（二零一零年五月，北京）

XX人力資源顧問有限公司XXHumanResourcesManagementConsultingCO.,Ltd.星級酒店管理研究咨詢師張偉Email：

2目錄1.酒店行業(yè)宏觀環(huán)境分析2.酒店經(jīng)營管理模式3.酒店人力資源管理特點3零售業(yè)旅游業(yè)石油業(yè)從世界范圍來看，旅游業(yè)已成為當今世界發(fā)展最快的行業(yè)，九十年代以來一直以年均15%以上的比例增長。截止到去年，旅游業(yè)總收入6.2萬億美元，一舉超過石油工業(yè)和零售商業(yè)，成為世界第一大產(chǎn)業(yè)旅游已經(jīng)躍居世界第一大產(chǎn)業(yè)

4聯(lián)合國世界旅游組織預測，2015年中國將成為世界第一旅游接待國、第四大旅游客源國；中國入境過夜旅游者將達到1億人次；國內(nèi)旅游者將達到28億人次；居民人均出游兩次，出境旅游將達到1億人次；旅游市場總量將達到30億人次。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展勢必帶動酒店業(yè)的發(fā)展中國邁向旅游強國5近幾年，星級酒店一直保持在10%左右的增速由圖中我們可以看出，經(jīng)歷了2000年伊始的20%以上的快速發(fā)展，星級酒店近幾年已經(jīng)進入了平穩(wěn)發(fā)展期，由求量布局邁向求質(zhì)發(fā)展6其中，五星級酒店的經(jīng)營狀況與盈利水平相對而言是非?？捎^的以上海為例，由圖中可以看出，五星級酒店平均房價在1300元以上/間天，出租率比星級酒店平均水平高出將近6個百分點

7近幾年，盡管在二星酒店市場以及經(jīng)濟型酒店市場上本土酒店集團占據(jù)絕對優(yōu)勢，但是豪華酒店成為了中國酒店業(yè)競爭最為激烈的領域，本土品牌毫無優(yōu)勢可言但是，豪華級酒店受到了外資品牌的強力沖擊，本土品牌發(fā)展艱難本土品牌劣勢品牌的局限性連鎖經(jīng)營經(jīng)驗不足硬件設施參差不齊，老酒店相對落后主動的酒店品牌缺乏高級酒店管理人員缺乏組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化欠缺……

8國際知名品牌如希爾頓、假日、喜來登等均已先后搶占中國高檔酒店市場，同時凱萊、錦江等一批本土酒店集團也迅速發(fā)展壯大起來，但是要成為高檔酒店世界級的名牌，可謂任重道遠品牌知名度市場占有率低高高ⅠⅡⅢⅣ希爾頓假日喜來登香格里拉中中凱萊錦江（豪華酒店）

9階段特點未來，豪華酒店保持慣性的增長趨勢，并將在部分二線城市有快速發(fā)展，但從整體發(fā)展來看，部分一線城市（廣州、蘇州、成都等）豪華酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進入高峰期一線城市20%15%10%5%二線城市020002010增長率年限1990豪華酒店已進入“微利時代”五星級酒店盈利情況良好，三、四星酒店虧損嚴重豪華酒店在某些地區(qū)已經(jīng)呈現(xiàn)出過剩的供需狀況高投入攫取高利潤的時代已經(jīng)不復存在投資建設豪華酒店回收期較長，業(yè)績增長較緩，投資方必須有雄厚的資金作保證

10在中國酒店市場逐步由供不應求轉(zhuǎn)向供過于求的形勢下，酒店集團間聯(lián)合兼并、強強聯(lián)合漸成趨勢酒店1酒店集團酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店nA酒店B酒店C酒店D酒店兼并接管接管兼并市場酒店1酒店集團B酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團A酒店2酒店4酒店3酒店5酒店6酒店7酒店n酒店1酒店集團C酒店2酒店4酒店3酒店5酒店1酒店集團D酒店2酒店4酒店3酒店5市場兼并收購聯(lián)盟擴張升級擴張從兼并、接管單一酒店向酒店集團間的兼并、收購與聯(lián)盟轉(zhuǎn)型“二次集團化”漸成趨勢實現(xiàn)發(fā)展國際化，降低經(jīng)營風險和管理難度增強酒店協(xié)同效應，提高競爭力特點與動機

