杰出員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練ExcellentEmployees’Training

(2006.02.16)咨詢(xún)顧問(wèn)茅樂(lè)斌我進(jìn)步我思索我成熟我學(xué)習(xí)上海睿協(xié)企業(yè)管理諮詢(xún)有限公司

成就源自改變我們培訓(xùn)最大的成就感來(lái)自客戶(hù)的行為改變!我們最驕傲的時(shí)刻是——★您開(kāi)始運(yùn)用培訓(xùn)師傳授的一項(xiàng)管理工具。★您思考問(wèn)題和工作的方式開(kāi)始有所改變。★您向同事或朋友傳授課堂上的點(diǎn)滴所得。★您的企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)之處并開(kāi)始一次變革。講師的期許及要求GroundRules提出自己的看法或意見(jiàn)，在這堂課里應(yīng)該是完全公開(kāi)的

keepanopenmindandsayyourownopinion參與者不應(yīng)將別人的發(fā)言帶出室外，以引起不必要的負(fù)面影響

don`tbeintimidatedandyoushouldbeexempted尊重他人的看法，尤其是與你持不同看法的“第二意見(jiàn)”

respectother`sopinionespecially“secondopinion”鼓勵(lì)參與討論及意見(jiàn)分享：他山之石，可以攻錯(cuò)

encouragegroup`sparticipationtosharethoughtandideas讓我們以開(kāi)闊的胸襟來(lái)面對(duì)問(wèn)題及提出看法

behonestwithyourquestionsandcomments講師的期許及要求GroundRules目錄（Catalogue）第一課積極心態(tài)第二課企業(yè)認(rèn)同感第三課優(yōu)秀職業(yè)人第四課人際和諧技巧第五課職業(yè)禮儀禮節(jié)第六課高效時(shí)間管理第七課有效溝通技巧第八課團(tuán)隊(duì)制勝第九課高效執(zhí)行力第十課職業(yè)生涯規(guī)劃課程內(nèi)容第一課積極心態(tài)第一節(jié)十種積極的心態(tài)第二節(jié)職業(yè)新開(kāi)始的四個(gè)信念●過(guò)去不等于未來(lái)●選擇成就明天●做事先做人●是的，我準(zhǔn)備好了第一節(jié)十種積極心態(tài)心有多寬，理想就有多遠(yuǎn)；理想有多遠(yuǎn)，人就能走多遠(yuǎn)。

IQEQ確保我們成功擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)技能保證我們擁有的所有技能正常、穩(wěn)定而持續(xù)的產(chǎn)生生產(chǎn)力第一節(jié)十種積極心態(tài)★企圖心★學(xué)習(xí)★決心★自信★主動(dòng)★自律★熱情★頑強(qiáng)★愛(ài)心★堅(jiān)持第一節(jié)十種積極心態(tài)企圖心

“不想當(dāng)將軍的士兵，不是好士兵”“做一天和尚撞一天鐘”“UPOROUT”第一節(jié)十種積極心態(tài)決心

“對(duì)達(dá)成自己預(yù)期目標(biāo)的必勝信念”

企圖我想我一定要第一節(jié)十種積極心態(tài)主動(dòng)

“員工應(yīng)具備的主人翁精神，想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，主動(dòng)自發(fā)地為企業(yè)排憂(yōu)解難”

“凡事主動(dòng)、主動(dòng)發(fā)問(wèn)、主動(dòng)做事、主動(dòng)幫忙。。?！?/p>

第一節(jié)十種積極心態(tài)熱情“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”

“對(duì)待同事如春天般溫暖；對(duì)客戶(hù)如冬天里的一把火”

“熱情-對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、對(duì)同事”“每天都保持美好的笑容吧！”第一節(jié)十種積極心態(tài)愛(ài)心

“愛(ài)心-對(duì)客戶(hù)、對(duì)同事”“愛(ài)能融解一切不快，去除一切芥蒂”“用愛(ài)心去感動(dòng)你需要感動(dòng)的人，這也許是你事業(yè)成功的一個(gè)很重要的修煉”第一節(jié)十種積極心態(tài)學(xué)習(xí)

“當(dāng)今世界最具競(jìng)爭(zhēng)力的，是那些基于學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人”“誰(shuí)停止學(xué)習(xí)，誰(shuí)停止變得更優(yōu)秀，誰(shuí)就不再優(yōu)秀”第一節(jié)十種積極心態(tài)自信

“信心-就是眼睛尚未看見(jiàn)就相信，其最終的回報(bào)就是你看見(jiàn)了”“自信是建立在對(duì)自我以及事情的客觀認(rèn)識(shí)上面的一種心態(tài)，是個(gè)人素質(zhì)的一種體現(xiàn)”“建立自信的方法：一是不斷取得成功；二是不斷想像成功；三是將自己在一個(gè)領(lǐng)域取得成功的‘自我卓越’心理，移植到同樣需要信心的領(lǐng)域中來(lái)”第一節(jié)十種積極心態(tài)自律

“成功需要很強(qiáng)的自律能力”“自由---自律：自由只是屬于自律的人”“杰出員工是那些不需要督促自覺(jué)地將工作完成的很出色的人”第一節(jié)十種積極心態(tài)頑強(qiáng)“沒(méi)有任何東西可以打敗我們，只有我們自己”“企業(yè)員工的工作，均是企業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈條中的不可或缺的環(huán)節(jié)，惟有每一個(gè)員工都能夠頑強(qiáng)應(yīng)對(duì)任何工作中的不順才能保證整個(gè)鏈條的通順”第一節(jié)十種積極心態(tài)堅(jiān)持

“成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，如果成功只有一個(gè)秘訣，那就是堅(jiān)持！”“一個(gè)人的命運(yùn)，并不只取決他是否聰明，而且取決于他是否能夠堅(jiān)持自己目標(biāo)的方向”“成功的三部曲：第一，敏銳的目光；第二，果敢的行動(dòng)；第三，堅(jiān)持的毅力”“用敏銳的目光發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，用果敢的行動(dòng)抓住機(jī)遇，用持續(xù)的毅力把機(jī)遇變成真正的成功”第二節(jié)職業(yè)生涯中的四個(gè)信念

播下一種觀念，收獲一種態(tài)度；播下一種態(tài)度，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格。第二節(jié)職業(yè)生涯中的四個(gè)信念過(guò)去不等于未來(lái)

“在一條新的起跑線，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與合作伙伴、裁判甚至輸贏標(biāo)準(zhǔn)都已經(jīng)發(fā)生了變化”“從現(xiàn)在起，請(qǐng)將以往的一切成功還是失敗都淡忘于腦后，惟獨(dú)留下那些可以為未來(lái)的成功鋪橋架路的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富”“過(guò)去輝煌≠現(xiàn)在輝煌；過(guò)去不成功≠現(xiàn)在不成功；沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功”第二節(jié)職業(yè)生涯中的四個(gè)信念選擇成就明天

“人生只有三天：昨天、今天、明天”“三者聯(lián)系的紐帶是選擇！”“昨天的選擇決定了今天的境況，今天的選擇決定明天的境況”“不同的選擇產(chǎn)生不同的命運(yùn)”“全力以赴還是得過(guò)且過(guò)-全由你！”第二節(jié)職業(yè)生涯中的四個(gè)信念做事先做人

