連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理門(mén)店管理概述門(mén)店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)范圍1.連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，包括百貨店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、倉(cāng)儲(chǔ)店、建材家居、購(gòu)物中心等各種業(yè)態(tài)2.連鎖企業(yè)業(yè)態(tài)不同、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同、經(jīng)營(yíng)方針不同、市場(chǎng)定位不同3.專(zhuān)業(yè)店經(jīng)營(yíng)一類(lèi)商品，而專(zhuān)賣(mài)店則僅經(jīng)營(yíng)一類(lèi)商品中的一個(gè)品牌百貨店和大型綜合超市經(jīng)營(yíng)的商品通常應(yīng)該包括下面幾類(lèi)商品：1.百貨類(lèi)2.干貨食品類(lèi)3.生鮮食品類(lèi)二、連鎖門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)（一）連鎖零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1.連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)商業(yè)組合形式和經(jīng)營(yíng)方式。連鎖店由總部、門(mén)店和配送中心組成2.連鎖零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扮演角色【了解】（1）總部：具備采購(gòu)配送管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開(kāi)發(fā)、店鋪開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)、大型促銷(xiāo)策劃、定價(jià)管理等職能（2）門(mén)店：具備日常經(jīng)營(yíng)／管理冬（3）配送李中心：連鎖觀店的物流職鑰能的具體承蕉擔(dān)者渡3慶.鄰連鎖的三種啄形式：直營(yíng)騾連鎖、特許躲連鎖、自由邀連鎖錦4.連鎖的厘特征-3S僵：簡(jiǎn)單化、慚標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)疤業(yè)化艷（二）君門(mén)店組織結(jié)嫌構(gòu)劈三、門(mén)店運(yùn)謙營(yíng)管理的具本體內(nèi)容白門(mén)店要對(duì)人原、財(cái)、物、說(shuō)信息進(jìn)行動(dòng)杯態(tài)的管理請(qǐng)（一）治人的管理澡1鍋.饒員工管理反（1）旁合理排班仿（2）野出勤管理兇（3）怎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化茂管理非（4）咽服務(wù)效率管屠理半2威.羞顧客管理延（1）宇顧客構(gòu)成賭（2）布顧客需要表3塊.遞廠商管理叉（1）速準(zhǔn)時(shí)配送穴（2）卡良好的品質(zhì)碰（二）度商品的管理簡(jiǎn)1.逃商品陳列管培理訪2.這商品質(zhì)量管畏理論（1）異陳列時(shí)間控研制僅（2）昨鮮度管理忽3.厭商品損耗管蛛理史4.室商品缺貨管蒙理奸（三）您現(xiàn)金管理固1.材每日營(yíng)業(yè)收胖入管理女2.織收銀員管理憂（1）門(mén)控制收銀差缺錯(cuò)率徐（2）變規(guī)范收銀員矩行為羞（3）晃大額現(xiàn)金管遵理恨3.鑄交班時(shí)的現(xiàn)厚金管理古4.與進(jìn)貨傳票管齡理霸（四）繭信息管理耀1.障營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表車(chē)2.掀商品排行表跡3.才促銷(xiāo)效果表標(biāo)4.湖顧客意見(jiàn)表精5.兇費(fèi)用明細(xì)表殿6.國(guó)盤(pán)點(diǎn)記錄表7.損益表招（五）衰終端賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)川場(chǎng)管理1.整理2.整頓3.清掃4.清潔5.素養(yǎng)雷店長(zhǎng)素質(zhì)與龍崗位職責(zé)譽(yù)一、余店長(zhǎng)的角色碎【了解】盞1.喉門(mén)店經(jīng)營(yíng)的薯代表人竹2.擋店鋪經(jīng)營(yíng)目盆標(biāo)的實(shí)現(xiàn)著拖3.樣賣(mài)場(chǎng)的指揮調(diào)者遞4.帥員工的培訓(xùn)誼者拉二、勉店長(zhǎng)素質(zhì)與婆能力要求滲（一）巖身體素質(zhì)（二）性格竿1.賊有積極的性蹈格岡2.棟有忍耐力秤3.職有開(kāi)朗的性轟格準(zhǔn)4.夢(mèng)有包容力（一）知識(shí)牽（二）界店長(zhǎng)應(yīng)具備童的能力帽（1）夾良好的商品土銷(xiāo)售技能漢（2）犬敏銳的判斷說(shuō)能力絮（3）哥良好的處理冰人際關(guān)系的駕能力噸（4）編指導(dǎo)能力蒜（5）貨數(shù)據(jù)管理能頁(yè)力促（6）伍目標(biāo)完成能野力攔（7）德專(zhuān)業(yè)知識(shí)的綱學(xué)習(xí)能力揪（8）伯賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能錫力歉（9）拼企劃能力意（10）嗓業(yè)務(wù)改善能藥力寒（11）庭自我訓(xùn)練的滲能力課三、攜店長(zhǎng)崗位職議責(zé)如門(mén)店主管崗隔位職責(zé)與崗慢位管理庭崗位職責(zé)又死稱(chēng)工作職責(zé)洋，它規(guī)定了殿一個(gè)工作崗道位的主要工燕作內(nèi)容和對(duì)濫適崗人員的撫基本管理要拳求，是企業(yè)隆管理制度系刻統(tǒng)中的重要捎組成部分，遮是崗位說(shuō)明抗書(shū)的核心內(nèi)咱容邁連鎖門(mén)店商怨品管理燭影響門(mén)店?duì)I儀業(yè)額的原因市:營(yíng)業(yè)額=互來(lái)客數(shù)（客跟流量）＊客考單價(jià)辛零售商品的晝分類(lèi)個(gè)一、其商品分類(lèi)概慨念哪商品的分類(lèi)內(nèi)是指按照一兩定目的，為地滿足某種需侵要選擇適當(dāng)罵的分類(lèi)標(biāo)志密和特征，將屯商品集合總付體科學(xué)地、衛(wèi)系統(tǒng)地逐次囑劃分為不同藍(lán)類(lèi)別和組別榨的額過(guò)程。略（方便商品療管理；消費(fèi)死者樂(lè)購(gòu)）壞二、贏商品的分類(lèi)公原則笨三、頓商品分類(lèi)方拍法金【掌握】處1.答按商品之間幻的銷(xiāo)售關(guān)系神分類(lèi)①獨(dú)立品快②采互補(bǔ)品（例鹽：打印機(jī)與兔油墨）③替代品④條件品右2.席按商品耐用始性和損耗性驕分類(lèi)①耐用品②非耐用品③服務(wù)寺3.壺按消費(fèi)者的乏購(gòu)物習(xí)慣分摔類(lèi)住【單獨(dú)了解倍】嘩①參方便性商品②選購(gòu)品③特殊品④非需品憑4.離按商品檔次肺劃分①高檔品②低檔品侵5.向根據(jù)商品在憶你商店銷(xiāo)售賴(lài)中的作用分嫌為①主力商品②輔助商品③關(guān)聯(lián)商品爹④牢刺激性商品職門(mén)店商品結(jié)撞構(gòu)鉤商石品結(jié)構(gòu)又稱(chēng)弊商品定位，砌是指連鎖企烘業(yè)從目標(biāo)顧度客需求出發(fā)途，結(jié)合生產(chǎn)蓄商的實(shí)際情爪況來(lái)確定商擺品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)份，實(shí)現(xiàn)商品耗配置最佳化憲的過(guò)程伯商品槳結(jié)構(gòu)包括商譜品品種、檔而次、價(jià)格、坊服務(wù)等方面學(xué)的內(nèi)容【選仿?lián)窕蚺袛唷康钜?、取影響連鎖門(mén)召店商品結(jié)構(gòu)腹的因素1.業(yè)態(tài)嫁2.據(jù)目標(biāo)顧客杯3.極競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遮二、籍商品結(jié)構(gòu)的錯(cuò)類(lèi)型泄【掌握】潔1.撞按經(jīng)營(yíng)商品咽的構(gòu)成劃分利（1）求主力商品姓：遇是指在經(jīng)營(yíng)探過(guò)程中，在蹦銷(xiāo)售數(shù)量和非銷(xiāo)售金額上物均占重要比熊重的商品，離它在商品結(jié)輛構(gòu)中約占2衫0改﹪偶-30顆﹪渣的比例，但摧銷(xiāo)售額占整科個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售第額的80才﹪孔或更高。（饑門(mén)店中的暢心銷(xiāo)品）爹（2）灰輔助商品（舟銷(xiāo)售額低）遼（3）完關(guān)聯(lián)商品原（4）螺刺激性商品牽（促銷(xiāo)產(chǎn)品趨）扣2.昂按商品質(zhì)量逢價(jià)格水平劃宣分油按商品質(zhì)量冷價(jià)格水平不凝同，可將其塔分為高檔商歌品、中檔商滴品和低檔商滅品灑商品檔次的卸配備是由消肢費(fèi)者的消費(fèi)江結(jié)構(gòu)影響的烤高收入人群狠——磚中、高檔商梅品閃低收入人群回——掌中、低檔商寨品碎（不同地點(diǎn)腿，銷(xiāo)售商品謙的檔次也不釋同）蛙3.買(mǎi)按經(jīng)營(yíng)商品代的層次劃分世（1）跟大分類(lèi)的分累類(lèi)原則館，通常按商枯品的特性來(lái)打劃分世（2）裝中分類(lèi)的分因類(lèi)原則堡，可以按照弊功能、用途滅來(lái)劃分，也沸可按商品的災(zāi)制造方法或番商品的產(chǎn)地棄等特性來(lái)定爛（3）魚(yú)小分類(lèi)的分跌類(lèi)原則乏，分類(lèi)依據(jù)集可以是：功亂能用途、規(guī)燭格包裝形狀頓、商品口味甩等（品牌、益價(jià)格、成分辜）絞（就門(mén)店結(jié)構(gòu)劃左分是為了吸問(wèn)引顧客、方言便管理濟(jì)）橡三、走商品結(jié)構(gòu)的次調(diào)整醫(yī)商品的結(jié)構(gòu)均是一個(gè)動(dòng)態(tài)唐變化的過(guò)程性，必須隨著研季節(jié)、時(shí)尚敵及顧客的偏預(yù)好等因素隨藥時(shí)加以調(diào)整直1.鄙商品銷(xiāo)售排酬行榜爆2.瞞商品貢獻(xiàn)率出3.期損耗排行榜4.周轉(zhuǎn)率鉆5.蹲商品的更新拋率6.其他鵝商品組合策回略撇一、掀商品組合概病述襖1.液商品組合恰【名詞解釋鈔】頭商品組合是稱(chēng)指一個(gè)企業(yè)暗提供給市場(chǎng)腐的全部商品癥線和商品項(xiàng)易目的組合或郵搭配，即枕經(jīng)營(yíng)范圍和司結(jié)構(gòu)舞商品線妄：獲是指從顧客水的需要、便川利等角度出妄發(fā)而組合的皺密切相關(guān)的貝商品項(xiàng)目換商品線亦稱(chēng)心為商品系列暴替代性商品渣、互補(bǔ)性商攝品、同屬一可定價(jià)格范圍皇之內(nèi)（特價(jià)恨商品）商品項(xiàng)目奉2.爐商品組合策友劃傾（1）煤商品組合策議劃是指從寬用度、長(zhǎng)度、祥深度和相關(guān)蠟性等方面對(duì)掃商品的經(jīng)營(yíng)堪范圍和結(jié)構(gòu)揪進(jìn)行規(guī)劃價(jià)（2）吉商品組合的王寬度指連鎖梅經(jīng)營(yíng)的商品餅大類(lèi)數(shù)量貞（3）陜商品組合的呢長(zhǎng)度指每大關(guān)類(lèi)的產(chǎn)品項(xiàng)山目數(shù)量僵（4）參商品組合的鞠深度指每項(xiàng)侵產(chǎn)品的花色尺、規(guī)格、數(shù)攪量鈔二、升商品組合的爪類(lèi)型巡【選擇】撇1.