超市運(yùn)營(yíng)與人事管理第一頁，共五十九頁。超市運(yùn)營(yíng)與人事管理一、超市運(yùn)營(yíng)管理二、人力資源管理第二頁，共五十九頁。超市運(yùn)營(yíng)管理一、超市運(yùn)營(yíng)部門架構(gòu)二、運(yùn)營(yíng)部部門及崗位職責(zé)權(quán)限三、運(yùn)營(yíng)管理主要事件及工作流程四、超市運(yùn)營(yíng)管理的核心第三頁，共五十九頁。部門主管店長(zhǎng)收銀員營(yíng)業(yè)員運(yùn)營(yíng)部門人力架構(gòu)圖經(jīng)理第四頁，共五十九頁。超市運(yùn)營(yíng)管理一、超市運(yùn)營(yíng)部門架構(gòu)二、運(yùn)營(yíng)部部門及崗位職責(zé)權(quán)限三、運(yùn)營(yíng)管理主要事件及工作流程第五頁，共五十九頁。運(yùn)營(yíng)部部門及崗位職責(zé)權(quán)限一、運(yùn)營(yíng)部部門職權(quán)二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)三、運(yùn)營(yíng)主管職責(zé)第六頁，共五十九頁。職責(zé)2超市銷售目標(biāo)的擬訂、檢查、修訂職責(zé)4收集有關(guān)銷售的各類信息，為高層決策提供參考依據(jù)職責(zé)5超市促銷活動(dòng)，全面負(fù)責(zé)超市的銷售任務(wù)職責(zé)6負(fù)責(zé)新店的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新店開業(yè)促銷活動(dòng)。職責(zé)7做好超市的收貨管理工作，確保商品質(zhì)量職責(zé)8對(duì)超市內(nèi)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并及時(shí)作好門店內(nèi)的補(bǔ)貨、理貨工作職責(zé)9總結(jié)營(yíng)業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并提出管理對(duì)策職責(zé)10超市的有關(guān)業(yè)務(wù)推廣及處理顧客投訴和突發(fā)事件職責(zé)11本部門內(nèi)部的及與其他相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)職責(zé)12其他相關(guān)職責(zé)職責(zé)3根據(jù)超市的總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制年度銷售計(jì)劃及目標(biāo)進(jìn)度的追蹤與達(dá)成職責(zé)1建立、健全超市及各崗位的各項(xiàng)管理規(guī)章制度、工作規(guī)范運(yùn)營(yíng)部部門職責(zé)第七頁，共五十九頁。運(yùn)營(yíng)部部門權(quán)利權(quán)力1權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8權(quán)力9權(quán)力10權(quán)力2有權(quán)參與超市經(jīng)營(yíng)管理制度的制定店面員工違規(guī)行為處罰的權(quán)力對(duì)店面員工考核的權(quán)力店面員工雇用、解聘的建議權(quán)開展部門工作的自主權(quán)要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力對(duì)影響運(yùn)營(yíng)部工作的其他人員提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力向總經(jīng)理提交管理制度和流程改進(jìn)計(jì)劃并獲得答復(fù)的權(quán)力其他相關(guān)權(quán)力有權(quán)參與年度、季度、月度銷售、促銷計(jì)劃的制訂第八頁，共五十九頁。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)1．部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2．負(fù)責(zé)組織下屬、店面人員的培訓(xùn)和考核；3．部門會(huì)議的召開與主持；4．人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；5．公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成；6．負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；7．負(fù)責(zé)門店銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；8．負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；9．參與公司部門經(jīng)理會(huì)議，及時(shí)完成公司總經(jīng)理交辦的其它工作；第九頁，共五十九頁。10．部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制；11．工作成果報(bào)告，運(yùn)營(yíng)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；12．工作檢討計(jì)劃，部門年度計(jì)劃的編訂；13．有關(guān)部門運(yùn)作制度建立及修訂；14．人員升遷的資格評(píng)審規(guī)劃、人員出勤狀況；15．