“小公司做事，大公司做人；客戶(hù)買(mǎi)的并不是你的產(chǎn)品，而是你的人品”“舉手投足流露我們的人品與風(fēng)格，是否能夠取得別人的信賴(lài)，決定我們是否能夠做成事情”第二節(jié)職業(yè)生涯中的四個(gè)信念是的，我準(zhǔn)備好了！“你，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了兢兢業(yè)業(yè)地工作，將自己的本職工作做到最好？”“你，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了將企業(yè)的利益當(dāng)成自己的利益，時(shí)時(shí)為之著想？”“你，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了在企業(yè)的持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮發(fā)動(dòng)機(jī)的作用，努力推動(dòng)它向前進(jìn)”“請(qǐng)大聲說(shuō)：是的，我準(zhǔn)備好了！”“而現(xiàn)在最重要的是，你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，為把自己培養(yǎng)成企業(yè)的杰出員工而不懈努力！”第二課企業(yè)認(rèn)同感第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)企業(yè)概況企業(yè)規(guī)章制度員工行為規(guī)范第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化認(rèn)識(shí)企業(yè)文化員工為何要認(rèn)同企業(yè)的文化適應(yīng)企業(yè)文化融入企業(yè)文化第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)工作的前手和后手了解并掌握崗位所需技能第二課企業(yè)認(rèn)同感“學(xué)生的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)在于成績(jī)的好壞、知識(shí)的豐富與否；而上班族的價(jià)值基準(zhǔn)就是業(yè)績(jī)。知識(shí)再豐富，缺少業(yè)績(jī)，也無(wú)法受到肯定！”“索尼公司總裁盛田昭夫說(shuō)：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)的發(fā)展命運(yùn)掌握在全體員工，特別是年輕的員工手中”“通用電氣總裁杰克.韋爾奇說(shuō)：我們以能力和態(tài)度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將人才分為四類(lèi)：我們重用那些態(tài)度好能力也好的員工，留下那些態(tài)度好但能力不太好的，防備那些能力好但態(tài)度不好的，淘汰那些能力不好態(tài)度也不好的”“所謂的態(tài)度，主要是指對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感”第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求提供有價(jià)值的商品和服務(wù)利潤(rùn)的獲得利潤(rùn)的分配：?jiǎn)T工、稅金、公益、股東、再投資什么是企業(yè)？第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)“只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)有較深刻的認(rèn)識(shí)后，才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、使命感-主人翁精神”“不能指望對(duì)企業(yè)概況都不糊里糊涂的人會(huì)熱愛(ài)企業(yè)”第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)“員工需要全面了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)，減少陌生感，增加親切感和使命感，首先需要對(duì)企業(yè)的概況有整體的了解”企業(yè)概況包括：有形的：工作環(huán)境、工作設(shè)施等無(wú)形的：企業(yè)的創(chuàng)業(yè)過(guò)程，經(jīng)營(yíng)理念等第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)企業(yè)概況的信息具體可從五大方面進(jìn)行了解：1、工作場(chǎng)所與設(shè)施2、企業(yè)歷史、使命與前景規(guī)劃3、企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程4、企業(yè)的客戶(hù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況5、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及重要人物第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)1、工作場(chǎng)所與設(shè)施：工作場(chǎng)所與設(shè)施就是企業(yè)的整個(gè)外部環(huán)境及辦公硬件。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)2、企業(yè)歷史、使命與前景規(guī)劃：☆企業(yè)歷史包括企業(yè)的演變和發(fā)展歷程以及發(fā)展過(guò)程中做出突出貢獻(xiàn)的重要人物，和企業(yè)發(fā)展中所積累的優(yōu)秀的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?！钇髽I(yè)使命定義了企業(yè)存在的意義，“他是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因”?！钇髽I(yè)前景規(guī)劃有三方面的內(nèi)容：大家愿意看到的（期望的）、大家愿意為之努力的（正在接近的）、通過(guò)努力可以進(jìn)一步接近的（可接近的）。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)3、企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程：☆產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)為社會(huì)提供的實(shí)質(zhì)性的東西。☆企業(yè)是在為社會(huì)和消費(fèi)者提供某種產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上收獲企業(yè)的收益?！罟ぷ髁鞒虒?shí)際上回答的是“企業(yè)各部門(mén)、崗位之間如何環(huán)環(huán)相扣，緊密相連”的問(wèn)題。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)4、企業(yè)的客戶(hù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：☆企業(yè)依靠自己的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠在市場(chǎng)上立足，肯定需要建立起自己的客戶(hù)資源?！钭寙T工了解企業(yè)的主要客戶(hù)情況，讓之建立應(yīng)有的自豪感?！钭寙T工了解企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況是營(yíng)造企業(yè)上下一心、共患難、同進(jìn)退的氛圍。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)5、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和重要人物：☆了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和重要人物，是需要員工在工作中快速清楚什么事情找什么部門(mén)什么人，有利于提高工作效率?！钜来螌?duì)企業(yè)各層各部進(jìn)行介紹，包括他們的業(yè)務(wù)、工作范圍、負(fù)責(zé)人，使之進(jìn)一步加深對(duì)企業(yè)的了解。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)企業(yè)規(guī)章制度：☆規(guī)章制度是員工工作和行為的準(zhǔn)則，有關(guān)員工工作和人事管理方面的規(guī)章制度員工都必須了解?！钇髽I(yè)的規(guī)章制度記載于？？？?！钇髽I(yè)的規(guī)章制度包括？？？。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)員工行為規(guī)范：☆員工行為規(guī)范是企業(yè)為了規(guī)范員工的行為保障企業(yè)的規(guī)范、高效運(yùn)行的一些規(guī)定?！顔T工的行為規(guī)范主要包括：?jiǎn)T工的行為標(biāo)準(zhǔn)、工廠禮儀、工作場(chǎng)所行為規(guī)范、工作休息規(guī)范等，是員工日常工作和生活的準(zhǔn)則。第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化認(rèn)識(shí)企業(yè)文化：企業(yè)文化的幾種解釋?zhuān)骸钇髽I(yè)文化是指企業(yè)的理念，或者說(shuō)是價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則以及在此基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)格。☆企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)的看法和企業(yè)的做事的方式，是一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的一種整體文化傾向?！钇髽I(yè)文化是企業(yè)成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化成功企業(yè)的三大原因：☆優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?！罹鞯匿N(xiāo)售?！钌詈竦奈幕滋N(yùn)。第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化員工需要從四個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了解：☆表層的，即物質(zhì)上的，也是最可變的?！顪\層的，即行為文化上的?！钪袑游幕?，即制度文化?！钌顚游幕模淳裎幕?精髓部分。第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化員工為何要認(rèn)同企業(yè)文化：“我們以能力和態(tài)度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將人才分為四類(lèi)：一、態(tài)度好能力也高的員工，他們是企業(yè)的骨干，是要重用的；二、態(tài)度好但能力不夠高的員工，他們是企業(yè)的未來(lái)，是要花時(shí)間花精力花錢(qián)去重點(diǎn)培養(yǎng)的；三、能力高但態(tài)度不好的員工，對(duì)這類(lèi)人要酌情慎用，因?yàn)槟芰υ礁撸绻c企業(yè)的利益、發(fā)展方向要求不合拍，對(duì)企業(yè)造成的破壞性越大；四、能力不高態(tài)度也不好的員工，這類(lèi)員工是要逐步淘汰的?！薄耙虼?，作為一名員工，需要了解自己企業(yè)的文化，使自己的步伐與企業(yè)的發(fā)展步伐相一致，才能夠在企業(yè)中有所作為?！钡诙?jié)認(rèn)同企業(yè)文化適應(yīng)企業(yè)文化：“人是企業(yè)文化的原子能，員工的意識(shí)和行為將在很大程度上影響企業(yè)的文化建設(shè)，在對(duì)企業(yè)文化了解認(rèn)識(shí)后，在對(duì)其尊重的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該考慮如何適應(yīng)企業(yè)文化。”“關(guān)鍵-調(diào)整自己的行為。”注意以下規(guī)則：☆必須遵守規(guī)則☆需要互相協(xié)助、協(xié)調(diào)☆凡事靠理性主導(dǎo)，注意人際關(guān)系第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化融入企業(yè)文化：“企業(yè)的發(fā)展是個(gè)人職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)雙贏的保證。”“企業(yè)文化主要表現(xiàn)為一個(gè)企業(yè)認(rèn)可并推行的一系列的價(jià)值觀、行為方式與處理事情的原則。”“強(qiáng)文化的企業(yè)：會(huì)有準(zhǔn)備好的一系列的理念體系來(lái)規(guī)范員工在這個(gè)企業(yè)的工作；弱文化的企業(yè)：也會(huì)有許多不成文的規(guī)矩慣例等?！钡诙?jié)認(rèn)同企業(yè)文化融入企業(yè)文化：“融入企業(yè)文化必須要培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神?！薄钜云髽I(yè)發(fā)展為重●首先，團(tuán)隊(duì)意識(shí)要放在首位?！衿浯?，以企業(yè)發(fā)展為重是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人雙贏的保證。☆促進(jìn)企業(yè)文化的改善與發(fā)展第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位“員工在對(duì)企業(yè)的概況有所把握后，需要對(duì)自己的工作崗位進(jìn)行詳細(xì)的了解。”職位說(shuō)明書(shū)第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)：“衡量一個(gè)員工工作表現(xiàn)的好壞，主要是看他職務(wù)完成的狀況?！薄耙浞至私庖粋€(gè)崗位的職務(wù)，主要從職位的責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)三方面著手。”☆責(zé)任：就是分配給每一個(gè)員工的職務(wù)并規(guī)定了“該做什么及如何做。