北京銀聯(lián)信信息咨詢中心http：//PAGE11電話：（010）63458516北京銀聯(lián)信信息咨詢中心提供北京銀聯(lián)信信息咨詢中心提供BeijingUnbankConsultantInstitute網(wǎng)上商旅行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展契機(jī)1．本報(bào)告依照交通銀行太平洋信用卡中心所提需求，采用公開、合法的信息，由北京銀聯(lián)信信息咨詢中心（簡(jiǎn)稱銀聯(lián)信）研究人員運(yùn)用相應(yīng)的研究方法，對(duì)所研究的對(duì)象做出相應(yīng)的評(píng)判，代表銀聯(lián)信觀點(diǎn)，僅供用戶參考，并不構(gòu)成任何投資建議。投資者須根據(jù)情況自行判斷，銀聯(lián)信對(duì)投資者的投資行為不負(fù)任何責(zé)任。2．銀聯(lián)信力求信息的完整和準(zhǔn)確，但是并不保證信息的完整性和準(zhǔn)確性；報(bào)告中提供的包括但不限于數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)、文字等信息不構(gòu)成任何法律證據(jù)。3．如果報(bào)告中的研究對(duì)象發(fā)生變化，我們將不另行通知。4．本報(bào)告僅限于上海浦發(fā)銀行濟(jì)南分行使用。未獲得銀聯(lián)信的書面授權(quán)，任何人不得對(duì)本報(bào)告進(jìn)行任何形式的發(fā)布、復(fù)制。如引用、刊發(fā)，需注明出處為“北京銀聯(lián)信信息咨詢中心”，且不得對(duì)本報(bào)告進(jìn)行有悖原意的刪節(jié)和修改。目錄第一部分網(wǎng)上商旅行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)分析 6第一章網(wǎng)上商旅的行業(yè)現(xiàn)狀 6一、網(wǎng)上商旅的發(fā)展環(huán)境 6（一）網(wǎng)上旅游的發(fā)展環(huán)境分析 6（二）存在的問題及應(yīng)對(duì)措施 8二、網(wǎng)上商旅的競(jìng)爭(zhēng)格局 10（一）網(wǎng)上商旅的參與主體 10（二）網(wǎng)上商旅的市場(chǎng)規(guī)模 11三、網(wǎng)上商旅的商業(yè)模式 12（一）旅游信息產(chǎn)品概述 13（二）網(wǎng)上旅游電子商務(wù)商業(yè)模式 16（三）旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)分析 19第二章網(wǎng)上商旅的優(yōu)勢(shì)企業(yè)分析 23一、攜程網(wǎng)商旅業(yè)務(wù)分析 23（一）商業(yè)模式 23（二）技術(shù)模式 25（三）經(jīng)營(yíng)模式 26（四）管理模式 29（五）資本模式 30（六）業(yè)務(wù)特點(diǎn) 31（七）客戶規(guī)模 33（八）優(yōu)劣勢(shì) 34二、藝龍網(wǎng)商旅業(yè)務(wù)分析 35（一）商業(yè)模式 35（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn) 35（三）客戶規(guī)模 36（四）優(yōu)劣勢(shì) 36三、芒果網(wǎng)商旅業(yè)務(wù)分析 37（一）商業(yè)模式 37（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn) 37（三）客戶規(guī)模 38（四）優(yōu)劣勢(shì) 38第三章網(wǎng)上商旅的未來發(fā)展趨勢(shì)分析 40一、網(wǎng)上商旅的趨勢(shì)特點(diǎn)分析 40二、網(wǎng)上商旅在線預(yù)訂比例將提高 42三、網(wǎng)上商旅未來發(fā)展的威脅 43四、網(wǎng)上商旅未來發(fā)展的機(jī)遇 43第二部分銀行經(jīng)營(yíng)商旅業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)分析 44第一章銀行經(jīng)營(yíng)商旅業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 44一、信用卡商旅業(yè)務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境 44二、信用卡商旅業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局 45（一）信用卡商旅業(yè)務(wù)的參與主體 45（二）信用卡商旅業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模 45三、信用卡商旅業(yè)務(wù)的商業(yè)模式 46（一）銀行與在線旅游網(wǎng)站合作發(fā)聯(lián)名卡 46（二）銀行與航空公司發(fā)行聯(lián)名卡 48（三）銀行與酒店發(fā)行聯(lián)名卡 49（四）銀行自主推出酒店機(jī)票預(yù)訂服務(wù) 50（五）銀行和其他機(jī)構(gòu)合作建立訂房網(wǎng)站 50（六）在本行主頁中自建旅游商務(wù)頁面 51四、商業(yè)銀行酒店類聯(lián)名卡信息 51（一）中國工商銀行 51（二）中國農(nóng)業(yè)銀行 52（三）中國建設(shè)銀行 52（四）交通銀行 52（五）招商銀行 53五、商業(yè)銀行航空類聯(lián)名卡信息 53（一）中國工商銀行 53（二）中國農(nóng)業(yè)銀行 54（三）中國銀行 54（四）中國建設(shè)銀行 54（五）交通銀行 55（六）招商銀行 55（七）中國民生銀行 55（八）中信銀行 55六、商業(yè)銀行旅游類聯(lián)名卡信息 55（一）中國工商銀行 56（二）中國農(nóng)業(yè)銀行 56（三）中國銀行 57（四）中國建設(shè)銀行 57（五）交通銀行 57（六）招商銀行 57（七）中國民生銀行 58（八）中信銀行 58（九）興業(yè)銀行 58（十）中國光大銀行 58第二章信用卡商旅業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)銀行分析 59一、工商銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 59（一）商業(yè)模式分析 59（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 59（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 60二、中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 60（一）商業(yè)模式分析 60（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 60（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 61三、建設(shè)銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 61（一）商業(yè)模式分析 61（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 62（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 62四、招商銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 64（一）商業(yè)模式分析 64（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 64（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 64五、浦發(fā)銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 65（一）商業(yè)模式分析 65（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 65（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 65六、中國光大銀行信用卡商旅業(yè)務(wù)分析 66（一）商業(yè)模式分析 66（二）業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析 66（三）優(yōu)劣勢(shì)分析 66第三章銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的未來發(fā)展趨勢(shì)分析 67一、銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析 67（一）參與網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的銀行數(shù)量增加，競(jìng)爭(zhēng)加劇 67（二）銀行參與網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的模式將會(huì)越來越成熟 67（三）銀行將更加重視發(fā)展有自身品牌的網(wǎng)上商旅服務(wù) 68（四）銀行與旅游企業(yè)的合作將加強(qiáng) 68（五）銀行將深耕客戶關(guān)系 69二、銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的SWOT分析 70（一）銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) 70（二）銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的劣勢(shì) 70（三）銀行發(fā)展網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) 71（四）銀行發(fā)展網(wǎng)上商旅業(yè)務(wù)的威脅 72

