飯店人力資源管理飯店企業(yè)職務(wù)分析與職務(wù)描述第1頁，共57頁。開篇案例美國加利福尼亞大學(xué)的學(xué)者做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把6只猴子分別關(guān)在3間空房子里，每間兩只，房子里分別放著一定數(shù)量的食物，但放的位置高度不一樣。第一間房子的食物就放在地上，第二間房子的食物分別從易到難懸掛在不同高度的適當(dāng)位置上，第三間房子的食物懸掛在房頂。數(shù)日后，他們發(fā)現(xiàn)第一間房子的猴子一死一傷，傷的缺了耳朵斷了腿，奄奄一息。第三間房子的猴子也死了。只有第二間房子的猴子活的好好的。究其原因，第一間房子的兩只猴子一進(jìn)房間就看到了地上的食物，于是，為了爭奪唾手可得的食物而大動(dòng)干戈，結(jié)果傷的傷，死的死。第三間房子的猴子雖做了努力，但因食物太高，難度過大，夠不著，被活活餓死了。只有第二間房子的兩只猴子先是各自憑著自己的本能蹦跳取食，最后，隨著懸掛食物高度的增加，難度增大，兩只猴子只有協(xié)作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。這樣，每天都能取得夠吃的食物，很好的活了下來。

Gloria’sHR第2頁，共57頁。做的雖是猴子取食的實(shí)驗(yàn)，但在一定程度上也說明了人才與崗位的關(guān)系。崗位難度過低，人人能干，體現(xiàn)不出能力與水平，選拔不出人才，反倒成了內(nèi)耗式的位子爭斗甚至殘殺，其結(jié)果無異于第一間房子里的兩只猴子。崗位的難度太大，雖努力而不能及，甚至埋沒、抹殺了人才，有如第三間房子里的兩只猴子的命運(yùn)。崗位的難度要適當(dāng)，循序漸進(jìn)，如同第二間房子的食物。這樣，才能真正體現(xiàn)出能力與水平，發(fā)揮人的能動(dòng)性和智慧。同時(shí)，相互間的依存關(guān)系使人才間相互協(xié)作，共渡難關(guān)。問題：1、從案例中你獲得哪些啟示？2、從案例看，工作分析應(yīng)注意什么Gloria’sHR第3頁，共57頁。1、啟示：崗位的難度要適當(dāng)，循序漸進(jìn)，這樣，才能真正體現(xiàn)出能力與水平，發(fā)揮人的能動(dòng)性和智慧。2、應(yīng)該注意工作目標(biāo)的設(shè)定Gloria’sHR第4頁，共57頁。什么是工作？？第5頁，共57頁。工作（job）

廣義工作是指個(gè)人在組織里邊的全部的角色的總和，包括其職業(yè)發(fā)展。狹義的工作是指在一段時(shí)間內(nèi)為達(dá)到某一目的的活動(dòng)，等同于任務(wù)（task）。在中觀意義上，工作也指組織（個(gè)人）為了達(dá)到目標(biāo)必須完成的若干任務(wù)有機(jī)地組合在一起，就是一項(xiàng)工作。Gloria’sHR第6頁，共57頁。什么是工作？（1）組織最基本的活動(dòng)單元

a.一個(gè)組織中最小的相對獨(dú)立體----質(zhì)上的區(qū)別

b.作為最小單位的工作在不同組織并不相同（2）相對獨(dú)立的責(zé)-權(quán)統(tǒng)一體（3）同類崗位（職位）的總稱

工作------崗位職務(wù)------職位(Position)

問題：一個(gè)組織中有沒有相同的工作？有沒有相同的崗位？技術(shù)結(jié)構(gòu)、分工結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)的不同如：教師Gloria’sHR第7頁，共57頁。（4）組織劃分和業(yè)務(wù)分割的信息基礎(chǔ)“部門”“根據(jù)流程相關(guān)性與相似性”（5）人進(jìn)入組織的中介

人的就業(yè)權(quán)利如何管理：標(biāo)準(zhǔn)化（一個(gè)問題：如何標(biāo)準(zhǔn)化？）（6）工作與組織相互支持、影響

組織變革引起工作分配與分解的變化工作本身的變革引起分工與管理的變化Gloria’sHR第8頁，共57頁。如果我們A樓要改成一座酒店，你被任命為飯店的人力資源部經(jīng)理，在你最初的任務(wù)中，你會(huì)做哪些工作呢？為什么要進(jìn)行工作分析酒店工作分析與設(shè)計(jì)

