河南波爾多酒行有限公司PAGE42河南波爾多酒行有限公司門店營運手冊目錄河南波爾多酒行有限公司簡介河南波爾多酒行有限公司企業(yè)文化河南波爾多酒行有限公司專賣店員工的行為準則店鋪人事管理制度1.1招聘1.2轉正1.3考勤管理1.4假期及請假1.5辭職、調職及解聘第二章員工崗位職責及認識2.1專賣店店長崗位職責2.2專賣店店長助理崗位職責2.3葡萄酒顧問崗位職責2.4專賣店收銀崗位職責2.5（店員）導購員應具備的認識2.6導購員的角色第三章店面工作流程3.1店長工作流程3.2導購工作流程3.3收銀工作流程3.4交接班流程第四章店面衛(wèi)生管理及儀容儀表4.1衛(wèi)生管理制度4.2儀容儀表第五章收銀制度及交接班制度5.1收銀制度5.2交接班制度第六章酒品陳列制度及酒品儲存制度6.1酒品陳列制度6.2酒品儲存制度第七章侍酒服務流程及法餐服務流程7.1侍酒服務流程7.2法餐服務流程第八章新員工店面培訓流程第九章其他管理制度9.1員工銘牌9.2河南波爾多酒行有限公司的財物9.3客人投訴9.4店內拾遺9.5工作機密9.6店面日常規(guī)定第十章安全10.1安全政策10.2意外事件10.3消防措施第十一章附則11.1手冊編寫依據(jù)11.2手冊適合范圍11.3手冊的修改結束語PAGE42河南波爾多酒行有限公司簡介提起葡萄酒就想到波爾多，這個全世界最重要的葡萄酒產(chǎn)區(qū)。許多人對葡萄酒的探尋都從波爾多開始。波爾多酒就像古典樂曲那樣典雅大氣，華麗尊貴卻不冷漠。波爾多位于法國西南部，面臨大西洋。水、氣候、土壤等得天獨厚的自然條件滋養(yǎng)出了這個生產(chǎn)葡萄酒的天堂。

波爾多葡萄酒舉世有名,為了眾多的中原人士能夠不出國門便能領略到來自異國他鄉(xiāng)的風情萬種，1999年，我司在香港葡萄酒協(xié)會主席陳怡文先生(JohnChen）的倡議下，于2002年正式立項開始致力于進口葡萄酒文化在河南的推廣工作。包括星級飯店、高檔餐飲、VIP會所、私人酒窖、精品百貨、波爾多酒行等多種推廣銷售方式，全方位服務于中原尊貴人士。

波爾多酒行做為進口紅酒專業(yè)機構，與國際眾多大型葡萄酒代理銷售公司均建立有密切聯(lián)系，深入到世界各地搜尋出最物有所值的品牌，精選法國、意大利、西班牙、德國、澳大利亞、美國、智利、南非等幾十個國家500多種名優(yōu)葡萄酒品牌。無論是全球最為頂級的八大名莊名酒如拉菲（CH.Lafite）、拉圖(CH.Latour)、武當(CH.Mouton)或是法國其它AOC、VDP、VDT級別的酒品我們均有代理銷售。

