德意物業(yè)—客戶服務(wù)操作手冊PAGE86目錄部門組織機構(gòu)圖……………………第2頁崗位說明書…………第3頁規(guī)章制度……………第7頁標準作業(yè)規(guī)程………第17頁考核標準……………第32頁各類表格……………第38頁部門組織機構(gòu)圖客服部主管客服部主管客戶服務(wù)助理接待員客戶服務(wù)助理接待員/收費員第二節(jié)崗位說明書目錄1、客服部主管崗位說明書………………第4頁2、客服部客戶助理崗位說明書…………第5頁3、客服部接待/收費員崗位說明書……第6頁1、客服部主管崗位說明書部門客服部崗位名稱主管直屬主管物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責：1、負責貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項工作指示及方針，做好上情下達，下情上報工作；2、組織制定小區(qū)各有償服務(wù)收費標準報予物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核；3、定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報告呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱4、組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；5、加強各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團結(jié)工作；6、負責對外判項目的監(jiān)督管理工作；7、、組織協(xié)調(diào)部門對住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，做到裝修管理規(guī)范化；8、負責召集員工會議，協(xié)調(diào)各部門的工作，及時解決管理中出現(xiàn)的問題；9、負責員工的錄用、鑒定及提出考核、評估意見；10、負責員工的培訓(xùn)工作；11、負責保潔、綠化的監(jiān)管工作；12、負責對客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象；13、組織實施社區(qū)文娛等活動。任職要求：1、大專以上文化程度，有能力監(jiān)督、指導(dǎo)本部門員工做好各項工作；2、具備較強的組織、協(xié)調(diào)能力，了解本部門各崗位情況，組織、協(xié)調(diào)和其他各部門的關(guān)系；3、具有較強的服務(wù)意識，不斷提高本部門的服務(wù)水平。備注：2、客服部客戶助理崗位說明書部門客服部崗位名稱客服助理直屬主管客服部主管崗位職責：1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負責各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作；2、向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細則、管理條例、住戶手冊等；3、獨立處理日常管理工作。包括定期巡樓，投訴處理，秩序維護員監(jiān)察，清潔檢查、綠化檢查、編寫報告，完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)；4、熟悉掌握各業(yè)主的基本情況，包括業(yè)主姓名、座落、物業(yè)、家庭情況，及租金、管理費、水電費繳交情況等；受理客戶之報修服務(wù)，及時跟進及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議；5、分管的責任區(qū)管理與服務(wù)工作中量大面寬，必須全身心投入到管理工作中，保證有系統(tǒng)的工作計劃、有力的措施落實；6、按有關(guān)規(guī)定嚴格管好各住宅、商鋪的裝修工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施，切實要求做到裝修管理規(guī)范化；7、配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；8、配合客服主管完成對外判項目的日常監(jiān)督考核工作；9、定期做好上門回訪工作，并做好登記手續(xù)；10、辦理客戶的裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管；11、辦理客戶入住手續(xù)，并作登記；12、配合客服主管做好員工的培訓(xùn)工作；13、配合客服主管組織實施社區(qū)文娛等活動；14、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。任職要求：1、大專以上文化程度；2、熟悉本崗位工作職責、工作流程和管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶情況；3、有較強的人際交往和溝通能力，做好對客戶的各項服務(wù)事宜。備注：3、客服部接待/收費員崗位說明書部門客服部崗位名稱接待/收費員直屬主管客服部主管崗位職責：1、作好收費工作1．1按時收取物業(yè)管理費，提高收費率。對空關(guān)房屋，應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；1．2做好備用金的保管、使用和費用報銷核對工作，按公司財務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金收支日記帳，做到帳款相符；1．3按月做好管理費、水電費上繳款項的分戶清單及使用票據(jù)號碼，及時上報公司財務(wù)部，核對存檔；1．4當月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時按時收回，應(yīng)登記上報；1．5每月做好管理費、水電費、其他業(yè)務(wù)收入的明細報表工作，并及時輸入電腦發(fā)給總公司進行匯總統(tǒng)計；2、作好接待工作2．1在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責接待和住戶投訴處理工作；2．2負責前臺物品管理和清潔衛(wèi)生，保持前臺的環(huán)境衛(wèi)生，做到物品整齊有序；2．3熟悉掌握公司各部門基本情況和業(yè)主的基本情況，做到記錄準確，發(fā)單及時，回單審核嚴格和跟蹤服務(wù)，并按要求整理統(tǒng)計好工作單和記錄簿；2．4完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。3、作好倉庫管理工作。任職要求：1、中專以上文化程度，有會計上崗證書；2、能熟練操作辦公自動化設(shè)備和財務(wù)軟件，工作耐心細致，有較強的工作責任心，做好服務(wù)中心的各項收費管理工作；5、重視業(yè)主投訴意見，熱情耐心地解釋好每個問題，解決好每件事。首先，在本職范圍內(nèi)能處理的，要及時給予明確的答復(fù)解決，處理不了的要從速報告領(lǐng)導(dǎo)，不能推諉。備注：第三節(jié)規(guī)章制度目錄一、服務(wù)收費管理辦法………第8頁二、辦公用品申領(lǐng)制度………第9頁三、檔案歸檔制度……………第9頁四、檔案保管制度……………第10頁五、檔案借閱制度……………第11頁六、檔案鑒定和銷毀制度……………………第11頁七、倉庫管理規(guī)定……………第12頁八、員工食堂管理規(guī)定………第12頁九、鑰匙管理規(guī)定……………第13頁十、住戶IC卡管理規(guī)定……………………第13頁十一、空置房管理辦法………第13頁十二、營業(yè)性用房管理規(guī)定…………………第14頁十三、維修回訪制度…………第14頁十四、游泳池管理規(guī)定………第15頁十五、保潔管理規(guī)定…………第15頁十六、綠化管理規(guī)定…………第16頁一、服務(wù)收費管理辦法依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費、裝修垃圾清運費、停車管理費和特約服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)費是指為房屋所有人、使用人提供的公共性管理服務(wù)所收取的費用。其構(gòu)成有：（1）管理服務(wù)人員工資；（2）管理服務(wù)費用，包括公共環(huán)境衛(wèi)生清潔、公共設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護、公用設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護、綠化管理、交通秩序管理、辦公等物資消耗和公共用水用電等其他必要費用開支；（3）稅金；（4）利潤。房屋共有部位和共有設(shè)施日常維修費是指對房屋共有部位、共有設(shè)施損壞進行修復(fù)及日常養(yǎng)護、檢修，主要包括：屋面防水層、外墻面修補；公用污水管、雨水管、廢水管、空調(diào)落水管的疏通、維修等。房屋建筑裝潢垃圾清運費是指對于新建房屋裝潢的住用人，在入住時按規(guī)定提前預(yù)收建筑裝潢垃圾清運費。