大堂引導現(xiàn)場管理主講：李潔帆第一頁，共六十三頁。角色定位1、客戶接觸第一人2、服務(wù)營銷第一站良好的第一印象預處理、分流、轉(zhuǎn)推薦第二頁，共六十三頁。

何謂服務(wù)?第三頁，共六十三頁。(一)服務(wù)的根本特點1、無形性細化的標準第四頁，共六十三頁。大堂經(jīng)理在引導客戶時，以肩關(guān)節(jié)為軸，手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。手掌與地面成135度四指并攏，拇指微分開，指向目標方向引領(lǐng)客戶時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標方向。第五頁，共六十三頁。2、瞬間性一次到位、抓關(guān)鍵瞬間第六頁，共六十三頁。(二)評價服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素1、企業(yè)行為（服務(wù)策略、流程、規(guī)章制度等）2、個人行為（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等）第七頁，共六十三頁。服務(wù)的四個瞬間接觸客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)第八頁，共六十三頁。形象上“追求共性而非張揚個性”1、接觸客戶第九頁，共六十三頁。行為上：客戶為尊、先外后內(nèi)語言上：來有迎聲、問有答聲

話術(shù)：當陌生客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時

1、您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；

2、您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”

當熟悉客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時

1、陳總，您好，請問今天是要辦理什么業(yè)務(wù)？

2、張大姐，您來了，這回又是給閨女辦國外匯款了吧？

當客戶詢問自己不了解的業(yè)務(wù)時

1、“您稍等，我去幫您問一下！”第十頁，共六十三頁。2、理解客戶心態(tài)上切忌“自我、自大、自私”

技巧上：先聽情感后聽事實

話術(shù)：1、發(fā)現(xiàn)假鈔進行沒收我能理解你，如果換了我，我也不能接受，因為你肯定也不知道這個假幣，不知道是哪個不法分子這么不道德給您假幣，造成您的損失，要知道他這種故意持有和流通假幣是違法的，您看國家對此有嚴格的規(guī)定……..

第十一頁，共六十三頁。3、幫助客戶語言上“響應客戶”行為上“換位思考，永不拒絕客戶”：

話術(shù)：1、“我馬上為您辦理”

2、“我馬上請客戶經(jīng)理為您作進一步解釋，好嗎？”高度的響應度第十二頁，共六十三頁。4、挽留客戶客戶滿意客戶不滿意語言上：與客戶保持一致行為上：先處理心情、再處理事情；

話術(shù)：1、“先生，您別著急，這事攤到我身上，我也挺著急的！”

2、“先生，我三天之內(nèi)和您聯(lián)系怎么樣？”用承諾來約束自己，也給客戶一個預期。第十三頁，共六十三頁?，F(xiàn)場管理四要素第十四頁，共六十三頁。外部（門前）、內(nèi)部（填單臺、休息區(qū)、自助區(qū)等）飲水機、書報架、自助設(shè)備、宣傳物料等內(nèi)部員工的服務(wù)形象與行為規(guī)范客戶服務(wù)的規(guī)范、技巧等現(xiàn)場管理四要素

1234環(huán)境（外部、內(nèi)部）

設(shè)施（設(shè)備、物品）人員（儀容、儀表等）方法（基礎(chǔ)、主動）第十五頁，共六十三頁?，F(xiàn)場管理四要素——環(huán)境第十六頁，共六十三頁。現(xiàn)場管理四要素——人員第十七頁，共六十三頁。現(xiàn)場管理四要素——方法第十八頁，共六十三頁。現(xiàn)場管理四要素——設(shè)施第十九頁，共六十三頁。現(xiàn)場管理方法第二十頁，共六十三頁。望問聞切第二十一頁，共六十三頁。

整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約7S現(xiàn)場管理法第二十二頁，共六十三頁。第1個S整理區(qū)分“要”與“不要”第2個S整頓第3個S清掃第4個S清潔將不用的東西徹底清除將要用的東西定點放置時時美觀、干凈

第5-7個S教養(yǎng)、安全、節(jié)約使員工養(yǎng)成好習慣7S管理法第二十三頁，共六十三頁。第二十四頁，共六十三頁。第二十五頁，共六十三頁。營業(yè)中-巡視管理

結(jié)合客戶動線，通過視覺引起人的意識變化，可在第一時間立即反應問題。

客戶動線，即客戶行動的路線，是客戶從進入營業(yè)廳直至客戶離開所經(jīng)過的路線第二十六頁，共六十三頁。

Step1Step2Step3

當客戶進入網(wǎng)點時

當客戶等候辦理業(yè)務(wù)時

當客戶辦理業(yè)務(wù)時Step4當客戶離開網(wǎng)點時客戶動線第二十七頁，共六十三頁。營業(yè)網(wǎng)點主要功能區(qū)

1、正門咨詢區(qū)

2、自助服務(wù)區(qū)

3、客戶休息區(qū)

