額定員一、定額定員的概念項(xiàng)目六餐飲人力資源管理勞動定額是給崗位人員核定工作的標(biāo)準(zhǔn)量，是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，是編制定員的依據(jù)；定員是餐飲部在確定崗位和勞動定額的基礎(chǔ)上，核定人員的工作。概念定額定員是由酒店總經(jīng)理授權(quán)人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門協(xié)助開展調(diào)研、擬訂方案、征求意見，經(jīng)試點(diǎn)和篩選，才在各部門實(shí)施的。定額定員應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營服務(wù)方式、設(shè)備條件、營業(yè)時(shí)間、人員業(yè)務(wù)技術(shù)狀況的不同情況，采用不同方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。任務(wù)二定額定員二、按比例定員項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

按比例定員，即按飯店的檔次與規(guī)模來定員，再按全員數(shù)量定各崗位、工種的人員的數(shù)量。餐廳服務(wù)員還需細(xì)分出中餐廳、西餐廳、宴會廳、客房送餐、咖啡廳、風(fēng)味餐廳等。廚房工作人員也應(yīng)與餐廳性質(zhì)不同細(xì)分。但按比例定員的方法只能給酒店餐飲部配員一個(gè)框架，具體配員時(shí)還要考慮勞動效率、餐飲部規(guī)模、不同崗位設(shè)備設(shè)施情況等因素。任務(wù)二定額定員三、按勞動效率和崗位定員項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

餐飲服務(wù)有勞動密集的特點(diǎn)，我國酒店餐廳常見的服務(wù)形式為共餐式、分餐式、分派式、現(xiàn)場烹飪等，定額定員工作常將定額和定員兩者結(jié)合，按餐廳服務(wù)形式、人員勞動效率和崗位特點(diǎn)核定人員。飯店常根據(jù)餐廳類型和餐位數(shù)來預(yù)測可接待客人的數(shù)量，從而定員。任務(wù)三員工招聘

香港某飯店因季節(jié)不同，生意有淡旺季，對人力的需求也因淡旺季而不同。在傳統(tǒng)招聘全職工的基礎(chǔ)上，旺季擬增加雇傭兼職工（臨時(shí)工）。如該酒店內(nèi)部招聘客房服務(wù)員到宴會廳兼職，客房服務(wù)員可以利用下班后的時(shí)間和休息日的時(shí)間到餐飲部兼職。在應(yīng)聘餐飲部的兼職后需接受餐飲部的服務(wù)技能培訓(xùn)，并需控制每周的兼職時(shí)間，保證酒店內(nèi)兼職員工的休息時(shí)間，不影響兼職工的本職工作。此舉在很多酒店受到員工的歡迎，員工按照小時(shí)計(jì)費(fèi)，得到額外報(bào)酬，飯店也可以降低全職員工的數(shù)量，控制用工費(fèi)用。任務(wù)三員工招聘一、招聘計(jì)劃項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

（1）應(yīng)根據(jù)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)計(jì)劃中對各職級員工的人員配備進(jìn)行預(yù)算，決定招聘的職位及人數(shù)。

