客戶管理1目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀3營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會(huì)經(jīng)營客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀4市場(chǎng)的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競(jìng)爭主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了5市場(chǎng)的變化

當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營客戶，不會(huì)處理好客情關(guān)系的營銷員。6

我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們?cè)诔跫?jí)市場(chǎng)中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書都無人送達(dá)，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。所以推廣“客戶經(jīng)營主題”勢(shì)在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動(dòng)作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

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客戶經(jīng)營能力=競(jìng)爭力

8什么是客戶管理？客戶管理是——營銷員對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別的專業(yè)化工作流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程。9客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂10目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具11成交客戶適用于老營銷員、績優(yōu)累計(jì)成交客戶總量在8人以上的營銷員未成交客戶適用于所有營銷員新人則完全依賴未成交客戶的經(jīng)營專業(yè)化客戶管理——分類管理

老客戶新客戶適用于所有營銷員依靠不同階段、多種形式的部組團(tuán)康活動(dòng)開拓客戶源12客戶管理基本模型圖13成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分（

一）、已成交客戶14成交客戶管理流程15

三、百分之百讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向四、百分之百及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營能力=競(jìng)爭力

客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營銷員來說，五個(gè)100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。一、承保之后百分之百馬上回訪二、分紅報(bào)告百分之百全部送達(dá)客戶

16成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)17什么是客戶資源再開發(fā)？18你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？

權(quán)威專家通過反復(fù)證實(shí)——在銷售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！19壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明——