第一部分網(wǎng)上商旅行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)分析網(wǎng)上商旅，因?yàn)槭请S著互聯(lián)網(wǎng)的興起而新興的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，目前還沒有一個(gè)明確的定義，同時(shí)也沒有一個(gè)統(tǒng)一的叫法，目前，網(wǎng)上商旅和網(wǎng)上旅游、網(wǎng)絡(luò)旅游、在線旅游都指的是同一個(gè)意思。但是，不可忽視的是，網(wǎng)上商旅已經(jīng)越來越受到社會(huì)各界的重視，人們的出行，也越來越習(xí)慣于通過網(wǎng)上旅游網(wǎng)站來安排各項(xiàng)事宜。需求造就了供給，也造就了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，吸引了各利益相關(guān)者的進(jìn)入，其中，就包括了銀行金融機(jī)構(gòu)。第一章網(wǎng)上商旅的行業(yè)現(xiàn)狀一、網(wǎng)上商旅的發(fā)展環(huán)境隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，我國旅游業(yè)已經(jīng)越來越大眾化。當(dāng)前，旅游者的消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，多樣化，旅游企業(yè)也需要越來越多的一站式提供綜合化的旅游產(chǎn)品，這些都必須有強(qiáng)大的信息資訊服務(wù)平臺(tái)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)來支撐。而世界范圍內(nèi)旅游電子商務(wù)已成大勢(shì)，低成本，高效率的電子商務(wù)已開始引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)的未來。要實(shí)現(xiàn)我國旅游業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代，從粗放向集約轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由旅游大國變?yōu)槁糜螐?qiáng)國的目標(biāo)，利用信息化對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)加以改造提升已經(jīng)刻不容緩。（一）網(wǎng)上旅游的發(fā)展環(huán)境分析二三十年前，旅游對(duì)于普通老百姓來說是奢侈性消費(fèi)，如今，旅游已經(jīng)“飛入尋常百姓家”。我國的旅游業(yè)經(jīng)過十多年的飛速發(fā)展，已經(jīng)為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是，從我國旅游業(yè)的商業(yè)模式來看，還沒有完全地與時(shí)俱進(jìn)，目前仍然有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)沿用傳統(tǒng)的方式，小規(guī)模手工式的作坊作業(yè)還比較嚴(yán)重。這種傳統(tǒng)的方式經(jīng)營(yíng)管理水平低下，信息傳遞不暢，信息共享水平低，越來越不能滿足旅游者的個(gè)性化，綜合化的需求，也與世界范圍內(nèi)旅游業(yè)電子化，網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)相悖。因此，利用信息化對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)行改造提升已經(jīng)刻不容緩，如果離開了信息化，我國旅游業(yè)將舉步維艱。我國是一個(gè)歷史悠久，地大物博的國家，旅游資源相當(dāng)豐富。旅游逐漸走進(jìn)百姓生活是從上世紀(jì)80年代開始的，但在初期仍然屬于奢侈性消費(fèi)，普及程度不高。傳統(tǒng)的旅游業(yè)中，旅游企業(yè)發(fā)布旅游信息的渠道非常有限，旅游者主要通過傳統(tǒng)的報(bào)刊，廣播，旅行中介的紙質(zhì)資料獲取旅游信息，而且獲得的旅游信息也是很粗淺的，基本是旅游線路，往返程工具，價(jià)格等最基礎(chǔ)的信息，旅游地的信息很少涉及。隨著人民生活水平的提高以及整個(gè)社會(huì)消費(fèi)個(gè)性化時(shí)代的到來，越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的組團(tuán)旅游，個(gè)性化，多樣化的旅游形式正廣泛地被消費(fèi)者所接受。傳統(tǒng)的旅行社組團(tuán)旅游，雖然可以讓旅游者免去為交通，住宿等諸多瑣事而操心，但一路走馬觀花，旅游者看到的幾乎是相同的東西，談起來的感受幾乎是千篇一律，個(gè)人的需求難以得到滿足。另外，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快，人們很難有時(shí)間聽從旅行社的統(tǒng)一安排，他們更愿意在旅游代理商的幫助下自己設(shè)計(jì)旅游路線，自己安排旅游時(shí)間。于是，旅游產(chǎn)業(yè)將逐漸步入個(gè)性化時(shí)代。在個(gè)性化旅游的大趨勢(shì)下，旅游者對(duì)信息服務(wù)的依賴程度越來越高。在出行前作旅行決策時(shí)，旅行者需要借助各種媒介（旅游報(bào)刊，互聯(lián)網(wǎng)）了解各地的旅游信息，通過媒介提供的文字，圖片，視頻等各種綜合信息來作決策。而且，旅行者還需要借助互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)來設(shè)計(jì)自己的旅行線路，交通工具，入住賓館等等。旅游者的一次旅游決策過程，實(shí)際上是一個(gè)旅游信息的輸入，處理，輸出，反饋的過程。在作旅游決策前，旅游者更愿意借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息查詢。艾瑞市場(chǎng)咨詢（iResearch）根據(jù)資料整理顯示，網(wǎng)民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹，媒體廣告和上網(wǎng)查詢，其所占比例分別為69.3%，69%和66.7%，只有31.4%的網(wǎng)民直接向旅行社查詢相關(guān)旅游信息。由此看來，旅行社的咨詢服務(wù)功能將被互聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)查詢功能所替代。當(dāng)旅行者到達(dá)旅游地后，旅行者希望了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，需要了解當(dāng)?shù)氐娘嬍?，購物，住宿，交通等信息，比如：旅行者想知道?dāng)?shù)氐奶厣四募易龅米詈?，哪里的購物更?jīng)濟(jì)等，這就需要各種信息來決策。旅行結(jié)束后，很大一部分旅行者喜歡把自己獨(dú)特的感受寫下來，把文字和圖片甚至視頻發(fā)到論壇上和其他旅友交流，這也是個(gè)性化時(shí)代彰顯自身魅力的方式。以上信息表明，我國傳統(tǒng)旅游商業(yè)模式遭遇信息服務(wù)瓶頸，新的網(wǎng)上旅游必然逐漸替代傳統(tǒng)旅游。因而，網(wǎng)上旅游在今后將有更大的發(fā)展空間。（二）存在的問題及應(yīng)對(duì)措施網(wǎng)上旅行預(yù)訂作為我國應(yīng)用最早、發(fā)展最成熟電子商務(wù)領(lǐng)域之一，隨著攜程、藝龍等國內(nèi)大型網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)站奔赴納斯達(dá)克，網(wǎng)上旅行預(yù)訂已經(jīng)成為國內(nèi)部分游客及商旅人士出行的首選途徑。在國內(nèi)，很多的網(wǎng)絡(luò)公司也看好網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展前景，著名的新浪、搜狐、天府熱線、成都的西南網(wǎng)景等相繼建立了旅游網(wǎng)站，或制作旅游網(wǎng)頁，進(jìn)行了網(wǎng)上旅游探索。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)旅游帶來的省時(shí)、省力、省心、省錢的好處，以及隨著旅游網(wǎng)站服務(wù)功能的進(jìn)一步完善、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，網(wǎng)上旅游大有可為。1、存在的問題（1）服務(wù)功能不夠齊全就目前國內(nèi)幾個(gè)知名的旅游專業(yè)站點(diǎn)而言，大多數(shù)只能夠使預(yù)訂者通過網(wǎng)上留言、電子郵件等方式與旅行社取得聯(lián)系，但最終的溝通方式仍然要輔以、等通訊工具，同時(shí)由于與銀行、保險(xiǎn)公司缺乏溝通與合作，網(wǎng)上付款、購買旅游保險(xiǎn)對(duì)很多旅游企業(yè)也難于實(shí)現(xiàn)，并沒有真正做到網(wǎng)上即時(shí)交易。（2）網(wǎng)上旅游陷阱的存在網(wǎng)上旅游陷阱主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面為一些旅游企業(yè)并不能提供網(wǎng)絡(luò)上宣傳的服務(wù)，甚至存在大相徑庭的現(xiàn)象，如為了招徠游客，對(duì)景區(qū)進(jìn)行虛假宣傳，以致游客到了目的地后大呼上當(dāng)，如一些酒店、餐廳老板扮成游客在近年受歡迎的“自由人”旅游網(wǎng)站寫假評(píng)語，將自己的旅館和食店吹得天花亂墜，令旅客上當(dāng)受騙。此外，一些旅游企業(yè)沒有對(duì)旅游信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，所發(fā)布的旅游信息名不副實(shí)、過于陳舊或者沒有及時(shí)更新，以致出現(xiàn)宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符的現(xiàn)象出現(xiàn)。另一方面，一些不法分子為了謀取不正當(dāng)利益在網(wǎng)上虛設(shè)旅游企業(yè)，詐騙錢財(cái)，甚至危及到游客的人身安全。（3）電子交易安全性較低電子交易的安全性仍然是影響網(wǎng)上旅游發(fā)展的主要因素。在開放的網(wǎng)絡(luò)上處理交易，如何保證傳輸數(shù)據(jù)的安全成為旅游電子商務(wù)能否普及的最重要的因素之一。調(diào)查公司曾對(duì)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用前景進(jìn)行過在線調(diào)查，當(dāng)問到為什么不愿意在線購物時(shí)，絕大多數(shù)的人的問題是擔(dān)心遭到黑客的侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。因此，有一部分人因擔(dān)心安全問題而不愿使用旅游電子商務(wù)，安全成為網(wǎng)上旅游發(fā)展中最大的障礙。2、應(yīng)對(duì)措施（1）加入及建立廣泛的誠信網(wǎng)上旅游企業(yè)合作聯(lián)盟目前，我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展主要有三個(gè)走向：專業(yè)旅游網(wǎng)站（如攜程等）；門戶網(wǎng)站（如新浪、搜狐等）的旅游頻道；廣之旅、華夏等傳統(tǒng)旅游企業(yè)創(chuàng)辦的旅行網(wǎng)站。因此，一方面是要加入有信譽(yù)、有影響力的旅游企業(yè)網(wǎng)站。因?yàn)槲覈糜纹髽I(yè)網(wǎng)站絕大部分屬于中小型旅游網(wǎng)站，影響力及服務(wù)功能有限，加盟有影響力的網(wǎng)上旅游企業(yè)網(wǎng)站可迅速提升自己的影響力，并可通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，優(yōu)化、完善自己的旅游服務(wù)功能，達(dá)到廣泛獲取客源的作用。另一方面，中小型旅游企業(yè)網(wǎng)站甚至大型旅游企業(yè)網(wǎng)站可通過聯(lián)合銀行、旅游保險(xiǎn)公司組建網(wǎng)上旅游超市來增強(qiáng)我國網(wǎng)上旅游企業(yè)的影響力、信息量和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)旅游信息、服務(wù)功能的全方位化，使游客可隨意找到自己所需要的旅游信息，并能夠通過在線旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂旅游產(chǎn)品、購買旅游服務(wù)，即為游客提供包含酒店、景點(diǎn)套票、機(jī)票、娛樂、購物、美食、服務(wù)熱線、保險(xiǎn)（車險(xiǎn)和旅游險(xiǎn)）等旅游預(yù)訂、支付服務(wù)。（2）建立正規(guī)網(wǎng)上旅游企業(yè)名錄建立網(wǎng)上旅游企業(yè)名錄是為了優(yōu)化網(wǎng)上旅游企業(yè)素質(zhì)，保證游客權(quán)益。