客服中心崗位職責(zé)基本要求1、對(duì)講機(jī)的使用：使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)氣要平緩，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中聊天、說(shuō)粗口、吵架爭(zhēng)論等，在使用完對(duì)講機(jī)后要調(diào)回適當(dāng)?shù)囊袅炕蛞皶r(shí)把頻道歸位。2、接電話(huà)的服務(wù)語(yǔ)為：“您好！景湖灣畔客戶(hù)（服務(wù)）中心，XX（01）為你服務(wù)！”3、每天中班的值班人員在下班前要把當(dāng)天的資料整理好，每月底客戶(hù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的填寫(xiě)和整理，物管員負(fù)責(zé)把房屋裝修協(xié)議書(shū)上的裝修巡查簽到表補(bǔ)齊。4、鑰匙的管理：鑰匙的發(fā)放由專(zhuān)人專(zhuān)管，用鑰匙必須由領(lǐng)班以上職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)取，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，鑰匙借領(lǐng)時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，鑰匙登記須用正楷字填寫(xiě)日期、名稱(chēng)等，若施工單位必須填寫(xiě)聯(lián)系電話(huà)，借用鑰匙須在當(dāng)天下班之前歸還，特殊情況須提前告知?dú)w還時(shí)間，若鑰匙丟失，應(yīng)立急報(bào)管理處，經(jīng)管理處協(xié)商作相應(yīng)的處理。5、表格填寫(xiě)要規(guī)范；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理，也可打電話(huà)跟業(yè)主確認(rèn)，臨時(shí)人員出入放行須有擔(dān)保人在上面簽名；每天辦理的資料必須在兩天內(nèi)全部整理完。6、實(shí)施“5S”，工作的區(qū)域每天要保持干凈整潔，無(wú)論上下班，客戶(hù)中心人員都不能在客戶(hù)中心做與工作無(wú)關(guān)的事情。7、工作紀(jì)律：嚴(yán)禁在前臺(tái)大聲說(shuō)笑、嘻嘻哈哈；嚴(yán)禁在前臺(tái)玩弄手機(jī)或接聽(tīng)私人電話(huà)；嚴(yán)禁在前臺(tái)或坐在沙發(fā)上抽煙、聊天；嚴(yán)禁在前臺(tái)睡覺(jué)；嚴(yán)禁將個(gè)人的茶杯放在前臺(tái)，如有違犯，將按有關(guān)規(guī)定處理。8、著裝規(guī)范，化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一梳發(fā)髻。二、管理員崗位職責(zé)：1、在客戶(hù)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理巡查工作；2、檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域環(huán)境保潔部門(mén)的保潔工作，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)知會(huì)環(huán)境保潔部主管進(jìn)行整改；3、檢查監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)各設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)將有關(guān)維修內(nèi)容報(bào)告客戶(hù)服務(wù)中心；4、檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；5、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心帶客戶(hù)看房和辦理收樓手續(xù)；6、檢查監(jiān)督客戶(hù)室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修；7、協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和護(hù)衛(wèi)服務(wù)部的治安消防工作；8、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)的環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、客戶(hù)助理崗位職責(zé)：1、在客戶(hù)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處與客戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，接受客戶(hù)監(jiān)督；2、熟悉收樓流程，負(fù)責(zé)帶客戶(hù)驗(yàn)收房屋，辦理收樓手續(xù)；3、熟悉客戶(hù)申請(qǐng)報(bào)建裝修流程，負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)；4、負(fù)責(zé)辦理各種證卡，并整理有關(guān)資料、歸檔；5、熱情接受物業(yè)使用人對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴和維修管理的投訴，并跟蹤落實(shí)處理。對(duì)客戶(hù)投訴、家訪中談到的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。耐心細(xì)致地向廣大客戶(hù)解釋所提出的有關(guān)問(wèn)題，曉之以情、動(dòng)之以理，最終使客戶(hù)理解并支持管理處工作；6、按要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，并做好記錄。熱情接受客戶(hù)向管理處提出的建議，并做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好的措施為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。7、協(xié)助財(cái)務(wù)部催繳管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。