波爾多酒行正在成為專業(yè)、權威、愉悅的葡萄酒文化推廣交流的根據(jù)地。酒行將定期舉辦專業(yè)的葡萄酒品鑒會：引導正確的紅酒飲用方法，介紹美酒與美食最完美的搭配技巧；推廣紅酒文化，領略世界各地不同國家知名酒園的名品風范；倡導健康、時尚、品位、優(yōu)雅、浪漫的尊貴品質生活。為了閣下您的完美享受我們定當竭盡全力。河南波爾多酒行有限公司企業(yè)文化企業(yè)使命：讓中國成為世界的，讓世界成為中國的！企業(yè)目標：中國最專業(yè)最權威的進口葡萄酒運營機構，世界葡萄酒文化溝通與交流的第一橋梁。企業(yè)定位：進口紅酒，專業(yè)機構。經(jīng)營理念：以文化為依托，以專業(yè)為強勢，以誠信為根本，以服務為目標，立足中原，面向世界。服務理念：專業(yè)采購，專業(yè)經(jīng)營，專業(yè)服務。企業(yè)精神：激情、投入、主動、責任、創(chuàng)新。人才理念：打造一流平臺，塑造一流人才，員工與企業(yè)共同發(fā)展。河南波爾多酒行有限公司專賣店員工的行為準則（1）尊重顧客，服務熱情（2）尊重上司，服從管理（3）團結友愛，樂于助人（4）一心一意，盡心盡力（5）鉆研業(yè)務，熱愛學習第一章店鋪人事管理制度1.1招聘1.1.1原則1）本公司員工的錄用、轉正、考勤、加班、假期、調崗、調薪、離職等相關人事管理事項，政府有關法律法規(guī)及公司章程另有規(guī)定的，按照政府相關法律法規(guī)及公司章程執(zhí)行辦理，政府有關法律、法規(guī)及公司章程沒有規(guī)定的，均依本制度執(zhí)行辦理。2）本公司員工分為五個職等：總經(jīng)理級、總監(jiān)級、經(jīng)理級、主管級、專員級。每個職等按1、2、3、4...編號表示職等內職級，各崗位薪酬直接與該職等職級劃分相對應；公司因發(fā)展戰(zhàn)略或其它原因統(tǒng)一調整職級職等的，按調整后制度執(zhí)行。3）本公司因業(yè)務需求或其它管理需求，可聘請臨時員工、顧問以及其它相關專業(yè)人員或公司等，其管理依本制度執(zhí)行，本制度未涉及的，依公司其他相關規(guī)定執(zhí)行。1.1.2錄用1）本公司員工的錄用一律實行聘用合同制，由公司與員工雙方共同簽署后方可生效；聘用合同中包含保密協(xié)議、競業(yè)協(xié)議，特殊崗位須同時向公司提供擔保證明。2）公司的員工錄用根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司統(tǒng)一規(guī)劃、各部門人員需求及其它特定情況而定，經(jīng)匯總分析后由人力資源行政部統(tǒng)一納入招聘計劃及辦理招聘事宜。3）公司錄用員工，以應聘人員的人品為第一考核因素，同時結合學識、技能、能力、經(jīng)驗、可培養(yǎng)提升潛質、體格及適合工作所需要條件為準。具體標準以各崗位《工作說明書》為依據(jù)。錄用分為外部招聘和內部甄選兩種方式，具體實施依實際需要任選其中一種實施或兩種并用。4）外部招聘的應聘人員須填寫《河南波爾多酒行有限公司應聘（入職）登記表》，經(jīng)公司各級部門管理人員對其進行審核批準后，由人力資源行政部辦理實習與試用手續(xù)，并由應聘人員簽字確認入職薪酬與轉正薪酬，入職日期以人力資源行政部核準的時間為最后依據(jù)。5）內部甄選的員工錄用視同調崗處理。6）應聘人員報到時，須向人力資源行政部送交以下證件以供查閱和備檔：（1）畢業(yè)證書、學位證書原件及復印件；（2）技術、職業(yè)資格及其它相關任職資格證書原件及復印件；（3）身份證原件及復印件；（4）一寸半身免冠照片兩張；（5）健康證明；（6）其它必要的證件；7）應聘人員報到完畢并經(jīng)審查合格后，須按人力資源行政部規(guī)定的時間赴所分配的部門與崗位工作，不得無故拖延推諉或請求更換，否則拒絕錄用。但事先以書面呈請并經(jīng)人力資源行政部核準者不在此限。8）就職人員要經(jīng)過為期7天的實習期，實習期內應聘人員與本公司之間無勞動合同關系；此期限內本公司與就職人員進行相互考核與選擇，任何一方可隨時提出終止，本公司不為此期限提供相應報酬；實習期通過，應聘人員轉為本公司試用人員，試用期自實習期開始算起。9）凡有下列情形者，公司拒絕試用：（1）相關證件未經(jīng)送交和審查者，或經(jīng)審查不合格者；（2）剝奪政治權利尚未恢復者；（3）被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者；（4）吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者；（5）貪污、拖欠公款，有記錄在案者；（6）患有精神病或傳染病者；（7）因品行惡劣，曾被政府行政機關懲罰者；（8）體格檢查不合格者；（9）其他經(jīng)本公司認定的不適合者。10）員工如系臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，公司將視情況與其簽訂“定期工作協(xié)議書”或“項目協(xié)議書”等，雙方共同遵守。11）公司對試用人員在試用期間的表現(xiàn)不滿意，經(jīng)雙方協(xié)商確認后，可延長試用期，試用期總和最長不超過2個月。12）試用人員在試用期內如發(fā)現(xiàn)品行不良，或不符合公司相關崗位要求，可隨時停止試用，予以解聘。1.2轉正1）轉正類型分以下三種：（1）試用員工本人根據(jù)自身綜合情況進行評定，自行提出轉正申請；（2）試用員工的部門主管、經(jīng)理根據(jù)試用員工綜合情況進行評定，向人力資源行政部提出轉正申請；（3）總經(jīng)理根據(jù)試用員工綜合情況進行評定，向人力資源行政部發(fā)出指示，對試用員工予以直接轉正。2）試用人員轉正須撰寫試用期述職報告及轉正申請，根據(jù)轉正類型經(jīng)轉正考核通過，由直接上級填寫《轉正審批表》對其做出審核評價，由申請人遞交各級部門逐級簽字審批通過后，轉正為本公司正式員工，享受本公司正式員工的相關管理及待遇。1.3考勤管理1.3.1考勤1）本公司除特定人員外，所有員工上下班均實行簽到制，簽到方式分為兩種，分別是打卡和考勤人員監(jiān)督統(tǒng)計，各部門視具體情況而定?？记诮Y果由部門主管核實簽字，并由人力資源行政部負責審批確認。每月的考勤結果及相應審批表單交由人力資源行政部統(tǒng)一保管、歸檔，并以此作為薪酬發(fā)放的依據(jù)。2）公司直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場的工作時間根據(jù)職位的不同進行相應的安排，具體如下：（1）直營店鋪店長的工作時間為行政早晚班制，每周調休一天，每日的工作時間為：行政早班9:00至18:00，行政晚班13:00至22:00；店員的工作時間分為早晚班制與行政班制，每月調休兩天，每日的工作時間為：早班9:00至15:30，晚班15:00至22:00，行政班9:00至18:00；（2）商場專柜、臨時展賣場的工作時間參照直營店鋪工作時間執(zhí)行，若未能執(zhí)行，按所在商場專柜、臨時展賣場管理規(guī)定執(zhí)行；（3）公司直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場員工有統(tǒng)一的用餐時間，用餐分兩批進行，第一批用餐時間為：午餐12:00至12:40，晚餐18:20至19:00，第二批用餐時間為：午餐12:40至13:20，晚餐19:00至19:40。3）公司除直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場以外的員工，工作時間為每周周一至周六，周日休息。每日的工作時間為：上午9:00至12:00，下午14:00至18:00。4）公司直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場店員因特殊原因需要調換班者，須提前或即時向所在部門直接上級、主管領導及人力資源行政部取得申請，并填寫《調換班申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管；店員的調換班每周統(tǒng)一審批一次。店員每月可調換班2次，超過2次者須經(jīng)部門經(jīng)理予以批準，否則以遲到一次論處。5）因季節(jié)變化以及其它原因需調整作息時間，或因工作需要臨時更換工作日，以新公布的工作時間為準。6）下列人員實行不定時工作制：（1）總經(jīng)理、公司外聘及兼職的顧問或其他人員；（2）其他因工作需要由公司確定實行不定時工作制的員工。7）實行不定時工作制的員工，不計加班、不安排調休。8）公司員工須按時簽到和簽退，不得代簽或有其它舞弊行為。9）公司員工遲到、早退、脫崗、曠工情形的確定以及處理：（1）工作時間開始后到班者為遲到；（2）工作時間終了前下班者為早退；（3）未經(jīng)請假而擅自離開工作崗位30分鐘以上者為脫崗；（4）未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職超過1小時為曠工；（5）公司員工一月遲到、早退、脫崗累計2次，曠工1次，公司將予以解聘；10）公司員工如上、下班忘記打卡者，須于返崗后1個工作日內填寫《漏打卡抵補單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管；逾期不報者，以遲到一次論處。直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場員工的《漏打卡抵補單》每周統(tǒng)一審批一次；以考勤人員監(jiān)督統(tǒng)計為簽到方式的員工不在此列。11）公司員工因公外出，須詳細登記外出事由與時間，外出情況不屬實或外出沒有登記者以遲到一次論處，經(jīng)證實為外出處理私事者，以曠工論處。12）每月的《調換班申請單》、《漏打卡抵補單》交由人力資源行政部統(tǒng)一保管、歸檔，并與其它相關考勤的表單同時作為薪酬發(fā)放依據(jù)。1.3.2加班1）公司因業(yè)務需求或因特殊原因需要加班時，可指定員工加班；員工因特殊事由不能加班須經(jīng)主管領導批準。2）員工加班應如實填寫《加班審批單》，經(jīng)各級部門簽字審批后由加班人員自行保存，并作為調休的依據(jù)，調休完畢后交由考勤人員保管；直營店鋪、商場專柜、臨時展賣場員工的加班每周統(tǒng)一審批一次。3）員工加班工作時間計為員工的有效工作時間，以半天或天為計算單位，月底累計結算。4）除執(zhí)行不定時工作時間的員工外，公司員工于非工作時間加班后，可填寫《加班審批單》，經(jīng)主管領導批準后，可安排調休。5）員工如在加班時間內擅離職守，或無故拒絕加班者，除不計有效工作時間外，就其加班時間以曠工論處。6）每月已調休過的《加班審批單》交由人資行政部統(tǒng)一保管、歸檔，并與其它相關考勤的表單同時作為薪酬發(fā)放依據(jù)。1.4假期及請假1．4.1法定節(jié)假日1）除日常休息日外，公司按國家規(guī)定安排職員在法定節(jié)假日休假；2）所有員工可以按國家規(guī)定享受以下全薪假日：元旦1天（一月一日）、春節(jié)3天（農(nóng)歷初夕開始）、勞動節(jié)1天（五月一日）、國慶節(jié)3天（十月一日開始）、清明節(jié)1天（四月四日至四月六日之間）、端午節(jié)1天（農(nóng)歷五月初五）、中秋節(jié)1天（農(nóng)歷八月十五）；3）女人節(jié)女性員工享受半天帶薪假日（三月八日）；4）員工因工作需要于法定節(jié)假日加班者，可由主管人員安排調休。