為此，政府、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮引導(dǎo)規(guī)范作用，發(fā)動(dòng)網(wǎng)上旅游企業(yè)積極配合，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，整合網(wǎng)上旅游企業(yè)信息，保證優(yōu)質(zhì)、誠信旅游企業(yè)的建立和發(fā)展，防止、避免不法旅游企業(yè)的出現(xiàn)，以使游客對(duì)網(wǎng)上旅游企業(yè)發(fā)布的信息放心，并樹立我國網(wǎng)上旅游企業(yè)的良好形象，優(yōu)化網(wǎng)上旅游企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境。（3）及時(shí)公布、更新正規(guī)、誠信網(wǎng)上旅游企業(yè)名錄對(duì)于一些不良網(wǎng)上旅游企業(yè)要通過相應(yīng)的權(quán)威旅游網(wǎng)站予以曝光，督促其改進(jìn)旅游服務(wù)作風(fēng)。而對(duì)一些具有較好服務(wù)功能以及具有良好誠信力的網(wǎng)上旅游企業(yè)要進(jìn)行表彰或者嘉獎(jiǎng)，并對(duì)這些網(wǎng)上旅游企業(yè)以及剛成立的網(wǎng)上旅游企業(yè)進(jìn)行公布，以起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用。同時(shí)也可使游客根據(jù)網(wǎng)上旅游企業(yè)的優(yōu)劣，進(jìn)行有目的選擇，購買到誠信、優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，以最終達(dá)到優(yōu)化網(wǎng)上旅游企業(yè)數(shù)量、質(zhì)量的作用。（4）建立網(wǎng)上旅游企業(yè)黑名單對(duì)于一些進(jìn)行虛假宣傳、不提供相應(yīng)旅游服務(wù)的、借用他人旅游資源惡意宣傳、包裝自己的惡意網(wǎng)上旅游企業(yè)，甚至是“網(wǎng)上詐騙旅游企業(yè)”，可通過政府或者權(quán)威的知名網(wǎng)上旅游企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行公布，或者通過對(duì)網(wǎng)上旅游企業(yè)進(jìn)行旅游信譽(yù)評(píng)級(jí)，營(yíng)造誠信的網(wǎng)上旅游環(huán)境。（5）建立網(wǎng)上旅游企業(yè)信息反饋平臺(tái)加拿大網(wǎng)上游客關(guān)注的旅游相關(guān)信息中，有52%的人關(guān)注旅游的價(jià)格，有51%的人關(guān)注住宿信息，有48%的人關(guān)注旅游景點(diǎn)信息。因此，建立網(wǎng)上旅游企業(yè)信息反饋平臺(tái)，網(wǎng)上旅游企業(yè)可及時(shí)了解游客對(duì)自己所提供的旅游服務(wù)的意見，督促企業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，完善旅游服務(wù)內(nèi)容，為游客提供更多的旅游信息，如提供旅游價(jià)格、住宿信息、旅游景點(diǎn)信息、旅游天氣和旅游安全要求方面的信息。同時(shí)也可使游客通過其他游客對(duì)網(wǎng)上旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)的了解，更好選擇自己所需要的網(wǎng)上旅游企業(yè)，獲得自己可信的旅游信息。二、網(wǎng)上商旅的競(jìng)爭(zhēng)格局隨著網(wǎng)絡(luò)旅游的發(fā)展，網(wǎng)上商旅的蛋糕也越做越大，吸引了越來越多的利益相關(guān)者進(jìn)入到網(wǎng)上旅游這個(gè)行業(yè)。目前，除了攜程、藝龍、芒果網(wǎng)這些比較大型的網(wǎng)絡(luò)旅游提供商之外，不少傳統(tǒng)的旅游企業(yè)也都進(jìn)入到網(wǎng)上商旅這個(gè)市場(chǎng)。此外，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商全國范圍內(nèi)的高效網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)的擠壓，中小旅行企業(yè)也紛紛借助網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商平臺(tái)，發(fā)揮自身細(xì)分市場(chǎng)的局部?jī)?yōu)勢(shì)，走代理合作模式，參與到網(wǎng)上商旅中。（一）網(wǎng)上商旅的參與主體攜程是國內(nèi)在線旅游的老大，藝龍、芒果緊跟其后，這三家企業(yè)占有在線旅游市場(chǎng)70%以上的份額；而藝龍和芒果仍然距攜程有一大段距離：攜程占據(jù)50%的市場(chǎng)份額，另外不到30%的市場(chǎng)由快樂e行、遨游網(wǎng)、同程、途牛、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割?？傮w來說，攜程和藝龍的模式可以歸結(jié)為“酒店和計(jì)票的網(wǎng)絡(luò)分銷平臺(tái)”。而芒果網(wǎng)是傳統(tǒng)旅游服務(wù)商的線上服務(wù)（港中旅旗下），類似的還有遨游網(wǎng)，是中青旅旗下網(wǎng)站。另外，網(wǎng)路旅游平臺(tái)模式有：樂途、通用是B2C模式；同程旅游網(wǎng)則屬于B2B，這類網(wǎng)站大部分是由旅游資訊做起，然后開展線上旅游超市業(yè)務(wù)。值得一提的是，近年來受到大家廣泛關(guān)注的還有旅游垂直搜索類網(wǎng)站，包括：去哪兒、酷訊。2021年，同程旅游網(wǎng)獲得融資，是旅游行業(yè)中唯一一家擁有雙平臺(tái)即B2B旅游企業(yè)間平臺(tái)和B2C大眾旅游平臺(tái)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)。同程網(wǎng)的CEO吳志祥曾經(jīng)在阿里巴巴工作過，因此，他敏銳地將阿里巴巴的電子商務(wù)模式與旅游業(yè)結(jié)合，在很多領(lǐng)域進(jìn)行了改變和創(chuàng)新。目前已經(jīng)擁有4萬多的旅游供應(yīng)商資源。與同程網(wǎng)類似，在眾網(wǎng)站紛紛效仿攜程與藝龍的呼叫中心+鼠標(biāo)的模式之時(shí)，途牛網(wǎng)卻獨(dú)辟蹊徑，以網(wǎng)絡(luò)模式銷售完整的旅游線路。其實(shí)，在線旅游預(yù)訂比較容易盈利，盈利點(diǎn)在機(jī)票和酒店的預(yù)訂，例如攜程和藝龍，以旅游線路預(yù)訂為主要盈利模式的尚不多見。因此，途牛雖然沒有傳統(tǒng)旅行社的門店但卻有完整的線路，在比酒店+機(jī)票的模式更加直觀和詳盡的同時(shí)，它還具備網(wǎng)絡(luò)銷售的廉價(jià)和實(shí)惠。這也是投資人看好途牛的原因。目前，途牛網(wǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)贏利。除此之外，去哪兒也是旅游網(wǎng)站中一個(gè)獨(dú)特的模式：在線旅游預(yù)訂行業(yè)中的搜索引擎——是信息提供商，而并非服務(wù)商品提供商。去哪兒的商業(yè)模式很清晰，搜索競(jìng)價(jià)排名和代理分成收入。其成功的關(guān)鍵在于：首先，有一定的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，其后臺(tái)搜索能力毋庸置疑，并且網(wǎng)頁交互和UI做得也很到位，大量的Ajax技術(shù)用得恰到好處；另外，去哪兒是商業(yè)鏈條中一種力量，比價(jià)搜索引擎存在巨大的生存空間。目前，在國內(nèi)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)中，還存在另外一些比較活躍的網(wǎng)站，比如：樂途、通用、九游等，基本都是由旅游資訊開始，逐漸發(fā)展預(yù)訂業(yè)務(wù)，例如樂途曾經(jīng)是新浪的旅游頻道。他們的商業(yè)模式，多數(shù)是以廣告為主，酒店和機(jī)票的預(yù)訂也是其利潤(rùn)來源之一，商家會(huì)員費(fèi)用和支付傭金，而真正實(shí)現(xiàn)以旅行線路預(yù)訂實(shí)現(xiàn)盈利的并不多。由于近年廣告業(yè)務(wù)萎縮，對(duì)其收入有一定影響；而酒店和機(jī)票的規(guī)模決定了利潤(rùn)的多少。（二）網(wǎng)上商旅的市場(chǎng)規(guī)模目前，旅游預(yù)訂從線下向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)越發(fā)明顯。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）近日發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2021年網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到3024萬人，比2021年增幅達(dá)到77.9%。2021年網(wǎng)上旅游預(yù)訂快速增長(zhǎng)，成為旅游市場(chǎng)一大亮點(diǎn)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)，2021年旅游預(yù)訂用戶規(guī)模增長(zhǎng)1324萬人，增幅僅次于網(wǎng)上支付（80.9%），超過網(wǎng)絡(luò)炒股、網(wǎng)上銀行和網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模增長(zhǎng)（分別為67.0%、62.3%和45.9%）。2021年網(wǎng)上旅游預(yù)訂快速發(fā)展，得益于旅游電子商務(wù)自由便捷的特性，以及產(chǎn)品豐富、價(jià)格透明、個(gè)性化服務(wù)等優(yōu)勢(shì)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。游客可以在線選擇搭配眾多的航班、酒店和游覽服務(wù)，價(jià)格層次多樣而且很透明，游客可以足不出戶，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)出游預(yù)訂或者個(gè)性化訂制。出游先上網(wǎng)，游客通過綜合性旅游網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)旅游一站式解決成為趨勢(shì)。截至2021年12月30日，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為28.9%，在線旅游預(yù)訂使用率為7.9%。這意味著在線旅游預(yù)訂還有巨大的發(fā)展空間。我國休閑旅游市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)都處于快速發(fā)展階段，旅游業(yè)發(fā)展的散客化、自助化、信息化趨勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，旅游者的預(yù)訂行為將加速從線下向線上轉(zhuǎn)移，在線旅游預(yù)訂也將獲得更多用戶，成為一大主流出行方式。隨著中國中產(chǎn)階級(jí)生活水平日益提升，愈來愈多的人有能力和興趣在網(wǎng)上訂購旅館、飛機(jī)票等旅游產(chǎn)品。就在中國春節(jié)即將來臨之際，數(shù)以百萬的人們使用網(wǎng)絡(luò)在線訂購飛機(jī)票。預(yù)計(jì)2021年中國在線訂購酒店、機(jī)票和旅游套餐業(yè)務(wù)將達(dá)47.5億人民幣，同比將增長(zhǎng)27%，到2021年將達(dá)90億人民幣。中國在線旅游業(yè)務(wù)增長(zhǎng)主要有三方面原因。第一，中國目前上網(wǎng)人數(shù)達(dá)3.84億人，并且在不斷增長(zhǎng)中。