Gloria’sHR第9頁，共57頁。也許會(huì)先考慮這些……酒店需要設(shè)置哪些部門？哪些崗位？每個(gè)崗位的工作程序？工作職責(zé)？每個(gè)崗位需要多少人？各個(gè)崗位需要招聘什么樣的員工？每個(gè)崗位的員工需要什么樣的培訓(xùn)？各個(gè)崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)怎樣確定？我怎么知道員工是否稱職？如何考評他們的業(yè)績……Gloria’sHR第10頁，共57頁。一、職務(wù)分析的概念和意義職務(wù)工作分析，是通過對飯店內(nèi)全部工作的各崗位構(gòu)成因素進(jìn)行分析研究，以判明各項(xiàng)工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件以及承擔(dān)該項(xiàng)工作的人的各方面素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并將其結(jié)果制作成工作說明書和崗位責(zé)任制的過程。Gloria’sHR第11頁，共57頁。案例：工作職責(zé)分歧、誰來干活？

一個(gè)機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在他機(jī)床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑在地上的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找一名服務(wù)工來做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是其工作說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇。因?yàn)檫@種服務(wù)工是分配到車間來做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務(wù)工的工作說明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒有明確寫明包括請掃工作。勤雜工的工作說明書中確實(shí)包含了各種形式的清掃，但是他的工作時(shí)間是從正常工人下班后開始。Gloria’sHR第12頁，共57頁。問題（1）對于服務(wù)工的投訴，你認(rèn)為該如何解決？（2）如何防止類似意見分歧的重復(fù)發(fā)生？（3）你認(rèn)為該公司在管理上有何需改進(jìn)之處？Gloria’sHR第13頁，共57頁。職責(zé)圖解關(guān)于大圈和小圈如果大圈是一個(gè)企業(yè)，大圈中的小圈就是企業(yè)的部門如果大圈是一個(gè)部門，大圈中的小圈就是部門的崗位Gloria’sHR第14頁，共57頁。職責(zé)圖解如果部門和部門之間、崗位和崗位之間沒有職責(zé)的重疊和縫隙（如圖中所示），這是一種理想狀態(tài)。這種理想狀態(tài)是永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)槠髽I(yè)和企業(yè)處在的環(huán)境在不斷變化。這種理想狀態(tài)是、也不是我們的目標(biāo)Gloria’sHR第15頁，共57頁。[情境案例]

20世紀(jì)初，美國福特汽車公司的產(chǎn)品T型轎車創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，曾連續(xù)生產(chǎn)20年，最高年產(chǎn)量達(dá)到200萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時(shí)世界最大的汽車公司。亨利·福特在他的傳記《我的生活和工作》一書中揭露了T

型轎車的秘密，他詳細(xì)地?cái)⑹隽?000多道工序?qū)と说囊螅?/p>

949道工序需要強(qiáng)壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身體的男工；

剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中：

50道工序由沒有腿的人來完成；

2637道工序由一條腿的人來完成；

2道工序由沒有手的人來完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一個(gè)人力資源工作者都會(huì)感嘆亨利·福特先生對工作內(nèi)容和任職者的精確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的工作流程和組織架構(gòu)。

Gloria’sHR第16頁，共57頁?！捌髽I(yè)和房子”的寓意如果企業(yè)是房子、各個(gè)工作崗位是磚頭，那么：工作分析就是做出規(guī)則的磚頭，并在做好磚頭之后和上水泥，把磚頭一塊塊牢牢地砌在一起，建造成牢不可摧的房子。

Gloria’sHR第17頁，共57頁。新建酒店組織設(shè)計(jì)、人員招聘酒店變革、工作流程再造重組酒店HRM基礎(chǔ)工作不健全隨著酒店崗位的調(diào)整和職能的轉(zhuǎn)變而相應(yīng)地變化…...工作分析的時(shí)機(jī)Gloria’sHR第18頁，共57頁。職務(wù)分析的意義編制定員提供科學(xué)依據(jù)為錄用員工提供客觀標(biāo)準(zhǔn)簡化工作、提高效率為確定員工的薪酬待遇提供客觀依據(jù)有利于進(jìn)行員工培訓(xùn)為考核工作確定具體標(biāo)準(zhǔn)有利于改善企業(yè)的內(nèi)部人際關(guān)系Gloria’sHR第19頁，共57頁。咨詢專家HR部門直接上級(jí)在崗者誰承擔(dān)工作分析任務(wù)HR部門牽頭和組織咨詢專家培訓(xùn)和指導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)審核、把關(guān)、修訂在崗人員提供信息、編制初稿Gloria’sHR第20頁，共57頁。職務(wù)分析的目的與作用1）選拔和任用合格的人員，公平就業(yè)；