1.4.2年休假1）公司鼓勵員工在安排好工作的前提下休假以調節(jié)自己，為此公司每年給予員工全薪年休假；2）凡在公司工作滿一年的員工，均可享受不同期限的年休假。年休假所指一年及期限指自然公歷年；a.在本公司服務1-3年，每年給假3天；在本公司服務3-5年，每年給假5天；在本公司服務5年以上，每年給假7天。b.本假期原則上不可以與其他假期連休；c.休假期間：新員工服務期滿一年后的第三個月方可休本年度年假，本年度年假天數(shù)=3/12*(12-入職月份)；d.當年年休假期不得和下一年度年休假期連休；e.年休假期不向下一年度延續(xù)，因工作原因確實無法休假，經(jīng)書面批準可順延至下年度3月31日，過期作廢。3）年休假可分開使用，超過3天（含3天）必須提前一周申請，法定節(jié)假日及銷售旺季期間禁止員工休年假。4）對于當年年假已休完，未到年底離職的員工，核算工資時扣除超休年假工資。1.4.3病假（1）病假需提前提交《請假申請單》，特殊情況者須提前或即時向需批準人員取得申請，并于假期結束返崗后1個工作日內補辦請假手續(xù)，否則以曠工處理。（2）員工長期休病假應提前一周提出申請，并提供一級甲等資質以上醫(yī)院的病假條；病假期間須與直接上級保持聯(lián)系；病愈后提交醫(yī)院診斷證明；經(jīng)確診或經(jīng)診斷疑似傳染病者，須及時與人資行政部進行溝通，員工直接上級在其下屬員工長期休病假期間，應做好病休員工的工作交接；（3）員工頻繁請病假（連續(xù)請假時間超過2周或1個月內病假累計超過5天），無法正常工作者，視為自動離職，由人資行政部負責辦理離職手續(xù)；（4）病假醫(yī)療期滿仍不能從事原工作或調崗后的工作，公司將予以解聘；（5）員工請病假期間經(jīng)證實為非病請假者，公司將予以解聘。1.4.4事假（1）公司員工因個人原因，需請假處理，須提前提交《請假申請單》，經(jīng)簽批后，交由考勤負責人處后，方可休假。（2）特殊情況者須提前或即時向須審批人員取得申請，假期結束返崗后1個工作日內補辦請假手續(xù),否則按遲到一次處理。（3）員工頻繁請事假（連續(xù)請假時間超過2周或1個月內事假累計超過5天），無法正常工作者，視為自動離職。由人資行政部負責辦理離職手續(xù)。1.4.5調休假1）除實行不定時工作制的員工外，公司其他員工于非工作時間加班后，可由主管人員安排調休。2）調休員工須提前1天提交《請假申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管；調休假最小單位為半天；3）員工當月的加班應于次月月底前安排調休；如遇特殊情況無法調休的，須在包括加班當月在內的三個月內安排調休。4）調休以加班員工的主管領導及人資行政部簽批的加班單為唯一標準。1.4.6婚假1）婚假適用于符合國家規(guī)定結婚的員工；2）婚假時間：按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假9天(含3天法定婚假)?；榧侔ü菁俸头ǘ佟Ｔ倩榈目上硎芊ǘɑ榧?，不能享受晚婚假。3）員工婚假須于結婚登記后3個月內使用，并須提前兩周以上提交《請假申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管；4）婚假須一次休完，不可分次使用。1.4.7產(chǎn)假1）符合國家規(guī)定生育期的已婚女性員工享有90天的產(chǎn)假；如遇難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)，增加15天產(chǎn)假；多胞胎生育者，每多生育一個嬰兒，增加15天產(chǎn)假；女性員工產(chǎn)假期間享受基本工資；2）女性員工休產(chǎn)假應提前兩個月向部門主管及人資行政部表明休產(chǎn)假大致日期，休產(chǎn)假時應提前提交《請假申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管，特殊情況者應提前或即時向所在部門直接上級、主管領導及人資行政部電話取得申請，并及時補辦請假手續(xù)；3）產(chǎn)假須一次休完，不可分次使用。1.4.8陪產(chǎn)假1）男性員工在配偶分娩的第一個星期內可以享受7天的全薪陪產(chǎn)假；2）陪產(chǎn)假須提前提交《請假申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管，特殊情況者應提前或即時向所在部門直接上級、主管領導及人資行政部電話取得申請，假期結束返崗后補辦請假手續(xù),否則按事假處理。1.4.9人工流產(chǎn)假1）人工流產(chǎn)假僅適用于流產(chǎn)的已婚女性員工，流產(chǎn)假期間享受基本工資；2）已婚女性員工懷孕不滿4個月流產(chǎn)根據(jù)醫(yī)生證明可享受20天流產(chǎn)假；懷孕滿4個月以上流產(chǎn)享受40天流產(chǎn)假；3）人工流產(chǎn)假須提前提交《請假申請單》，經(jīng)各級部門簽字審批后交由考勤人員保管，特殊情況者應提前或即時向須審批人員電話取得申請，假期結束返崗后補辦請假手續(xù),否則按事假處理；4）人工流產(chǎn)假須一次休完，不可分次使用。1.4.10哺乳假1）女性員工在子女一周歲前可享受每天1個小時的全薪哺乳假；2）每天的哺乳假可以分開使用，也可以合并使用。1.4.11喪假1）公司正式員工的直系親屬去世，可享受時間不等的全薪喪假；2）依情況不同可享受以下喪假：父母、岳父母、配偶、子女為3天；祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹為2天。1.4.12假期審批權限及要求1）所有假期均要求提前申請，確因特殊情況無法提前，須在工作時間開始前電話征得須審批人員同意。工作時間開始后的請假根據(jù)請假時間以遲到或者曠工處理。2）短信微信請假，如未在工作時間開始前回復同意，則視為不同意，未批準假期，未批準假期未到崗以遲到或曠工處理。3）直營店銷售顧問，請假2天（不含）以內，須部門負責人及人資行政部經(jīng)理簽批，請假2-7天（不含7天），須部門負責人、人資行政部經(jīng)理及總監(jiān)/副總簽批，請假7天以上，須由公司總經(jīng)理簽批方能生效。4）主管級員工請假，請假2天之內（含2天）須部門負責人、人資行政部經(jīng)理簽批。特殊人員如財務助理、行政人資主管、店長、廚師請假須由公司總經(jīng)理簽批方能生效。5）經(jīng)理/總監(jiān)/副總級員工請假須由公司總經(jīng)理簽批，告知人資行政部方可生效。6）所有員工請假3天以上，必須提前一周填寫《請假申請單》按照流程簽批交由行政專員保管，特殊情況由部門負責人向人資行政部書面解釋原因，否則按照曠工處理。1.5調崗、調薪定薪及離職1.5.1調崗1）崗位調動的目的：（1）滿足公司臨時需要；（2）配合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，調整組織結構，達到團隊合作的合理化；（3）適應個人的能力特征，做到人崗匹配的合理化；（4）緩和人員沖突，維持組織正常秩序；（5）在部門內部或部門之間性質相同的崗位上實行輪崗，增強團隊協(xié)作和個人能力的提高。2）臨時調動：公司因新店開業(yè)、促銷特賣、酒會展覽或其他原因需要，可臨時調動員工的工作崗位，被調動員工接到通知后，須按規(guī)定時間前往指定場所參加工作，員工因特殊事由不能及時赴崗者須經(jīng)主管領導批準。3）平級調職：公司因業(yè)務需求或其它需求，可根據(jù)實際情況平級調動員工工作崗位，員工應主動配合；員工個人欲變更工作崗位須向所屬部門主管領導或人力資源行政部提出書面申請，人力資源行政部結合實際情況予以處理；不得私下與其它相關部門主管談及調動意愿，否則不予調動。4）晉升調級：公司根據(jù)業(yè)務需求及員工個人能力與表現(xiàn)，對優(yōu)秀員工進行提升調級；員工自身有晉升需求須向所屬部門主管或人力資源行政部提出書面申請，人力資源行政部結合實際情況予以處理。5）降級降職：公司員工在職期間，經(jīng)公司考核不能勝任崗位要求或違反有關紀律，公司可對其做出降級降職處理。6）操作程序：（1）臨時調動由人力資源行政部向被調動員工及其直接上級與部門主管領導發(fā)出通知，被調動職員須按照規(guī)定時間赴所分配的部門工作；（2）除臨時調動外的其它性質的調崗，由公司提出的，人力資源行政部向被調動員工發(fā)出通知，并由人力資源行政部填寫《調崗調薪（定崗定薪）審批表》，經(jīng)被調動員工簽字確認，并經(jīng)各級部門簽字審批后，被調動員工按規(guī)定日期赴所指定部門工作；（3）除臨時調動外的其它性質的調崗，由員工自身提出的，須向所屬部門主管或人力資源行政部提出書面申請，經(jīng)各級部門批準后，并由人力資源行政部填寫《調崗調薪（定崗定薪）審批表》，經(jīng)被調動員工簽字確認，并經(jīng)各級部門簽字審批后，被調動員工按規(guī)定日期赴所指定部門工作；（4）除臨時調動外的其它性質的調崗，經(jīng)審批后，由人力資源行政部以人事變動為主題在公司內發(fā)文通告；（5）員工調崗后，薪酬按新任崗位薪酬標準計發(fā)。7）調崗員工在離開原崗位時應辦妥工作交接手續(xù)，并填寫《工作交接表》，因特殊原因或工作緊急不能正常辦理交接者，經(jīng)各級部門批準可按約定日期延期辦理，否則按公司相關處處制度予以處理。54.調崗員工在新任者未到職前，其工作交接手續(xù)及工作職責由直屬主管暫行代理。1.5.2調薪與定薪1）公司除因薪酬改革、臨時性激勵或補助而發(fā)生的薪酬調整外，可視具體情況對相關員工的薪酬做出相應調整，公司于以下幾種情況對員工進行調薪或定薪：（1）試用員工轉正；（2）員工職級職等的變動；（3）員工崗位的變動；（4）組織結構調整新增崗位的定崗定薪；（5）經(jīng)總經(jīng)理特批的薪酬。2）操作程序：（1）試用員工轉正的薪酬按入職所確定薪酬為準；（2）除試用員工轉正的調薪或定薪，由公司提出的，人力資源行政部向被調動員工發(fā)出通知，并由人力資源行政部填寫《調崗調薪（定崗定薪）審批表》，經(jīng)被調薪或定薪員工簽字確認，并經(jīng)各級部門簽字審批后，薪酬調整正式執(zhí)行；（3）除試用員工轉正的調薪或定薪，由員工自身提出的，須向所屬部門主管或人力資源行政部提出書面申請，經(jīng)各級部門批準后，并由人力資源行政部填寫《調崗調薪（定崗定薪）審批表》，經(jīng)被調薪或定薪員工簽字確認，并經(jīng)各級部門簽字審批后，薪酬調整正式執(zhí)行；1.5.3離職公司員工的離職分為：辭職、辭退、合同終止。1）辭職：員工在試用期內提出辭職，須提前3日通知公司；轉正員工辭職，須提前1個月提出書面申請并經(jīng)審批。員工辭職須填寫《離職審批表》，辦理離職手續(xù)，經(jīng)各級部門簽字審批后方可離職。辭職員工最后一個月薪酬、相應費用在離職一個月后發(fā)放。2）辭退：員工在職期間違反公司管理規(guī)定造成解聘條件，或經(jīng)考核不能勝任崗位工作，公司可予以辭退，并進行相應處罰；辭退員工，應由所在部門主管填寫《離職審批表》，督促被辭退員工辦理離職手續(xù)，經(jīng)各級部門簽字審批后方可離職。辭退員工工資、相應費用隨當期工資一起正常發(fā)放。3）公司對員工發(fā)生下列情形保留追償損失，并采取法律行動的權力：（1）在職期間或離職后各種情形的損害公司利益的行為；（2）違反與公司簽訂的《保密協(xié)議》、《培訓協(xié)議》；（3）離職后違反與公司簽訂的《競業(yè)協(xié)議》。