包括職務(wù)說(shuō)明書(shū)、工作手冊(cè)、上司口頭傳達(dá)等相關(guān)內(nèi)容☆權(quán)限：就是為完成每個(gè)員工的責(zé)任所配備的優(yōu)先權(quán)利。在有限的權(quán)限內(nèi)耗費(fèi)最少的資源去完成最重大的責(zé)任和任務(wù)。權(quán)限是因責(zé)任而存在，也會(huì)因責(zé)任改變而改變。☆義務(wù)：就是百分百的完成職責(zé)。第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位工作的“前手”和“后手”：“每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，所謂環(huán)環(huán)相扣，一定有前導(dǎo)工序和后繼工序，即俗稱(chēng)的“前手”和“后手”.☆要使自己的前手充分的了解自己有哪些需求?！顚?duì)于后手，必須充分知道他的需要是什么。第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位了解并掌握崗位所需的技能：“員工所需了解的崗位技能知識(shí)主要是：示范性恰當(dāng)?shù)墓ぷ餍袨?，工作?biāo)準(zhǔn)、操作要求、產(chǎn)品判定、日常安排等。”“先培訓(xùn)，后上崗”。“勤于操練”。第三課優(yōu)秀職業(yè)人“一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人與他人的差距，往往是職業(yè)態(tài)度上的差距”“世界上沒(méi)有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度?！薄锝ㄖと说穆殬I(yè)態(tài)度★美國(guó)宇航中心清潔工人的職業(yè)態(tài)度“態(tài)度決定一切”第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“正確接受上司指導(dǎo)”“思考”“注意協(xié)調(diào)、協(xié)助”“提高生產(chǎn)力”“注意成本”“隨時(shí)注意經(jīng)營(yíng)管理的循環(huán)”“致力于改善”“切實(shí)報(bào)告”第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“正確接受上司指導(dǎo)”★接受指示時(shí)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行5W1H的整理，確認(rèn)一起工作的對(duì)象、完成日期和進(jìn)行的時(shí)間等?！锊粴埩粢蓡?wèn)，一定要透過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)消除疑問(wèn)。★積極的提出建議，當(dāng)然要不斷地以最好的方式進(jìn)行工作?！锵胝f(shuō)“我做不到”時(shí)，要想一想“如何才能做到”。只要消除“做不到”的理由，就可以“做得到”?！锵胍蕾?lài)上司時(shí)要明確表達(dá)，要學(xué)會(huì)利用所有有助于完成指示的資源?！镒詈髲?fù)誦指示的要點(diǎn)，請(qǐng)上司確認(rèn)。千萬(wàn)不要忘記“指示是工作的出發(fā)點(diǎn)”。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“思考”★人類(lèi)與其他動(dòng)物的區(qū)別，是智力的區(qū)別。人類(lèi)發(fā)展的每一個(gè)足跡，都是建立在思考與問(wèn)題解決的基礎(chǔ)之上的?！镌瓌t，對(duì)任何事物都要詳加思考?！镒屑?xì)思考上司的指示和背后因素。★換位思考，試著換一種角度來(lái)思考上司、同事、相關(guān)職場(chǎng)等。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“注意協(xié)調(diào)、協(xié)助”★個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。★努力使自己能夠協(xié)助前輩、同事的工作?！镌趨f(xié)調(diào)、協(xié)助時(shí)，自己也可以學(xué)會(huì)別人的工作。★“工作”是為了能夠減輕別人的負(fù)擔(dān)。兩頭鳥(niǎo)的寓言故事第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“提高生產(chǎn)力”★就企業(yè)而言，生產(chǎn)力就是特定時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)能力。★效能：在有限的時(shí)間內(nèi)完成盡可能多的工作，取得盡可能多的效益。員工記住以下三點(diǎn)：★首先要做到正確地處理工作。★其次致力于提高處理工作的速度?！锱μ岣撸C(jī)械）運(yùn)轉(zhuǎn)率，降低（材料）的損耗率。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“注意成本”★企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工，對(duì)于任何一件事都要衡量：這件事要付出多少代價(jià)來(lái)完成？是不是有更直接的方法？這樣的想法，就叫成本意識(shí)。員工應(yīng)隨時(shí)提醒自己：★企業(yè)內(nèi)的所有東西都是生產(chǎn)成本?！镒约阂彩浅杀镜囊徊糠??！镌诠ぷ骷?xì)節(jié)中努力降低成本。一滴“智慧”-約翰.D.諾克菲勒的故事第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“隨時(shí)注意經(jīng)營(yíng)管理周期的循環(huán)”★“P-D-C-A”---戴明的循環(huán)管理理念?！颬lan:建立處理工作的計(jì)劃。良好的計(jì)劃是成功的一半；靈活運(yùn)用上次的反省內(nèi)容，制定計(jì)劃；努力思考多種計(jì)劃方案?！顳o:執(zhí)行。努力按計(jì)劃加以執(zhí)行；時(shí)常提醒自己要執(zhí)行正確的處理方法；要隨時(shí)有改善工作處理方法的意見(jiàn)。★Check:反省、檢查。盡可能客觀地反省、檢查；嚴(yán)格反省、檢查；反省、查找計(jì)劃與執(zhí)行之間的差距?！顰ction:賦予行動(dòng)。小鳥(niǎo)搬家的寓言故事第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“致力于改善”★逆水行舟，不進(jìn)則退?！铩皼](méi)有最好，只有更好”。致力改善主要從以下方面進(jìn)行著手：★養(yǎng)成意識(shí)：無(wú)論任何事都有一定其改善的余地?！锼伎紴槭裁匆扇∵@種方法?！镏铝τ诟纳频耐瑫r(shí)，磨煉自己的思考力。微軟招聘的“再進(jìn)步一點(diǎn)”的案例。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素“切實(shí)進(jìn)行報(bào)告”★管理學(xué)上的名言：下屬對(duì)我們的報(bào)告永遠(yuǎn)少于上司的期待?！锕ぷ魇加诮邮苌纤镜闹甘竞螅鴮⒐ぷ鞯慕Y(jié)果向上司進(jìn)行匯報(bào)，得到上司的首肯后，才算結(jié)束?！飳⒅攸c(diǎn)放到上司想了解的內(nèi)容上?！餂](méi)有報(bào)告，工作就沒(méi)算結(jié)束?！飯?bào)告要誠(chéng)實(shí)。第二節(jié)我是職業(yè)人★企業(yè)為什么而存在？盈利？社會(huì)效益？?！镆粋€(gè)職業(yè)人，首先應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，自己存在的價(jià)值就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)?！锲髽I(yè)不是學(xué)校，也不是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，更不是慈善堂。而是一個(gè)利益共同體，如何在利益共同體中走得更遠(yuǎn)，職業(yè)人在清楚自己所處的位置的基礎(chǔ)上，更要有意識(shí)的避開(kāi)各種職業(yè)的暗礁，在職業(yè)的安全法則中求生存?！奥殬I(yè)人的意識(shí)”一個(gè)成熟的職業(yè)人是應(yīng)該具備這樣的意識(shí)：★自覺(jué)工作的意識(shí)?！锟蛻?hù)意識(shí)?！飯F(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)?！锔?jìng)爭(zhēng)意識(shí)?！飳W(xué)習(xí)意識(shí)。★創(chuàng)造性開(kāi)展工作的意識(shí)第二節(jié)我是職業(yè)人“自覺(jué)工作的意識(shí)”★在各種工作中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)那些需要做的事情—哪怕并不是分內(nèi)的事的時(shí)候，也意味著我們發(fā)現(xiàn)了超越他人的機(jī)會(huì)?！镌谧杂X(jué)工作的背后，需要你付出的是比別人多得多的智慧、熱情、責(zé)任、想象和創(chuàng)造力。第二節(jié)我是職業(yè)人“客戶(hù)意識(shí)”★試問(wèn)你自己：你是在為誰(shuí)做事情？為你的老板嗎？在遇到問(wèn)題時(shí)你首先想到的是要討誰(shuí)的歡心？★實(shí)際上，客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的上帝。日本航空公司的“飛機(jī)餐”第二節(jié)我是職業(yè)人“團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)”★獨(dú)木難成舟?！锶齻€(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。第二節(jié)我是職業(yè)人“競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)”★商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)不進(jìn)則退，不勝則敗。關(guān)注企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，關(guān)注企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展?fàn)顩r，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)★員工在工作中精益求精，將事情做到更好，在與同事的默默競(jìng)爭(zhēng)中努力提升個(gè)人的技能、知識(shí)，迸發(fā)出“我要做第一”的豪情與決心，這就是職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。第二節(jié)我是職業(yè)人“學(xué)習(xí)意識(shí)”★企業(yè)不堅(jiān)持學(xué)習(xí)，難成百年老店。★員工不堅(jiān)持學(xué)習(xí)，前途必定暗淡無(wú)光。第二節(jié)我是職業(yè)人“創(chuàng)造性開(kāi)展工作的意識(shí)”★人力資源不同與企業(yè)的其他的生產(chǎn)資源，在于人有創(chuàng)造性。第二節(jié)我是職業(yè)人“職業(yè)人的工作守則”守則一：比上司期待的工作成果做得好。守則二：懂得提升工作效能與效率的方法。守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作。守則四：工作時(shí)間，集中精神，專(zhuān)心工作。守則五：任何工作都要用心去做。守則六：對(duì)上司交辦的工作要注意有反饋。守則七：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心。守則八：做好整理整頓。守則九：不斷改進(jìn)工作的意識(shí)。守則十：養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。第二節(jié)我是職業(yè)人“崗位工作：如何盡心盡責(zé)”“盡心盡職、盡心盡責(zé)、盡職盡責(zé)—方能問(wèn)心無(wú)愧”★努力學(xué)習(xí)。提高和完善自己的能力和素養(yǎng)?！镏匾晥F(tuán)隊(duì)合作。最大限度地爭(zhēng)取完成任務(wù)的資源。★主動(dòng)工作。幸福和成功需要我們主動(dòng)爭(zhēng)取?！镆唤z不茍細(xì)節(jié)決定成敗。日本郵政大臣野田圣子的故事第二節(jié)我是職業(yè)人世上三種人★不知不覺(jué)：這種人工作很辛苦，不知為何工作，他得過(guò)且過(guò)，做一天和尚撞一天鐘，渾渾噩噩、虛度年華?！锖笾笥X(jué)：這種人僅僅把工作當(dāng)成謀生的手段，落入工作的痛苦中，每天汲汲營(yíng)營(yíng)奔波勞碌?！锵戎扔X(jué)：這種人是在為自己工作，他在享受工作難，工作是他成長(zhǎng)的契機(jī)，機(jī)遇。第三節(jié)工作贏家的兩大信條★工作中贏家對(duì)待工作：先投入、再產(chǎn)出?！锲髽I(yè)最怕?lián)碛性S多雇傭觀點(diǎn)的員工，因?yàn)樗麄兪菦](méi)有創(chuàng)意并需要大量管理的；★企業(yè)不希望擁有許多能干但不忠實(shí)的員工，盡管他們可能一時(shí)會(huì)做出些成就，但最終將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的損失?！锲髽I(yè)不希望擁有許多不求上進(jìn)的員工，他們不相信自己會(huì)做出成就，所以工作一般，從而導(dǎo)致企業(yè)的成績(jī)一般。第三節(jié)工作贏家的兩大信條“天道酬勤”★“按勞索酬”還是“按勞付酬”?！铩疤斓莱昵?，付出必會(huì)有收獲，要耐心的使自己與企業(yè)一起成長(zhǎng)”★付出和收獲：永遠(yuǎn)付出在前，收獲在后。付出，不一定有收獲，但是不付出，肯定永遠(yuǎn)不會(huì)有收獲。第三節(jié)工作贏家的兩大信條“保證完成任務(wù)”★“保證完成任務(wù)”—軍隊(duì)的管理信條?！镏挥斜ＷC完成任務(wù)的信念才能使員工盡心盡力完成企業(yè)交給的任務(wù)，保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的正常和順利進(jìn)行。★信使--企業(yè)的員工就是企業(yè)的信使，我們的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作任務(wù)等就是我們要送的信。第三節(jié)工作贏家的兩大信條請(qǐng)回答：工作暫時(shí)告一個(gè)段落，難得老板準(zhǔn)你放個(gè)長(zhǎng)假，你會(huì)希望這是個(gè)什么樣的假期？

