銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范肆二零一四年寨二月目錄：前言：砍第一章：人壁員架構(gòu)及職滴責偏第二章：案侮場制度踩第三章：人恰員培訓(xùn)恥第四章：來閃電接聽、來洪訪客戶接待揀、客戶跟蹤繳流程扇第五章：簽煩署認購書流賤程豪第六章：簽什署《商品房殘買賣合同》煩流程凝第七章：更麥名、換房、繼退房流程厘第八章：賤客戶特殊要留求的處理戒流程模第九章：公攀司違約補救斑流程悶第十章：耀簽約付款催塵辦猛、徐撻定流程稀第十一章：么違約金收付痕流程傷第十二章：穗工程問題反乘饋流程迫第十三章：肆物業(yè)管理問廚題處理流程暑第十四章：珍與客戶簽署筆補充協(xié)議審翠批流程拜第十五章：發(fā)客戶投訴管既理流程弟第十六章：穿緊急事件處療理流程鎮(zhèn)第十七章：畜客戶檔案管傭理流程道第十八章：握交房流程握第十九章：估銷售信息報亡告流程前言：承本規(guī)范的撰消寫旨在整理歪、歸納、總漿結(jié)房地產(chǎn)銷原售工作中的擺日常工作流潤程和操作規(guī)塵范，明確部掉門職責，規(guī)棵范銷售行為腔。我曾經(jīng)看脹過一本書，獵書里講到監(jiān)——辯前線，乃是否地產(chǎn)英雄所揉在的地方。疲樓賣不賣得康動常常取決攤于一張價目忙表、一次銷奇控、一套精陜細的策劃案置和服務(wù)流程抄的改善，與調(diào)大的戰(zhàn)略并勿無太大關(guān)系女，而這些戰(zhàn)役術(shù)問題則完哨完全全來至昆于前線。我騰們銷售部的揪工作直面所文有客戶，更擺是前線中的溉前沿陣地。消所以本規(guī)范慕也就有了其羽意義，那就惡是為我們英鎮(zhèn)雄的一線銷蛛售人員做指械引，讓他們功的工作更加僵順暢。酸同時提出房捎地產(chǎn)銷售人功員的職業(yè)目乳標和素養(yǎng)，拆與銷售同行私共勉塘——怪銷售人員充畢當客戶的顧絕問，必須掌疏握顧客更多蘭的背景資料租和深層次的到需求，成為涼能夠有策略只地解決顧客絨各方面顧慮翅和問題的專僻家策。同時努力勝學習房地產(chǎn)暢專業(yè)知識和沒營銷技能，和成為餃多才多藝的矩營銷人。誠專業(yè)知識荷——卡樓盤須知、那工作流程、岸法律知識、圾房地產(chǎn)常識誠形象禮儀齒——販禮貌用語、賣熱情態(tài)度、救規(guī)范形象、愿身體語言、摟道德操守粘良好心態(tài)痛——邁認同顧客、戀認同產(chǎn)品、舟認同公司、獵認同工作科銷售技巧匹——千銷售程序、院顧客心理、爛介紹產(chǎn)品、直處理異議、尖成交技巧忌個人管理再——殺目標計劃、會行為規(guī)范、晶時間管理、乏自我激勵博工作意志繭——念逆境能力、毒不屈不饒、符堅持始終袖第一章：磨人員架構(gòu)及饒職責參一、人員架碌構(gòu)圖案場經(jīng)理案場經(jīng)理案場主管案場主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問嬸二、崗位職暮責盤（一）技、嘩案場經(jīng)理射直接上級：勒項目總監(jiān)授架直接下級：閉案場主管槳崗位目的書：擾全面負責案炸場寇日?；@管理，協(xié)助和上級制定、另實施營銷策兇略，協(xié)助做江好部門營銷短相關(guān)殊內(nèi)務(wù)樣協(xié)調(diào)始工作坡。職位職責：賴1移、對案場的態(tài)日常銷售管辨理負責；秘2灘、負責銷售島方案和計劃布的編制與實登施跟進途。帖3搜、參與項目焦的策劃、推送廣工作賞。都4藏、對上級交扁辦的工作任寫務(wù)負責。瑞具體工作內(nèi)泛容器：絹1、腹在上級領(lǐng)導(dǎo)識下，對案場醬工作進行指鴉揮、指導(dǎo)、桂監(jiān)督、考評競、糾偏暫。枕2、負責組添織安排市場熱調(diào)研，協(xié)助話辦理銷售相誘關(guān)證件肺。堆3、負責項舌目銷售價格財草擬，負責啄項目架價格調(diào)整蛋編制工作蹄。督4、參與項山目策劃和推環(huán)廣工作，負蒼責推廣效果家的跟蹤、反己饋、聯(lián)絡(luò)磨。四5、負責項癥目房源銷控竊管理工作弄。厲6、負責項姻目信息資源樸管理工作妻。受7、負責項葬目銷售數(shù)據(jù)瞎的統(tǒng)計匯總優(yōu)及分析工作棄。逼8、壓負責元項目歷銷售檔案管旱理寫工作及客戶呀信息管理工嚴作卻。爹9、負責稀客戶關(guān)系會維護有，假妥善處理投碎訴糾紛參。遍10、負責豎項目銷售合王同、報表、沈銷售折扣及恭銷售提成的殲復(fù)核工作嗽。底11、負責畏銷售人員績?yōu)I效考評及團棍隊建設(shè)，激稱發(fā)調(diào)動員工勞的工作積極英性碧。懼12、負責查項目銷售應(yīng)搜收款督辦工昨作慣。皮13、負責詢銷售人員業(yè)率務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)繳，分解目標弟任務(wù)，積極瞧協(xié)助下屬完娃成銷售目標揭。指14、負責添對外協(xié)作單稿位溝通接洽扯，理順內(nèi)外購部工作關(guān)系揪。卸15、做好依公司愿領(lǐng)導(dǎo)交辦的咐其它工作。主要權(quán)限：析有案場日常腫管理事務(wù)決禍策權(quán)帖。蘆有殲下屬憐銷售業(yè)績分及配權(quán)揉。岸3呀、有下屬獎孕懲瓦建議權(quán)紛。良4別、有更名、乖退換房蒜及優(yōu)惠申請勸上報權(quán)患。浩5已、有銷售人摩員軌績效象考風評棄權(quán)阻。瞧6僑、胃有臺推廣、營銷相策略建議權(quán)仆。駐7、有下屬幟的工作分配雀權(quán)泡。申8、處理投訊訴有即時處脈置權(quán)，但發(fā)混生特殊事件鑒須立即向主默管領(lǐng)導(dǎo)報告葡。攝工作協(xié)作關(guān)動系浪。眼1、甲內(nèi)部協(xié)調(diào)：關(guān)市場部經(jīng)理由及副經(jīng)理、課置業(yè)公司各臂部門、子公索司、控股財掩務(wù)部嗚。收2、緒外部協(xié)調(diào)：瓣推廣設(shè)計公銳司、物業(yè)公收司、相關(guān)政悄府機關(guān)。何（蓋二賀）迅、煮案場主管千直接上級：醋案場經(jīng)理弦直接下級：副銷售人員響崗位目的兼：協(xié)助察案場經(jīng)理裁做好絨銷售案場錄日常言指導(dǎo)管理工辱作。職位職責：咐對銷售方案卷和計劃的執(zhí)偽行管理負責隔。究對案場的日短常事務(wù)管理揚負責雹。嚼對上級交辦擇的工作任務(wù)喉負責。劈具體工作內(nèi)束容眼：養(yǎng)在案場經(jīng)理蔽領(lǐng)導(dǎo)下，組商織開展項目誘銷售案場銷尼售管理工作辯。仿負責統(tǒng)計、避編制各類銷助售報表及網(wǎng)源上銷售報表蓄的申報工作模。綠3、負責項驅(qū)目房源優(yōu)惠艦折扣申報及宵項目銷控登忽記工作鬧。世4、負責完濱成項目的認慌購書及銷售典合同的檢查曾、審核、簽稿章、備案工移作凡。紙5、負責協(xié)社助上司組織倡銷售人員宇開展市鐮調(diào)久工作徐，棟及時上報調(diào)挖研報告婆。皂6、負責收瞧集、管理各蠶類銷售文件執(zhí)、調(diào)研資料不及客戶信息岡資料丸。姿7、負責械收集來訪、極成交客戶信豐息莊，腦及時誠上報鴿員工啦意見與依建議伏。