停車費是指具有停車車位，在不影響正常交通和正常使用的前提下，提供指定停車場地，可按規(guī)定收取停車費。特約服務(wù)費是指為滿足業(yè)主、住用人需要提供的代辦、代請、代訂、代購、代收繳水、電、煤氣、有線電視、電話等費用及個別業(yè)主、住用人的家電維修和房屋自用部位及設(shè)施維修等費用。物業(yè)管理費的收繳是指物業(yè)服務(wù)費的計算辦法、預(yù)收期限、收費標準，嚴格執(zhí)行《杭州市蕭山區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費實施辦法》的通知。并按物價部門對本小區(qū)批準標準收取。費用收繳時間為每年的四月、七月、十月、一月。收繳前或收繳中物業(yè)服務(wù)中心會公開張貼《費用收繳通知》，規(guī)定收繳地點、期限，告知收繳人員時間安排等事宜。物業(yè)服務(wù)中心公開張貼《費用收繳通知》告示，對于未及時繳費的業(yè)主、住用人，物業(yè)服務(wù)中心發(fā)《催繳通知單》或反復(fù)用電話催討及反復(fù)上門催討，必要時跟蹤催討。多次催討仍然未果的報業(yè)主管委會采取措施，對于逾期一年不繳費者將訴諸法律解決。對于業(yè)主、住用人因故無人或多次催討無果的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將通知情況予以登記，必要時可以作為獲得確認的證據(jù)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向財務(wù)部提供小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住用人房屋面積、繳費標準、繳納金額等情況。財務(wù)部收到物業(yè)服務(wù)中心上繳費用后應(yīng)及時在發(fā)票存根聯(lián)上予以確認。二、辦公用品申領(lǐng)制度1、物業(yè)服務(wù)中心全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和借口多占多領(lǐng)；2、個人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時需在“個人領(lǐng)物登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；3、部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用；4、非常用辦公用品的領(lǐng)用按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時必須填寫“物資申購表”，注明用途；5、客戶服務(wù)部每兩個月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進行統(tǒng)計，填寫“辦公用品統(tǒng)計表”；6、各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個人領(lǐng)用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費等行為，客戶服務(wù)部將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴肅處理。三、檔案歸檔制度為了完整、系統(tǒng)地保存本單位在工作活動中形成的各種檔案，提高歸檔文件的質(zhì)量，更好地為本單位各項工作服務(wù)，特制訂本制度。1、文件材料的歸檔范圍：1.1文件檔案的歸檔范圍，包括本單位在公務(wù)活動中形成的公文、簿冊、圖表、書信、日記、會議材料等內(nèi)容；1.2科技檔案的歸檔范圍，包括本單位在建設(shè)活動中形成的圖紙、說明書等內(nèi)容；1.3專門檔案的歸檔范圍，包括本單位在專門業(yè)務(wù)活動中形成的各種檔案。2、歸檔要求：2.1歸檔的文件材料必須字跡清楚工整，紙張及文件格式符合國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨水等書寫材料；2.2歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確；2.3每類建設(shè)工程竣工必須有相關(guān)部門參加，對其文件材料（含有關(guān)圖紙等）不完整、不準確、不系統(tǒng)的不能進行鑒定和驗收。2.4歸檔的文件必須是原件。2.5保持歸檔文件材料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學(xué)分類、立卷和編目號；2.6案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；2.7文件材料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。3、歸檔時間：3.1文書檔案在第二年上半年內(nèi)歸檔；3.2建設(shè)項目在竣工驗收后一個月內(nèi)歸檔；3.3各項管理工作形成的文件材料，在翌年上半年內(nèi)，要將應(yīng)當歸檔的文件材料進行整理，由各職能部門負責人審定后，向客戶服務(wù)部歸檔。4、不歸檔文件材料的范圍；4.1重份和無查考利用價值的事務(wù)性、臨時性文件；4.2上級機關(guān)任免、獎懲非本單位工作人員的文件、普發(fā)供參閱、不辦的文件材料；4.3上級單位發(fā)來供參考的抄件和征求意見未定稿的文件；4.4未經(jīng)會議討論和領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽發(fā)的未生效文件；4.5從正式文件、電報上摘錄的供工作參閱的非證明材料；4.6參加非主管單位召開的會議不需要貫徹執(zhí)行和無查考價值的文件；4.7下級單位送來參閱的簡報、情況反映、不應(yīng)抄報和不必備案的文件材料。四、檔案保管制度檔案是社會的寶貴財富，為了保護好本單位的檔案材料，維護檔案的完整與安全，是檔案更好地為本單位的各項工作服務(wù)，特制定本制度。1、接受檔案必須認真驗收，并辦理交接手續(xù)；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上柜時，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左向右，字上而下地排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖入庫，要認真檢查其修改、補充情況，底圖存放以平放為宜；4、存入膠片、照片、錄像帶、磁帶要用特制的密封盒和專門的卷盒，按編號順序排列在膠片柜或防火柜內(nèi)；5、定期每半年進行庫藏檔案的清理核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符，對破損或載體變質(zhì)檔案，要及時進行修補和復(fù)制，發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施；6、檔案的接收、移出、外借必須實行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。五、檔案借閱制度1、本物業(yè)服務(wù)中心所有工作人員都有保護檔案、借閱檔案的權(quán)利和義務(wù)；2、本物業(yè)服務(wù)中心人員在檔案室內(nèi)查閱檔案，須辦理登記手續(xù)；3、在借閱檔案時應(yīng)做到以下幾點：3.1規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還；3.2要愛護檔案，不得丟失；3.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改，涂寫。4、借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案員和借閱者當面核對清楚；5、檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當事者責任；6、借閱者在歸還檔案時必須填寫檔案利用效果記錄；7、調(diào)離本物業(yè)服務(wù)中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)；8、外單位人員借閱本物業(yè)服務(wù)中心檔案室檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并辦理有關(guān)手續(xù)。六、檔案鑒定和銷毀制度為了保證庫存檔案的質(zhì)量，保護好有價值，特別是有重要價值的檔案，結(jié)合本單位的實際情況，特制定本制度：1、檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負責進行，鑒定小組由主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)、資料員和有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員組成，日常的鑒定工作由資料員負責；2、鑒定小組的任務(wù)：2.1負責制定本單位檔案保管期限表；2.2對到期檔案提出存、毀意見。