協(xié)助招聘與選拔：在招聘人員時(shí)可了解職位所需人員之資格2）制定有效的人事預(yù)測方案和人事計(jì)劃；3）設(shè)計(jì)積極的人員培訓(xùn)和開發(fā)方案；4）提供考核、晉升和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；

績效考核：通過工作分析的大量信息的收集、分析，使績效考核的結(jié)果更具客觀性和針對性5）提高工作和生產(chǎn)效率；6）建立先進(jìn)、合理的工作定額和報(bào)酬制度，同工同酬，合理差距;提供薪酬評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可按工作職責(zé)繁簡核定其薪資高低。

7）改善/改進(jìn)工作設(shè)計(jì)和優(yōu)化勞動(dòng)環(huán)境；

確定/修正組織機(jī)構(gòu)及定編定崗：對工作崗位的設(shè)置進(jìn)行重新檢查，確定員工編制之合理度。8）加強(qiáng)職業(yè)咨詢和職業(yè)指導(dǎo)（職業(yè)生涯規(guī)劃）；

Gloria’sHR第21頁，共57頁。第二節(jié)職務(wù)分析的方法第22頁，共57頁。1、訪談法什么是訪談法？

工作分析者就某一問題面對面地詢問或與人交流相關(guān)信息的會(huì)談。訪談法的種類：個(gè)體訪談（IndividualInterview）群體訪談（GroupInterview）：一般座談、團(tuán)體焦點(diǎn)訪談（FocusGroupInterview）

主管訪談Gloria’sHR第23頁，共57頁。訪談法最適用的工作分析類型

以確定工作任務(wù)和責(zé)任為目的的工作分析；獲取有關(guān)其對工作態(tài)度、動(dòng)機(jī)等層次內(nèi)容；針對對象適合于腦力勞動(dòng)者，如開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員、高層管理人員等Gloria’sHR第24頁，共57頁。訪談法的實(shí)施對有代表性的工作承擔(dān)者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談對部分工作承擔(dān)者進(jìn)行團(tuán)體焦點(diǎn)訪談對了解被分析的工作的主管人員進(jìn)行深度訪談Gloria’sHR第25頁，共57頁。個(gè)體訪談的一般原則與主管人員密切合作，找到最了解該工作的員工盡快與被訪談?wù)呓⑷谇㈥P(guān)系：叫出對方的名字、簡要說明來意、用淺顯的語言提問和交流使用結(jié)構(gòu)化提綱（如方便可錄音）注意工作的常規(guī)性和偶然性及時(shí)對訪談內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)（如何核實(shí)？）Gloria’sHR第26頁，共57頁。訪談法的典型提問方式（？）你所做的是一種什么樣的工作？（為什么？）你所在職位的主要職責(zé)是什么?你又是如何做的？你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？做這項(xiàng)工作所需具各的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣？它要求你具有什么樣的文憑或工作許可證？（為什么？）你都參與些什么活動(dòng)？這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么?你的工作績效的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?完成你承擔(dān)的工作任務(wù)還需要那些條件？Gloria’sHR第27頁，共57頁。個(gè)體訪談的提問舉例您所做的工作是一種什么樣的工作？您所從事的工作有哪些基本的職責(zé)？您工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您的工作環(huán)境有些什么特殊要求？……Gloria’sHR第28頁，共57頁。訪談法的優(yōu)點(diǎn)易于操作，能夠廣泛運(yùn)用、應(yīng)用面廣；信息量大，便于發(fā)現(xiàn)潛在問題如工作動(dòng)機(jī)；加深員工對工作本身的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織內(nèi)的溝通訪談法的缺點(diǎn)訪談信息的真實(shí)性受被訪談?wù)叩闹饔^因素的影響很大，工作職責(zé)常常被夸大；為保證訪談過程的有效性，訪談?wù)邞?yīng)具備一定水平；訪談資料的整理需要較大的時(shí)間成本Gloria’sHR第29頁，共57頁。2、問卷法什么是問卷法？