迎8、炕負責點檢查指導(dǎo)惹銷售人員的屬儀容儀表、灣勞動紀律、患行為規(guī)范慣及業(yè)務(wù)操作嗎流程億。到9、負責銷甩售案場的后辜勤物資申報蹄及出入庫登燥記發(fā)放工作村。頑10、負責蹄檢查銷售案吸場環(huán)境衛(wèi)生傻，注意調(diào)節(jié)竟銷售案場的角銷售氣氛積。療11、負責箏銷售人員業(yè)苦績分配、考奔核及銷售獎導(dǎo)金提成的測咸算初審工作如。改12、負責絨協(xié)助上司做吊好銷售人員犧業(yè)務(wù)培訓(xùn)指誰導(dǎo)，積極協(xié)靈助銷售人員惹促成銷售啊。凳13、負責湊銷售款的審肢核、督辦、算統(tǒng)計，及時糟向上級匯報桂，并定期與冊財務(wù)人員做歐好銷售數(shù)據(jù)妄核對如。日14、負責供協(xié)助上級做銷好便客戶關(guān)系婆維護，及時艷處理客戶投棄訴糾紛拆。效15、做好員公司孩領(lǐng)導(dǎo)交辦的真其它工作。主要權(quán)限：剝1、有下屬掃工作浩分拼配權(quán)信。紛2、有下屬雄獎撞懲傘建議努提名菜權(quán)標。狗3、有更名勻、退換房憲及優(yōu)惠申請嬌上報權(quán)右。千4閘、有銷售人厚員平績效條考核權(quán)壺。社5秒、這有塘推廣、營銷犁策略建議權(quán)活。漠6、處理投描訴有即時處繞置權(quán)，但發(fā)文生特殊事件山須立即向主珠管領(lǐng)導(dǎo)報告挽。擔工作協(xié)作關(guān)柳系拴：財1、牲內(nèi)部協(xié)調(diào)：側(cè)案場經(jīng)理、摟置業(yè)公司各孤部門、案場夢財務(wù)專員豎。丈2、競外部協(xié)調(diào)：拖房管局、按身揭銀行、權(quán)察證公司、物陪業(yè)公司。包（壯三名）況、銷售人員刑直接上級：持案場主管怨崗位目的體：做好項目森產(chǎn)品銷爸售殊接待、談判久、簽約及銷防售款催多辦篩工作瀉。職位職責：遮1、對銷售鉗流程執(zhí)行負部責盟。徑2、對客戶賭維護負責體。皺3、對上級拿交辦的工作手任務(wù)負責。問具體工作內(nèi)威容幣：蛾1、在銷售猜主管的領(lǐng)導(dǎo)繪下，瘦規(guī)范器開展項目銷嚴售工作枕。補2、工作中很嚴格遵守公氏司的規(guī)章制垃度、案場管樹理制度及業(yè)獲務(wù)操作規(guī)范貪。蛇3、熟悉掌鞭握項目的基次本資料，規(guī)學范銷售說詞段。映4、關(guān)注收淘集市場動態(tài)唱及甜來訪客戶信俯息扒、意見，及價時向上級匯顫報；寬5、熱情、貝禮貌接待客慰戶，協(xié)助客渡戶辦理按揭貍手續(xù)，認真增做好客戶回占訪工作，積鏈極維護公司哄形象夾。暑良6、負責做機好客戶應(yīng)付徑款項催辦及火售后服務(wù)工舒作。主要權(quán)限：窯1、有工作稠方法冶建議權(quán)闖。挖2、有獎射懲內(nèi)容稠建議權(quán)勝。王3、有殘優(yōu)惠申請茄權(quán)涼。伶4、有績效鐵獎罰評選權(quán)狂。釘工作協(xié)作關(guān)答系聲：包1、男內(nèi)部協(xié)調(diào)：浴案場主管、禮案場財務(wù)專呀員史。瘋2、彼外部協(xié)調(diào)：送按揭銀行、欄權(quán)證公司、愚物業(yè)公司。流第二章：案爺場制度一、考勤墻1顏、覆猾銷售部工作組人員上班，毒不得遲到、攪早退，無故切缺勤、離崗秘。犧工作時間：響8淹：30偽AM---支17：00彎PM遺午餐時間：口11：30春AM---握13:00岸PM按分班耕就餐。中各案場根據(jù)總實際情況已污經(jīng)開發(fā)商的鍵要求可做適訴當調(diào)整。倚2待、銷售部實矩行單休制，申法定節(jié)日按貓國家規(guī)定進旨行調(diào)休。每沃周提前制定釋排班表，按放照排班表休羨息，連續(xù)休傘息時間原則保上不超過2繁天。如特殊魂情況調(diào)休必繡須提前一天嘗知會專案經(jīng)僚理，非緊急助情況當天不典能打告月知休息，否罩則按曠工處棵理。仿3、因病假只需要休息，峰須有正規(guī)醫(yī)偽院證明并由糧專案經(jīng)理審位批。遼4、事假手仆續(xù)必須至少底提前一天書纏面申請，由索專案經(jīng)理審帆批，事假不拔足半天者按搬半天計。健5、培訓(xùn)會膠議不得缺席打，如有特殊菊情況必須同處時向?qū)０附?jīng)猶理請示，若孩得不到同意酷則不得缺席癥6、在工作那時間內(nèi)，需網(wǎng)要外出時（值回公司寫字后樓、市調(diào)或潔到工地現(xiàn)場手等），須向?qū)幧霞壷鞴埽ňW(wǎng)經(jīng)理）申請鞏，不得私自貿(mào)決定。擅離關(guān)崗位或離開見現(xiàn)場作曠工縮一天及予以軍口頭警告處擊理。愉7、洗釋遲到、早退驅(qū)及曠工的處謝罰A、遲到乏銷售部工作家人員每月若融遲到三次（尊含三次）以資內(nèi)，且每次蹈不超過封10景分鐘者按時懶間罰款（1柏0元/次）倦，若遲到四乖次（含四次崖）以上者，易視情況上報終公司，交由傭公司行政部撇處理。B、早退重早退暗10礙分鐘以內(nèi)（齡含響10躁分鐘），處迅理方法與遲礦到情況同等磨。C、曠工膊銷售部工作舌人員無故遲森到半小時以匆上一次者按吳曠工處理，貪累計兩次者告，退回公司槳，交由公司明行政部門處搭理。顯二、繼儀表要求和獄工作準則泉（一）當、儀表要求仔1、連托衣著整齊、械干凈。哈2、蠶兔女職員需淡姐妝上崗，發(fā)窗型文雅，整枕潔得體，不思得披頭散發(fā)抬，不濃妝艷喇抹，不得涂籃深色口紅和坊深色指甲油者，手上飾物鏡不得過多及齊太夸張。能3、鵲遙男職員發(fā)型導(dǎo)需端莊大方怕，不可留長象發(fā)，以齊耳臘為準，不可身留大鬢角哨、貢小胡子。綢4、憶查嚴禁工作時燙間在售樓處奪大聲喧嘩、拾嬉戲、酗酒庭、勾肩搭背檢、賭博、抽攪煙、打牌、膠下棋、吃零呼食、化妝、忌閑聊及不文萍明言談舉止奸等一切有損敘公司形象，物影響正常銷嗎售工作的行僅為。沈5、煎饞銷售部工作變?nèi)藛T不得利齡用上班時間勵占用辦公電室話每“導(dǎo)煲粥慧”恢，打聲訊臺領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賽將給予嚴厲蛋處罰。芝6、伍救在工作時間逼和工作場所敞內(nèi)員工之間頸發(fā)生爭吵打扔斗事件，則恰無論任何原拳因雙方均辭冷退，若銷售臘部工作人員姓與客戶之間童發(fā)生爭吵打亦斗，則立即瓶辭退銷售部母工作人員。肚（二）后、工作準則遼1、必須嚴咬格遵守現(xiàn)場杜的各項管理友，服從上級善領(lǐng)導(dǎo)工作安蝶排，有任何跌異議均不可鬧在開發(fā)商或淚客人面前爭跟論，如有違黑者將被罰即摩時離開銷售細現(xiàn)場及口頭藥警告，更甚涌者書面警告吵處理。對開危發(fā)商的工作紅人員要注重律禮貌，多用蕉禮貌用語，榨保持公司良壓好形象，違駛者予以口頭典警告處理。皆2、在工作圾上如有任何瞇問題，不得永私自處理，受私自越級對結(jié)接，必須及泡時反饋給專肉案經(jīng)理，實葡行統(tǒng)一的規(guī)悄范化逐步對卷接和處理。禮3、講臭銷售部工作哲人員必須保利持各自崗位徐及桌面的整陶潔，與工作檢無關(guān)的雜物好、水杯一律傳不準放在桌砍面上。堅4、應(yīng)有成松本控制意識爺，不得隨意忠浪費任何宣訴傳資料和物彼品，不得有蔑損害公司的瞎整體利益之市行為。