店面如留顧客（）

筆者在為企業(yè)培訓(xùn)之前，都要對其終端進(jìn)行問卷調(diào)查，其中反饋最多的一個問題是：進(jìn)店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。

是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于喉嚨的作用。顧客在進(jìn)店之前，企業(yè)會花去成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多花在了這些環(huán)節(jié)上。

據(jù)筆者研究，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客良好溝通，顧客就不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是多余的，也可能會招來顧客的煩感，顧客的反應(yīng)是要么隨便看看，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行破冰，也就是如何融化這層冰帶。

先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)，客觀地理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放；所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。根據(jù)多年的終端研究，我對冰帶的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：

一、迎賓錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久我去了市場做調(diào)研，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強的咚。恰的聲音，

就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個阿姨正在瓷磚專賣店里跳舞，咚。的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點熱，都把外套給脫去了；當(dāng)時的場面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄?。可是，卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個阿姨便隨口說了一句你自己先看看啊！然后，我就無心回應(yīng)一句我隨便看看，于是，便揚長而去。

請大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢！可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務(wù)問題了。至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊。萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，接下來不管導(dǎo)購怎樣強調(diào)自己的服務(wù)如何好，都是無濟于事。

所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

二、接近顧客的時機不佳

培訓(xùn)課堂上，我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。我又問你們接待的第一句話又是怎么說的呢？匯總下來大概有以下幾種：

先生，需要我?guī)兔?？小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品？

先生，請問您需要什么價位的？

“”這類顧客往往會說出自己“先”

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店面如留住顧（）

、給顧

究私人間自由。

基于上兩原因分，現(xiàn)在的端購要么話錯，要肢體行不當(dāng)，讓沉默顧本來就備心理變更加封，以至于讓們生這樣想：不理導(dǎo)購，己要快速尋喜的產(chǎn)品沒的話就快轉(zhuǎn)移所以，不當(dāng)?shù)拇櫩驮靿狠^大，像我們說的臨門一，過是在顧往外踢自己卻然不

知，剩的么是怪顧太難對，要么說自己店內(nèi)品特色，么怪品牌名度有題，總之，會出一大的題來抱，并以來原諒自己過。

那么，樣近顧客是有壓力呢或說把這給客造成壓力減到最小？

第一上已講過，要跟，與客至少要保1.5米以上的離不要阻顧前行的道，要住己的腳不給顧客造任何礙；第二要對，管好己嘴巴。量避免提問的語句近客，比：

你好，買某產(chǎn)品的嗎？

請問需我忙嗎？

如果喜的，可以嘗！

請問你歡么口味？

請問您平時歡什么樣糖？

等等諸此的發(fā)問都給客造成大壓力，致于顧通常的反應(yīng)以“我先便看”的答復(fù)保自己。在培訓(xùn)場我經(jīng)常這分析：們中國面對抬頭不低見的同或友時，為無話說，就會用句頭禪來呼方：“吃過了嗎？”這種區(qū)別于方“您，早上！”等待方的招呼是咱們幾年業(yè)村落活式的遺。很多購把這些日習(xí)帶到了端應(yīng)付顧：您是餅干的嗎？是料的嗎等諸如此。這樣近顧

客的話是型的不職，以至給我們銷售帶來很的礙。以采用下種方法

正確接顧的開場，先生，很眼光，是我們某品，口很特…（采用美的方接近顧）

小姐，們款曲奇現(xiàn)賣的非常好，來您介紹下……（刀直入開門見）小姐，好這款韓飲是我們剛上市新品，口味與不，我?guī)湍茫?/p>

小姐，好這盒意醬味今年最行特別適拌各種狀的意大利條這邊請我您詳細(xì)紹（突出品的特點

先生，眼真好，瓶國葡萄是新非這人。請問先/姐，您黑巧克還是牛巧克力？然后就入解顧客求并進(jìn)一針對顧需求進(jìn)行介。行到這，本上就現(xiàn)了第次破冰。這終導(dǎo)購工能順利進(jìn)下去的一步，也是考導(dǎo)是否合的要標(biāo)準(zhǔn)

店面如留住顧客三四、沉默型客和購習(xí)慣的礙以上幾只規(guī)避冰的生，畢，不管們怎么努力總有一部顧說隨便看，或一直沉默，們該怎么理要知道顧客不口，我們永沒機會，為不知道在想什，你

不知道想什么，然你更不道你又做什么！這，要進(jìn)行二破冰先來看看我們平時都是怎么應(yīng)對的吧：

應(yīng)對：沒關(guān)系，您先隨便看看！

應(yīng)對：好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！應(yīng)對：…無語）

前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，自己主動放棄；至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

正確的應(yīng)對策略是：

第一，不要太在意顧客的隨便看看，因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說的話，更不要糾纏問題本身。

第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

具體的應(yīng)對可以這樣說：

模版：是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請…

模版2：沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹一下…請問，您比較喜歡什么樣口味的餅干？

先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢以引導(dǎo)顧客。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程。在引導(dǎo)顧客前往

某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋其需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現(xiàn)了第二次破冰的目標(biāo)。

其實，還沒有結(jié)束。培訓(xùn)現(xiàn)場有的導(dǎo)購問老師，盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦？那我就再給大家提供一套應(yīng)對方案：

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

此時你可以這樣說：沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我！

記?。赫f話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次破冰。第三次破冰的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的好茶嘍！并且，針對這種難以應(yīng)對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。中國有句古話說：吃人的嘴軟，拿人的手短。我們不是在誘引顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現(xiàn)第三次破冰。

要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)破冰，因為顧客是業(yè)余的，尤其是進(jìn)口食品，顧客的認(rèn)知度很低。其實，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹！

最后的總結(jié)，有人問：怎樣才算是實現(xiàn)了破冰呢？答案是：你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)

獎品名稱：萬豆驗卡卡：

D７、wordsbelowequalstooneanotherexcept）.A、theseason、busyseason、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系、苦干的D大堂吧10、ThewordA、認(rèn)、賬C、結(jié)賬、錯賬11、C、聚會、員12、“”shortfor（A、potatochips、portablecomputer、personalcomputer、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotel、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage一、多選題題分共20分。選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbeforprivatesecretary（）A、yoga、C、copier、printer2、wayscanguestsm