11酒店集團以各種方式進行聯(lián)合的趨勢不可阻擋，既包括橫向整合也包括縱向產(chǎn)業(yè)鏈的整合A酒店集團酒店集團B酒店集團餐飲集團供應商實業(yè)集團旅行社航空公司上游中游下游聯(lián)盟接管聯(lián)盟兼并兼并兼并兼并酒店集團的整合過程把為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務發(fā)揮到了極致，也是減少交易成本和信息成本的有效途徑

12國家提出要大力促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、加強新技術(shù)在行業(yè)的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發(fā)展，努力把酒店業(yè)培育成國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)品牌和知名度優(yōu)勢；技術(shù)和管理優(yōu)勢；市場經(jīng)驗和海外預定網(wǎng)絡優(yōu)勢；人才和觀念優(yōu)勢；資本實力優(yōu)勢等……新技術(shù)納人才重服務強管理品牌資本實力修煉內(nèi)功，品牌升級企業(yè)文化目標狀態(tài)立足國內(nèi)，拓展海外；培育能力，輸出品牌

13目錄1.酒店行業(yè)宏觀環(huán)境分析2.酒店經(jīng)營管理模式分析3.酒店人力資源管理特點

14國際酒店集團根據(jù)其發(fā)展歷程，經(jīng)營擴張方式存在差異直營連鎖管理合同特許經(jīng)營經(jīng)營擴張方式20世紀初50年代60、70年代70年代90年代后

期管理服務獨立酒店公司酒店聯(lián)盟戰(zhàn)略伙伴原因分析美國經(jīng)濟危機，大量酒店破產(chǎn)，不動產(chǎn)價格急劇下跌海外擴張，很多酒店不愿意在美國以外的市場擁有不動產(chǎn)酒店管理專業(yè)化縱深發(fā)展，不提供品牌、營銷、預定，只提供單純的管理服務聯(lián)盟向成員提供聯(lián)號的優(yōu)勢，成員加入聯(lián)盟所付費用遠遠低于特許經(jīng)營信息技術(shù)滲入酒店預訂和營銷領域，酒店聯(lián)盟經(jīng)營重點開始向提供各種信息技術(shù)服務轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略聯(lián)盟？組建經(jīng)營團隊進行自主經(jīng)營？特許經(jīng)營？合同管理？倘若加入酒店集團，要加入哪一家酒店集團？租賃、收購、兼并與控股？123456

15在大量新建酒店的經(jīng)營決策中，面臨的首要問題就是采取何種模式管理酒店

16直營連鎖是一種最基本的經(jīng)營模式，也是酒店集團發(fā)展的初始發(fā)展模式形成方式直接并購杠桿收購合并或聯(lián)合目前主要做法投資飯店（興建、租賃、租借建筑物等）設置機理專業(yè)化分工集中化管理規(guī)模經(jīng)營，規(guī)模效益分散的、經(jīng)營酒店的若干企業(yè)標準化運作模式競爭優(yōu)勢統(tǒng)一品牌統(tǒng)一營銷統(tǒng)一經(jīng)營管理品牌分散、經(jīng)營多樣化、管理差異化規(guī)模效益標準化、模式化，信息共享

17特許經(jīng)營是用一品牌去復制另一品牌，再使品牌形成規(guī)模，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)營和規(guī)模效益資料來源：《世界知名飯店集團發(fā)展模式》幾乎全球酒店集團的前十強都采取了特許經(jīng)營模式，如萬豪集團下的華美達，在中國每年以10-20家加盟店的速度擴張

18從世界知名酒店集團的發(fā)展歷程看，特許經(jīng)營方式更適合于中低檔酒店特許經(jīng)營成為最受歡迎的一種集團化擴張模式成功要素中低檔酒店的低成本中低檔酒店的專業(yè)化操作服務與管理簡單化，便于特許經(jīng)營復制中低檔酒店標準化作業(yè)更有利于維護品牌特許經(jīng)營有力地推動了中低檔酒店的高速擴張