4）員工須在離職前完備離職手續(xù)，否則將按公司相關罰處制度予以處理，并保留對此采取法律行動的權力；離職手續(xù)包括：（1）交接工作，填寫《工作交接表》；（2）交還所有公司資料、文件、工裝、工牌及其他公物；（3）報銷公司賬目，歸還公司欠款；（4）辦理違約賠償，交納相關罰款；（5）若同時與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定一并辦理。5）員工離職手續(xù)完備后，將《離職審批表》、《工作交接表》交由人力資源行政部統(tǒng)一保管、歸檔。第二章員工崗位職責及認識2.1專賣店店長崗位職責直營事業(yè)部店長崗位說明書崗位名稱店長直接上級直營事業(yè)部經(jīng)理崗位類別管理類所屬部門直營事業(yè)部直接下屬店長助理、葡萄酒顧問、收銀員崗位級別主管級任職要求1、學歷要求：營銷類、管理類專業(yè)專科以上相關學歷；2、專業(yè)技能資格：波爾多葡萄酒學校頒發(fā)的CIVB初級侍酒師證書；3、工作年限要求：5年以上中高檔消費品銷售經(jīng)驗，2年以上店鋪管理經(jīng)驗；4、能力要求：良好的團隊合作能力、優(yōu)秀的組織協(xié)調能力、較強的銷售能力和溝通能力、良好的執(zhí)行力、基礎公文寫作能力，葡萄酒的品評，鑒賞，推薦的能力；5、素質要求：認同公司經(jīng)營理念、熱愛紅酒行業(yè)、工作積極主動、擅于學習，高度的銷售敏銳觸覺，超前的業(yè)務開拓思維。職責摘要直營店面貨品陳列、服務、銷售的全面管理，年度銷售目標季度分解、月度分解、周度分解，責任到人，店內會議組織、召開、實施，酒品的合理擺放及保存，周邊客戶資源的有效開發(fā)及維護。周期性工作每月25日前提交次月工作計劃，業(yè)績落實到人、責任明確到人；每周周六18:00前提交店面下周早班、晚班、行政班排班表，本周總結及下周計劃，隨時督導紀律和考勤情況；每周定期開展培訓員工酒品專業(yè)知識、銷售技巧以及其他與工作相關專業(yè)知識。每天及時召開店內工作會議，及時宣導傳達公司周管理例會決議、規(guī)章制度、任務到人、明確時間節(jié)點、結果標準，并做好記錄；有效處理客戶投訴，在不違背公司原則情況下，一般投訴、當場解決，重大投訴、一個小時內給予客戶明確答復，三天以內必須解決、無特殊情況最長不超過五天；建立客戶檔案，每月5日前、提交完善的新增客戶檔案表，以便更好的維護與客戶之間關系，提供個性化客戶維護服務；督促檢查陳列貨品的整齊、干凈，包括POP、貨架、櫥窗陳列等；定期做市場調查，并作出對比，分析等，每月25日前提交兩公里以內周邊競爭對手、關聯(lián)商家活動信息、促銷方案的匯總分析表，根據(jù)市場情況和不同的促銷活動周期調整店內酒品陳列；確保店鋪周銷售目標實施達成，每天準時提交營業(yè)數(shù)據(jù)、每周提交營業(yè)狀況分析及具體改進措施；店內物品劃分區(qū)域、包干到人，每月1號配合財務人員對店內酒品進行盤點；11、督促、指導每天下午15:00-15:30交接班正常進行，順暢交接店內酒品、設備、客戶服務等工作。日常性工作12、保持店內貨品的整齊優(yōu)雅、整潔無灰塵，確保店內外設施設備、貨架正常使用；13、負責每天開、關店鋪，監(jiān)管收銀程序及電腦設備；14、保證店內貨品，財物，現(xiàn)金的安全及防火、防盜工作；15、妥善保存公司下發(fā)的各類文件，及時歸檔處理；16、每天做好當天的銷售及統(tǒng)計工作；17、每天對店內貨品，陳列，衛(wèi)生等檢查、整改督促；18、對客戶分類整理，并有計劃的進行客戶維護工作；（節(jié)假日前的有效回訪）19、積極開展異業(yè)聯(lián)盟洽談合作，擴大銷售渠道；20、隨時了解店內員工的學習狀況；21、定期檢查酒品的生產(chǎn)日期及保質期。以及酒品中文背標的內容是否有與正標不符的情況。避免出現(xiàn)酒品過期或嚴重沉淀，冒酒等問題的發(fā)生。避免不必要的客戶投訴問題。（認真檢查進、出店的貨品，避免存在酒品數(shù)量和質量等一切差異）偶發(fā)性工作公司安排的相關配合工作。管理權限1、員工調動、晉升、降級、辭退的建議權；2、店面日常工作的檢查和評定，給予獎勵和懲罰的權利；3、店內突發(fā)事件的處理權；4、公司配貨的建議權；5、拒收有質量問題的貨品；6、要求相關部門和人員配合工作的權力。管理責任對店面銷售、酒品安全、專業(yè)服務、客戶周到維護、員工提升工作質量負責；如因工作失職，給公司造成損失，應負相應的經(jīng)濟責任，行政責任。考核要求月度考核、年度考核相關說明審批人審核人制定人2.2專賣店店長助理崗位職責直營事業(yè)部店長助理崗位說明書崗位名稱店長助理直接上級直營店長崗位類別管理類所屬部門直營事業(yè)部直接下屬葡萄酒顧問、收銀員崗位級別主管級任職要求1、學歷要求：營銷類、管理類專業(yè)?？埔陨舷嚓P學歷；2、專業(yè)技能資格：波爾多葡萄酒學校頒發(fā)的CIVB初級侍酒師證書；3、工作年限要求：3年以上中高檔消費品銷售經(jīng)驗，1年以上店鋪管理經(jīng)驗；4、能力要求：良好的團隊合作能力、優(yōu)秀的組織協(xié)調能力、較強的銷售能力和溝通能力、良好的執(zhí)行力、基礎公文寫作能力，葡萄酒的品評，鑒賞，推薦的能力；5、素質要求：認同公司經(jīng)營理念、熱愛紅酒行業(yè)、工作積極主動、擅于學習，高度的銷售敏銳觸覺，超前的業(yè)務開拓思維。職責摘要協(xié)助店長管理直營店面貨品陳列、服務、銷售工作，積極落實年度銷售目標季度分解、月度分解、周度分解，責任到人，店內會議組織、召開、實施，酒品的合理擺放及保存，周邊客戶資源的有效開發(fā)及維護。周期性工作每月25日前提交店面次月工作計劃，業(yè)績落實到人、責任明確到人；每周六18:00前提交本周總結及下周計劃，隨時督導紀律和考勤情況；每周定期開展培訓員工酒品專業(yè)知識、銷售技巧以及其他與工作相關專業(yè)知識；每天及時召開店內工作會議，發(fā)揮員工主人翁的精神，作為員工和公司的溝通橋梁，達成共識；有效處理客戶投訴，在不違背公司原則情況下，一般投訴、當場解決，重大投訴、一個小時內給予客戶明確答復，三天以內必須解決、無特殊情況最長不超過五天；建立客戶檔案，每月6日前、協(xié)助店長提交完善的新增客戶檔案表，以便更好的維護與客戶之間關系，提供個性化客戶維護服務；據(jù)公司要求，監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈，包括POP、貨架、櫥窗陳列等；協(xié)助店長定期做市場調查，并對比，分析等，每月28日前提交兩公里以內周邊競爭對手、關聯(lián)商家活動信息、促銷方案的匯總分析表，根據(jù)市場情況和不同的促銷活動周期調整店內酒品陳列；確保店鋪周銷售目標實施達成，每天準時提交營業(yè)數(shù)據(jù)、每周提交營業(yè)狀況分析及具體改進措施；店內物品劃分區(qū)域、包干到人，每月1號配合財務人員對店內酒品進行盤點；督促、指導每天下午15:00-15:30交接班正常進行，順暢交接店內酒品、設備、客戶服務等工作。日常性工作保持店內貨品的整齊優(yōu)雅、整潔無灰塵，確保店內外設施設備、貨架正常使用；負責每天開、關店鋪，監(jiān)管收銀程序及電腦設備；保證店內貨品，財物，現(xiàn)金的安全及防火、防盜工作；妥善保存公司下發(fā)的各類文件，及時歸案處理；每天做好當天的銷售及統(tǒng)計工作；17、每天對店內貨品，陳列，衛(wèi)生等檢查、整改督促；18、對客戶分類整理，并有計劃的進行客戶維護工作；節(jié)假日前的有效回訪）19、積極開展異業(yè)聯(lián)盟洽談合作，擴大銷售渠道；20、隨時了解店內員工的學習狀況；21、定期檢查酒品的生產(chǎn)日期及保質期。以及酒品中文背標的內容是否有與正標不符的情況。避免出現(xiàn)酒品過期或嚴重沉淀，冒酒等問題的發(fā)生。避免不必要的客戶投訴問題。（認真檢查進、出店的貨品，避免存在酒品數(shù)量和質量等一切差異）偶發(fā)性工作公司安排的相關配合工作。管理權限1、員工調動、晉升、降級、辭退的建議權；2、店面日常工作的檢查和評定，給予獎勵和懲罰的權利；3、店內突發(fā)事件的處理權；4、公司配貨的建議權；5、拒收有質量問題的貨品；6、要求相關部門和人員配合工作的權力。管理責任對店面銷售、酒品安全、專業(yè)服務、客戶周到維護、員工提升工作質量負責；如因工作失職，給公司造成損失，應負相應的經(jīng)濟責任，行政責任?？己艘笤露瓤己?、年度考核相關說明審批人審核人制定人2.3葡萄酒顧問崗位職責葡萄酒顧問崗位說明書崗位名稱葡萄酒顧問直接上級店長、店長助理崗位類別員工類所屬部門直營事業(yè)部直接下屬無崗位級別專員級任職要求1、學歷要求:酒店管理、營銷管理、旅游類等專業(yè)?？埔陨蠈W歷；2、專業(yè)技術資格:初級葡萄酒顧問3、工作經(jīng)驗要求:一年以上中高檔消費品、奢侈品銷售經(jīng)驗；4、能力要求:良好的親和力、執(zhí)行能力、溝通能力，較強的語言表達能力，耐心的傾聽客戶表達能力，不斷進步的銷售進取心；5、素質要求:熱愛紅酒行業(yè)、工作積極主動、擅于學習、責任心強。職責摘要保證完成相應的年度、月度、周度店面?zhèn)€人銷售任務、客戶開發(fā)，配合完成周邊商家、競爭對手的市場調研，店面貨品的規(guī)范擺放、安全存放，衛(wèi)生的整潔打掃、隨時保持，為客戶提供周到細致的專業(yè)紅酒服務，大方優(yōu)雅的進口紅酒欣賞、品鑒氛圍。周期性工作每月25日、每周周六12:00前，結合店面業(yè)績總體指標，提交個人業(yè)績指標，保證完成銷售任務；有效處理客戶投訴，在不違背公司原則情況下，一般投訴、當場解決，重大投訴、一個小時內給予客戶明確答復，三天以內必須解決、無特殊情況最長不超過五天；3、協(xié)助店長建立客戶檔案，在客戶辦卡與現(xiàn)金消費當天、提交完善的新增客戶檔案表，以便更好的維護與客戶之間關系；4、按公司要求，保持店內分派區(qū)域陳列貨品的整齊、干凈，包括POP、貨架、櫥窗陳列等；協(xié)助店長對兩公里以內周邊競爭對手、關聯(lián)商家活動信息、促銷方案的市場調查，調查完畢、兩個工作日內，詳細填寫本次市場調研表；每月月底配合財務人員對所負責區(qū)域酒品進行盤點；每周一衛(wèi)生大掃除，保持所分派區(qū)域.干凈、整潔；8、定期檢查酒品的生產(chǎn)日期及保質期，以及酒品中文背標的內容是否有與正標不符的情況，避免出現(xiàn)酒品過期或嚴重沉淀，冒酒等問題的發(fā)生，避免不必要的客戶投訴問題。（認真檢查進、出店的貨品，避免存在酒品數(shù)量和質量等一切差異）日常性工作按時上下班,無遲到,無早退,無曠工.；10、熟練掌握專業(yè)紅酒知識,客戶銷售技巧，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質服務；11、時刻確保店內外設施設備、貨架正常使用，定期檢修；12、積極參與公司組織的相關學習，對個人專業(yè)技能精益求精；13、店長安排的其它臨時性工作。偶發(fā)性工作客戶送酒,發(fā)票等服務。工作權限公司促銷活動及措施的知情權；拒收有質量問題的貨品；潛在客戶品鑒已開酒品的邀請權。工作責任對店面銷售、酒品安全、專業(yè)服務、客戶周到維護工作質量負責；如因工作失職，給公司造成損失，應負相應的經(jīng)濟責任，行政責任?？己艘笤露瓤己恕⒛甓瓤己讼嚓P說明審批人審核人制定人2.4專賣店收銀崗位職責收銀崗位說明書崗位名稱收銀員直接上級店長、店長助理崗位類別員工類所屬部門直營事業(yè)部直接下屬無崗位級別專員級任職要求學歷要求：會計，財務類等專業(yè)?？