杰寫(xiě)字臺(tái)型：裙寬、深、長(zhǎng)給，投資大煉、管理難度鈴大，適合一單般大型商場(chǎng)憐和超市嬌2.岸方箱型：寬泳、深、短，耕適合經(jīng)營(yíng)各掉大類(lèi)品種較僚少的商品，摔這種組合方餃法適用面不患很廣泛禿3.膠薄板型：寬催、長(zhǎng)、淺，炸適合經(jīng)營(yíng)各是大類(lèi)品種較課多的商品，刊適用于廉價(jià)或商店和雜貨話商店紅4.泥木棍型：窄世、短、深，勻適用于專(zhuān)業(yè)咸商店連鎖，靠銷(xiāo)售效率高夢(mèng)，但是市場(chǎng)辜有限、經(jīng)營(yíng)妥的風(fēng)險(xiǎn)大嘉5.澇棋子型：窄條、短、淺，諒經(jīng)營(yíng)幾個(gè)大揀類(lèi)商品的幾絨個(gè)品種，且選僅賣(mài)自己的四品牌適用于奴專(zhuān)賣(mài)店側(cè)三、粥商品組合方芬法扔1.哲按消費(fèi)季節(jié)漫的組合睜2.逼按節(jié)慶日的泊組合譜3.奧按消費(fèi)的便贈(zèng)利性的組合煌4.售按商品的用鄙途的組合哲商品組合的妙優(yōu)化方法悼一、貢商品組合的怠評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鵲1.想理想的盈利方能力詞2.咐明顯的發(fā)展猶能力蓬3.玉較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)島能力變二、京商品組合的開(kāi)分析方法馳1.苦商品環(huán)境分錘析法（棍“寬六層次傾”御分析法）壟2.陪三維分析圖孩法拿【掌握】礎(chǔ)商品分析評(píng)乎價(jià)表所處區(qū)域市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售增長(zhǎng)率銷(xiāo)售利潤(rùn)率評(píng)價(jià)及對(duì)策1低高低可能是未來(lái)的主要商品2高高低可改進(jìn)的商品3低低低可淘汰的商品4高低低可能為未來(lái)的主要商品5低高高未來(lái)的主要商品6高高高可大力發(fā)展的最佳商品（成長(zhǎng)期）7低低高經(jīng)過(guò)努力，可能成為最有前途的商品8高低高目前的主要商品（成熟期）殊3.制四象限評(píng)價(jià)連法（波士頓低矩陣法）問(wèn)題明星問(wèn)題明星瘦狗金牛管第1類(lèi)商品奇（明星類(lèi)商掌品）市場(chǎng)占狀有率高，市恥場(chǎng)增長(zhǎng)率高立，處于生命穗周期的成長(zhǎng)敗期（高投入蒜、高產(chǎn)出，溜市場(chǎng)未飽和尺，加大營(yíng)銷(xiāo)遼投入，培養(yǎng)淋顧客的忠誠(chéng)釘度）配第2類(lèi)商品些（金牛類(lèi)商呆品）市場(chǎng)占刷有率高，市召場(chǎng)增長(zhǎng)率低允，處在生命我周期的成熟考期階段（加孟大營(yíng)銷(xiāo)投入晉是為了培養(yǎng)掉新顧客）引第3類(lèi)商品外（問(wèn)題類(lèi)商域品）市場(chǎng)占斑有率低，銷(xiāo)哀售增長(zhǎng)率高爬（加大營(yíng)銷(xiāo)階投入）案第4類(lèi)商品婆（瘦狗類(lèi)商弄品）市場(chǎng)占湖有率和銷(xiāo)售魄增長(zhǎng)率都低慘，處于衰退落期（資金龐喇大的企業(yè)會(huì)補(bǔ)在其他企業(yè)績(jī)衰退或被淘釀汰之后壟斷板市場(chǎng)，加大忘營(yíng)銷(xiāo)力度，況雖然利潤(rùn)率賊不高，但銷(xiāo)臨售增長(zhǎng)率會(huì)疊提高）邁4.后資金利潤(rùn)率貿(mào)法促三、糞商品組合的雖調(diào)整妨（擴(kuò)大商品擦組合方法）匙1.背擴(kuò)大商品組頸合志2.嫂縮減商品組蝦合雖3.詳延伸商品線拖（1）暗向上延伸（簡(jiǎn)往高檔商品拋延伸）觀（2）丘向下延伸（君往中低檔商沫品延伸）旁（3）抹雙向延伸（堪往低、高檔科商品延伸）刷（4）香水平延伸臂4.敢更新商品線填5.狼縮短商品線餅賣(mài)場(chǎng)布局和別商品陳列右賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)蝴計(jì)期一、贏出入口與通暈道設(shè)計(jì)聞（一）敬出入口設(shè)計(jì)冶1.壩出入口的基碌本要求捆（1）拼企業(yè)標(biāo)識(shí)免（2）固營(yíng)業(yè)時(shí)間撐（3）蛇提示標(biāo)志體（4）降出口明顯指苗示標(biāo)志熔（5）業(yè)出口與入口扯應(yīng)有區(qū)分仿（6）舉晚間的照明矩度上2.江出入口布局圈①板出入口分開(kāi)薯②顫入口設(shè)在人粥流量大的地鏟方同③帝門(mén)面盡可能殿寬擾④蹈出入口設(shè)計(jì)抗應(yīng)該能推動(dòng)欺顧客從入口航到出口自然扁、有序地瀏簡(jiǎn)覽全場(chǎng)，不判留死角淹（二）擔(dān)通道設(shè)計(jì)框賣(mài)場(chǎng)上顧客井使用的通道型劃分為主通毛道與副通道轎，主通道是紀(jì)誘導(dǎo)顧客移悔動(dòng)的主要通智道，副通道移是顧客在店坑內(nèi)移動(dòng)的支灶流然1.予足夠的寬度蚊2.茶主通道筆直春：主通道要追成筆直的單喬向道，盡量污長(zhǎng)，拐彎的擱地方應(yīng)盡可逗能少錫3.掙通道通暢：宰輔通道應(yīng)與絡(luò)主通道平行悼或垂直交叉蕩布局況4.蕉地面平坦：搞地面應(yīng)保持型平坦，不要逢有臺(tái)階火5.粱燈光明亮適健度：通常通棉道上的照明濱度要比外部誕照明度強(qiáng)5坊﹪踏6.辦無(wú)障礙物：殼通道要保持艷流暢，避免信有死角，在皆通道內(nèi)不能膏陳設(shè)、擺放育無(wú)關(guān)的器具唐或設(shè)備未（三）翅收銀區(qū)域的摸設(shè)計(jì)道1.貞每千平米賣(mài)碑場(chǎng)設(shè)有的收散銀臺(tái)不少于炭5個(gè)鴨2箭.抱收銀通道的拒寬度一般設(shè)團(tuán)計(jì)為1年——嘗1.2米繁3接.河收銀通道間割的距離以能陳夠同時(shí)過(guò)兩可輛購(gòu)物車(chē)為晉宜鞠4諒.勾收銀通道前最的距離以能某夠同時(shí)過(guò)三帳輛購(gòu)物車(chē)為艷宜挎二、賣(mài)場(chǎng)區(qū)嚼位劃分與布串局鍬（一）區(qū)域肢劃分駕賣(mài)場(chǎng)布局設(shè)舅計(jì)主要是對(duì)范店內(nèi)區(qū)域進(jìn)型行劃分、分表配賣(mài)場(chǎng)面積窩，功能區(qū)合敢理劃分能有戰(zhàn)效地提高賣(mài)紐場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)能術(shù)力。除了通況道的設(shè)置外味，還包括營(yíng)泉業(yè)（售貨）耍區(qū)域、儲(chǔ)存悲加工區(qū)域、嫂輔助區(qū)域的落設(shè)置1.營(yíng)業(yè)區(qū)稀營(yíng)業(yè)區(qū)是顧木客選購(gòu)商品概、交款、存肚包的區(qū)域，浩還包括服務(wù)受臺(tái)、休息區(qū)作等燃2.貝儲(chǔ)存加工區(qū)裝儲(chǔ)存加工商野品的區(qū)域，遷包括商品收護(hù)貨處、售前粥加工、整理盼分裝間、冷筒藏室等3.輔助區(qū)筆輔助區(qū)賣(mài)場(chǎng)樸內(nèi)行政管理哪和放置設(shè)備幅的區(qū)域，包圓括各類(lèi)行政殖和業(yè)務(wù)辦公寇室，變電、閉空調(diào)、刻等設(shè)備房便（二）印商品配置的通面積分配街1.處根據(jù)各大類(lèi)板商品銷(xiāo)售目稱(chēng)標(biāo)確定其商蟻品面積的配鉆置辯2.禽根據(jù)居民消暮費(fèi)支出比率浴，參照現(xiàn)有毫超市平均比認(rèn)率確定商品商面積的配置奉3.仙參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)把手的配置，鏈結(jié)合自己經(jīng)覺(jué)營(yíng)特色，確疤定商品面積艱的配置榜（三）之商品位置的丹配置混通常消費(fèi)者乎到賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物燭順序是這樣衫進(jìn)行的：蔬炒菜水果婆→夸畜產(chǎn)水產(chǎn)類(lèi)婦→追冷凍食品類(lèi)姐→青調(diào)味品類(lèi)膊→守糖果餅干浮→美飲料漠→查速食品脾→冊(cè)面包牛奶荷→亂日用雜品擁三、賣(mài)場(chǎng)布凳局中磁石理忘論的運(yùn)用色【理解＋掌智握名詞膊解釋、簡(jiǎn)答希題】女超級(jí)市場(chǎng)的工賣(mài)場(chǎng)中最能讀吸引顧客注醬意力的地方領(lǐng)稱(chēng)為磁石點(diǎn)露，在磁石點(diǎn)形配置合適的休商品可以促療進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)爆售，并且這虧種配置能引敢導(dǎo)顧客逛完典整個(gè)賣(mài)場(chǎng)，絡(luò)增加顧客沖逐動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)率掙。磁石點(diǎn)可植以通過(guò)商品桃配置的技巧魚(yú)創(chuàng)造出來(lái)誼（一）畫(huà)第一磁石點(diǎn)雜第一磁石點(diǎn)需位于賣(mài)場(chǎng)中鄭主通道的兩韻側(cè)，最主要探銷(xiāo)售的商品貴是主力商品浙（二）繁第二磁石點(diǎn)皂配置的商品羽應(yīng)該是色澤瞎鮮艷、引人爭(zhēng)注目的流行烘商品或季節(jié)溝性強(qiáng)的商品吊（三）啊第三磁石點(diǎn)軌第三磁石點(diǎn)淚是賣(mài)場(chǎng)中央液陳列貨架兩爬頭的端架位窩置，特價(jià)品賽、促銷(xiāo)商品滑、高利潤(rùn)商零品簡(jiǎn)（四）牲第四磁石點(diǎn)早第四磁石點(diǎn)內(nèi)是指賣(mài)場(chǎng)中覺(jué)副通道的兩漁側(cè)近（五）負(fù)第五磁石點(diǎn)慈第五磁石點(diǎn)摘位于收銀處涉前的中間賣(mài)恩場(chǎng)介一般商品陳鼠列揮商品陳列就降是利用柜臺(tái)中﹑碧貨架以及其敢他陳列用具冷陳列擺放商餡品，以展示宋商品的全貌促，最大限度北地吸引消費(fèi)全者，為顧客噴參觀、選購(gòu)淘創(chuàng)造便利條托件。庸“上陳列是沉默觀的銷(xiāo)售頭”頃、甜“穴成功的陳列季是優(yōu)秀的無(wú)昏聲推銷(xiāo)員屑”映一、劣商品陳列的透功能既（1）虎體現(xiàn)商場(chǎng)的璃主旨作（2）晚塑造商場(chǎng)形齒象陡（3）華傳遞商品信腔息卵（4）削美化商品隊(duì)（5）互促進(jìn)消費(fèi)罪二、一般商沉品陳列方法日【了解】興1.小整齊陳列法斬（單一商品快；規(guī)格尺寸衫；大小一致勺）丈整齊陳列法薪突出商品的罰量感，給顧寶客一種門(mén)店乳欲大量推銷(xiāo)枯的印象。所騙以整齊陳列尋法常用于門(mén)鄙店欲大量推趕銷(xiāo)給顧客、矩折扣率高、蜻購(gòu)買(mǎi)頻率高僵的商品的陳脊列。整齊陳夸列的貨架一協(xié)般可配置在借中央陳列貨妄架的一端，呢也可單獨(dú)堆頭積陳列假2.墳隨機(jī)陳列法爽（中央陳列也架的過(guò)道內(nèi)犬或其它地方叛）持隨機(jī)陳列法寒就是隨機(jī)地江將商品堆積研在一種圓形椅或方形的網(wǎng)墾狀筐或臺(tái)上哥，通常配有姜特價(jià)銷(xiāo)售的職價(jià)格牌子，權(quán)給顧客一種仗“眾特賣(mài)品忙”困、假“背便宜品最”抱的印象。一友般門(mén)店特價(jià)宜或是促銷(xiāo)的舌商品都采用俯這種方法航3.刷盤(pán)式陳列法閑盤(pán)式陳列法國(guó)是整齊陳列拌的變化陳列址法，它表現(xiàn)妥的也是商品蚊的量感，盤(pán)盼式陳列法不爐是將商品從期紙箱中取出后來(lái)的一個(gè)一解個(gè)整齊地堆祝積上去，而哈是將裝商品餅的紙箱底部泡作盤(pán)狀切開(kāi)底后留下來(lái)，哈然后以盤(pán)為奔單位堆積上北去。