3、確定保管期限原則：3.1對本單位有長遠利用價值并能反映單位職能活動和歷史面貌的檔案應(yīng)永久保存；3.2凡是在一定時間有利用的檔案分別為長期或短期保存。4、鑒定工作應(yīng)該定期進行；5、檔案通過鑒定，要求達到劃定保管期限準確，保管質(zhì)量達到標準規(guī)定，鑒定中發(fā)現(xiàn)檔案不準確、不完整，應(yīng)及時責成有關(guān)人員和部門負責修改、補充；6、銷毀檔案的程序包括：6.1鑒定小組應(yīng)列出需銷毀檔案的清單和撰寫銷毀報告報單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批，銷毀清單及報告由檔案室保存；6.2檔案銷毀時，由單位派二人以上進行監(jiān)銷并在銷毀清冊上簽名；6.3銷毀檔案時要嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，對在銷毀檔案過程中出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的，將根據(jù)國家和單位有關(guān)規(guī)定進行處理。七、倉庫管理規(guī)定1、倉庫物品放置應(yīng)整齊有序，歸類明顯，便于領(lǐng)用；2、對于常用工具、材料、配件等：（1）不宜規(guī)則擺放在貨架上的，用袋、盒或箱子裝好擺放；規(guī)則的物品整齊擺放在貨架上或地上；（2）體積大的、體重輕的物品可靠墻而立，也可在干燥的地面堆放；3、對于易碎、易損物品：（1）體積較小的或瓶裝物品，可放置貨架底層或擺放在不常使用的物品貨架上或整齊地堆放在地上，但不可放置在貨架較高的地方；（2）體積大的物品可以靠墻放置，一般不應(yīng)平放，應(yīng)考慮立放；4、倉庫內(nèi)應(yīng)經(jīng)常保持通風(fēng)，地面保持干凈，不準吸煙，不帶易燃的危險品入內(nèi)，并做好防火措施；5、倉庫屬物品存放重地，除倉管員外，非特殊情況，其他人員不得入內(nèi)；6、倉庫最低庫存數(shù)量應(yīng)以滿足需要為原則，同時考慮合格供應(yīng)商的供貨能力和及時性，盡量少存貨；7、倉庫物品建立對應(yīng)材料卡，材料卡上的數(shù)量應(yīng)與實物相符；8、每季度26日進行一次庫存數(shù)量盤底，并把盤底數(shù)量記錄在材料卡上。八、員工食堂管理規(guī)定1、就餐時間：1.1中餐：11：00-12：001.2晚餐：17：00-18：00物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實際情況可作必要調(diào)整。2、就餐規(guī)定2.1員工嚴格遵守就餐時間，違者食堂管理員有權(quán)拒絕；2.2服務(wù)中心員工就餐一律憑《餐券》就餐，總公司員工一律憑《餐券》就餐并在《總公司人員用餐登記表》上簽字確認，加班的員工憑加班券就餐，并在《加班券明細表》上簽字確認，客人憑客餐券就餐并在《客人用餐登記表》上簽字確認；2.3就餐人員不準私自要求食堂加菜，或自己動手制作（包括自買菜借食堂櫥具的行為），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責任人將被視為違章；2.4本公司員工，按物業(yè)服務(wù)中心員工伙食標準交納餐費；2.5就餐人員對食堂的衛(wèi)生和飯菜的質(zhì)量等可向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或主管食堂人員提出改進意見；2.6禁止在食堂喝酒、抽煙、聚眾吵鬧，擾亂正常秩序。3、食堂衛(wèi)生管理3.1就餐人員必須講秩序，愛衛(wèi)生，不隨地亂倒剩飯剩菜；3.2炊事員勤打掃衛(wèi)生，垃圾清倒及時，清除蠅、蚊、鼠的孳生地；3.3炊事員講究個人衛(wèi)生，勤洗澡，不蓄長指甲；3.4主管食堂人員負責監(jiān)督檢查食堂清潔衛(wèi)生，每天巡視一次。九、鑰匙管理規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)中心的各類鑰匙應(yīng)由客服助理統(tǒng)一集中管理控制；2、所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；3、所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標簽，由客服助理管理；4、重點門鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報，則時更換門鎖；5、鑰匙應(yīng)嚴格保管，未經(jīng)批準許可，不得隨意借給外人；6、物業(yè)服務(wù)中心員工未經(jīng)經(jīng)理許可，不得私配鑰匙；7、在鑰匙使用當中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上；8、非上班時間，鑰匙的管理由客服助理交當值負責人管理，交接時，應(yīng)查點清楚并做好記錄；9、客服助理因故離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時，應(yīng)委托其他同事代為保管。十、住戶IC卡管理規(guī)定1、此卡僅為小區(qū)住戶擁有；2、作為開啟樓道門禁的電子鑰匙，須隨身攜帶，妥善保管，切勿外借與損壞；3、為了小區(qū)安全，住戶進門時，注意不要將生人帶入；4、此卡遺失后，請立即到物業(yè)服務(wù)中心予以注銷，重新辦理。十一、空置房管理辦法為了更好地對空置房屋進行管理，保障房屋的配套設(shè)施完好，保障未來業(yè)主對房屋的合理使用，特制定本管理辦法：1、由客服助理對該區(qū)相關(guān)空置房填寫《房屋驗收單》一式二份，一份交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，一份存檔；2、客服助理在每日對責任區(qū)巡視過程中應(yīng)密切注意空置物業(yè)情況；3、由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理通知秩序維護部注意觀察相關(guān)空置房情況，由當班小隊長每日巡視；4、檢查項目如下：4.1密切注意電表、水表是否運轉(zhuǎn)，如運轉(zhuǎn)應(yīng)及時進入戶內(nèi)，關(guān)閉水閥、電掣；4.2密切注意有無人員居住和使用；4.3客服助理每月一次進入戶內(nèi)，檢查房屋及配套設(shè)施完好否，發(fā)現(xiàn)較大缺陷及時通知工程部進行維修；5、客服助理須經(jīng)查核保證空置房屋鑰匙齊全。十二、營業(yè)性用房管理規(guī)定1、商鋪用途要符合小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定及環(huán)保要求，不得影響他人房屋使用；2、經(jīng)營用房實行門前三包，不得在門前堆放物品，不得跨門營業(yè)；3、經(jīng)營用房的營業(yè)時間不能影響其它住戶的正常休息，在營業(yè)時間內(nèi)不得發(fā)出過大聲響；4、業(yè)主出租營用房時，必須向承租人約定經(jīng)營項目，并到物業(yè)服務(wù)中心辦理登記手續(xù)。十三、維修回訪制度為了及時反饋維修工作情況，維護公司的形象，落實為住戶辦實事、解決實際困難的具體行動，制訂以下維修回訪制度：1、維修工程結(jié)束后，必須對住戶進行一次回訪；2、回訪工作由管理人員負責，回訪形式可分為電話回訪與上門回訪兩種；3、采用電話回訪的，應(yīng)及時做好回訪記錄；上門回訪的，應(yīng)在回房內(nèi)容中填寫住戶的意見，并由住戶簽字；4、在回訪過程中，若發(fā)現(xiàn)有維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時安排解決；若屬維修態(tài)度問題，應(yīng)向住戶解釋、道歉，并上報公司，調(diào)查處理；5、回訪人員應(yīng)認真做好回訪工作，虛心傾聽住戶的建議，努力為住戶排憂解難；6、回訪記錄按年成冊，交檔案資料管理員。十四、游泳池管理規(guī)定為了給泳客提供一個安全、清潔、舒適的活動場所，特制訂如下管理規(guī)定：1、凡進入本游泳池游泳者，請在服務(wù)臺出示健康證并登記、購票，入場后必須講文明禮貌，穿著非游泳衣、游泳褲者謝絕入池；2、一米四十以下的兒童須由成人陪同入池，并請自帶救生圈；3、凡有皮膚病、傳染病、心臟病的人及酗酒者，嚴禁入場；4、保持游泳池衛(wèi)生，不得吸煙、隨地吐痰、大小便和丟雜物；5、保持更衣室衛(wèi)生，并保管好自己的衣物，更衣室內(nèi)衣物保管箱自帶鎖具，貴重物品請勿帶入場內(nèi)，如丟失，概不負責；6、泳池內(nèi)不得大聲喧嘩，嚴禁在池內(nèi)跳水、玩球、打水和影響他人游泳；7、節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水閥；8、愛護公共設(shè)施，損壞須照價賠償；9、入場活動需服從工作人員的安排。