埔陨蠈W歷；職業(yè)技能要求：熟練掌握word，Excel表格的制作，PPT的應用等電腦專業(yè)技能；工作年限要求：二年以上銷售工作經(jīng)驗，一年以上公司任職經(jīng)驗；能力要求：優(yōu)秀的銷售能力和溝通交流能力，良好的思維能力和應變能力，良好的親和力,較強的溝通和應變能力及語言組織能力；素質要求：工作細致，嚴謹，具有高度的熱情和責任感，熟悉賬務的書寫規(guī)范及開發(fā)票的標準化。職責摘要店面賬務的結算，客戶現(xiàn)金的收復及銀行卡消費手續(xù)辦理，客戶資料的保密性、協(xié)助店長維護，配合公司盤點，備貨（滿足日常銷售），確保店內所有物料的安全和完好。周期性工作節(jié)日期間，配合店長對客戶進行維護和問候；每月月底配合公司財務對店內物品進行盤點，確保物品數(shù)量的準確性；每月25日前，提交次月生日客戶名單詳細匯總表，配合店長實行個性化維護；每周六12:00前，提交客戶存酒信息匯總表；每月5日前，根據(jù)店面A類、B類客戶消費記錄，提交上月A類、B類客戶消費規(guī)律分析匯總表；儲值卡客戶余額不足時，配合店長引導客戶二次蓄值，培養(yǎng)忠實客戶；定期檢查和保養(yǎng)收銀工具，比如驗鈔機，pos機，小票機等；定期對店內物品進行檢查，確保物品的完好性，對有問題的物品進行登記和上報；協(xié)助店長每兩天根據(jù)店面酒品庫存情況，通知物流部具體送貨酒品品名、數(shù)量，及時補充店面暢銷酒品、滿足客戶需求。日常性工作每天對賬務進行總結，做好進銷存報表和月報及銷售明細，及時向公司相關部門提交營業(yè)數(shù)據(jù)；協(xié)助完成銷售工作，做到最大化銷售，唱收唱付；每天對所出的酒品進行盤點和核對，確保貨款與酒品數(shù)量相符；每天早上對物品進行審核，補貨，確保貨源充足。偶發(fā)性工作配合店內的各種安排和活動工作權限公司促銷活動及措施的知情權；2、相關關系客戶消費優(yōu)惠幅度的知情權；拒收有質量問題的貨品；4、店內客戶資料的知情權5、客戶維護禮品贈送的建議權。工作責任對店面銷售、帳款相符、貨幣真假、客戶周到維護工作質量負責；2、如因工作失職，給公司造成損失，應負相應的經(jīng)濟責任，行政責任?？己艘笤露瓤己?、年度考核相關說明審批人審核人制定人2.5（店員）導購員應具備的認識（1）專賣店的代表者導購員直接與顧客溝通，一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表專賣店和公司的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的形象，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。（2）信息的傳播溝通者導購員對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動事項非常了解，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。（3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的酒品特性、品質、好處、價值以及將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購員，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議、幫助。作為專賣店與消費者的橋梁，導購員要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。（4）服務大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。2.6導購員的角色1）從專賣店的角度來看雖然大家工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說專賣店是導購員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購員就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購員須具備以下要求：積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關系、善于與同事合作、熱誠可靠，忠于公司、忠于專賣店、獨立的工作能力、具有創(chuàng)造性、熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能、充分了解酒品知識，讓客人感受到專業(yè)和高超的服務。、知道顧客的真正需求、能夠通過對顧客的詳細介紹體現(xiàn)出商品的附加價值。、努力完成銷售任務、服從管理人員的領導、虛心向有經(jīng)驗的人學習以及虛心接受批評。（2）顧客對導購員的要求如下：外表整潔、有禮貌和耐心、親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人、能提供快捷的服務、竭盡全力為的服務、關心顧客的利益，急顧客之所急、能回答所有問題、傳達準確的信息、介紹所購酒品的特點、能提出建設性的意見、幫助顧客做出正確的酒品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求以及記住老顧客的偏好。（3）導購員應掌握的基本知識導購員自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購員在上崗前，需要掌握的基本知識的培訓。1）了解公司（專賣店）充分了解公司的歷史狀況、發(fā)展歷程、酒品質量、服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，酒品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。2）了解行業(yè)和常用術語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購員對專賣店的歸屬感，更可以增加導購員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3）專業(yè)知識和酒品知識專業(yè)知識和酒品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購員要將酒品名稱、產(chǎn)地、價格、級別、口感、等推廣要點、保存方法、飲用方法等基礎知識牢記在心。謹記：產(chǎn)品專業(yè)知識是至關重要。第三章店面工作流程3.1店長工作流程工作時間工作職責工作內容8:40—9:00開門9:00直營店上午開門營業(yè)9:00——9:10檢查出勤衛(wèi)生固定資產(chǎn)、物品1、人員出勤情況進行檢查,是否公休,是否遲到,昨日是否早退,加班情況等(填寫考勤)。2、昨日衛(wèi)生區(qū)域檢查情況,是否獎罰(填寫獎懲單)。3、檢查設施、設備、儀器、器械、工具等（包括開關燈，電動車、迎賓墊的擺放等）。9:10——9:30晨會1.檢查儀容儀表，學習企業(yè)文化。2.傳達公司各項信息，通報昨日銷售情況，表揚昨日表現(xiàn)優(yōu)異的同事。3.安排每位同事當日工作及完成目標。4.小知識分享。5、加油，鼓勵士氣。9:30——12：00店內監(jiān)督各項流程，完成店內日目標1.跟蹤檢查每位同事工作完成進度。2.接待重點預約顧客3.老客戶的日常維護4.監(jiān)督每位同事的服務操作標準及流程5.發(fā)現(xiàn)工作中各種不足，及時總結改進6.突發(fā)事件的妥善，處理7.店面運營（設施）的巡查（包括店內酒品擺放、裝飾、店外停車、衛(wèi)生等）8.把握員工心理動態(tài)，做好員工心理激勵15:00——15:30午間工作合理安排員工輪流午餐，避免對客戶服務數(shù)量和質量的影響。午會監(jiān)督完成交接班工作，對下午班工作同事進行工作安排。檢查各區(qū)域衛(wèi)生維護情況并做記錄。重點客戶管理了解掌握重點客戶情況，特殊關注，把握銷售關鍵點。15:3018:00正常運營正常運營，根據(jù)具體每日工作安排做調整。完成店長日常工作表（包括每日晨會內容，每日工作安排與檢查，衛(wèi)生檢查等）。下班前交待各項注意事項。3.2導購工作流程工作時間工作職責工作內容8:40—9:00開門9:00直營店上午開門營業(yè)9:00——9:10整理工作整理店內設施設備，包括（電動車的擺放、各類燈的開關、迎賓墊的擺放等）。整理個人形象，工裝、頭發(fā)、妝容等符合公司要求，個人物品按要求存放。9:10——9:30晨會1.檢查儀容儀表，學習企業(yè)文化。2.了解各項信息，明確當日工作目標。3、調整好心態(tài)，精神飽滿的開始一天的工作。9:30——10：00衛(wèi)生按照衛(wèi)生標準要求打掃各自負責的衛(wèi)生區(qū)。10:00——12:00日常工作1.按照店長要求站門、接待客戶、外出開發(fā)新客戶、完成學習任務等，做好各自的工作。15:0015:30交接與下午班完成交接工作，完成交接表格和交接本各項內容。完成個人衛(wèi)生區(qū)的打掃和維護工作。15:30-22:00日常工作按照要求完成個人當天工作。配合收銀盤點酒品，確保酒品數(shù)量準確無誤。按要求整理好店內設備設施（確定電源關閉，各類燈開閉正常，布防設施無問題，店門鎖好等）3.3收銀工作流程工作程序工作職責工作內容收銀前程序準備工作（1）、打開電腦檢查是否處于正常運行狀態(tài)，網(wǎng)絡是否正常，收銀系統(tǒng)，進銷存報表打開，電話是否暢通。（2）、POS機與電話的連接是否正常，檢查PDS機是否需要放進新的刷卡條，驗鈔機是否打開（3）、檢查本金的金額是否準確，如零錢不夠應及時去銀行換零，發(fā)票是否充足（4）、打開店內庫存的部分酒品和禮盒等物品是否充足，以便備貨收銀中程序結算工作（1）、結賬時，收銀系統(tǒng)打開，導購需向收銀核實客人所選的酒品以及數(shù)量，配的哪些禮盒，收銀最后要與客人核實所選的酒品準確無誤以及這次消費的金額（2）、結賬之錢，要問清客人結賬的方式是刷卡還是付現(xiàn)a、刷卡：客人輸入密碼之前收銀應提醒客人確認刷卡的金額，確定無誤后方可成交b、現(xiàn)金：收銀從客人的手中接到錢后應及時的過抄，告訴客人總共收到的現(xiàn)金金額（3）、客人如需發(fā)票，收銀應詢問清楚所開發(fā)票的單位名稱等信息，向客人確定準確無誤方可開票（4）、送走客人后應及時的做好手工帳及銷貨清單（5）、接到客人需要送酒的電話后，需向客人確定用餐地點、時間、酒店、房間、酒品等信息，做好記錄，合理安排店內員工送酒（6）、出庫、入庫的酒品及樣酒要做好詳細的記錄，出庫的酒品需做好單子的簽收，調酒一方簽完出庫單后方可把酒品調出（7）入庫的酒品需檢查數(shù)量，酒標、背標是否有誤，如確認無誤方可在入庫單上簽字（8）、客人的存酒用便簽紙注明客人的名字、存酒時間放在恒溫室是儲存，收銀同時應及時在電腦上做好記錄，給客人辦理存酒卡。（9）、客人掛賬應簽掛賬協(xié)議，收銀并做好掛賬信息收銀后程序整理工作（1）、收銀封賬前應做好銷售統(tǒng)計及收銀系統(tǒng)（2）、收銀核對銷售金額是否與現(xiàn)金、刷卡條一致，本金是否正確（3）、收銀應把當天銷售、出庫、入庫的酒品以及樣酒進行盤點，盤點無誤后方可封帳（4）、下班前應把當天銷售以短信的形式傳達給公司的領導及店長（5）、把第二天所需要的酒品寫在交接本上，以方便要貨3.4交接班流程3.4.1早班流程：9:00—15：30