A、有趣好玩B、學(xué)習(xí)豐收

C、放松休息D、浪漫甜蜜測(cè)試你的工作態(tài)度A、你于公于私都是個(gè)拼命三郎，從不讓自己停下來(lái)。你在吃喝玩樂(lè)的活動(dòng)和工作提案一樣認(rèn)真，通宵熬夜對(duì)你，已是家常便飯?？梢哉f(shuō)你是個(gè)十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事業(yè)來(lái)。B、積極進(jìn)取，做任何事情都希望具有某種目的和意義，要有所收獲，不希望浪費(fèi)一分一秒。對(duì)你而言，虛度光陰是不可能發(fā)生的事。你是個(gè)很實(shí)際的人，對(duì)工作態(tài)度相當(dāng)認(rèn)真。C、你在職場(chǎng)上很投入，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里也經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間，已經(jīng)有了一定的經(jīng)驗(yàn)，一切盡在掌握中。因?yàn)樘€(wěn)定了，也不想在工作上有任何變動(dòng)，維持現(xiàn)狀就好?，F(xiàn)在的工作讓你很滿(mǎn)足。D、工作對(duì)你而言不是最重要的，最多只能和你的家庭生活品分秋色。你不會(huì)是個(gè)工作狂，因?yàn)槟愎ぷ髻嶅X(qián)的目的，是為了享樂(lè)。你對(duì)工作的態(tài)度很隨便，正是這種隨遇而安德想法讓你生活很輕松。參考答案第四課人際和諧技巧“良好有效的人際技巧，是使我們減少摩擦、化解矛盾、克服內(nèi)耗、消除困惑、獲得愉悅、贏得快樂(lè)、營(yíng)造和諧的源泉”“簡(jiǎn)化的生活三件事：事業(yè)、家庭、社交”第四課人際和諧技巧第一節(jié)與同事相處與同事相處的原則與同事相處的藝術(shù)第二節(jié)與上司相處與上司相處的4原則與上司和諧相處五問(wèn)第三節(jié)工作中的情緒管理控制自己的情緒恰當(dāng)表達(dá)語(yǔ)氣順應(yīng)別人的脾氣不把私人情緒帶入工作第一節(jié)與同事相處與同事相處的原則：以維持企業(yè)利益、個(gè)人利益并保持團(tuán)隊(duì)和諧為出發(fā)點(diǎn)?！锲降取镉押谩锕礁?jìng)爭(zhēng)第一節(jié)與同事相處★平等與同事相處的第一步是平等。不管你是職高一等的老手還是剛?cè)胄械男率?，都?yīng)該摒棄不平等的心理，心存自大或心存自卑都是同事間相處的大忌。第一節(jié)與同事相處★友好對(duì)人友好方能使人對(duì)你友好，不妨將同事看作工作上的伴侶、生活中的朋友，千萬(wàn)別在同事面前板著一張臉，讓他們覺(jué)得你自命清高，不屑與和大家相處。第一節(jié)與同事相處★公平競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)共同的工作，尤其是遇到晉升、加薪等問(wèn)題時(shí)，同事間的關(guān)系就變得尤為脆弱。此時(shí)，每一個(gè)企業(yè)的員工都應(yīng)該拋開(kāi)雜念，專(zhuān)心投入工作中，不耍手段、不玩技巧，但絕不放棄與同事公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。第一節(jié)與同事相處與同事相處的藝術(shù)：基于維護(hù)企業(yè)內(nèi)部的和諧運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，我們要求自己的員工在處理與同事關(guān)系的時(shí)候，在形式與方法上講究藝術(shù)與技巧，以創(chuàng)造一個(gè)有利于團(tuán)結(jié)安定的企業(yè)發(fā)展“大環(huán)境”?！镎泻糸e聊適可而止★遠(yuǎn)離流言蜚語(yǔ)★牢騷怨言不放嘴邊★低調(diào)處理內(nèi)部糾紛★善于肯定別人★善于激勵(lì)別人第一節(jié)與同事相處★招呼閑聊適可而止同事之間需要營(yíng)造互信和諧的團(tuán)隊(duì)氣氛，需要經(jīng)常一起溝通。這種溝通絕大多數(shù)應(yīng)該在工作上，但是“私交”在一定程度上能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的融洽。需要注意，在工作時(shí)間之內(nèi)，這種招呼閑聊應(yīng)當(dāng)保持在一個(gè)較小的范圍和程度之內(nèi)，以不影響工作進(jìn)度和效率為宜。企業(yè)就是企業(yè)，不是菜場(chǎng)，希望大家能夠有這么一個(gè)共識(shí)。企業(yè)不會(huì)限制大家的言談自由，但是一切都應(yīng)該以工作任務(wù)的完成為重。因此，無(wú)論任何場(chǎng)合下的閑聊，不求事事明白，問(wèn)話(huà)適可而止。第一節(jié)與同事相處★遠(yuǎn)離流言蜚語(yǔ)流言蜚語(yǔ)是一種“軟刀子”，是一種殺傷性和破壞性很強(qiáng)的武器，往往造成對(duì)受害人的心理傷害，他會(huì)讓受害人感到厭倦不堪。一個(gè)熱衷于傳播挑撥離間的員工，會(huì)讓其他同事產(chǎn)生一種不信任、避之唯恐不及的感覺(jué)。第一節(jié)與同事相處★牢騷怨言不放嘴邊一個(gè)滿(mǎn)腹怨言的人，會(huì)讓他的上司對(duì)他失去信心，因?yàn)椴荒苎稣踢@樣的人對(duì)企業(yè)做出什么大的貢獻(xiàn)。牢騷怨言在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，將產(chǎn)生傳染性的后果。人的欲望總是難以滿(mǎn)足的，無(wú)論企業(yè)付出了多么多，或者是如何做到公平，總不是絕對(duì)的。某一個(gè)員工憤憤不平極其容易引起其他人的共鳴，一個(gè)人的怨言于是帶動(dòng)了很多人的怨言，這種情緒如果在企業(yè)中蔓延，將極大地影響到團(tuán)隊(duì)的積極性和整體的工作情緒。第一節(jié)與同事相處★低調(diào)處理內(nèi)部糾紛同事間在長(zhǎng)期的工作中，產(chǎn)生一些小矛盾是很正常的。注意方法，盡量不要讓矛盾公開(kāi)激化，不要表現(xiàn)出盛氣凌人的樣子。千萬(wàn)不要得理不饒人。第一節(jié)與同事相處★善于肯定別人胸襟豁達(dá)的肯定別人，不失時(shí)機(jī)的贊揚(yáng)別人。可以用自己的真情去換取同事的信任和好感。同事間適當(dāng)?shù)目隙ê唾潛P(yáng)是有利于形成和諧的團(tuán)隊(duì)氣氛的。但是千萬(wàn)要掌握分寸，不要一味夸大，從而使人產(chǎn)生虛偽的感覺(jué)，還會(huì)造成一種浮夸而不腳踏實(shí)地的風(fēng)氣，不利于團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展。第一節(jié)與同事相處★善于激勵(lì)別人同事之間肯定時(shí)不時(shí)有情緒低落的人，不是因?yàn)榧沂戮褪且驗(yàn)楣ぷ鳎皇且驗(yàn)楣ぷ骶褪且驗(yàn)楦星?。團(tuán)隊(duì)中需要樂(lè)觀開(kāi)朗、積極向上的人，不要整天唉聲嘆氣、悲觀失望，讓人覺(jué)得你是一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的包袱。與樂(lè)觀開(kāi)朗、積極向上的人相處，受到的是無(wú)形的激勵(lì)、無(wú)形的影響力。第二節(jié)與上司相處每一個(gè)人都有一個(gè)直接影響他事業(yè)、健康和情緒的上司。與上司和睦相處，對(duì)每一個(gè)員工的身心、前途都有極大的影響。與上司相處的4原則：★尊重★聽(tīng)話(huà)★分憂(yōu)★正派第二節(jié)與上司相處★尊重權(quán)威是上司在經(jīng)營(yíng)管理中的核心和靈魂。注意以下幾點(diǎn)：第一：應(yīng)經(jīng)常向上司介紹新的信息，使其掌握自己工作領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)和現(xiàn)狀。第二：自己的工作狀況要經(jīng)常向上司進(jìn)行匯報(bào)。第三：在上司對(duì)你或你的同事進(jìn)行批評(píng)的時(shí)候，不要當(dāng)面頂撞上司。第四：在有更高層領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)的時(shí)候，多提上司的優(yōu)點(diǎn)，功勞和貢獻(xiàn)。第二節(jié)與上司相處★聽(tīng)話(huà)上司領(lǐng)導(dǎo)我們，我們歸上司領(lǐng)導(dǎo)。聽(tīng)話(huà)有兩層含義：第一層：是上司與我們交談時(shí)，我們必須傾聽(tīng)以充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意思。第二層：是在充分領(lǐng)會(huì)上司分派任務(wù)的基礎(chǔ)上，積極樂(lè)觀工作，出色而徹底的解決好自己分內(nèi)的事情。第二節(jié)與上司相處★分憂(yōu)一個(gè)能夠替上司分憂(yōu)的員工，自然而然的能夠得到上司的青睞。分憂(yōu)的兩層意思：第一層：是指在向上司匯報(bào)的同時(shí)提供解決方案。第二層：在上司遇到麻煩的時(shí)候，要扮演賢助的角色，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)上司給與精神、智力或者是體力上的援助。第二節(jié)與上司相處★正派避免阿諛?lè)畛?，表現(xiàn)自己、美言自己、貶低別人。特別注意以下幾點(diǎn)：第一：在上司面前談及同事時(shí)，要著眼于他們的長(zhǎng)處、而不是短處。第二：別怕向上司提供壞消息，同時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、方法。第三：不介入上司的私生活。第二節(jié)與上司相處員工要與上司同舟共濟(jì)，保證自己與上司的工作關(guān)系富有成效并使雙方都獲益，請(qǐng)先問(wèn)自己下面五個(gè)問(wèn)題。與上司和諧相處的五問(wèn)：★你的上司是個(gè)什么樣的人？★你是否在幫上司達(dá)成目標(biāo)？★上司喜歡在何種時(shí)間處理問(wèn)題？★你是否對(duì)上司寄予你的期望了然于胸？★你是否竭盡全力使你的上司、部門(mén)顯得很出色？第三節(jié)工作中的情緒管理★控制自己的情緒人與人之間的情緒是會(huì)互相感染的，有時(shí)自己控制得還不錯(cuò)的情緒，一下子就被別人破壞了，而別人的情緒也常常被自己“污染”。誰(shuí)都討厭無(wú)故商海別人情緒的人，哪怕他是為了工作，為了“正事”。從三方面改善：1、當(dāng)你覺(jué)得傷心時(shí)，應(yīng)設(shè)法找出失掉的是什么？失掉了今后能在哪里取得補(bǔ)償？2、當(dāng)你發(fā)怒時(shí)，要自問(wèn)：“誰(shuí)得罪了我？如何得罪的？我對(duì)那個(gè)人說(shuō)了些什么？我本來(lái)要說(shuō)些什么的？為什么我沒(méi)有說(shuō)呢？”3、當(dāng)你覺(jué)得內(nèi)疚時(shí)，要知道大多數(shù)內(nèi)疚來(lái)自壓抑的憤怒，而憤怒又是因?yàn)樾撵`受傷而產(chǎn)生的，那么解決的方法應(yīng)該是查出心靈所受的傷害，而不是毫無(wú)顧忌的發(fā)泄.第三節(jié)工作中的情緒管理★恰當(dāng)表達(dá)語(yǔ)氣不要閃爍不定不要在句子末尾提高音量避免過(guò)度緊張避免臉紅心跳第三節(jié)工作中的情緒管理★順應(yīng)別人的脾氣“讓一下，心平氣和；退一步，海闊天空”?！绊槕?yīng)別人并不意味著要融入別人的個(gè)性風(fēng)格中，也不意味著放棄自己的本性或你良好的從業(yè)意識(shí)。他指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價(jià)值取向，以便于別人更好的處理工作關(guān)系”。第三節(jié)工作中的情緒管理★不把私人情緒帶入工作情緒影響工作氛圍、更應(yīng)影響工作效果。深呼吸捏耳垂喝杯水出去走走第五課職業(yè)禮儀禮節(jié)1.儀容篇2.穿著篇3.乘車(chē)篇4.電梯篇5.電話(huà)篇6.來(lái)訪篇7.檢點(diǎn)篇8.測(cè)驗(yàn)篇頭髮-梳洗乾淨(jìng),不可太長(zhǎng),不可髒亂有異味顏面-洗臉耳朵-耳朵內(nèi)須清洗乾淨(jìng)鼻子-鼻毛不可露出鼻孔,鼻涕鼻屎清理乾淨(jìng)嘴巴-早晚刷牙,經(jīng)常漱口,口氣清新鬍鬚-每早剃鬚手部-手部保持清潔,手指甲要保持整齊清潔,指甲內(nèi)不可留污垢眼睛-眼角不可留有眼屎全身-身上不可有異味精神-精神抖擻,注意力集中1.儀容篇2.穿著篇眼鏡-鏡面乾淨(jìng),度數(shù)正確,樣式大方襯衫-每天換洗,袖口領(lǐng)口注意清潔顏色花紋素雅活潑,不要誇張西服-以深素色調(diào)為主,若穿三排扣,站立時(shí)應(yīng)將扣子扣上鞋子-男士著黑色,應(yīng)擦拭上油女士端莊大方為宜,應(yīng)保持乾淨(jìng)襪子-男士著深色,每天換洗女士端莊大方為宜高過(guò)肚臍,皮帶頭樣式大方領(lǐng)帶-配合襯衫顏色及花紋化妝-女性上班時(shí)施以淡妝,更見(jiàn)婉約迷人3.乘車(chē)篇有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))的優(yōu)先順序前座乘客後座右側(cè)後座中間後座左側(cè)前座乘客後座右側(cè)後座左側(cè)後座中間3.乘車(chē)篇（續(xù)）有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))師傅12344人乘車(chē)先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4

