得分評(píng)分人一、填空題(本大題共10空，每空1分，共10分)題號(hào)總分總分人得分知識(shí)，客服需要了解的物流知識(shí)不包括()<.6.常見的顧客投訴的原因有()得分評(píng)分人三、判斷題(本大題共10題，每題2分，共20分)2.直播電商客服響應(yīng)數(shù)據(jù)分析的核心指標(biāo)有哪些?背景資料：在直播電商中，流量即客戶，關(guān)于流量的競(jìng)爭已經(jīng)越來越激烈。如3.直播電商客戶管理管理的作用有哪些?4.直播電商客戶管理管理的目標(biāo)有哪些?5.為更好地留住客戶，許多直播電商運(yùn)營者都建立了客戶群，并進(jìn)行積極維護(hù)。請(qǐng)介紹直播電商一、填空題2.普通、專賣、專營指對(duì)直播電商客服工作過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)量、取樣、計(jì)算、分析，衡量直播標(biāo)式量化考核方式。常用的KPI考核指標(biāo)有：咨詢轉(zhuǎn)化率、訂單支付率、落實(shí)客單價(jià)、響應(yīng)時(shí)間、退換貨(1)咨詢轉(zhuǎn)化率。此處指單個(gè)客服的咨詢轉(zhuǎn)化率，在同等條件下，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，對(duì)直播運(yùn)營效果的貢(2)訂單支付率。訂單支付率是成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。(3)落實(shí)客單價(jià)。落實(shí)客單價(jià)是指在一定的時(shí)間內(nèi)，客服個(gè)人客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)的比值。(4)響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)客戶咨詢后，客服回復(fù)客戶的時(shí)間間隔。(5)退換貨率。退換貨率能直接反映客服的服務(wù)質(zhì)量。(6)接待人數(shù)。接待人數(shù)是指客服在一定時(shí)間內(nèi)接待的客戶數(shù)量，單位時(shí)間內(nèi)，同等條件下，客服的接待(7)訂單成交總額。訂單成交總額是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)商品交易的總金額。2.答：(1)平均響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間是指8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到直播間，商家直(2)有效回復(fù)率，有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)XI00妒(咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)-無效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)X100%;(3)投訴率，客戶一般只會(huì)在不滿的時(shí)候投訴客服，所以投訴率是衡量客服3.答：(本小題10分)二、不定項(xiàng)選擇題(本大題共15題，每題2分，共30分)題號(hào)二總分總分人A.牢記底線B.換位思考C.合作“共”贏D.表達(dá)歉意A.運(yùn)營B.客服C.策劃D.主播9.對(duì)直播電商客服的考核，一般可從工作能力和()兩個(gè)方面進(jìn)行。A.工作態(tài)度B.響應(yīng)時(shí)間C.接待人數(shù)D.服務(wù)能力10,()是考核因素中的一個(gè)壓力機(jī)制。11,()是做好客服工作的基礎(chǔ)，有助于快速地了解客戶，根據(jù)客戶的年齡、喜A.善于觀察B.善于溝通C.應(yīng)變能力D.學(xué)習(xí)能力12.直播電商銷售額是由()和客戶數(shù)所決定的。A.銷量B.成交量C.客單價(jià)D.營業(yè)額加，這就是人們常說的(模型。得分評(píng)分人三、判斷題(本大題共IO題，每題2分，共20分)3.接待客戶時(shí)客服人員應(yīng)保持禮貌熱情的工作態(tài)度，綜合使用語言文字、5.主播按照直播間銷量，向商家收取的銷售提成叫做傭金。()7.貨物分揀與包裝過程中必須要注意與客戶訂單對(duì)照，避免發(fā)錯(cuò)貨物種類、顏色、碼數(shù)的情況四、簡答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)五、應(yīng)用題(本大題共1小題，每小題20分，共20分)五、應(yīng)用題(本大題共1小題，每小題20分，共20分)得分話術(shù)117天無理由退換貨2345顏色發(fā)錯(cuò)了6《直播電商客服》試卷4參考答案4.月活躍用戶數(shù)/MAU5.京東物流，蘇寧物流1.答：(1)用戶活躍度是考察直播用戶軌跡的重要指標(biāo)，用戶活躍率=活躍用戶/總用戶(2)客戶直播訪問渠道，直播訪問渠道即客戶進(jìn)入企業(yè)直播間的各種入口頁面等；(3)用戶平均停留時(shí)長是直播間客戶行為分析的一個(gè)重要指標(biāo)，是指用戶瀏覽某一頁面時(shí)所花費(fèi)的平均時(shí)長，頁面的停面的時(shí)間-進(jìn)入本頁面的時(shí)間；(4)用戶瀏覽和收藏行為是分析單位時(shí)間內(nèi)客戶在直播間的瀏覽量與收藏五、應(yīng)用題1答：(本小題8分)換貨處理流程：客戶發(fā)起換貨申請(qǐng)、填寫換貨原因和上傳憑證，賣家發(fā)送退貨地址，品、填寫物流單號(hào)，賣家簽收、檢查商品、點(diǎn)擊“審核通過”、向客戶寄送新商品，客戶簽收后換貨處理2.答：(本答案僅供參考)(每空1分，本小題共12分)7天無理由退換貨親，在咱們店鋪購買的所有寶貝自物流簽收次日0時(shí)起，7天(含)內(nèi)商品完好，在產(chǎn)品包裝和配件、發(fā)票(紙質(zhì)發(fā)票需寄回，電子發(fā)票不用的哦)、贈(zèng)品等齊全，同時(shí)產(chǎn)品無人為損壞等問題，可享受7天無理由退貨哦。溫馨提醒：如果商親，很抱歉，個(gè)性化定制產(chǎn)品是不支持7天無理由退換貨的哦，寶貝詳情頁面也有說明，下單時(shí)也提醒過親呢，請(qǐng)您理解!品無理由退貨，退回運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)哦。親，如需退貨，退款理由請(qǐng)選擇"七天無理由退貨”、"我不想要了"都可以，謝謝您哦!親，不好意思，給您帶來不好的體驗(yàn)，如需退貨，您申請(qǐng)一下，**這邊幫您處理。親，不好意思，這個(gè)定價(jià)是老板定的，小二沒有修改權(quán)限呢，我這邊幫您備注，下次您購物，送您一張優(yōu)惠券，您看可以嗎?親，保價(jià)**天的，您申請(qǐng)一下，這邊幫您審核退款。煩親把寶貝給我們寄回親，新鞋子穿著會(huì)有點(diǎn)緊的，穿一穿會(huì)松點(diǎn)的，如果親想換大一碼，也是可以的呢