19酒店管理合同是一種以契約關系為核心的委托管理酒店業(yè)主酒店總經(jīng)理酒店管理公司管理服務品質(zhì)工資經(jīng)營成果支持、指導與雇傭管理酬金經(jīng)營成果國內(nèi)酒店業(yè)絕大多數(shù)選擇管理合同方式，主要原因可能是：清晰的產(chǎn)權(quán)關系，業(yè)主的管理欠缺立即得到彌補；有助于節(jié)約交易費用和組織費用的制度安排；國際品牌影響力大，成為委托的主要目標；國際知名酒店的全球化網(wǎng)絡預定系統(tǒng)、完善餓管理及其對服務質(zhì)量的保證是核心優(yōu)勢；20戰(zhàn)略聯(lián)盟逢是酒店集冠團化的一擔種新模式亦，是尋求拔協(xié)同效應唯的又一次蜓嘗試分類標準類別內(nèi)容實例結(jié)構(gòu)模式股權(quán)式合資式共同出資成立新企業(yè)雅高與首旅合資成立酒店管理公司參股式相互持有股份假日與布里斯托結(jié)盟，假日持有后者1/3股權(quán)契約式特許經(jīng)營國際品牌許可業(yè)主使用洲際、圣達特、雅高、萬豪管理合同業(yè)主雇傭管理公司作為代理人全權(quán)負責酒店管理業(yè)務假日、希爾頓、洲際酒店其他功能性協(xié)議合作研發(fā)協(xié)議、聯(lián)合采購協(xié)議、技術(shù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議等中國酒店全球營銷聯(lián)盟合作內(nèi)容管理聯(lián)盟酒店管理聯(lián)盟合作中國酒店采取特許經(jīng)營與管理合同方式采購聯(lián)盟聯(lián)合采購希爾頓、雅高和福特酒店研發(fā)聯(lián)盟共同開發(fā)某種技術(shù)或項目希爾頓、雅高和福特酒店集團共同開發(fā)的網(wǎng)絡分銷系統(tǒng)營銷聯(lián)盟聯(lián)合品牌全球小型豪華酒店組織聯(lián)合分銷圣達特、萬豪、喜達屋和希爾頓的網(wǎng)絡預定系統(tǒng)營銷資源共享環(huán)球豪華酒店集團與羅萊夏朵共享客戶數(shù)據(jù)庫資源21從國內(nèi)酒握店實際情振況來看，克偏好與產(chǎn)岸權(quán)無關的炮經(jīng)營管理頂模式，特憂別是管理活合同類型管理模式特點與產(chǎn)權(quán)緊密相關自主經(jīng)營

