經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！櫥柜導(dǎo)購員日常工作流程及銷售技巧①進店——②售前準(zhǔn)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營業(yè)結(jié)束⑥離店一、售前準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步,必須在顧客未上門前,做好準(zhǔn)備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。1、進店。導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。2、換裝。導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔。導(dǎo)購員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；（）清潔整理要求：所有展柜上無落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要清潔工具放到雜物間；4、檢查檢查樣品柜的完好情況：臺面平整、劃痕、坑洞、變色、污染、碰角。柜身平直、變形、受潮、開邊。門板變色、變形、對縫平直。門絞開關(guān)是否靈活、松動。導(dǎo)軌開啟是否靈活、沉重、松動。拉手松動、變色、生銹、損壞。五金配件是否完整、有無生銹、損壞、松動。對于損壞的部件一定要及時更換。注意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要到位。二、售中服務(wù)1、服務(wù)流程顧觀看觸摸——咨詢講解下定交易離開——適時介紹講解產(chǎn)品免費設(shè)計中心設(shè)計簽訂合同送別2、迎接“你好歡迎光臨xxx整體廚房。導(dǎo)購員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢正確,雙手自然擺放,保持微笑,正面面對客人.B.站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?隨時注意顧客動向.C.掌握適當(dāng)時機,主動與顧客接近.D.與顧客保持一段距離,留意顧客需要,隨時協(xié)助.與顧客談話時,放下手頭工作,保持目光接觸,精神集中.最接近時刻：當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時.B.當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間,把頭抬起來時.C.當(dāng)顧客突然停下腳步時.D.當(dāng)顧客目光在搜尋時.當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r.F.當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購員幫助時.接近顧客方法：打招呼----自然地與顧客寒暄對顧客表示歡迎.如：你好!有什么可以幫忙嗎?”3、介紹商品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時,通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點,引起顧客興趣如：這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡潔,開放式的設(shè)計,看起來現(xiàn)代感強、大氣，適合大一點的廚房，我們這里可以為您免費設(shè)計彩色效果圖”、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進行講解際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、注意觀察顧客的動作和表情,是否對產(chǎn)品有興趣.、向顧客推薦產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng).、詢問顧客的需要,用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答.、精神集中,細(xì)心聆聽顧客的意見.E、對顧客的談話做出積極的回應(yīng).、了解顧客對產(chǎn)品的要求.G、向顧客詳細(xì)介紹我們的廚柜產(chǎn)品、介紹廚房設(shè)計的要點、常見注意事項語言技巧、你想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等）、你需要設(shè)計功能多一點的,還是簡單一點的?、這個產(chǎn)品款式比較適中,很多人選的,你看怎么樣?、這是我們?yōu)槟忝赓M制作的效果圖和報價更換2到3款門板顏色)E用電腦做設(shè)計效果圖)備注：、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問.、切忌態(tài)度冷漠.、切忌以衣貌取人.、不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費廚柜設(shè)計將準(zhǔn)用戶引導(dǎo)給設(shè)計師，請用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)顧客需要,重點介紹我司產(chǎn)品的特性.、讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性.、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢與過人之處.、實事求是對顧客進行購買講解.語言技巧()交給我們的設(shè)計師，我們將現(xiàn)場免費為您出效果圖。、這是我們剛為您設(shè)計好的效果圖，你看滿意不滿意？、我們的設(shè)計師為你進行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場為你繪制彩色立體效果圖全免費的、設(shè)計師會與您討論，會根據(jù)你的喜好，當(dāng)場修改設(shè)計方案直至你滿意。E、幫您預(yù)算費用，讓您對建立新廚房的消費心里有數(shù)，便于你的選擇。、當(dāng)你確定購買意向以后，我們的設(shè)計師將會按預(yù)約時間上門為你精確測量并準(zhǔn)確報價。G廚房裝修指引圖及水、電、煤氣等線管、電器插座的水電布置圖。備注、不要說你決定買,我才給你做效果圖。、切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑問。、避免使用專用名詞,令顧客不明白。、切忌顧客問一句,答一句。6、簽訂廚柜合同按客戶確定的基本式樣，確定進一步的上門量尺時間、價格預(yù)算。7、道別再次光臨。語言技巧如：感謝惠顧”、謝謝，歡迎再次光臨”當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋。”如：歡迎再次光臨。8、整理客的準(zhǔn)備。三、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題,或有質(zhì)量問題時,促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見,幫助顧客解決問題.如有需要,應(yīng)跟進問題的解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保持微笑,態(tài)度認(rèn)真.、身體稍稍前傾,表示興趣和關(guān)注.、細(xì)心聆聽顧客的問題.、表示非常樂意提供幫助.E、引導(dǎo)顧客提出問題,全面了解顧客的需要.、重復(fù)顧客提出的問題所在.G、給予顧客合理的解釋.、提供解決的方法.語言技巧、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。、有什么可以幫忙呢?、你買了多久?、使用的時候有什么問題?注意、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識.、切忌對顧客不理不睬.、不要逃避問題.、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度.四、異議處理顧客在有一定購買意向時,會提出一些疑問,或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議.在這一時刻,導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題,解答顧客的疑問,并了解清楚顧客提出異議的深層原因,幫助顧客解決問題.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對顧客的意見表示理解.、對顧客意見表示認(rèn)同,用是的但是......”的說法向顧客解釋.、仔細(xì)傾聽顧客意見,并迅速提供滿意的解釋.、認(rèn)真觀察顧客,分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度,幫助顧客解決疑慮.、耐心解釋,不厭其煩.語言技巧價格問題”立即回答價格問題，導(dǎo)購員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談?