1）

8：40—9:00

（1）、開門后首先要撤防，其他人員方可進入，

（2）、所有員工全部打卡

（3）、關閉門頭燈和招牌燈（在恒溫室），打開所有的電源，并對所有電源進行檢查確保其能正常工作，發(fā)現(xiàn)有不能正常工作的電器要主動檢修或報備。

（4）、檢查前一天收尾工作是否徹底，打開門窗通風換氣

（5）、拿出反光錐到指定位置，把店內的電動車推到室外并檢查其是否電量充足，不足情況下及時充電。把“歡迎光臨”的毯子擺在正門口。

2）9:009:10

整理并檢查儀容儀表

3）9:109:30

早會時間，店長對前一天的工作進行總結，傳達要交接的事情。并對當天的工作進行分配，下達當天要完成的銷售目標。

4）9:3010:00打掃衛(wèi)生（每個員工分區(qū)塊責任到人）

5）10:3011:30根據(jù)每個員工的學習進度對其進行學習安排。回訪客戶、問候生日客戶。

6）11:3014:00到達上客高峰期安排人員站門，站門人員并指揮車輛的停放。（12:00—13:30安排員工輪流吃飯）

7）14:0015:00對早班工作進行總結，對新員工的早班學習進行檢查。

8）15:0015:30早晚班對工作進行交接。

3.4.2晚班流程：15：00—22：00

1）15:00之前打卡上班，確保儀容儀表整齊美觀。

2）15:0015:30對早班工作進行交接（新員工的學習進度，早班的已做工作與尚未完成的工作）對早班已打掃過的衛(wèi)生進行維護。

3）15:3016:30對新員工一天學習進行考核，并通過考核結果進行輔導學習。

4）16:3017:00做好準備工作迎接晚高峰銷售的到來。開啟門頭燈、招牌燈、地射等設備。同時再次檢查各設施設備是否能正常運轉。（開燈時間：冬季5點30、夏季7點）