師傅1233人乘車(chē)先招呼其他人坐1,2,自己坐3

但全車(chē)乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)3.乘車(chē)篇（續(xù)）有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))師傅22人乘車(chē),客人年長(zhǎng)或性別不同先招呼客人坐1,自己坐2

師傅122人乘車(chē),年齡相仿且性別相同告訴客戶(hù)自己先進(jìn)車(chē)以方便客戶(hù)進(jìn)出，然後自己先進(jìn)車(chē)坐

2,再讓客人坐11也可先招呼其坐1,自己再繞過(guò)車(chē)尾坐2

3.乘車(chē)篇（續(xù)）主人自任司機(jī)時(shí)主人23414人乘車(chē)主人2313人乘車(chē)告訴客戶(hù)自己先進(jìn)車(chē)以方便客戶(hù)進(jìn)出,然後自己先進(jìn)車(chē)坐4告訴客戶(hù)自己先進(jìn)車(chē)以方便客戶(hù)進(jìn)出,然後自己先進(jìn)車(chē)坐3但全車(chē)乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)主人自任司機(jī)時(shí)主人12人乘車(chē),另位年長(zhǎng)主人122人乘車(chē),你較年長(zhǎng)2招呼另一位坐1,自己再坐2招呼另一位坐2,自己再坐13.乘車(chē)篇（續(xù)）4.電梯篇主動(dòng)先按電梯按鈕先進(jìn)入電梯按住門(mén)片,開(kāi)關(guān)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯視狀況寒喧協(xié)助他人按鈕按住門(mén)片,開(kāi)關(guān)請(qǐng)客人先出電梯5.電話(huà)篇請(qǐng)謝謝對(duì)不起不用客氣太麻煩您了我想請(qǐng)問(wèn)個(gè)問(wèn)題需要我為您服務(wù)嗎