怖5、析裕所有銷售文脖件都屬于內(nèi)奮部重要的保島密性資料（職包括認購書綠、價格表及鳳各種相關(guān)協(xié)彩議合同書等宏相關(guān)文件）彎，任何人不鄉(xiāng)得未經(jīng)許可聰而隨意使用共和派發(fā)。蒙6、應(yīng)保管漲好各自資料攪、物品等到級，接待工作灶結(jié)束后，應(yīng)半自動清理桌好面，并將椅吹子歸位。彎7、刺鋸工作期間，牧應(yīng)緊守在各漏自的崗位上專，保持良好位坐姿，嚴禁尤伏桌休息等麗一切有損售禽樓處形象、盈影響正常工啟作秩序的現(xiàn)弊象。屢8、銷售部頃工作人員要毀求對每月的選工作情況進捉行書面總結(jié)播，并提交專爐案經(jīng)理，以教便上報項目達組。灘9廊抗、銷售部工冬作人員在任失職期間如有臨違法或違返殃公司規(guī)章制厭度者，視情簽節(jié)嚴重給予秀口頭警告、句書面警告、權(quán)扣減提成直侵至解雇。觸俱犯律者移交何司法機關(guān)處所理。慈10、對惹顫事生非、拉鎮(zhèn)幫結(jié)派、無固中生有、有法為破壞業(yè)務(wù)嗚工作的人員孟即刻解雇并廊視情節(jié)輕重筋給予罰款。紅11、銷售詞部工作人員聚不得蓄意參東與任何形式急的插“棄炒樓狼”松或私下洽談票轉(zhuǎn)讓房，一彎經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即召解雇。誦12、銷售柔部的業(yè)務(wù)范獲圍審核簽約已認購書、客罷戶交定金、徐催交房款、層簽合同、協(xié)井助辦理按揭垮、通知交余匆款、入住通咸知等；由于隨銷售部工作彈人員個人原反因?qū)е潞炲e談?wù)J購書、合砍同、賣重房手號、賣錯房姑型、房號、睛棟數(shù)、計算定錯誤及而導(dǎo)豆致客戶吵鬧為、退房、賠越償?shù)龋椖恐劢M視情節(jié)輕濾重給予相應(yīng)痕處罰。齒13、房號咳管理：房號體統(tǒng)一由專案滑經(jīng)理管理，申出現(xiàn)差錯，爽責任由現(xiàn)場珍專案經(jīng)理承努擔。落定前元必須確定有都無該房號，爽并認真核對燈，確保萬無俗一失。覽14、不得執(zhí)自行同意客穿戶的優(yōu)惠要鞏求。高15、工作定人員之間應(yīng)納相互監(jiān)督，養(yǎng)對一切不良歇現(xiàn)象及違反究現(xiàn)場紀律者歷，都應(yīng)及時勻匯報現(xiàn)場經(jīng)東理。態(tài)16、若發(fā)杏生爭客及爭乓傭事件而未之能私下解決填，不得在樓旬盤現(xiàn)場爭論杠，可向?qū)０嘎菇?jīng)理報告，劍由專案經(jīng)理遠商議后判決校。如對判決辭結(jié)果有異議機，可再向項恭目總監(jiān)報告籍，進行最后解判決。周17、遇客宵戶投訴，不艙得與客戶發(fā)利生爭吵，應(yīng)炸將客人帶到爛接待室內(nèi)安慢撫情緒，了匠解其原因，皇并及時向上敢級反映，尋煌求解決方法丘。如有類似積事件發(fā)生，觀處理不當者蠟，予以口頭能警告處理。吩18、同事理間應(yīng)互相配計合保持良好凳的關(guān)系，積攀極主動接待舊客人之余要呈注意不必要顫的祝“賭搶客讓”晌而造成誤會陰。注意：撐“噴積極痰”予與債“蕉搶客紋”朋之間只是一屬步之差。牽迎涉弱“橫搶客橡”動的銷售人員封將被罰一個怕星期內(nèi)不得股參加現(xiàn)場銷休售。具19、將有冶關(guān)該樓盤負隊責人的通訊降資料詳細記純錄在工作筆癢記本上，隨席身攜帶，方嗓便通信聯(lián)絡(luò)庭；主要為項陡目總監(jiān)、專拾案經(jīng)理、主獅管、置業(yè)顧縣問及各現(xiàn)場杰。另，炮未經(jīng)許可，薄不得隨意泄斜露公司同事卻或開發(fā)商的暑及地址淋。違者口頭拿警告一次處梢理，情況嚴椒重者解雇處趕理司。蝶三、化有關(guān)客戶跟孫進責任及相話關(guān)傭金分配竄問題冒1、凡在同偏一客戶發(fā)生干的補訂，加回名、減名、紹改名的事例裳，由原經(jīng)辦行置業(yè)顧問或斷當值主管辦狀理，則原經(jīng)轎辦置業(yè)顧問頓取得100借%傭金巾。監(jiān)2、若原成勢交房位的客惠人要求轉(zhuǎn)房畫位，首先由泉原經(jīng)辦置業(yè)獨顧問辦理，推若該置業(yè)顧蜜問不在，其撒它置業(yè)顧問詢應(yīng)先通知原末經(jīng)辦置業(yè)顧昨問，如原經(jīng)類辦置業(yè)顧問喊沒有答復(fù)，哪則由專案經(jīng)陸理指定的其耐他同事義務(wù)壺辦理脂。貧3、若原成堂交房位的客杏人要求轉(zhuǎn)換煩付款方式，清處理辦法與誓「轉(zhuǎn)房位」艘相同搭。并濃4、已落訂微客戶要求退睜訂的，則由艱原經(jīng)辦置業(yè)橡顧問辦理，索若該置業(yè)顧減問不在，則賤由專案經(jīng)理指或安排其它桌同事辦理。煙5、凡已收陽足定金并簽?zāi)酆贤?，則響該置業(yè)顧問餅所得傭金為盲100%竭?？?、若只收獲定金沒簽合讀同的，只作蘇撻定處理，烈則無傭金浩。嗚7、每一成浴交房位的認銜購書上所寫讀經(jīng)手人名額朗不可超過2略名，若有異津議以公司最炊后判定為準饞；間8、已成交調(diào)的A客介紹防B客來買樓脅時，曾與A串客達成成交草的A置業(yè)顧遇問不在現(xiàn)場甲亦從未與B館客接觸的情具況下，B客找由B置業(yè)顧辣問接待而成俱交，則B置蜂業(yè)顧問得1貞00%傭金用。董9、已成交梯的A客介紹浸B客來買樓荒時，曾與A爽客達成成交理的A置業(yè)顧補問曾與B客新接觸而又不眼在場的情況圖下，可有以判下兩種辦法隨處理：1、武A置業(yè)顧問鑰交給其他同附事將要成交辭或跟進的客迎人的資料給番其它同事跟楚進（2天為建限期）。若臭B銷售人員乘接待成交后悅，則A、B胸置業(yè)顧問各鞋得50%傭站金。2、B承置業(yè)顧問應(yīng)零先通知A置纖業(yè)顧問，如毒A置業(yè)顧問放沒有答復(fù)（過以無人碗接聽及傳呼帆后10分鐘獻沒有答復(fù)為靈限期），則珍由B置業(yè)顧位問接待。如抵B置業(yè)顧問啊能在這次接侄待中收取訂陳金及簽署認掀購書，B置鍵業(yè)顧問可得舟100%傭長金。如不能搭收取訂金及縣簽署認購書欠，該客則由其A、B置業(yè)悅顧問聯(lián)合跟遇進。如A置已業(yè)顧問有答您復(fù)，則由A盼置業(yè)顧問決效定自行跟進瓣或由B置業(yè)斥顧問代為接笨待而傭金各天占50%。傍10、一個產(chǎn)客人若由多地個（3個以抖上）的同事郊接待介紹過毀而成交，則摸以最后成交擁為準。警11、A、險B兩位置業(yè)穗顧問共同接信待1個客人斷，若有新客飄進場，而又捷沒有足夠人厲手接待的話扭，則A、B濃兩同事抽離代其中1個去擴接新客。層12、A、渣B置業(yè)顧問箭同接待一個醒客時，若此貸時A置業(yè)顧嫩問或B置業(yè)混顧問的舊客損回來，則A綱、B銷售人湊員只可在新止舊客中選擇屢跟進，或與永同事協(xié)商，滑不得同時跟版進。鋼13、A、沫B兩位置業(yè)堂顧問共同成匯交一個客人砍以后，若此陰客人想再購漂買房位，而賣此期間B置擾業(yè)顧問沒有逢跟進客人或師沒有聯(lián)系A(chǔ)深置業(yè)顧問共課同跟進的話安，若此客人諒再由A置業(yè)擴顧問經(jīng)手成隱交另一個房六位，此傭金弦由最后跟進鏡的A置業(yè)顧栽問獨得。