服務(wù)營銷學(xué)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt《服務(wù)營銷學(xué)》課程教學(xué)說明課程為考試課授課班級(jí)：09451-4教學(xué)進(jìn)度：周4學(xué)時(shí),共12周課，共計(jì)48學(xué)時(shí)：每周周一5-6節(jié)，周四1-2節(jié)成績(jī)?cè)u(píng)定：平時(shí)成績(jī)（20%）

期末考試成績(jī)（80%）有課程實(shí)踐第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt《服務(wù)營銷學(xué)》課程教學(xué)參考教材第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt《服務(wù)營銷學(xué)》教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)教材章內(nèi)容計(jì)劃學(xué)時(shí)與合計(jì)教學(xué)要求基礎(chǔ)知識(shí)1、24+2（6）熟悉分析規(guī)劃3、4、5、62+4+2+2（10）理解營銷策略7、9、10、11、12、13、142+2+2+2+4+4+4（20）掌握管理控制8、15、16、17、182+2+2+2+2（10）了解------2（2）熟悉教學(xué)板塊期末復(fù)習(xí)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt服務(wù)營銷學(xué)的研究意義

經(jīng)濟(jì)全球化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要1有利推動(dòng)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展2適應(yīng)消費(fèi)者高層次需求發(fā)展3

拓展?fàn)I銷學(xué)理論研究向縱深發(fā)展4第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)營銷的特點(diǎn)掌握服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的關(guān)系了解服務(wù)營銷學(xué)是市場(chǎng)營銷學(xué)的發(fā)展了解服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展掌握服務(wù)的本質(zhì)和特征掌握服務(wù)業(yè)與服務(wù)市場(chǎng)的范疇了解服務(wù)的分類了解中國服務(wù)市場(chǎng)的背景與發(fā)展趨勢(shì)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt第一章服務(wù)營銷學(xué)概論（教材一、二章）第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)業(yè)第二節(jié)第三節(jié)服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展階段

本章練習(xí)題第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)業(yè)一、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系二、服務(wù)的定義三、服務(wù)的特征四、服務(wù)業(yè)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt有形產(chǎn)品與無形服務(wù)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt一、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)系觀點(diǎn)1：產(chǎn)品是主體，服務(wù)是產(chǎn)品的附屬部分,是產(chǎn)品的延伸觀點(diǎn)2：服務(wù)自身是一種無形的產(chǎn)品。與有形的產(chǎn)品的關(guān)系不足以體現(xiàn)附屬部分的關(guān)系，是并列關(guān)系，“服務(wù)不是作為物而有用，而是作為活動(dòng)而有用”觀點(diǎn)3：產(chǎn)品是服務(wù)的載體，服務(wù)是產(chǎn)品的本質(zhì)。產(chǎn)品所體現(xiàn)的是一種服務(wù)關(guān)系，它只有被當(dāng)作一項(xiàng)服務(wù)的形式時(shí)，才有意義第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt二、服務(wù)P21是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或者滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt思考服務(wù)的特征A.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。Ｂ.張學(xué)友本人演唱與否直接影響歌迷觀看其演唱會(huì)。Ｃ.學(xué)生沒來上課錯(cuò)過難以彌補(bǔ)的信息獲得。Ｄ.同樣一道菜不同人做的味道有所不同。E.某人家政服務(wù)照顧老人很周到，無人能及。第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt三、服務(wù)的特征不可分離性不可感知性品質(zhì)差異性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性不可貯存性服務(wù)的五大特征理解服務(wù)的特征第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt四、服務(wù)業(yè)及其分類（一）服務(wù)業(yè)的含義P27即第三產(chǎn)業(yè),它是國民經(jīng)濟(jì)中除了第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)的總稱。地質(zhì)勘查業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)事業(yè)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt最近數(shù)據(jù)資料國際在線消息：據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站消息，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國經(jīng)濟(jì)增速（GDP）比上年增長(zhǎng)9.2％，全年國內(nèi)生產(chǎn)總值471564億元。分季度看，一季度同比增長(zhǎng)9.7%，二季度增長(zhǎng)9.5%，三季度增長(zhǎng)9.1%，四季度增長(zhǎng)8.9%。