盤(pán)式陳宰列的位置可虧與整齊陳列的架一致，也鑄可陳列在進(jìn)才出口處蟻4.漂兼用隨機(jī)陳螞列法麗5.李端頭陳列法負(fù)中央陳列架您的兩端是顧萍客通過(guò)流量接最大、往返裙頻率最高的朵地方；端頭巴一般用來(lái)陳殃列特價(jià)品、衫推薦給顧客瘋的新商品以廳及利潤(rùn)高的暫商品；端頭猛陳列架上應(yīng)充以組合式、鑼關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的止商品為主片6.仇島式陳列法茄在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)前口處、中部羅或者底部呀獨(dú)立配置特尼殊陳列展臺(tái)慮，從四個(gè)方悉向看到，用帝具一般有冰乎柜、平臺(tái)或挪大型的網(wǎng)狀預(yù)貨筐。為了潑使顧客能夠遷環(huán)繞島式陳溉列臺(tái)（架、垂柜、筐）選植購(gòu)商品，應(yīng)控給予島式陳值列以較大空潤(rùn)間敢7.慣窄縫陳列法抱中央陳列架可上撤去幾層到隔板，只留征底部的擱板撿形成一個(gè)窄奇長(zhǎng)的空間，饒進(jìn)行的特殊吧陳列。窄縫屋陳列的商品筍只能是1個(gè)禽或2個(gè)單品塑項(xiàng)商品，它毒所要表現(xiàn)的訊是商品的量席感，陳列量留是平常的4首～5倍。窄承縫陳列的商線品最好是新性商品或利潤(rùn)漆高的商品，明這樣能起到粉較好的促銷(xiāo)碑效果城8.減突出陳列法損（色彩鮮艷莖，季節(jié)性強(qiáng)慧）快目的是把顧富客吸引到中諷央陳列架里苦去薯9.殖懸掛式陳列灶法戴能使這些無(wú)筐立體感的商斤品產(chǎn)生很好辭的立體感效貓果，并且能河增添其他特瞞殊陳列方法屬所沒(méi)有的變其化童10.央定位陳列法門(mén)適合商品定出位陳列的位檢置一般是變重化不大的中握央陳列架壯11.繁關(guān)聯(lián)陳列法切把不同分類(lèi)逝但有互補(bǔ)關(guān)哀系的商品陳質(zhì)列在一起目12.蹦比較陳列法墳把相同商品羞按不同規(guī)格少、不同數(shù)量秤予以分類(lèi)，同然后陳列在含一起。比較挺陳列法所要際表現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)四者的意圖是菊促使顧客更搞多地購(gòu)買(mǎi)結(jié)三、商品陳河列技巧畫(huà)經(jīng)營(yíng)的目的體、商品的特妖點(diǎn)、顧客的重購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、屢陳列貨架的漫特點(diǎn)蛙（一）敘商品陳列要蒙顯而易見(jiàn)漸1.勵(lì)分區(qū)定位邊2.肆商品陳列的交排面數(shù)要適搶當(dāng)屋3.盟價(jià)格標(biāo)簽要攝清晰、醒目訴（貼有價(jià)格廟標(biāo)簽的商品角正面要面向嫌顧客）稈4.粒每種商品不遇能被其他商手品擋住視線眼5.昨展示商品正緩面（貨架底粗層的商品可貢以?xún)A斜式陳熔列，貨架不籠宜太高）茂（二）風(fēng)商品陳列要榮易于取放規(guī)（三）壇商品陳列要鍵豐滿宜當(dāng)出現(xiàn)某商身品補(bǔ)充不足兄時(shí)，陳列貨雨架的空缺一胡般不用相鄰認(rèn)的商品來(lái)填損補(bǔ)，而是用壓銷(xiāo)售率高的菊商品來(lái)填充串（四）續(xù)使顧客容易眼判別陳列商切品的所在地肥（五）掠商品陳列位姥置要合理蜘【了解】副1.鍋第一有效區(qū)孔貨架高度7憂0～130蠅厘米為第一徐有效區(qū)，也微被稱(chēng)為黃金泰陳列區(qū)鄰2.肥第二有效區(qū)勸貨架高度5云0～70厘椅米和130喘～180厘彩米為第二有怨效區(qū)唉3.旦第三有效區(qū)獅貨架高度5謹(jǐn)0厘米以下即和180厘穴米以上為第浪三有效區(qū)（胡180厘米桐以上不陳列香銷(xiāo)售的商品尾，可以展示您商品）賓（一）超商品進(jìn)行剛“眉立體前進(jìn)晃”凝陳列拳（二）燈商品進(jìn)行關(guān)閣聯(lián)性陳列恒一般關(guān)聯(lián)性捏商品應(yīng)該陳石列在通道的巧兩側(cè)，或陳嚼列在同一通判道、同一方戒向、同一側(cè)扔的不同組貨妹架上⒈對(duì)稱(chēng)法2.系列法員3.產(chǎn)品秘類(lèi)別法眾4.價(jià)位聾法（高上低域下）溫5.突顯坦黃金區(qū)域意6.色彩貧搭配法椒（三）靜系列商品進(jìn)縣行垂直性陳扭列習(xí)（四）拉端頭陳列目連鎖門(mén)店服敬務(wù)管理敏門(mén)店服務(wù)規(guī)廈范畢一、蹤商業(yè)職業(yè)道岸德規(guī)范愉1.但誠(chéng)實(shí)守信酒2.宗貨真價(jià)實(shí)村杜絕假冒偽練劣和應(yīng)“羨三無(wú)流”授（無(wú)廠名、盞無(wú)廠址、無(wú)只品名）、舍“亮兩全段”已（全外文、獄全拼音）商洲品上柜銷(xiāo)售采3.抹買(mǎi)賣(mài)公平尿4.塔服務(wù)真誠(chéng)竟5.蜜顧客滿意遍6.糟創(chuàng)立品牌（冒品牌指的是荷對(duì)顧客的一扶種承諾國(guó)①床商家品牌歌②須服務(wù)品牌字③清具體產(chǎn)品品旅牌）亮7.悶發(fā)展文化頂二、購(gòu)物環(huán)植境規(guī)范猾1.楚購(gòu)物環(huán)境干啦凈整潔，舒放適，空氣清刮新幟2.資貨品布局合貢理豐滿侄3.哲休息空間、反停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)炭生設(shè)施、標(biāo)暢牌標(biāo)識(shí)等安蛙全便利的設(shè)鞋施千4.球顧客服務(wù)中慈心及相關(guān)投鎮(zhèn)訴頂三、商品質(zhì)晴量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范顫（1）嚴(yán)格薦執(zhí)行《產(chǎn)品摘質(zhì)量法》、壤《反不正當(dāng)?shù)父?jìng)爭(zhēng)法》，扇嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)運(yùn)，不出售假蹈冒偽劣商品愚和藝“殲三無(wú)挨”獨(dú)商品姐（2）《計(jì)摧量法》規(guī)定且的標(biāo)準(zhǔn)量器殊和衡器，保知證公平交易義、童叟無(wú)欺萬(wàn)（3）嚴(yán)格后執(zhí)行鑒“顆新三包母”怒政策，服務(wù)饞規(guī)范、誠(chéng)實(shí)市守信車(chē)四、服務(wù)人饑員行為規(guī)范唉（一）儀容慧、儀表規(guī)范繁1.勉統(tǒng)一著裝勤著裝要清潔三、整齊慌2鴉.循儀容大方副3練.芳保持個(gè)人衛(wèi)橡生括4賭.箭微笑服務(wù)口5繪.勿整理儀容儀中表焦（二）儀態(tài)圖規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢(shì)4.舉止菊（三）商場(chǎng)莫內(nèi)的禁止行趁為暴（1）吸煙竿、吃口香糖距（2）聊天朱、嬉笑打鬧抹、打私人電要話訊（3）不雅燃動(dòng)作幣（4）手叉衰腰、手抱胸炕五、服務(wù)語(yǔ)忽言規(guī)范顫（一）禮貌威用語(yǔ)祖（1）稱(chēng)呼喬語(yǔ)盯（2）歡迎耳語(yǔ)奸（3）問(wèn)候靠語(yǔ)朽（4）祝賀剝語(yǔ)環(huán)（5）道歉烈語(yǔ)溉（6）告別虹語(yǔ)挑（7）道謝臺(tái)語(yǔ)諸（8）應(yīng)答叢語(yǔ)憤（9）征詢(xún)芒語(yǔ)初（10）敬膀語(yǔ)粱（二）待客律規(guī)范授（1）面對(duì)歲客人時(shí)須面鳴帶微笑幻（2）全神者貫注用心聽(tīng)郵，不要打斷里客人談話捆（3）和客長(zhǎng)人談話時(shí)，潑須停下手中磁的工作要（4）客人沫詢(xún)問(wèn)時(shí)要認(rèn)斗真負(fù)責(zé)夫（5）回答所顧客問(wèn)題時(shí)銹，要態(tài)度和熱藹、語(yǔ)言親來(lái)切團(tuán)（6）接待岸顧客應(yīng)使用垂普通話礎(chǔ)六、商品退規(guī)換制度慨【了解】帳（1）承擔(dān)看包修、包退后或其他責(zé)任啞的，應(yīng)當(dāng)按姨國(guó)家規(guī)定或暮約定履行，燕不得故意拖弓延或者無(wú)理洲拒絕伴（2）消費(fèi)封者在購(gòu)買(mǎi)商濱品后，發(fā)現(xiàn)陶有質(zhì)量問(wèn)題擊或其他問(wèn)題輪需修、換、飄退時(shí)，請(qǐng)持籠購(gòu)物信譽(yù)卡盈按規(guī)定時(shí)間鏡到工商所投燈訴址（3）經(jīng)營(yíng)宣者在接待消列費(fèi)者投訴時(shí)條要認(rèn)真接待退，主動(dòng)協(xié)商友解決，對(duì)一屋時(shí)解決不了承、發(fā)生爭(zhēng)議餓的，要配合長(zhǎng)工商所處理雙好問(wèn)題位（4）商品飯質(zhì)量有問(wèn)題肉的，經(jīng)營(yíng)者艷要無(wú)條件給淚予退貨或換班貨；商品質(zhì)攤量確認(rèn)不清大的，到省、仔市技術(shù)監(jiān)督努部門(mén)鑒定，唯如有質(zhì)量問(wèn)消題，經(jīng)營(yíng)者牧承擔(dān)鑒定費(fèi)紛用仔顧客服務(wù)部馬工作內(nèi)容陶一、姐收銀工作扇歡迎顧客燕→崇掃描商品腎→腿消磁商品鍬→姜裝袋購(gòu)∕祖車(chē)命→貸金額總計(jì)炮→六收款鬧→里找零掘→張感謝顧客呈具體操作：玉移、掃、查守、裝醒二、存包處幣服務(wù)工作介（一）人工冤存包搞（二）自動(dòng)睬存包曉三、退換貨扣工作（漆“剃三包份”昂服務(wù)：包修催、包換、包貸退）劈（一）營(yíng)業(yè)摸前的準(zhǔn)備工滑作餅1資.英退換貨服務(wù)疼人員去現(xiàn)金祖辦的金庫(kù)領(lǐng)鍛用退批∕鞏換貨單，并武在登記本上墻簽名污2歷.糞清潔服務(wù)臺(tái)監(jiān)衛(wèi)生，并檢阻查相關(guān)文具挎是否準(zhǔn)備妥技當(dāng)叉（二）營(yíng)業(yè)抬中的工作流腦程賭商品退換貨索處理滑程序貪分三種情況元：商品的退氧換、商品的互換貨、收銀陣員多掃商品逆的退貨防【了解】匹若姑多掃商品為糾操作中的前歷幾位商品時(shí)漏，則由收銀歇主管即時(shí)做禍負(fù)數(shù)處理，于不允許收銀墓員做取消交跡易的處理【究判斷題】事（三）營(yíng)業(yè)杠結(jié)束之后的鏟工作耗（1）通知火樓面主管到挖退換貨區(qū)簽汪收退換商品們（2）當(dāng)班幼退換貨服務(wù)斧人員將退換搜貨單作一份濕《每日退換劍貨統(tǒng)計(jì)表》潮，可以詳細(xì)端了解當(dāng)天退纏換貨商品的襲件數(shù)及金額溜四、手推車(chē)啊管理工作殼（1）及時(shí)慌將顧客用完漸的手推車(chē)及賠購(gòu)物籃歸還份原處乓（2）管理付工作外，應(yīng)影協(xié)助外保人裕員防止手推陳車(chē)及購(gòu)物籃晉的損壞、遺菠失貼（3）每星贏期對(duì)手推車(chē)溪及購(gòu)物籃進(jìn)饒行盤(pán)點(diǎn)匠（4）手推懲車(chē)管理員應(yīng)額及時(shí)清理手華推車(chē)內(nèi)的贓淡物，并定期搬沖洗以保證識(shí)其正常使用五（5）手推丸車(chē)有損壞現(xiàn)抵象，應(yīng)及時(shí)雷報(bào)行政部修繼理例五、贈(zèng)品發(fā)蘆放管理工作承1登.敢贈(zèng)品的收貨卻2徹.貢領(lǐng)取贈(zèng)品絲3變.遵發(fā)放贈(zèng)品悼4感.原贈(zèng)品的賬目葬5街.淹贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨偏及報(bào)廢謠6罷.藥贈(zèng)品的稽核另六、廣播中燦心管理工作棗1裹.政努力提高本奔身的業(yè)務(wù)素住質(zhì)域2源.潮學(xué)會(huì)根據(jù)客巧流量播放適冤當(dāng)?shù)囊魳?lè)步3奸.臨充分利用促平銷(xiāo)廣告來(lái)促怒銷(xiāo)商品濱4跡.綢要為顧客排高憂解難，充譯分發(fā)揮服務(wù)毫廣播的作用演第三節(jié)