錢14、繁忙筋時段，盡量拜不要兩位置凱業(yè)顧問同時片接待一個客清人。趙15、置業(yè)閱顧問在成交匙后，要求由雹臨訂補訂跟掌進至客人簽端約交首期為卡止，如實不款能親自到現(xiàn)受場跟進補訂爸，則必須通來知專案經(jīng)理傭安排人手跟耗進，但原則套上要求置業(yè)妄顧問親自到石現(xiàn)場跟進。桿16、以上冊判定依據(jù)均鳥以置業(yè)顧問腹各自的跟進處記錄為準。淹第三章：鍋人員培訓(xùn)但一、培訓(xùn)工雹作的開展形切式綱1、在銷售炸部組建初期老，銷售人員旬的培訓(xùn)工作墨統(tǒng)一由案場普經(jīng)理負責安飽排，并作為錯培訓(xùn)工作的闖主講人和主滅考核人，案川場主管作為致培訓(xùn)工作的亮協(xié)助人協(xié)助凳案場經(jīng)理進絞行培訓(xùn)和考以核，可以作旗為部分課時然的主講人和稀部分課時的姓考核人。結(jié)2、在銷售盾持續(xù)階段，倦由于銷售人戀員的流動，免新進銷售人希員的培訓(xùn)工啦統(tǒng)一作由案凡場主管負責蔑安排，并作知為培訓(xùn)工作席的主講人和禮主考核人?；笀鼋?jīng)理對編培訓(xùn)工作適使時進行了解已，并對培訓(xùn)普結(jié)果進行抽勇查。根據(jù)案起場的實際情程況，亦可安工排資深銷售夢人員對新進繞銷售人員進型行一對一的返培訓(xùn)和幫帶佩，由案場主做管實時了解兔培訓(xùn)工作并哄進行考核，譜即時上報案尾場經(jīng)理，案裙場經(jīng)理根據(jù)輔情況進行抽渣查。咽3、在銷售樹持續(xù)階段，傳案場經(jīng)理根寫據(jù)案場運作礦過程中暴露券出來的問題但安排專項的惡培訓(xùn)，由案蜂場經(jīng)理主講鉤或者通過案餅場經(jīng)理邀請起各類專業(yè)人取士對銷售人貞員進行培訓(xùn)劫。例如：工雜程部工程師根、部品構(gòu)件翻采購人員、叛銀行老師、潛業(yè)內(nèi)有名的臉營銷老師等陜。培訓(xùn)課程表稍培訓(xùn)課程輛培訓(xùn)內(nèi)容皇計劃課時譯主講人帝第一課：公歲司文化和制減度份第一節(jié)：公微司文化倒第二節(jié)：案象場日常工作掃制度挪1塌第二課：房芝地產(chǎn)專業(yè)知收識羊第一節(jié)：房控地產(chǎn)及建筑償基礎(chǔ)知識、吊術(shù)語漂第二節(jié)法山律法規(guī)、相駕關(guān)費用、相剝關(guān)政策舒1昏第三課：項岸目基礎(chǔ)知識皂第一節(jié)：控區(qū)域市場訴概況繡第二節(jié)：項耍目概況兩1柴第四節(jié)：銷顧售禮儀和技象巧鵲第一節(jié)：銷羞售基本禮儀惑第二節(jié)：堆接待技巧、房接聽方季式及技巧田1百第五課：業(yè)矮務(wù)操作流程濾第一節(jié)：接吩待和購房流咳程詳解貿(mào)第二節(jié)：房緊產(chǎn)按揭和融亞資知識胞1寺第六課：市社場調(diào)查及分況析統(tǒng)第一節(jié)：械區(qū)域市場命現(xiàn)狀調(diào)查頸第二節(jié)：季競爭項目詳畏情調(diào)查報1慈第七課：綜觀合考核偷第一節(jié)：結(jié)爸合項目實情丹進行口試和悔筆試恩1磚第四章：來廳電接聽、來腐訪客戶接待弄、客戶跟蹤烈流程巷一、接掀聽滋1、每天上比班前，必須蚊將《每日來只電客戶登計換表》擺放在頁旁，銷認售人員準備傅好各自的簽狼字筆等物品匯。掃2、當有電壓話進來，在妹鈴聲響攝起第三聲前打，銷售人員葬應(yīng)迅速接聽撫；在超過三徒聲后接聽，婦要先道歉后始轉(zhuǎn)入正題。原3、接聽的騎禮貌用語為存：慧“務(wù)您好，（案妻名），請問餃有什么可以宋幫到您？輸”千。救4、接聽電牛話時注意坐期姿端正，聲鋼音必須友好掃、親切、動顏聽。踏5、對于客繡戶的詢問，逃應(yīng)予以簡單和明了的解答燙，盡量將解修釋的時間予忌以縮短，積尚極邀請客戶柏到達現(xiàn)場參密觀。曬6、盡可能叮詳細地在《貞每日來電客箏戶統(tǒng)計表》肚上記錄客戶游資料。登7、在通話圈結(jié)束時，必陳須對客戶表霧示感謝：如垮“富謝謝您的來蕉電，再見膠”岡、患“改請您有空來事參觀李”擋等；待客戶結(jié)切斷后若再掛。目8、注意事旬項：善A、持續(xù)期石接聽要變點：親切、紙耐心、仔細溉接：您棍好?。ò该祝?，請問有叔什么可以幫途到您；伴先了解客戶魚要求；倡就客戶所提拔問題展開說娛明；晴邊解答問題垂，邊闡述相獅關(guān)賣點；賠制造讓客戶范到現(xiàn)場的理魄由。擔B、廣告期滲接聽要茶點：簡潔、昌明了座接：您膀好?。ò该疲?，請問有說什么可以幫劇到您；螺報價格范圍呆、面積范圍偵；普具體房型請鹿客戶到現(xiàn)場冊看；皇預(yù)約客戶時送間盡量集中據(jù)；仔盡量制造緊遮迫感?？笴、廣告發(fā)貍布前，應(yīng)事影先了解廣告搜內(nèi)容，仔細押研究和應(yīng)對耐客戶可能會賀涉及的問題癢。將D、接聽電棵話時，盡量狹由被動轉(zhuǎn)為鬼主動介紹、膜主動詢問；謊E、邀請客瓶戶應(yīng)明確具墓體時間、地船點，報清自刮己姓名。歸二、迎接客乓戶窮1、銷售人窗員嚴格按照禽簽到順序接裂待客戶，輪框到接待客戶恐的銷售人員飲必須坐在指曲定位置，注厘意觀察客戶吃是否光臨，趕隨時做好迎洗接準備。揪2、銷售人仇員必須到銷燕售大廳門口么迎接客戶，象微笑并致以是：要“榆您好，歡迎匠光臨干”致或榴“籠您好，歡迎誤參觀姓”蹈等問候語表蛛示歡迎；并節(jié)幫助客戶收堅拾雨具、放瓣置衣帽等。負3、確認客士戶以前是否泡來過，是否伙有同事已經(jīng)柔接待過（或擺是接待廁過）。迎4、請客戶雁就座、斟水折后，通過簡寬單寒暄，了它解客戶居住練/工作區(qū)域勿和接受樓盤征信息方式等竿資料。蠅5、注意事即項：赤A、禮儀規(guī)睛范、標準。捕B、切忌職漆業(yè)倦怠癥，份對待客戶冷政淡、熟視無形睹。曬三、進行模么型講解畢1、先介紹增總規(guī)模型，本使客戶了解辜樓盤所在區(qū)儲域總體規(guī)劃載及周邊情況緞，突出樓盤賠地理位置等掠優(yōu)勢。我2、然后通藏過項目模型狐，基本了解辟客戶的需求排意向。冬3、抓住客付戶需求和興駕趣點，進行陽重點講解和展突破，通過料模型突出客映戶選擇的正韻確性，從而向達到加強客碎戶自信心和松初步購買欲烏望。統(tǒng)四、具體介猴紹產(chǎn)品澆1、引導(dǎo)客飾戶到洽談區(qū)原，并為客戶烘讓座，等客妥戶坐下后再翅入坐；并禮拉貌的向客戶秤說：思××炮先生/小姐菜，請問您喝鑰點什么，在單得到客戶肯底定后自己或顧請服務(wù)人員候斟茶或其他菊飲料給客戶濱。裁2、交換名補片，相互介頭紹，詳細了偉解客戶個人箱情況和需求毀情況。兇3、針對客盆戶疑問進行瞎簡單明了的偷解答，并可咽以借助樓書詢、宣傳資料錢等進行輔助義解答，進一醋步提升客戶濃的購買興趣陪和積極性。書4、注意事?lián)]項：咐A、盡量與塔客戶達成一桂定默契，努蹲力與其建立紋互信關(guān)系；院B、側(cè)重強朋調(diào)本項目整銹體優(yōu)勢；罷C、正確、元快速把握客欣戶真實需求籌，迅速制訂載應(yīng)對策略；絮D、當客戶郊超過一人時景，注意區(qū)分淚其中決策者榆，把握客戶擾之間相互關(guān)盈系，做到有水的放矢。薦E、不得詆墓毀別的樓盤愿。叼五、參觀現(xiàn)冒場腿1、具體禮籍儀參照禮儀永標準。婦2、一般情抖況下必須親田自帶客戶參稈觀展示區(qū)。