5.電話(huà)篇接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的重點(diǎn)事先準(zhǔn)備紙筆三響內(nèi)接起電話(huà)您好，華光電纜!電話(huà)交談,記錄重點(diǎn)結(jié)束前再確認(rèn)重點(diǎn)對(duì)方掛斷,我才掛斷5.電話(huà)篇代接電話(huà)時(shí)的重點(diǎn)事先準(zhǔn)備紙筆五響內(nèi)接起電話(huà)您好，華光電纜!主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否留言記錄留言並再次確認(rèn)對(duì)方掛斷,我才掛斷5.電話(huà)篇講電話(huà)時(shí)的用語(yǔ)不正確的正確的喂!你….先生,小姐,您,林經(jīng)理幹什麼?幹嗎?請(qǐng)問(wèn)有甚麼事?喂!我聽(tīng)不清楚對(duì)不起,能不能再大聲點(diǎn)這不是我的事請(qǐng)您稍候,我?guī)湍D(zhuǎn)接銷(xiāo)售部的同事你還有甚麼事?還有甚麼我能幫忙的嗎?我告訴你….讓我為您說(shuō)明一下….XXX不在,你等一會(huì)再打來(lái)….XXX剛好不在位置上(外出),我能幫您留話(huà)給他嗎?6.來(lái)訪篇接待客戶(hù)來(lái)訪的重點(diǎn)前一天傳真公司的交通圖大樓門(mén)口迎接+歡迎海報(bào)導(dǎo)引至?xí)?議)室就座問(wèn)候並交換名片奉茶或咖啡進(jìn)行商談,多聽(tīng)多記送客至門(mén)口7.檢點(diǎn)篇女性的自我檢點(diǎn)表手帕名片夾,筆其他化妝品唇膏小鏡子手提包襪子鞋子飾品穿著化妝頭髮自我期望現(xiàn)況檢點(diǎn)項(xiàng)目7.檢點(diǎn)篇男性的自我檢點(diǎn)表名片夾,筆皮帶,手帕手提包襪子鞋子西裝襯衫及領(lǐng)帶全身(洗澡)手部鬍鬚嘴巴(牙齒及口腔)鼻子(鼻毛)耳朵眼睛顏面頭髮自我期望現(xiàn)況檢點(diǎn)項(xiàng)目第六課高效的時(shí)間管理你的時(shí)間價(jià)值人一般都是60歲退休，請(qǐng)計(jì)算出您剩下可以工作的時(shí)間：請(qǐng)閉上眼睛，……第六課高效的時(shí)間管理時(shí)間不夠用的原因討論-時(shí)間流逝第六課高效的時(shí)間管理你真的很忙嗎?你的時(shí)間價(jià)值時(shí)間價(jià)值表第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★關(guān)于時(shí)間的真諦時(shí)間是什么？時(shí)間是一種資源，而且是一種永不再生的資源？時(shí)間是一個(gè)衡量度，效率的衡量度.時(shí)間是金錢(qián)，時(shí)間是生命.第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的重要性小故事有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們?cè)谙朐趺崔k時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過(guò)來(lái)，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動(dòng)鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動(dòng)鞋就搖搖頭說(shuō)：“沒(méi)用啊，你怎么跑也沒(méi)有獅子跑得快。”同伴說(shuō)：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！钡谝还?jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的重要性這個(gè)故事讓人聯(lián)想到：人們正處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的世界，你必須參與一場(chǎng)人生的競(jìng)賽，而這場(chǎng)競(jìng)賽的對(duì)手可能是你的同事，也可能是你生意場(chǎng)上的對(duì)手。然而，不管怎樣競(jìng)爭(zhēng)，最讓你感到束手無(wú)策的一樣?xùn)|西——時(shí)間。時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一點(diǎn)，但是久而久之，到了極限，你就會(huì)變得心力交瘁，最后還會(huì)感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f(shuō)沒(méi)有時(shí)間。雖然你經(jīng)常抱怨沒(méi)有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒(méi)有休閑活動(dòng)。但回頭來(lái)看，你仍感到非常地沮喪、無(wú)奈甚至焦慮，感到時(shí)間還是不夠用。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的劃分時(shí)間可以花費(fèi)在不同的事情上，因此就有了工作或?qū)W習(xí)時(shí)間、休閑時(shí)間、家庭時(shí)間、個(gè)人時(shí)間、思考時(shí)間等。1．工作或?qū)W習(xí)時(shí)間時(shí)間用在工作，或用在學(xué)習(xí)上，稱(chēng)為工作或者學(xué)習(xí)時(shí)間，它是為了謀生以及充實(shí)生活。學(xué)習(xí)是謀生前的準(zhǔn)備，或者是工作時(shí)的進(jìn)修，也是為了充實(shí)生活。工作并不是你生命的全部，活到老、學(xué)到老的終身學(xué)習(xí)的觀念已經(jīng)來(lái)臨。學(xué)習(xí)的重要性與日俱增，每個(gè)人都必須抽出一部分時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)新知識(shí)或者熟悉新事物。2．休閑時(shí)間休閑時(shí)間包括休息、睡眠及體育活動(dòng)。人生就像馬拉松比賽一樣，你別一開(kāi)始就猛沖，浪費(fèi)甚至透支了你的體力，要懂得放松，要養(yǎng)成一種良好的睡眠、休閑以及運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣，才能把每一個(gè)人的身體狀況調(diào)整到最佳狀態(tài)。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的劃分3．家庭時(shí)間家庭是你休息最佳的避風(fēng)港，只有家人與你沒(méi)有所謂的利害關(guān)系。你要跟家人真心地相處，不要到了需要時(shí)你時(shí)才回家，你才懂得去珍惜親情。4．個(gè)人時(shí)間個(gè)人時(shí)間是用來(lái)修身養(yǎng)性、充實(shí)自我的，是完全屬于個(gè)人獨(dú)自享受的時(shí)間。個(gè)人時(shí)間就是自己跟自己約會(huì)的那種時(shí)間。每個(gè)人不論是求學(xué)還是工作，甚至在家中，都有一種不允許被侵犯的個(gè)人時(shí)間，利用這些時(shí)間人們可以充實(shí)自己。5．思考時(shí)間思考時(shí)間就是思考未來(lái)的時(shí)間。思考時(shí)間可著重用在計(jì)劃自己未來(lái)的發(fā)展，也可用在反省以前自己所做的事情是否正確，是不是值得等。思考如何再改進(jìn)，如何再調(diào)整，如何讓自己變得更好，而不必特別為了什么目的思考，可以天馬行空地去想象，可以胡思亂想，如果發(fā)現(xiàn)了一些好的想法，或者是一些好的理念就應(yīng)該立刻把它記下來(lái)。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的運(yùn)用時(shí)間運(yùn)用分為幾類(lèi)時(shí)間：大塊時(shí)間、首要時(shí)間、零碎時(shí)間、固定時(shí)間、安靜時(shí)間、彈性時(shí)間、交通時(shí)間。1．大塊時(shí)間你每天都要用一大部分的時(shí)間來(lái)完成當(dāng)天重要的事情，大塊的時(shí)間至少需要兩個(gè)小時(shí)。其實(shí)也可以分散地安排大塊時(shí)間，這樣安排時(shí)間你便會(huì)覺(jué)得身心愉快，且會(huì)產(chǎn)生一種成就感。2．首要時(shí)間一日之際在于晨。首要時(shí)間與大塊時(shí)間接近，它指每天早晨的那段時(shí)間。有人把早晨的時(shí)間用來(lái)進(jìn)修，有人把早晨的時(shí)間用來(lái)運(yùn)動(dòng)，有人把早晨的時(shí)間用來(lái)做一些重要的思考，因人而異。3．零碎時(shí)間零碎時(shí)間看起來(lái)好像不太重要，但是這種時(shí)間如果能夠把它積少成多，化零為整，把那些小塊時(shí)間充分利用起來(lái)，以很少的時(shí)間來(lái)做一些小事，堅(jiān)持下來(lái)，也是非?？捎^的。零碎時(shí)間稱(chēng)為時(shí)間的存儲(chǔ)器。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理4．固定時(shí)間如果覺(jué)得某項(xiàng)工作在某個(gè)時(shí)段內(nèi)進(jìn)行效果最好，把它固定下來(lái)，就稱(chēng)為固定時(shí)間。5．安靜時(shí)間讀書(shū)也好，工作也好，是否能夠?qū)Ｐ挠行?，環(huán)境的因素是很大的，不少辦公室都感覺(jué)到非常吵鬧，工作經(jīng)常受到干擾，這時(shí)可以由大家互相來(lái)約定，安排一段安靜的時(shí)間。6．彈性時(shí)間每一項(xiàng)工作都需要時(shí)間，最好是留有彈性，即預(yù)估的時(shí)間應(yīng)該稍微寬裕些。可以在兩三項(xiàng)工作之后，安排一個(gè)彈性時(shí)間，來(lái)彌補(bǔ)以前還沒(méi)有做完的事情，或者說(shuō)是留作被干擾以后的調(diào)節(jié)時(shí)間。彈性時(shí)間不能夠太長(zhǎng)，10分鐘甚至20分鐘是比較適當(dāng)?shù)摹?．交通時(shí)間一般人對(duì)交通時(shí)間都是用兩個(gè)字來(lái)形容：抱怨，特別是居住在大城市或者都市里的人。所以要工作有效率，就要學(xué)習(xí)如何去縮短或利用你的交通時(shí)間，例如早點(diǎn)出門(mén)，晚點(diǎn)回家，選擇走哪條路線，坐車(chē)的時(shí)候你還可以思考一些問(wèn)題，可以聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，看看書(shū)，充實(shí)自己。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的價(jià)值時(shí)間的價(jià)值基本上分兩種，一種叫做無(wú)形的價(jià)值，另一種叫做有形的價(jià)值。無(wú)形價(jià)值時(shí)間的無(wú)形價(jià)值是把時(shí)間投資于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作關(guān)系、家庭關(guān)系、人際關(guān)系等。你為此花掉時(shí)間，但它帶給你的收獲可能是無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，這叫做無(wú)形的價(jià)值。

有形價(jià)值時(shí)間的有形價(jià)值是指你所苦心開(kāi)拓的許多家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，會(huì)在以后帶來(lái)有形的報(bào)酬。例如你是一名銷(xiāo)售人員，拜訪客戶(hù)，跟客戶(hù)建立關(guān)系，最后與客戶(hù)達(dá)成交易，你定會(huì)有報(bào)酬。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間的價(jià)值◆時(shí)間具有有形和無(wú)形的價(jià)值?！衾速M(fèi)自己的時(shí)間，等于是慢性自殺?！衾速M(fèi)別人的時(shí)間，等于是謀財(cái)害命。

其實(shí)：●時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是平等的；●每個(gè)人都有相同的時(shí)間；●但時(shí)間在每個(gè)人手里價(jià)值卻不同。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間管理的定義與目的時(shí)間管理的定義◆時(shí)間就是生命，時(shí)間就是金錢(qián)。◆人們往往是重視生命，樂(lè)于理財(cái)，而忽略了時(shí)間管理。◆善用時(shí)間，就是善用自己的生命!

時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間管理的定義與目的時(shí)間管理的目的時(shí)間管理的目的就是將時(shí)間投入與你的目標(biāo)相關(guān)的工作，達(dá)到“三效",即效果、效率、效能。效果，是確定的期待結(jié)果；效率，是用最小的代價(jià)或花費(fèi)所獲得的結(jié)果；效能，是用最小的代價(jià)或花費(fèi)，獲得最佳的期待結(jié)果。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間管理矩陣圖

危機(jī)緊急的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作改進(jìn)產(chǎn)能計(jì)劃人際關(guān)系的建立家庭發(fā)展新機(jī)會(huì)不速之客干擾電話(huà)某些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作某些電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間管理矩陣圖

213緊急4重要不緊急不重要45%35%5%15%不良的時(shí)間分配第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理★時(shí)間管理矩陣圖

12重要&不緊急重要&緊急最佳的時(shí)間分配第二節(jié)時(shí)間管理中的陷阱時(shí)間不夠用的原因欠缺計(jì)劃拖延行事優(yōu)先級(jí)錯(cuò)誤不懂拒絕電話(huà)干擾文件凌亂交通不懂統(tǒng)籌事必躬親溝通不良會(huì)議太多出差太多第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱ABC原則今天必須做的事今天應(yīng)該做的事今天可以做的事