5）17:0020:00做好輪流站門工作，迎接顧客的到來。對進店的顧客做好服務。

6）6：006:30員工用餐時間，安排員工輪流吃飯。

7）晚9點55分以后收拾店外物品，包括電動車和反光錐及地墊等，同時關閉所有電器，包括空調、電源、門窗、電腦等，確保無用電隱患。

8）晚10點以后收銀或店長再次檢查所有電源并布防鎖門，確保布防成功后方可離開。

3.4.3交接班流程：

1）15:0015:30為上下午班工作交接時間，交接內容包括衛(wèi)生，酒品，已完成的和未完成的工作，新員工的學習進度和目標，銷售情況等。

2）上午班要寫交接，由兩班人交接完后確認簽字，簽字后生效。如果在當班期間出現(xiàn)物品損壞或酒品缺失現(xiàn)象由當班人負主要責任。第四章店面衛(wèi)生管理及儀容儀表4.1衛(wèi)生管理制度4.1.1凡店內衛(wèi)生事宜，除另有規(guī)定外，皆依本制度實行。4.1.2本店衛(wèi)生事宜，全體人員須一律確實遵行。4.1.3凡新進入員工，必須了解清潔衛(wèi)生的重要性與必要的衛(wèi)生知識。4.1.4工作場所內，均須保持整潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑。4.1.5工作場所內的衛(wèi)生，至少每日清掃一次，井采用適當方法減少灰塵的飛揚。4.1.6工作場所內，嚴禁隨地吐痰。4.1.7飲水必須清潔。4.1.81）保持公共區(qū)域及個人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2）保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明。3）保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4）保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。5）保持衛(wèi)生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。6）垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時清理，無溢滿現(xiàn)象。4.1.91）員工上崗前必須先進行自我檢查，保持身體和工服清潔，對所員工進行儀容、儀表檢查，凡不合格的及時糾正。情結嚴重者予以處罰。2）每日清潔掃除徹底，不僅要求表面清潔桌椅及貨架、貨架酒品下面、貨架邊角每日都應徹底打掃整理。3）每日檢查店內是否有異味、蒼蠅等并徹底清除。4）每周進行一次清潔衛(wèi)生大掃除，對整體做全面清潔整理。5）每天除日常衛(wèi)生工作外，有針對性的組織對某一項作為當日衛(wèi)生工作重點。6）每周必須進行依次全面徹底的衛(wèi)生清潔工作，將日常很少顧及的部位進行清理，并對整體衛(wèi)生做的更全面細致。4.2儀容儀表4.2.1.著裝1）工作中須穿制服，扣好紐扣，不應有掉扣；不能挽起衣袖和褲管；始終保持其干凈、整潔完好無損。2）上班時必須佩戴銘牌，銘牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在工作區(qū)域外佩戴銘牌；4.2.2.儀容1）講究個人衛(wèi)生；2）頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭；3）女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；4）上班前不要吃刺激性食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；5）進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。6）飾物：只限佩戴一只手表及一枚結婚戒指。7）鞋子：黑色皮鞋或休閑鞋，保持干凈、光亮。8）襪子：顏色、樣式與鞋顏色接近，并保持完整與清潔。4.2.3.表情及言談舉止1）接人待物時保持微笑；2）接待顧客及來訪人員時應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象；3）與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽；4）工作時間員工通常情況下應講普通話，說話時口齒清晰、音量適中；5）提倡文明用語，“請”“謝”“對不起”等不離口；6）注意稱呼顧客為“先生”“夫人”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能用“他”，應稱那位先生或那位女士。7）站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；8）應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。第五章收銀制度及交接班制度5.1收銀制度目的:健全財務制度,加強收銀管理5.1.1工作流程收銀前的準備:1).備用金180元整,每日營業(yè)前收銀員備好足額小鈔2).檢查電腦,收銀軟件,驗鈔機,小票機的正常使用3).有客人到店面開始選酒后收銀立即打開收銀軟件，以免耽誤結賬時間收銀流程：1).歡迎顧客：當顧客由導購帶領到收銀臺，收銀需站起，面帶微笑對客人說：“您好”2).向導購確認客人所挑選酒品，并快速準確地算出金額3).根據(jù)金額，面帶微笑告知客人：“一共是**元整”4).收取客人錢款，若是現(xiàn)金，50元以上面額需要經(jīng)過驗鈔機辨認，面帶微笑對客人說：收您**元整；若是刷卡，面帶微笑并對客人說：“請核對金額后輸入密碼”，在客人輸入密碼時需轉過頭不看刷卡機，刷卡結束后請客人在小票上簽字；若是儲值卡，首先告知卡內余額，刷卡結束后將小票雙手遞給客人并告知當日消費及卡內余額5).正確找零：將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手交予客人手中，熱情友好地對客人說：“找您**元”，切記不可將零錢放于收銀臺上6).客人離開店面后及時記賬下班前工作：1).將一天營業(yè)金額與售出酒品金額進行核對，確定兩者相符；2).將當日所售酒品與營業(yè)額信息正確填入收銀報表：銷售日報，銷售月報，銷貨清單，進銷存報表；3).將當日營業(yè)額與銷貨清單整理好放入錢夾，若現(xiàn)金超出5000元需及時通知公司財務來收取或者存入銀行；4).盤點當日所售酒品的庫存數(shù)量與報表數(shù)量相符，并根據(jù)庫存情況列出第二天需要補貨酒品明細；5).將當日銷售信息按照格式以短信形式發(fā)送給指定人員；6).關好收銀軟件，收銀電腦及吧臺內電器設備。5.1.2收銀制度1).有關客人信息及銷售額信息需要嚴格保密，禁止向店長，公司總監(jiān)及以上級別領導或公司財務，客服部門以外任何人員透漏，如若發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)對收銀處以現(xiàn)金罰款或辭退處理；2).收銀夾內現(xiàn)金禁止挪用，緊急情況需經(jīng)店長批準；3).若收入假鈔，責任由收銀承擔；4).收支信息必須如實填寫，嚴禁對各項收銀報表進行涂改，視情節(jié)處以現(xiàn)金罰款或辭退處理；第六章酒品陳列制度及酒品儲存制度6.1酒品陳列制度目的：合理陳列酒品，引起客戶興趣和購買欲望，便于銷售的達成。6.1.1將新世界酒品，冰酒擺放在自上而下單獨的一個貨架上6.1.2主推酒品放在客人易于觸摸到的位置，與客人視線齊平的貨架或偏下一個貨架，按照價格高低從左自右依次擺放6.1.3主推及做活動的酒品要重復擺放，擺放在堆頭的顯眼位置6.1.4陳列酒品要求整潔無灰塵無水漬污漬，正標向上，價格簽無缺少并與酒品相對應6.1.5所有酒品背標，進關證明與衛(wèi)檢報告齊全，并且在有效期內6.2酒品儲存制度目的：為了更好的管理店內酒品，防止酒品儲存不當以及更有利的促進銷售。適應店面：所有波爾多門店制度內容：6.2.1了解庫存檢查店內現(xiàn)有不同價位段的主推酒品庫存，禮盒，贈品等是否有貨量，如貨量不多應提前一天向公司申請要貨。6.2.2核對酒品酒品入庫后，需及時與物流部進行核對，檢查正標是否損害，酒液是否有冒泡現(xiàn)象，背標和防偽標是否完整，之后再簽字。每天要對當日銷售酒品盤點核實，每月初要進行一次全部酒品盤點核實。6.2.3展示酒品首先把部分酒品分別展示到合適的展柜上，常賣酒品放入酒柜1-2支，更方便利于銷售，其余酒品放入專業(yè)的恒溫室。注意：為了方便銷售會選擇部分酒品放在展柜上，因此展柜上的酒品要定期更換，防止長時間燈光的照射和存放不當造成橡木塞干縮的現(xiàn)象。6.2.4儲藏酒品恒溫室是我們專業(yè)存儲酒品的地方，平時溫度要求（15℃-20℃）和濕度（50﹪-75﹪）的要求非常重要，也不宜存除酒品外的物品。所有酒品要平放、整潔無灰塵、美觀。6.2.5盤點各專賣店務必做到對店內所有商品每日一小盤，每月一大盤。小盤是對當天所有變動的進銷存酒品進行清算，做到與手工帳，電腦庫存范本保持一致。大盤是對當月所有酒品及其他有價商品進行盤點清算，除與手工帳店內范本保持一致外，還要對公司及時匯報。6.2.6定期的貨品檢查各專賣店店員應對店內所有庫存酒品定期檢查是否有滲酒，嚴重沉淀等問題。直立的酒品應與平臥的酒品調換，恒溫酒柜中常賣酒品必須要有存，應經(jīng)常檢驗恒溫酒柜是否能正常運行。6.2.7客存酒品各專賣店應對客存酒品定期檢查，對于長時間的客存酒品應電話告知客人酒品儲存狀況，對于已打開的客存酒品，應在第三天時，告知客人讓其及時使用。第八天時對客人說明原因將酒品處理掉。6.2.8酒品調庫各專賣店當需要從其他店調酒時，需提前在系統(tǒng)上打調庫申請單，并告知對方準備酒品，調酒時需調酒者簽收三聯(lián)調庫單，要寫簽全名，調單第二聯(lián)交由調酒方保留，已方便對賬。第七章侍酒服務流程及法餐服務流程7.1侍酒服務流程目的：為了更好的服務與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽度。