用事先設(shè)計(jì)好的問卷來獲取工作信息問卷法的分類：結(jié)構(gòu)化問卷（StructuralQuestionnaire）半結(jié)構(gòu)化問卷（Semi-structuralQuestionnaire）開放式問卷Gloria’sHR第30頁，共57頁。問卷法最適用的工作分析種類對工作進(jìn)行量化排序，并與工作報(bào)酬相聯(lián)系的工作分析；多用于規(guī)模大、崗位設(shè)置繁雜、工作分析結(jié)果應(yīng)用要求高的組織Gloria’sHR第31頁，共57頁。問卷法的優(yōu)點(diǎn)搜集的信息便于量化處理便于進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查，省時(shí)高效問卷法的缺點(diǎn)對問卷的質(zhì)量有較高要求：成敗在于問卷質(zhì)量與訪談法相比，問卷法的靈活性以及信息的豐富程度要差一些Gloria’sHR第32頁，共57頁。一般工作分析問卷與指定工作分析問卷一般工作分析問卷表3.1一般工作分析問卷（部分）

————————————————————————

1.職務(wù)名稱_________。

2.比較適合任此職的性別是____（請選擇，下同）。

A.男性B.女性C.男女均可。

3.最合適任此職的年齡是_________。

A.20歲以下B.21－30歲C.31－40歲

D.41－50歲E.51歲以上Gloria’sHR第33頁，共57頁。4.能勝任此職的文化程度是___________。

A.初中以下B.高中、中專C.大專D.本科E.研究生以上5.此職的工作地點(diǎn)在__________。

A.本地市區(qū)B.本地郊區(qū)C.外地市區(qū)D.外地郊區(qū)E.其他6.此職的工作主要在__________（指75％以上的時(shí)間）。

A.在室內(nèi)B.在室外C.室內(nèi)外各一半7.任此職者的一般智力最好在_________（見前述）。

A.90分以上B.70－89分C.30－69分D.10－29分E.9分以下8.此職工作信息來源主要是_________。

A.書面材料（文件，報(bào)告，書刊雜志，各種材料等等）

B.數(shù)字材料（包含各種數(shù)據(jù)，圖表，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的材料）

C.圖片材料（設(shè)計(jì)草圖，照片，X照片，地圖等等）

D.模型裝置（模型，模式，模板等等）

E.視覺顯示（數(shù)學(xué)顯示，信號(hào)燈，儀器等等）

F.測量裝置（氣壓表，氣溫表等各種表具）

G.人員（消費(fèi)者，客戶，顧客等等）———————————————————————————————Gloria’sHR第34頁，共57頁。

指定工作分析問卷表3.2推銷員工作分析問卷（部分）——————————————————————————————說明以下職責(zé)在你工作中的重要性（最重要的打10分，最不重要的打0分，標(biāo)在右側(cè)的橫線上）。1.和客戶保持聯(lián)系_________。2.接待好每一個(gè)客戶__________。3.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性能___________。4.正確記住各種產(chǎn)品的價(jià)格____________。5.拒絕客戶不正當(dāng)?shù)乃投Y_____________。6.掌握必要的銷售知識(shí)____________。7.善于微笑___________。8.送產(chǎn)品上門____________。Gloria’sHR第35頁，共57頁。9.參加在職培訓(xùn)_____________。10.把客戶有關(guān)質(zhì)量問題反饋給有關(guān)部門___________。11.準(zhǔn)備好各種推銷工具_(dá)___________。12.每天拜訪預(yù)定的客戶_____________。13.在各種場合推銷本企業(yè)產(chǎn)品____________。14.講話口齒清楚____________。15.思路清晰___________。16.向經(jīng)理匯報(bào)工作____________。17.每天總結(jié)自己的工作____________。18.每天鍛煉身體___________。19.和同事保持良好關(guān)系___________。20.自己設(shè)計(jì)一些小型促銷活動(dòng)____________。21.不怕吃苦____________?！狦loria’sHR第36頁，共57頁。工作分析問卷-1姓名：

工作名稱：部門：

編號(hào)：上級(jí)姓名：

上級(jí)職位：1.任務(wù)綜述：請用你自己的語言簡要敘述你的主要工作任務(wù)。2.特定資格要求：請列舉為完成由你的職位所承擔(dān)的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證。Gloria’sHR第37頁，共57頁。工作分析問卷-25.工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、其他機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如果是，請列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。6.監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（）有（）沒有。如果有，請另外填寫監(jiān)督職位問卷。如果你的職位對他人的工作還負(fù)有責(zé)任但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請加以解釋。Gloria’sHR第38頁，共57頁。工作分析問卷-37.決策：請解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要作出的決策有哪些？（a）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（b）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)；那么可能會(huì)帶來的后果是什么？Gloria’sHR第39頁，共57頁。工作分析問卷-49.被監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？