本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動(dòng)；16．短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)；17．配合品牌管理部組織好各種促銷活動(dòng)；18．其他相關(guān)運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)營(yíng)管理事項(xiàng)。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理職責(zé)第十頁，共五十九頁。1．全面負(fù)責(zé)超市區(qū)域管理，按公司規(guī)定的模式運(yùn)作；2．根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的指標(biāo)，制訂超市的銷售、毛利計(jì)劃，并組織落實(shí)，對(duì)執(zhí)行情況跟進(jìn)檢查，指導(dǎo)、控制；3．傳達(dá)并執(zhí)行公司關(guān)于運(yùn)營(yíng)部的工作計(jì)劃；4．負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；5．及時(shí)、準(zhǔn)確。真實(shí)、完整的向總經(jīng)理提交有關(guān)運(yùn)營(yíng)的報(bào)告、信息；6．負(fù)責(zé)超市各級(jí)人員的選拔和考評(píng)；7．督導(dǎo)超市各級(jí)人員的工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；8．倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；9．控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“低成本營(yíng)運(yùn)”的經(jīng)營(yíng)理念；運(yùn)營(yíng)主管職責(zé)第十一頁，共五十九頁。10．對(duì)超市的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行周期性分析并提出調(diào)整建議；11．進(jìn)行庫存管理，組織超市的訂貨、保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)送；12．組織超市的盤點(diǎn)，確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確、真實(shí)；13．負(fù)責(zé)公司促銷活動(dòng)的落實(shí)；定期組織對(duì)超市所在商圈的調(diào)查，并根據(jù)超市所在地區(qū)的市場(chǎng)特點(diǎn)，策劃并組織超市的促銷活動(dòng)；14．保障運(yùn)營(yíng)安全，對(duì)清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的維修、保養(yǎng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和監(jiān)督；15．負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的組織，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告；16．負(fù)責(zé)超市人員的培訓(xùn)；17．負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)；18．在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下行使部門的工作職責(zé)運(yùn)營(yíng)主管職責(zé)第十二頁，共五十九頁。超市運(yùn)營(yíng)管理一、超市運(yùn)營(yíng)部門架構(gòu)二、運(yùn)營(yíng)部部門及崗位職責(zé)權(quán)限三、運(yùn)營(yíng)管理主要事件及工作流程第十三頁，共五十九頁。運(yùn)營(yíng)管理主要事件及工作流程1、收貨2、陳列3、盤點(diǎn)4、補(bǔ)貨5、滯銷品淘汰6、巡店7、顧客投訴處理第十四頁，共五十九頁。一、商品收貨管理流程采購部運(yùn)營(yíng)部電腦部供應(yīng)商開始①下訂單按時(shí)送貨②清點(diǎn)數(shù)量質(zhì)量檢驗(yàn)③填寫驗(yàn)收單收貨錄入打印驗(yàn)收單④收貨簽字單據(jù)送相關(guān)部門結(jié)束第十五頁，共五十九頁。二、商品陳列管理流程總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部開始①賣場(chǎng)布局規(guī)劃方案審批審批審批了解品項(xiàng)、貨架類型確定所需貨架數(shù)量確定單個(gè)貨架商品②畫陳列圖，算陳列量③實(shí)施陳列④局部調(diào)整商品陳列確定⑤修改陳列圖⑥確定陳列圖圖紙存檔結(jié)束第十六頁，共五十九頁。三、商品盤點(diǎn)管理流程運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理總經(jīng)理開始盤點(diǎn)管理制度①召開盤點(diǎn)前會(huì)議制作盤點(diǎn)配置圖貨架商品整理編制盤點(diǎn)表格②執(zhí)行盤點(diǎn)作業(yè)有無差異③盤點(diǎn)數(shù)據(jù)審核商品調(diào)整重新盤點(diǎn)追究責(zé)任相關(guān)部門④實(shí)施獎(jiǎng)懲結(jié)束是否第十七頁，共五十九頁。