十五、保潔管理規(guī)定為了保證本小區(qū)干凈整潔，使本小區(qū)住戶擁有一個優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，結(jié)合本小區(qū)的實際情況，特制定本規(guī)定：1、樓道保潔員：1.17：00-9：00負責各自區(qū)域內(nèi)的路面、配電箱、消防拴、草坪燈、花盆等設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生；1.29：00-11：00負責各自單元門的大廳的清掃、清潔玻璃門、信報箱、溫馨提示欄；1.313：00-17：00清掃各自負責的樓道一次，每周必須用水擦拭一次，扶手必須每周擦拭一次；1.4做到樓道無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等。2、外圍保潔員2.1每天上午清掃小區(qū)的路面、公共區(qū)域的配套設(shè)備設(shè)施的清潔；2.2收集各單元門的生活垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站，并對垃圾中轉(zhuǎn)站的地面進行沖洗，保證地面干凈整潔；2.3每日對車庫進行清掃、定期對車庫的沖洗；做到車庫無煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)積塵、污跡等；2.4定期對玻璃雨棚進行沖洗、排水溝進行清掃，燈具的清潔。十六、綠化管理規(guī)定1、做好防治病蟲害工作，消滅各種成蟲和蟲卵；2、做好草坪的修剪，對草坪內(nèi)的雜草進行清除；3、做好苗木的修剪工作，對苗木內(nèi)的雜草進行清除；4、做好栽種工作，對生命力不旺盛的進行養(yǎng)護；5、做好澆水、施肥、消殺及防寒工作。第四節(jié)標準作業(yè)規(guī)程目錄一、業(yè)主（住戶）入住標準作業(yè)規(guī)程…………………第18頁二、住戶求助服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程………第19頁三、住戶投訴管理程序…………………第20頁四、住宅裝修管理程序…………………第21頁五、檔案管理工作程序…………………第22頁六、物品出入庫標準作業(yè)規(guī)程…………第23頁七、物業(yè)服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程………第24頁一、業(yè)主（住戶）入住標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主（住戶）入住管理工作。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主（住戶）入住管理工作。3.0程序要點3.1入住流程圖：驗證 驗房收費資料填寫與發(fā)放發(fā)放鑰匙3.2驗證；3.2.1房產(chǎn)公司開具的入伙通知書和交房接待流轉(zhuǎn)單一份；3.2.2業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。3.3驗房；3.4收費；3.4.1物業(yè)服務(wù)費；3.4.2裝修垃圾清運費；3.4.3能源周轉(zhuǎn)金；3.4.4車位管理費。3.5資料填寫與發(fā)放；3.5.1a)住戶手冊；b)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約；3.5.2a)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約：經(jīng)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)中心簽約后，業(yè)主保管一份，物業(yè)服務(wù)中心留存一份；b)收樓資料確認書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；c)防火協(xié)議書：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；d)業(yè)主聯(lián)系表：即日填寫返回物業(yè)服務(wù)中心；e)房屋驗收單：由業(yè)主與陪同驗房員工簽字確認。3.5鑰匙發(fā)放；憑物業(yè)服務(wù)費發(fā)票領(lǐng)取所有房間、車庫等鑰匙。二、住戶求助服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)程序，提升公司服務(wù)質(zhì)量。2.0程序要點2.1接待住戶求助應(yīng)執(zhí)行公司規(guī)定的“文明禮貎用語規(guī)范”，本著誰接待誰負責的要求熱情周到的解決住戶求助，使住戶有求而來滿意而歸；2.2接待住戶維修或服務(wù)求助時，應(yīng)問明情況，詳細記錄住戶的姓名、住址、電話、求助的事由，能解決的及時解決，不能馬上解決的與住戶約定時間，在約定的時間內(nèi)幫住戶解決問題；2.3接待住戶的緊急求助時，應(yīng)馬上放下手中的工作，問明求助情況，住戶的地址，如有可能問清電話和住戶姓名并記錄，同時報告有關(guān)職能部門（火警119、匪警110、急救122、煤氣搶修82803810）和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。三、住戶投訴管理程序電話電話上門書信上門書信住戶投訴住戶投訴服務(wù)接待員填寫《住戶情況反映表》服務(wù)接待員填寫《住戶情況反映表》請修服務(wù)有效投訴服務(wù)接待員填寫《顧客投訴處理單》服務(wù)接待員填寫《顧客投訴處理單》向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報通知部門主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報通知部門主管開具《工程維修單》開具《工程維修單》一般問題派員協(xié)商處理業(yè)主(住戶)簽字通知維修員上門維修回訪有關(guān)部門協(xié)調(diào)派員協(xié)商處理業(yè)主(住戶)簽字通知維修員上門維修回訪有關(guān)部門協(xié)調(diào)回訪回訪《《工程維修單》存檔四、住宅裝修管理程序業(yè)主裝修單位義和苑服務(wù)中心提供相關(guān)證件、資料提供相關(guān)證件、資料備案填寫《裝修申請表》、《裝修施工人員登記表》備案簽訂《裝修保證書證》裝修過程監(jiān)控辦理《裝修許可證》、《裝修人員出入證》完工驗收裝修返工按要求整改裝修資料歸檔檢查五、檔案管理工作程序工程技術(shù)資料圖紙管理規(guī)章制度法規(guī)文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設(shè)備運行維護記錄房屋維修養(yǎng)護記錄服務(wù)中心內(nèi)部文件資料定期清理檢查借閱使用入柜保存分類編號篩選整理信息反饋、資料收集工程技術(shù)資料圖紙管理規(guī)章制度法規(guī)文字記錄輸入電腦住戶檔案資料設(shè)備運行維護記錄房屋維修養(yǎng)護記錄服務(wù)中心內(nèi)部文件資料定期清理檢查借閱使用入柜保存分類編號篩選整理信息反饋、資料收集 六、物品出入庫標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范公司物品出入庫工作。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司及下屬各物業(yè)服務(wù)中心的物品出入庫管理工作。3.0職責描述3.1倉庫管理員負責物品驗收、入庫、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫存物品的保管；3.2公司/物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)人員負責物品的核算。4.0程序要點4.1物品入庫程序4.1.1倉庫管理員對領(lǐng)取物品進行檢驗，將《物品購置審批單》與實物進行核對，核對內(nèi)容包括型號、數(shù)量、規(guī)格等。4.1.2做好物品的入庫工作，對物品進行登記造冊，做到帳卡相符，同時將購置物品輸入計算機，做到高效管理，并按類別分類堆放物品；4.1.3倉庫管理員填寫《入庫單》，注明“已驗收”字樣。4.2物品出庫程序4.2.1倉庫保管員負責倉庫物品的出庫管理工作；4.2.2物業(yè)服務(wù)中心憑物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字的《物品申領(lǐng)單》到客服部申領(lǐng)；4.2.3倉庫管理員根據(jù)申領(lǐng)單上的物品逐一發(fā)放，同時填寫《出庫單》并輸入計算機；4.2.4領(lǐng)用人在《物品申領(lǐng)單》及個人領(lǐng)物登記表上簽字；4.2.5工具自然損壞后需要重新領(lǐng)取的應(yīng)將損壞的工具上交后方能領(lǐng)取新的工具。七、物業(yè)服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程1.0目的為做好小區(qū)物業(yè)收費工作，明確收費員的工作職責和義務(wù)，保證小區(qū)物業(yè)收費工作的順利開展，避免財務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，便于公司的日常核算和監(jiān)督，特訂立此規(guī)范。2.0適用范圍適用于浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)服務(wù)中心的收費管理工作。