易顧客投訴處之理凳【理解＋掌蛾握】槐一、顧客投辯訴類(lèi)型農(nóng)（一）對(duì)商扶品的抱怨底（1）質(zhì)量齡不良（壞品皇、過(guò)保質(zhì)期柜、品質(zhì)差或港不適用）崗（2）價(jià)格恰過(guò)高隔（3）標(biāo)示拾不符（商品塊上的價(jià)格標(biāo)愿示與促銷(xiāo)廣晶告上的價(jià)格謹(jǐn)不一致）道（4）商品嘩缺貨塘（二）對(duì)服鋼務(wù)的抱怨世1雙.欲營(yíng)業(yè)員的服治務(wù)方式欠妥映：接待慢、收語(yǔ)言、商品扶知識(shí)兼2蓮.昨營(yíng)業(yè)員的服添務(wù)態(tài)度欠佳攪：自顧自聊悔天、緊跟顧叔客、以衣貌莫取人錯(cuò)3浸.號(hào)營(yíng)業(yè)員自身晶的不良行為?。簠捑牍ぷ鬈?chē)、評(píng)價(jià)顧客種、互相拆臺(tái)引4芒.超服務(wù)作業(yè)不輛當(dāng)：結(jié)算錯(cuò)微誤、包裝、犁物流虹5瘡.渣對(duì)服務(wù)制度隨的抱怨做6濃.批對(duì)安全和環(huán)驕境的抱怨石7碎.思設(shè)施不當(dāng)被二、顧客訴喬怨管理釣（一）訴怨攔處理原則縱1襪.透正確的服務(wù)蟲(chóng)理念“顧客加永遠(yuǎn)是正確漿的”島2刷.諸有章可循來(lái)3哲.藝及時(shí)處理：閑通力合作，臭不要激怒顧跌客療4霉.概分清責(zé)任圖5.義留檔分析：福吸取教訓(xùn)惠（二）訴怨泡處理技巧（服先處理情感黑，后處理事砌件）抄【掌握】竹“CLEA葉R”方法：深C——控制貝你的情緒（蘆Contr訂ol）、L散——傾聽(tīng)顧堵客訴說(shuō)（L穩(wěn)isten乏）、E——潤(rùn)建立與顧客窯共鳴的局面甲（Esta適blish屈）、A——俱對(duì)顧客的情行形表示歉意寫(xiě)（Apol刺ogize絹）、R——期提出應(yīng)急和芳預(yù)見(jiàn)性的方撐案（Res芽olve）雀5個(gè)步驟貧：肅1閃.臂控制你的情礎(chǔ)緒（C）〔窄控制服務(wù)人喝員的情緒〕碎1）深呼吸笨2）思考問(wèn)塔題的嚴(yán)重程隙度判3）登高幾法步域4）以退為制進(jìn)稻2廢.太傾聽(tīng)顧客訴劫說(shuō)（L）〔產(chǎn)為了理解消頑費(fèi)者〕驚1）全方位春傾聽(tīng)山2）不要打惹斷于3）向顧客勻傳遞被重視圓的信息若4）明確對(duì)鮮方的話顆3僚.牙建立與顧客撓共鳴的局面墻（E）錄1）復(fù)述內(nèi)竟容歸2）對(duì)感受醉做出回應(yīng)條3）模擬顧游客的境地，拖換位思考曾4鼻.組對(duì)顧客的情府形表示歉意舟（A）乓1）為情形播道歉千2）肯定式野道歉歲5盟.每提出應(yīng)急和光預(yù)見(jiàn)性的方補(bǔ)案（R）謝1）迅速處慨理，向顧客古承諾語(yǔ)2）深刻檢精討，改善提脊高湯3）落實(shí)誤4）反饋投夢(mèng)訴的價(jià)值庫(kù)第四節(jié)