第二，城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村生活水平普遍提高，并把旅游看做時(shí)尚健康的生活方式。第三，在線旅游業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸被人們所接受，目前在線訂購業(yè)務(wù)占市場(chǎng)份額的8%-10%，并在未來兩年內(nèi)增長(zhǎng)到15%-16%。三、網(wǎng)上商旅的商業(yè)模式網(wǎng)上旅游是開展得非?；钴S和廣泛的一種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，但是大多數(shù)網(wǎng)上旅游經(jīng)營(yíng)僅僅是把旅行社的一種經(jīng)營(yíng)形式搬到網(wǎng)上進(jìn)行有效的推廣而已，沒有為符合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特征而構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游模式。網(wǎng)絡(luò)旅游模式首先構(gòu)建的是一個(gè)與現(xiàn)實(shí)的旅行社經(jīng)營(yíng)方法相類似、但能更好地利用網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同、符合人們?cè)邳c(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)時(shí)候所營(yíng)造的一種旅游需求相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式。其實(shí)旅游經(jīng)營(yíng)更多的是依靠不同地區(qū)、不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者協(xié)同參與的一種帶有網(wǎng)絡(luò)形式的經(jīng)營(yíng)方法?；灸Ｊ绞菫楸镜厝颂峁┞糜钨Y源跨區(qū)域的經(jīng)營(yíng)，或者利用本地的旅游風(fēng)光和接待服務(wù)為外地的游客服務(wù)，因此、旅游行業(yè)所涉及的需要各方面服務(wù)的支持，形成了多行業(yè)共同參與的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)方法。網(wǎng)絡(luò)旅游這個(gè)主題行業(yè)項(xiàng)目就是充分發(fā)揮這種旅游特征的消費(fèi)趣味性，以極大地激發(fā)人們參與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)活動(dòng)的熱情，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的魅力。開展旅游電子商務(wù)主要從以下二個(gè)方面著手：如何推廣旅游產(chǎn)品、如何經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。從電子商務(wù)的角度轉(zhuǎn)化為：如何經(jīng)營(yíng)旅游信息、如何開展旅游服務(wù)。（一）旅游信息產(chǎn)品概述互聯(lián)網(wǎng)首先提供了人們所需要的信息，人們上網(wǎng)的主要?jiǎng)訖C(jī)和目的也是為了尋求信息。因此，信息也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最主要的商品形式。所以，不能把在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的旅游信息僅僅看做是為旅客提供一些內(nèi)容和消息，而是應(yīng)該把旅游信息作為商品去經(jīng)營(yíng)。信息的商品價(jià)值不僅僅要提供能夠“吃”、“住”、“行”、“游”、“購”、“娛”的信息或是分類信息、比較信息，提供網(wǎng)絡(luò)特征、特色、特點(diǎn)的信息形式，更重要的是信息背后能提供與這條信息相對(duì)應(yīng)的服務(wù)支持。因此，要完善商品信息這種商業(yè)屬性，我們必須從以下幾個(gè)方面下功夫。1、信息的形式旅游商品信息的主要形式表現(xiàn)在即時(shí)性、真實(shí)性和支持性。即時(shí)性是指從信息的構(gòu)思、編輯、上傳、分類、搜索、下載、保存、咨詢、預(yù)訂幾乎可以在同一個(gè)時(shí)間完成。不需要像其他媒體那樣有固定的發(fā)布時(shí)間和程序，從這個(gè)角度來講，旅游信息的提供形式更應(yīng)關(guān)注的是信息的使用者了解信息的即時(shí)性，也就是說一種需求能通過互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)發(fā)布信息，能通過提供信息的信息鏈即時(shí)地響應(yīng)，幾乎在提供信息的同時(shí)能夠在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的終端部門做出反應(yīng)，也就是更注重于對(duì)客戶的需求提供信息的時(shí)間效應(yīng)。這種時(shí)間效應(yīng)不僅僅表示在發(fā)布信息的技術(shù)和軟件上，更重要的是體現(xiàn)在支持信息的各個(gè)服務(wù)終端的響應(yīng)能力，這樣才能與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)這種商業(yè)服務(wù)的性質(zhì)相吻合，同時(shí)才能體現(xiàn)信息商品的價(jià)值。真實(shí)性就是提供旅游信息的來源與信息的內(nèi)容不僅僅是一條簡(jiǎn)單的新聞，而是具備作為信息商品完整的各種商品要素的真實(shí)性，簡(jiǎn)單地說，看了這個(gè)信息所產(chǎn)生的咨詢結(jié)果與信息表達(dá)的內(nèi)容完全一致。支持性是旅游信息商品最主要的服務(wù)形式，是使信息商品轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的交易和消費(fèi)服務(wù)行為，是實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值利益最主要的因素。如果提供的信息只是給人看的，那它最多只能說是消息，而不能成為產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)行為的信息商品。支持性要求在系統(tǒng)提供信息的背后形成完整的旅游經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的企業(yè)和商戶的服務(wù)支持，為實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值、支持信息的交易服務(wù)行為形成完整的信息服務(wù)鏈。2、信息的提供方式首先是事先規(guī)劃和細(xì)分旅游信息的分類系統(tǒng)，有效的把提供服務(wù)的商戶供給信息與客戶的需求信息用統(tǒng)一的分類系統(tǒng)進(jìn)行有效的分類，使得不管哪一方提出的一項(xiàng)信息都有相對(duì)應(yīng)的分類信息。就像商品一樣，對(duì)商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、外觀、形態(tài)等一系列的指標(biāo)都有具體的描述，才能實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)有效的對(duì)商品進(jìn)行交易。從現(xiàn)在人們上網(wǎng)搜索信息的習(xí)慣上可以看到，大多數(shù)的人可能只是泛泛地尋找一些資料性的信息，可能不會(huì)馬上使用，或者有些誤差也不是十分的重要。但是提供商業(yè)性服務(wù)的信息必須十分準(zhǔn)確和細(xì)化。信息的另外一個(gè)很重要的提供方式就是定向，互聯(lián)網(wǎng)作為第四媒體最大的特點(diǎn)就是可以把信息定向發(fā)布給目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)信息可以說是海量的海量，如果泛泛地提出一個(gè)關(guān)鍵詞，相關(guān)聯(lián)的信息對(duì)于要實(shí)際達(dá)到的目的相距甚遠(yuǎn)，只能作為一種信息的參考，而不能作為商業(yè)交易和消費(fèi)的決策依據(jù)，更不能點(diǎn)擊這個(gè)信息進(jìn)行直接的預(yù)訂和交易。問題就在于發(fā)布信息的人不能把信息定向的提供給有這種信息需求的客戶。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)最初的技術(shù)應(yīng)用EDI系統(tǒng)把商品可以做到實(shí)現(xiàn)單品管理，就是圍繞這個(gè)單品信息進(jìn)行一連串的信息跟蹤、數(shù)據(jù)跟蹤，直到被某一個(gè)消費(fèi)者購買，甚至于跟蹤到這個(gè)商品在使用過程中所產(chǎn)生的問題和維護(hù)。旅游信息商品的定向服務(wù)其實(shí)也是這種概念，某個(gè)類型的信息可能就是為某一種特殊需求的人定制，這個(gè)信息的定向傳遞、支持服務(wù)的全過程就是信息商品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過程，也是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)真正能夠進(jìn)入人們的生活，影響人們生活方式的一個(gè)重大體現(xiàn)。信息的提供方式應(yīng)該是全方位、多形態(tài)，以前認(rèn)為電子商務(wù)的技術(shù)結(jié)構(gòu)是三層，其實(shí)它僅僅停留在客戶瀏覽器的信息，并不能對(duì)人們實(shí)際的消費(fèi)交易行為起到實(shí)質(zhì)性的支持作用。因此，應(yīng)該考慮把它拓展到第四層結(jié)構(gòu)，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)的其他接入方式，比如移動(dòng)通信、車載設(shè)備、公眾信息查詢系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心等等，使之處在所有圍繞消費(fèi)場(chǎng)所和消費(fèi)者活動(dòng)的環(huán)境中，所有能夠與互聯(lián)網(wǎng)共享的工具之中。3、信息的提供支持形態(tài)和辦法信息支持方法，或者說信息的媒體形態(tài)，應(yīng)該更側(cè)重于對(duì)小額廣告客戶這個(gè)市場(chǎng)的開發(fā)和應(yīng)用，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)廣告和信息的服務(wù)價(jià)格與營(yíng)造互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的距離還很遠(yuǎn)，信息基本上還是停留在廣告服務(wù)的經(jīng)營(yíng)層面，廣告與指導(dǎo)產(chǎn)生直接購買行為的信息有很大的距離，廣告實(shí)際上是一種消費(fèi)概念或者消費(fèi)方式的引導(dǎo)，并不是一種直接產(chǎn)生消費(fèi)行為的信息服務(wù)方式。有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題是，旅游市場(chǎng)的各個(gè)旅行社沒有很大能力去投那樣的廣告，同時(shí)，廣告的這種擴(kuò)散性也根本沒有辦法為這種信息發(fā)布的旅行社做出產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)交易、服務(wù)行為的承諾，主要的問題還是這種發(fā)布方式與實(shí)際的消費(fèi)行為、消費(fèi)環(huán)境不相吻合。