萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶分級(jí)管理營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人：鄭新豐2014年11月1日第一頁(yè)，共三十頁(yè)。目錄Contents一：萬(wàn)佳國(guó)際酒店簡(jiǎn)介二：萬(wàn)佳國(guó)際客戶分級(jí)的必要性和重要性四：萬(wàn)佳國(guó)際酒店的客戶分級(jí)管理五：萬(wàn)佳國(guó)際酒店的客戶分級(jí)的成果展示六：萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析三：萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶的分級(jí)第二頁(yè)，共三十頁(yè)。一：萬(wàn)佳國(guó)際酒店酒店簡(jiǎn)介

一、公司概況：二、公司形象標(biāo)識(shí)：三、發(fā)展戰(zhàn)略：第三頁(yè)，共三十頁(yè)。一：①石獅萬(wàn)佳國(guó)際酒店概況

萬(wàn)佳國(guó)際大酒店是萬(wàn)佳東方連鎖酒店集團(tuán)首家以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的總店，位于石獅市服裝城，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，毗鄰石獅服裝城長(zhǎng)途汽車站；酒店裝修豪華典雅，融歐式古典風(fēng)格和東方古韻風(fēng)味為一體，別具一格，擁有多種類型的豪華客房共350余間及豪華KTV包廂70余間，設(shè)有大型宴會(huì)廳，餐飲包廂及多功能會(huì)議室等，為滿足國(guó)內(nèi)外賓客的多層次需求，還設(shè)有健身房、購(gòu)物中心、商務(wù)中心、桑拿按摩保健中心、SPA、游泳池等服務(wù)和娛樂(lè)設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全。第四頁(yè)，共三十頁(yè)。一：②晉江萬(wàn)佳東方酒店概況晉江市萬(wàn)佳東方酒店為萬(wàn)佳東方連鎖酒店集團(tuán)旗下高端精品酒店，秉承為客戶提供最具性價(jià)比酒店的經(jīng)營(yíng)理念，以“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心定位深受廣大客戶的信賴。酒店整體裝修極盡奢華、典雅，處處彰顯王者風(fēng)范。酒店周邊交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，距晉江萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)僅900米、距八仙山僅600米、距體育公園僅700米、距敏月公園僅1公里、距離晉江機(jī)場(chǎng)僅10分鐘車程。酒店裝修豪華典雅，別具一格，同時(shí)擁有多種類型的豪華客房共250余（套）客房及豪華KTV包廂60余間，設(shè)有多功能宴會(huì)廳、餐飲包廂及多功能會(huì)議室等，為滿足國(guó)內(nèi)外賓客的多層次需求，還設(shè)有商務(wù)中心、西餐廳等設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全，以其極高的性價(jià)比成為國(guó)內(nèi)外商旅賓客的首先下榻酒店。第五頁(yè)，共三十頁(yè)。二、萬(wàn)佳國(guó)際酒店形象標(biāo)識(shí)

第六頁(yè)，共三十頁(yè)。三、發(fā)展戰(zhàn)略

（一）萬(wàn)佳東方連鎖酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)；（二）集團(tuán)品牌多元發(fā)展模式；（三）最高性價(jià)比塑造集團(tuán)品牌形象；（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目；（五）全面展開市場(chǎng)營(yíng)銷；第七頁(yè)，共三十頁(yè)。二：萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶分級(jí)的必要性和重要性1、不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同；2、不同價(jià)值的客戶有不同的需求，酒店應(yīng)該分別滿足；3、客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提；4、酒店根據(jù)客戶的不同價(jià)值做出針對(duì)性的客戶服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化；第八頁(yè)，共三十頁(yè)。三：萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶的分級(jí)（一）分級(jí)的定義

客戶的分級(jí)是指企業(yè)是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)不同價(jià)值和重要程度，將客戶分成不同的層級(jí)，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。第九頁(yè)，共三十頁(yè)。二：分級(jí)結(jié)構(gòu)各客戶所占的百分比1、忠誠(chéng)客戶占16%；2、重要客戶占20%；3、新客戶29%；4、潛在客戶35%；第十頁(yè)，共三十頁(yè)。

