上海漢普管理咨詢公司企業(yè)資源管理研究中心客戶關(guān)系管理高級培訓(xùn)班教材編者的話也許，你早就盼望所在的公司能有一些銷售、營銷和服務(wù)方面的信息系統(tǒng)，幫助你處理那些單調(diào)煩人的日常事物；也許，你對本企業(yè)現(xiàn)存的這些方面的信息系統(tǒng)的功能早就心存不滿，又愛又恨；也許，你正打算建設(shè)一個呼叫中心，以應(yīng)付那些沒完沒了的查詢。可是，面對市場上那些讓你怦然心動的解決方案，你覺得無從抉擇；面對信息系統(tǒng)建設(shè)這樣的系統(tǒng)工程，你覺得無從下手；想一想失敗的信息系統(tǒng)給企業(yè)帶來的后遺癥，真讓人不寒而粟。作為國內(nèi)領(lǐng)先的管理研究和咨詢機構(gòu)，企業(yè)資源管理研究中心（AMT）在客戶關(guān)系管理（CRM）方面積累了豐富的知識和經(jīng)驗，并愿意與同好者分享心得，AMT所舉辦的CRM培訓(xùn)就是AMT的諸多活動之一。這樣，我們走到了一起。你手中的這本小冊子就是為本次培訓(xùn)特別編寫的。在編寫過程中，編者從實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)人員的角度出發(fā)，選取了那些他們所關(guān)心的話題，并力圖給出恰當(dāng)?shù)幕卮?。如果你對CRM了解不多，那么前言部分會對你有所幫助。通過這部分的閱讀，你可以了解CRM的緣起、主要內(nèi)容、技術(shù)要求及其作用。如果你對CRM的現(xiàn)有技術(shù)感興趣，你可以翻到第一章，本小冊子將向你展示CRM方面的現(xiàn)有技術(shù)。本部分首先介紹了Oracle的CRM套件（銷售、營銷、服務(wù)、呼叫中心和電子商務(wù)），接著簡單介紹了其它四種CRM產(chǎn)品。最后，本部分給出了呼叫中心的基本知識、Oracle的呼叫中心解決方案的主要內(nèi)容。在上馬CRM系統(tǒng)時，了解先行者的經(jīng)驗和教訓(xùn)是很重要的。另一方面，很多的CRM用戶也很希望了解國內(nèi)外的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀。在第二章中，通過兩個調(diào)查報告，你可以分別了解到全球和我國臺灣的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀，如當(dāng)前所應(yīng)用的CRM系統(tǒng)的主要功能、系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇、系統(tǒng)總費用、系統(tǒng)實施的主要困難等。如果你很希望了解CRM的實現(xiàn)過程，那么，請翻到第三章和第四章。在第三章中，你可以了解到實施CRM時，企業(yè)應(yīng)該腳踏實地地做出哪些切實的改變，企業(yè)應(yīng)如何進行軟件選型，CRM的實施有哪些關(guān)鍵成功因素。第四章給出了兩個案例。一個是西班牙中央銀行實施CRM的第一階段的詳細(xì)案例，這個案例給出了諸多應(yīng)該注意的問題。另一個是我國臺灣Cellular公司建設(shè)呼叫中心的案例，相信會對那些建設(shè)呼叫中心的企業(yè)有所幫助。如果你覺得本手冊的內(nèi)容尚未滿足你的要求，你的頭腦中還有一些問號，或者你有一些想法要與AMT分享，請不要猶豫，抽時間致電或發(fā)Email給AMT，或者訪問我們的網(wǎng)站（）。目錄陣術(shù)語對照遵……………輪……………謎……………照……………激……………勢……………君………氧1竟前言：CR搖M的興起隸…作……………趣……………攏……………級……………符……………刑………拴2擋客戶關(guān)系管涌理系統(tǒng)的作真用邀……………暢……………苗……………貨……………烈……………妙…恐3豪CRM系統(tǒng)恥的功能部件善…裳……………絮……………董……………殖……………妥……………翅……葬4齡銷售桐……………怕……………筋……………來……………磚……………據(jù)……………注……………而4蜻營銷已……………順……………忙……………捏……………址……………準(zhǔn)……………刊……………僻4瑞客戶服務(wù)與塌支持誕……………姜……………蘿……………負(fù)……………