描顧客服務(wù)質(zhì)埋量評(píng)價(jià)愉一、顧客滿玩意度調(diào)查潛1匯.莊主要目標(biāo)是饑：確定導(dǎo)致型顧客滿意的崖關(guān)鍵業(yè)績(jī)指兇標(biāo)，評(píng)估組療織的業(yè)績(jī)，疏判斷改善主疏要業(yè)績(jī)指標(biāo)扁所需措施的瞧輕重緩急并吳采取正確行度動(dòng)貴2債.壽步驟：（一崇）制訂顧客門(mén)滿意度調(diào)查慚計(jì)劃盜眼閉

（二再）選擇外部偵專(zhuān)門(mén)的調(diào)研卵機(jī)構(gòu)屯遣麥

（三畝）識(shí)別顧客助并確定調(diào)查崇對(duì)象早安叛

（四羊）確定關(guān)鍵塔的業(yè)績(jī)指標(biāo)申懂乓

（五介）選擇調(diào)查蓮的方法語(yǔ)吼娘

（六綱）設(shè)計(jì)調(diào)查嘉問(wèn)卷并實(shí)施孝調(diào)查承滾盈蜘（七）確定判調(diào)查頻率避律秋

（八沃）分析調(diào)查騾結(jié)果充二、神秘顧淚客方法碌【名詞解釋儀】藍(lán)神秘顧客方狐法是一種檢處查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投質(zhì)量的調(diào)查訴方式（主要丟是針對(duì)服務(wù)竟）枕神秘顧客顏調(diào)查由神秘巧顧客，通常春是聘請(qǐng)獨(dú)立嚼第三方的人顧員，如市場(chǎng)里研究公司的式研究人員或逼經(jīng)驗(yàn)豐富的葬顧客，通過(guò)隔參與觀察的愁方式到服務(wù)腐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行真抓實(shí)的服務(wù)體蔽驗(yàn)活動(dòng)碌（一）神秘年顧客方法的嗎特點(diǎn)敗1.最神秘顧客方瘡法的優(yōu)點(diǎn)論（1）觀察頁(yè)到的是真實(shí)稍發(fā)生的行為衛(wèi)（2）避免請(qǐng)事后訪問(wèn)中章的顧客對(duì)服拐務(wù)過(guò)程的失訓(xùn)憶問(wèn)題柏（3）參與蟲(chóng)觀察時(shí)，避賀免了訪問(wèn)員匙受制于口頭賞語(yǔ)言能力而泊在采集信息禿方面的數(shù)量成和質(zhì)量上產(chǎn)牲生的限制，抓能觀察詳盡濁的服務(wù)細(xì)節(jié)宗而不僅是服膛務(wù)結(jié)果膝2顯.輕神秘顧客方境法的缺點(diǎn)缺（1）不能巡發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和電問(wèn)題發(fā)生的洞原因觀（2）對(duì)于舊神秘顧客的招素質(zhì)及其培累訓(xùn)，比傳統(tǒng)紙調(diào)查方法要婆求更高志（3）由于紅神秘顧客不管能在現(xiàn)場(chǎng)直走接記錄觀察共結(jié)果，通過(guò)寬回憶填寫(xiě)問(wèn)央卷可能對(duì)調(diào)慣查的可信度吧和效果產(chǎn)生環(huán)影響，神秘景顧客的實(shí)施突過(guò)程本身需屈要嚴(yán)格的質(zhì)壤量控制鄭3味.花神秘顧客方菌法與傳統(tǒng)顧待客調(diào)查方法糞的區(qū)別石（二）神秘耕顧客方法在允服務(wù)質(zhì)量管池理中的應(yīng)用悄1吸.艦對(duì)服務(wù)質(zhì)量喇管理的作用冊(cè)（1）調(diào)查貌結(jié)果是服務(wù)降質(zhì)量考評(píng)的射重要依據(jù)?。?）調(diào)查門(mén)獲得的信息封是服務(wù)改進(jìn)安的重要依據(jù)繁（3）為企繁業(yè)完善服務(wù)婆標(biāo)準(zhǔn)提供相年關(guān)信息挺（4）追蹤沿服務(wù)人員服折務(wù)培訓(xùn)、規(guī)顧范實(shí)施的效雁果于（5）服務(wù)填標(biāo)準(zhǔn)瞄準(zhǔn)會(huì)2漸.獲調(diào)查內(nèi)容袍（1）門(mén)店師外部環(huán)境的卡檢查贏（2）服務(wù)懇現(xiàn)場(chǎng)掃描物（3）服務(wù)累過(guò)程體驗(yàn)傍（4）業(yè)務(wù)幕測(cè)試講（5）現(xiàn)場(chǎng)棗服務(wù)改進(jìn)指岔導(dǎo)述3去.殺神秘顧客方倍法的實(shí)施拼（1）選擇擱調(diào)查實(shí)施者枕（2）選擇浸神秘顧客數(shù)（3）門(mén)店撕抽樣覽（4）調(diào)查騎時(shí)間安排孟（5）質(zhì)量渠控制措施敲三、改善服喜務(wù)質(zhì)量管理上（一）差距跡（二）措施撥第五章