客戶等級(jí)表忠誠(chéng)客戶重要客戶新客戶潛在客戶16%20%29%35%第十一頁(yè)，共三十頁(yè)。

四：萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶分級(jí)管理（一）酒店客戶分級(jí)管理目標(biāo)

（二）客戶分級(jí)管理的策略（三）客戶分級(jí)管理的理想境界

AddYourTextAddYourTexthere第十二頁(yè)，共三十頁(yè)。（

一）萬(wàn)佳國(guó)際酒店分級(jí)管理目標(biāo)：第一，酒店必須根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)性來(lái)針對(duì)性滿足客戶需求，對(duì)客戶接受的消費(fèi)價(jià)格，安排房型，提供服務(wù)等等都要能夠準(zhǔn)確斷定。第二，對(duì)酒店客戶分級(jí)評(píng)估要準(zhǔn)確。第三，挖金子：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間。第四，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。第五，加強(qiáng)營(yíng)銷，重視市場(chǎng)分析，特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)集團(tuán)各分店的分布優(yōu)勢(shì)，最大限度的對(duì)客戶介紹酒店各方面優(yōu)勢(shì)。第六，酒店內(nèi)部營(yíng)銷部同事之間相互幫助，相互配合接待協(xié)議和團(tuán)隊(duì)等客房預(yù)定，內(nèi)部團(tuán)結(jié)一心，不斷提高各自工作效率。第十三頁(yè)，共三十頁(yè)。（二）客戶分級(jí)管理的策略1）忠誠(chéng)度客戶（A類客戶）這類客戶是非常有利可圖，值得花大量時(shí)間來(lái)服務(wù)。酒店可以通過(guò)溝通和感情交流，來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)密切雙方的關(guān)系。2）重要客戶（B類客戶）針對(duì)重要客戶要盡可能地滿足他們的需求，提高他們的忠誠(chéng)度努力培養(yǎng)其成為“忠誠(chéng)客戶”。3）新客戶（C類客戶）針對(duì)這類客戶，酒店可篩選出潛在的“重要客戶”，與其建立良好合作關(guān)系，利于今后的長(zhǎng)期合作。而那些沒(méi)有潛質(zhì)的新客戶可減少服務(wù)，降低成本。4）潛在客戶（C類客戶）針對(duì)這類客戶，當(dāng)他們通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)渠道預(yù)定并下榻本酒店，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾平臺(tái)、微博平臺(tái)和各類門戶網(wǎng)站加大宣傳力度，挖掘潛在客戶，吸引他們與酒店合作。第十四頁(yè)，共三十頁(yè)。（三）客戶分級(jí)管理的理想境界：酒店是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，萬(wàn)佳國(guó)際酒店在服務(wù)人員組織結(jié)構(gòu)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的管理系統(tǒng)，努力營(yíng)造為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，客戶分級(jí)可以有效地對(duì)客戶進(jìn)行溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意為前提，讓每一位賓客下榻萬(wàn)佳國(guó)際酒店能夠真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)，提高酒店的知名度，提升酒店業(yè)績(jī)，突出分級(jí)管理的優(yōu)越性。第十五頁(yè)，共三十頁(yè)。為什么會(huì)這樣？不少營(yíng)銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運(yùn)

第十六頁(yè)，共三十頁(yè)。

五、萬(wàn)佳國(guó)際酒店是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理的：1

酒店A類客戶（忠誠(chéng)客戶、大客戶、常客）

2

酒店B類客戶（正常普通合作客戶）3酒店C類客戶（潛在客戶，有意向合作客戶）

4

酒店D類客戶（無(wú)合作意向，黑名單客戶）

第十七頁(yè)，共三十頁(yè)。客戶分類基本知識(shí)MAN原則：M---金錢，A---決策權(quán)，N---需求權(quán)m---沒(méi)錢，a---沒(méi)權(quán)，n---沒(méi)需求打算把您酒店的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：

·用的著

·買得起第十八頁(yè)，共三十頁(yè)。客戶分類基本知識(shí)一.意向客戶分類二.客戶性格分類MAN的再次解釋

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A：AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)。1