適用范圍：所有波爾多酒行可品酒門店流程標準：7.1.1迎賓接待：選擇包房、入座后倒上七分的茶水，空調器和遙控器擺放在顧客可以接觸到的地方，詢問客戶今天需要什么樣的酒品？如有需要帶領客戶下樓選擇所需要的酒水（酒品介紹）。7.1.2準備工作：看酒品是否是最佳飲用溫度，所需要冰桶、適合的酒杯、醒酒器、口布、白手套、酒刀和所提供的干果，用小推車輕輕敲門，待顧客允許情況下進入服務。要求：紅酒冰至15--18℃，白葡萄酒冰至12--16℃，冰酒冰至3--5℃，氣泡酒需冰至7--8℃，夏季客人飲用冰酒時可將冰酒杯提前冰鎮(zhèn)。7.1.3侍酒服務：詢問客戶是否現(xiàn)在把酒水打開？打開時，正標對著客人，用專業(yè)的開酒步驟打開（左手握瓶頸，右手托瓶底，正標朝向客人詢問：您好，這是您點的xx酒品適飲溫度為**℃，現(xiàn)在已為您冰鎮(zhèn)過，請問是否打開？得到客戶應允后，在客人的視線范圍內打開酒品，左手扶酒瓶，右手用開瓶器小折刀劃開，再用螺旋刀頭璇入橡木塞，利用杠桿原理將橡木塞啟出，將橡木塞放于小碟子里放到品酒桌上。右手拿起瓶體，左手拿白色口布給客人依次倒酒）。若是干紅可到至醒酒器中進行醒酒，根據(jù)不同酒品醒不同時間，名莊酒品至少醒半個小時。倒酒時，女士優(yōu)先順時針以此類堆...根據(jù)客戶需求不同，可簡單介紹這款酒的級別、產(chǎn)地、年份、葡萄品種、口感以及適合搭配的餐品。（注意：實操中帶白手套，一切程序輕拿輕放。男士走姿要穩(wěn)定矯健，女士要輕盈優(yōu)雅。微笑坦誠自然。對客人稱謂“某總，女士，先生，姐”。禮貌用語“您好，請，對不起，請稍等，不好意思，沒關系，謝謝，請您慢用……”。給客戶接遞東西要雙手）。7.1.4祝福語：祝您今天品酒愉快，如有需求，請您按桌上的呼叫器，請您慢用。。。（經(jīng)客戶同意后將酒水放置于冰桶內，用白口布覆蓋，或者將白口布纏于酒瓶上放置品酒桌上），輕輕地把門關上。7.1.5詢問客戶的滿意度：未喝完的酒水詢問顧客是否要存，并提醒打開酒水存放的時間為3天，買單時是否儲值（介紹儲值活動的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門外。等待顧客走后方可回店。7.1.6員工侍酒期間形象要求：工裝平整，潔凈?？谇桓蓛羟逍拢瑹o異味。飾物美觀得體，不夸張。7.2法餐服務流程目的：為了更好的服務與客戶，提供更高端的社交環(huán)境，同時體現(xiàn)出公司的專業(yè)度和美譽度。同時讓客戶體驗到真正的法餐生活。適應人群：所有可用法餐的門店。服務流程：7.2.1微笑服務、了解客人目的及如何稱呼，介紹包房性質，主要職責是引導客人找到合適的包房用餐。7.2.2客人入座。1).客人入座以前，把沙發(fā)調好到適合客人的最佳位置，不要弄出太大的噪音。順序是女士優(yōu)先于男士，長者優(yōu)先、孩童優(yōu)先、年輕人這個順序要始終貫穿服務的始終。倒茶、餐品簡單介紹，請稍等，去拿餐單。2).客人入座以后，要遞上餐單，讓客人進行選擇（會出現(xiàn)兩種情況，一種是套餐一種是零點，套餐需提醒搭配有各60毫升的三款酒水，零點需詢問客人是否點酒等服務）。重覆一下客人所點的餐品，詢問客人有沒有忌口的？牛排要幾成熟的？（注：提醒客人所有餐品都是新鮮先做的，時間上會有點慢。同時告訴客人下次您可提前預定，這樣能更方便節(jié)省您的時間。）在這之前要準備工作，筆、便簽紙、手套。3).和廚師交接，大概做下來需要多長時間？確定時間與客人說明，并擺臺和所需要的餐具。4).上餐順序開胃酒——蒜蓉包——湯——沙拉——紅酒——頭盤——主餐——餐后酒——甜點——咖啡或茶。注：每上一款餐品，要介紹名字和食材，根據(jù)客人情況，可簡單說明酒與餐為何這樣搭配。最后一道餐并提醒您的菜已上齊，請慢用，開胃酒可視為氣泡酒、餐后酒可視為甜白酒、貴腐酒和冰酒。5).詢問客人滿意度。今天餐合不合您的胃口？可以給我們提提意見，以免你下次用餐我們可以為您做到更好等等。7.2.3結賬、送客。引導客人到收銀臺買單，買單時是否儲值（介紹儲值活動的力度）、索要顧客信息，送上名片，送出門外。等待顧客走后再行進來。第八章新員工店面培訓流程目的：系統(tǒng)完整地快速完成新員工在店內的培訓工作，促進新員工及早轉正員工在店內的試用期學習可分為以下階段：第一階段：前三天該階段主要以學習企業(yè)文化，公司概況，了解店面，學習基礎的入門專業(yè)知識為重點第一天：公司簡介、企業(yè)文化、公司制度等方面葡萄酒專業(yè)理論知識學習第二天：1、進入店面學習（店長開會，自我介紹（起英文名）、宣布員工的實操老師以及熟悉店面環(huán)境）2、記憶在公司培訓的專業(yè)知識并由各組老師跟蹤考核3、下午由負責人帶隊對新老世界、紅白葡萄酒區(qū)別、葡萄酒分類（顏色、糖分、釀造工藝）、酒標的十項主要內容在實際酒標中的體現(xiàn)、葡萄品種的認識、法國三大主要級別酒品的認識的等進行理論結合實際展開學習。第三天：1、上午對前一天專業(yè)知識內容進行鞏固記憶2、下午各負責人進行專業(yè)知識逐一考核并進行打分（要匯總給店長的）3、自主學習，對自己有疑問的知識向老師請教并互相交流第二階段：3天7天此階段主要是讓新員工更加深入的了解公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的歸屬感，同時，鞏固基礎理論知識，適當?shù)慕Y合實踐。實踐大綱：1.葡萄品種在實際酒標上的表現(xiàn)形式2.八大名莊，波爾多四大產(chǎn)區(qū)及其代表性酒品的認識3.法國波爾多酒品分級制度的實踐認知及在酒標上的表現(xiàn)形式4.新老世界酒品標簽的詳細認知5.在實踐中理解紅白葡萄酒的區(qū)別6.在實踐中理解新老世界的區(qū)別7.品嘗至少兩款酒，對品酒四步驟進行練習8.不同酒杯及相關酒具的認識9.開酒，倒酒及侍酒服務流程的學習和練習10.導購儀容儀表、妝面、接人待物禮儀，簽到簽退、交接11.公司主營酒品的熟知了解，主要以價格，產(chǎn)地為主12.熟知店內的促銷活動方案第三階段：7天15天此階段要讓員工由之前的基礎理論學習和實踐結合起來，讓大家進一步走進葡萄酒，初步了解公司所經(jīng)營的酒品體系，熟悉掌握常賣主推酒品的產(chǎn)品賣點實踐大綱：全面了解公司都經(jīng)營哪些國家的酒品全面了解公司主推酒品的產(chǎn)品線及每款酒的賣點全面了解公司的歷程及現(xiàn)狀，比如：公司的總經(jīng)理，各部門現(xiàn)任領導的認識，公司曾合作過的大型公司，如房地產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)，金融銀行系統(tǒng)等，以IPAD上的影集為課件展開學習開始慢慢了解同行市場，親自走進同行店面，發(fā)現(xiàn)我們之間的差異，并做詳細的市調報告（需要老員工帶領完成此項工作）開始進入理論指導實踐的階段。此階段員工已經(jīng)開始進入第二套理論知識學習階段，以員工轉正考試題庫的簡單，中難度題庫為主要學習教材（指導老師需親自指導部分典型的問題）可以在老員工協(xié)助下進行部分散客的接待了（具體視實際而定），同時指導老師要對該銷售過程進行詳細點評，以及時糾正銷售不足，幫助其成長。此階段需要讓新員工品鑒一些AOC的不同口味的葡萄酒，并由店長帶領大家進行品鑒學習，尤其注重不同種類葡萄酒品鑒術語的感官體驗及準確使用加強模擬銷售的演練，平均一天至少1—2次。側重于理論的合理、準確、靈活、熟練的應用。公司促銷品，贈品，VIP卡，儲值卡活動的熟練掌握公司所有列級酒莊酒品賣點的熟練掌握及運用。第四階段：15天轉正此階段試用期員工基本上已經(jīng)完成了所有基礎理論知識及實踐的學習的和模擬演練，員工即將進入一個真正的實戰(zhàn)階段。所以此階段要加強新員工進行銷售技巧的側重訓練實踐大綱:日常店務的熟練（從早上簽到到晚上閉店等一系列流程的熟練掌握）熟悉店內所有酒品，能達到準確熟練盤點對店內的各個角落熟悉了解，對各種店面物品的庫存、擺放等熟練掌握。對公司儲值卡活動的靈活、有效、熟練運用能夠獨立完成侍酒服務的流程能夠熟練給各種不同的客戶做準確地定位及酒品推薦公司90%以上酒品的賣點已熟練掌握并能夠熟練運用能夠獨立完成對市調、反市調的處理及應對了解相關奢侈品行業(yè)的常識，如名車、名表、服裝、香水、高爾夫、健身等品牌的了解，達到準確把握客戶的外表信息，便以和客戶近距離交流溝通，使銷售最大化，客戶滿意最大化主要以讓員工獨立接待客戶為主（必須有老員工做監(jiān)督）第九章其他管理制度9.1員工銘牌 9.1.1當班時，必須按規(guī)定佩戴在制服的左胸前，并保持銘牌的整潔與完好。9.1.2銘牌屬波爾多酒行財物，不可轉讓他人或借用，離職時必須交回。如有遺失或損壞，應申請補發(fā)并繳納工本費。9.2波爾多酒行的財物9.2.1愛護波爾多酒行的財物是每位員工的責任。不準將財物挪為私用或帶出店內或公司。任何貪污、偷竊、企圖偷竊或擅自將波爾多酒行公有物品、客人物品拿離門店或藏匿，無論價值多少，都將被立即辭退。9.2.2員工無權復制、轉借店內任何設備的鑰匙。鑰匙的領用必須有嚴格的登記，所有鎖具的強行開啟必須由店長執(zhí)行。9.2.3凡因個人行為使門店蒙受經(jīng)濟損失的，將視情節(jié)輕重給予相應處罰。9.3客人投訴9.3.1所有員工都必須仔細聆聽客人對店內設施或服務方面的投訴，并根據(jù)賓客投訴處理程序盡量給予妥善處理。9.3.2如投訴超出自身的能力或權限，應立即向店長或合作經(jīng)營者尋求幫助。9.4店內拾遺員工在店內拾到任何物品均應立即呈交店長，并由之進行妥善處理。9.5工作機密9.5.1員工應保守工作機密，包括各項計劃、程序及業(yè)務文件，未經(jīng)合作經(jīng)營者同意，不得泄漏、傳播或發(fā)表任何關于波爾多酒行的事務，不準出借、轉讓波爾多酒行的任何文件、書記、照片、信函或供應商資料等營運材料。9.5.2任何泄密行為都是嚴重的違紀，將追究當事人的法律責任。9.5.3接見新聞媒體員工不得接受任何新聞媒體的采訪，接到媒體采訪邀請，應向波爾多酒行連鎖管理總部報告。9.6店面日常規(guī)定9.6.1員工不得擅自將家屬或朋友領進店面。9.6.2上班時間，不得打私人電話，確有特殊原因，