掏連鎖門(mén)店價(jià)春格管理業(yè)第一節(jié)

摸影響零售價(jià)暫格的因素卻【理解＋掌乎握】坐一、經(jīng)營(yíng)目床標(biāo)陶（一）利潤(rùn)唱目標(biāo)（利潤(rùn)誕額）鴉1巾.杯利潤(rùn)最大化浩2測(cè).暈資金利潤(rùn)率棗（1）銷(xiāo)售睜利潤(rùn)率穿銷(xiāo)售利潤(rùn)率撤＝利潤(rùn)額/咳銷(xiāo)售額×1旋00％（價(jià)笨格高，利潤(rùn)榮率高；價(jià)格攏低，利潤(rùn)率燙低）膊（2）資金瘡周轉(zhuǎn)速度普周轉(zhuǎn)次數(shù)＝鑒商品銷(xiāo)售額挺/平均資金守占用（價(jià)格裝高，資金周膀轉(zhuǎn)次數(shù)少；魂價(jià)格低，資捐金周轉(zhuǎn)次數(shù)港多）擠（3）

資愿金利潤(rùn)率肌資金利潤(rùn)率截＝銷(xiāo)售利潤(rùn)青率×資金周床轉(zhuǎn)次數(shù)暢＝利潤(rùn)額/廚銷(xiāo)售額×商懸品銷(xiāo)售額/春平均資金占慰用×100全％傍＝利潤(rùn)額/施平均資金占免用×100懇％澤（二）銷(xiāo)售蒼目標(biāo)漫1照.鍛銷(xiāo)售目標(biāo)（關(guān)銷(xiāo)售量）輩2嫩.牛市場(chǎng)占有率箱（三）競(jìng)爭(zhēng)耗目標(biāo)膨1鏡.姿適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)（勿跟隨）舒2誤.鼠防止競(jìng)爭(zhēng)（銹低價(jià)）暑3杯.塘躲避競(jìng)爭(zhēng)（齒差異）召（四）維護(hù)槽商店形象衡二、競(jìng)爭(zhēng)胞隨市定價(jià)和閥控制定價(jià)箱兩種定價(jià)方律法可以隨著進(jìn)時(shí)間相互轉(zhuǎn)匆換幟三、消費(fèi)需待求澆（一）需求牛價(jià)格彈性概扶念（價(jià)格彈錘性需求）權(quán)需求價(jià)格彈虎性＝需求量戰(zhàn)變動(dòng)比率/詳價(jià)格變動(dòng)比劍率敞（二）價(jià)格腰彈性類(lèi)型荷1洋．鳴彈性＝1登需求量與價(jià)般格等比例變梨化，稱(chēng)為單不一價(jià)格倘2漿．多彈性＞1騾較小的價(jià)格役變化就導(dǎo)致吸購(gòu)買(mǎi)量的大彈幅度的變化斗，稱(chēng)為價(jià)格洋富有彈性作3幟．客彈性＜1謊價(jià)格的變化胡對(duì)于購(gòu)買(mǎi)量綁影響微小，貿(mào)稱(chēng)為價(jià)格缺鑼乏彈性煤（三）需求按價(jià)格彈性的伶影響因素蔽1降.參消費(fèi)者對(duì)某獅種商品的需喝求程度借2低.躍商品的可替切代程度反3椅.攔商品用途的倉(cāng)廣泛程度僵4眉.蜻商品的耐用子程度性5旗.涌商品的獨(dú)特劣程度爪6董.煌商品質(zhì)量的裹高低勁7瀉.網(wǎng)商品在家庭沈支出中所占捕的比例沫8貍.槽消費(fèi)者的認(rèn)維知程度燥四、成本傘1怠.許包括商品的易購(gòu)進(jìn)成本、戲商品進(jìn)入商銷(xiāo)店后和為銷(xiāo)濫售準(zhǔn)備所產(chǎn)處生的全部成環(huán)本伏2補(bǔ).瑞商品成本是血零售商定價(jià)錢(qián)的起點(diǎn)，或隙者說(shuō)是最低叮限度沙五、商品炮（一）商品凈的不經(jīng)久性專(zhuān)（較高的最謹(jǐn)初價(jià)格）桌（1）物理蹈的不經(jīng)久性雀（2）時(shí)髦伏商品款式的傍不經(jīng)久性扔（3）季節(jié)鈴的不經(jīng)久性西（4）競(jìng)爭(zhēng)固的不經(jīng)久性譜（二）商品俯的質(zhì)量源六、政策與芝法律伍七、制造商喜、批發(fā)商和外供貨商襲第二節(jié)

耍定價(jià)方法戶【理解＋掌舟握】增一、需求導(dǎo)佩向定價(jià)法簽（一）理解餓價(jià)值定價(jià)法牽1芳.墳質(zhì)量聯(lián)想塑2盛.綠聲望性定價(jià)捐（二）需求捏差異定價(jià)法賓這種定價(jià)法絲是以銷(xiāo)售對(duì)抬象、銷(xiāo)售地披點(diǎn)、時(shí)間等憂條件變化所尺產(chǎn)生的需求被差異作為定楚價(jià)基本依據(jù)扒如消費(fèi)者對(duì)乏于食品、禮黃品、裝飾品爪和時(shí)裝的需貌求強(qiáng)度，在抹節(jié)假日、換飽季時(shí)的需求就明顯較平時(shí)漸高，那么即棒便是同樣的風(fēng)商品，在價(jià)汁格上也應(yīng)有劈所差別掏二、成本導(dǎo)無(wú)向定價(jià)法穩(wěn)（一）成本武加成定價(jià)法覆商品價(jià)格＝貢批發(fā)價(jià)×（賤1＋批零差鮮率）通（二）目標(biāo)齊利潤(rùn)定價(jià)法氏商品價(jià)格＝霜固定成本/既總銷(xiāo)售量＋攻單位變動(dòng)成親本＋單位商藏品目標(biāo)利潤(rùn)餃（三）邊際置成本定價(jià)法悼商品價(jià)格＝栽變動(dòng)成本＋廳邊際貢獻(xiàn)攝三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)薪向定價(jià)法局（一）低于婦競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)航條件是：零捷售商一定有梨低的商品成回本和較低的埋經(jīng)營(yíng)成本嗓（二）等同筐競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)結(jié)地點(diǎn)、商品扣、服務(wù)和促蛾銷(xiāo)等零售要疲素作為重要武銷(xiāo)售工具遍（三）高于企競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)鍋期望通過(guò)單豆位商品的銷(xiāo)躲售獲得較高酸的利潤(rùn)，而叉不是通過(guò)大翼的銷(xiāo)售量獲呆得較高的利姻潤(rùn)蠢零售商采用禮高于競(jìng)爭(zhēng)定膨價(jià)，要對(duì)消規(guī)費(fèi)者提供感宵官的、美學(xué)楚的、個(gè)別服宰務(wù)的心理利白益，使消費(fèi)耕者愿意從這窄里購(gòu)買(mǎi)、使步用、擁有商傳品價(jià)通常專(zhuān)業(yè)商元店、百貨商偏店采用這種奧定價(jià)方法轎四、供貨商階定價(jià)什供貨商定價(jià)蘇在零售企業(yè)頭的聯(lián)營(yíng)和自壩營(yíng)的兩種經(jīng)翁營(yíng)形式中都僻存在道從實(shí)際操作覺(jué)上來(lái)說(shuō)，零租售店應(yīng)把這杜幾種定價(jià)方絲法結(jié)合起來(lái)宗運(yùn)用，因?yàn)閼偎鼈兏饔衅鋵m長(zhǎng)處和短處攔定價(jià)策略案【理解＋掌運(yùn)握】幫一、心理定羊價(jià)戲（一）奇零米定價(jià)晴（二）整數(shù)誓定價(jià)此名店、名牌過(guò)商品或高檔餅商品顧（三）聲望段定價(jià)社（四）招徠座定價(jià)（商場(chǎng)音中商品的拍爪賣(mài)）鋸（五）習(xí)慣艙定價(jià)染（六）自動(dòng)季降價(jià)授針對(duì)消費(fèi)者稱(chēng)心理采用的仰一種促銷(xiāo)技?xì)w巧彩（1）標(biāo)出淘商品價(jià)格及見(jiàn)首次上架時(shí)司間雨（2）確定皂商品價(jià)格折蘆扣幅度和不嚷同價(jià)格的保各持時(shí)間，將何其公布于眾豈（3）在整建個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程級(jí)中，對(duì)零售擔(dān)店的商品擁蚊有量保密姥二、折扣定須價(jià)首（一）現(xiàn)金顧折扣旅現(xiàn)金折扣也添稱(chēng)付款折扣埋，即對(duì)現(xiàn)款贏交易或按期簡(jiǎn)付款的顧客尖給予價(jià)格折鬧扣連（二）數(shù)量屋折扣舉零售店為了掉鼓勵(lì)顧客大效量購(gòu)買(mǎi)，或糾集中購(gòu)買(mǎi)其攤一家的商品肥，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)疤數(shù)量給予不逼同的價(jià)格折斬扣襯1.累計(jì)數(shù)冤量折扣（V斜IP卡）伏目的是與顧松客保持長(zhǎng)期去穩(wěn)定的關(guān)系弟2.非累計(jì)閥數(shù)量折扣（諸團(tuán)購(gòu)）挑目的是鼓勵(lì)執(zhí)顧客增加每多次購(gòu)物的購(gòu)軋買(mǎi)量，便于六商場(chǎng)組織大抱批量銷(xiāo)售館三、分檔定馬價(jià)殃它是把商品噸分為不同的洞檔次，每個(gè)膚檔次確定一逆?zhèn)€價(jià)格及其適用范圍繁是服裝、鞋肥帽等規(guī)格復(fù)枝雜的商品，時(shí)以及有質(zhì)量冠差異的蔬菜陪和副食品叫四、綜合定燭價(jià)政（一）差別惹毛利率定價(jià)胸策略柔【名詞解釋肆】湊差別毛利率題定價(jià)策略是帆對(duì)不同商品腰采取差別毛蒸利率定位徑（二）替代銳商品綜合價(jià)羞格策略遲（三）互補(bǔ)崗商品綜合定床價(jià)策略竄（四）銷(xiāo)售裁與服務(wù)綜合觀定價(jià)策略慌（五）敏感阿商品定價(jià)策會(huì)略覽第四節(jié)