酒店A類客戶A類客戶：1、與酒店長(zhǎng)期配合，信譽(yù)較好，結(jié)賬較為及時(shí)的掛賬客戶；2、平均每月入住間數(shù)在20間以上；3、一年有6次接待團(tuán)隊(duì)間數(shù)大于10間以上的；4、公司接待客戶均為重要領(lǐng)導(dǎo)或藝人；第二十頁(yè)，共三十頁(yè)。2

酒店B類客戶B類客戶：1、與酒店長(zhǎng)期配合，信譽(yù)度一般，能正常結(jié)賬的非掛賬客戶；2、平均每月入住間數(shù)低于20間；3、一年有低于6次接待團(tuán)隊(duì)間數(shù)大于10間以上的；第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)。3

酒店C類客戶潛在客戶往往錙銖必較，忠誠(chéng)度很低，針對(duì)這些客戶酒店會(huì)提供在服務(wù)之時(shí)親切主動(dòng)，細(xì)心聆聽，借力宣傳，提高酒店的知名度。（1）、有與酒店簽約住房協(xié)議，但是公司接待較少；（2）、與別的酒店有過(guò)合作，有需求訂房、會(huì)議、訂餐等（3）、有通過(guò)各種渠道了解過(guò)我們酒店，但未合作過(guò)（4）、暫時(shí)不考慮簽約合作，但以后會(huì)考慮（5）、有收集到客戶信息而同事都未簽約；（6）、有意向與酒店簽約，手續(xù)不齊而未簽約；（7）、有在酒店辦宴席而未入住酒店客房；第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)。4

酒店D類客戶1、之前有合作，但后續(xù)沒(méi)有合作；2、被列入酒店黑名單客戶；第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)。不解？？？我們困惑：

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真粗魯；

這個(gè)人挺可怕的；

…

…第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)。六：希爾頓集團(tuán)對(duì)客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析學(xué)會(huì)思考我們?nèi)绾畏治鰡?wèn)題？第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)。六：希爾頓客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問(wèn)題分析143完善的客戶管理制度，避免了客戶的流失。

完善的回饋機(jī)制，越高級(jí)別的客戶越覺(jué)得服務(wù)周到。不同等級(jí)的客戶，享受的待遇截然不同，從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂(lè)方式的等多個(gè)方面來(lái)區(qū)別不同等級(jí)的客戶，所享受的不同禮遇。

經(jīng)驗(yàn)啟示2清晰的客戶分級(jí)，以金錢的數(shù)額作為指標(biāo)，非常容易區(qū)分，透明度高。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)。經(jīng)驗(yàn)啟示：1、清晰地客戶分級(jí)，以金錢的數(shù)額作為指標(biāo)，非常容易區(qū)分，透明度高。2、完善的客戶管理制度，避免了客戶的流失。3、完善的回饋機(jī)制，越高級(jí)別的客戶越覺(jué)得服務(wù)周到。4、享受的待遇的不同，人文關(guān)懷、貴賓的服務(wù)、困難的解決、娛樂(lè)方式等多個(gè)方面來(lái)區(qū)別不同的等級(jí)的客戶，所享受的不同禮遇。5、完善的分級(jí)制度可以給公司帶來(lái)更大的收益，級(jí)別越高的客戶越有自身優(yōu)越感，促進(jìn)消費(fèi)。第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)。問(wèn)題分析

1、大家對(duì)自己維護(hù)的客戶級(jí)別清楚嗎？2、針對(duì)不同級(jí)別的客戶你又有哪些針對(duì)性的服務(wù)？3、回饋重要客戶的機(jī)制有嗎？大家有什么好的建議，有誰(shuí)主動(dòng)提過(guò)方案？4、每個(gè)人所簽約的客戶都有不定期進(jìn)行鞏固嗎?有多少客戶簽約了而未進(jìn)行維護(hù)導(dǎo)致客戶流失了。5、每個(gè)人分享一下自己是如何更好的維護(hù)客戶，通過(guò)什么途徑，利用哪些方法？第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)。ThankYou!第二十九頁(yè)，共三十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)萬(wàn)佳國(guó)際酒店客戶分級(jí)管理。酒店可以通過(guò)溝通和感情交流，來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)密切雙方的