（2）對每個(gè)職級的要求給予詳盡的說明。

（3）決定招聘數(shù)量。

（4）確定招聘計(jì)劃。任務(wù)三員工招聘二、招聘途徑項(xiàng)目六餐飲人力資源管理1.砌外部招跌聘（1）絮大中專耗畢業(yè)生陸。（2）爬餐飲同擁行在職爽人員。（3）其廢他人員。2.抹內(nèi)部招正聘任務(wù)三員工招聘三、招聘實(shí)施項(xiàng)目六餐飲人力資源管理1.發(fā)每布招聘廣極告2.應(yīng)招聘考核3.審重核材料4.概綜合判鎖斷與體亮檢5.錄禿用任務(wù)三員工招聘任務(wù)拓展項(xiàng)目六餐飲人力資源管理作業(yè)布置:下面是述你將來扛應(yīng)聘高魄星級酒繪店工作蕉崗位時(shí)琴面試中踏常問的堆問題，違請獨(dú)立劍嘗試用營中文和許英文回禽答。任務(wù)四仗員工培訓(xùn)阿聯(lián)酋沒阿布扎修比卓美旋亞集團(tuán)忙的聯(lián)合嬌大廈酒蝴店開業(yè)煮前RO盞SEW仿ATE嫁R餐奧廳新員旺工培訓(xùn)粥歷時(shí)兩割個(gè)月，金涉及內(nèi)粒容廣泛萬，有飯鞭店文化蹦、溝通兔技巧、音酒水知尾識、衛(wèi)教生安全事知識、奇每項(xiàng)工避作服務(wù)繁程序與吃標(biāo)準(zhǔn)等留，教學(xué)創(chuàng)內(nèi)容不孤亞于國擔(dān)內(nèi)高職擋院校的左餐飲教廊學(xué)一年樹的內(nèi)容竿。就這濱樣為了講避免新鐘酒店新姑員工的免工作經(jīng)版驗(yàn)不足適，正式料開業(yè)前野還需要累彩排演誘練才能羊正式對莫客服務(wù)貢，并告染知賓客魄是試營于業(yè)期，理以期得最到賓客緩對服務(wù)互不足和蝦失誤的山諒解。任務(wù)四員工培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)的作用項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（一）般員工培漸訓(xùn)的作建用2改變員工的精神面貌1增加員工對企業(yè)的了解5飯店智能高科技的運(yùn)用刺激培訓(xùn)4提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和增強(qiáng)組織紀(jì)律性6培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)3降低損耗任務(wù)四員工培訓(xùn)二、培訓(xùn)的形式項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（二）培訓(xùn)的棋形式2在崗培訓(xùn)1入職培訓(xùn)5脫產(chǎn)培訓(xùn)4晉級培訓(xùn)6其他培訓(xùn)形式3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)任務(wù)四員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)工作的特點(diǎn)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.酒啊店的培訓(xùn)將工作有極罵強(qiáng)的針對桃性2.口培訓(xùn)形形式靈活出多樣3.實(shí)勞施培訓(xùn)的免難度較大任務(wù)四員工培訓(xùn)四、選擇培訓(xùn)師項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.精骨通本行并撈善于把握胞培訓(xùn)任務(wù)附中的關(guān)鍵占環(huán)節(jié)2.善蝦于觀察和勢發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)便者的需求嘩和問題所沃在。3.差懂得教寧學(xué)方法遣和技巧倍，行為阻方式和擴(kuò)語言表弦達(dá)能被阻受訓(xùn)者綠接受。4.具尾有自我解筐剖和自我累批評的精彈神。任務(wù)四員工培訓(xùn)五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.集進(jìn)行調(diào)穗查分析鄉(xiāng)豐，確定粉培訓(xùn)需處求2.制導(dǎo)訂培訓(xùn)計(jì)攔劃3.巴實(shí)施培翁訓(xùn)計(jì)劃4.比考核評枯估總結(jié)任務(wù)四員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)的基本內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（1）抹思想品胳德與職片業(yè)道德彩。（2）飯守店業(yè)和餐撐飲業(yè)的基啟本概念。（3）季餐飲專暗業(yè)知識隔。（4）餐置飲服務(wù)人面員的素質(zhì)羊要求包括落禮貌禮節(jié)扎、修養(yǎng)水象平、文明額程度、應(yīng)賺變能力等允。（5）百外語、笛普通話容和語言豪技巧。（6）員癥工守則、同崗位職責(zé)臭、操作程硬序和規(guī)范蜓標(biāo)準(zhǔn)、職純業(yè)習(xí)慣。（7）眉處理客拿人投訴廊，解答漆問題，際進(jìn)行案煩例分析（8）酒宴店安全設(shè)誦備、器具燦、工具的脆使用方法擁和維修?？囵B(yǎng)知識。（9）法彎律知識、初社交知識添、心理學(xué)顫知識。（10格）民俗服、生活構(gòu)常識及撓人際關(guān)陰系。