分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值47712億元，比上年增長(zhǎng)4.5%；第二產(chǎn)業(yè)增加值220592億元，增長(zhǎng)10.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值203260億元，增長(zhǎng)8.9%。2011年中國第一產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為10.1%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為46.8%，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為43.1%。第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt數(shù)據(jù)資料2011年三大產(chǎn)業(yè)增加值與各自比重第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt以前數(shù)據(jù)資料第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt以前數(shù)據(jù)資料第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt以前數(shù)據(jù)資料第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt較近數(shù)據(jù)資料1997--2007年工業(yè)與服務(wù)業(yè)發(fā)展比較占GDP%占就業(yè)%創(chuàng)造價(jià)值（億元）年份工業(yè)服務(wù)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)199747．5434．1723．7026．4032921.426988.1199846．2136．2323．5026．7034018.430580.5199945．7637．7723．0026．9033861.533873.4200045．9239．0222．5027．5040033.638714.0200145．1540．4622．3027．7043580.644361.1200244．7941．4721．4028．6047431.349898.9200345．9741．2321．6029．3054945.556004.7200446．2340．3822．5030．6065210.064561.3200547．6840．0823．8531．3577230.873432.9200648．6839．0825．1632．2291310.982972.0200748．6440．1026．7932．36100520.694320.1第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt（二）服務(wù)業(yè)的分類第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt服務(wù)業(yè)的分類第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt服務(wù)業(yè)的分類第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt服務(wù)業(yè)的分類第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt第二節(jié)服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變一、服務(wù)營銷的含義二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)三、服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的區(qū)別四、服務(wù)營銷的演變第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt一、服務(wù)營銷的含義服務(wù)營銷是指某經(jīng)濟(jì)組織依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt一、服務(wù)營銷的含義第一章服務(wù)營銷學(xué)概論外部營銷做出承諾公司顧客內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)提供者互動(dòng)式營銷保持承諾整理ppt二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)第一章服務(wù)營銷學(xué)概論服務(wù)產(chǎn)品供求分散營銷方式單一直接營銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大服務(wù)人員的技術(shù)技能技藝要求高整理ppt三、服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)的區(qū)別第一章服務(wù)營銷學(xué)概論1.研究的對(duì)象存在差別2.服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過程參與狀況的研究3.服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故爾強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理4.服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題5.服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)6.服務(wù)營銷與市場(chǎng)營銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異整理ppt四、服務(wù)營銷的演變銷售廣告與傳播產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)質(zhì)量整合和關(guān)系營銷顧客服務(wù)差異化第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt第三節(jié)服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展階段一、服務(wù)營銷學(xué)的含義二、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展階段第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt一、服務(wù)營銷學(xué)的含義是一門研究市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的服務(wù)作為研究對(duì)象的學(xué)科。第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt二、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展階段提出7P組合并加以運(yùn)用200060-70年代80年代前中期80年代后期至今服務(wù)營銷學(xué)從市場(chǎng)營銷學(xué)中分離出來服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為脫胎階段探索階段理論突破與實(shí)踐階段第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章練習(xí)題—辨析一、服務(wù)是產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品是服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)所體現(xiàn)的是一種產(chǎn)品關(guān)系，它只有被當(dāng)作一項(xiàng)產(chǎn)品的形式時(shí)，才有意義。二、服務(wù)的特征之一的不可轉(zhuǎn)讓性實(shí)質(zhì)是指提供服務(wù)的主體不可轉(zhuǎn)讓。第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章練習(xí)題—選擇三、以下哪些行業(yè)不屬于服務(wù)業(yè)?1.交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)2.信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)3.批發(fā)和零售業(yè)4.住宿和餐飲業(yè)5.金融業(yè)6.房地產(chǎn)業(yè)7.租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)8.科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)9.水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)10.居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)11.教育12.衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)13.文化、體育和娛樂業(yè)14.公共管理和社會(huì)組織15.國際組織第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章練習(xí)題—選擇四、服務(wù)營銷的特點(diǎn)有哪些?1、營銷方式單一2、需求彈性大3、服務(wù)人員的技術(shù)技能技藝要求高4、營銷對(duì)象復(fù)雜多變5、供求分散第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章練習(xí)題—排序五、服務(wù)營銷的演變歷經(jīng)哪些階段?1、銷售2、產(chǎn)品開發(fā)3、廣告與傳播4、差異化5、服務(wù)質(zhì)量6、顧客服務(wù)7、整合和關(guān)系營銷第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章練習(xí)題—選擇六、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展階段順序是以下哪種?1、探索階段、脫胎階段、理論突破與實(shí)踐階段2、脫胎階段、探索階段、理論突破與實(shí)踐階段3、脫胎階段、理論突破與實(shí)踐階段、探索階段第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章小結(jié)服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)，將極大地推動(dòng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程。服務(wù)營銷將以其自身的特點(diǎn)為世人所矚目和重視。服務(wù)營銷的演變經(jīng)歷了7個(gè)階段，新世紀(jì)將朝著關(guān)系營銷發(fā)展。服務(wù)營銷學(xué)從市場(chǎng)營銷學(xué)中脫胎出來，但又與市場(chǎng)營銷學(xué)存在著明顯的差異性和獨(dú)特的研究視角。服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺局面。中國服務(wù)市場(chǎng)的開放與發(fā)展必然形成與國際服務(wù)市場(chǎng)相互滲透、互相交織的趨勢(shì)。發(fā)展服務(wù)業(yè)與開放服務(wù)市場(chǎng)是相輔相成的，開放開發(fā)國內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)與拓展國際服務(wù)市場(chǎng)亦具有一致性第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt本章習(xí)題1.為什么說知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代更需要服務(wù)營銷學(xué)?更有利于服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展？2.試分析服務(wù)營銷與經(jīng)濟(jì)全球化的互動(dòng)關(guān)系。3.服務(wù)營銷具有哪些特征？4.成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動(dòng)經(jīng)歷了哪幾個(gè)演變階段？5.服務(wù)營銷學(xué)是怎樣興起和發(fā)展的？6.中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的必要性是什么？7.服務(wù)營銷學(xué)的研究對(duì)象與市場(chǎng)營銷學(xué)有什么異同？這兩門學(xué)科存在著哪些差異性？8.服務(wù)營銷學(xué)與哪些學(xué)科具有相關(guān)性？第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt章后習(xí)題1.解釋下列概念

服務(wù)、服務(wù)業(yè)、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)遇、服務(wù)貿(mào)易開放度2.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)？3.服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。4.服務(wù)如何分類？5.服務(wù)業(yè)有哪些分類方法？如何進(jìn)行分類？6.服務(wù)市場(chǎng)包括哪些領(lǐng)域？7.服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？8.服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？為什么？9.服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的目標(biāo)及規(guī)劃各是什么？10.中國為什么要開放服務(wù)市場(chǎng)？如何選擇服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略方針？11.中國服務(wù)市場(chǎng)開放的現(xiàn)狀怎樣？第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理pptClicktoeditcompanyslogan.ThankYou!第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理ppt第一章服務(wù)營銷學(xué)概論整理pptHotTipHowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides?Onthe[View]menu,pointto[Master],andthenclick[SlideMaster]or[NotesMaster].Changeimagestotheoneyoulike,thenitwillapplytoalltheotherslides.

第一章服務(wù)營銷學(xué)概論