3.0收費員崗位職責3.1做好各種應(yīng)收款項的收取工作，盡力為公司回收資金；3.2按時收取物業(yè)管理費，提高收費率，對空關(guān)房屋應(yīng)經(jīng)常催討，及早收回；3.3及時匯報收費中住戶反映的各種情況和問題；3.4做好備用金的保管、使用和費用報銷核對工作，按公司財務(wù)部門規(guī)定格式，做好現(xiàn)金日記帳，保證帳款相符；3.5按月做好管理費、水電費上繳款項的分戶清單及使用票據(jù)號碼登記工作，及時上報公司財務(wù)，核對存檔；3.6當月已開的票據(jù)，未能在關(guān)帳時按時收回，應(yīng)登記上報；3.7向住戶收取的各種款項，必須開具公司規(guī)定的票據(jù)，嚴禁收費不開票、不上繳；3.8每月做好物業(yè)服務(wù)費、垃圾清運費、預(yù)收水電周轉(zhuǎn)金及其他業(yè)務(wù)收入等輸入工作，并配合好務(wù)部做好對帳工作；3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。4.0收費員工作內(nèi)容4.1物業(yè)服務(wù)費等各項收入的收取工作；4.2物業(yè)服務(wù)中心的日常辦公、維修等費用開支報銷工作；4.3食堂餐費用的報銷工作；4.4物業(yè)收費管理的輸入工作；4.5與公司財務(wù)部的報帳工作；4.6停車費的收取工作；4.7物業(yè)管理費的催繳工作和住戶信息反饋登記情況；4.8票據(jù)和現(xiàn)金領(lǐng)用、登記、管理工作。5.0各項收入的收取工作規(guī)范5.1收入內(nèi)容包括：物業(yè)服務(wù)費、垃圾清運費、車位管理費、包月停車費、臨時停車費、房屋租賃費、游泳池收入、代辦服務(wù)費（煤氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)開通）、預(yù)收的住戶水費、公共部位電費等費用；5.2公司各項收入必須出具發(fā)票和收據(jù)，填寫要規(guī)范和完整；5.3票據(jù)種類：服務(wù)業(yè)發(fā)票、收款收據(jù)和定額發(fā)票；5.3.1浙江省杭州市蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)統(tǒng)一發(fā)票的開票規(guī)范：付款戶名必須填寫詳細，包括業(yè)主姓名或單位名稱和住址，已辦理過戶手續(xù)的應(yīng)寫上更名后業(yè)主的姓名；服務(wù)項目用摘要：內(nèi)容要詳細填寫，分清各項目的歸類以及單位、數(shù)量、單價和總價；備注欄：注明所繳費的年月；收費人的姓名應(yīng)完整填寫，并在發(fā)票上蓋上小區(qū)的名稱和支付的方式（現(xiàn)金或支票）。5.3.3收據(jù)為：浙江省杭州市蕭山區(qū)統(tǒng)一收款收據(jù)交款單位必須填寫：包括業(yè)主姓名或單位名稱和住址；收款項目：必須寫清收費項目；金額：大小寫金額一同要注明，并寫上收款人的全名。5.4收費員依據(jù)發(fā)票和收據(jù)清單建立收費明細帳冊，每日根據(jù)匯總金額登記現(xiàn)金日記帳后，存入開戶銀行；5.5按月把明細帳裝訂成冊，作為現(xiàn)金日記帳的附件，第一個會計年度里明細帳冊和現(xiàn)金日記帳交資料室存檔。6.0物業(yè)服務(wù)中心日常費用開支報銷規(guī)范6.1支出項目：辦公用品、維修工具、清潔用具、維修材料、社區(qū)文化費、秩序維護費、化費、清衛(wèi)費、維修費、賠償費等；6.2服務(wù)中心日常開支必須提供有效發(fā)票，白條和無效發(fā)票一律不得報銷；6.3對于交通費、醫(yī)療費、住宿費、餐費等發(fā)票統(tǒng)一粘貼于公司規(guī)定的報銷粘貼單；6.3費用必須事先辦理報批手續(xù)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后，準予支付，發(fā)票由經(jīng)辦人和物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，統(tǒng)一向公司財務(wù)部報銷，并提前通知財務(wù)部；6.4對已簽訂合同的費用，統(tǒng)一交公司財務(wù)部報銷，收費員不予報銷；6.5每日對發(fā)生的費用登記現(xiàn)金日記帳，做好現(xiàn)金盤點工作，保證現(xiàn)金與帳面一致。7.0食堂餐券領(lǐng)用和報銷規(guī)范7.1食堂人員辦理結(jié)算時，要做好明細登記工作，并由食堂人員簽字確認，收費員依據(jù)明細登記現(xiàn)金日記帳，結(jié)出余額；7.2月底前收費員按日登記就餐數(shù)目，進行匯總，按公司規(guī)定的標準進行補貼，填寫《每月就餐明細表》，經(jīng)核對無誤后，由財務(wù)部經(jīng)辦人簽字確認，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批予以支付；7.3收費員依據(jù)每月就餐明細表，登記現(xiàn)金日記帳；7.4食堂的水電費、煤氣費及食堂日用品等，凡符合公司規(guī)定的可向公司財務(wù)部報銷。8.0做好與公司財務(wù)部的報帳工作8.1報帳時必須提供收入的各項發(fā)票、收據(jù)以及支出的有效發(fā)票；8.2要配合收費員做好財務(wù)報帳工作，仔細核對；8.3在報帳時必須提供收入明細匯總表和費用支出的移交清單，各類收入要分類夾開上交，由出納簽字確認，以便日后查帳。9.0做好卡的制作和停車費的收取工作9.1停車卡：9.1．1小區(qū)停車卡類別：汽車位停車卡、租賃停車卡、臨時停車卡。9.1.2汽車位產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主，公司不收停車費，但收取車位管理費。為便于汽車管理，有車庫/位的業(yè)主發(fā)放汽車位停車卡，以一個會計年度為準每年更換一次9.1.3辦理汽車位，必須持業(yè)主提供的有效證件（房產(chǎn)證原件或業(yè)主身份證）才能辦理，每只汽車位只允許辦理一張停車卡9.1.4汽車位停車卡和包月停車卡由物業(yè)服務(wù)中心免費制作，不收取加工工本費。辦理停車卡手續(xù)時必須詳細登記業(yè)主的單元號、車牌號及聯(lián)系方式9.1.5停車卡上要寫明汽車出入的起止月份和車牌號碼，塑封后交與業(yè)主，，由業(yè)主在停車卡明細清單上簽名后取走9.2停車費：包括車位管理費、包月停車費、臨時停車費9.2.1車位管理費：每月30元，僅向有車位的產(chǎn)權(quán)人收取。車位管理費開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，注明收費的內(nèi)容及月份、單價，備注欄內(nèi)注明收費的時間和收款人全名9.2.2包月停車費：每月180元，不到一個月，按天計算，每天為6元。收一年包月停車費，贈送三個月停車費，付停車費1800元，就可做12個月的包月停車卡，收半年包月停車費，贈送一個半月的停車費，包月停車費要開具服務(wù)業(yè)發(fā)票，必須寫明收費的類別，注明月份或天數(shù)，注明單價及總價，在備注欄內(nèi)寫清具體的收費時間和收款人全名9.2.3臨時停車費：小區(qū)臨時停車位只限于訪客車輛的臨時停放，進入小區(qū)的車輛停放時間不足二小時的免費，白天3元/次，過夜10元（停放時間超過第二天凌晨5點），由門崗負責臨時停車費的收取工作。一般由物業(yè)服務(wù)中心指定的秩序維護員到收費員處辦理發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，以簽字確認。停車費金額統(tǒng)一由指定的領(lǐng)用人上交給收費員，發(fā)票只能以收來的停車費金額換取相應(yīng)金額的發(fā)票10.0做好物業(yè)管理費的催繳工作和住戶信息反饋登記情況10.1收費員要及時對住戶的收費情況進行統(tǒng)計，并把統(tǒng)計的結(jié)果及時反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，做好前期物業(yè)管理費收繳的準備工作；10.2在收取物業(yè)管理費前，收費員要做好水電費分攤明細表；10.3物業(yè)服務(wù)中心負責水電費（商鋪）抄表工作。由收費員及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報并打印單元明細清單，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責委派相關(guān)人員對住戶水表進行抄表工作。抄表完成后統(tǒng)一報到收費員處，由收費員匯總；10.4公共部位的電費分攤數(shù)以公司支付電業(yè)局的實際金額為準，由收費員定期向公司財務(wù)部索取電費發(fā)票復(fù)印件；10.5收費員對應(yīng)收取的費用填寫《費用收繳通知單》并發(fā)放到戶，對已發(fā)放通知單還未繳款的，通過多次發(fā)放《費用催繳通知單》等方式進行；10.6收費員還可通過其他途徑與業(yè)主進行聯(lián)系和溝通，如電話、短信群發(fā)等方式；10.7收費員對業(yè)主的投訴要做好記錄，并詳細登記在住戶投訴登記表中，把情況及時反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行處理解決。