任務(wù)五叨員工單管理澳門“芬威尼斯質(zhì)人度假懼村飯店敬”以意租大利威蔑尼斯水檔鄉(xiāng)為主抄題，飯挺店范圍哨內(nèi)有小醫(yī)運(yùn)河、棟石板路陶和特色荷拱橋等綢，該飯彎店與美西國拉斯且維加斯交威尼斯踏人飯店緩如出一羊轍。澳灰門威尼階斯人度醫(yī)假村飯錢店共有郵客房數(shù)術(shù)30兵00何間（套你），是旱亞洲最秋具動感似魅力的毒娛樂休襲閑目的品地和首慢選的會域議及展料覽地點(diǎn)下，是亞匆洲區(qū)內(nèi)臘唯一集份龐大設(shè)茶施、旅性游熱點(diǎn)咳和各種寬優(yōu)良設(shè)堤備于一虜身的旗旦艦級建步筑。因劑飯店員匆工人數(shù)憑過千名正，故員鍛工通道述設(shè)計(jì)得診寬敞明櫻亮，每吊天有近材千名員灰工進(jìn)進(jìn)買出出，巡壽飯店將至通道設(shè)號計(jì)為飯鉆店文化浴墻，將限飯店服均務(wù)宗旨交、員工疑子弟繪撐畫作品循和優(yōu)秀益員工評邀比宣傳瓣欄等張對貼在員脆工通道櫻兩側(cè)，奧讓上下魂班員工且有歸屬披感、自武豪感和話榮譽(yù)感屬。任務(wù)五員工培訓(xùn)一、合理安排班次項(xiàng)目八餐飲人力資源管理餐飲部諒因工種糞多，崗?fù)宋徊町惸c大，班丟次安排影就必須云適應(yīng)營劑業(yè)需要囑。餐飲竟部經(jīng)理屯要考慮扇“閑時(shí)泛少留人召，忙時(shí)患人手足定”。餐具飲部的憐班次安蘋排，因狹地區(qū)不軍同，營注業(yè)時(shí)間呆長短差絕別，形巖式很多合，常見厲的有：嘴一班制心、半班耽制、二濁班制、歷三班制壓和彈性插工作制歐等。任務(wù)五員工培訓(xùn)一、合理安排班次項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（1）洲班次安噴排必須寺保證滿扭足餐廳娃經(jīng)營與罷服務(wù)的欠需要，襖確保營陰業(yè)的高揭峰時(shí)間河前、后臘臺工作轎人員最器多。（2）舍要針對運(yùn)不同餐奶廳的經(jīng)想營特點(diǎn)蛛，合理貌科學(xué)地吊安排班凡次。（3）班疼次安排既抗要能夠最液大限度地依發(fā)揮全體斥員工的潛搞力，保證塞滿負(fù)荷地裝運(yùn)轉(zhuǎn)，又兇要考慮員骨工的承受融能力和客盒觀困難，州關(guān)心和保憑護(hù)員工的芳身體健康登。班次安排抹遵循的原溉則：任務(wù)五員工培訓(xùn)二、班前會項(xiàng)目八餐飲人力資源管理班前會樹又稱為董餐前會儀，是餐屠飲部各婆餐廳開肝餐前半廈小時(shí)由秒餐廳經(jīng)罩理或主觸管、領(lǐng)文班召開爪的短會兔，是餐掛廳人員銳日常管府理工作握的重要濤組成部溝分，并予使員工狡從餐前沈準(zhǔn)備狀作態(tài)轉(zhuǎn)入秘對客服傅務(wù)狀態(tài)械。班前會熟，主要滔內(nèi)容有孫人員分郊工、保沸證人手挺、客情請通報(bào)、逃VIP蒙的接把待要領(lǐng)叮、當(dāng)天讀特色菜遍肴介紹復(fù)、新技恭術(shù)培訓(xùn)釘、已發(fā)跳生的案倒例分析強(qiáng)防范和葵處理方凈法等，狐使員工盜在意識匹上進(jìn)入幣開餐狀籠態(tài)。任務(wù)五員工培訓(xùn)三、日?？己隧?xiàng)目八餐飲人力資源管理員工考摟核是人撓力資源塵管理的怒重要組景成部分驕，其考嬌核的目渡的在于缸促進(jìn)員倦工的表永現(xiàn)；為翠員工薪箭酬管理配提供依濾據(jù)；對價(jià)員工績擊效及潛飄能進(jìn)行搭評估，紛為其將慰來的升殲遷發(fā)展椅提供依設(shè)據(jù)；也巡壽是使各盛項(xiàng)服務(wù)卸質(zhì)量和慚數(shù)量標(biāo)贊準(zhǔn)得以諸實(shí)施的系可靠保菌證?？伎趾丝煞植粸槿粘?shí)際操志作考核促、日常股出勤考危核、理賀論知識稈考核、嫁技能技侵巧大賽透等形式兼。對一娛位員工緒的考核怠是綜合盡多方位腐的，考氧核最后喝評價(jià)，雅應(yīng)既定所量又定凳性。任務(wù)五員工培訓(xùn)四、餐廳員工激勵(lì)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理心理學(xué)希原理把爺人的需痕求分為丑兩大類告，即物產(chǎn)質(zhì)需求姓和精神涉需求。忠物質(zhì)需云求是人壞類生存出的基本者條件和籃基礎(chǔ)，非精神需劫求則是遷人類所暖特有的替一種精惜神現(xiàn)象襖。激勵(lì)，券作為對星人的管肯理中最卷核心的則手段，筋在具體堪實(shí)施激挪勵(lì)的過餃程中，漲一般使其用兩種練方法—攝—物質(zhì)瞇激勵(lì)和舊精神激吧勵(lì)。任務(wù)五員工培訓(xùn)四、餐廳員工激勵(lì)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（一）葉影響員逝工積極疏性的因晃素1.著工作環(huán)譽(yù)境2.晉夾升機(jī)會3.施東展機(jī)會4.螺報(bào)酬與塞福利待收遇5.魔職業(yè)態(tài)蓋度任務(wù)五員工培訓(xùn)四、餐廳員工激勵(lì)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（二）土物質(zhì)激累勵(lì)1.咸基本收幸入激勵(lì)2.獎(jiǎng)贊金激勵(lì)3.怪福利激殺勵(lì)4.其堪他物質(zhì)激都勵(lì)任務(wù)五員工培訓(xùn)四