老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧

——服務(wù)禮儀規(guī)范：手臂姿勢(shì)（物品）1●穩(wěn)妥。既可以使用雙手，也可以只用一只手。最重要的是要確保物品的安全，盡量輕拿輕放，同時(shí)也要防止傷人或傷己?！褡匀?。手持物品時(shí)，服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情采用拿、捏、提、握、抓、扛、夾等不同的姿勢(shì)?！竦轿?。有不少物品，在需要手持時(shí)，應(yīng)當(dāng)將手置于一定位置，這就是持物到位的含義?！裥l(wèi)生。為人取拿食品時(shí)，切忌直接用手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碗、碟、盤(pán)邊沿，更不能無(wú)意之間使手指浸泡在其中。手持物品●雙手為宜。最好用雙手遞物。不方便雙手并用時(shí)，也要用右手?！襁f于手中。以直接交到對(duì)方手中為好。●主動(dòng)上前。遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者?！穹奖憬幽?。應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。●尖、刃內(nèi)向。切勿以尖、刃直指對(duì)方。而是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。遞接物品●接取物品時(shí)，應(yīng)注意目視對(duì)方，而不要只顧注視物品?！褚欢ㄒ秒p手或右手，絕不能單用左手?！癖匾獣r(shí)，應(yīng)當(dāng)起身站立，并主動(dòng)走近對(duì)方?！癞?dāng)對(duì)方遞過(guò)物品時(shí)，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。遞接物品1、便于觀看。一定要方便現(xiàn)場(chǎng)的觀眾觀看。一定要將被展示之物的正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，稍加停頓，確保觀眾能看清展示的物品。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同的角度。2、操作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員在對(duì)展示物品進(jìn)行解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。在動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。展示物品3、手位正確。一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處。其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部。這一手位易于給人以安定感。三是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部之外，上不過(guò)眼、下不過(guò)胸之處。這一手位便于他人看清展示之物。四是將物品舉至胸部以