客戶投訴處理測試題[復(fù)制]一、選擇題（多選題）1.在消費(fèi)過程中，您認(rèn)為客戶所關(guān)注的點(diǎn)，描述最貼切的是?*A.是不是假貨B.貴不貴C.是否滿足需求（實(shí)用性）(正確答案)D.性價(jià)比如何(正確答案)2.我們?cè)谠u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，質(zhì)量代表什么?*A.是否滿足客戶需求(正確答案)B.及時(shí)性如何C.令客戶滿意的程度(正確答案)D.有沒有解決問題3.商業(yè)競爭無處不在，以下哪些因素是您認(rèn)為企業(yè)必須關(guān)注的?*A.品質(zhì)(正確答案)B.服務(wù)(正確答案)C.效率(正確答案)D.誠信(正確答案)4.價(jià)格是客戶考慮的購買因素之一，貴的產(chǎn)品之所以貴，不一定是因?yàn)?*A.稀缺(正確答案)B.質(zhì)量好(正確答案)C.成本高(正確答案)D.服務(wù)好(正確答案)5.服務(wù)始于接觸，下列關(guān)于服務(wù)接觸的描述，哪些是正確的?*A.顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)(正確答案)B.服務(wù)接觸一定要面對(duì)面C.服務(wù)接觸可以是面對(duì)屏(正確答案)D.服務(wù)接觸影響客戶滿意程度(正確答案)6.客戶期待的服務(wù)效果，與我方提供服務(wù)之后的感覺，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生差距，這個(gè)差距可能是以下哪些原因造成的?*A.客戶過往的經(jīng)歷（比較）(正確答案)B.客戶的個(gè)人喜好(正確答案)C.我方的服務(wù)人員能力(正確答案)D.滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制(正確答案)7.當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)的功能有哪些?*A.提取有用信息(正確答案)B.降低客戶不滿(正確答案)C.維持客戶關(guān)系(正確答案)D.重獲客戶滿意(正確答案)8.客戶投訴處理過程中講究“快”，你認(rèn)為下列哪些是體現(xiàn)“快”的因素?*A.主動(dòng)聯(lián)系(正確答案)B.不斷溝通(正確答案)C.迅速托熟人通關(guān)系D.限時(shí)結(jié)案(正確答案)二、判斷題1.客戶服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶完全滿意。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.產(chǎn)品質(zhì)量不太好，但售后服務(wù)好，客戶可能會(huì)忽略部分產(chǎn)品瑕疵。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.如果客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，服務(wù)補(bǔ)救也沒什么用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.客戶投訴處理就是一個(gè)問題解決的過程，并沒有多少實(shí)際的意義。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.客戶投訴處理，都是公司內(nèi)部培訓(xùn)，并沒有什么統(tǒng)一規(guī)范或要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.客戶說什么都是對(duì)的，我們必須聽客戶的，不然客戶會(huì)不滿意！[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.客戶就是上帝！[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.跟客戶溝通，說客戶愛聽的很關(guān)鍵，說了什么就不重要了。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.投訴就是一種溝通方法，溝通就是表達(dá)不滿的方式。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.沒有客戶投訴，對(duì)公司對(duì)個(gè)人來說，都是好事情。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)三、主觀題（不計(jì)分）在過往的客戶服