8、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)的環(huán)境意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、客戶(hù)中心文員崗位職責(zé)：1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料；2、負(fù)責(zé)各種文件的發(fā)放、歸檔；3、負(fù)責(zé)做好收件登記、編號(hào)、運(yùn)作和檢查未歸檔文件的催辦工作；4、按規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理各種資料的動(dòng)態(tài)標(biāo)記；5、按時(shí)收集好各類(lèi)檔案資料，不遺失，不堆積，及時(shí)做好歸卷歸檔，分類(lèi)要準(zhǔn)確、裝訂要工整，符合立卷標(biāo)準(zhǔn)；6、嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律；7、建立、健全業(yè)主/住戶(hù)檔案，科學(xué)管理個(gè)類(lèi)相關(guān)資料，實(shí)行電腦化管理；8、妥善保管好各類(lèi)檔案資料；9、協(xié)助收集本部門(mén)質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門(mén)主管抓好部門(mén)的環(huán)保意識(shí)建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、日常文明禮貌用語(yǔ)1、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎您下次再來(lái)4、祝賀語(yǔ)：恭喜、恭喜發(fā)財(cái)、祝您生活愉快5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)6、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起失禮了、對(duì)不起打擾您了、對(duì)不起讓您久等了7、道謝語(yǔ)：謝謝您、謝謝您的幫助、非常感謝8、應(yīng)當(dāng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的9、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)、請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎、我能為您做些什么呢、我能為您提供什么服務(wù)10、基本禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)坐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)留步、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)您貴姓、希望您在以后的工作中請(qǐng)多多指教。六、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意事項(xiàng)1、所有來(lái)電，三聲之內(nèi)必須接起，緊接著自報(bào)家門(mén)“您好，景湖灣畔客戶(hù)服務(wù)中心X號(hào)為您服務(wù)”，當(dāng)過(guò)中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)首先要向客戶(hù)道聲“XX節(jié)快樂(lè)”，然后自報(bào)家門(mén)；2、當(dāng)一個(gè)人值班時(shí)，兩個(gè)電話(huà)同時(shí)響，在接聽(tīng)完一個(gè)電話(huà)后，要對(duì)剛沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行回播，并首先向客戶(hù)道聲“很抱歉，剛才由于XX原因沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)您的電話(huà)”；3、在電話(huà)與對(duì)講機(jī)同時(shí)響起時(shí)，可先應(yīng)對(duì)講機(jī)讓對(duì)方稍等一下，接完電話(huà)后再呼對(duì)講機(jī)；4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言要溫和、委婉，盡可能講對(duì)方熟悉語(yǔ)言。5、盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼，以便對(duì)方一打進(jìn)來(lái)就知道對(duì)方是誰(shuí)，心里有準(zhǔn)備，別聽(tīng)了半天還聽(tīng)不出對(duì)方是誰(shuí)；6、對(duì)客戶(hù)任何時(shí)候都不能說(shuō)“我不知道或不是我的事”等語(yǔ)言，多使用尊稱(chēng)；7、當(dāng)有人正在接聽(tīng)電話(huà)，旁邊的環(huán)境要安靜，用對(duì)講機(jī)或與客戶(hù)交談盡量不要干擾接聽(tīng)電話(huà)的人。七、值班員工應(yīng)注意事項(xiàng)1、工裝務(wù)必穿著整齊，且工衣要保持干凈，工卡佩帶標(biāo)準(zhǔn)；2、儀容端莊，不濃妝，不涂染指甲，不留古怪發(fā)型；3、坐姿端正，不在前臺(tái)崗位上做不儀態(tài)動(dòng)作。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺(tái)等；4、不在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事宜。如：打私人電話(huà)、發(fā)短信、看報(bào)刊、交頭接耳等；5、不在客戶(hù)服務(wù)中心聚眾聊天、大聲喧嘩；6、嚴(yán)禁在客戶(hù)服務(wù)吃東西，不但影響形象，而且食物發(fā)出異味污濁空氣。飲水時(shí)要注意時(shí)候和場(chǎng)合，適當(dāng)避忌；7、在接待客戶(hù)過(guò)程中，語(yǔ)言要求文雅、謙遜、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“三個(gè)不能”不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講南腔北調(diào)的下流語(yǔ)