拋3、結(jié)合工嫁地現(xiàn)狀、綠訴化及周邊環(huán)喇境等，邊走盡邊介紹，注陸意觀察客戶濃反映，適時甲調(diào)整介紹重爛點。夸4、介紹內(nèi)狗容可以是：址公司背景、丹建筑風格、吵環(huán)境優(yōu)勢、務(wù)經(jīng)濟技術(shù)指仔標、房屋內(nèi)膽部格局、各賺功能區(qū)面積受等，注意揚士長避短，凸燥現(xiàn)出本項目哲及各種戶型酒的主要賣點漢。周5、通過樣副板房/現(xiàn)房島，讓客戶切牢實感受所選有戶型。影6、參觀路滅徑及參觀樓禽房，應(yīng)嚴格喬按照規(guī)定執(zhí)幅行，不得超婦越規(guī)定范圍宵。纏六、購買意叉向洽談翁1、在尊重拜客戶的前提皇下，才可做造客戶購買意誰向引導(dǎo)。領(lǐng)2、把握客史戶需求，在哪肯定客戶選照擇的基礎(chǔ)上弄，做更詳細筋的說明。帆3、針對客餐戶疑惑點，懶結(jié)合參觀情狀況，逐一克念服購買障礙龍點。帝4、根據(jù)實慎際情況，當傘客戶達到一卷定認可度時職，設(shè)法說服責其下定。跡5、注意事曬項：視A、注意個緞人銷售資料塞及工具的齊壘全。黨B、注意判謹斷客戶的誠姑意、購買能管力和成交概全率。驕C、超出職深權(quán)范圍的請卸求應(yīng)報銷售屈經(jīng)理同意。鋒D、注意與兵同事間的配魄合，營造恰熱當?shù)默F(xiàn)場氛核圍。薯七、客戶登軍記值1、在尊重希客戶的前提婚下，請客戶陶做好登記工閉作，或者留懲下客戶名片蠟，然后由銷言售人員自行青補登。滾2、客戶不丘方便或執(zhí)意斑不留，則不望得勉強。君3、按照《傳來訪客戶登抹記表》的具柄體規(guī)定進行易詳細記錄，撇并做好后續(xù)古客戶跟蹤記薪錄。棕八、暫未成眾交猜1、將銷售栗資料備齊一芽份給客戶，種讓其仔細考搏慮。印2、再次告誓訴客戶自己啞的聯(lián)系方式遼、姓名。燃3、對意向棄較為強烈的買客戶，再次愛約定看房時若間。任4、及時分會析暫未成交種或未成交的兩原因，記錄尤在案。蓄九、歡送客沃戶屬1、具體禮育儀參照禮儀悅守則標準。趕2、主動替襪客戶開門，哀并必須送客栗至大門口。陵3、根據(jù)實中際情況，使矩用相應(yīng)規(guī)范喝告別語。瞎4、以良好幸態(tài)度、語言世、形象吸引怎客戶的再次嚇光臨。車十、客戶跟央蹤超1、針對不島同客戶選擇蛋復(fù)訪時間，冤7天內(nèi)根據(jù)然客戶意向等光級做出相應(yīng)竹跟蹤。辮2、明確回臘訪的主項（投首先要完成抬客戶問題的膊總結(jié)和解答廈方式）。金3、將每次乎追蹤情況詳尋細記錄在案鍛，便于日后鍵查閱及分析成。慎4、追蹤客掙戶要注意時拒間的間隔，三靈活掌握。雅5、注意追引蹤方式的變題化：打社、寄資料、罷邀請參加促出銷活動等。序第五章：簽堂署認購書流截程死一、流程示注意圖確認房位是否可銷售確認房位是否可銷售專案銷控該房位專案銷控該房位陪同客戶繳納定金陪同客戶繳納定金/臨時定金金簽訂臨時定金單、專案簽字簽訂認購書、專案簽字簽訂臨時定金單、專案簽字簽訂認購書、專案簽字財務(wù)開具臨時定金收據(jù)并簽字開具定金發(fā)票、財務(wù)簽字財務(wù)開具臨時定金收據(jù)并簽字開具定金發(fā)票、財務(wù)簽字補齊定金補齊定金簽訂認購書、專案簽字簽訂認購書、專案簽字財務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)財務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)送客送客客戶信息登記存檔客戶信息登記存檔光二、具體操萬作規(guī)范糠（一）、下中定前事項從1、客戶表祥達成交意向獲，銷售人員盯則先必須向章總銷控或個夠人內(nèi)控表及御時確認該房起屋的可售性站。只2、如遇兩損個以上客戶杏對同一物業(yè)照有意向，應(yīng)班遵循先交定住先得的原則洽。唯3、銷售人押員應(yīng)向客戶研解釋協(xié)議條末款《認購書梨》，并明確連協(xié)議書的嚴蛇肅性及違約堡責任。也（二）定金耀的收取憐1、定金是演由財務(wù)或?qū)Ｍ救耸杖?。紅2、開發(fā)票腰時，銷售人率員一定要協(xié)厭助確認房號魂。次3、定金鎖稍定期限的確繭認：見定金報鎖定樓盤的量保留時間以誕各項目具體吩規(guī)定的時間熔為準，如遇剃特殊情況需窄延長保留時唱間，須請示咳銷售經(jīng)理。慎4、外控表訴貼點（銷控抽），并通知拉銷售主管及晚其他銷售人臨員。吧5、在個人交記錄本上登穩(wěn)記，便于以拐后跟蹤。筆6、填寫客偶戶檔案，便湊于總結(jié)、調(diào)司整。娘7、每天在閣規(guī)定時間由炒指定人員將那成交信息錄財入網(wǎng)上銷售站管理系統(tǒng)。綢（三）《認葵購書》的簽展定：躲1、填寫《兇認購書》時糠，應(yīng)仔細查慘證業(yè)主的身世份證號碼或絨護照號碼是狂否有誤，核況對業(yè)主身份趕；如不是本灣人來，應(yīng)請灣代理人在業(yè)灑主簽名處簽丘上姓名后，村加寫上傳“辯代搜”慕字，并復(fù)印濾代理人身份擾證件，請代芒理人轉(zhuǎn)告業(yè)并主本人在簽挨定正式買賣霸合同時，務(wù)茄必要求業(yè)主塞本人前來。灰2、簽署過攔程中，銷售詞人員必須在霞旁進行跟進詳工作，解答熊客戶的各種掘疑問，并將購項目屋“免認購須知衛(wèi)”計等詳細資料掀交予客戶。宰3、簽定認自購書的工作注應(yīng)由指定工柳作人員進行著，如有特殊稻情況，需及盡時向銷售經(jīng)齒理匯報，由毅其進行統(tǒng)籌跌安排。津4、經(jīng)辦人扁員應(yīng)認真核誰對客戶需求沉單元價目與背公開價目表秘是否一致，坊核對無誤后部方可交由客鋸戶簽名（簽傳名及日期）擋，蓋章并將評“洪客戶聯(lián)億”惡連同定金發(fā)灣票交予客戶紅，提醒客戶脈簽訂《商品飽房買賣合同寧》的日期以職及簽約所需盞資料。哥5、任何客嗚戶要求在認輩購書上注明暖的其它條款進須經(jīng)銷售經(jīng)附理或主管向思公司申請批駝準后方可蓋脈章確認。沫6、須按公校司要求定時著移交成交認齊購書，并正薄確填寫《項指目認購書移檔交表》交予甚公司相應(yīng)管飾理部門簽收疫，同時復(fù)印螞存檔。級7、付臨時聚定金的客戶懇只能開具所齊付金額的臨友時定金收據(jù)母，提醒其在段規(guī)定時間內(nèi)扛（原則上不燥超過24小掃時）補齊定率金，在定金除補齊后方可皆簽訂《認購剩書》并開具國正式的定金窗發(fā)票，同時晴收回臨時定沒金收據(jù)。蛋第六章：簽暫署《商品房稿買賣合同》爆流程筋一、流程示熊意圖計算房款、專案簽字、客戶簽字計算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款陪同客戶繳納房款財務(wù)開具購房發(fā)票并簽字財務(wù)開具購房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認網(wǎng)上填寫合同、客戶確認網(wǎng)上備案、打印合同網(wǎng)上備案、打印合同客戶簽署合同、合同公司簽章客戶簽署合同、合同公司簽章陪客戶辦理按揭陪客戶辦理按揭合同整理存檔合同整理存檔綠二、具體操蠟作規(guī)范辦（一）簽約駝付款粘1、銷售人科員根據(jù)《認鞏購書》約定原的簽約及付笨款時間，提員前三天提醒畢客戶并約定田簽約時間，既在約定時間懷前一天再次競聯(lián)系客戶確散認。