四、商品補(bǔ)貨管理流程否是庫存是否充足運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部開始檢查商品庫存清潔貨架檢查價(jià)簽①檢查訂貨單檢查庫存商品再次清理貨架再次檢查價(jià)簽④回收紙箱結(jié)束③實(shí)施補(bǔ)貨②提出采購申請(qǐng)審核實(shí)施采購采購部第十八頁，共五十九頁。五、滯銷品淘汰工作流程運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部相關(guān)職能部門各門店總經(jīng)理開始審核結(jié)束審批各類商品銷售情況匯總報(bào)告是繼續(xù)銷售審核審批配合否①制定淘汰品基準(zhǔn)及處理制度②頒布實(shí)施③商品銷售情況分析④列出滯銷商品清單⑤確定淘汰品數(shù)量⑦確定淘汰品處理方式⑧淘汰品處理⑥查詢有無貨款可抵扣⑨淘汰品記錄審核配合配合判定適銷第十九頁，共五十九頁。六、巡店工作流程運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部各門店總經(jīng)理開始結(jié)束確定巡店目標(biāo)①填寫巡店計(jì)劃表審核②實(shí)施巡店各項(xiàng)檢查③門店環(huán)境檢查④門店設(shè)施檢查⑤員工行為規(guī)范檢查對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改⑥員工內(nèi)業(yè)檢查⑦與店面人員交換信息填寫巡店檢查表并作書面總結(jié)審核⑧跟蹤復(fù)檢前期所發(fā)現(xiàn)問題是否已解決審批是否⑨做好檢查記錄責(zé)令限期改正并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰第二十頁，共五十九頁。七、顧客投訴處理流程運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部顧客開始傾聽對(duì)方的抱怨分析原因支持找出解決方案（理解）把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客立即處理尋根究底，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提供新的解決方案存檔備案不能解決顧客不接受結(jié)束第二十一頁，共五十九頁。超市運(yùn)營(yíng)管理的核心一、優(yōu)質(zhì)的商品二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、高效的管理四、出色的營(yíng)銷第二十二頁，共五十九頁。人力資源管理一、招聘與入職二、職工的在職管理三、離職第二十三頁，共五十九頁。招聘與入職招聘招聘的流程招聘流程圖入職入職的流程入職流程圖第二十四頁，共五十九頁。招聘流程第一步:用人部門填寫申請(qǐng)表第二步:由人力資源部對(duì)外發(fā)出公告第三步:應(yīng)聘人員填寫相應(yīng)的表格和遞交相應(yīng)的證件第四步:由人力資源部和用人部門面試第五步:錄取,由人力資源部發(fā)出通知指定報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)第二十五頁，共五十九頁。用人部門申請(qǐng)人力資源部發(fā)公告人力資源部第一次面試錄取人報(bào)到辦手續(xù)人力資源部發(fā)錄取通知書用人部門第二次面試

招聘流程圖第二十六頁，共五十九頁。入職的流程人力資源部電話通知被錄取人員報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)錄取人員到人力資源部遞交相關(guān)資料并辦理入職手續(xù)新員工參加為期6天的入職培訓(xùn)（1天理論培訓(xùn)+5天實(shí)踐培訓(xùn)）到部門報(bào)到正式上班第二十七頁，共五十九頁。入職培訓(xùn)遞交相關(guān)證件辦理入職手續(xù)上崗（試用期）

入職流程圖第二十八頁，共五十九頁。人力資源管理一、招聘與入職二、員工的在職管理三、離職第二十九頁，共五十九頁。員工在職管理對(duì)新員工辦理試用和轉(zhuǎn)正手續(xù)員工培訓(xùn)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工考核員工獎(jiǎng)懲員工離職第三十頁，共五十九頁。新員工的試用規(guī)定試用期三個(gè)月，試用期滿并通過考核填寫轉(zhuǎn)正表。用人部門簽署意見后報(bào)人力資源部審議，并報(bào)總經(jīng)理審批，合格者與公司簽定聘用合同。新員工試用表現(xiàn)出色者，可經(jīng)用人部門/人力資源部審議后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正。試用不合格者經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可延遲轉(zhuǎn)正，但不超過六個(gè)月，試用期不合格者公司可隨時(shí)通知解聘。第三十一頁，共五十九頁。員工轉(zhuǎn)正流程試用期間用人部門負(fù)責(zé)考核員工試用期滿后，員工填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)考核表交用人部門審核考核表經(jīng)人力資源部審議后報(bào)總經(jīng)理審批簽字人力資源部與合格者簽定聘用合同第三十二頁，共五十九頁。員工在職管理對(duì)新員工辦理試用和轉(zhuǎn)正手續(xù)員工培訓(xùn)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工考核員工獎(jiǎng)懲員工離職第三十三頁，共五十九頁。