11.0做好現(xiàn)金和票據(jù)領(lǐng)用、登記、管理工作11.1為保證物業(yè)服務(wù)中心正常的費用開銷，公司視小區(qū)情況，可領(lǐng)取一定的備用金。由收費員統(tǒng)一到公司財務(wù)部辦理備用金的領(lǐng)用手續(xù)。每年年底由財務(wù)部通知收費員到公司辦理一次結(jié)清手續(xù)，次年年初再辦理備用金領(lǐng)用手續(xù)；11.2保證安全，保險箱里盡量不要多放現(xiàn)金，存入公司指定的開戶銀行；11.3得把公司的現(xiàn)金挪作他用，或以個人的名義存入自己的銀行卡里。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將予以辭退處理；11.4發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一向公司財務(wù)部領(lǐng)取，收費員領(lǐng)用時辦理登記手續(xù)，以簽字確認；11.5發(fā)票和收據(jù)用完后，及時到公司財務(wù)部進行換取，交做好銷號工作，與財務(wù)部校對留存票據(jù)數(shù)量和號碼，并以簽字確認；11.6收費員在領(lǐng)用票據(jù)和現(xiàn)金后，要妥善保管。如有發(fā)票遺失或現(xiàn)金短缺，要承擔賠償責任，并視情節(jié)輕重扣罰當月獎金。 第五節(jié)考核標準目錄一員工獎懲條例………第29頁員工獎懲條例第一條序言為提升公司品牌和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工行為及職業(yè)操守,以持續(xù)滿足業(yè)主不斷增長的需求，特制定本條例。第二條員工考核辦法1、考核范圍及程序：1.1公司各員工均要參與考核，考核分管理層和操作層兩部分，管理層按月考核，每天一次考評，(各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理除外)；操作層基本進行即時處罰，工程維修人員除進行即時處罰外，還按原考核標準進行月考核；1.2管理層包括公司各職能部門所有管理人員、各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、客服主管、客服助理、各部門主管、接待/收費員；1.3操作層包括秩序維護員、物業(yè)維修工；1.4各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理由公司進行考核，客服經(jīng)理、各部門主管由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理考核，各部門人員由各部門主管考核。2、考核依據(jù)：2.1處罰細則；2.2員工工作業(yè)績考核表；2.3維修工等級評定考核辦法。3、月份員工工作業(yè)績考核表：除物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理外的所有管理人員考核通過《工作業(yè)績考核表》來反映，該表除了核定各員工之考核獎發(fā)放標準外，還對員工每月培訓(xùn)記錄及落實情況進行考核，如崗位責任制、工作細則、每日工作流程、內(nèi)部通啟、設(shè)備/設(shè)施開關(guān)時刻表、禮儀規(guī)范、專項服務(wù)之工作程序及流程的執(zhí)行情況作出總體評價。得分在90(含)分以上為優(yōu)良,月考核獎執(zhí)行A檔；80-89分合格，月考核獎執(zhí)行B檔；60-79分為差，月考核獎執(zhí)行C檔；60（不含）分以下為很差，月考核獎執(zhí)行D檔；月考核獎分A、B、C、D四檔進行。A為規(guī)范，月考核獎全額發(fā)放；B為合格，月考核獎按全額的80%發(fā)放；C為差，月考核獎按全額50%發(fā)放；D為很差，月考核獎無。4、有效投訴事件的處理4.1一般有效投訴的處理4.1.1員工接獲一次有效投訴（因員工之不規(guī)范操作或主觀故意引起）則直屬領(lǐng)導(dǎo)（包括經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服助理、主管、小隊長，直屬領(lǐng)導(dǎo)為當事人的上一級直接領(lǐng)導(dǎo)）月考核獎按B檔、基層管理人員及操作人員按C檔執(zhí)行；4.1.2如同一員工當月接獲二次有效投訴，則直屬領(lǐng)導(dǎo)（同上）月考核獎按C檔、基層管理人員及操作人員按D檔執(zhí)行；4.1.3如同一員工當月接獲三次有效投訴，則直屬領(lǐng)導(dǎo)（同上）作降級處理，直接責任人（包含直屬領(lǐng)導(dǎo)本人）一律作辭退處理。觸犯法律者，一律移送公安機關(guān)處理。備注：a、因主觀過錯導(dǎo)致與業(yè)主發(fā)生打架事件按4.1.3條處理；b、因水管爆裂、漏水滲水、停電跳閘或房屋質(zhì)量問題引起經(jīng)濟損失等，責任人員未到現(xiàn)場處理而引起投訴的按4.1.3條處理；c、因管理不善在管理區(qū)域內(nèi)第一次造成業(yè)主室內(nèi)失竊的,直接責任人及所有直屬上級領(lǐng)導(dǎo)月考核獎均按D檔執(zhí)行；如在同一秩序維護主管內(nèi)當月發(fā)生第二次業(yè)主室內(nèi)失竊的,直接責任人及所有直屬上級領(lǐng)導(dǎo)按月考核獎雙倍從工資中扣除；如在同一秩序維護主管區(qū)域內(nèi)當月發(fā)生第三次業(yè)主室內(nèi)失竊的，算一次重大投訴，按4.2.1條處理。4.2重大投訴/重大事件的處理4.2.1員工接獲一次重大投訴/重大事件（造成業(yè)主或公司重大財產(chǎn)損失或人身傷害）,則物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、主管作降級處理，月考核獎按D檔執(zhí)行，小隊長和直接責任人（包含直屬領(lǐng)導(dǎo)本人）一律作辭退處理。備注：重大投訴/重大事件是指a、監(jiān)守自盜；b、停在小區(qū)的機動車輛被盜；c、因管理不善使業(yè)主人身受到嚴重傷害或死亡的；d、因設(shè)備設(shè)施管理不到位造成業(yè)主重大人身傷亡的或重大財產(chǎn)損失的；e、小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大人員傷亡事件，在場物業(yè)人員不聞不問的。如每部門于一個月內(nèi)接獲三次有效投訴（不含重大投訴），則部門主管月考核獎按B檔執(zhí)行，每超過一次考核獎降低一檔，6次算一次重大投訴；如物業(yè)服務(wù)中心于一個月內(nèi)接獲四次有效投訴（不含重大投訴），則物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理月考核獎按B檔執(zhí)行，每超過一次考核獎降低一檔，8次算一次重大投訴。如重大投訴/重大事件故意隱瞞不報，經(jīng)查證屬實的，經(jīng)理一律作辭退處理。第三條處罰規(guī)定1、處罰程序1.1員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，按《處罰細則》的相關(guān)處罰內(nèi)容進行即時處罰。經(jīng)理有權(quán)對主管進行處罰，秩序維護主管有權(quán)對小隊長進行處罰，小隊長有權(quán)對隊員進行處罰，經(jīng)理/主管有權(quán)要求直屬領(lǐng)導(dǎo)對其下屬進行處罰。2、處罰的情形：2.1物業(yè)服務(wù)中心在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的處罰:2.1.1員工在一月內(nèi)第一次違反規(guī)定按標準處罰；2.1.2同一員工在一月內(nèi)兩次違反同一規(guī)定，則需按標準加倍處罰；2.1.3同一員工在一月內(nèi)三次違反同一規(guī)定，則需作辭退處理；2.1.4直屬主管在同一天內(nèi)發(fā)現(xiàn)三人次（含）以上違反同一規(guī)定，則直屬小隊長需按當事人處罰標準接受處罰；經(jīng)理在同一天內(nèi)發(fā)現(xiàn)同一部門5人次（含）以上違反規(guī)定，則直屬主管需按當事人違規(guī)的最高處罰標準接受處罰。2.2公司在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的處罰公司在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，除對責任人直接按標準處罰外，一次巡檢發(fā)現(xiàn)有7項(含)以上違規(guī)的，需對物業(yè)服務(wù)經(jīng)理按當事人違規(guī)的最高處罰標準處罰一次。第四條獎勵制度1、總體獎勵辦法1.1獎勵分為口頭表揚、部門通報嘉獎、獎勵通知書（或頒發(fā)一次獎勵金）、加薪、晉升五種；1.2公司提倡對員工的好人好事進行口頭表揚，給予員工精神鼓勵，較突出的給予通報嘉獎；1.3對經(jīng)考核達到優(yōu)秀等級的員工，公司將視情況給予加薪獎勵；符合晉升條件的，將根據(jù)崗位和業(yè)務(wù)需要，按人事制度有關(guān)規(guī)定辦理；1.4公司對員工的獎勵，除了口頭表揚外，均會將有關(guān)資料以書面形式存入員工個人檔案。