第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱80/20原則20%的工作占整個(gè)工作的80%的價(jià)值。集中80%的精力要做20%的工作。投入20%的精力做另外80%的工作。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第1招：時(shí)間預(yù)算表即在時(shí)間使用記錄（半年/次）做時(shí)間預(yù)算表60％有計(jì)劃的工作20％沒(méi)有預(yù)期的行事20％突發(fā)的行事預(yù)算/實(shí)際制作自己喜歡的事？第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第2招：區(qū)分掌控的時(shí)間可控不可控起居、飲食、睡眠對(duì)別人態(tài)度的反應(yīng)交通開(kāi)會(huì)上司召見(jiàn)二分法：區(qū)分可控和不可控時(shí)間第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第3招：每日工作預(yù)定表一日之計(jì)在于昨夜必須做的事情，寫(xiě)下來(lái)。相關(guān)工作一并完成。不作預(yù)定表以外的工作。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第4招：排定PriorityB任務(wù)策略性的規(guī)劃完成期限A任務(wù)立刻處理（親自）D任務(wù)丟入垃圾箱C任務(wù)簡(jiǎn)化授權(quán)緊急性艾森豪維爾原則重要性第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第5招：今日事、今日畢大事表正在進(jìn)行的計(jì)劃，尚未完成的事情。每日行事歷一般例行事務(wù)，需帶回家解決（明天有明天的工作）。凡事“再一次”就會(huì)浪費(fèi)了很多的時(shí)間。今日不做，明天就后悔拖容易變困難。最后一分鐘。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第6招：上班前的小動(dòng)作Time&MotionStudy穿襯衫（從下而上，節(jié)省3秒）襪子/長(zhǎng)褲（先穿襪子再穿長(zhǎng)褲，可節(jié)省5秒）配件放在一個(gè)盒子里面（Key?）通過(guò)時(shí)間的運(yùn)用一條路線。計(jì)劃、聽(tīng)廣播。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第7招：找出最佳生理時(shí)間一日之計(jì)在于晨8.00以前——副荷爾蒙分泌最多8.00-11.00交感神經(jīng)最緊張午餐過(guò)后（小腸蠕動(dòng)能力低）一周之計(jì)在于二、三、四周一征候群——周末狂歡，周日睡大覺(jué)。周五征候群——假期等待一年之計(jì)在于春春耕第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第8招：同時(shí)做兩、三件事情同時(shí)做兩件事情刷牙、洗臉、洗澡/聽(tīng)收音機(jī)上廁所/看書(shū)開(kāi)車(chē)聽(tīng)演講或者有聲音的錄音帶同時(shí)做三件事情走路健身、聽(tīng)收音機(jī)學(xué)英語(yǔ)、上班。人腦一次能處理7件事情第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第9招：沒(méi)定期限就不叫工作設(shè)定期限（雙方共同協(xié)議）交辦事項(xiàng)、定下期限，按時(shí)追蹤指使、要求、命令——書(shū)面化按時(shí)追蹤承辦事項(xiàng)、自定期限、限期前提報(bào)主動(dòng)提出進(jìn)度報(bào)告。力有未逮時(shí)，馬上說(shuō)出來(lái)。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第10招：整理工作環(huán)境桌面清楚不必要的東西——相片、飾品。物歸定位。抽屜立即處理的公文、正在實(shí)施的計(jì)劃。長(zhǎng)期的計(jì)劃。保留的公文，參考資料。周?chē)h(huán)境一天三分之一以上的時(shí)間。清爽舒適、工作效率。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第11招：各種文件只看一次閱讀技巧——30％花在閱讀上閱讀前——選擇閱讀材料（1分鐘200頁(yè)）閱讀——改進(jìn)閱讀速度（1分鐘500字）閱讀后——用色帶來(lái)記錄（Document——What,Who,WhenWhat——該不該看，只看一次Who——該誰(shuí)看，交給誰(shuí)辦。When——何時(shí)完成。只看一次的技巧雜志當(dāng)報(bào)紙看書(shū)本當(dāng)雜志看第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第12招：時(shí)間管理的利器定時(shí)器電話(huà)/fax/email小型收、錄、放音機(jī)小型攝影機(jī)器（Digital）小型影印機(jī)小型電腦（PDA)私人交通工具第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第13招：咨詢(xún)專(zhuān)人、專(zhuān)線專(zhuān)人好朋友（可交心的朋友）顧問(wèn)等專(zhuān)線圖書(shū)館。Internet等。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第14招：花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間雇傭他人做事授權(quán)哪些項(xiàng)目？（挑戰(zhàn)性、值得做）哪個(gè)人？看書(shū)評(píng)、看影評(píng)聽(tīng)演講（正規(guī)的演講，有準(zhǔn)備的演講，可以賺別人多倍的時(shí)間）。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第15招：集合零碎時(shí)間做大事25分鐘讀書(shū)法——25分/20頁(yè)/天×600頁(yè)/月＝24本書(shū)/年。托福單字——60個(gè)/天×30天×3個(gè)月＝5400字。用分來(lái)計(jì)算時(shí)間的人，比用時(shí)間來(lái)計(jì)算時(shí)間的人，時(shí)間多59倍。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第16招：勇敢說(shuō)“不”您有拒絕的理由，不必每次都要有理由。拒絕太慢反而會(huì)造成抱怨太多。害怕冒犯某人——想好接口第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第17招：出差期間的時(shí)間利用首先，準(zhǔn)備出差前問(wèn)一句：“這次出差真的有必要嗎?”如果確定，那么請(qǐng)認(rèn)真準(zhǔn)備出差前的準(zhǔn)備工作。俗話(huà)說(shuō),預(yù)則立，不預(yù)則廢。有效的準(zhǔn)備工作可以提高出差期間的工作效能。第三節(jié)如何跨越時(shí)間陷阱時(shí)間管理的技巧第18招：授權(quán)授權(quán)可以減輕本人的工作負(fù)擔(dān)，提高下屬積極性。尤其是中層經(jīng)理應(yīng)該明確授權(quán)是必須的一種趨勢(shì)，下屬是完全可以承擔(dān)的，應(yīng)盡早培養(yǎng)和鍛煉下屬的工作能力和知識(shí)水平。第四節(jié)時(shí)間管理的工具日歷工作日程表粘貼條商務(wù)通鬧鐘其它工具時(shí)間管理的工具第七課有效的溝通技巧職業(yè)人的要求職業(yè)人必須掌握的三大技巧第七課有效的溝通技巧我們今天的范圍上行溝通平行溝通下行溝通第七課有效的溝通技巧下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。課程大綱第一部分溝通的基本概念第二部分溝通的技巧第三部分如何與不同性格的對(duì)象溝通第四部分如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn)第七課有效的溝通技巧第一部分溝通的基本概念第七課有效的溝通技巧溝通的定義溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，對(duì)一個(gè)有形的問(wèn)題進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的目的“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?/p>

簡(jiǎn)單清楚直接準(zhǔn)確溝通的原則為什么需要溝通事物往往是很復(fù)雜的，價(jià)值觀決定了我們對(duì)同樣的事物產(chǎn)生不同的意見(jiàn)什么是價(jià)值觀價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？?jī)r(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周?chē)磺械姆磻?yīng)；價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；溝通的目標(biāo)將雙方對(duì)某個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)達(dá)到一致表達(dá)傾聽(tīng)反饋溝通的過(guò)程單向溝通雙向溝通第二部分溝通的技巧表達(dá)傾聽(tīng)反饋溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人麥肯錫咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的調(diào)查職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%“說(shuō)”的技巧

要有充足的準(zhǔn)備

內(nèi)容

目標(biāo)

方式

素材

應(yīng)對(duì)“說(shuō)”的技巧

選擇合適的表達(dá)方式

肢體語(yǔ)言

語(yǔ)言文字語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通的結(jié)構(gòu)

“說(shuō)”的技巧眼睛“說(shuō)”的技巧—肢體語(yǔ)言看著對(duì)方的眼睛不要只看一個(gè)人的眼睛眼神友善眼神的移動(dòng)忌機(jī)械忌觀“天”、“地”面部真誠(chéng)的微笑與講話(huà)內(nèi)容匹配的變化適度的點(diǎn)頭“說(shuō)”的技巧—肢體語(yǔ)言雙手宜掌忌指忌亂揮舞掌心向上與講話(huà)的內(nèi)容匹配“說(shuō)”的技巧—肢體語(yǔ)言人際距離私人距離（＜0.5米）禮儀距離（1·5--3·5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米）公共距離（＞3·5米）“說(shuō)”的技巧—肢體語(yǔ)言其他腿與膝身體姿勢(shì)“說(shuō)”的技巧—肢體語(yǔ)言“說(shuō)”的技巧—語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速過(guò)快的語(yǔ)速吞吞吐吐過(guò)慢的語(yǔ)速隨意的停頓“說(shuō)”的技巧—語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)強(qiáng)調(diào)我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影我明天不想和你一起去看電影“說(shuō)”的技巧—語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)音高與音調(diào)低沉的聲音掌握你的最低音調(diào)與最高音調(diào)尖利的或粗暴刺耳的聲音有效批評(píng)的技巧及時(shí)懲戒具體明確短暫沉默表示失望同舟共濟(jì)見(jiàn)“好”就收明確的真誠(chéng)的把“但是”變成“也“對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng)對(duì)你愛(ài)的人要多用贊賞拍肩膀不要錢(qián)有效贊賞的技巧遠(yuǎn)離你捂著鼻子看天握緊拳頭身體后傾快速點(diǎn)頭有限的目光接觸捂嘴巴急促呼吸“說(shuō)”的技巧注意聽(tīng)眾反應(yīng)（厭煩）“說(shuō)”的技巧注意聽(tīng)眾反應(yīng)（認(rèn)同）思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松

選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)“說(shuō)”的技巧“說(shuō)”的技巧

不斷檢查對(duì)方的理解程度“說(shuō)”的技巧

建立互信的溝通氛圍表達(dá)傾聽(tīng)反饋“聽(tīng)”字的詮釋聽(tīng)溝通的行為比例“聽(tīng)”的技巧“聽(tīng)”的煩體小金人的故事

——見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說(shuō)話(huà)旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；

——見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。用眼睛去“聽(tīng)”“聽(tīng)”的障礙如果有一天，您的下屬對(duì)您說(shuō)老大，我的工作實(shí)在太多了！你會(huì)認(rèn)為他的意思是急于給出意見(jiàn)或建議以自己的觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋對(duì)方的行為，并試圖猜出對(duì)方的想法過(guò)早做出判斷“聽(tīng)”的障礙——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話(huà)D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話(huà)打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止不要這樣“聽(tīng)”有效傾聽(tīng)的技法重述字句重整內(nèi)容反映感受適當(dāng)記錄“聽(tīng)”的技巧要這樣“聽(tīng)”真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)人際溝通圖解表達(dá)傾聽(tīng)反饋“反饋”的技巧一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度第三部分如何與不同性格的對(duì)象溝通如何與不同性格的對(duì)象溝通膽質(zhì)汁型性格特性思維非常靈活，但理解問(wèn)題時(shí)有粗枝大葉、不求甚解的傾向。情緒體驗(yàn)(高興或憂(yōu)愁)都非常強(qiáng)烈，很急，如暴風(fēng)雨似的兇猛，但能很快平息下來(lái)，在行動(dòng)上總是生氣勃勃，工作表現(xiàn)頑強(qiáng)而有力。智慧敏捷，但缺乏準(zhǔn)確性；熱情，但急躁易沖動(dòng)；剛強(qiáng)，但易粗暴。說(shuō)話(huà)直來(lái)直去，直率，但易翻臉，心計(jì)不多溝通方法善于寬容對(duì)方刺耳的言論。與膽汁質(zhì)的人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，退為上策。如果互不相讓?zhuān)悴缓镁褪莾蓴【銈?。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人，朋友來(lái)源復(fù)雜，因此，在與他們交友時(shí)要注意。因?yàn)榻挥巡簧鳎鶗?huì)誤人的前程如何與不同性格的對(duì)象溝通多血質(zhì)氣質(zhì)性格特性思維靈活，反應(yīng)迅速，但對(duì)問(wèn)題的理解往往是膚淺的。情緒容易表露于外，也容易變化，變化無(wú)常的心理狀態(tài)時(shí)時(shí)刻刻地從他們的眼神和面部表情中顯露出來(lái)。遇有不順心的事很易哭泣，但稍加安慰，又可以破涕為笑。敏捷好動(dòng)，喜歡參加各種活動(dòng)，表現(xiàn)得匆匆忙忙，顯得毛糙溝通方法多血質(zhì)氣質(zhì)的人容易接近，容易溝通。他們一般喜歡被恭維，因此，對(duì)他們要少提意見(jiàn)，少批評(píng)，如果要批評(píng)，要提意見(jiàn)，最好換一個(gè)方式或說(shuō)得婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，以便他們能接受。