有一個(gè)很明顯的例子，哪怕是在鬧市放置一臺(tái)電視機(jī)，反復(fù)播放旅游風(fēng)光的廣告，它的效果僅僅是吸引一些目光，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，倡導(dǎo)一種度假時(shí)尚，而消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)需求問題從這個(gè)廣告上得不到任何的解決。我們要研究和實(shí)現(xiàn)的是像商品“消費(fèi)操作手冊(cè)”那樣的信息內(nèi)容，而且還要按照消費(fèi)者即時(shí)性的消費(fèi)需求，與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及拓展的第四層技術(shù)結(jié)構(gòu)中應(yīng)用的方式和工具，進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)行分類的比較，進(jìn)行個(gè)性化的咨詢。另外，還有一個(gè)信息支持的地域性，就好像出租公司的呼叫中心，對(duì)于某個(gè)要求車輛服務(wù)的呼叫，能夠及時(shí)找到符合這個(gè)地點(diǎn)、時(shí)間、方向、人數(shù)、車型、價(jià)格等多方面要求的出租車，進(jìn)行最迅速的調(diào)度。這種服務(wù)能力的呼叫系統(tǒng)才能夠付之于市場(chǎng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，要不然仍然是出租公司的廣告宣傳、形象宣傳工具。4、信息的兌現(xiàn)方式旅游信息的兌現(xiàn)方式最直接的就是滿足提出這種信息需求的服務(wù)方式。上面已經(jīng)提出一個(gè)目標(biāo)，信息服務(wù)要求能夠做到像出租公司的調(diào)度中心一樣，這個(gè)要求首先是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供的信息都是可以兌現(xiàn)的，同時(shí)信息內(nèi)容所表達(dá)的服務(wù)承諾、優(yōu)惠承諾能夠完全相符和滿足定向目標(biāo)客戶的要求。另外，并不是說所有的信息提供是免費(fèi)的，如果我們提供的信息完全可以按照商品要素來實(shí)現(xiàn)的話，信息服務(wù)當(dāng)然應(yīng)該有成本的，那么同時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)信息成本的問題，對(duì)于消費(fèi)者來說，這種信息成本對(duì)他的實(shí)際交易和服務(wù)是合算還是不合算，或者說這個(gè)信息的信用是否可靠，會(huì)直接影響到信息商品的經(jīng)營(yíng)。信息成本有兩個(gè)構(gòu)成因素，第一是直接成本，就是要得到服務(wù)的信息需要付多少費(fèi)，第二是時(shí)間成本，從發(fā)出信息需求到得到這個(gè)服務(wù)信息需要多長(zhǎng)時(shí)間。5、信息經(jīng)營(yíng)者的參與商品既然是信息，那么提供這個(gè)信息和實(shí)現(xiàn)這個(gè)信息服務(wù)的旅行社和服務(wù)商必須直接參與這個(gè)信息的經(jīng)營(yíng)，這又與其他媒體方式的經(jīng)營(yíng)有區(qū)別。不是說發(fā)布了一種廣告就可以等著顧客上門，而是在這個(gè)信息鏈的傳遞運(yùn)營(yíng)過程中，信息的發(fā)布提供和交易服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者直接要參與到這個(gè)信息的經(jīng)營(yíng)過程中間去，必須支持這個(gè)信息服務(wù)鏈的運(yùn)營(yíng)，這種概念才是真正的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)信息商品運(yùn)作的形態(tài)。因此，提出一個(gè)信息的響應(yīng)系統(tǒng)，一旦在互聯(lián)網(wǎng)上某個(gè)信息被激發(fā)，在這一信息背后所形成的一系列服務(wù)鏈都應(yīng)該隨之響應(yīng)互動(dòng)、交換服務(wù)內(nèi)容、溝通服務(wù)方式。比如網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)：預(yù)訂員在接到某個(gè)訂房時(shí)，馬上啟動(dòng)訂房軟件系統(tǒng)，按照客戶的要求進(jìn)行引導(dǎo)和篩選；同時(shí)酒店確認(rèn)部門根據(jù)預(yù)訂員的引導(dǎo)馬上與相關(guān)的酒店進(jìn)行房間確認(rèn)；酒店的前臺(tái)接待部門馬上能夠提供相應(yīng)的客房數(shù)量、客房標(biāo)準(zhǔn)、客房時(shí)間，并且能夠同時(shí)生成預(yù)定通知單；與此同時(shí)，可能還需要相關(guān)的機(jī)票預(yù)訂部門能夠馬上落實(shí)航班；目的地的接待部門馬上能夠安排車輛；用餐的服務(wù)部門馬上能夠預(yù)訂宴會(huì)的房間菜譜，等等一系列相關(guān)聯(lián)的商業(yè)服務(wù)。這種信息的經(jīng)營(yíng)完全需要提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者直接參與才能完成，而不是僅僅把這些服務(wù)的內(nèi)容在某個(gè)網(wǎng)站欄目或者廣告的內(nèi)容中發(fā)布出去就算完了。同樣，我們?cè)诜治鼍W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的形態(tài)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)最大的信息資源，也就是說首要的商品是信息商品，那么信息要成為有價(jià)值的商品，首先是信息的真實(shí)性，要讓虛擬空間里的客戶對(duì)提供的信息具有真實(shí)性的信任。最大的難點(diǎn)在于對(duì)提供信息的旅行社有一定的控制性，對(duì)信息的分布有控制的流程和發(fā)布機(jī)制，或者從另外一個(gè)層面上講，它在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)環(huán)境中有信用，并且在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)管理體制的控制之下。從這點(diǎn)上來講，一個(gè)最簡(jiǎn)單的問題就是如何使在現(xiàn)實(shí)生活中的旅行社參與互聯(lián)網(wǎng)信息的交流。也就是現(xiàn)在所說的旅行社的生意電子商務(wù)化，旅行社應(yīng)該積極參與網(wǎng)絡(luò)交流，應(yīng)建設(shè)自己的網(wǎng)站，這樣說并不是認(rèn)為現(xiàn)在虛擬空間里的信息（網(wǎng)上商城）是不真實(shí)的，至少我們感覺對(duì)網(wǎng)上店鋪的信息無法驗(yàn)證和控制。信息是瞬息萬變的，提高到商品的角度，那么這個(gè)旅行社提供的信息在互網(wǎng)上就不應(yīng)該單單是條文字消息，而是發(fā)布商品的窗口，應(yīng)該是帶有某種支持功能。如果商戶A在商戶B的網(wǎng)站上看到一條信息，再打去聯(lián)系落實(shí)，那么從這個(gè)角度還是互聯(lián)網(wǎng)的信息功能，沒有真正體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值。因此，怎樣營(yíng)造一個(gè)為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的商戶，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上提供一種可支持的信息服務(wù)方式，就成為首要的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。（二）網(wǎng)上旅游電子商務(wù)商業(yè)模式基于網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型平臺(tái)的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該更加定位于一種符合游客自助游模式和服務(wù)要求的商業(yè)形態(tài)。逐步培育和展現(xiàn)系統(tǒng)的消費(fèi)服務(wù)能力，便于游客增加網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的自由和自主性?，F(xiàn)在人們有了更多的工作自由以及更多的假期，這使得安排自主旅游成為可能。通過前幾年集體式、機(jī)械化方式的團(tuán)隊(duì)觀光體驗(yàn)，人們更向往符合自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人愛好安排的自助旅游模式。同時(shí)由于旅游景點(diǎn)服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變，更多地體現(xiàn)了人文資源的旅游價(jià)值，一種休閑度假式的旅游方法越來越受到人們的歡迎。因此，網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)模式的重點(diǎn)應(yīng)該放在服務(wù)的支持上，而不是放在接待、組團(tuán)上面。同時(shí)，旅游行業(yè)是充分體現(xiàn)服務(wù)鏈經(jīng)濟(jì)的一種模式，從游客的組團(tuán)、從居住地到目的地然后再回到居住地，這本身就形成了旅游服務(wù)鏈。因此，在這個(gè)商業(yè)模式中，應(yīng)該提供更為牢固的服務(wù)鏈經(jīng)營(yíng)形態(tài)。營(yíng)造一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的范圍、建立旅游網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)規(guī)則和管理方法同樣是建設(shè)這個(gè)商業(yè)模式的重要表現(xiàn)。旅游產(chǎn)品同時(shí)具有很強(qiáng)的數(shù)字化商品交易的特征，無論是交通的席位、機(jī)票，還是酒店的房間以及景區(qū)的門票，都具有很強(qiáng)的時(shí)間價(jià)值效應(yīng)，可以用來廣泛地進(jìn)行商務(wù)交換和消費(fèi)價(jià)值的兌現(xiàn)。因此組建一個(gè)特殊的旅游數(shù)字化商品的交易方法和交易平臺(tái)就成了建設(shè)網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)模型的基礎(chǔ)。1、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)從現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營(yíng)方式中我們可以看到更多旅行社的經(jīng)營(yíng)就像鐵路警察一樣各管一段，這種經(jīng)營(yíng)方式使得旅行社的盈利點(diǎn)被限制在一定空間內(nèi)。同時(shí)，這種方法本身不能為游客提供全方位的跟蹤式服務(wù)，收費(fèi)和服務(wù)分離，而且沒有在一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則中實(shí)現(xiàn)管理，這樣旅游投訴顯然會(huì)占到很大的比例。這種旅游投訴從另外一方面也體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營(yíng)能力被限制在一點(diǎn)上，也就是說，這條服務(wù)鏈的各環(huán)節(jié)都要從這個(gè)跟自己關(guān)系不是非常密切的游客身上爭(zhēng)取到最大限度的利潤(rùn)。