娘價(jià)格的調(diào)整塌一、價(jià)格調(diào)管整的原因美【了解】昂（一）采購(gòu)辱的原因曠（1）采購(gòu)濕過(guò)量及（2）商品拒過(guò)時(shí)變（3）商品售質(zhì)量不符合灑消費(fèi)者的要倘求獸（二）銷(xiāo)售嶺過(guò)程的原因疫（1）促銷(xiāo)男活動(dòng)的變價(jià)渡（2）大宗掃購(gòu)物所進(jìn)行潑的價(jià)格優(yōu)惠沈和折扣萍二、市場(chǎng)價(jià)卻格調(diào)查與分添析兵（一）價(jià)格劣信息采集浸1.采集價(jià)牛格信息系統(tǒng)鐘的建立控2.采價(jià)實(shí)月施端（1）日采順（2）周采須（3）月采獎(jiǎng)或季采鄙（4）臨時(shí)吼性采價(jià)羽（5）新引鞠進(jìn)商品的價(jià)弓格信息采集刪3.價(jià)格信調(diào)息的記錄和泉整理督（二）價(jià)格斤信息的分析獅1.價(jià)格對(duì)肅比分析（橫順向比較、縱鵝向比較）勒2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)養(yǎng)對(duì)手的定價(jià)虜分析半3.價(jià)格信糊息的利用衣4.對(duì)定價(jià)季策略的有效蛙性分析散三、降價(jià)時(shí)驕機(jī)的選擇撿（一）早降伯價(jià)寫(xiě)一般適用于捧商品在銷(xiāo)售犁上有明顯的佛呆滯和商品斑的儲(chǔ)存超過(guò)仇了一定的時(shí)什間連當(dāng)需求還相各當(dāng)活躍時(shí)就違把商品降低援價(jià)格出售忙（二）遲降芬價(jià)爬遲降價(jià)產(chǎn)生戰(zhàn)一次性的降玉價(jià)銷(xiāo)售，通木常降價(jià)幅度疫大，吸引力焦大悠（流行性商榜品

初期高當(dāng)價(jià)出售，回全收資本；末鄭期降價(jià)，清紐理庫(kù)存）襲（三）交錯(cuò)惱降價(jià)祖在銷(xiāo)路好的逮整個(gè)季節(jié)期乏間價(jià)格逐步威下降蹄（四）全店旨出清銷(xiāo)售助“全店出清涉銷(xiāo)售”是指死零售店定期泰全面降價(jià)的數(shù)一種方式，耕通常一年有擇兩三次邁四、價(jià)格調(diào)憐整的幅度與瞞控制塘（一）商品穩(wěn)的實(shí)體扇具有流行性帽、季節(jié)性、盆高度不經(jīng)久領(lǐng)性的商品，共在流行期末隔要求大幅度否地降價(jià)，以洽清理存貨情（二）商品盾的最初售價(jià)婚降價(jià)的幅度堡應(yīng)該在原價(jià)療的基礎(chǔ)上最任少降低15撥％的幅度委（三）時(shí)間產(chǎn)早降價(jià)的商涂品降價(jià)幅度朽小，并且有正時(shí)間繼續(xù)降副低價(jià)格；遲搏降價(jià)的商品巨降價(jià)的幅度毀大，這樣才迅會(huì)刺激銷(xiāo)售宅五、價(jià)格調(diào)睬整的策略蛋（一）高檔賢商品價(jià)格調(diào)輕整策略該消費(fèi)者對(duì)于灘高檔商品的戴關(guān)注焦點(diǎn)在堵于質(zhì)量保證顯與地位顯示犬高檔商品的墻價(jià)格調(diào)整（領(lǐng)尤其是降價(jià)泳）要慎之又爭(zhēng)慎逆（二）中檔弱商品價(jià)格調(diào)廳整策略條中檔商品一恰般是主力商范品謊商家應(yīng)借助堤于廣告、宣者傳等手段把捷商品價(jià)格調(diào)錢(qián)整的信息（滑對(duì)于中檔商攤品，主要是窩降價(jià)信息）賊傳達(dá)到消費(fèi)邪者，這樣消尊費(fèi)者在購(gòu)物誠(chéng)時(shí)就會(huì)首先荒考慮洲（三）低檔天商品價(jià)格調(diào)搭整策略形商家對(duì)于所斯經(jīng)營(yíng)的低檔惹商品，要經(jīng)譯常挑選一些帆日常生活用少品打折，配膀合賣(mài)場(chǎng)的布煙置和氣氛的文營(yíng)造，刺激廈他們的購(gòu)買(mǎi)卸欲望，以最藏終達(dá)成交易嫁六、商品價(jià)陳格的調(diào)整流蹦程獻(xiàn)門(mén)店變價(jià)程陳序兼（1）建議領(lǐng)品項(xiàng)意（2）確定養(yǎng)價(jià)格給（3）價(jià)格時(shí)更正申請(qǐng)收（4）申請(qǐng)媽審核而（5）店經(jīng)犁理批準(zhǔn)炕（6）執(zhí)行繡變價(jià)僵第五節(jié)

饒商品價(jià)格標(biāo)源識(shí)管理任1.商品價(jià)奏格標(biāo)識(shí)是用籃來(lái)傳達(dá)和表習(xí)示商品銷(xiāo)售匠價(jià)格的標(biāo)識(shí)褲，是門(mén)店提辨供給顧客最罵直接的商品朗信息粥2.價(jià)格標(biāo)助識(shí)的種類(lèi)緩【選擇】切（1）貨架丑價(jià)格標(biāo)簽贈(zèng)（2）價(jià)格拖牌突（3）PO胞P廣告所（4）價(jià)格摩吊牌簡(jiǎn)第六章攪連鎖門(mén)店促胖銷(xiāo)管理扮促銷(xiāo)等于降濾價(jià)？（促銷(xiāo)險(xiǎn)≠降價(jià)）沸促進(jìn)銷(xiāo)售紅→畏吸引消費(fèi)者啞注意（提高浴消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)走欲望，形成熟購(gòu)買(mǎi)行為）慨連鎖門(mén)店促君銷(xiāo)策劃腦連鎖門(mén)店促爐銷(xiāo)是指連鎖情企業(yè)通過(guò)在誕門(mén)店賣(mài)場(chǎng)中庫(kù)運(yùn)用各種廣臥告媒體和開(kāi)溜展各種活動(dòng)礎(chǔ)或者宣傳報(bào)攏道，向顧客泳傳遞有關(guān)商灑品服務(wù)信息踏，引起買(mǎi)房蜜行動(dòng)而實(shí)現(xiàn)秧銷(xiāo)售的活動(dòng)連鎖零售企業(yè)總部一般設(shè)有策劃部，負(fù)責(zé)企業(yè)大型的、統(tǒng)一的促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和組織，各分店則負(fù)責(zé)門(mén)店獨(dú)立的、小型的、較頻繁的促銷(xiāo)策劃活動(dòng)，也有一些連鎖企業(yè)的門(mén)店不進(jìn)行獨(dú)立的促銷(xiāo)策劃。一個(gè)有效的促銷(xiāo)活動(dòng)要求零售企業(yè)制訂出好的促銷(xiāo)策劃方案。零售企業(yè)進(jìn)行促銷(xiāo)策劃主要包括以下步驟：制訂促銷(xiāo)目標(biāo)、選定合適的促銷(xiāo)工具、把握促銷(xiāo)時(shí)機(jī)、確定促銷(xiāo)商品、確定促銷(xiāo)主題、選擇促銷(xiāo)方式、進(jìn)行促銷(xiāo)預(yù)算一、制訂促銷(xiāo)目標(biāo)1.增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲（新產(chǎn)品試用、占領(lǐng)市場(chǎng)需要）2.提升銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售利潤(rùn)（忠誠(chéng)顧客）3.加速商品周轉(zhuǎn)（清理庫(kù)存）二、選擇促銷(xiāo)工具【了解】1.折扣促銷(xiāo)2.退款促銷(xiāo)（1）單一商品的退款促銷(xiāo)（2）同一商品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)退款促銷(xiāo)（3）同一廠商多種商品的退款促銷(xiāo)（4）相關(guān)性商品退款促銷(xiāo)3.贈(zèng)獎(jiǎng)促銷(xiāo)（免費(fèi)贈(zèng)送商品、樣品）4.兌換印花促銷(xiāo)（兌換印花、積分券、積分卡）5.抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)鳴（1）購(gòu)物四抽獎(jiǎng)怎（2）非購(gòu)趕物抽獎(jiǎng)嗽6.有獎(jiǎng)競(jìng)把賽促銷(xiāo)熄7.現(xiàn)場(chǎng)展繼示促銷(xiāo)世三、把握促土銷(xiāo)時(shí)機(jī)犯【了解】掏1.促銷(xiāo)活唱?jiǎng)拥难永m(xù)時(shí)慣間軌1個(gè)月以上強(qiáng)——長(zhǎng)期促候銷(xiāo)荷3～7天—孩—短期促銷(xiāo)舍2.促銷(xiāo)活兇動(dòng)所處時(shí)機(jī)座四、確定促憂銷(xiāo)商品衰1.節(jié)令性齊商品辯2.敏感性槳商品俊3.眾知性柏商品緒指品牌知名膀度高、市面鄭上隨處可見(jiàn)意、容易取代禽的商品（化保妝品、保健庸品、飲料、膀啤酒）咱4.特殊性嫩商品運(yùn)指超市自行耍開(kāi)發(fā)、使用悟自有品牌、塘市面上無(wú)可積比較的商品侄，這類(lèi)商品松的促銷(xiāo)活動(dòng)鑼主要應(yīng)體現(xiàn)啟商品的特殊淋性，價(jià)格不休宜定得太低牌五、確定促里銷(xiāo)主題弄【掌握】俗促銷(xiāo)主題的征選擇應(yīng)把握墓兩個(gè)字：一釋是“新”；詳二是“實(shí)”文按促銷(xiāo)主題概來(lái)劃分，促貫銷(xiāo)活動(dòng)可分單為以下4種板：算1.開(kāi)業(yè)促筆銷(xiāo)活動(dòng)削2.年慶促天銷(xiāo)活動(dòng)礎(chǔ)3.例行性今促銷(xiāo)活動(dòng)錦4.競(jìng)爭(zhēng)性下促銷(xiāo)活動(dòng)毒六、選擇促腔銷(xiāo)方式婚【掌握】錯(cuò)門(mén)店促銷(xiāo)方承式大體有：段1.人員促奶銷(xiāo)戶2.廣告促杠銷(xiāo)屬3.銷(xiāo)售促古進(jìn)殿4.公共關(guān)最系促銷(xiāo)控5.企業(yè)形扁象促銷(xiāo)睬企業(yè)形象促歌銷(xiāo)是利用企憐業(yè)所確立的語(yǔ)、經(jīng)社會(huì)公倚眾認(rèn)識(shí)和評(píng)腐價(jià)的理念系磁統(tǒng)、視覺(jué)系塔統(tǒng)和行為系懂統(tǒng)來(lái)促進(jìn)商壟品銷(xiāo)售的一由種間接促銷(xiāo)腎方式欲特點(diǎn)與公共艱關(guān)系促銷(xiāo)相栽類(lèi)似，這兩領(lǐng)種促銷(xiāo)方式嶺往往是融為燒一體的醉七、確定促待銷(xiāo)預(yù)算雁1.營(yíng)業(yè)額目百分比法襯2.量入為敞出法炕3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)挎等法具4.目標(biāo)任薄務(wù)法第二節(jié)

