護(hù)理服務(wù)文化第一頁，共27頁。醫(yī)院文化的定義醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化。包括：實(shí)體文化制度文化精神文化第二頁，共27頁。護(hù)理服務(wù)文化的定義護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。第三頁，共27頁。護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)創(chuàng)新性情感性實(shí)踐性協(xié)調(diào)性社會(huì)性第四頁，共27頁。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的意義■提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭力◎服務(wù)業(yè)的成長◎競(jìng)爭的加劇◎創(chuàng)造忠實(shí)的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉(zhuǎn)變◎生活水平的提高◎服務(wù)范圍的拓展◎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高第五頁，共27頁。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的目的塑造護(hù)理服務(wù)品牌振奮醫(yī)院精神提高護(hù)士素質(zhì)提升護(hù)理管理水平創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）第六頁，共27頁。什么是品牌？■品牌是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標(biāo)、名稱、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競(jìng)爭性和獨(dú)特性、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營業(yè)績和競(jìng)爭力強(qiáng)弱

第七頁，共27頁。醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導(dǎo)向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗(yàn)。■世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快推動(dòng)了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務(wù)經(jīng)營中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)第八頁，共27頁。醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造

■品牌形象的確認(rèn)品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù)第九頁，共27頁。醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造■護(hù)理品牌護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競(jìng)爭贏得醫(yī)療市場(chǎng)。塑造護(hù)理品牌對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關(guān)重要第十頁，共27頁。醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造■護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵→優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)→患者滿意◎護(hù)士形象定位醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語言親切◎護(hù)理品牌名稱：愛心天使■第十一頁，共27頁。護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)—提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理品牌—愛心天使涵義：用護(hù)理人員真誠的服務(wù)，換取患者滿意的笑容體現(xiàn)行業(yè)特征體現(xiàn)文化內(nèi)涵體現(xiàn)社會(huì)心理適應(yīng)性體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)目標(biāo)群體的暗示作用第十二頁，共27頁。什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知的服務(wù)質(zhì)量＞預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量滿意服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)■服務(wù)理念以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿足患者在生理、心理、社會(huì)、文化方面的需求.第十三頁，共27頁。影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素■護(hù)士的服務(wù)態(tài)度把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)病人把病人當(dāng)路人把病人不當(dāng)人第十四頁，共27頁。影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素■護(hù)士的服務(wù)行為：◎護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為）◎病人角色■護(hù)士的業(yè)務(wù)水平■病人法律意識(shí)的增強(qiáng)■病人對(duì)服務(wù)期望值的提高■醫(yī)院的管理水平第十五頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施

提供人性服務(wù)提供個(gè)性服務(wù)提供延伸服務(wù)提供便捷服務(wù)提供知識(shí)服務(wù)提供透明服務(wù)第十六頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施

提供承諾服務(wù)提供溫馨服務(wù)提供超期望服務(wù)提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境第十七頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—加強(qiáng)護(hù)士的內(nèi)涵建設(shè)樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責(zé)任心建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽、學(xué)會(huì)尊重轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中過硬的技術(shù)本領(lǐng)，減輕病人痛苦培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，建立和諧關(guān)系第十八頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—注重護(hù)士的外在形象新護(hù)士的選拔護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的語言、態(tài)度護(hù)士的行為、舉止第十九頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—加強(qiáng)管理§制定護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé)§護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)§全程護(hù)理工作流程§建立臨床護(hù)理路徑第二十頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施§加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)→精益求精）§引入競(jìng)爭機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)§注重病人反饋，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考核§注重宣傳，提升護(hù)理品牌價(jià)值一句話—就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院的全過程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、親情化和零距離的服務(wù)，使患者得到最佳的護(hù)理照顧。，第二十一頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■實(shí)行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)、護(hù)理首問負(fù)責(zé)制■倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠信服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化的服務(wù)內(nèi)涵—“三優(yōu)”、“五心”■在護(hù)理工作中體現(xiàn)“良心、責(zé)任、技術(shù)”第二十二頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■倡導(dǎo)12種護(hù)理語言§入院接待時(shí)：安慰性語言§日常交往時(shí)：禮貌性語言§交流溝通時(shí)：問候性語言§情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語言§病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語言§病人出院時(shí)：祝福性語言第二十三頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施§護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語言§健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言§病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言§治療檢查時(shí)：解釋性語言§治療檢查后：致謝性語言§操作失誤時(shí)：致謙性語言第二十四頁，共27頁。創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—持續(xù)改進(jìn)留住我們的服務(wù)對(duì)象—病人熱心對(duì)待病人，即使他很挑剔虛心接受病人對(duì)我們的工作提出意見，并迅速改進(jìn)面帶微笑，即使你不高興時(shí)提供超出病人預(yù)料的服務(wù)（先做好滿足病人合理的現(xiàn)存的需要）主動(dòng)為病人提供知識(shí)性指