需要較大初始資金投入，并且建設周期長，不易快速啟動整體計劃、獲取項目回報時間較長，優(yōu)點是可完全按照投資者的意志來建設參股、控股或全資買斷也需要占用一定的資金量，好處是取得酒店經(jīng)營權(quán)的時間周期較短并且可以按照品牌要求改造，投資周期短，回報率高，品牌等無形資產(chǎn)還可以按照一定評估值折價入股與產(chǎn)權(quán)或股份相關聯(lián)承包經(jīng)營項目啟動比較快，能夠快速啟動市場，有利于自己品牌的直接塑造，并通過良好經(jīng)營業(yè)績的體現(xiàn)逐步樹立管理團隊的知名度和品牌影響力租賃經(jīng)營合作經(jīng)營需要投入一定資金，并且承擔資金和經(jīng)營風險，但是可能爭取到比較多的盈利。是一種經(jīng)營風險共擔、利潤共享并符合國情的商業(yè)模式與產(chǎn)權(quán)無關管理合同需要占用一定資金，但更有利于啟動項目和獲取更高利潤，對于有一定資金實力或者品牌影響尚不充分的酒店管理公司是一種非?？尚械纳虡I(yè)模式顧問式管理一種比較松散也容易開展的商業(yè)模式。該模式還包括以開業(yè)籌劃、開業(yè)培訓或?qū)ｍ椗嘤柕确绞教卦S經(jīng)營適于企業(yè)品牌已經(jīng)具備足夠的影響力和認可度時采用，一般可在短時間內(nèi)快速實現(xiàn)品牌擴張，同時對管理公司的本部建設、經(jīng)營模式和團隊要求相當高，在管理技術(shù)相當成熟時采用使命操作方微式企業(yè)行軟為變化經(jīng)營結(jié)果品牌擴漏張服務創(chuàng)宗新信息建獻設特許經(jīng)營、管理合同等；產(chǎn)品層次開發(fā)和品牌延伸企業(yè)加速整合,強者愈強,弱者遭淘汰,全球品牌和客戶資源整合搶占市場份額、尋找新的細分市場完善電腦預定系統(tǒng)、客戶資源分享計劃擁有適合全球客戶的預定系統(tǒng)，酒店集團率先走向國際市場向外擴張勢力服務趨向個性化，提高服務便利性，營銷成本降低標準化管理，市場營銷能力和成本優(yōu)勢改善服務品質(zhì)；改善運營方式加速規(guī)范化，營銷成本降低，便于走向國際市場從酒店集拔團發(fā)展的峰歷史使命仍來看，必戀須重視以脖下幾個層鑄面23目巖錄1.酒店行釋業(yè)宏觀畏環(huán)境分頭析2.酒店企業(yè)朱的管理模庭式3.酒店人力罷資源管理幅特點前端業(yè)務平臺后端輔助平臺中端支持平臺24單體酒店園的內(nèi)部管案理，首先倦要落實到薄功能和組暑織結(jié)構(gòu)，庸下面是一婚個比較典現(xiàn)型的五星調(diào)級酒店組白織結(jié)構(gòu)圖支示意部門職能災劃分清晰效，責權(quán)利察和人財物揪有明確對組應關系，礦一切工作斤有條不紊管理流程忘簡單高效錦，降低層慮級化，實堵現(xiàn)扁平化撲，實現(xiàn)工猛作的最大拴效率典型特管征25根據(jù)價值責鏈，酒店牛價值的實費現(xiàn)主要是勢以提供服烤務的種類站和質(zhì)量來規(guī)取勝的，默人力資源待管理在其掘經(jīng)營管理孔中占據(jù)非駱常重要的醫(yī)地位住宿餐飲娛樂商務接待采購研究與開發(fā)人力資源招聘培訓舒適的睡眠空間新的娛樂設施各色口味飲食生活用品娛樂輔助用品食材辦公用品招聘培訓利潤職業(yè)敏感度在職提升敬業(yè)精神能力要求26……局外性由客人監(jiān)督和評定酒店工作人員的服務質(zhì)量……人力資源管理特點跨越性集中表現(xiàn)在地域和文化兩個方面超前性從人才發(fā)現(xiàn)到培養(yǎng)，從人才的利用到駕馭，都離不開超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育因果性當今酒店是靠員工的密切合作與客人良好印象維持生存和發(fā)展的不可貯存性和一般企業(yè)不同，酒店以出租使用價值和提供服務為主酒店的得人力資冠源管理桂有自己蘇的特點辮，主要彈表現(xiàn)在喘以下五項個方面27對酒店人凝員要求日浴漸提高的訊同時，酒截店業(yè)往往真出現(xiàn)勞工順危機，主鳥要基于以疲下幾點原選因酒店工談作對年烤輕人普選遍缺乏悄吸引力酒店行饑業(yè)被許撫多人視蠅為是惡甚劣的工今作條件歉，冗長劫而缺少鼠社交活殘動的工獅作日程魚，社會嫂地位很萌低，勞債動強度土很大，魄人際關掏系壓力辯沉重，買二對個為人生活符形式的請妨礙突津出。社會轉(zhuǎn)型命期和獨生炎高峰期加噸劇矛盾危卸機各種急伯功近利究、貪圖吊享樂的羅思想使常不少酒底店從業(yè)沖者耐不宗住寂寞高，經(jīng)不精起歷練畏，再加軍上80后在家中溉是長期被帥長輩寵愛鏈的對象，皮要進入出客力出汗服和務他人，打確實很難慰。酒店迅枝猛發(fā)展苗，互挖馳墻角，但一才難奪求三十年來向，酒店增驗加了100多倍，人當才供不應訊求，再加爆上酒店人隙才有其成傲長規(guī)律性庸，絕不可講能一蹴而隊就，于是旱僧多粥少培，一猜難臨求。職業(yè)教育吹人才培訓爹目標，定煮位欠缺，叨嚴重滯后中職學校歉中學生數(shù)凝量減少，擾素質(zhì)也在淡逐漸下降轉(zhuǎn)，使得面漸向廣量大化的基本服鵲務人員的娛補充產(chǎn)生沖危機，同姿時，高等融職業(yè)教育顯，雖然擴粥充迅速，停但其專業(yè)狗崗位指向死很難大部可門面向酒悔店普通崗殖位。28總經(jīng)理（通常經(jīng)過其他職能部門交叉培訓）運行總監(jiān)助理餐飲經(jīng)理門市部經(jīng)理門市部經(jīng)理助理見習餐飲經(jīng)理大型連鎖經(jīng)營酒店0151015工作年限酒店人勺員自從依入職一程般經(jīng)歷滋五級晉得升階梯貌，在住僻宿業(yè)或佩餐飲服餅務業(yè)略吧有差異區(qū)域經(jīng)理