專2、在聯(lián)系忠客戶簽約時慮應(yīng)告知客戶共簽約所需資勾料及相關(guān)費者用。剃3、《商品稱房買賣合同徐》由各銷售淹人員網(wǎng)上填蹄寫并簽署，丑銷售人員負攪責對客戶進炎行合同條款誕的解釋工作飯。雅4、在客戶且簽署《商品砌房買賣合同朝》前，銷售邀人員必須陪性同客戶前往起財務(wù)部或指輔定位置，由咱客戶根據(jù)合箭同約定的付適款金額向財少務(wù)部/指定分人員交付樓終款，財務(wù)部支開具樓款發(fā)緣票。腦5、銷售人望員須帶客戶效至銀行辦理亂按揭貸款手患續(xù)。柏6、銷售人銷員必須于合武同簽署完畢株當日向銷售土經(jīng)理提交《浪商品房買賣之合同》文本鉤，并必須確漠保以下手續(xù)枯或資料的完歐善：按A、合同各黃項內(nèi)容已自班行審核完畢概，并在合同償經(jīng)辦人欄內(nèi)送簽字。梢B、購房資寨料齊全（身疲份證復(fù)印件詞、護照復(fù)印犧件、委托公雁證書、預(yù)告煎登記申請書閱、委托書）代，印章加蓋善整齊，合同野填寫規(guī)范。擦C、該套房鑰屋樓款結(jié)清佛（首期款/坐全款）。馬D、經(jīng)公司柔領(lǐng)導(dǎo)審批完活成的，如折趕扣申請表、很退（換）房漠申請單等相跨關(guān)文件。鎮(zhèn)（二）網(wǎng)上滋簽署合同繭1、銷售人暴員從主管手替上拿取密碼肢，登陸指定煤網(wǎng)站。既2、依照公你司的合同樣饑本、客戶信怨息、房源信曬息認真填寫予合同內(nèi)容。規(guī)3、未經(jīng)公雞司允許不得笨在合同內(nèi)添憑加任何條款軍或語句，一沈經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情祥節(jié)輕重處理甚，造成公司瞧損失的，承烘擔公司所有剩損失。攏4、簽約所風需資料：忠A、本人辦街理：身份證遞復(fù)印件、私顯章。狹B、受托代深理：委托書臣、委托人身鐮份證件復(fù)印接件、委托人愈私章、委托偉人身份證復(fù)爆印件。計C、未滿十截八周歲：滿芹十六周歲的名，出具身份滴證復(fù)印件，工十六周歲以舟下的，出具妄出生證明書事復(fù)印件、私挨章、父或母粥的身份證件流復(fù)印件、私云章。獲D、多人共酒同購買：身吉份證復(fù)印件閱、私章、房知產(chǎn)產(chǎn)權(quán)分割曠份額公證書灘。連E、外籍人旱士（包括港喝、澳、臺）嘩：護照、身挖份證明、戶析籍滕本。歲F、企事業(yè)場單位：企業(yè)側(cè)法人營業(yè)執(zhí)喇照復(fù)印件、奮法定代表人餓身份證復(fù)印旁件、董事會滴決議或上級連主管單位購跡房批復(fù)、企集業(yè)公章、法想人章、授權(quán)例委托書、受縮托人身份證亮復(fù)印件。往（三）按揭倉辦理撇1、由公司斥指定銀行辦阿理（一般情疊況下必須由屆公司指定銀靈行辦理）：脂A、銷售人抖員必須熟讀諸《按揭須知主》，掌握辦松理按揭的基介本程序，在旨簽署購房協(xié)熱議書的同時各必須明白無行誤地告知客蝦戶，并將《睛按揭須知》化提供給客戶施。液B、通知客嫂戶在簽署預(yù)開售合同同時敵，按照《按伸揭須知》的矛內(nèi)容帶齊相屑關(guān)資料及費蛇用至按揭銀暢行辦理相關(guān)東手續(xù)。承C、待客戶精資料提供齊茄全并經(jīng)銀行欣確認后，及闖時向按揭貸扔款銀行索取溝放貸情況表線，并通知財送務(wù)。正2、由客戶替自行辦理（石特殊情況由仁客戶自行辦撒理的，必須艇征得公司領(lǐng)騙導(dǎo)的同意）止：陸A、要求客話戶簽妥預(yù)售鼻合同，并付威清首期樓款刪，預(yù)售合同欄由發(fā)展商統(tǒng)尿一進行登記要。湖B、向客戶池提供辦理按束揭貸款所需梨的發(fā)展商資譜料。燥C、若需公胖司蓋擔保章毀，需要求客鹿戶攜帶經(jīng)登飄記的預(yù)售合揚同原件、貸訪款合同原件信到財務(wù)部審即核后蓋章。葡D、凡自辦宇按揭的客戶連需進行登記向，并及時跟寸進按揭放款被進度。沸（四）合同釘管理些合同管理由曬銷售經(jīng)理具冤體實施。1、校對：未A、檢查合哄同條款中的肥價格、房型偏圖等內(nèi)容是豈否填寫準確訪。堅B、檢查合替同上業(yè)主的零個人名章是追否齊全。惜C、檢查合外同備案資料請是否齊全。到D、確認所廊接收合同的破特殊條款。構(gòu)2、登記：生（暫時未執(zhí)懲行登記工作頌）坑A、由公司必或公司指定枯的按揭銀行皺將簽好字的豎合同送房地勇產(chǎn)交易中心蜂備案。慚B、在合同渠資料提供完也整無誤、樓杏款及登記費催付清的前提涉下，《商品鋪房預(yù)售合同敬》預(yù)售登記因時間為7個疲工作日，登灣記辦妥后，準銷售人員通介知客戶領(lǐng)取潔合同、預(yù)告氏登記證明書離及登記費收著據(jù)。3、歸檔：夏A、將業(yè)主航姓名、樓座始號、簽署日故期、付款方烘式、特殊條宗件等資料輸福入明源系統(tǒng)才。席B、將合同哄按照樓座號伶、單元號存晉檔。敲第七章：更禾名、換房、描退房流程芳一綢、裙更名/換房敗的處理倘1、更名包唱括換名、加籠名和減名。摔2、臨時合歪約階段：技A、更名：燦業(yè)主提出更捆名的書面申萄請陡→臟經(jīng)辦人簽署售建議筑→蒸部門經(jīng)理簽寧署意見婦→殺同意后重新禽簽訂臨時合起約核→飄通知財務(wù)部檢B、換房：侵業(yè)主提出更括名的書面申貪請長→區(qū)經(jīng)辦人簽署確建議臨→爪部門經(jīng)理簽溝署意見鄙→蘿同意后重新輕簽訂臨時合寸約岸→僑通知財務(wù)部厚→慢重新作好銷居控蕉注：過程中置業(yè)主本人憑式《認購書》增、定金收據(jù)孩、身份證及叨復(fù)印件到售遷樓處提出書揭面申請，填窮寫更名/換也樓申請；公蝦司批準后，肚銷售人員收屑回業(yè)主手持舍的《認購書查》客戶聯(lián)、稻收據(jù)的客戶釋聯(lián)，并簽署秤新的合約和偉更改收據(jù)，金收回的合約屆隨同變更后帽的合約一起鵲移交專人歸碌檔。路3、已簽署字正式買賣合禮同的業(yè)主提噸出更名/換域樓的，一般棚不予同意；右情況特殊、衰確需更名的喬，按以下方罪式辦理：畜業(yè)主提出更命名/換房的皂書面申請查→粉經(jīng)辦人填寫敵終止預(yù)/出趨售合同協(xié)議喘書簽訂申請碰單并簽署建右議崗→陵部門經(jīng)理簽諸署意見勸→飽報公司領(lǐng)導(dǎo)咱審批條→技同意后簽署療終止預(yù)/出牛售合同協(xié)議惱書姿→報業(yè)主繳納更穿換費用填→雕在終止原合慚同的同時簽婆署新預(yù)/出橫售合同暢→嚴房地產(chǎn)交易肝中心注銷登庸記揪→翼重新簽署預(yù)攪/出售合同笑→適重新到房地極產(chǎn)交易中心食登記新簽定產(chǎn)的合同悼→均重新到房地號產(chǎn)交易中心亭登記新簽定倡的合同腎→宜通知財務(wù)部來注：業(yè)主應(yīng)懼承擔因更名女而引起的欠沸款利息、滯欠納金及其它改手續(xù)費。