因此，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型首先從以下幾個(gè)方面改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)形式：（1）旅行社的盈利點(diǎn)沿著旅游線路延伸。也就是說組團(tuán)旅行社不光是收取了游客的組團(tuán)費(fèi)而結(jié)束，而是以沿著游客的旅游線路所提供的多方面的消費(fèi)服務(wù)得到了延伸，游客在風(fēng)景地得到的所有消費(fèi)服務(wù)都與這個(gè)旅行社有關(guān)系，他們結(jié)成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游的協(xié)作、合作和支持模式。（2）盈利點(diǎn)隨著線路回歸。通過自身組團(tuán)而形成的游客在體驗(yàn)了這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式以后，對(duì)會(huì)員制的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方法和利益產(chǎn)生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中特約商戶消費(fèi)的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)與游客在當(dāng)?shù)氐娜粘Ｉ钕M(fèi)發(fā)生了關(guān)聯(lián)。這種利益的回報(bào)也促使了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的合作者和旅行社廣泛地對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)，不斷改善與客戶的服務(wù)關(guān)系。（3）有效地開展本地旅游的收益。各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復(fù)性的在本地旅游休閑場(chǎng)所消費(fèi)的利益。其實(shí)這一部分的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游客在外地的旅游消費(fèi)的能力。2、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)方法要做到充分滿足游客自助游的需求，首先是要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)界面的旅游氣氛。因此，怎么實(shí)現(xiàn)游客的“網(wǎng)上游”、為拉動(dòng)和激勵(lì)游客最現(xiàn)實(shí)的實(shí)地觀光行為就是網(wǎng)絡(luò)旅游的第一步。這需要網(wǎng)絡(luò)層面的旅游風(fēng)景介紹用更為豐富和詳細(xì)的特色功能和技術(shù)展現(xiàn)出來。最有效的方法是結(jié)合某種旅游產(chǎn)品，如特色游、主題游、商務(wù)游、近郊游等，把一系列旅游方法表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)界面上。我們?cè)?jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把經(jīng)營(yíng)的線路發(fā)布做成都能與各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、旅游資源進(jìn)行頁面鏈接的方法，也就是說通過一系列的鏈接，可以完全了解這個(gè)線路產(chǎn)品所有的旅游細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容。其實(shí)，這樣做的結(jié)果是完整地實(shí)現(xiàn)信息商品的即時(shí)性、真實(shí)性和支持性，通過會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)限的體現(xiàn)，消費(fèi)者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服務(wù)和支持。通過前面所說的三個(gè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，游客在這個(gè)線路所產(chǎn)生的消費(fèi)服務(wù)、支持、利益完全能夠按照網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)結(jié)構(gòu)的利益分配原則有效、有序地進(jìn)行。這樣做的最大改善就是，參加網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)模型建設(shè)的各種服務(wù)商家都把有效改善自己的服務(wù)能力、提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改善與游客交流的環(huán)境作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，而不是把相互之間爭(zhēng)奪游客作為一種方法，營(yíng)造的完全是一種資源共享服務(wù)、協(xié)同的商業(yè)模式。網(wǎng)絡(luò)旅游同時(shí)也是深入開展網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的一個(gè)形式。在一個(gè)不是非常熟悉的地方，游客需要通過有效的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)形式來提高消費(fèi)的效率，充分豐富和滿足對(duì)某個(gè)景區(qū)——特別是人文景觀——的觀賞性，所說的“窮家富路”的消費(fèi)心理同時(shí)也支持了這種增值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。有效改善網(wǎng)絡(luò)旅游的經(jīng)營(yíng)方法和信息商品經(jīng)營(yíng)模式的同時(shí)也極大刺激和滿足網(wǎng)絡(luò)瀏覽者在點(diǎn)擊頁面時(shí)趣味性的需要，他真正實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)擊信息所帶來的樂趣和消費(fèi)利益。前面已經(jīng)提到，有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)所帶動(dòng)的服務(wù)鏈價(jià)值不僅僅表現(xiàn)在旅游行業(yè)，很有可能為景區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、特色商品的流通取得商機(jī)和服務(wù)能力。3、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理前面提到的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人非常適合在網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)進(jìn)行有效的撮合和服務(wù)。無論是網(wǎng)絡(luò)旅游信息的維護(hù)、各個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的數(shù)字化交易，還是游客全過程的線路跟蹤、支持，都需要依靠網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人在旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展為建設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品數(shù)字化的交易空間提供了條件，為營(yíng)造旅游超市以及旅游商品交易所打下了基礎(chǔ)。這種經(jīng)營(yíng)模式降低了旅行社的工作經(jīng)營(yíng)成本，使得線路維護(hù)變成了網(wǎng)絡(luò)的支持，線路的設(shè)計(jì)變成了整合游客的需求。旅游行業(yè)本身就是各種新觀念消費(fèi)的試驗(yàn)場(chǎng)，我們完全可以基于這個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游資源深入挖掘旅游行業(yè)多層次的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，比如分時(shí)度假如何滿足不同層次、不同景點(diǎn)、不同季節(jié)的服務(wù)需求，怎么有效地在會(huì)員之間分配和交換系統(tǒng)價(jià)值；各種形式的自駕游怎么完善游客的各種服務(wù)支持和需求，形成更為廣泛的消費(fèi)人群和更為安全的消費(fèi)方法。由于各種商務(wù)活動(dòng)也有廣泛的網(wǎng)絡(luò)旅游協(xié)同關(guān)系，因此，在實(shí)踐中，對(duì)異地商務(wù)活動(dòng)、商務(wù)辦公與網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)支持進(jìn)行了嘗試，很受歡迎。與此同時(shí)，我們也深入研究了更加符合老年人特征的一種依托休養(yǎng)院、療養(yǎng)院和城市社區(qū)旅游公寓方式的老年旅游觀光形式。這些實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型所帶來的新的經(jīng)營(yíng)方法和盈利空間。因此，這種服務(wù)方式也是更好地為旅行社進(jìn)行客戶管理、有效地為旅客提供服務(wù)方式的一種手段，從單純的客戶變成了與旅行社建立良好服務(wù)關(guān)系的成員，使原來不同層次的經(jīng)營(yíng)變成了在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上相互依靠。也就是前面所說的，它建立的是一套符合旅游消費(fèi)成員之間相互價(jià)值交換的網(wǎng)絡(luò)利益結(jié)構(gòu)，可以相信，這種模式上的客戶關(guān)系服務(wù)可以極大地改善社會(huì)化服務(wù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和管理能力的改變，從而可以在新的經(jīng)營(yíng)模式下建立新型的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)方法。（三）旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)分析旅游產(chǎn)品分銷應(yīng)用電子商務(wù)，改變了其傳統(tǒng)運(yùn)作方式和手段，拓展了旅游消費(fèi)的需求，使旅游業(yè)的服務(wù)不斷完善，開拓了旅游服務(wù)貿(mào)易的新渠道。通過電子商務(wù)，旅游公司的業(yè)務(wù)觸角由區(qū)域擴(kuò)展到全世界。電子商務(wù)使傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品分銷發(fā)生了革命性變化，給旅游業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)。1、電子商務(wù)在旅游產(chǎn)品分銷中的應(yīng)用（1）電子商務(wù)為旅游產(chǎn)品分銷提供新渠道電子商務(wù)的發(fā)展為旅游產(chǎn)品分銷提供了新的分銷渠道——網(wǎng)絡(luò)分銷渠道，在網(wǎng)絡(luò)中提供旅游及其相關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的檢索和預(yù)定，從而使旅游產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)在線銷售。