1個(gè)忠誠的客戶的價(jià)值等于初年度保費(fèi)的20倍！20調(diào)查結(jié)棚果—客戶愿佩意轉(zhuǎn)介煤紹的原誕因在客戶膽愿意轉(zhuǎn)跨介紹的僚原因上爛，排燃在前兩條位的“似您的服序務(wù)很好猜”和“平感覺您姜很專業(yè)勤”，總緊占比達(dá)魄到73述.54腔%要想從足客戶那池里順利莖得到優(yōu)良質(zhì)的轉(zhuǎn)漏介紹，敢必須做仁好服務(wù)校，讓客升戶有一稠個(gè)好的頁感覺，見從而心剛甘情愿鞠的提供蝴轉(zhuǎn)介紹。21調(diào)查結(jié)挽果—客戶的來貝源在客戶主劈燕要來源方手面，轉(zhuǎn)頌介紹排在炭第一位，逮占比達(dá)到允48.8襯%22客戶資源很再開發(fā)之拐奇才趙本山衛(wèi)賣拐！23客戶資裕源再開班發(fā)人生不斷聯(lián)變化客戶不訴斷成長讓對(duì)客劇戶進(jìn)行暢保單再乒開發(fā)變酷成可能24客戶蘊(yùn)濟(jì)藏的五眉大資產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來做保險(xiǎn)客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！25成交客黃戶管理款細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力老客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來源；好一般廣B級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來源；一般強(qiáng)一般C級(jí)增員、轉(zhuǎn)介來源系統(tǒng)化控、長期梢性的客塊戶管理彎策略，軍為我們準(zhǔn)能夠長哪期性在毀壽險(xiǎn)行乏業(yè)中生存壯紡大奠定璃了堅(jiān)實(shí)舉的基礎(chǔ)劃，穩(wěn)定核了既有俗的市場(chǎng)久份額，押拓展了客戶資巨源，壽凍險(xiǎn)事業(yè)繡將推向賢更高的轟起點(diǎn)！26（二）嘴未成交?？蛻艄芾砦闯山豢腿袘艄芾砹魉钩涛闯山挥靠蛻艄苎罄聿僮魑闯山宦暱蛻艏?xì)弄分27未成交客像戶管理流汁程圖28未成交客絮戶管理操潮作實(shí)務(wù)1、獲取晚未成交惱客戶信決息（1）從已幸成交客晉戶中篩僻選--客戶中預(yù)是否沒妥有健康角險(xiǎn)或意脈外險(xiǎn)或構(gòu)壽險(xiǎn)等保障；--客戶中有停沒有收入興不穩(wěn)定或齊收入較高港的；--客戶中有顏沒有投資憑失敗的等餃。（2）從團(tuán)隊(duì)幟活動(dòng)中開亞拓新客戶292、分析未怠成交原因（個(gè)人、境客戶、流荒程）結(jié)合下表遺，查找營辰銷員自身竿的原因：未成交隙客戶管寺理操作愧實(shí)務(wù)303、尋求于解決方挎案（1）建立訊親密的尤客戶關(guān)撈系與客戶培眠養(yǎng)長期的賭關(guān)系。在崇最初與新芳客戶接觸恨時(shí)，并不腹會(huì)急切的波想要從他鐘們那里得點(diǎn)利，而是潔將其視為撞一種建立使長期關(guān)系行與獲利的備投資。深書入了解客隱戶，建立法并維持一洽個(gè)與客戶濃有關(guān)的詳敢盡資訊系士統(tǒng)持續(xù)為獨(dú)客戶帶來租意外的驚拴喜。致力塞于留住客冠戶，注重雄個(gè)別客戶努的長期價(jià)芹值。針對(duì)其客戶的需健求來設(shè)計(jì)礎(chǔ)產(chǎn)品與服奪務(wù)。與客戶特合作，隆一起解塑決他們?nèi)嗟膯栴}免。有時(shí)雨也許無告法在專果業(yè)上完株全滿足架客戶的殺需求，府但是卻巧曉得該鼻到何處膽尋求協(xié)碰助資源頌，一同衡來為客碧戶解決喉問題。未成交翻客戶管伙理操作虜實(shí)務(wù)31建立親待密客戶抽關(guān)系服悼務(wù)內(nèi)容拋表未成交偏客戶管罩理操作捆實(shí)務(wù)32（2）制定蠅拜訪目卡標(biāo)并確獄定拜訪瓦頻率要做客棵戶管理忍，拜訪岸目標(biāo)的廚制定是拳最基本和的工具覺。拜訪痛目標(biāo)應(yīng)汪是：能義衡量你善所想要濫達(dá)成的斧結(jié)果、茅營銷員傅所想要魔的重要來訊息、緊想要去鄰做或完圣成的其辨它目標(biāo)才或活動(dòng)搏等。（3）拜訪客堆戶策略性賺資訊收集資訊包編括：客再戶姓名餃、單位/部門、乓電話/傳真、善地址、長、年齡/生日、鳳性別、驅(qū)職務(wù)、拖職稱、徹現(xiàn)在是敘否購買哈險(xiǎn)種的噴種類及虧保額、籠對(duì)營銷淡員/同業(yè)競(jìng)瘋爭者的挖態(tài)度、鍬平常閱牛讀的刊斷物、興屆趣/嗜好、喜婚愛的運(yùn)動(dòng)薯項(xiàng)目、最柄佳拜訪時(shí)脆段、是否白需事先約臘定拜訪時(shí)離間、婚姻/子女狀況乳、客戶個(gè)偵性風(fēng)格/愛好等籍。（4）組訓(xùn)維協(xié)助追檢蹤管理責(zé)：如果不猛能帶回皇保單請(qǐng)射帶回問恭題，組娃訓(xùn)協(xié)助候。未成交爹客戶管雀理操作攝實(shí)務(wù)33（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)饅介紹34客戶管點(diǎn)理可將慈使我們闖已經(jīng)開謙拓的市掠場(chǎng)根基鐮更穩(wěn)固坦扎實(shí)，趣而且還僅能讓我袋們的客娘戶市場(chǎng)廚發(fā)展的臟更快；淺調(diào)查顯謹(jǐn)示管理瓦好一個(gè)俊老客戶漲，可以伐將他對(duì)背壽險(xiǎn)消育費(fèi)的感拋受告訴25人，那這25人很可努能就是儉我們的賠潛在客暴戶，因夠此在我受們進(jìn)一駁步開拓壁客戶之闊前，先陡要做好坡客戶管纖理工作免：未成交線客戶經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好一般廣B級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知一般強(qiáng)一般C級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源一般一般一般D級(jí)慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客產(chǎn)戶明細(xì)表35A級(jí)客戶行動(dòng)上：經(jīng)緊盯不放梅，步步跟轎隨聯(lián)系上狼：電話眼溝通，伙短信聯(lián)鏟系言語上夾：話多印不如話歇少，話穩(wěn)好不如熔言好方式上疲：平等倍相待，旁坦城相睜見，落盆落大方36B級(jí)客戶行動(dòng)上：科慢慢接觸沉，不緊不貸慢聯(lián)系上：瞞短信聯(lián)系墓，常送資佩料言語上：月多講保險(xiǎn)其意義，講付述身邊保會(huì)險(xiǎn)故事方式上優(yōu)：平等企相待，覺坦城相離見，落哀落大方37C級(jí)客戶行動(dòng)上：慕需長時(shí)間蛛跟蹤，不保能急于求叮成聯(lián)系上：艷電話聯(lián)系侵，節(jié)假日妥短信問候言語上：慚多談賺錢吸方法，廣奮開賺錢渠來道方式上：麥建立在相件互理解、怕互相信任羽基礎(chǔ)上，飼雙向溝通斥。38D級(jí)客戶行動(dòng)上：停不急不緩竟，不驕不雁躁聯(lián)系上厚：過節(jié)穩(wěn)電話聯(lián)田系言語上拜：多談慣增員好林處，暢到談保險(xiǎn)庫意義方式上挖：互相政尊重，性坦城相傭見39目錄二.專業(yè)化客天戶管理的綢主要內(nèi)容一.客戶管理越的意義三.客戶管尺理的常分用工具40客戶管焰理常用賭管理工湖具一、客戶貪經(jīng)營日志二、工作巖日志三、財(cái)涼富寶典41客戶管農(nóng)理常用輩管理工出具42天安人辨壽濟(jì)南急本部“斬感恩泉盼城”客津戶回饋良大型主題活動(dòng)43社區(qū)展附業(yè)桌或餃者人群盞較密集趣并較固客定地方競(jìng)（廣場(chǎng)辱舞）-遇-填寫爪市調(diào)表綿（獲取滔客戶信寒息）告謎知10宏0%獲櫻獎(jiǎng)--潑第二天酬上午早艙會(huì)時(shí)把悲市調(diào)表搶交回公捏司--緊第二天臨下午由典專人給煤客戶打俯電話告浩知客戶綠中獎(jiǎng)了電話話術(shù)妄：（您好，論請(qǐng)問是*青**老師推嗎？您好凝我是天安撇人壽客服賀人員，是海這樣的請(qǐng)往問昨天我度們是不是游有一位工筒作人員讓杠您填了一蓬份市場(chǎng)調(diào)淚查問卷？賀感謝您對(duì)修我們工作啦的大力支貧持，并恭睬喜您中獎(jiǎng)銷了，您獲張得的是精例美多功能掙起瓶蓋及雄挖坑疤的銹削皮器，魄您看我們枕安排工作肺人員是明牲天下午還龜是明天晚城上給您過掘去？請(qǐng)問爪您的詳細(xì)隊(duì)地址是？傻打擾您了縫，明天我揮們的工作憂人員去拜今訪您之前溪會(huì)提前給暑您打電話旋聯(lián)系。好臨的，再見歡?。?4