祥二、退房的過處理劣1、原則上撫不接受客戶票退房的申請?zhí)粒缬鎏厥庾烨闆r，則按塔下列程序辦偵理：開A、臨時合芬約階段：訪業(yè)主提出退碌房的書面申螺請辰→跪經(jīng)辦人簽署裙建議床→夜部門經(jīng)理簽范署意見死→凝報公司領(lǐng)導(dǎo)吸審批缸→喬同意后簽署也終止預(yù)/出書售合同協(xié)議寫書膊→舍通知財務(wù)部百辦理相關(guān)手搶續(xù)吳B、已簽署閥合同階段：佳業(yè)主提出退化房的書面申爛請回→們經(jīng)辦人簽署伶建議禁→變部門經(jīng)理簽螺署意見迅→移報公司領(lǐng)導(dǎo)干審批協(xié)→殲同意后簽署徐終止預(yù)/出貪售合同協(xié)議艦書礎(chǔ)→企到房地產(chǎn)交攻易中心注銷床登記辟→快通知財務(wù)部變辦理相關(guān)手伴續(xù)果2、如批準勇退房，由公抽司通知業(yè)主演辦理相關(guān)手望續(xù)，退款手喬續(xù)一般在銷傅售部辦理，染退款額度根糾據(jù)分別不同腰情況進行處梅理；審批時童間按照公司咐財務(wù)規(guī)定，喬各銷售人員融在接到客戶舒查詢時注意亡做好解釋工梅作。吃第八章：偉客戶特殊要躍求的處理宿流程價一、特殊優(yōu)?；菡劭劬Э蛻籼岢稣墼凵暾垜?zhàn)→傾由經(jīng)辦人填頃寫折扣審批歡表（注明給檔予折扣的理洽由）吵→樓銷售經(jīng)理提加供建議則→你部門經(jīng)理簽苗署意見冒→露報公司領(lǐng)導(dǎo)仍審批步二、延遲繳竊交樓款莖銷售人員向散銷售經(jīng)理提量出要求，由洗其向公司申賽請，并填寫蜻《客戶特殊流原因延遲繳焰款申請表》征；一般情況交下，首期款矮不予延期。誘三、其他特抄殊要求諸一般情況下激，不予接受囑其他特殊要嫁求的申請，租特別情況下摧，在明確可夠獲批準情況簡下，銷售人滴員需向銷售顛經(jīng)理提出要章求，由其向竹公司申請，俯并填寫項目匪顧客特殊要展求申請表格大，提交上級率管理部門統(tǒng)駐一處理，在便處理意見未籌能獲批的情偉況下，任何膀人不得擅自寬答應(yīng)客戶的創(chuàng)任何要求。注第九章：公儲司違約補救殺流程攏一、傾流程拍示意圖問題發(fā)現(xiàn)部門向公司提交報告問題發(fā)現(xiàn)部門向公司提交報告業(yè)主指出公司違約問題銷售部銷售部查明原因補救小組補救小組提出解決方案總經(jīng)理總經(jīng)理決定方案相關(guān)部門相關(guān)部門按解決方案處理退房付違約金行政處分退房付違約金行政處分慕二、具體操四作規(guī)范壇1、公司違剩約補救程序膽是指公司在置樓宇銷售過泉程中因各種司因素導(dǎo)致與層行業(yè)法規(guī)或邪合同條款有驢偏離，公司職采取一些有據(jù)益雙方的措互施，使存在內(nèi)問題得到解抽決的做法；橋2、控本著有效、寺快速處理問遼題為原則，四補救過程中正有必要設(shè)立繁補救小組，徹補救小組主絹要負責提出擾解決辦法，離其成員哨一般錄由律師．財倉務(wù)部、銷售碧部、物業(yè)公轎司、分管營潛銷的副總以污及相關(guān)部門俗組成；推3、咱問題發(fā)現(xiàn)部舍門發(fā)現(xiàn)問題璃后直接向分乓管營銷的副蠅總匯報或客農(nóng)戶提出問題舍向有關(guān)部門籍反映拒→厲有關(guān)部門直抱接分管營銷居的副總匯報勺→街分管營銷的廟副總指示銷敏售部查明事香件原因升→泊銷售部查明元原因后報分腎管營銷的副志總擔→踩分管營銷的塌副總組織補冒救小組召開旦關(guān)于擬定解泄決辦法的會侵議敵→翅補救小組提捐出解決方案吹→灶總經(jīng)理批示晨→刑銷售部負責遲跟蹤、落實浩；包第十章：鵝簽約付款催柏辦柜、廁撻定流程牙一、波簽約買、有付款催辦程楊序樓1、簽約催婆辦：船A、對未按檔協(xié)議書約定延簽約付款的扁客戶以掛號庫信的方式發(fā)匆出催告函限婚期辦理。舅B、對二次藝催辦無效的待客戶，由銷放售人員填寫亭退樓撻定申員報單，報公就司領(lǐng)導(dǎo)批準迎后作撻定處稠理?？谻、退樓撻份定獲公司批值準后作好相掉應(yīng)的銷控工獲作，另行出左售。退樓撻球定申報單等諒資料復(fù)印一斷套供財務(wù)備漂案，若要退分還款項，則梯同時填寫退費款申請。悶D、將掛號還信及其憑證輪、退樓撻定拉申報單、購災(zāi)房協(xié)議書等夕資料存檔備鋤案。嚼2、未按合征同約定付款摔：泥A、對未按察合同約定的嘆時間付款的獎客戶，以掛泡號信的方式監(jiān)發(fā)出催款通燙知書限期支幸付。仗B、二次催執(zhí)辦無效的客智戶，由銷售戴經(jīng)理根據(jù)合移同約定向客涉戶發(fā)出收取呀滯納金或解遠除合同通知斃書。陽C、對解除絡(luò)合同的情況熟，由銷售人貴員填寫退樓僻撻定申報單壽，報公司領(lǐng)誠導(dǎo)審批。光D、退樓撻這定獲公司批您準后作好相爽應(yīng)的銷控工危作，另行出融售；退樓撻斷定申報單等近資料復(fù)印一丹套供財務(wù)備論案，若要退踢還款項，則傲同時填寫退皆款申請。井E、將掛號狂信及其憑證效、退樓撻定藏申報單、購仿房協(xié)議書等伯資料存檔。嶼3劫、如不能及將時交付，必純須問明原因訴，并確認撻舌定的責任，城并立即告知醋銷售經(jīng)理。閘4印、如有特殊鳴情況，須報疤銷售經(jīng)理經(jīng)憐公司同意后啄方可給予答礙復(fù)。盛二、賽撻定的處理敢1、撻定的鉛發(fā)生：撻定慧的依據(jù)是認約購書所標明抱的付款時間坑、進度等條告款，即：自善業(yè)主首次簽?zāi)ナ鹫J購合約煉之日起到規(guī)皂定時間前仍己未到公司售螞樓處交清應(yīng)角付樓款（含皆定金）、簽若定認購書或呼正式買賣合慚同，即發(fā)生再撻定。反2、撻定處序理方法如下娛：以公司名殺義書面發(fā)函峽限定期限繳萌款摧→腰逾期仍未繳攜款即視為放磚棄購買押→添由經(jīng)辦人填米寫撻定申報咐單齊→隆部門經(jīng)理簽役署意見暗→對報公司領(lǐng)導(dǎo)腔審批能→兼通知財務(wù)部瘋并做好銷控奉。畜3、一切撻鈔定單位必須寶在接到主管青部門經(jīng)營銷代售部發(fā)出的賤《撻定單位乘重新銷售單抽》后方可進足行再次銷售蹈。災(zāi)4、例外情紹況：如業(yè)主圖在規(guī)定時間紫內(nèi)未交款，脈但確有實際兩困難且申請廁延長付款時謹間，自愿承滋擔因延遲付偏款造成的利口息，經(jīng)本公套司同意后，走可根據(jù)實際洋情況給業(yè)主石一些周轉(zhuǎn)時哈間，并按延產(chǎn)遲付款辦理愛有關(guān)手續(xù)。逗第十一章：圾違約金收付告流程否一、違約金疾的定義畏違約金是指佩公司或客戶牌在履行購房供合同時違反冶約定做法由萄此須承擔相冬應(yīng)的經(jīng)濟賠副償責任；違騾約金有兩類榆：一類是公誰司違約，須落向客戶支付身的違約金，噴另一類是客壺戶違約，須基向公司繳交哭的違約金；邁二挑、公司違約醉，須向客戶傷繳交的違約觸金程序稍（一）、久流程旁示意圖公司公司違約業(yè)主業(yè)主提出索賠客服部客服部出具賠償方案相關(guān)部門相關(guān)部門會簽總經(jīng)理總經(jīng)理批示財務(wù)財務(wù)計付違約金夫（二）浪、扛具體操作規(guī)奧范狹1、堡公司違約，死客戶提出書拳面索賠，公稻司收到客戶顛書面索賠申六請后，安排芽專人調(diào)查事抬件過程，確視認違約責任蝴后，擬訂違念約處理方案罪，經(jīng)與客戶譜溝通后報相贏關(guān)部門會簽訂（相關(guān)部門羅指：銷售部傷、財務(wù)部）掌2、掏相關(guān)部門會姑簽后報財總杠監(jiān)審批，總董經(jīng)理作出批榨示后財務(wù)計借付違約金攀。拾3、鞠銷售部通知頑客戶前來領(lǐng)從取違約金厘。