在線訂購機(jī)票。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票已經(jīng)逐漸被電子客票所取代。同時(shí)，通過銀聯(lián)交易系統(tǒng)，各大旅游產(chǎn)品網(wǎng)站向消費(fèi)者提供了從查詢到預(yù)定再到支付的一條龍服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)分銷。在線預(yù)訂酒店。在提供網(wǎng)上訂票服務(wù)的同時(shí)，多數(shù)旅游網(wǎng)站及專業(yè)酒店預(yù)定網(wǎng)站都在提供酒店的網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。電子商務(wù)的應(yīng)用使酒店的訂房量快速增加，網(wǎng)絡(luò)分銷渠道已經(jīng)成為酒店銷售中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。其他產(chǎn)品。有些旅行產(chǎn)品在一般的商店中很難買到，電子商務(wù)解決了這個(gè)難題。例如，奧林體育城就通過野營(yíng)用具大促銷，為旅游者購買特殊旅游產(chǎn)品提供了便利。（2）電子商務(wù)為旅游產(chǎn)品分銷提供資訊服務(wù)在旅游資訊服務(wù)方面，電子商務(wù)的發(fā)展使旅游信息快速有效匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航，間接推動(dòng)了旅游產(chǎn)品分銷的發(fā)展。這些信息內(nèi)容一般涉及景點(diǎn)、酒店、交通旅游線路等方面的介紹；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)、旅游新聞、貨幣兌換、旅游目的地天氣、環(huán)境、人文等信息以及旅游觀感等。旅游信息預(yù)報(bào)。國家旅游局在每年假期期間以天為單位按時(shí)發(fā)布權(quán)威的旅游信息預(yù)報(bào)，其內(nèi)容非常廣泛，涉及交通、景點(diǎn)、天氣等方方面面，為旅行者出游提供了方便，使旅游消費(fèi)需求增長(zhǎng)，同時(shí)也促進(jìn)了旅游產(chǎn)品分銷的發(fā)展。旅游景點(diǎn)開始重視旅游廣告的網(wǎng)上投放。根據(jù)iResearch有關(guān)調(diào)查顯示，我國旅游市場(chǎng)只有近5%的交易額來自于網(wǎng)絡(luò)。這與網(wǎng)上旅游宣傳力度不夠有直接關(guān)系。因此，各大旅游景點(diǎn)和城市的旅游網(wǎng)站紛紛整合各種旅游資源，通過電子商務(wù)模式，在網(wǎng)上發(fā)布廣告、圖片、宣傳手冊(cè)等，進(jìn)行網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的宣傳和推廣，并提供互動(dòng)式旅游服務(wù)，包括線路介紹、價(jià)格行情、景點(diǎn)介紹等，以達(dá)到吸引游客，促進(jìn)旅游消費(fèi)的目的。旅游網(wǎng)站加大營(yíng)銷力度。攜程、藝龍等網(wǎng)站都推出了“出游完全攻略”、“目的地指南”等欄目，為用戶提供網(wǎng)上旅游路線預(yù)訂、自助旅游計(jì)劃安排、旅游目的地氣象、交通信息、旅游心得交流等多種服務(wù)，從而拉動(dòng)了旅游消費(fèi)量的增長(zhǎng)。出游邀約。網(wǎng)易、新浪等網(wǎng)站的旅游頻道推出個(gè)性化服務(wù)，即上網(wǎng)尋找“驢友”。目前，這種新興的旅游方式日益受到人們的關(guān)注與歡迎。只要通過網(wǎng)站旅游專題的公告欄或者某些旅游網(wǎng)站發(fā)布有關(guān)旅游信息，將有關(guān)出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、行程計(jì)劃、組團(tuán)人數(shù)以及對(duì)“驢友”的要求等細(xì)節(jié)刊登在公告欄上，便可以借助網(wǎng)絡(luò)找到意向相同的游伴。（3）電子商務(wù)促進(jìn)旅游產(chǎn)品個(gè)性化分銷電子商務(wù)的發(fā)展使旅游產(chǎn)品個(gè)性化分銷成為可能。從網(wǎng)上訂票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購物。這種以自訂形成、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游將來會(huì)成為旅游新的主導(dǎo)方式。個(gè)性化定制服務(wù)已成為旅游產(chǎn)品分銷能否成功的重要因素。電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用為旅游產(chǎn)品分銷提供了很多便利，突出表現(xiàn)在提供資訊服務(wù)、在線訂購服務(wù)、促銷平臺(tái)、廣告平臺(tái)和全新的服務(wù)方式。旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)的結(jié)合，使我國旅游產(chǎn)品市場(chǎng)空前活躍。與此同時(shí)，電子商務(wù)也拓寬了發(fā)展空間。2、旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)結(jié)合跟傳統(tǒng)分銷模式相比，不僅具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)效率，而且改變了人們傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式，擴(kuò)大了旅游分銷市場(chǎng)規(guī)模，縮短了旅游分銷各方面的空間距離，減少了旅游分銷環(huán)節(jié)，加快了旅游分銷速度并降低了旅游分銷成本。（1）使無形的旅游產(chǎn)品得以展示隨著電子商務(wù)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)分銷為旅游者提供了大量的旅游信息和虛擬旅游產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)多媒體給旅游產(chǎn)品提供了"身臨其境"的展示機(jī)會(huì)。這種全新的旅游體驗(yàn)使足不出戶暢游天下的夢(mèng)想成真，與此同時(shí)培養(yǎng)和壯大了潛在的游客群，對(duì)旅游產(chǎn)品分銷起到了潛移默化的作用。（2）使旅游產(chǎn)品信息更加豐富電子商務(wù)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)旅游分銷模式中旅行社與游客之間信息不對(duì)稱的缺陷。電子商務(wù)為旅游產(chǎn)品提供了一種全新的產(chǎn)品信息發(fā)布媒體，可以將旅游產(chǎn)品概況、特色等圖文并茂地放在互聯(lián)網(wǎng)上，給游客提供豐富的旅游信息。（3）改變了傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品分銷模式旅游產(chǎn)品銷售由于其產(chǎn)品的無形性，使得這種推銷不得不使用各種媒體、旅游交易會(huì)、制作并散發(fā)大量宣傳品等作為工具。工作量大且促銷對(duì)象不明確，宣傳效果不理想。而使用電子宣傳冊(cè)、數(shù)據(jù)庫跟蹤技術(shù)等網(wǎng)上營(yíng)銷方式，不但減少了巨額的促銷開支，而且更具有針對(duì)性。（4）減少了旅游分銷環(huán)節(jié)電子商務(wù)在旅游分銷中的應(yīng)用，給游客及旅游目的地雙方直接接觸創(chuàng)造了有利條件，促使直銷的可能性大大增加，從而降低了旅游交易成本中傭金的支付，并且有利于旅游產(chǎn)品供應(yīng)商直接從市場(chǎng)上搜集到第一手資料，以提高產(chǎn)品質(zhì)量。（5）使旅游產(chǎn)品分銷獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益旅游產(chǎn)品是由多個(gè)部分組成的結(jié)構(gòu)實(shí)體，其分銷是一種小額、多批次的交易過程。旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)結(jié)合能把眾多的旅游供應(yīng)商、旅游中介、旅游者聯(lián)系在一起，將原來市場(chǎng)分散的利潤(rùn)點(diǎn)集中起來，提高了資源的利用效率，旅游分銷的市場(chǎng)規(guī)模因?qū)腚娮由虅?wù)而擴(kuò)大?；ヂ?lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心（CII）發(fā)布的《CII中國電子商務(wù)指數(shù)報(bào)告》的測(cè)算結(jié)果表明，電子商務(wù)比傳統(tǒng)分銷方式節(jié)省11.61%的費(fèi)用和9.34%的時(shí)間。（6）使旅游產(chǎn)品分銷覆蓋范圍更廣目前，旅游產(chǎn)品分銷已經(jīng)從簡(jiǎn)單的規(guī)范化的旅游產(chǎn)品發(fā)展到復(fù)雜的組合產(chǎn)品，從千篇一律的"旅游套餐"發(fā)展到更具時(shí)尚化的"旅游自助餐"。（7）使消費(fèi)者節(jié)省信息搜尋成本且改變消費(fèi)方式消費(fèi)者可以在短時(shí)間內(nèi)，直接從網(wǎng)絡(luò)中獲得更多的、更有用的旅游產(chǎn)品信息。這也使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為變得更加理智，對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等可以進(jìn)行更精心的比較。同時(shí)，消費(fèi)者的需求將變得更加多樣化、個(gè)性化，消費(fèi)者可直接參與確定產(chǎn)品，向旅游產(chǎn)品提供者主動(dòng)表達(dá)自己的需求。綜上所述，借助電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)，我國旅游業(yè)將有更廣闊的發(fā)展前景。旅游產(chǎn)品分銷與電子商務(wù)的結(jié)合，在給旅游業(yè)帶來活力的同時(shí)，也促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，這些將深刻影響人們的生活。