員工培訓(xùn)分類入職培訓(xùn)在崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)第三十四頁，共五十九頁。員工培訓(xùn)形式課堂講授：通過固定場(chǎng)地集中授課在短期內(nèi)提高員工所在崗位需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐：通過在實(shí)體店面真實(shí)崗位的實(shí)際操作和體驗(yàn)來快速提高員工的業(yè)務(wù)技能第三十五頁，共五十九頁。培訓(xùn)內(nèi)容課堂講授：企業(yè)文化及公司簡(jiǎn)介崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧相關(guān)人事制度及績(jī)效管理規(guī)定●現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐：店長(zhǎng)、收銀員、理貨員崗位實(shí)操訓(xùn)練第三十六頁，共五十九頁。員工在職管理對(duì)新員工辦理試用和轉(zhuǎn)正手續(xù)員工培訓(xùn)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工考核員工獎(jiǎng)懲員工離職第三十七頁，共五十九頁。員工調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)的流程調(diào)動(dòng)流程圖第三十八頁，共五十九頁。公司內(nèi)調(diào)動(dòng)的流程員工填寫申請(qǐng)調(diào)動(dòng)表/用人部門填寫人員調(diào)動(dòng)表部門領(lǐng)導(dǎo)簽字人力資源部審議報(bào)接收部門簽字確認(rèn)總經(jīng)理簽字辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)第三十九頁，共五十九頁。員工填寫申請(qǐng)表直接主管簽字接收主管簽字確認(rèn)總經(jīng)理簽字確認(rèn)人力資源部辦理手續(xù)

公司內(nèi)調(diào)動(dòng)流程圖第四十頁，共五十九頁。員工在職管理對(duì)新員工辦理試用和轉(zhuǎn)正手續(xù)員工培訓(xùn)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工考核員工獎(jiǎng)懲員工離職第四十一頁，共五十九頁。員工的考核考核分類考核流程圖第四十二頁，共五十九頁。考核分類試用員工轉(zhuǎn)正考核：新員工試用期滿后遞交工作總結(jié)報(bào)告并由用人部門/人力資源部門進(jìn)行考核，合格后方能轉(zhuǎn)正正式員工工作考核：人力資源部定期組織在崗員工工作考核，對(duì)所有員工素質(zhì)/能力/態(tài)度/業(yè)績(jī)四個(gè)方面作出全面評(píng)價(jià)并做為員工的任/免/晉升/降級(jí)的主要依據(jù)。第四十三頁，共五十九頁。員工填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表人力資源部組織審議部門主管組織面談填寫轉(zhuǎn)正考核表交人力資源部存檔員工轉(zhuǎn)正考核流程圖報(bào)總經(jīng)理審批相關(guān)部門執(zhí)行第四十四頁，共五十九頁。人力資源部組織審議人力資源部定期組織考核相關(guān)部門員工填寫考核表述職交人力資源部存檔正式員工工作考核流程圖報(bào)總經(jīng)理審批相關(guān)部門執(zhí)行部門領(lǐng)導(dǎo)組織面談并匯總第四十五頁，共五十九頁。員工在職管理對(duì)新員工辦理試用和轉(zhuǎn)正手續(xù)員工培訓(xùn)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)員工考核員工獎(jiǎng)懲員工離職第四十六頁，共五十九頁。員工的獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲的規(guī)定獎(jiǎng)懲流程圖第四十七頁，共五十九頁。員工獎(jiǎng)懲的規(guī)定嘉獎(jiǎng)/晉升/獎(jiǎng)勵(lì)紀(jì)律處分員工申訴輕微過失嚴(yán)重過失即時(shí)除名第四十八頁，共五十九頁。部門主管考核員工部門主管填寫?yīng)剳蜕暾?qǐng)表相關(guān)主管簽字確認(rèn)交相關(guān)部門執(zhí)行交人力資源部存檔員工獎(jiǎng)懲流程圖第四十九頁，共五十九頁。輕微過失儀容不整上班不穿工作服上下班不做考勤記錄遲到或早退，上班時(shí)間干私事/打私人電話/吃東西收銀員帶私錢上崗上班時(shí)間在非吸煙處吸煙第五十頁，共五十九頁。嚴(yán)重過失上班時(shí)間睡覺委托他人或代他人做考勤記錄偷竊公司財(cái)物故意破壞公司或私人物品無理取鬧，粗言穢語或擾亂工作秩序?qū)︻櫩筒欢Y貌與顧客爭(zhēng)辯泄露公司機(jī)密，傳播不利公司謠言涂改/假造單據(jù)，證明者工作不負(fù)責(zé)，造成浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失者第五十一頁，共五十九頁。即時(shí)除名貪污/盜竊/索賄/行賄辱罵/侮辱/恐嚇/威脅顧客利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私組織煽動(dòng)罷工，聚眾鬧事聚眾賭博，酗酒，斗毆者連續(xù)礦工3天第五十二頁，共五十九頁。人力資源管理一、招聘與入職二、職工的在職管理三、離職第五十三頁，共五十九頁。員工離職離職分類離職的流程離職流程圖第五十四頁，共五十九頁。離職分類辭職：?jiǎn)T工必須在辭職前一個(gè)月