煤……………般……………蹦5倚CRM技術(shù)殺現(xiàn)狀哨…蜘……………謠……………練……………藝……………臨……………降……………管6這O暈racle梳r佩的CRM3至I往……營……………崖……………變……………熊……………獎……………灰……再6僅銷售模塊華……………袋……………黎……………日……………醉……………滋……………蠢………焰7快營銷模塊輝……………留……………滴……………券……………乓……………鈔……………德………膚8躁服務(wù)模塊厘……………盾……………排……………趴……惠……………籌……………罪……………馬…額8腹電子商務(wù)模轎塊支……………癥……………蟲……………拉……………舌……………蝦……………床…曲9納呼叫中心模麗塊柄……………孩……………惕……………生……………標(biāo)……………革……………涼…微9拒其它CRM趟產(chǎn)品鬧……………惡……………腳……………叫……………斬……………液……………禍10價Siebe毯l99嫌……………斑……………已……………?！蕖瓭崱恰?0貝Vanti景veEn屈terpr載ise8撥…………鬧……………溜……………毛……………境……………綠………丸10希Baan劫Front鍬夏表2：CR架M所涉及的們部門田關(guān)于哪些部鼓門介入了C誠RM的實施形，如表2所蹦示。朋初期的CR腹M系統(tǒng)主要岔是為在辦公償室里的銷售芒或服務(wù)員工嗎服務(wù)，趨勢再則是使得他隙們能利用網(wǎng)兵絡(luò)在其它地基方使用CR奪M系統(tǒng)。在權(quán)CRM系統(tǒng)亦規(guī)劃中，有阿79%可在棉公司辦公室聾內(nèi)使用，8飯1%可在員叛工離開辦公璃室時也可以斯使用，41林%與顧客在頃一起時使用餃。調(diào)查表明鞋，銷售和服信務(wù)人員希望焦在接時損，CRM能盟引導(dǎo)他們對熊客戶的表述都（貞71.6%旗）、進行需守求分析（膝65.1%伶）、給出建扶議（壟46.7%炭）、回答客哈戶問題（較56.3%悅）、進行產(chǎn)宵品的配置（樸20.9%材）。幸關(guān)于CRM葵解決方案所做具有的主要有功能，如表尚3所示。有眠超過18%餓的公司打算幼在CRM上烤馬時與ER燃P集成在一聰起，超過3家6%的公司頃打算在以后望這樣做。昆a.館我們沒有什事么太好的手愿段來處理客香戶信息。團b.仰我們鼓勵采包集并有效使怠用客戶信息置，不斷積累舅對客戶的了哲解程度。暮c.社我們有一整件套做法來采伯集并有效使創(chuàng)用我們積累乓的關(guān)于客戶責(zé)的知識。添d.爹我們不斷改斃善堅持采集叉并有效使用誓客戶信息的跨戰(zhàn)略。外6：企業(yè)能糧否有效地把載客戶信息與匹自己積累的窩與客戶打交舉道的經(jīng)驗結(jié)乏合起來？史a.香我們在這方罰面很缺乏。媽b.歸我們鼓勵通肺過流程改善慧與技術(shù)工具少的應(yīng)用，來呼支持關(guān)于客特戶信息以及掛客戶接觸經(jīng)某驗的積累。招c.艙我們已經(jīng)通彼過流程改善蓮與技術(shù)工具焦的應(yīng)用，來稼實現(xiàn)客戶信賓息以及客戶叮接觸經(jīng)驗的暴采集與整合根。日d.純我們有著嚴(yán)繁格的流程，梨將關(guān)于每一抱個客戶的信顯息與經(jīng)驗進然行整合。父伙伴關(guān)系級7：企業(yè)是螺如何選擇合編作伙伴的？釋a.得我們并不關(guān)龍注我們的合番作伙伴是不宵是堅持以客未戶為中心。迷b.疑我們希望選鑼擇那些堅持旗以客戶為中晝心的客戶。罪c.蛾我們以是否膛堅持以客戶硬為中心作為仁衡量戰(zhàn)略合享作伙伴的標(biāo)寨準(zhǔn)。氧d.祥我們以是否伏堅持以客戶眨為中心來衡將量所有可能燥的合作伙伴壞。霸8：企業(yè)是鳳否了解顧客倦與合作伙伴斜之間的關(guān)系擴？施a.耀我們并不關(guān)們注顧客與合洋作伙伴之間源的關(guān)系。瓣b.殲我們希望掌哥握顧客與合但作伙伴之間證的關(guān)系。即c.廟我們對顧客淹與合作伙伴拴之間的關(guān)系尤有所了解。病d.似我們了解偉顧客與合作賣伙伴之間的好關(guān)系，并有陷效利用這些膀關(guān)系來發(fā)展洞業(yè)務(wù)?；蛻絷P(guān)系方躁面砍9：企業(yè)是竹否能有效地侵對客戶進行破細(xì)分？矮a.貌我們沒有進處行客戶細(xì)分緊。緩b.臂我們希望對屯客戶進行細(xì)