4、綜合業(yè)務(wù)區(qū)（高、低柜）

5、專項業(yè)務(wù)區(qū)（理財中心）第二十八頁，共六十三頁。正門咨詢區(qū)迎送預處理分流營銷第二十九頁，共六十三頁。自助區(qū)示范設(shè)備監(jiān)控示范協(xié)助營銷第三十頁，共六十三頁。等候區(qū)關(guān)懷及追加預處理、營銷第三十一頁，共六十三頁。高柜區(qū)協(xié)調(diào)第三十二頁，共六十三頁。

當你夏天坐在火爐旁時，你會覺得1分鐘是1小時，而當你坐在一個美麗女士身旁時，你會覺得1小時是1分鐘。ClicktoaddTitle

客戶的等待與關(guān)懷第三十三頁，共六十三頁。第三十四頁，共六十三頁。5分鐘15分鐘10分鐘40分鐘0分鐘焦慮不滿無聊不安煩躁惱怒心情愉快10分鐘是等候警戒線

客戶等待與關(guān)懷第三十五頁，共六十三頁。如何減少客戶等待的客觀時間？客戶等待與關(guān)懷第三十六頁，共六十三頁。企業(yè)行為：增加自助設(shè)備、增加業(yè)務(wù)窗口第三十七頁，共六十三頁。業(yè)務(wù)預處理自助、電子渠道分流崗位協(xié)調(diào)靈活的排隊策略……個人行為第三十八頁，共六十三頁。如何改善客戶等待的心理感受？第三十九頁，共六十三頁。行為關(guān)懷環(huán)境舒適，便民服務(wù)播放視頻，愉悅心情業(yè)務(wù)宣傳，發(fā)放折頁第四十頁，共六十三頁?？陬^關(guān)懷先外后內(nèi)，外緊內(nèi)松告知原因，預估時間解決困難，提供選擇第四十一頁，共六十三頁。1、等待時間的不確定性使得客戶覺得焦慮和煩躁2、等待過程的無所事事使客戶覺得非常無聊3、不公平的等待也會使客戶的心理發(fā)生強烈的變化第四十二頁，共六十三頁。4、單人等待比許多人一起等待感覺時間要長5、不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長6、熟悉的等待比不熟悉的等待時間要長第四十三頁，共六十三頁。關(guān)聯(lián)告知準確表述主動征詢一次到位預處理第四十四頁，共六十三頁。大分流、小分流相結(jié)合杜絕二次分流防止主次不分客戶分流第四十五頁，共六十三頁。展陳用來宣傳、陳列、展示的物料（宣傳單頁、海報、易拉寶、信息牌、貴金屬展柜……）展陳第四十六頁，共六十三頁。展陳作用吸引客戶視線，激發(fā)客戶的購買欲望第四十七頁，共六十三頁。展陳規(guī)范展陳必須結(jié)合中國銀行VI規(guī)范，不能背離企業(yè)的整體形象。展陳要結(jié)合客戶動線，客戶必經(jīng)之地和客戶活動頻繁的區(qū)域，如咨詢臺、休息區(qū)域等。第四十八頁，共六十三頁。展陳的注意事項

醒目性，盡可能讓客戶第一時間看到展陳的物品；人性化，絕不能給客戶帶來安全隱患；品質(zhì)感，整潔美觀、新穎大方展現(xiàn)企業(yè)形象；影響力，應能激發(fā)客戶關(guān)注的興趣和購買的欲望。第四十九頁，共六十三頁。X√第五十頁，共六十三頁。第五十一頁，共六十三頁。結(jié)合客戶動線第五十二頁，共六十三頁。人性化：120度原則√第五十三頁，共六十三頁。人性化：一米四原則X√X第五十四頁，共六十三頁。

品質(zhì)感：賞心悅目第五十五頁，共六十三頁。第五十六頁，共六十三頁。海報的擺放第五十七頁，共六十三頁。折頁擺放主題突出第五十八頁，共六十三頁。宣傳展架分類

第五十九頁，共六十三頁。突發(fā)事件的處理客戶至上生命至上專業(yè)至上協(xié)調(diào)至上第六十頁，共六十三頁。課程回顧

角色定位

服務(wù)的四個瞬間

現(xiàn)場管理四要素7S管理

客戶的動線管理

客戶的等待和關(guān)懷

預處理

客戶分流

展陳

突發(fā)事件

第六十一頁，共六十三頁?！镎堄肋h懷著“請讓我為顧客做點什么”的心情站在大廳★請永遠保持“無論何時，都能夠為顧客提供任何服務(wù)”的姿勢第六十二頁，共六十三頁。內(nèi)容總結(jié)大堂引導現(xiàn)場管理。大堂經(jīng)理在引導客戶時，以肩關(guān)節(jié)為軸，手向傾前方抬起，掌心向內(nèi)。四指并攏，拇指微分開，指向目標方向。引領(lǐng)客戶時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手指向目標方向。1、您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂。1、陳總，您好，請問今天是要辦理什么業(yè)務(wù)。2、張