2、具體獎勵情形及額度如有下列情形之一者，公司將予以經(jīng)濟獎勵：2.1為公司取得重大經(jīng)濟效益者，獎勵500-1000元或予以晉升；2.2為公司取得重大社會榮譽者，獎勵500-1000元或予以晉升；2.3提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者，獎勵50-300元或予以晉升；2.4被公司評為“優(yōu)秀員工”者，獎勵500元；2.5拾金不昧者，依據(jù)拾到財物的價值，1000元以下的，獎勵50元；1000元以上10萬元以下的，獎勵100-500元；10萬元以上的，獎勵500-1000元；2.6為小區(qū)居民排憂解難、做好事有感謝信的，獎勵50元；收到錦旗的，獎勵100元；2.7抓獲違法犯罪分子或有明顯作案企圖的人員者，獎勵100-500元；協(xié)助抓獲的，獎勵20-50元；2.8發(fā)現(xiàn)并制止重大事故或惡性事件發(fā)生的，獎勵100-500元；協(xié)助制止的，獎勵20-50元；2.9在工作中被業(yè)主或他人無故辱罵、毆打?qū)е律硇氖艿捷^大傷害的、打不還手、罵不還口的，給予委屈獎50-300元，并報銷醫(yī)藥費；第五條考核監(jiān)督各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責檢查督促各部門的考核情況，并對考核情況進行評價。品質(zhì)部負責督促檢查，并代表公司對各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行考核，每月一次，主要評價指標為有效投訴次數(shù)、公司巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)及存在問題的嚴重程度等，交總經(jīng)理審批執(zhí)行?？己藨?yīng)本著“公平、公開、公正”的原則，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊現(xiàn)象，將作嚴肅處理。5.1對于上級領(lǐng)導(dǎo)違反法律法規(guī)或公司制度的決定，各級員工有權(quán)拒絕執(zhí)行并有義務(wù)及時向公司反映。5.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理如果有重大瀆職行為,需引咎辭職或由公司予以辭退。備注：重大瀆職行為是指得過且過，玩忽職守，工作極端不負責任；以權(quán)謀私，私自接受客戶或員工禮物，導(dǎo)致公司利益受損的；陽奉陰違，對公司的各項規(guī)章制度不執(zhí)行或表面應(yīng)付；當事件發(fā)生時，未采取及時有效的措施，致使事件在可預(yù)見的情況下使事態(tài)進一步擴大，由此造成重大損失的。第六條考核實施時間6.1本獎懲條例自2009年16.2考核時間與考勤時間同步。由各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一匯總，于每月15日(星期天順延)前將考核資料上報給公司。第七條其它7.1本條例自實施之日起,以前的相關(guān)考核辦法、規(guī)定自然終止（內(nèi)部通啟除外）；7.2如公司相關(guān)制度與本條例相抵觸，則以本條例之規(guī)定為準。各類表格目錄1、請假單……………………第36頁2、物業(yè)費收繳通知單………第37頁3、操作員加班單……………第38頁4、管理員值班（加班）調(diào)休單……………第39頁5、小區(qū)月工作匯報表………第40頁6、暫住人員登記表…………第42頁7、房屋維修登記表…………………第43頁8、維修回訪單………………第44頁9、標識巡查狀況表…………第45頁10、物資申領(lǐng)單……………第46頁11、社區(qū)機動車情況登記表………………第47頁12、車位出租情況登記表…………………第48頁13、收發(fā)報刊登記表………第49頁14、維修簽發(fā)單………第50頁15、住戶情況反映表………第51頁16、便民服務(wù)登記薄………第52頁17、綠化養(yǎng)護計劃…………第53頁18、個人領(lǐng)物登記表………第54頁19、裝修申請表……………第55頁20、顧客投訴處理單………第56頁21、鑰匙借領(lǐng)登記表………第57頁22、來客登記表……………第58頁23、業(yè)主滿意度調(diào)查表……………………第59頁24、窨井清理、陰溝疏通消毒工作記錄…………………第60頁25、綠化養(yǎng)護記錄表………第61頁26、業(yè)戶室內(nèi)裝修單元一覽表……………第62頁27、環(huán)境消殺記錄表…………第63頁28、綠化養(yǎng)護周檢表…………第64頁29、特別事件報告……………第65頁30、信息聯(lián)絡(luò)處理單…………第66頁31、單元鑰匙托管書…………第67頁32、防火協(xié)議書………………第68頁33、收樓資料確認書…………第70頁34、業(yè)主聯(lián)系表………………第71頁35、房屋驗收單………………第72頁36、公共地方施工申請表……………………第73頁37、臨時工作證申請表………第74頁38、違規(guī)整改通知書…………第75頁39、裝修保證書………………第76頁40、裝修施工人員登記表……………………第78頁41、裝修許可證………………第79頁42、動火證……………………第80頁43、室內(nèi)裝修工程完工通知…………………第81頁44、每日工作報告……………第82頁浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司請假單部門姓名第一聯(lián)第一聯(lián)行政部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負責人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司請假單部門姓名第二聯(lián)第二聯(lián)客服部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負責人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司請假單部門姓名第三聯(lián)第三聯(lián)財務(wù)部第一聯(lián)辦公室請假原因崗位請假日期部門負責人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字物業(yè)費收繳通知單尊敬的業(yè)主/住戶：您好！非常感謝您對本公司的信任和一如既往的支持。您的物業(yè)管理費定于年月日開始收取，煩您在百忙之中抽時間來服務(wù)中心辦理交費手續(xù)，具體費用詳見下表：交費項目應(yīng)交金額（元）所交費用起止時間物業(yè)服務(wù)費水費預(yù)收款電費預(yù)收款交費地址：義和苑物業(yè)服務(wù)中心收費時間：8：0017：00垂詢電話江德意物業(yè)服務(wù)有限公司義和苑物業(yè)服務(wù)中心年月日浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點加班時數(shù)審核人第一聯(lián)第一聯(lián)行政部部門主管簽字客服主管簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點加班時數(shù)審核人第二聯(lián)第二聯(lián)客服部部門主管簽字客服部簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司操作員加班單部門：年月日姓名加班時間起止加班理由加班地點加班時數(shù)審核人第三聯(lián)第三聯(lián)財務(wù)部部門主管簽字客服部簽字物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第一聯(lián)行政部第一第一聯(lián)行政部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第二聯(lián)客服部第一第二聯(lián)客服部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司值班（加班）調(diào)休單部門姓名崗位第三聯(lián)財務(wù)部第一第三聯(lián)財務(wù)部第一聯(lián)辦公室值班（加班）日期加班原因調(diào)休日期客戶服務(wù)部審核物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核總經(jīng)理簽字：小區(qū)月工作匯報表服務(wù)中心名稱:年月部門匯報項目匯報內(nèi)容服務(wù)中心經(jīng)理夜間查崗次數(shù)及情況業(yè)主主要投訴情況及處理結(jié)果合同協(xié)議簽訂情況業(yè)主表揚信封數(shù)業(yè)主違章搭建情況及阻止落實情況客服部物業(yè)管理費繳納戶數(shù)業(yè)主入住戶數(shù)空置房套數(shù)接待客戶參觀次數(shù)裝修戶數(shù)衛(wèi)生檢查情況綠化補種情況澆水情況衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)更新情況綠化設(shè)備保養(yǎng)更新情況秩序維護部秩序維護主管夜間查崗次數(shù)及情況秩序維護員違紀情況消防設(shè)施檢查情況監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)情況治安事件發(fā)生情況巡更機記錄檢查情況出入證辦理數(shù)量車輛秩序維持情況工程部報修次數(shù)維修次數(shù)水泵房清洗次數(shù)游泳池水質(zhì)不合格次數(shù)及原因備注暫住人員登記表戶主姓名性別出生年月聯(lián)系電話房屋座落交房日期暫住人員情況日期姓名性別出生年月身份證號碼戶口所在地文化程度工作單位電話 