；荩瑏砘忸櫩途蛢r格提出的不同意見。態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。五、成交要點已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購員必須加強進一步的說服工作盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品即下訂金).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo).、進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處.、幫助顧客做出明智的選擇.、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定.成交時機、顧客不再提問,進行思考時.、話題集中在某個產(chǎn)品上時.、顧客不斷點頭對導(dǎo)購員的話表示同意時.、顧客開始注意價錢時.E、顧客開始關(guān)心售后問題時.、顧客反復(fù)詢問同一個問題時.G、顧客與朋友商議時.成交技巧、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上.、進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處.、直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖駐店設(shè)計師出圖)、假定出效果圖后，顧客滿意或現(xiàn)場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。、強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定.、強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了.注意、切忌強迫顧客購買。、切忌表示不耐煩，您到底買不買?、必須大膽提出成交要求.、注意成交信號，切勿錯過.E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、附加推銷附加推銷有兩個含義：1、當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；2、當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如全套電器、五金配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保持笑容，語氣溫和.、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品.、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購.語言技巧、沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看.、沒問題,以后有需要,請再來參觀.、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我.注意、切忌強迫顧客購買.、站在顧客立場，為顧客提出建議.、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感.、如顧客不購買，不可有不悅的神情.E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。接近顧客的七種時機、顧客注視特定產(chǎn)品的時候、用手觸摸產(chǎn)品時、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候、與顧客視線相對時E、顧客與同伴交談的時候、顧客放下手的一段時間內(nèi)G、探視樣品柜或其他的客人2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口、充分利用產(chǎn)品資料及手勢，目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣、激發(fā)顧客的購買欲望促使顧客采取購買行動3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心、用語應(yīng)表示尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語氣，只能用請求性的語氣、拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話，多說贊美和感謝的話G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列認(rèn)可、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感J、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣、充分示范產(chǎn)品，增強產(chǎn)品說明效果，說明或示范時要力求生動，要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品5、顧客分類型的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：與眾不同，對價格的多少并不在乎、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品一些更有意義的事情、藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的。6、注意事項、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右、介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信、介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度一、有效溝通的十點訣竅1、開口說話之前，先用頭腦想一想2、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說3、說話的內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時的聽眾和狀況4、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。6、配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。二、適時創(chuàng)造達成交易的條件1充分了解商品的所有優(yōu)點，他就難以購買。2、使客戶對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信心購買。3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導(dǎo)購員可以促使顧客做出購買決定，但不作做好、做細(xì)。4、的時間催促顧客做出購買決定。1、當(dāng)顧客表示對商品非常有興趣時2、當(dāng)導(dǎo)購員對顧客的問題做了解釋說明之后3、在介紹了商品的主要優(yōu)點之后4、克服顧客異議之后5、顧客對某些推銷要點表示贊成之后6、顧客的仔細(xì)研究商品、商品說明書、報價單、合同書等之后些購買意識，諸如：1尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。2、突然開始?xì)r或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。3、褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？4、對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的些問題呢？五、善于發(fā)掘和運用產(chǎn)品的賣點如：1、行業(yè)內(nèi)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認(rèn)證2、行業(yè)內(nèi)唯一浙江省著名商標(biāo)；3、行業(yè)內(nèi)已通過中國三C環(huán)保認(rèn)證六、促進成交的技巧和方法1、多方案選擇法的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。2、直接提示法安裝好，屆時準(zhǔn)為您的家居添色不少，請問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”3、用贊美的語音鼓勵成交4、YES逼近法用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定5、時過境遷法的費用…”6、揚短——利用逆向心理創(chuàng)造成交機會（王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，（）拜師學(xué)藝法的運用（以退為進）一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）是導(dǎo)購人員在提出成交請求后對猶豫不決的顧客采取的一種異議排測對方的心理對