由于這類(lèi)型的人情緒情感易于外露，如果你從政或從事十分謹(jǐn)慎的工作，因此，與這一類(lèi)型的人交往要慎重，弄不好往往會(huì)壞你的大事如何與不同性格的對(duì)象溝通粘液質(zhì)氣質(zhì)性格特性考慮問(wèn)題細(xì)致，能夠沉著而堅(jiān)定地執(zhí)行已采取的決定，但不容易改變舊習(xí)慣而適應(yīng)新的環(huán)境，面部表情微弱，姿態(tài)舉止緩慢而鎮(zhèn)定。注意力穩(wěn)定，但不易轉(zhuǎn)移；穩(wěn)重踏實(shí)，但有些死板；忍耐沉著，但有些生氣不足溝通方法粘液質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心強(qiáng)，在與他們交往的過(guò)程中，予以太多的幫助和恩惠反而不好，這會(huì)讓他們難以接受。在給他們提意見(jiàn)和批評(píng)時(shí)，要留有余地，給對(duì)方思考的時(shí)間。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人不善交際，因此，在溝通過(guò)程中，你應(yīng)該主動(dòng)、熱情和友好。粘液質(zhì)氣質(zhì)的人穩(wěn)重踏實(shí)，他們可能會(huì)成為你事業(yè)的好幫手如何與不同性格的對(duì)象溝通抑郁質(zhì)氣質(zhì)性格特性情感生活比較單調(diào)，但他們對(duì)生活中遇到的挫折容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)，并經(jīng)久不息。對(duì)事物反應(yīng)有較高的敏感性，能夠覺(jué)察和深刻體驗(yàn)一般人覺(jué)察不出來(lái)的事件。在任何活動(dòng)中很少表現(xiàn)自己，盡量擺脫出頭露面的工作，但做起工作來(lái)都很認(rèn)真細(xì)致，如果沒(méi)有做好工作，會(huì)感到很頭痛溝通方法抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人自尊心特強(qiáng)，因此，在溝通過(guò)程中，要尊重他們，不該開(kāi)的玩笑別開(kāi)；他們有錯(cuò)時(shí)，批評(píng)要講究藝術(shù)，既要維護(hù)他們的自尊心，又要讓他們能正確接受你的意見(jiàn)。

在與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人發(fā)生矛盾和有錯(cuò)于他們時(shí)，要主動(dòng)表白和道歉，因?yàn)樗麄內(nèi)菀捉邮芟麡O的暗示影響，一件不公平的事，可能會(huì)使他們記恨你一輩子。與抑郁質(zhì)氣質(zhì)的人溝通，你會(huì)感到很累，因?yàn)樗麄兒苌俦砺蹲约旱膬?nèi)心世界，因此，你需要有耐心第四部分如何讓溝通的對(duì)象接受你的意見(jiàn)如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn)策略要點(diǎn)友善這個(gè)策略的意向就是令人家看到你最好的一面，他的方法是透過(guò)和悅友善的行為、微笑，又或等待適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)才提起一個(gè)問(wèn)題。人際關(guān)系和對(duì)他人的敏感度是這個(gè)策略的支柱。另外一個(gè)使用這個(gè)策略的方法是，透過(guò)承認(rèn)他人有本事和能力來(lái)令他們自覺(jué)重要。當(dāng)他人渴望得到肯定時(shí)，這一策略最為有效。但是，如果濫用的話(huà)，人家會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，如果是過(guò)分用在上級(jí)身上則就是俗稱(chēng)的“拍馬屁”協(xié)議也可以說(shuō)是“討價(jià)還價(jià)”，用的方法是談判?！叭绻阕鲞@個(gè)，我就給你那個(gè)”。這是基于原則的交換與協(xié)定?？勺尨蠹叶加型俗?、妥協(xié)，過(guò)去的幫助常被提起。這個(gè)策略的最大缺點(diǎn)是：他人會(huì)變得太習(xí)慣進(jìn)行交換，每每期待有額外的收獲才肯提供支援。在極端情況下，這種策略會(huì)摧毀團(tuán)隊(duì)承諾，每個(gè)人對(duì)個(gè)人所得看得比組織目標(biāo)更重，造成貪念和個(gè)人要求膨脹如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn)策略要點(diǎn)合理性這是一個(gè)常見(jiàn)的策略，是透過(guò)事實(shí)、資訊和資料來(lái)支持自己的觀點(diǎn)。他依賴(lài)于客觀的資訊和沒(méi)有感性的論調(diào)。他要求事前有準(zhǔn)備，而不允許突發(fā)的言語(yǔ)和行動(dòng)。對(duì)很多人來(lái)講，這個(gè)策略十分有效，因?yàn)樗麄兿嘈疟挥绊懙娜嗽诮邮芰苏擖c(diǎn)之后便心悅誠(chéng)服?？墒墙邮懿槐硎窘^對(duì)服從，當(dāng)這個(gè)結(jié)果發(fā)生時(shí)，被影響的人會(huì)被視為不可理喻的障礙。我們更要提醒自己，在一個(gè)組織里的政治游戲常常不允許我們合理的決定，客觀的論點(diǎn)有可能得不到應(yīng)有的重視果敢這種策略常被混淆成強(qiáng)人所難。

“果敢”是表示堅(jiān)定不移，尊重自己和他人的權(quán)利，也可能是從規(guī)定和法則來(lái)要求時(shí)限之達(dá)成。小心使用“果敢”因?yàn)檫@個(gè)策略常在使用時(shí)變成不自覺(jué)的失控，變成帶有強(qiáng)制色彩。因強(qiáng)制性的行為，往往會(huì)傷害他人，并使得人際關(guān)系趨于惡劣。策略要點(diǎn)泰山壓頂這個(gè)策略不外乎是更高層的人要求幫助來(lái)推行事情。這個(gè)策略不可多用，因?yàn)閷⑺又陉?duì)員身上一定會(huì)有人在背后說(shuō)話(huà)，使用者更可能被認(rèn)為是一個(gè)沒(méi)能力的人。用在老板身上，更可能帶來(lái)惡果。聯(lián)盟這一策略最為常見(jiàn)，他的使用就是隊(duì)員的相互支持，他是一種需要時(shí)間、力量、技巧來(lái)栽培的政治手段。當(dāng)在正式開(kāi)會(huì)時(shí)，我們可以事先與其他人安排好，共同進(jìn)退，有效地將既定目標(biāo)予以通過(guò)。很明顯，這種策略是要求我們聯(lián)群結(jié)黨，因此可能會(huì)傷及到不與你一派的人。制裁這種策略可以在隊(duì)員中相互進(jìn)行，更可以由主管加之在隊(duì)員身上。前者最常見(jiàn)的方法是隊(duì)員間在背后對(duì)某人的指責(zé)，后者則為主管隨意指派隊(duì)員不喜歡的工作或收回他喜歡的工作，更可能是緊盯他的工作。使用這種懲罰性的行為時(shí)，是建立在恐嚇的基礎(chǔ)之上。他可能是公開(kāi)的恐嚇，也可能是間接的脅迫。這種策略危險(xiǎn)系數(shù)高，使用人可以得到短時(shí)效果，但長(zhǎng)期來(lái)看，人際關(guān)系以及合作意識(shí)將受到重創(chuàng)如何讓對(duì)方接受你的意見(jiàn)溝通上的黃金定律“你們希望別人怎樣對(duì)待你們，你們也要怎樣對(duì)待別人?！薄坝脛e人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他們”。溝通上的黃金定律（續(xù)）感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹尽８兄x欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧。感謝中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格。感謝鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志。感謝遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你的獨(dú)立。感謝絆倒你的人，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了你的雙腿。感謝斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)。度量大一點(diǎn)做事多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)理由少一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)微笑露一點(diǎn)溝通上的黃金定律（續(xù)）溝通上的黃金定律（續(xù)）少說(shuō)抱怨的話(huà)，多說(shuō)寬容的話(huà)；少說(shuō)諷刺的話(huà)，多說(shuō)尊重的話(huà)；少說(shuō)拒絕的話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷的話(huà)；少說(shuō)命令的話(huà)，多說(shuō)商量的話(huà)；少說(shuō)批評(píng)的話(huà)，多說(shuō)鼓勵(lì)的話(huà)；第八課團(tuán)隊(duì)制勝第一節(jié)培育團(tuán)隊(duì)精神第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突處理什么是團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)沖突的表現(xiàn)營(yíng)造互信的合作氣氛如何看待團(tuán)隊(duì)沖突打造團(tuán)隊(duì)凝聚力沖突處理的5種對(duì)策激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣消滅團(tuán)隊(duì)的敵人第二節(jié)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共享目標(biāo)導(dǎo)航眾人劃槳開(kāi)大船個(gè)人角色與力量認(rèn)知第八課團(tuán)隊(duì)制勝在非洲的草原上，如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀現(xiàn)象，那是什么來(lái)了？？？答案是：螞蟻軍團(tuán)第八課團(tuán)隊(duì)制勝今天的商場(chǎng)征戰(zhàn)上，個(gè)人英雄主義高唱?jiǎng)P歌的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，靠個(gè)人單打獨(dú)斗已經(jīng)無(wú)法贏取市場(chǎng)的決勝權(quán)，只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量才能提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，只有你的團(tuán)隊(duì)比別人更優(yōu)秀才能在競(jìng)爭(zhēng)中形成優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量已經(jīng)成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)勝利的必要條件。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意味著什么？