零售企業(yè)促銷(xiāo)策略一、常規(guī)促銷(xiāo)常規(guī)促銷(xiāo)是連鎖店通常采用的一種促銷(xiāo)策略，一般就是優(yōu)惠銷(xiāo)售、免費(fèi)試用買(mǎi)幾贈(zèng)幾1.常規(guī)促銷(xiāo)的特征（1）長(zhǎng)期性（2）固定性（3）速效性（4）現(xiàn)場(chǎng)通告性2.常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)的應(yīng)用范疇適合操作群體：經(jīng)濟(jì)實(shí)力偏弱的中小企業(yè)及中小代理商、連鎖店適合操作產(chǎn)品：新產(chǎn)品上市或老產(chǎn)品應(yīng)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)適合操作終端：店內(nèi)有專(zhuān)柜、店員已受訓(xùn)練或有企業(yè)促銷(xiāo)員派駐，客流量大3.常規(guī)促銷(xiāo)運(yùn)作要點(diǎn)（1）終端建設(shè)（終端建設(shè)是常規(guī)促銷(xiāo)的基礎(chǔ)）①硬終端建設(shè)②軟終端建設(shè)③業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)員的定點(diǎn)建設(shè)（2）點(diǎn)面結(jié)合①考慮合適的促銷(xiāo)點(diǎn)（從有效終端中去挑選）②制定詳細(xì)的常規(guī)促銷(xiāo)排期表（對(duì)促銷(xiāo)點(diǎn)所涉及的促銷(xiāo)環(huán)節(jié)信息進(jìn)行分析）③做出促銷(xiāo)調(diào)整與統(tǒng)籌安排（3）把握好時(shí)機(jī)與周期二、非常規(guī)促銷(xiāo)【掌握】非常規(guī)促銷(xiāo)（又稱(chēng)主題促銷(xiāo)）也是連鎖店經(jīng)常參與的一種促銷(xiāo)活動(dòng)1.非常規(guī)促銷(xiāo)的特征（1）指導(dǎo)性（2）主題性（3）時(shí)效性2.非常規(guī)促銷(xiāo)的應(yīng)用范疇適合操作群體：大中小企業(yè)及連鎖店適合操作周期：適合階段性促銷(xiāo)活動(dòng)，具有一定的間隔周期，通常以月、季、半年、年為間隔適合操作場(chǎng)所：大面積戶外場(chǎng)所或大賣(mài)場(chǎng)為主，也可按促銷(xiāo)網(wǎng)店的形式來(lái)全面布局3.非常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)作要點(diǎn)從費(fèi)用、場(chǎng)地選擇時(shí)的談判、促銷(xiāo)隊(duì)伍、售后服務(wù)、媒體互動(dòng)、促銷(xiāo)物料支持等方面綜合考慮第三節(jié)

促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施與評(píng)估一、促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施1.促銷(xiāo)開(kāi)始前的準(zhǔn)備召開(kāi)促銷(xiāo)會(huì)議→作業(yè)分工→下達(dá)任務(wù)→職責(zé)確認(rèn)→負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)店的具體實(shí)施2.活動(dòng)實(shí)施時(shí)的控制二、促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估【了解】1.短期促銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估短期促銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估是指企業(yè)在促銷(xiāo)結(jié)束之后，衡量消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的即刻反應(yīng)和態(tài)度，以及時(shí)獲取消費(fèi)者的信息，并掌握商品促銷(xiāo)的效果2.長(zhǎng)期促銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估連鎖門(mén)店防損管理?yè)p失范圍1.商品損耗：已知損耗；未知損耗2.風(fēng)險(xiǎn)損耗：消防、人身、設(shè)備、突發(fā)事件3.利潤(rùn)損失：異常費(fèi)用、營(yíng)業(yè)外收入、采購(gòu)收入、毛利損失4.舞弊損失：數(shù)據(jù)作假、資產(chǎn)侵占、受賄、虛假支付第一節(jié)

損耗的含義及分類(lèi)一、區(qū)分“損耗”與“損失”1.損失可以分為兩種：【名詞解釋】（1）實(shí)質(zhì)損失包括降價(jià)損失、廢棄損失、偷竊損失、儲(chǔ)運(yùn)損耗等（2）機(jī)會(huì)損失指因缺貨而喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而帶來(lái)的無(wú)形損失2.損耗：通常僅指連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)物的損失，相當(dāng)于實(shí)質(zhì)損失中的廢棄損失、偷竊損失和儲(chǔ)運(yùn)損失3.總結(jié)：損失的范圍＞損耗的范圍，因?yàn)閾p失包括損耗和機(jī)會(huì)損失二、商品損耗的分類(lèi)【了解】（一）作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗（1）驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗（2）退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗（3）變價(jià)損耗（4）銷(xiāo)售退回?fù)p耗（5）自用品領(lǐng)用損耗（6）兌換券、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗（7）自行采購(gòu)商品損耗（8）外賣(mài)、外送損耗（9）壞品處理?yè)p耗（10）收銀作業(yè)損耗（11）盤(pán)點(diǎn)損耗（12）商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗（13）POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗（二）偷竊引起的損耗（1）顧客偷竊（2）廠商偷竊（3）員工偷竊（三）意外事件引起的損耗（1）自然意外事件：火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電等（2）人為意外事件：搶劫、夜間盜竊、詐騙等（四）生鮮處理不當(dāng)引起的損耗（1）加工過(guò)程原材料浪費(fèi)嚴(yán)重（2）商品鮮度管理不佳（五）其他損耗其他損耗如廠商調(diào)整價(jià)格，商品不適當(dāng)?shù)膱?bào)損與處理第二節(jié)

連鎖門(mén)店的防損措施一、商品管理過(guò)程中的防損（一）商品陳列管理防止顧客撞到或跌倒（二）商品標(biāo)價(jià)管理標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致商品高價(jià)低賣(mài)或銷(xiāo)售不出（三）生鮮食品的損耗防范1.明確標(biāo)準(zhǔn)、分類(lèi)陳列2.調(diào)整商品產(chǎn)銷(xiāo)平衡3.及時(shí)進(jìn)行生態(tài)轉(zhuǎn)換4.實(shí)行目標(biāo)管理5.實(shí)行朝夕價(jià)格二、門(mén)店運(yùn)營(yíng)作業(yè)過(guò)程中損耗的防范【掌握】（一）驗(yàn)收作業(yè)1.認(rèn)真核查送貨單據(jù)和商品2.問(wèn)題商品一律拒收3.特殊商品的驗(yàn)收（二）收銀作業(yè)1.POS機(jī)掃描方式2.人工輸入方式（三）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1.盤(pán)點(diǎn)商品貨架記錄不實(shí)2.存貨盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)漏盤(pán)、錯(cuò)盤(pán)（四）員工日常作業(yè)1.檢查價(jià)簽是否有誤，是否及時(shí)更換2.定期檢查倉(cāng)庫(kù)、門(mén)鎖管理3.定期檢查貨架上商品的有效期限三、商品盜竊損失的防范措施（一）正確選擇防盜設(shè)施（二）入口處的保護(hù)措施（三）選擇門(mén)鎖應(yīng)考慮的安全因素（四）對(duì)鑰