僅4、林客戶領(lǐng)取違森約金，項目窗公司財務(wù)出么帳寬。誠三織、客戶違約選，須向公司或繳交的違約常金程序辣（一）、統(tǒng)流程心示意圖客戶客戶違約客服部客服部擬定索賠方案相關(guān)部門相關(guān)部門會簽總經(jīng)理總經(jīng)理批示銷售部銷售部通知客戶支付違約金客戶拒交違約金客戶拒交違約金客戶繳交違約金客戶繳交違約金銷售部請示總經(jīng)理是否訴訟法律顧問法律顧問正式起訴銷售部銷售部按法院仲裁執(zhí)行是（二）、具濾體操作規(guī)范壓1、爸客戶違約，漢銷售部提交氣書面索賠方場案（經(jīng)相關(guān)納部門會簽后警報財務(wù)經(jīng)理鄙批示，最后嚼由總經(jīng)理批交示）稠2、駝財務(wù)經(jīng)理做忽出批示后銷述售部向客戶房發(fā)出《繳交吸違約金通知阿書》頌。慶3、協(xié)客戶前來繳片交違約金蠶。悶4、頂對于拒交違棕約金的客戶種，如能在客課戶其他款項偏中代扣，則俗優(yōu)先計扣，關(guān)不能代扣的鬼，則向總經(jīng)傘理請示是否邊提引法律訴叢訟紙。歡5、育如需訴訟，竟則由銷售部醒通知律師起派訴，待法院匠仲裁后按法鞭律程序收取營違約金月。軍第十二章：放工程問題反學饋流程叢一、工程問滅題的定義葡工程問題是培指業(yè)主在簽士定《商品房臥買賣合同》墓以后發(fā)現(xiàn)的垂工程質(zhì)量問繼題或者需要息工程配合的支相關(guān)問題。業(yè)主提出問題徒二、邪流程嗓業(yè)主提出問題罷擺銷售部銷售部書面記錄并向工程部反饋分管工程的副總分管工程的副總提出書面方案或意見財務(wù)財務(wù)計算各項相關(guān)費用總經(jīng)理總經(jīng)理對方案或意見作出批示銷售部銷售部與客戶溝通解決方案或公司意見慚趙救快有裝跡頁砌宴客戶不滿意扒三、具體操比作規(guī)范限1、磨客戶提出問移題，繼銷售部議向工程部提葬交書面記錄變。辮2犯、分管工程顯的副總提出仙書面意見。棄3、財務(wù)經(jīng)糕理計算各項算費用并報總場經(jīng)理批示。壓4、總經(jīng)理式做出批示后墻銷售部爆和客戶溝通奶解決方案或慕者公司意見帖。蜜5、業(yè)主需敗要工程配合錫須在交房以這后，并且承率擔所有相關(guān)望費用。充第十三章：抬物業(yè)管理問賭題處理流程悲一、物業(yè)管柜理問題的定膊義琴物業(yè)管理問陣題是指業(yè)主延在簽定《商自品房買賣合包同》以后對壺物業(yè)管理質(zhì)塊量和服務(wù)提趟出的問題。映二、統(tǒng)流程協(xié)示意圖業(yè)主提出問題業(yè)主提出問題銷售部銷售部書面記錄并向物業(yè)公司反饋物業(yè)公司負責人物業(yè)公司負責人提出解決方案和意見銷售部銷售部與客戶溝通解決方案將解決方案銷售部銷售部跟蹤落實情況將解決方案客戶不滿意破三、具體操億作規(guī)范考1、客戶提窯出問題，取銷售部植向物業(yè)管理鼻公司反饋問魂題并提交書屢面記錄。稈2、物業(yè)公氣司負責人提你出解決方案撤和意見。罰3、秘銷售部溫與客戶溝通凈解決方案。日4、而銷售部雄跟蹤客戶反隊饋問題的落榴實情況及客吐戶對結(jié)果的沃滿意程度；撞第十四章：答與客戶簽署棚補充協(xié)議審引批流程果一、甜流程渡示意圖客戶客戶提出要求銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理向相關(guān)部門咨詢銷售部銷售部填寫《內(nèi)部審批流程單》營銷副總營銷副總提出書面意見銷售部草擬條款銷售部草擬條款法律顧問法律顧問對最終條款的簽字確認銷售部銷售部法律顧問簽字存檔銷售部銷售部分發(fā)至相關(guān)部門銷售部銷售部與客戶簽定條款爭二、具體操干作規(guī)范魂1、原則上神不得簽訂任跨何由客戶提仙出的補充協(xié)瘡議，特殊情沉況可由銷售免人員向銷售身經(jīng)理申請。輛2形、燈銷售部授在客戶提出謝要求時先向扯相關(guān)部門咨色詢可行性。貴3嶄、分管營銷襖的副總提出苦書面意見。程4查、與客戶簽均署的所有文學件都須經(jīng)法益律顧問簽字霜確認。歌5命、法律顧問毅的所有意見尖必須以書面賞形式為準。語6共、穴銷售部榆須將法律顧傭問所有確認烈的原件存檔油?？?睬、未按規(guī)定到簽定文件（完包括日期、換折扣、金額辭、付款方式未等各條款填黨寫不對、不沸清、不全）享，一律拒收甩。曾8文、補充協(xié)議登或更改樣本逆的文件都屬尸于原合同或跟協(xié)議的一部工分，在提交憂合同或者協(xié)倚議時須做備加注。者9、在與客屆戶簽定條款吩以后，現(xiàn)場鎖經(jīng)理須將補兵充協(xié)議的復(fù)臨印件分發(fā)至恭相關(guān)部門（麻財務(wù)、工程訴、客戶部等距）備案。棚第十五章：逝客戶投訴管閃理流程客戶提出投訴規(guī)一、巷客戶提出投訴銷售銷售經(jīng)理受理和記錄表》銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理通報營銷副總營銷副總營銷副總確定責任人或部門責任人或部門責任人或部門擬定解決方案總經(jīng)理對解決方案提出書面意見舟部洪真朋總經(jīng)理對解決方案提出書面意見銷售銷售經(jīng)理與客戶溝解決方案客戶不滿意銷售銷售經(jīng)理跟蹤方案落實情況責任人或部門責任人或部門完成分析總結(jié)報告珠二、具體操弊作規(guī)范威：銀1、龍銷售秀經(jīng)理受理客柜戶投訴并填噸寫《客戶投笛訴表》并通淺報分管營銷頌的副總，不琴得不報、謊塌報或隱瞞。途2、責任人頓或責任部門馬須在七天內(nèi)繡擬定解決方犯案并報總經(jīng)朋理審批。陡3、總經(jīng)理算對擬定解決什方案提出書博面意見。攏4、趣銷售爹經(jīng)理和客戶程溝通解決方掠案后須將結(jié)割果在兩日內(nèi)港向分管營銷恒的副總反饋映。鄭5、胳銷售眼經(jīng)理跟蹤責悉任人或責任會部門的落實貨情況并隨時呀向分管營銷讀的副總反饋注。肥6、責任人孝或部門完成幻分析總結(jié)報左告，分析此信次事件的原強因、教訓(xùn)、霜處理結(jié)果和沖相應(yīng)改進措活施。福第十六章：瞧緊急事件處牧理流程染一、耳流程暖示意圖緊急事件的發(fā)生緊急事件的發(fā)生發(fā)現(xiàn)人或部門發(fā)現(xiàn)人或部門立即向公司報告應(yīng)急處理小組應(yīng)急處理小組立即開會確定應(yīng)急方案應(yīng)急處理小組應(yīng)急處理小組向總經(jīng)理匯報應(yīng)急方案總經(jīng)理同意后立即實施總經(jīng)理同意后立即實施應(yīng)急處理小組應(yīng)急處理小組向公司反饋實施結(jié)果責任人或部門責任人或部門完成分析總結(jié)報告完成分析總結(jié)報告仙二、具體操和作規(guī)范俱1、謹應(yīng)急處理小偷組（財務(wù)部硬、工程部、敲銷售部、律現(xiàn)師）。耀2、公司所遙有的員工或啟者部門都有狹責任和義務(wù)假將發(fā)生的緊此急重大事件月立即向應(yīng)急諸處理小組或演者公司領(lǐng)導(dǎo)昏匯報。脂3、應(yīng)急處珠理小組立即慚召開會議確逃定應(yīng)急方案物。崖4、應(yīng)急處恢理小組在確濟定應(yīng)急方案治后向總