（）經(jīng)常（）偶爾（）很少（）從來不Gloria’sHR第40頁，共57頁。工作分析問卷-510.工作條件：請描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請一定將所有令人不滿意或非常規(guī)的工作條件記錄下來。Gloria’sHR第41頁，共57頁。工作分析問卷-611.資歷要求：請指出為令人滿意地完成本職位的工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？（A）教育

最低學(xué)歷

受教育年限

專業(yè)或?qū)ｉLGloria’sHR第42頁，共57頁。3、觀察法什么是觀察法？

在工作現(xiàn)場運(yùn)用感覺器官或其他工具、觀察員工的實(shí)際工作運(yùn)作、行為、內(nèi)容、特點(diǎn)、性質(zhì)、工具、環(huán)境等，用文字或圖表形式記錄下來，來收集工作信息的一種方法，然后進(jìn)行分析總結(jié)。Gloria’sHR第43頁，共57頁。觀察法的操作原則觀察的工作應(yīng)相對靜止適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期短的體力活動(dòng)為主的工作要注意工作行為樣本的代表性觀察人員不應(yīng)干擾被觀察者的工作不適用于以智力活動(dòng)為主的工作觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)Gloria’sHR第44頁，共57頁。觀察法的具體方法

直接觀察法：適用于工作周期很短的職務(wù)，如操作工人

階段觀察法：較長工作周期，分階段觀察，如會(huì)計(jì)人員

工作表演法：工作周期很長、突發(fā)事件較多。如保安門衛(wèi)Gloria’sHR第45頁，共57頁。

工作分析觀察提綱（部分）—————————————————————————

被觀察者姓名：____________日期：_____________

觀察者姓名：______________觀察時(shí)間：_________

工作類型：________________工作部門：_________

觀察內(nèi)容：

1.什么時(shí)候開始正式工作？_____________。

2.上午工作多少小時(shí)？____________。

3.上午休息幾次？___________。

4.第一次休息時(shí)間從________到________。

5.第二次休息時(shí)間從________到________。

6.上午完成產(chǎn)品多少件__________。

7.平均多少時(shí)間完成一件產(chǎn)品___________。Gloria’sHR第46頁，共57頁。

8.與同事交談幾次__________。

9.每次交談約_________分鐘。

10.室內(nèi)溫度_________度。

11.抽了幾支香煙？____________。

12.喝了幾次水？___________。

13.什么時(shí)候開始午休？_____________。

14.出了多少次品？____________。

15.搬了多少原材料？____________。

16.噪音分貝是多少？____________。Gloria’sHR第47頁，共57頁。一個(gè)案例：賓館服務(wù)員工作觀察記錄——————————————————————————————

任職者的姓名：（略）時(shí)間：（略）

工作職位：（略）觀察者的姓名：（略）

部門：（略）頁數(shù)：（略）

調(diào)整彈簧床墊使之與床座一線使床墊的襯墊居中，以使其不溢出床墊在床上鋪?zhàn)畹鸵粚拥拇矄螜M過床的頂部把床單塞進(jìn)床墊下把兩角折成直角鋪蓋單，單正面朝下，床頭床單毛邊與床墊下緣平齊將毛毯甩向床，再將毛毯拉回，使其與床頭距離為5cm床尾床單、毛毯的多余部分塞入床墊下，在兩床角處折成直角人立床頭，床單加折毛毯上，再連同毛毯回折25cm將兩邊床單、毛毯塞入床墊，側(cè)面平撐，毯面平而無皺Gloria’sHR第48頁，共57頁。將枕套平鋪于床上將枕心對折塞于枕套內(nèi)，將枕芯口兩角整平上下枕頭均衡疊放于床頭居中位置走到床尾，將床罩放到床上手持床罩尾部，將床罩甩向床頭將床罩回拉，下緣與地毯3cm，兩角垂直，兩下垂部分均等將床頭床罩蓋沒枕頭，將多余部分塞入兩枕頭中間折出一條枕線，平整枕頭，使外形均勻整理罩面，使之平整床罩床頭部齊床緣，不露白邊Gloria’sHR第49頁，共57頁。觀察法與訪談法結(jié)合的方式