第二章網(wǎng)上商旅的優(yōu)勢(shì)企業(yè)分析經(jīng)過近10年的發(fā)展，網(wǎng)上商旅的商業(yè)模式也逐漸走向成熟。一方面，借鑒了國外網(wǎng)上旅游的成功經(jīng)驗(yàn)，我國的有些網(wǎng)上旅游供應(yīng)商本身就是中外合資或者外資為主，因而，能夠直接把國外的那套運(yùn)作模式搬到我國；另外一方面，我國的網(wǎng)上旅游又有自己的特點(diǎn)，我國的網(wǎng)上旅游供應(yīng)商看到了我國傳統(tǒng)大型旅游企業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，了解這些企業(yè)相對(duì)成熟的運(yùn)營(yíng)模式，有些網(wǎng)上旅游企業(yè)本身就是傳統(tǒng)大型旅游企業(yè)的子公司（例如芒果網(wǎng)），因而更加容易借助網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)來發(fā)展網(wǎng)上旅游。一、攜程網(wǎng)商旅業(yè)務(wù)分析攜程旅行網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）于2021年5月創(chuàng)建，并于當(dāng)年10月正式開通。2021年7月，為了更好地服務(wù)于會(huì)員，并拓展經(jīng)營(yíng)范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)。攜程旅行網(wǎng)（http：//）自成立以來，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路的預(yù)訂及商旅實(shí)用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個(gè)體、企業(yè)客戶的好評(píng)，著名的Siemens，GE等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶。（一）商業(yè)模式1、戰(zhàn)略目標(biāo)攜程網(wǎng)從建立到現(xiàn)在，一直在沿著一個(gè)路線進(jìn)行發(fā)展，即要做中國旅游電子商務(wù)的龍頭企業(yè)，中國最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證；通過推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。2、目標(biāo)客戶攜程網(wǎng)的三大核心業(yè)務(wù)主要是酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定及旅游項(xiàng)目，涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。此外，攜程網(wǎng)通過廣泛的合作和對(duì)傳統(tǒng)預(yù)定、票務(wù)企業(yè)的并購活動(dòng)，攜程同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)50多個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。攜程和許多知名的傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別是：在產(chǎn)品形式上，定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來說，通過網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)行。3、收入和利潤(rùn)來源酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的只是信息的傳遞，這對(duì)新生互聯(lián)網(wǎng)公司來說相對(duì)較為容易，而且，這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率在旅游行業(yè)中較為優(yōu)厚。攜程的收費(fèi)方式很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是扮演了中介服務(wù)公司的角色，它將客戶與酒店互相引薦，并促成兩者之間的生意，然后收取傭金。網(wǎng)上酒店預(yù)訂的代理費(fèi)大約在10%左右，訂票為3%。雖然這兩大業(yè)務(wù)的平均利潤(rùn)率都不算高，但他們充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的成本——收入效應(yīng)，網(wǎng)站及后臺(tái)系統(tǒng)的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可變投入，用戶也只需一個(gè)或點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可輕松完成服務(wù)，攜程后臺(tái)系統(tǒng)的工作也只是對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)變更。因此，旅游網(wǎng)站處理一個(gè)訂單的成本比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以，它的純利潤(rùn)是旅游行業(yè)中最高的。攜程逐漸定位為一個(gè)旅行行業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，這不僅為單純的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂提出了一個(gè)更高層次的概念，也為自身的發(fā)展開拓了市場(chǎng)空間。此外，攜程還開辟了其他的贏利渠道，如網(wǎng)絡(luò)廣告等。4、營(yíng)銷策略攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。其免費(fèi)會(huì)員注冊(cè)的打折優(yōu)惠及升級(jí)制度、生動(dòng)活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠VIP專區(qū)為其營(yíng)銷成功提供了保障。（二）技術(shù)模式1、技術(shù)模式概述總體說來，攜程網(wǎng)整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對(duì)自身的業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)，開發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。鑒于攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及旅游項(xiàng)目等業(yè)務(wù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程中集中表現(xiàn)在對(duì)信息的發(fā)布和雙向互動(dòng)溝通上，所以，技術(shù)手段上來講主要側(cè)重于以下幾個(gè)方面：服務(wù)的先進(jìn)性、高度互動(dòng)性；信息傳播的安全性、正確性；業(yè)務(wù)的信息化、數(shù)據(jù)化；交流的多樣性、合作性。攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)及各類軟硬件，攜程給客戶提供全天候24小時(shí)的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游行業(yè)最大的呼叫中心，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟件，擁有500個(gè)座席，具有自動(dòng)語音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)系統(tǒng)，并開發(fā)了先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。2、主要技術(shù)模塊攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。攜程的整個(gè)技術(shù)模式中以其呼叫中心最為突出，這不僅是因?yàn)閿y程的呼叫中心采用了全國最先進(jìn)的軟硬件技術(shù)，更因?yàn)閿y程為了使用方便，經(jīng)大批技術(shù)精英的研制，對(duì)其進(jìn)行改造，成為目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70%左右的業(yè)務(wù)通過呼叫中心完成。攜程呼叫中心的底層開發(fā)是由上海寰訊信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)的，而客戶端應(yīng)用卻是由攜程的開發(fā)隊(duì)伍根據(jù)業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”的。如此以來，有效的結(jié)合使攜程的呼叫中心獨(dú)具眾多特色。（1）預(yù)測(cè)等待時(shí)間。預(yù)測(cè)等待時(shí)間是朗訊的專利，朗訊的系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)一個(gè)呼叫在隊(duì)列中大概要等多長(zhǎng)時(shí)間。攜程結(jié)合自身應(yīng)用特點(diǎn)做了二次開發(fā)，將預(yù)期等待轉(zhuǎn)為“可視隊(duì)列”，系統(tǒng)會(huì)告知客戶前面有幾個(gè)人在排隊(duì)，可能還要等多長(zhǎng)時(shí)間。（2）座席系統(tǒng)。攜程呼叫中心在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)就考慮如何將座席員操作和功能有機(jī)結(jié)合。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)編寫，專門開發(fā)了一套有軟功能的多窗口瀏覽器，除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作等）做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當(dāng)前座席的工作狀態(tài)和隊(duì)列情況顯示在界面下方，實(shí)現(xiàn)了一般軟的所有功能，同時(shí)頁面上顯示的號(hào)碼可以按右鍵直接撥出，操作起來非常便捷高效。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。攜程自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個(gè)呼入、呼出的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報(bào)表生成系統(tǒng)，制作各種實(shí)時(shí)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，方便數(shù)據(jù)的記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，具備對(duì)數(shù)據(jù)分析、挖掘和處理的能力。（4）監(jiān)控管理。攜程的監(jiān)控管理可以把每個(gè)座席的狀態(tài)都看得非常清楚，對(duì)座席業(yè)務(wù)代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率”，而是采用國外流行的標(biāo)準(zhǔn)——ServeceLevel，即規(guī)定時(shí)間內(nèi)的接通率，最后定出的標(biāo)準(zhǔn)是必須有90%的在20秒以內(nèi)接通。（5）系統(tǒng)。目前，攜程的系統(tǒng)有10根線進(jìn)來，16根線出去，26根線的接收發(fā)送基本上是不停的，沒有空閑時(shí)間，每天進(jìn)出量平均在8000左右，且如此大的量現(xiàn)在基本上只要一人花一半的工作量就行了。這種新的系統(tǒng)發(fā)送和接收全都是自動(dòng)的，操作步驟就像發(fā)送E-mail一樣，只要稍微處理一下就可以。收回來的一般能自動(dòng)識(shí)別是哪個(gè)訂單的。（6）座席業(yè)務(wù)代表是“機(jī)器”。在對(duì)一個(gè)訂單處理的全部過程中，從接到訂單到聯(lián)系酒店到最后確認(rèn)，計(jì)算機(jī)會(huì)把座席人員要說的話都顯示出來，只要對(duì)著讀就可以了。此程序里面的邏輯非常復(fù)雜，要根據(jù)客戶的不同情況生成不同內(nèi)容，比如對(duì)第一次預(yù)定的客戶，系統(tǒng)要提醒客戶如果要取消或修改的話要打通知攜程；如果是保留房的話，系統(tǒng)會(huì)提示沒有問題，如果是當(dāng)