房屋維修登記表年序號日期單元號姓名聯(lián)系電話報修內(nèi)容編號修復(fù)日期備注維修回訪單編號：回訪形式： 電話□ 口頭□ 上門□日期：住戶姓名單元號聯(lián)系電話維修情況住戶意見住戶簽名：回訪人簽名：維修回訪單編號：回訪形式： 電話□ 口頭□ 上門□日期：住戶姓名單元號聯(lián)系電話維修情況住戶意見住戶簽名：回訪人簽名：維修回訪單編號：回訪形式： 電話□ 口頭□ 上門□日期：住戶姓名單元號聯(lián)系電話維修情況住戶意見住戶簽名：回訪人簽名：物資申領(lǐng)單編號：部門：年月日序號物品名稱規(guī)格數(shù)量備注申領(lǐng)人簽字審核人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字物資申領(lǐng)單編號：部門：年月日序號物品名稱規(guī)格數(shù)量備注申領(lǐng)人簽字審核人簽字服務(wù)中心經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字小區(qū)標識標牌檢查表年月日標識位置標識名稱巡查結(jié)果記錄巡查人簽名備注主干道停車指示牌、限速牌、幢號指示牌、地下停車庫（1、2、3、4）入口處指示牌、車庫編號牌、小區(qū)外墻樓號牌單元門廳小區(qū)機動車情況登記表項序號目姓名單元號聯(lián)系電話停車庫位置車牌號碼車輛名稱顏色車型有效期備注車位出租情況登記表序號姓名單元號聯(lián)系電話車庫/位號租用期限備注收發(fā)報刊登記表報刊名稱日期份數(shù)收件人移交后接收人發(fā)送人維修簽發(fā)單編號：業(yè)主姓名維修地點 登記時間約修時間聯(lián)系電話修理內(nèi)容材料及數(shù)量完工時間備注修理人員簽名業(yè)主簽名簽發(fā)人復(fù)核維修人維修簽發(fā)單編號：業(yè)主姓名維修地點 登記時間約修時間聯(lián)系電話修理內(nèi)容材料及數(shù)量完工時間備注修理人員簽名業(yè)主簽名簽發(fā)人復(fù)核維修人住戶情況反映表日期業(yè)主姓名單元號聯(lián)系電話住戶情況反映登記者處理結(jié)果備注便民服務(wù)登記薄日期住戶姓名單元號聯(lián)系電話借用物品業(yè)主簽名經(jīng)手人歸還日期經(jīng)手人備注綠化養(yǎng)護計劃年月日養(yǎng)護日期：養(yǎng)護地點：養(yǎng)護項目：投入情況：人員安排：編制：審核：批準：義和苑物業(yè)服務(wù)中心個人領(lǐng)物登記表部門：姓名：日期物品數(shù)量單位簽名備注裝修申請表編號：業(yè)主姓名樓幢號號幢室聯(lián)系電話裝修施工項目內(nèi)容進場施工期：年月日至年月日業(yè)主確認本人已收到《住宅裝修須知》，且已知曉全部內(nèi)容及權(quán)利與責任，并自愿承諾遵守。業(yè)主簽字：年月日裝修施工隊單位：負責人（簽字）：聯(lián)系電話：單位公章：年月日義和苑物業(yè)服務(wù)中心：經(jīng)辦人：年月日備注：投訴記錄及處理過程編號：投訴詳情：投訴人資料：姓名：單元：電話：日期及時間：投訴方式：信件□電話□傳真□親臨□其他□投訴程類：保安□清潔□維修□保養(yǎng)□其他□投訴事項內(nèi)容t呈報者：日期及時間：處理過程：接獲報告者：日期及時間時間/日期所采取行動處理人處理者報告詳情：完成處理：處理者確認：日期：完工確認：日期：物業(yè)部確認：日期：備注：鑰匙借領(lǐng)登記表序號借領(lǐng)日期單元號鑰匙數(shù)量借領(lǐng)人經(jīng)辦人備注123456789101112131415161718192021222324252627282930來客登記表月日來客姓名及單位證件號碼赴何樓何號所訪何人進樓時間出樓時間會客單號碼人數(shù)簽名時分時分業(yè)主滿意度調(diào)查表編號：發(fā)放表格（份）抽查率（%）服務(wù)項目優(yōu)（90~100分）良（80~89分）中（70~79分）差（70分以下）備注治安清潔綠化維修設(shè)施管理服務(wù)態(tài)度總體印象業(yè)主普遍要求和建議今后工作改進意見統(tǒng)計人員簽名日期窨井清理、陰溝疏通消毒工作記錄日期清理消毒人員清理疏通、消毒地點內(nèi)容檢查人員備注綠化養(yǎng)護記錄表編號：小區(qū)名稱：年月記錄人：驗證人：項目養(yǎng)護記錄日期123456789101112131415161718192021222324252627282930311.清除雜草2.剪草3.修剪4.松土5.澆水6.施肥7.防病治蟲8.防風(fēng)防臺防寒9.盆花10.補栽補種備注：對于所列項目在本日完成的，則在所對應(yīng)的養(yǎng)護記錄欄內(nèi)打“√”業(yè)戶室內(nèi)裝修單元一覽表項目：_____________________ 制表人：_____________________________ 制表日期：________________________編號單元號裝修公司名稱裝修負責人聯(lián)系電話開工日期計劃完工日期備注1234567891011121314151617181920義和苑小區(qū)裝修工人一覽表 編號單元號業(yè)主姓名施工人員姓名聯(lián)系電話身份證號碼工作內(nèi)容備注1234567891011121314151617181920環(huán)境消殺記錄表小區(qū)名稱:部門:年份:時間消殺單位投藥種類消殺人監(jiān)督人合格不合格備注月份號點點草地垃圾房平臺污水井化糞池號點點地下室果殼箱垃圾桶陰溝污水井化糞池其它綠化養(yǎng)護周檢表 項目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果異常情況草皮長勢是否良好有無超長有無雜草是否干旱缺水綠籬長勢是否良好有無超長是否干旱缺水喬灌木長勢是否良好有無干枝枯葉是否干旱缺水盆栽長勢是否良好有無干枝枯葉是否干旱缺水植保有無害蟲有無病害其它月檢總結(jié)檢查人：檢查日期：特別事件報告編號：小區(qū)名稱：事發(fā)時間：事發(fā)地點：事件經(jīng)過：受損情況：所采取措施：呈報人：服務(wù)中心經(jīng)理意見：總經(jīng)理批復(fù)：信息聯(lián)絡(luò)處理單編號：發(fā)出部門發(fā)出人發(fā)出時間接收部門接收人接收時間信息內(nèi)容：備注：信息聯(lián)絡(luò)處理單編號：發(fā)出部門發(fā)出人發(fā)出時間接收部門接收人接收時間信息內(nèi)容：備注：單元鎖匙托管書致：浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司義和苑物業(yè)服務(wù)中心本人/公司（姓名或公司名稱），身份證：，現(xiàn)交托貴物業(yè)服務(wù)中心保管本人/公司于[義和苑]____________單元之大門鎖匙_______條，以便物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助跟進上述單元之遺漏翻修工程。本人/公司明白，有關(guān)鎖匙之托管全由本人/公司提出及自愿作出有關(guān)安排，如該段時間內(nèi)本單元發(fā)現(xiàn)任何意外或物件損壞情況，貴物業(yè)服務(wù)中心概不須負責有關(guān)賠償。此致！業(yè)主簽名：__________________________ 收匙人：______________________________日期：___________________________ 日期：_____________________________還匙記錄驗收翻修工程日期：__________________ 通知業(yè)主領(lǐng)回鎖匙日期：________________業(yè)主簽收鎖匙：______________________ 還匙人：______________________________日期：____________________________ 日期：_______________________________防火協(xié)議書本人/公司（姓名或公司名稱）乃[義和苑]幢單元室的業(yè)主。本人/公司明白為確保「義和苑」其他用戶及公共地方的安全，本人/公司須對自己所使用的單元做好防火工作，并愿意遵守《臨時管理規(guī)約》及《住戶手冊》內(nèi)一切的防火條文。假如因本人/公司的疏忽或故意而引起之火災(zāi)，本人/公司愿意承擔有關(guān)的法律責任及對其他因而受損的人仕或公司作出賠償。浙江德意物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)主義和苑物業(yè)服務(wù)中心簽署/蓋章：簽署/蓋章：日期：日期：尊敬的